1、大酒店客房部專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案(依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)AQ/T9002-2006編制)版本號(hào)：A編 號(hào)：XXX/ZXYA-A-2010編 制： 組頒布日期：2010年4月11日1.編制目的：提高酒店客房部應(yīng)對(duì)各類突發(fā)安全事故的應(yīng)急處置能力，最大限度地配合和執(zhí)行酒店總體應(yīng)急部署，以預(yù)防和減少本部門突發(fā)安全事故及其造成的危害，保障住宿客人、客房部員工的心理、人身、財(cái)產(chǎn)及本部門設(shè)施設(shè)備安全，制定本預(yù)案。2.應(yīng)急原則：（1）救人第一，安全第一。切實(shí)履行酒店為顧客提供安全周到服務(wù)的管理職能，把保障顧客及員工健康和生命財(cái)產(chǎn)安全作為首要任務(wù)，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的人員傷亡和危害。（2）常抓不懈，預(yù)防為主。高度重視酒店

2、客房部安全管理工作，常抓不懈，防患于未然。增強(qiáng)憂患意識(shí)，堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好部門應(yīng)對(duì)酒店突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。在酒店應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的應(yīng)急管理體制，實(shí)行分級(jí)響應(yīng)和啟動(dòng)預(yù)案，實(shí)行部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，明確本部門應(yīng)急工作的責(zé)任和權(quán)限，把握最佳應(yīng)急處置時(shí)機(jī)，以最少的代價(jià)取得最大的成效。（4）及時(shí)報(bào)告，減少危害。部門首位發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)，立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，或邊救援邊報(bào)告，保證事態(tài)能夠得到及時(shí)控制。3.適用范圍：本預(yù)案適用于酒店客房部處置顧客及員工因事故災(zāi)難、自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生防疫事件、突發(fā)酒店治安事件以

3、及人為因素等引發(fā)的人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失事件。4、客房部安全隱患分析 具體內(nèi)容由各酒店完善客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，客房是客人集中暫居的主要場(chǎng)所及財(cái)物的存放處，是酒店的核心部門。管轄區(qū)域具有人員密集，人員素質(zhì)參差不齊且流動(dòng)性大的特點(diǎn)，再加之客房數(shù)量密度大，裝修復(fù)雜豪華，設(shè)施設(shè)備用電負(fù)荷大等因素，以致客房部存在有潛在的火災(zāi)、治安事件、公共衛(wèi)生防疫及醫(yī)療事件、自然災(zāi)害、突發(fā)人身傷害等安全隱患。其中火災(zāi)事故是可能造成人員及財(cái)產(chǎn)損失最為嚴(yán)重的災(zāi)難，是客房部安全管理的重中之重。如下所述：4.1火災(zāi)的隱患分析 具體內(nèi)容由各酒店完善1可燃物多：現(xiàn)在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結(jié)構(gòu)，但客房?jī)?nèi)部

4、裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室內(nèi)陳設(shè)的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質(zhì)，一旦發(fā)生火災(zāi)，這些材料就會(huì)猛烈燃燒并迅速蔓延，同時(shí)塑膠燃燒時(shí)會(huì)產(chǎn)生高溫、濃煙及有毒氣體，加大救火難度；2空調(diào)設(shè)備多，管道、豎井多：這些將造成火勢(shì)快速蔓延，現(xiàn)在賓館和飯店都安裝空調(diào)，而空凋管道將穿過(guò)樓板和墻壁，破壞原有的防火阻隔，加上電梯井、垃圾井、電纜井等，貫穿全部樓層，實(shí)際上形成了座座煙囪，一旦發(fā)生火災(zāi)，火勢(shì)將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延，危及全樓；3出入口少，疏散困難：賓館和飯店通道狹窄，出入口少，旅客對(duì)內(nèi)部的通道又不熟悉，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，往往驚慌失措迷失方向，擁塞在通道上造成混亂，給疏散及施救帶來(lái)

5、很大困難，更甚者，一些賓館為防止盜竊，往往將這些逃生路徑鎖死，所以一旦發(fā)生火災(zāi)，造成人身傷亡及財(cái)產(chǎn)損失，慘不堪言；4賓館和飯店的住客復(fù)雜且流動(dòng)性大，客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單，或不熄滅煙頭，室內(nèi)外亂扔，往往也會(huì)引起火災(zāi)。5.床頭柜電路板或其他線路短路，或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。鑒于以上危險(xiǎn)因素，客房部可能發(fā)生一般固體物質(zhì)類火災(zāi)、電氣設(shè)備火災(zāi)、爆炸導(dǎo)致的次生火災(zāi)等。4.2突發(fā)治安、刑事案件的危害分析 具體內(nèi)容由各酒店完1.酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主，消費(fèi)者往往較有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，所帶資金和財(cái)物較多，酒店客房正在成為外來(lái)犯罪分子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動(dòng)

6、的目標(biāo)。2.賓客安全意識(shí)薄弱，在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客安全意識(shí)薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺(tái)，而是隨便放在客房?jī)?nèi)，或隨意為不明身份者開(kāi)門等不安全行為；3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強(qiáng)，出現(xiàn)“智能大盜”，犯罪分子越來(lái)越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團(tuán)伙，他們往往身著名牌服裝，喬裝打扮以大款形象入住高級(jí)豪華酒店，對(duì)酒店相當(dāng)熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕，導(dǎo)致治安案件發(fā)生；4.酒店作為公共場(chǎng)所，人員流動(dòng)量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有時(shí)會(huì)成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場(chǎng)所，如發(fā)現(xiàn)處理不及時(shí)，會(huì)威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全；5. 酒店作為公共場(chǎng)所，人員流動(dòng)量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有時(shí)會(huì)

7、成為情緒失控人員宣泄的場(chǎng)所，如攜帶易燃易爆物質(zhì)以威脅客人就范等，如發(fā)現(xiàn)處理不及時(shí)，會(huì)威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全；鑒于以上不安全因素，客房部可能發(fā)生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安、違法犯罪突發(fā)事件。4.3突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件、意外人身傷害危險(xiǎn)分析 具體內(nèi)容由各酒店完善1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會(huì)造成賓客生病、受傷、燙傷、中毒等事件的突然發(fā)生；2.現(xiàn)代化酒店一般均為4-5層以上的建筑物，因客人酒醉、疏忽大意或其他原因可能出現(xiàn)顧客意外墜樓事件；3.酒店施工、裝修或在設(shè)施設(shè)備維修時(shí)未作安全警示標(biāo)識(shí)或隔離防護(hù)等或電梯故

8、障等原因可能會(huì)造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發(fā)事件；4.4全員公共衛(wèi)生防疫事件危害分析 具體內(nèi)容由各酒店完善1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)為一體的公共消費(fèi)場(chǎng)所，消費(fèi)結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣，具備病毒或疫情的傳播渠道，很容易出現(xiàn)各類突發(fā)的醫(yī)療事故及公共衛(wèi)生，如傳染?。ɑ蛞伤疲┑陌l(fā)生；2. 由于酒店消費(fèi)群體通常密度大且活動(dòng)區(qū)域集中有限，一旦社會(huì)傳染病等疫情爆發(fā)（如非典、禽流感、登革熱等），入酒店不采取科學(xué)合理有效的應(yīng)對(duì)措施，必會(huì)引起疫情在酒店內(nèi)甚至外部的傳播和擴(kuò)散，從而爆發(fā)大面積的疫情流行造成惡劣的社會(huì)影響。4.5自然災(zāi)害危險(xiǎn)分析 具體內(nèi)容由各酒店完善1.沙塵暴是我國(guó)北方地區(qū)東春季的主

9、要?dú)庀鬄?zāi)害，內(nèi)蒙古自治區(qū)大部地區(qū)干旱少雨，是此類天氣的重災(zāi)區(qū)及部分源發(fā)地。因此，一旦出現(xiàn)沙塵暴天氣，會(huì)威脅酒店客人的安全及酒店內(nèi)、外部設(shè)施設(shè)備安全，進(jìn)而可能會(huì)發(fā)生墜物砸人、砸車危險(xiǎn)或因電線電纜短路而造成的火災(zāi)及其它危害。2.我國(guó)地處環(huán)太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位，屬于地震十分頻繁的國(guó)家。因此地震災(zāi)害也是我區(qū)自然災(zāi)害之一，一旦發(fā)生地震也會(huì)對(duì)酒店客人及財(cái)產(chǎn)造成不同程度的威脅及損害。5、客房部應(yīng)急職責(zé) 具體內(nèi)容由各酒店完善5.1經(jīng)理職責(zé)（1）在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況，實(shí)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查，對(duì)各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督，是本部門各項(xiàng)

10、安全管理工作的第一責(zé)任人；（2）向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書面工作意見(jiàn)，主要包括：針對(duì)部門的安全狀況提出防范措施，隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費(fèi)開(kāi)支計(jì)劃。（3）落實(shí)防火崗位責(zé)任制，督促檢查防火安全工作，保證客房?jī)?nèi)各類消防設(shè)施正常運(yùn)行，確保賓客和客房的安全。組織設(shè)立部門安全小組，小組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任清楚。安全規(guī)章健全，內(nèi)容明確，崗位責(zé)任清楚。客房員工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無(wú)違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。（4）經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如在重大問(wèn)題，應(yīng)以書面形式及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；一旦發(fā)生事故，負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場(chǎng)，參與傷亡事故的

11、調(diào)查、處理和統(tǒng)計(jì)工作。（5）對(duì)本部門員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。要求部門全體員工樹立“酒店安全人人有責(zé)”的觀念。5.2主管職責(zé) （1）認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項(xiàng)安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度，對(duì)本組員工在生產(chǎn)工作中的安全健康負(fù)責(zé)。（2）經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機(jī)械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護(hù)裝置、個(gè)人防護(hù)用品等，消除危險(xiǎn)隱患。（3）督促對(duì)轄屬區(qū)域進(jìn)行消防檢查，保持工作地點(diǎn)的衛(wèi)生整潔。（4）發(fā)遇傷亡事故應(yīng)立即報(bào)告，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，參加調(diào)查，分析原因，提出改進(jìn)措施和處理意見(jiàn)。（5）負(fù)責(zé)對(duì)樓層匯報(bào)異常情況進(jìn)行匯總，并填寫客房異常情況匯總表。5.3員工職責(zé)（1）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，執(zhí)行賓館

12、和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，聽(tīng)從指揮，杜絕和自覺(jué)抵制一切違章操作現(xiàn)象。（2）保證本崗位工作地點(diǎn)、設(shè)備、設(shè)施和工具和安全整潔，不隨便拆除安全防護(hù)裝置，正確使用防護(hù)用品。（3）發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時(shí)向本部門和賓館有關(guān)部門匯報(bào)。（4）如遇突發(fā)安全突發(fā)事件，應(yīng)沉著冷靜（5）發(fā)生工傷事故，要及時(shí)搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助調(diào)查工作。6、客房部對(duì)各類突發(fā)安全事件的應(yīng)急處置預(yù)案6.1客房部對(duì)火災(zāi)事故的應(yīng)急處置預(yù)案 具體內(nèi)容由各酒店完善6.1.1客房部對(duì)火災(zāi)事故的預(yù)防和監(jiān)控（1）實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級(jí)委任防火責(zé)任人，對(duì)在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實(shí)行“誰(shuí)主管

13、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則；（2）客房應(yīng)設(shè)置請(qǐng)勿臥床吸煙標(biāo)志，放置賓客安全須知，張掛消防疏散圖，應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握一些自救常識(shí)；（3）未經(jīng)過(guò)酒店消防中心批準(zhǔn)，各崗人員不得在酒店范圍內(nèi)動(dòng)火作業(yè)，也不得允許本部管理的外來(lái)人員動(dòng)火，對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的可燃垃圾要及時(shí)妥善清理，不得積存；（4）客房?jī)?nèi)不準(zhǔn)使用各類明火爐以及大功率的電氣設(shè)備，卻因需要應(yīng)經(jīng)酒店消防中心同意后方可使用，并做好登記；（5）客人退房后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查房間內(nèi)有無(wú)遺留火種、危險(xiǎn)物品及其它物品。員工在清理地面和煙盅時(shí)，要及時(shí)熄滅末滅的煙頭。(6) 嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時(shí)巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查是否有煙火隱患，如有煙火隱患及時(shí)

14、處理。專人專職做好客房部管轄區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)和場(chǎng)所包括客房煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、防火通道的巡查和監(jiān)控，并做好記錄；（7）不得在充電器附近罷放易燃物品及雜物。使用易燃品前，要確保周圍沒(méi)有明火，條件適宜時(shí)才可使用；（8）樓層服務(wù)員由責(zé)任阻攔和提示任何人不得進(jìn)入“禁帶火種區(qū)”吸煙，嚴(yán)禁在休息室內(nèi)用火及隨地丟棄煙頭、火柴等物；（9）嚴(yán)禁住宿客人使用自備的電熱器具；（10）包租客房、公寓、寫字間的長(zhǎng)住戶，調(diào)換住宿人員應(yīng)事先向飯店聲明并履行變更登記手續(xù)，不得私自留宿；使用自備的電器設(shè)備應(yīng)得到店方允許，并由飯店指定電工安裝；（11）客房區(qū)應(yīng)適當(dāng)配置消防逃生器具?？头?/p>

15、樓層應(yīng)設(shè)安全出口標(biāo)志，備有應(yīng)急照明燈，安全疏散通道不得堆放雜物；（12）通向樓外的安全門既要確保緊急疏散，又要防止無(wú)關(guān) 人員隨意進(jìn)入，可使用單向鎖、電磁門等。樓層管道豎井應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行樓層封堵，檢修孔嚴(yán)禁放置雜物。6.1.2響應(yīng)分級(jí)根據(jù)火情的大小分為級(jí)響應(yīng)：級(jí)響應(yīng)：當(dāng)遇到以部門配合酒店消防中心的力量無(wú)法撲滅、控制、且有發(fā)展蔓延危險(xiǎn)的火災(zāi)，并且已經(jīng)或可能造成人員的傷亡和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮火災(zāi)事故的應(yīng)急處置；級(jí)響應(yīng)：根據(jù)實(shí)際情況，有把握以部門和酒店消防中心的力量可以撲滅的小型火災(zāi)，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮火災(zāi)事故的應(yīng)急處置。6.1.3火災(zāi)應(yīng)急處置程序 具體內(nèi)容由各酒店

16、完善1.火情報(bào)警建筑物內(nèi)火災(zāi)探測(cè)器（如煙感、溫感）自動(dòng)向消防監(jiān)控中心報(bào)火警；酒店內(nèi)所有的職工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)（一人無(wú)法撲滅的火災(zāi)）必須進(jìn)行報(bào)警，及時(shí)通過(guò)手動(dòng)報(bào)警按鈕、消防電話或其它電話向酒店消防監(jiān)控中心報(bào)火警，同時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，內(nèi)線電話報(bào)警，報(bào)警電話。說(shuō)明火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)種類、火勢(shì)狀況、報(bào)警人員姓名、崗位及部門。如發(fā)現(xiàn)火情時(shí)火勢(shì)已較大，出現(xiàn)蔓延趨勢(shì)必須迅速報(bào)告飯店應(yīng)急總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能撥打119報(bào)警電話?；馂?zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話（見(jiàn)附件）2.火情先期處置 （1）如果一人在場(chǎng)，火勢(shì)很小，并有絕對(duì)的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防中心發(fā)生火災(zāi)的地點(diǎn)、火災(zāi)撲滅的情況。（2）如

17、果一人在場(chǎng)，無(wú)絕對(duì)的把握一下把火撲滅，一定要先報(bào)警，然后再滅火。（3）如果火勢(shì)不大，火場(chǎng)有兩人以上在場(chǎng)，由一人去報(bào)警，其余的人先進(jìn)行滅火。（4）如果說(shuō)是較大，在場(chǎng)的人員力量不夠，應(yīng)當(dāng)先把發(fā)生火災(zāi)區(qū)域的門窗關(guān)上，防止火勢(shì)蔓延，然后報(bào)警并同時(shí)通知部門經(jīng)理，同時(shí)準(zhǔn)備好消防器材等候后援人員到達(dá)后再進(jìn)行滅火。（5）經(jīng)理到達(dá)發(fā)生火警的樓層后，如火苗處在初起階段時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況成立客房部滅火臨時(shí)指揮小組，指揮小組設(shè)在著火的樓層。部門經(jīng)理為臨時(shí)總指揮負(fù)責(zé)調(diào)集體人力、器材，組織樓層全體工作人員按照正確的滅火方式攜帶滅火搶救器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火；（6）在酒店消防中心確認(rèn)火情的基礎(chǔ)上，全力配合酒店消防人員一起努力控制或

18、消滅火情，其中由電器或線路引發(fā)的火災(zāi)應(yīng)及時(shí)通知酒店工程部并配合滅火；（7）客房部應(yīng)準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。必要時(shí)組織引導(dǎo)疏散局部客人，檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；隨時(shí)解答客人的詢問(wèn)，讓客人保持冷靜，不要驚慌。檢查尋找火源，如有被困人員，應(yīng)首先配合酒店消防人員立即解救被火圍困人員，如允許可及時(shí)取走重要的文件資料。（8）當(dāng)火情由酒店自己組織力量，可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。但事后必須報(bào)消防機(jī)關(guān)備案。3.火情失控時(shí)處置措施 具體內(nèi)容由各酒店完善（1）當(dāng)火情進(jìn)一步擴(kuò)大，以蔓延至其它樓層，本部門已無(wú)力控制火情時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門人員在全力保護(hù)好賓客及自身的前

19、提下，聽(tīng)從酒店應(yīng)急總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，積極配合救援人員及其它相關(guān)部門，做好火災(zāi)應(yīng)急疏散工作。（2）當(dāng)樓層服務(wù)人員獲悉酒店消防中心逐層下達(dá)的疏散命令后，必須立即發(fā)出疏散信號(hào)，按照正確的疏散順序，順序依次為著火層與其緊鄰的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，在疏散組長(zhǎng)統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下，組織疏散客人，并做好客人的安撫工作。在工作人員的引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；（3）客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括是否有未聽(tīng)到疏散通知的賓客、是否留有行動(dòng)不便的賓客、是否留有未熄滅的煙頭和為關(guān)閉的燈、主要出口是否暢通。樓層服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人，檢查完畢將門關(guān)好，在房門上做

20、出“已檢查”標(biāo)志，并做好記錄。不要遺漏。（4）疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險(xiǎn)品；（5）人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，客房部派員配合前廳部、保安部進(jìn)行登記，核實(shí)人數(shù)。當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒(méi)有賓客后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。（6）如是客房火災(zāi)，滅火后派人留守警戒。（7）如火災(zāi)不是發(fā)生在客房部區(qū)域內(nèi)，當(dāng)班的經(jīng)理和服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)待命，迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時(shí)準(zhǔn)備通知客人疏散。6.1.4.善后處理（1）全面疏散后，客房部要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域；（2）配合前廳服務(wù)人員做好賓客臨時(shí)生活的安置工作（3）在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)

21、場(chǎng)的清理工作，必要時(shí)要配合公安機(jī)關(guān)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，達(dá)到取證要求。（4）本部門應(yīng)認(rèn)真總結(jié)本次火災(zāi)事故發(fā)生和處理的全面情況，并作出書面報(bào)告，內(nèi)容包括事故經(jīng)過(guò)及處理、事故教訓(xùn)及今后防范措施等。(附火災(zāi)流程圖) 火災(zāi)應(yīng)急流程圖6.2客房部對(duì)突發(fā)治安、刑事案件的應(yīng)急處置預(yù)案具體內(nèi)容由各酒店完善6.2.1客房部對(duì)突發(fā)治安、刑事案件的預(yù)防和監(jiān)控（1）加強(qiáng)部門員工有關(guān)防范和消除治安隱患的安全意識(shí)教育，培養(yǎng)員工敏銳的觀察力和隨機(jī)應(yīng)變的能力，認(rèn)真履行法律規(guī)定的注意義務(wù)；（2）嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時(shí)巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查內(nèi)容分別為：樓層是否有閑雜人員；門、窗是否已上鎖或關(guān)閉；房?jī)?nèi)是否有異常聲響及

22、其他情況；設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房?jī)?nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開(kāi)樓層，設(shè)備損壞立即報(bào)修；（3）確認(rèn)房門窺鏡孔、防盜門鏈和安全門樓道監(jiān)控裝等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。沒(méi)有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。（4）嚴(yán)格遵守來(lái)訪登記制度。到客房來(lái)訪的人員，樓層服務(wù)員需嚴(yán)格遵守來(lái)訪登記制度。以防來(lái)訪人員進(jìn)入房間而造成兇殺、盜竊、放火等治安突發(fā)事件，密切關(guān)注和監(jiān)控各樓層內(nèi)行走人員的行蹤及房間內(nèi)聲音、氣味等信息和現(xiàn)象；（5）加強(qiáng)員工對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)特殊和可疑情況處置方法的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。（6）客房服務(wù)員應(yīng)有明確的責(zé)任區(qū)，不得擅自離崗。打掃房間時(shí)應(yīng)將清潔車堵住客

23、房門口，禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，“開(kāi)一間清掃一間，完一間鎖一間”，同時(shí)認(rèn)真登記進(jìn)出客房時(shí)間。（7）應(yīng)經(jīng)常對(duì)電子磁卡鎖進(jìn)行安全檢查，確保其安全有效。（8）電子磁卡鎖鑰匙的配制與管理應(yīng)有嚴(yán)格的制度和措施，萬(wàn)能鑰匙應(yīng)專人保管，認(rèn)真履行使用登記手續(xù)。（9）建立完善有效的會(huì)客制度。來(lái)訪客人應(yīng)在23點(diǎn)前離開(kāi)客房；服務(wù)人員不得把住店客人的情況向外人泄露。（10）客人退房離店，應(yīng)及時(shí)收回房間鑰匙；發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失應(yīng)迅速查明原因并通知安保部門，及時(shí)采取防范措施。客人鑰匙忘在客房?jī)?nèi)請(qǐng)求開(kāi)門，憑前廳出具的開(kāi)門條開(kāi)啟?？腿髓€匙丟失，報(bào)告保安部按酒店鑰匙丟規(guī)章處理，客房萬(wàn)能鑰匙丟失，請(qǐng)示保安部、工程部和總經(jīng)理處理。（11）隨時(shí)注

24、意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電熨斗、電熱毯、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告主管與保安部門及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，報(bào)告勸阻及時(shí)，能夠按照酒店安全規(guī)章處理。（12）客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時(shí)勸阻。遇有殘疾人士住店，隨時(shí)注意客人動(dòng)向。6.2.2響應(yīng)分級(jí)根據(jù)治安、刑事案件的大小分為級(jí)響應(yīng)：級(jí)響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，并已經(jīng)或可能造成賓客的傷亡和重大財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮治安刑事案件的應(yīng)急處置；級(jí)響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生情節(jié)比較嚴(yán)重，造成賓客輕微傷和較少財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。6.2.3突發(fā)治安及刑事案件

25、的應(yīng)急處置措施（聯(lián)絡(luò)電話見(jiàn)附件）對(duì)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的應(yīng)急處理具體內(nèi)容由各酒店完善1.報(bào)警（1）一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部，行使合理注意的責(zé)任，盡力保護(hù)好其他賓客，必要時(shí)可直接撥打110報(bào)警電話；（2）報(bào)案人員要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名、崗位及所在部門。2.處置措施（1）部門經(jīng)理接到通知后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織部門有關(guān)人員做好合理勸阻、協(xié)調(diào)等工作；（2）配合保安部人員做好現(xiàn)場(chǎng)檢查等相關(guān)工作；（3）事發(fā)樓層的主管在接到報(bào)告后，應(yīng)準(zhǔn)備萬(wàn)能鑰匙，以備急用，如有受傷提供搶救傷員所用的物品。（4）如出現(xiàn)賓客重

26、傷或者死亡的情況，應(yīng)組織本部門人員在應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，配合當(dāng)?shù)毓膊块T做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。對(duì)搶劫、兇殺等暴力事件的應(yīng)急處理具體內(nèi)容由各酒店完善1.報(bào)警當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警。2.處置措施（1）如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)配合保安部人員將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。

27、同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（4）公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，客房部相關(guān)人員不要離。（5）在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。對(duì)客人在酒店內(nèi)身亡的應(yīng)急處理 具體內(nèi)容由各酒店完善客人死亡是是指客人在住店期間因病或意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡，除前一種屬于正常死亡，其他均為非正常死亡。（1）任何人發(fā)現(xiàn)客

28、人在酒店內(nèi)死亡，必須立即向酒店保安部及部門經(jīng)理報(bào)告。并同時(shí)向保安人員說(shuō)明客人死亡的地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、身份、國(guó)籍、房號(hào)等，協(xié)助保安部人員查看并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，部門領(lǐng)導(dǎo)得知情況后要立即向酒店總經(jīng)理匯報(bào)；（2）在客人尚未死亡的情況下，要在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助保安人員與大堂副理、酒店醫(yī)務(wù)人員送客人去醫(yī)院搶救，同時(shí)協(xié)助通知客人的親屬、同事、領(lǐng)隊(duì)一同前往。（3）對(duì)已死亡的客人（客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），事發(fā)樓層服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助酒店保安部封鎖現(xiàn)場(chǎng)，查清并詳細(xì)記錄下客人的姓名、性別、年齡、國(guó)籍、地址、身份、死亡日期、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、醫(yī)生診斷情況、目擊者、處理情況等，并迅速同接待單位或死者的工作單位取

29、得聯(lián)系。（4）如死者是外國(guó)人，應(yīng)協(xié)助大堂經(jīng)理盡快通過(guò)我國(guó)政府有關(guān)部門（省、市外辦），通知死亡者所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館。同時(shí)通知公安局外事科可協(xié)同上述部門處理善后事宜。（5）如屬非正常死亡，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的一切物品加以保護(hù)。嚴(yán)禁任何人員接近現(xiàn)場(chǎng)，不得挪動(dòng)任何物品。同時(shí)協(xié)助保安部人員向公安部門報(bào)告，并協(xié)助其開(kāi)展調(diào)查工作，按照酒店突發(fā)刑事案件處置程序執(zhí)行；（6）死者有重要遺囑，應(yīng)協(xié)助大廳經(jīng)理將遺囑復(fù)制或拍照后交駐華使館轉(zhuǎn)達(dá)，防止轉(zhuǎn)交過(guò)程中發(fā)生篡改。（7）對(duì)客人在酒店內(nèi)死亡的情況，除向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門匯報(bào)外，任何人不得對(duì)外泄漏。（8）在一切事項(xiàng)處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡記處理的全過(guò)程詳細(xì)記錄留存

30、。客人丟失財(cái)物的應(yīng)急處理 具體內(nèi)容由各酒店完善1.報(bào)案處理（1）客人財(cái)物丟失，報(bào)客房部經(jīng)理，由其通知保安部。（2）通知有關(guān)部門、崗位領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件有關(guān)的人員；（3）客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)務(wù)數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，協(xié)助保安部人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來(lái)之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。2.現(xiàn)場(chǎng)處理（1）客房服務(wù)員再接到賓客報(bào)失后，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取賓客所反映的情況，不得隨意猜測(cè)，更不能擅自進(jìn)房查找，應(yīng)立即上報(bào)客房部經(jīng)理；（2）協(xié)助保安部人員向失主了解丟失物品的時(shí)間、地點(diǎn)、及詳細(xì)內(nèi)容，并幫助賓客回憶丟失的前后經(jīng)過(guò)，分析是否確實(shí)屬于失竊，幫助了解失主的正當(dāng)要求；（3）在征

31、得事主的同意后，配合保安部人員共同幫助查找，范圍包括房間內(nèi)各處及失主的行李箱等；（4）如涉嫌當(dāng)班服務(wù)員，需權(quán)利積極配合調(diào)查取證，涉及兩人以上的要分別談話，并注意保密以防串供或訂立攻守同盟；（5）如果賓客丟失的財(cái)務(wù)屬于貴重物品或金額較大者，部門員工應(yīng)在酒店總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理具體內(nèi)容由各酒店完善1.報(bào)警（1）當(dāng)客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)爆炸或人員行蹤特殊、可疑或攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥情況者，須第一時(shí)間視情況緊急報(bào)告樓層主管、部門經(jīng)理及保安部；必要時(shí)可直接報(bào)110（2）報(bào)告時(shí)，講清自己的姓名和身份及所屬部門，發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)及有無(wú)人員傷亡等具體情況。2.

32、現(xiàn)場(chǎng)處置措施（1）如未發(fā)生爆炸或爆炸的后果輕微，報(bào)警人員應(yīng)不要輕易挪動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)安撫賓客情緒等待救援人員及部門領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)；（2）如情況危急，客房部經(jīng)理應(yīng)在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一導(dǎo)領(lǐng)下配合保安部及其他相關(guān)部門劃出警戒區(qū)，禁止無(wú)關(guān)人員接近，如已引發(fā)火災(zāi)事故，則按火災(zāi)處置預(yù)案執(zhí)行滅火撲救；（）必要時(shí)，根據(jù)指揮組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人和行李，配合工程部撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品；（）公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好相關(guān)工作；（）要求部門員工沉著冷靜，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。.2.4善后工作（1）在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場(chǎng)的清理工作，必要時(shí)要配合

33、公安機(jī)關(guān)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、接受詢問(wèn)，達(dá)到取證要求。（2）盡力做好涉及家屬的安撫和解調(diào)工作；（3）本部門應(yīng)認(rèn)真總結(jié)本次突發(fā)事件發(fā)生和處理的全面情況，并作出書面報(bào)告，內(nèi)容包括事件經(jīng)過(guò)及處理、事件教訓(xùn)及今后防范措施等。.3客房部對(duì)公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處置預(yù)案具體內(nèi)容由各酒店完善6.3.1客房部對(duì)公共衛(wèi)生防疫事件的預(yù)防和監(jiān)控1.正常時(shí)期:(1)教育員工養(yǎng)成和保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,加強(qiáng)部門員工健康管理，確保酒店員工身體健康，是保證員工衛(wèi)生、賓客身體健康的基礎(chǔ)，客房部工作人員在上崗前必須經(jīng)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的檢查，合格后方能上崗；(2)開(kāi)展全員各類傳染?。ㄈ绶堑?、禽流感、登革熱等）知識(shí)宣傳，提高自我保護(hù)意識(shí)和自救

34、能力；(3)要積極改善客房區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境、空氣質(zhì)量，確保環(huán)境衛(wèi)生符合公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)定要求，創(chuàng)造一個(gè)幽雅、衛(wèi)生和安全的客房環(huán)境；(4)必要時(shí)，要利用物理、化學(xué)、及生物防治方法消滅客房?jī)?nèi)的害蟲，包括老鼠、蚊類、蠅類、蟑螂、蟻類等害蟲。2.發(fā)生疫情時(shí) (1)除了工作、生活必須以外，盡可能少到公共場(chǎng)所和人口密集的地方，與人交談盡可能保持1米以上距離；(2)因緊急情況必須前往醫(yī)院時(shí)，必須佩戴口罩，返回后要保持衛(wèi)生，進(jìn)行必要的消毒處理；(3)客房?jī)?nèi)部環(huán)境嚴(yán)格按照預(yù)防傳染病消毒及處理措施進(jìn)行管理和維護(hù)，以預(yù)防并避免疫情在酒店內(nèi)的傳播和擴(kuò)散；上述措施，屆時(shí)如與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫管理部門的要求有抵觸之處，以要求為準(zhǔn)

35、，需要修改的，等候酒店的另行通知。6.3.2響應(yīng)分級(jí)根據(jù)公共衛(wèi)生防疫事件的傳播情況分為級(jí)響應(yīng)：級(jí)響應(yīng)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)一例以上確診傳染病患者或多例疑似傳染病癥狀患者，并已經(jīng)或可能造成傳播的，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮治安刑事案件的應(yīng)急處置；級(jí)響應(yīng)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)一例疑似傳染病癥狀患者，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同酒店醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。6.3.3突發(fā)公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處置措施1.客人出現(xiàn)疑似癥狀或確診的應(yīng)急處置措施具體內(nèi)容由各酒店完善如果發(fā)現(xiàn)客人有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時(shí)：（1）當(dāng)事員工要立即向部門經(jīng)理和大堂副理報(bào)告；（2）在處理過(guò)程中，要盡可能減少內(nèi)部員工直接與客人接觸，并將接

36、觸客人和為客人服務(wù)的員工記錄在案。（3）對(duì)有疑似癥狀客人使用過(guò)的房間及其他部位要盡可能先封存。在醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行清理，同時(shí)避免清理過(guò)程受到病毒的感染，（4）參與被感染區(qū)域消毒工作的員工，工作結(jié)束后，要立即洗澡更衣，在醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)下，對(duì)身體的重要部位如手、鼻、眼部等進(jìn)行徹底消毒；如客人被確診為流行傳染病時(shí)的應(yīng)急處置措施：（1）當(dāng)班人員要立即向酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況；（2）配合酒店衛(wèi)生防疫工作小組成員實(shí)施封存客人入住的房間；（3）根據(jù)酒店衛(wèi)生防疫工作小組的指示，研究、制定、實(shí)施員工隔離計(jì)劃。并配合衛(wèi)生防疫關(guān)理部門對(duì)酒店客房部管轄區(qū)域進(jìn)行全面消毒。如發(fā)現(xiàn)客人疑似體征明顯，但本人拒絕去醫(yī)

37、院檢查，應(yīng)立即向酒店大堂副理報(bào)告，以配合采取相應(yīng)措施。2.員工出現(xiàn)疑似癥狀或確診時(shí)的應(yīng)急處置措施如果發(fā)現(xiàn)員工上班時(shí)有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時(shí)：（1）發(fā)現(xiàn)人員立即向本部門經(jīng)理及酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；（2）部門經(jīng)理在得知情況后，要立即勸其去醫(yī)院診斷；（3）在疑似傳癥狀沒(méi)有消失及未被確診之前，員工不能返回酒店工作，包括到酒店的員工活動(dòng)區(qū)域。（4）對(duì)有疑似但又拒絕就醫(yī)的員工，部門經(jīng)理有權(quán)強(qiáng)迫該員工離開(kāi)工作崗位，必要時(shí)可要求保安部協(xié)助，采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，時(shí)期離開(kāi)酒店接受治療；（5）對(duì)有疑似癥狀員工的用品和工作區(qū)域要分別用消毒液和酒精擦拭、噴霧消毒；如員工被確診患有流行傳染病時(shí)，其應(yīng)急

38、處置，可參照上述的客人處理程序執(zhí)行。在家中休假的員工發(fā)現(xiàn)疑似或被確診為流行傳染病患者，處理程序同上。上述的程序，屆時(shí)如與衛(wèi)生防疫管理部門的要求有抵觸之處，以要求為準(zhǔn)，需要修改的，等待酒店另行通知。3.物質(zhì)準(zhǔn)備客房部應(yīng)在非常時(shí)期做好應(yīng)急物品的準(zhǔn)備，包括酒精、消毒液和消毒器具、口罩、手套、防護(hù)鏡、隔離衣等物品，必要時(shí)備有體溫計(jì)，供客人和員工使用。4.信息反饋4.1信息收集（1）員工信息收集一旦流行傳染病疫情發(fā)生，部門經(jīng)理每天負(fù)責(zé)了解本部門員工、員工家屬的身體健康情況，如發(fā)現(xiàn)患有疑似或被確診為流行傳染病時(shí)，要立即填寫，并將報(bào)告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，不得延誤、漏報(bào)、瞞報(bào)；（2）客人信息

39、收集 客房樓層員工在工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人有如發(fā)現(xiàn)有疑似流行傳染病病癥時(shí)，要立即填寫，報(bào)部門經(jīng)理審核后將報(bào)告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，不得延誤、漏報(bào)、瞞報(bào)；可疑情況，要填寫客房部經(jīng)理為本門部防疫工作的第一責(zé)任人要隨時(shí)掌握可疑客人在店有關(guān)情況的第一手信息，并隨時(shí)報(bào)告酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組。5.信息查詢 對(duì)衛(wèi)生防疫部門書面或電話查詢有關(guān)疫情情況時(shí)，員工應(yīng)告知對(duì)方調(diào)查核實(shí)后立即與其聯(lián)系，隨后將填好的報(bào)告單立即送交部門經(jīng)理，有部門經(jīng)理按規(guī)定處理。.4客房部對(duì)突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件及意外人身傷害應(yīng)急處置預(yù)案6.4.1客房部對(duì)酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的預(yù)防和監(jiān)控（1）加強(qiáng)對(duì)部門員工顧客

40、就是上帝的服務(wù)理念教育，培養(yǎng)員工的觀察力和樂(lè)于助人的職業(yè)情操，要給與客人必要的安全警示；（2）嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時(shí)巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查內(nèi)容分別為：樓層是否有閑雜人員；房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況；設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房?jī)?nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開(kāi)樓層，設(shè)備損壞立即報(bào)修；（3）確認(rèn)安全門樓道監(jiān)控裝等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。沒(méi)有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。（4）善于掌握了解、觀察和判斷客人的身體狀況，以便可以及時(shí)給予生病、受傷或中毒者以幫助和救助；（5）對(duì)醉酒客人要采取適當(dāng)措施，防止其意外墜樓，或遇到其

41、他傷害。（6）對(duì)在客房進(jìn)行高空作業(yè)人員要加以必要的安全提示。6.4.2響應(yīng)分級(jí)根據(jù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度分為級(jí)響應(yīng)：級(jí)響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，并已經(jīng)或可能造成賓客的傷亡、2人包括2人以上中毒及重大財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處置；級(jí)響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生情節(jié)比較嚴(yán)重，造成賓客輕微傷1人中毒和較少財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。6.4.2客房部對(duì)酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的應(yīng)急處置措施客人生病、受傷的應(yīng)急處置（1）任何員工在服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)有受傷或生病的賓客，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)向酒店安全部或值班經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)通知部門主管或部門經(jīng)理；（2）如果賓客傷病不

42、嚴(yán)重，由報(bào)告者協(xié)助大堂經(jīng)理、酒店醫(yī)務(wù)人員處理或送往醫(yī)院做仔細(xì)檢查和治療；（3）如果賓客傷病情況嚴(yán)重，應(yīng)在酒店應(yīng)急小組的領(lǐng)導(dǎo)下，積極配合酒店醫(yī)務(wù)人員等進(jìn)行急救處理等相關(guān)工作。賓客中毒的應(yīng)急處置（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士賓客出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理，部門經(jīng)理在接到賓客可能中毒的報(bào)告后，應(yīng)立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員或協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員前往診治，并穩(wěn)定賓客的情緒，同時(shí)應(yīng)立即報(bào)告酒店總經(jīng)理決策，情況危急時(shí)可撥打急救中心電話“120”呼救；（2）如急救中心人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險(xiǎn)，要在酒店應(yīng)急小組的指揮下，協(xié)助保安人員和醫(yī)務(wù)人員將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并

43、通知中毒者的單位或親友；（3）保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；（4）將中毒者之私人物品登記交與警方。（5）協(xié)助保安部防止閑雜人員圍觀；（6）將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。（7）發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，應(yīng)協(xié)助保安部人員立即將其滯留，交警方處理。（8）如中毒者是本部門員工，由酒店人力資源部負(fù)責(zé)做好善后工作；意外人身傷害的應(yīng)急處置措施事故發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)人第一時(shí)間向部門經(jīng)理及保安部上報(bào)險(xiǎn)情，由部門經(jīng)理向酒店總經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)配合酒店保安部人員妥善維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理的先期處置，必要時(shí)可直接撥打120急救電話；保護(hù)和控制好現(xiàn)場(chǎng)，分析事件起因是否可疑，如懷疑涉及刑事犯罪，則按突發(fā)治安刑事案件處理程序處置；發(fā)生墜樓事件時(shí)，要求相關(guān)知情人員不隨意隨處傳播、不互相討論事件；（4）如出現(xiàn)賓客意外重傷或致死事件，要在酒店應(yīng)急指揮