質量專業(yè)理論與實務講師:張寶山第六章質量改進（中級）一、質量改進的概念及意義二、質量改進的步驟和內容三、質量改進的組織與推進四、質量改進的常用工具五、質量管理小組活動六、六西格瑪管理培訓主要要內容四、改進進工具--因果圖因果圖別別名：特特性要因因圖；魚魚刺圖；；石川圖圖；導致過程程或產(chǎn)品品問題的的原因可可能有很很多因素素，通過過對這些些因素進進行全面面系統(tǒng)地地觀察和和分析，，可以找找出其因因果關系系。1953年，日本本東京大大學教授授石川馨馨第一次次提出了了因果圖圖。因果果圖是一一種用于于分析質質量特性性(結果)與可能影影響質量量特性的的因素(原因)的一種工工具。它它可用于于分析因果果關系；；表達因因果關系系；通過識別別癥狀、、分析原原因、尋尋找措施施，促進進問題解解決。繪制因果果圖的2種方法：：利用邏輯輯推理法法、發(fā)散散整理法法因果圖往往往越小小越有效效。四、改進進工具--因果圖利用邏輯輯推理法法繪制因因果圖的的步驟：：①確定質質量特性性；②將質量量特性寫寫在紙的的右側，，從左至至右畫一一箭頭(主骨)，將結果果用方框框框上；；接下來來，列出出影響結結果的主主要原因因作為大大骨，也也用方框框框上；；③列出影影響大骨骨(主要原因因)的原因，，也就是是第二層層次原因因，作為為中骨；；接著，，用小骨骨列出影影響中骨骨的第三三層次的的原因，，如此類類推；④根據(jù)對對質量特特性影響響的重要要程度，，將認為為對質量量特性有有顯著影影響的重重要因素素標出來來；⑤在因果果圖上記記錄必要要的有關關信息。。

四、改進進工具--因果圖發(fā)散整理理法即即先放放開思路路，進行行開放式式、發(fā)散散式思維維，然后后根據(jù)概概念的層層次整理理成因果果圖的形形狀。繪繪制因果果圖的步步驟：①選題，，確定質質量特性性；②盡可能能找出所所有可能能會影響響結果的的因素；；③找出各各原因之之間的關關系，在在因果圖圖上以因因果關系系箭頭連連接起來來；④根據(jù)對對結果影影響的重重要程度度，將認認為對結結果有顯顯著影響響的重要要因素標標出來；；⑤在因果果圖上標標上必要要的信息息。四、改進進工具--因果圖因果圖的的注意事事項（1）繪制因因果圖的的注意事事項：①確定原原因時應應通過大大家集思思廣益，，充分發(fā)發(fā)揚民主主，以免免疏漏；；②確定原原因，應應盡可能能具體；；③有多少質質量特性性，就要要繪制多多少張因因果圖；；④驗證。。（2）使用因因果圖的的注意事事項：①在數(shù)據(jù)據(jù)的基礎礎上客觀觀地評價價每個因因素的重重要性；；②因果圖圖使用時時要不斷斷加以改改進。四、改進進工具—排列圖排列圖是是為了對對發(fā)生頻頻次從最最高到最最低的項項目進行行排列而而采用的的簡單圖圖示技術術。排列列圖是建建立在帕雷托原理的基基礎上，，主要的的影響往往往是由由少數(shù)項項目導致致的，通通過區(qū)分分最重要要的與較較次要的的項目，，可以用用最少的的努力獲獲取最佳佳的改進進效果。。即“80—20原則”。。排列圖按按下降的的順序顯顯示出每每個項目目在整個個結果中中的相應應作用。。相應的的作用可可以包括括發(fā)生次次數(shù)、有有關每個個項目的的成本或或影響結結果的其其他指標標。用矩形的高高度表示示每個項項目相應應的作用用大小，用累計計頻數(shù)表表示各項項目的累累計作用用。四、改進進工具—排列圖排列圖的的步驟：：①確定所所要調查查的問題題以及如如何收集集數(shù)據(jù)；；②設計一一張數(shù)據(jù)據(jù)記錄表表；③將數(shù)據(jù)據(jù)填入表表中，并并合計；；④制作排排列圖用用數(shù)據(jù)表表；⑤按數(shù)量量從大到到小順序序，將數(shù)數(shù)據(jù)填入入數(shù)據(jù)表表中；⑥畫兩根根縱軸和和一根橫橫軸；⑦在橫軸軸上按頻頻數(shù)大小小畫出矩矩形，矩矩形的高高度代表表各不合合格項頻頻數(shù)的大大??；⑧在每個個直方柱柱右側上上方，標標上累計計值，描描點，用用實線連連接，畫畫累計頻頻數(shù)折線線；⑨在圖上上記入有有關必要要事項。。四、改進進工具—排列圖排列圖的的分類：：①分析現(xiàn)象象用排列圖圖：排列圖與與質量、、成本、、交貨期期和安全全的等不不良結果果有關，，用來發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題的主要要原因；；②分析原因因用排列圖圖：這種排列列圖與操操作者、、機器、、原材料料和作業(yè)業(yè)方法等等過程因因素有關關，用來來發(fā)現(xiàn)問問題的主主要原因因。四、改進進工具—排列圖制作排列列圖的注注意要點點：①分類方方法不同同，得到到的排列列圖不同同；②為了抓抓住“關關鍵的少少數(shù)”，，在排列列圖上通通常把累累計比率率分為三類：：在0％～80％間的因因素為A類因素，，也即主主要因素；在80％～90％間的因因素為B類因素，，也即次次要因素素；在90％～100％間的因因素為C類因素，，也即一一般因素素；③如果““其他””項所占占的百分分比很大大，則分分類不夠夠理想；；④如果數(shù)數(shù)據(jù)是質質量損失失(金額)，畫排列列圖時質質量損失失在縱軸上表示示出來。。四、改進進工具—排列圖使用排列列圖的注注意要點點：①排列圖圖的目的的在于有有效解決決問題；；②引起質質量問題題的因素素會很多多，分析析主要原原因經(jīng)常常使用排排列圖；③排列圖圖可用來來確定采采取措施施的順序序，因此此，從排排列圖中中矩形柱高高的項目目著手采采取措施施能夠事事半功倍倍；④對照采采取措施施前后的的排列圖圖，研究究組成各各個項目目的變化，可以以對措施施的效果果進行驗驗證。四、改進進工具—直方圖直方圖是是對定量量數(shù)據(jù)分分布情況況的一種種圖形表表示，由由一系列列矩形(直方柱)組成。通通過直方方圖可以以觀測并并研究這這批數(shù)據(jù)據(jù)的取值值范圍、、集中及及分散等等分布情情況。直方圖根根據(jù)使用用的各組組數(shù)據(jù)是是頻數(shù)還還是頻率率分為頻數(shù)直方方圖與頻頻率直方方圖。四、改進進工具—頭腦風暴暴法頭腦風暴暴法又叫叫暢談法、、集思法法等，是由由美國奧奧斯本博博士于1941年提出來來的。它它是采用用會議的的方式，，利用集集體的思思考，引引導每個個參加會會議的人人圍繞某某個中心心議題，，廣開言言路、激激發(fā)靈感感，在自自己的頭頭腦中掀掀起風暴暴，毫無無顧忌、、暢所欲欲言地發(fā)發(fā)表獨立立見解的的一種創(chuàng)創(chuàng)造性思思考的方方法。頭頭腦風暴暴法可以以用來識識別存在在的質量量問題并并尋求其其解決的的辦法，，還可用用來識別別潛在質質量改進進的機會會，在質質量改進進活動中中的用途途很廣。。畫因果果圖、樹樹圖、親親和圖時時，就可可運用這這種方法法。使用用頭腦風風暴法可可引導小小組成員員創(chuàng)造性性地思考考，產(chǎn)生生和澄清清大量觀觀點、問問題或議議題。四、改進進工具—頭腦風暴暴法頭腦風暴暴法的應應用步驟驟：①準備階階段：準準備會場場及必要要的用具具、安排排時間，，會議時時間以一一小時為為宜。確確定會議議組織者者，明確確會議議議題和目目的。②引發(fā)和和產(chǎn)生創(chuàng)創(chuàng)造性思思維的階階段要注注意：與與會者都都是平等等的；與與會的成成員依次次發(fā)表意意見；成成員可以以相互補補充各自自的觀點點，但不不能評論論、更不不能批駁駁別人的的觀點；；提出奔奔放無羈羈的創(chuàng)意意，歡迎迎有不同同角度的的想法，，因為能能夠脫離離習慣上上的想法法，才能能產(chǎn)生突突出的創(chuàng)創(chuàng)意；要要當場把把每個人人的觀點點毫無遺遺漏地記記錄下來來；持續(xù)續(xù)到無人人發(fā)表意意見為止止；將每每個人的的意見重重復一遍遍。③整理階階段：將將每個人人的觀點點重述一一遍，使使每個成成員都知知道全部部觀點的的內容，，去掉重重復的，，無關的的觀點，，對各種種見解進進行評價價，論證證，最后后進行集集思廣益益，按問問題進行行歸納。。四、改進進工具—樹圖樹圖就是是把要實實現(xiàn)的目目的與需需要采取取的措施施或手段段，系統(tǒng)統(tǒng)地展開開，并繪繪制成圖圖，以明明確問題題的重點點，尋找找最佳手手段或措措施。分類：樹樹圖可以以分為兩兩大類：：一類是是把組成成事項展展開，稱稱為“構成因素素展開型型”；另一一類是把把為了解解決問題題和達到到目的或或目標的的手段、、措施加加以展開開，稱為為“措施展開開型”。樹圖的主主要用途途：①新產(chǎn)品品研制過過程中設設計質量量的展開開；②制定質質量保證證計劃，，對質量量保證活活動進行行展開；；③目標、、方針、、實施事事項的展展開；④明確部部門職能能、管理理職能；；⑤對解決決企業(yè)有有關質量量、成本本、交貨貨期等問問題的創(chuàng)創(chuàng)意進行行展開。。四、改進進工具—樹圖一般步驟驟：①確定具具體的目目標時，，把目標標以簡潔潔的形式式表示出出來；對對已經(jīng)確確定的目目的、目目標，問問幾個““為什么么?”，也就是是“為什什么要實實現(xiàn)該目目標?”；在確認認了更高高一級水水平的目目標之后后，還要要確認原原目標是是否恰當當。②提出手手段和措措施。③對措施施、手段段進行評評價。有有些離奇奇的想法法和手段段實現(xiàn)后后，由于于突破了了一些錯錯誤的思思維定勢勢，有所所創(chuàng)新，，往往效效果更大大，因此此，否定定時要慎慎重；在在進行評評價的過過程中，，往往又又會出現(xiàn)現(xiàn)新的設設想，要要不斷補補充、完完善。評評價結果果用Ο表示可行行、Δ表示調查查之后才才能確認認、×表示不可可行。④繪制手手段、措措施卡片片。⑤形形成目標標手段的的樹狀展展開圖。。⑥確認目目標能否否充分地地實現(xiàn)。。⑦制定實實施計劃劃。四、改進進工具—過程決策策程序圖圖PDPC法，是是為了完完成某個個任務或或達到某某個目標標，在制制定行動動計劃或或進行方方案設計計時，預預測可能能出現(xiàn)的的障礙和和結果，，并相應應地提出出多種應應變計劃劃的一種種方法。。PDPC圖不是是一成不不變的，，而要根根據(jù)具體體情況，，每隔一一段時間間修改一一次。PDPC法的特特征：①PDPC注重重全局、、整體掌掌握系統(tǒng)統(tǒng)的狀態(tài)態(tài)，因而而可作全全局性判判斷；②可按時時間先后后順序掌掌握系統(tǒng)統(tǒng)的進展展情況；；③可密切切注意系系統(tǒng)進程程的動向向，在追追蹤系統(tǒng)統(tǒng)運轉時時，能掌掌握產(chǎn)生生非理想想狀態(tài)的的原因，，同時也也能找出出“非理理想狀態(tài)態(tài)”；④當出現(xiàn)現(xiàn)過去沒沒有想到到的情況況時，可可不斷補補充、修修訂計劃劃措施。。PDPC法的用用途：①制定方方針目標標管理中中的實施施計劃；；②制定科科研項目目的實施施計劃；；③在系統(tǒng)統(tǒng)或產(chǎn)品品設計時時，對整整個系統(tǒng)統(tǒng)的重大大事故或或故障進進行預測測；④提前預預測制造造過程會會出現(xiàn)的的異常和和誤操作作，制定定控制工工序的方方案和措措施。四、改進進工具—過程決策策程序圖圖基本步驟驟：①召集所所有有關關人員((要求人人員盡可可能廣泛泛地參加加)討論論所要解解決的課課題；②從自由由討論中中提出達達到理想想狀態(tài)的的手段、、措施；；③對提出出的手段段和措施施，要列列舉出預預測的結結果，以以及提出出的措施施方案行行不通，，或難以以實施時時，應采采取的措措施和方方案；④將各研研究措施施按緊迫迫程度、、所需工工時、實實施的可可能性及及難易程程度予以以分類，，特別是是對當前前要著手手進行的的措施，，應根據(jù)據(jù)預測的的結果，，明確首首先應該該做什么么，并用用箭條向向理想的的狀態(tài)方方向連接接起來；；⑤進而，，決定各各項措施施實施的的先后順順序，從從一條線線路得到到的情報報，要研研究其對對其他線線路是否否有影響響；⑥落實實實施負責責人及實實施期限限；⑦不斷修修訂PDPC圖圖。按繪繪制的PDPC進行實實施，在在實施過過程中可可能會出出現(xiàn)新的的情況和和問題，，需要定定期召開開有關人人員會議議，檢查查PDPC的執(zhí)執(zhí)行情況況，并按按照新的的情況和和問題，，重新修修改PDPC圖圖。四、改進進工具—網(wǎng)絡圖網(wǎng)絡圖是是把推進進計劃所所必須的的各項工工作，按按其時間順序序和從屬屬關系，用網(wǎng)絡絡形式表表示的一一種“矢線圖”。一項項任務或或工程，，可以分分解為許許多作業(yè)業(yè)，這些些作業(yè)在在生產(chǎn)工工藝和生生產(chǎn)組織織上相互互依賴、、相互制制約，網(wǎng)網(wǎng)絡圖可可以把各各項作業(yè)業(yè)之間的的這種依依賴和制制約關系系清晰地地表示出出來。網(wǎng)網(wǎng)絡圖的的工具是是箭條圖圖。作用：①制定詳詳細的計計劃；②可以在在計劃階階段對方方案進行行仔細推推敲，從從而保證證計劃的的嚴密性性；③進入計計劃實施施階段后后，對于于情況的的變化和和計劃的的變更都都可以作作出適當當?shù)恼{整整；④能夠具具體而迅迅速地了了解某項項工作工工期延誤誤對總體體工作的的影響，，從而及及早采取取措施，，計劃規(guī)規(guī)模越大大，越能能反映出出該工具具的作用用。四、改進進工具—網(wǎng)絡圖網(wǎng)絡圖是是一張有向無環(huán)環(huán)圖節(jié)點：是是表示某某一項作作業(yè)的開開始或結結束，在在圖中用用或或表示，也也叫事件件。節(jié)點點不消耗耗資源，，也不占占用時間間，只是是時間的的一個““交接點點”。其其中1(或2，3，…)表示節(jié)點點，tE，tL分別表示示節(jié)點最最早開工工時間和和最遲完完工時間間。（2）作業(yè)：：在網(wǎng)絡絡圖中，，作業(yè)活活動用箭箭條→表表示，箭箭條所指指的方向向為作業(yè)業(yè)前進的的方向，，箭條圖圖上方的的文字表表示作業(yè)業(yè)名稱，，箭條下下方的數(shù)數(shù)字表示示作業(yè)活活動所需的時時間；還有一一種虛作作業(yè)，所所謂“虛虛作業(yè)””，系指指作業(yè)時時間為零零的一種種作業(yè)，，以虛箭箭條表示示，它不不占用時時間，其其作用是是把先后后的作業(yè)業(yè)連接起起來，表表明它們們之間的的先后邏輯輯關系，指明作作業(yè)進行行的方向向。四、改進進工具—網(wǎng)絡圖繪制規(guī)則則：①網(wǎng)絡圖圖中每一一項作業(yè)業(yè)都應有有自己的的節(jié)點編編號，編編號從小小到大，，不能重重復；②網(wǎng)絡圖圖中不能能出現(xiàn)閉閉環(huán)。也也就是說說，箭條條不能從從某一節(jié)節(jié)點出發(fā)發(fā)，最后后又回到到該節(jié)點點；③相鄰兩兩個節(jié)點點之間，，只能有有一項作作業(yè)，也也就是，，只能有有一個箭箭條；④網(wǎng)絡圖圖只能有有一個起起始節(jié)點點和一個個終點節(jié)節(jié)點；⑤網(wǎng)絡圖圖繪制時時，不能能有缺口口。否則則就會出出現(xiàn)多起起點或多多終點的的現(xiàn)象。。四、改進進工具—網(wǎng)絡圖節(jié)點時間間的計算算：方法:正向計算算最早開開始時間間（最大大），逆逆向計算算最晚結結束時間間（最小?。?。目的：①①確定整整個工程程的工期期；②確定關關鍵線路路，便于于控制工工程進度度。關鍵鍵線路是是由關鍵鍵工序組組成。所所謂關鍵鍵工序，，就是在在完成該該工序的的時間上上，沒有有富裕時時間，將將關鍵工工序連接接起來，，就是關關鍵路線線。在網(wǎng)網(wǎng)絡圖中中，關鍵路線線是所有有線路中中耗時最最長的線線路，關關鍵線路路上的時時間之和和是工程程所需的的時間，，稱為總總工期。關鍵路路線上的的活動是是影響整整個工程程進度的的主要因因素。關關鍵路線線上的延延遲或提提前，將將直接導導致整個個項目總總工期的的拖延或或提前完完成。③計算非非關鍵工工序的時時差，便便于合理理調度人人員、設設備等資資源。四、改進進工具—矩陣圖矩陣圖是是一種利利用多維維思考去去逐步明明確問題題的方法法。找出出成對要要素L1，L2，…，Li，…，Lm和R1，R2，…，Rj，…，Rn，用數(shù)學學上矩陣陣的形式式排成行行和列，，在其交交點上標標示出L和R各因素之之間的相相互關系系，從中中確定關關鍵點的的方法。。用不同同的符號號表示它它們之間間關系的的強弱，，通常用用◎表示示關系密密切，Ο表示有關關系，△△表示可可能有關關系。在在尋求問問題的解解決手段段時，若若目的(或結果)能夠展開開為一元元性手段段(或原因)，則可用用樹圖法法。然而而，若有有兩種以以上的目目的(或結果)，則其展展開用矩矩陣圖法法較為合合適。種種類：在在矩陣圖圖法中，，按矩陣陣圖的型型式可將將矩陣圖圖分為L形、T形、X形和Y形四種。。①L形矩陣圖圖是由A類因素和和B類因素二二元配置置組成的的矩陣圖圖；②T形矩陣圖圖是由C類因素和和B類因素組組成的L形矩陣圖圖和由C類因素和和A類因素組組成的L形矩陣圖圖組合在在一起的的矩陣圖圖；③Y形矩陣圖圖是由A類因素和和B類因素、、B類因素和和C類因素、、C類因素和和A類因素組組成三個個L形矩陣圖圖；④X形矩陣圖圖是由A類因素和和C類因素、、C類因素和和B類因素、、B類因素和和D類因素、、D類因素和和A類因素的的L形矩陣圖圖組合在在一起的的矩陣圖圖四、改進進工具—矩陣圖主要用途途：①確定系系統(tǒng)產(chǎn)品品開發(fā)、、改進的的著眼點點；②實施產(chǎn)產(chǎn)品的質質量展開開以及其其他展開開，被廣廣泛應用用于質量量機能展展開(QFD)之中；③系統(tǒng)核核實產(chǎn)品品的質量量與各項項操作乃乃至管理理活動的的關系，，便于全全面地對對工作質質量進行行管理；；④發(fā)現(xiàn)制制造過程程不良品品的原因因與其他他要素之之間的關關系；⑤了解市市場與產(chǎn)產(chǎn)品的關關聯(lián)性分分析，制制定市場場產(chǎn)品發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略；⑥明確一一系列項項目與相相關技術術之間的的關系；；⑦探討現(xiàn)現(xiàn)