1、煙草2012年質(zhì)量管理體系工作報告各位領(lǐng)導、各位同仁：按照會議要求，下面我做2012年度市局（公司）質(zhì)量管理體 系建設(shè)工作報告，報告分為兩個部分。第一部分2011年質(zhì)量管理體系運行情況2011年，市局（公司）按照國家局、省局的統(tǒng)一部署安排， 以國家局質(zhì)量管理體系“突出應(yīng)用、突出創(chuàng)新、突出解決企業(yè)管 理中存在的問題”為指導思想，圍繞“五化”要求的總體目標， 將質(zhì)量管理體系建設(shè)作為提升管理水平的有力抓手，企業(yè)基礎(chǔ)管 理平臺進一步得到夯實，基礎(chǔ)管理水平得到有效提升。一、2011年企業(yè)質(zhì)量目標完成情況卷煙銷售計劃完成率100%2011年全市銷售卷煙106482箱，完成銷售計劃的101.22%， 完成質(zhì)

2、量目標。電話訂貨差錯率02%。以下2011年全市電話訂貨接單數(shù)397071，錯單數(shù)12,電話訂貨差 錯率僅001%0，完成質(zhì)量目標。打碼到條準確率99.8%以上2010年全市卷煙銷售打碼到條準確率100%，完成質(zhì)量目標。卷煙破損率小于001%o2010年全年卷煙破損率0.004%。，完成質(zhì)量目標。煙葉平均畝產(chǎn)量130-160kg/畝由于今年煙葉生產(chǎn)過程遭遇低溫、干旱等不利氣候影響，全市煙葉畝產(chǎn)水平普遍有所下降，平均畝產(chǎn)為121kg/畝；煙葉合同計劃種植率100% ；收購合同履約率90%以上，銷 售合同履約率95%以上2011年全市煙葉生產(chǎn)簽訂合同33418份，簽訂面積38.63萬 畝，簽訂產(chǎn)量

3、106.05萬擔。經(jīng)監(jiān)察科、專賣科等相關(guān)部門開展合 同專項檢查，未發(fā)現(xiàn)沒有簽訂合同的煙農(nóng)和簽訂合同未種煙的空 合同，煙葉合同計劃種植率100%，完成質(zhì)量目標;合同履約率：收購合同履約率74.28% （因受嚴重自然災(zāi)害的 影響，造成煙葉減產(chǎn)），銷售合同履約率100%，完成質(zhì)量目標。煙葉收購上中等煙比例90%以上2011年全年煙葉收購上中等煙比例88.74%，與目標相差1.26 個百分點，主要原因在于煙葉受災(zāi)造成的質(zhì)量下降。煙葉生產(chǎn)關(guān)鍵技術(shù)濕潤育苗、揭膜培土、密集式烤房烘烤覆蓋率80%以上2011年度全市推廣濕潤育苗41.7萬畝、揭膜培土 33.33萬畝、 密集式烤房烘烤40萬畝，每項技術(shù)覆蓋率分

4、別為100%、80%和96%； 完成質(zhì)量目標。CB-1總量占全市煙葉總量70%以上2011年，全市CB-1實際收購量為80.3萬擔，占煙葉總量的79.3%。完成質(zhì)量目標。客戶滿意度92%以上煙葉部門：對煙葉質(zhì)量的滿意度96.58%，對煙葉調(diào)工作的滿 意度100%，綜合滿意度100%，完成質(zhì)量目標。卷煙營銷部門：12月份聘請市統(tǒng)計局對全區(qū)10%卷煙零售客 戶進行入戶調(diào)查，零售客戶對服務(wù)工作的總體滿意度達到91.9%， 完成質(zhì)量目標。卷煙物流：客戶滿意度95.63%，完成質(zhì)量目標。內(nèi)管預(yù)警處理總數(shù)10%以上2010年專賣部門1-12月份全區(qū)異常信息處理共8040起，處理 率為15%，完成質(zhì)量目標。

5、客戶投訴處理率100%，回訪率95%以上；投訴處理滿意 率85%以上2011年全市共接客戶投訴12起，處理12起，處理率100%， 回訪率100%，投訴處理滿意率100%，完成質(zhì)量目標。安全責任九個零，一個控制2011年未發(fā)生安全事故，完成質(zhì)量目標。固定資產(chǎn)帳實相符率98%以上2010年國有資產(chǎn)保值增值率達到108.97%，完成質(zhì)量目標。以上14項質(zhì)量目標的設(shè)定能夠充分反映企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、 滿足客戶愿望的要求，具有較強的可操作性。公司通過年度績效 考核模式，落實質(zhì)量目標到責任部門，并以千分制考核方式來監(jiān) 督、落實目標的完成情況。二、質(zhì)量管理體系運行的適宜性公司質(zhì)量管理體系的建設(shè)與運行立足于企

6、業(yè)實際情況及 發(fā)展的要求，體現(xiàn)了本企業(yè)的特點。市局（公司）“嚴謹、卓越、 和諧”的質(zhì)量方針體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營宗旨與承諾，符合企業(yè)當前 的定位和需求，是14項質(zhì)量目標的框架和基礎(chǔ)。堅持嚴謹，就是 要更加注重企業(yè)基礎(chǔ)管理工作，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、規(guī)范內(nèi)部管 理、提高服務(wù)質(zhì)量；追求卓越，就是要全面推進技術(shù)創(chuàng)新、管理 創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，努力提高水平，全面提升效率；營造和諧，就 是要通過持續(xù)改進，豐富品牌內(nèi)涵，提升核心價值，塑造優(yōu)質(zhì)高 效的外部和諧氛圍。三、質(zhì)量管理體系運行的充分性市局（公司）質(zhì)量管理體系特別突出了領(lǐng)導作用、全員參與 以及以顧客為關(guān)注焦點的原則。2011年，開展了管理體系管理評 審會議，最高管

7、理者對體系運行總體情況進行了評價，并就相關(guān) 問題及要求明確了意見。通過開展“兩審核、三個一、四負責” 的基層單位體系運行模式，最大程度的激發(fā)了基層單位及員工參 與體系建設(shè)工作的積極性與主動性。采取聘請第三方進行客戶滿 意度調(diào)查、有效處理客戶投訴等方式，提升了服務(wù)質(zhì)量和水平。 通過開展文件評審，整理與補充了一批作業(yè)指導書與規(guī)章制度， 確保各崗位人員的職責、工作流程、工作標準與規(guī)范得到明確和 統(tǒng)一。通過每半年一次的顧客滿意度調(diào)查，對反饋的意見及時進 行整改，彌補管理中的漏洞和不足。同時，企業(yè)內(nèi)部溝通渠道順 暢，記錄真實準確，數(shù)據(jù)信息傳達到位，有效保證了行業(yè)服務(wù)質(zhì) 量及體系運行質(zhì)量。四、質(zhì)量管理體系

8、運行的有效性為保證質(zhì)量管理體系的不斷完善，市局（公司）通過數(shù)據(jù)分 析、糾正和預(yù)防措施、內(nèi)部審核、管理評審，不斷地查找問題和 解決問題，使質(zhì)量管理體體系持續(xù)滿足內(nèi)、外部環(huán)境的變化。2011 年公司按計劃進行了 1次內(nèi)審，并在年底接受了省局（公司）的 交流檢查，涵蓋了市局全部科室及部份縣級局。在內(nèi)審中共檢查 出問題30項，較去年內(nèi)審減少了9項，體系運行持續(xù)改進工作初 見成效。省局交流檢查中，發(fā)現(xiàn)問題28項。內(nèi)審及交流檢查結(jié)束 后，由體系辦牽頭，督促各部門各單位對發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)類問題進行 整改，形成了內(nèi)審整改報告及質(zhì)量管理體系省局交流檢查問題整 改報告。內(nèi)審的策劃、實施、不符合項整改情況和審核過程均能

9、滿足質(zhì)量管理體系的要求，內(nèi)部審核實施有效并具有獨立性，能 涵蓋標準所涉及的要素。總體而言，市局（公司）的質(zhì)量管理體 系基本能按GB/T190012008標準要求、法律法規(guī)及其它要求運 行，各個部門能有效地運行質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理體系和實 際工作結(jié)合起來，兩者相輔相成、相互促進。五、質(zhì)量管理體系管理評審與外部審核情況2011年5月份，為了質(zhì)量管理體系改進需要，為了體系的持續(xù)適 宜性、充分性和有效性，我們組織了一次管理評審活動，在活動中， 各部門都做了管理評審的輸入，提出了一些問題，大部分的問題已解 決；一些問題因客觀的原因，未能及時解決的，各部門提出相關(guān)的改 進建議，并制定了改進措施，于20

10、11年12月中旬整改完畢。因此， 2011年的管理評審從組織的策劃、評審的輸入到評審的輸出都能夠滿 足GB/T19001： 2008的標準管理評審條款要求。2011年未接受任何 第三方的外部審核。六、弓I起質(zhì)量管理體系變更的情況1、物流分公司方面，隨著新建物流中心的落成，新物流設(shè)施 設(shè)備的上線運行，倉儲、分揀和送貨作業(yè)方式的調(diào)整，以及物流 分公司相應(yīng)內(nèi)部管理流程的調(diào)整，將引起物流部份的質(zhì)量管理體 系在業(yè)務(wù)流程、標準、過程等諸方面發(fā)生調(diào)整、變化。2、2011年至2012年有一批新的規(guī)章制度或管理辦法出臺使 用，如信息中心的國家煙草專賣局辦公室關(guān)于加強煙草行業(yè)辦 公計算機安全和保密管理的若干規(guī)定的

11、通知、綜合計劃科的國 家煙草專賣局關(guān)于一流質(zhì)量管理體系評價標準、審計科的國 家局（總公司）關(guān)于煙草行業(yè)物資采購、宣傳促銷內(nèi)部審計相理 規(guī)定等，都將引起管理體系的流程的變更。3、卷煙營銷中心今年將進一步推動中心職能轉(zhuǎn)型，特別是突 出訂單部服務(wù)響應(yīng)職能，增設(shè)咨詢投訴員、網(wǎng)絡(luò)營銷員、策略錄 入員，崗位職責需要重新設(shè)置，業(yè)務(wù)流程需要重新調(diào)整。目前， 三個新設(shè)崗位已完成流程設(shè)置、相關(guān)知識整理等前期準備，原先 與之相關(guān)的部分運行體系需要做相應(yīng)的調(diào)整。第二部分質(zhì)量管理體系建設(shè)下階段工作安排（一）完善目標體系，實現(xiàn)目標引領(lǐng)要以企業(yè)戰(zhàn)略目標為根本出發(fā)點進行具體目標的設(shè)定，通過 合理設(shè)計、分解落實、制訂目標測量評

12、價方法三個步驟，真正使 各項目標真實反映企業(yè)發(fā)展方向、發(fā)展重點。要實現(xiàn)從原有簡單 羅列向精細提煉轉(zhuǎn)變，從原有的單一參照上級考核目標向關(guān)注企 業(yè)自身發(fā)展特點和需要轉(zhuǎn)變，從原有的重經(jīng)營輕服務(wù)指標向二者 整體提升轉(zhuǎn)變，從原來關(guān)注部門指標完成向關(guān)注企業(yè)整體目標提 升轉(zhuǎn)變。一是確保質(zhì)量目標科學設(shè)定。2012年的質(zhì)量目標不能停 留在被動接受省局考核指標上，要與體現(xiàn)企業(yè)可提升的具體要求 主動地結(jié)合起來，使之充分發(fā)揮引導作用。在2011年目標完成情 況的基礎(chǔ)上，把今年及十二五期間的新任務(wù)、新重點融入到質(zhì)量 目標中去，確保今年的質(zhì)量目標有提升，有實效。各部門各單位 要在內(nèi)部進行充分地論證質(zhì)量目標的有效性與適宜性

13、，避免質(zhì)量 目標與實際工作脫離的情況。二是確保質(zhì)量目標管理到位。要理順目標管理職責，通過梳理目標實現(xiàn)流程，明確目標實現(xiàn)歸口部 門，落實目標實現(xiàn)崗位，建立起“人人有目標，人人要管理”的 全員目標管理模式，形成目標管理的持續(xù)改進循環(huán)機制。三是確 保質(zhì)量目標科學評價。要強化對質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況的日常和專 項檢查，把對目標結(jié)果的要求細化成對目標設(shè)定、過程及完成三 個階段的具體要求，研究出臺質(zhì)量目標管理辦法，把目標的各 項要求采用制度化手段固定下來，形成質(zhì)量目標工作常規(guī)化運作。2012年的目標指標值的設(shè)定要在去年已達到水平基礎(chǔ)上適當調(diào) 高，企業(yè)年度質(zhì)量目標完成情況要實現(xiàn)整體同比提升。四是確保 目標體系建

14、立健全。要在去年煙葉目標體系建設(shè)工作基礎(chǔ)上，將 目標體系延伸到營銷、物流、專賣、人勞等關(guān)鍵部門，并與千分 制績效考核指標、對標指標相結(jié)合，構(gòu)建企業(yè)、部門（單位）、崗 位三位一體，全面覆蓋、多層次支撐的質(zhì)量目標體系。（二）深化“三審一體”，實現(xiàn)持續(xù)改進持續(xù)深化“三審一體”模式，充分發(fā)揮文件評審、管理評審、 內(nèi)部審核工作在保持體系有效運行和持續(xù)改進中的保障作用，完 善各項管理制度、完善業(yè)務(wù)流程、完善職責分工，通過提高文件 執(zhí)行率，保持體系的持續(xù)改進，實現(xiàn)體系運行與業(yè)務(wù)運作的完美 融合。文件評審方面，在對體系文件的評審過程中，要力求體系 文件“精、實、嚴”，即實現(xiàn)體系文件由“繁”到“簡”，由“厚”

15、變“薄”，使文件更加精簡、高效；實現(xiàn)體系文件結(jié)構(gòu)緊密、科學 嚴謹，使文件呈現(xiàn)完整性與全面覆蓋性；實現(xiàn)體系文件標準成為 企業(yè)各項管理工作的執(zhí)行標準，使文件具有權(quán)威性與指導性。今 年上下半年要對體系文件各進行一次文件評審。上半年主要解決 體系文件模式問題。要按照省局的統(tǒng)一要求，對現(xiàn)有的第三層次 文件按崗位說明書、業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度與記錄表單四個模塊進 行重新組合，并對文件的分發(fā)及使用進行重新規(guī)劃，確保各崗位 體系文件看的到，用的著。下半年要通過開展文件執(zhí)行率的專項 檢查工作，重點解決好三個問題：各部門的體系文件運用性不強、 執(zhí)行不到位的問題；單位與部門中基礎(chǔ)管理制度不完善，造成管 理無依據(jù)的問題；

16、市縣兩級部門工作手冊統(tǒng)一性和延續(xù)性相結(jié)合 的問題，力爭文件執(zhí)行率達到90%以上?？h級局（分公司）要在市 局對口部門的協(xié)助下，將工作、流程等內(nèi)容進行討論，最終形成 各個業(yè)務(wù)口相對統(tǒng)一的部門第三層次文件。管理評審方面，要全 面地對照標準要求，對照實際工作要求，保證體系與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng) 營全面融合。管理評審是企業(yè)最高管理者的重要職責之一，是最 高管理者評價整個管理體系運行有效性、發(fā)現(xiàn)改進機會、提出改 進措施的重要途徑和手段。今年的管理評審工作要做到更加注重 內(nèi)容、更加注重效果、更加注重整改及驗證，各單位各部門要認 真準備管理評審會議的輸入材料，明確將工作中存在的實際問題 及資源需求提出來，通過評審對體系

17、的持續(xù)適宜性和有效性進行 全面評價，對影響體系有效運行的關(guān)鍵問題進行深入分析，保證 體系的有效運行和持續(xù)改進。內(nèi)部審核方面。要通過內(nèi)部審核， 階段性地驗證體系運行的適宜性、充分性與有效性。要認認真真 開展市、縣兩級的內(nèi)部審核工作，要按PDCA的方法，科學策劃、 嚴格執(zhí)行、全面評價、積極整改，注重審核結(jié)果的正確運用，做 到有計劃、有內(nèi)容、有驗證、有整改，尤其要重視糾正、預(yù)防和 改進措施的組織實施，以及后續(xù)的跟蹤和驗證。要通過與專項檢 查、與千分制考核相結(jié)合的方式進行驗證，避免出現(xiàn)文件寫一套， 工作做一套的“兩張皮”現(xiàn)象，力爭內(nèi)審整改率達到100%。要重 點抓好基層單位審核工作，各縣級局（分公司）

18、要在體系辦的指 導下，制訂詳細的內(nèi)審計劃并落實到位，切實把內(nèi)審工作抓實抓 牢，提升獨立開展內(nèi)審工作的能力。（三）抓好“四個結(jié)合”，實現(xiàn)管理融合。一是與千分制考核相結(jié)合。在年度千分制考核中加大考核分 數(shù)比重，細化體系建設(shè)與運行的過程考核，對各單位各部門開展 體系建設(shè)的各項具體工作進行監(jiān)督考察。二是與崗位績效相結(jié)合。 各單位各部門要主動把體系建設(shè)工作納入到崗位績效合約中去， 把體系建設(shè)各項工作分解細化到相關(guān)崗位，通過績效合約對各崗 位體系建設(shè)工作的完成情況進行監(jiān)督與管理。三是與對標工作相 結(jié)合。通過對標工作，找出企業(yè)管理短板，將改進成果形成企業(yè) 管理新制度、新流程、新要求，并及時反映到體系文件中去；四 是與課題實踐活動相結(jié)合。通過持續(xù)開展QC小組活動，不斷優(yōu)化 流程，提升企業(yè)管理效率與效益。課題實踐活動要重點解決企業(yè) 管理中的實際問題，課題實踐活動后還要進行總結(jié)和提升，形成 制度上的規(guī)范、流程上的完善和管理上的推廣，促進企業(yè)管理水 平的整體提升。（四）推進信息運用，實現(xiàn)信息化運作。質(zhì)量管理體系建設(shè)離不開信息技術(shù)的支撐，要實現(xiàn)體系建設(shè) 與信息化的深度融合，加快提高體系建設(shè)的信息化水平，促進體 系建設(shè)工