銀行客經(jīng)面試問及案這一由絡(luò)集理關(guān)銀客經(jīng)面問及案文檔希對能幫。銀行客戶經(jīng)理面試問題及答案客戶經(jīng)理在日常工作中常會遇到這樣那樣的困惑如下是中國人才網(wǎng)給大家整理的銀行客戶經(jīng)理面試問題及答案，希望對大家有所作用。一、銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，客戶對我行的產(chǎn)品不認(rèn)同怎么辦?"你們的產(chǎn)品收益太低了"，"這個我已經(jīng)在XX銀行辦過了"…這是客戶經(jīng)理在推介產(chǎn)品時遇到的最普遍的問題。既然是銀行產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重么客戶的認(rèn)同與否就不是產(chǎn)品問題而是銷售方法問題了。不過，在解決技巧問題之前，首先要理清一個問題：到底是客戶不認(rèn)同這個產(chǎn)品還是銷售人員不認(rèn)同這個產(chǎn)如果銷售人員對這個產(chǎn)品不了解或者不認(rèn)同想讓客戶接受就難上加難銀行產(chǎn)品是抽象的不像普通的實物產(chǎn)品可以從視覺上打動客戶果銷售人員過多地把關(guān)注點集中到產(chǎn)品價格上，很容易陷入一個陷阱：習(xí)慣性地拿自己產(chǎn)品的短處與別人產(chǎn)品的長處相比較。因此一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理首先要解決思路和認(rèn)識問題必須先認(rèn)同自己的產(chǎn)品，把上面的那種比較反過來，將自己產(chǎn)品的優(yōu)勢向客戶展現(xiàn)出來。大多時候客戶之所以接受你推薦的產(chǎn)品原因有兩個一是這個產(chǎn)品能夠給他帶來一定的好處(如便利費用低或利益(如收益較高用低)特別是陌生客戶最為關(guān)注這兩二是認(rèn)同銷售人員的服務(wù)，你的真誠或貼心的服務(wù)打動了客戶使客戶覺得你是可信賴的因為認(rèn)同你這個人價格問題就退到了次要的位置，我們熟悉的客戶(回頭大多如此。

那么，這就好了，我們就針對這兩個問題找到解決辦法：熟悉我們的產(chǎn)品，及時總結(jié)出產(chǎn)品的賣點，先讓自己認(rèn)同這個產(chǎn)品，條件允許的情況下，自己先體驗或交易，只有這樣面對客戶時才有底氣。在客戶拒絕后，再換個思路和方式，多從客戶的實際情況和需求出發(fā)，跳出產(chǎn)品講產(chǎn)品讓客戶感覺到你在為他提供的是服務(wù)而不是產(chǎn)品讓客戶主動樂于接受這個產(chǎn)品的同時更樂于接受你本人?？蛻粢云渌y行也有類似產(chǎn)品且收益更高為由婉拒的時候不要亂了方寸，可以通過點對點對比(如期限、風(fēng)險度、實際收益、方便性等以己之長攻其所短，通過比較讓客戶鑒別孰優(yōu)孰劣，當(dāng)然要避免夸張和誤導(dǎo)。舉一例子：客戶李女士在柜面辦理轉(zhuǎn)賬30，柜員在交流中得知該客戶轉(zhuǎn)賬的目的是準(zhǔn)備到附近某股份制銀行購買一款收益率9%的理財產(chǎn)品，馬上通知理財經(jīng)理理財經(jīng)理出于職業(yè)的敏感感覺到這個產(chǎn)品風(fēng)險較大經(jīng)過與客戶的簡短溝通先從風(fēng)險的角度提醒客戶但該客戶對該產(chǎn)品并不十分了解經(jīng)過電話咨詢得知，這款產(chǎn)品起點的期限是一年半，謂的9%是總收益率，換算成實際年化收益率是根據(jù)該產(chǎn)品起點較高(100元起)一步了解到該產(chǎn)品是一款類似信托類的產(chǎn)品財經(jīng)理馬上給客戶推薦了本行即將發(fā)售的一款期限一年、收益的產(chǎn)品，將兩款產(chǎn)品進行了比較，最后得出結(jié)論：前者收益出后者0.5個百分點，但起點較高，風(fēng)險較大。找到了客戶的一個痛點客戶經(jīng)理說"姐我給您算了一筆賬您轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去折騰一番一年下來也就比在我們這兒多賺了5千錢你總不會為了塊去冒100的風(fēng)險吧"該客戶立馬改變主意非常認(rèn)同客戶經(jīng)理的觀點第二天又從其他行轉(zhuǎn)來萬元。

客戶拒絕的理由也許很多但歸根結(jié)底還是信任度問題這時我們應(yīng)該做的不是被客戶的話牽牛鼻子而是給出充分理由取得客戶的信任這時你的專業(yè)度和真誠就會大顯身手了需要提醒一點你不僅要熟悉自己的產(chǎn)品還要熟知對方的產(chǎn)品，做到知己知彼。二、電話營銷成功率低，如何突破首先要反思：電話營銷成功率低的原因是什?自己的方法不對，還是產(chǎn)品或客戶沒有選對?電話營銷失敗的原因都是過于急功近利了。一提營銷"二字，大家習(xí)慣性首先想到的是產(chǎn)，因此在電話和短信傳導(dǎo)過程中關(guān)于產(chǎn)品的話題較多，其結(jié)果是容易導(dǎo)致客戶的逆反心理。既然是營銷而非推銷，那么，我們與客戶所談的話題就必須是能夠抓住客戶心理的要是對方所感興趣的話題，都應(yīng)是電話營銷的內(nèi)容，而非僅限于產(chǎn)品。因此，提高電話營銷成功率的關(guān)鍵要遵循以下原則：1.不打無準(zhǔn)備之仗，輪電話溝通盡量做到三點：(1)事前準(zhǔn)備打電話前應(yīng)明確溝通目的且列出要點時準(zhǔn)備要點與應(yīng)對話術(shù)。(2)事中控制在致電過程中應(yīng)注意情緒語調(diào)笑容勢等細(xì)節(jié)方面的差異會帶給客戶帶來完全不同的感受。(3)事后跟進完電話后做好記錄總結(jié)和跟進計劃總之致電前、電話中和電話后三個階段都需精心設(shè)計與準(zhǔn)備。2.打破電話營銷的習(xí)慣性思維，"推銷產(chǎn)"為"營銷客戶"。對于電話營銷，個人認(rèn)為有兩大目標(biāo)：(1)第一要務(wù)是爭取客戶的信任和認(rèn)可以找客戶的興趣點比介紹產(chǎn)品

更為重要，建議在溝通前事先了解客戶基本情況，找到"同語言"，通過關(guān)心、提醒、聊天等獲得客戶對本人專業(yè)的信任和為人的認(rèn)可;(2)第二要務(wù)是約客戶前來網(wǎng)點或到現(xiàn)場參加活動是最主要目的在與客戶溝通中，務(wù)必要讓客戶明確感受到"你能為他提供什么價值"，讓客戶感受到他的尊貴和"特權(quán)。3.按照熟悉程度對存客戶進行分門別類最熟悉的-比較熟悉的--不太熟悉的--陌生的對不同的客戶采取不同的策略比如對于最熟悉的客戶可單刀直入。而陌生客戶首次電話一定不要說產(chǎn)品或搞什么活動，而是讓客戶認(rèn)識你、記住你、找到你，最好能用最簡潔的語言介紹一下自己，給自己貼一個鮮明的"標(biāo)簽"在電話結(jié)尾的時候也要制造亮點如祝您生活愉快祝您工作順利等問候信息切忌啰里啰嗦說個不停第一輪電話過后要發(fā)送確認(rèn)短信讓他明確地記住"銀行XX網(wǎng)點有一個為他做專職服務(wù)的理財經(jīng)理。第二輪電話的目的是讓客戶知道你能為他做什么;第三輪電話的目的是獲取并收集客戶的更多信息通過談話了解客戶的喜好家庭信息資產(chǎn)信息等第四輪電話的目的是達(dá)成客戶面談意向客戶優(yōu)化資產(chǎn)配置合理理財建議。4.建立并做好客戶聯(lián)計劃，并按照計劃去實施。第一步，通過現(xiàn)有的客戶維護系(OCRM)，做好客戶的分類和分層，建立不同的客戶群組未配卡(貴賓卡或信用卡客戶金類客戶財類客戶、臨界點客戶等等，梳理并確定目標(biāo)客戶。這個功能非常實用，做起來也很容易，但要注意定期更新群組客戶名單。第二步根據(jù)上述已經(jīng)建立的客戶群組對群組中的每個客戶進行電話聯(lián)系了解客戶動態(tài)和更多信息完善客戶檔案信息;同時通過電話或短信邀約盡

量實現(xiàn)與客戶面談客戶來網(wǎng)點或上門拜訪)。注意，在做客戶聯(lián)系時最好給自己制定一個中短期計劃：每天的聯(lián)系目標(biāo)，多少天內(nèi)一個月或兩個月)對該群組的客戶聯(lián)系一遍，要達(dá)到什么效果，等等。5.確定目標(biāo)客戶，明拓展目標(biāo)。通過短信、電話、面談等方式，進一步了解客戶的想法和需求，對群組中的客戶進行篩選，縮小范圍，確定目標(biāo)客戶。舉例來說：某客戶經(jīng)理名下處于白金級臨界點客戶群組中共有名，經(jīng)過不斷的溝通和篩運用電話、面談、數(shù)據(jù)分析)，中20名最有升級的可能那么下一步營銷重點就是集中精力營銷這20名客戶根據(jù)實際情況給自己設(shè)定一個目標(biāo)比如個月之內(nèi)讓其中的10名升級為白金級客戶，月之內(nèi)全部升級。同理，基金類、信用卡類等目標(biāo)客戶都可以參考如此方法。三、基金、黃金被套的客戶，如何讓其重拾信心1.先給大家說說基金套客戶溝通的三個原則：(1)與客戶一起"團結(jié)一致向前看最重要，千萬不要生活在懊惱和后悔中;(2)告訴客戶投資漲跌是生活的一部分，一虧損就"躲避并不是個好辦法;(3)客觀分析市場如果市場情況發(fā)生變化晚調(diào)整不如早調(diào)整越早越主動。2.再解決幾個關(guān)鍵問：第一首先要解決客戶經(jīng)理自己的信心問題包括兩個方面一是對客戶的信心不要總是自我設(shè)限對被套的客戶有一種負(fù)罪感就不敢面對客戶想當(dāng)然認(rèn)為客戶會拒絕事實上雪中送炭比錦上添花更容易打動人二是對市場的信心世界上沒有只跌不漲的市場何況近兩年股市的結(jié)構(gòu)性行情已經(jīng)使大多數(shù)

基金遠(yuǎn)遠(yuǎn)跑贏了大盤。股市場來說8年熊市接近尾聲，而基金早3前就已經(jīng)走出了低谷近幾年基金整體表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于大盤在自己堅定信心的同時，引導(dǎo)客戶樹立信心：不少6附近買的基金4000就始賺錢了，這不是事實嗎?第二指導(dǎo)客戶樹立正確的投資觀和理財觀通過客戶沙龍活動基金診斷活動，解決好客戶教育和投資策略問題，找出被套的真正原因。事實上，目前仍然被套的基金客戶大多屬于兩種一種是投資經(jīng)驗較少的人第二種是比較固執(zhí)但卻愛跟風(fēng)的人買基金的時候愛追逐熱點往往買在高位到了低位的時候有不愿意補倉攤低成本;或者買了一大把各種各樣的基金，一只基金只有幾千元、幾百元，連自己都不知道買的是啥，管理起來非常麻煩。對于"破罐破摔"的客戶，建議理財經(jīng)理主動聯(lián)客戶，引導(dǎo)客戶與其被動等待不如主動解套，根據(jù)客戶具體情況或低位補倉，或調(diào)倉轉(zhuǎn)換而對于錯把"分散投資"當(dāng)作分散風(fēng)險"的客戶，盡快進行梳"重組"，確定三兩只不同風(fēng)格的基金繼續(xù)持有并低位補倉，手中市值小、表現(xiàn)不佳的基金無論賠賺，都堅決賣掉。需要指出的是基金轉(zhuǎn)換不是基金診斷的唯一目的其更重要的意義是為客戶做好市場分析并提出合理化建議讓客戶重拾對市場的信心進一步取得客戶對我們的信任。第三把握好大的趨勢對客戶經(jīng)理來說更為重要比如宏觀經(jīng)濟的變化對投資的影響主要體現(xiàn)在哪里?同階段采取什么樣的策略?美林投資時鐘理論不妨是一個有效的工具，就目前來說，經(jīng)濟仍處"退期"，大宗商品和貴金屬還在下跌途中債券基金雖然為第一選擇但債基牛市已經(jīng)持續(xù)了3已成強弩之末股市已經(jīng)開始好轉(zhuǎn)根基并不牢固;但偏股型基金中主動型基金表現(xiàn)良好，

大額定投盡可放心去做;在5000點附近進場且被套的客3500以下可分批補倉，原來被套的部分可以不動將補倉的這部分資金進行滾動操作特