本資料來源質(zhì)量管理理基礎(chǔ)理理論知識(shí)識(shí)---朱向宏掌握質(zhì)量量的基礎(chǔ)礎(chǔ)理論（質(zhì)量定義義、組織織、過程程、產(chǎn)品品、要求求、顧客客、體系系、質(zhì)量量特性等等）熟悉質(zhì)量量管理的的基礎(chǔ)理理論（管理、質(zhì)質(zhì)量管理理定義、、質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量保證、、質(zhì)量改改進(jìn)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、、質(zhì)量成成本、八八項(xiàng)原則則質(zhì)量發(fā)發(fā)展階段段、）本次培訓(xùn)訓(xùn)目的第一部分分質(zhì)量量相關(guān)基基礎(chǔ)理論論一、質(zhì)量量相關(guān)知知識(shí)1、質(zhì)量量：一組組固有特性性滿足要求求的程度度。固有特性？滿足要求求？程度？可以有各各種類的的特性，，如：物的特性性，如：：機(jī)械性性能；感官的特特性，如如：氣味味、噪音音、色彩彩等；行為的特特性，如如：禮貌貌；時(shí)間的特特性，如如：準(zhǔn)時(shí)時(shí)性、可可靠性；；人體工效效的特性性：如生生理的特特性或有有關(guān)人身身安全的的特性；；功能的特特性：如如飛機(jī)的的最高速速度。（1）關(guān)關(guān)于“特特性”：：指可區(qū)區(qū)分的特特征。①固有特性性就是指某某事或某某物中本本來就有有的，尤尤其是那那種永久久的特性性；如：藥品的含含量、機(jī)機(jī)器的生生產(chǎn)率或或接通電電話的時(shí)時(shí)間等技技術(shù)特性性。②賦予特性性不是固有有的，不不是某事事物本來來就有的的，而是是完成產(chǎn)產(chǎn)品后因因不同的的要求而而對(duì)產(chǎn)品品所增加加的特性性；如：藥品的美美觀度、、價(jià)格、、供貨時(shí)時(shí)間等特特性。特性可分分為固有有的和賦賦予的不同產(chǎn)品品的固有有特性和和賦予特特性不同同，某種種產(chǎn)品賦賦予特性性可能是是另一種種產(chǎn)品的的固有特特性（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換）。。如：供貨及時(shí)時(shí)性是汽汽運(yùn)公司司工作固固有特性性，但對(duì)對(duì)制造部部門則是是賦予特特性固有與賦賦予特性性的相對(duì)對(duì)性：（2）關(guān)關(guān)于“要要求”：：指明示的的、通常常隱含的的或必須須履行的的需求或或期望””。①“明示的的”可以理解解為規(guī)定定的要求求；如經(jīng)經(jīng)過批準(zhǔn)準(zhǔn)的藥品品說明書書中闡明明的要求求。②“通常隱隱含的””是指組織織、顧客客和其它它相關(guān)方方的慣例例或一般般做法，，所考慮慮的需求求或期望望是不言言而喻的的；如：：“藥品品對(duì)患者者疾病的的治療效效果、安安全性””等。一般情況況下，顧顧客或相相關(guān)方的的文件，，如標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中不會(huì)會(huì)對(duì)這類類要求給給出明確確有規(guī)定定。③“必須履履行的””是指法律律法規(guī)要要求的或或有強(qiáng)制制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求的的。組織織在產(chǎn)品品的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程中中必須執(zhí)執(zhí)行這類類標(biāo)準(zhǔn)。。（3）質(zhì)質(zhì)量具有有經(jīng)濟(jì)性性、廣義義性、時(shí)時(shí)效性、、相對(duì)性性①質(zhì)量的經(jīng)經(jīng)濟(jì)性：：由于要求求匯集了了價(jià)值的的表現(xiàn)，，價(jià)廉物物美實(shí)際際上是反反映人們們的價(jià)值值取向，，物有所所值，就就是表明明質(zhì)量有有經(jīng)濟(jì)性性的表征征。顧客客對(duì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性的考考慮是一一樣的。。②質(zhì)量的廣廣義性：：質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品品質(zhì)量，，也指過過程和體體系的質(zhì)質(zhì)量。③質(zhì)量的時(shí)時(shí)效性：：由于組織織的顧客客和其他他相關(guān)方方對(duì)組織織和產(chǎn)品品、過程程和體系系的需求求和期望望是不斷斷變化的的，因此此，組織織應(yīng)不斷斷地調(diào)整整對(duì)質(zhì)量量的要求求。④質(zhì)量的的相對(duì)性性：組織的顧顧客和其其它相關(guān)關(guān)方可能能對(duì)同一一產(chǎn)品的的功能提提出不同同的需求求，也可可能對(duì)同同一產(chǎn)品品的同一一功能提提出不同同的需求求，需求求不同，，質(zhì)量要要求也不不同，只只有滿足足需求的的產(chǎn)品，，才會(huì)被被認(rèn)為是是質(zhì)量好好的產(chǎn)品品。（1）組組織：組織是指指“職責(zé)責(zé)、權(quán)限限和相互互關(guān)系得得到安排排的一組組人員及及設(shè)施””。組織是由由兩個(gè)或或兩個(gè)以以上的個(gè)個(gè)人為了了實(shí)現(xiàn)共共同的目目標(biāo)組合合而成的的有機(jī)整整體，安安排通常常是有序序的。（2）過過程：過程是指指“一組組將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的活動(dòng)動(dòng)”。過程由輸輸入、實(shí)實(shí)施活動(dòng)動(dòng)和輸出出三個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)組織織。過程可包包括產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過過程和產(chǎn)產(chǎn)品支持持過程。。2、質(zhì)量量相關(guān)的的概念（3）產(chǎn)品：產(chǎn)產(chǎn)品是指指“過程程的結(jié)果果”。產(chǎn)產(chǎn)品有四四種通用用的種類類：①服務(wù)：服務(wù)是無無形的，，通常是是在組織織和顧客客接觸面面上至少少需要完完成一項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)的的結(jié)果。。如：食食堂、商商貿(mào)、運(yùn)運(yùn)輸；②軟件：：由信息組組成，通通常是無無形產(chǎn)品品，并可可以方法法、論文文或程序序的形式式存在。。如：計(jì)計(jì)算機(jī)程程序、字字典；（3）產(chǎn)品：③硬件：：通常是有有形產(chǎn)品品，其量量是具有有計(jì)數(shù)的的特性，，可以分分離、可可以定量量計(jì)數(shù)。。如：藥藥片、輸輸液；④流程性性材料：：通常是有有形產(chǎn)品品，其量量具有連連續(xù)的特特性，一一般是連連續(xù)生產(chǎn)產(chǎn)，狀態(tài)態(tài)可以是是液體、、氣體、、粒子、、線狀、、塊狀或或板狀等等。如：：潤(rùn)滑油油。（4）顧顧客：顧客是指指接受產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的組組織或個(gè)個(gè)人。顧顧客可以以是組織織內(nèi)部的的或外部部的。（5）體體系：體系是指指相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的一組組要素。。（6）質(zhì)質(zhì)量特性性：質(zhì)量特性性是指產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或體體系與要要求有關(guān)關(guān)的固有有特性。。①產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性性分為：內(nèi)在質(zhì)量量特性：：如結(jié)構(gòu)、、性能、、精度、、化學(xué)成成份等；；外在質(zhì)量量特性：：如外觀、、形狀、、色澤、、氣味、、包裝等等；經(jīng)濟(jì)特性性：成本、價(jià)價(jià)格、使使用費(fèi)用用、維修修時(shí)間和和費(fèi)用等等；商業(yè)特性性：交貨期、、保修期期等；其它特性性：安全、環(huán)境境、美觀觀等。②服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特性性分為五五種類型型：可靠性：：準(zhǔn)確地履履行服務(wù)務(wù)承諾的的能力；；響應(yīng)性：：幫助顧客客并迅速速提供服服務(wù)的愿愿望；保證性：：?jiǎn)T工具有有的知識(shí)識(shí)、禮節(jié)節(jié)以及表表達(dá)出自自信與可可信的能能力；移情性：：設(shè)身處地地的為顧顧客著想想和對(duì)顧顧客給予予特別的的關(guān)注；；有形性：：有形的設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施、人人員和溝溝通材料料的外表表。③根據(jù)對(duì)對(duì)顧客滿滿意的影影響程度度不同，，通常將將質(zhì)量特特性劃分分為關(guān)鍵鍵、重要要和次要要三類：：關(guān)鍵質(zhì)量量特性：：是指若超超過規(guī)定定的特性性值要求求，會(huì)直直接影響響產(chǎn)品安安全性或或產(chǎn)品整整機(jī)功能能喪失的的質(zhì)量特特性。重要質(zhì)量量特性：：是指若超超過規(guī)定定的特性性值要求求，將造造成產(chǎn)品品部分功功能喪失失的質(zhì)量量特性。。次要質(zhì)量量特性：：是指若超超過規(guī)定定的特性性值要求求，暫不不影響產(chǎn)產(chǎn)品功能能，但可可能會(huì)引引起產(chǎn)品品功能的的逐漸喪喪失。第二部分分質(zhì)量量管理相相關(guān)理論論一、管理理相關(guān)知知識(shí)1、管理―――指揮和和控制組組織的協(xié)協(xié)調(diào)的活活動(dòng)。－－管理理是在一定定環(huán)境和和條件下下通過““協(xié)調(diào)””活動(dòng)、、綜合利利用組織織資源以以達(dá)到組組織目標(biāo)標(biāo)的過程程；－－管理理是由一系系列相互互關(guān)聯(lián)、、連續(xù)進(jìn)進(jìn)行的活活動(dòng)構(gòu)成成；－－管理理過程包括括計(jì)劃、、組織、、領(lǐng)導(dǎo)和和控制人人員與活活動(dòng)；。。－－管理理理的主要要職能是是計(jì)劃、、組織、、領(lǐng)導(dǎo)和和控制。。。（1）計(jì)計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制制定實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的策略。。包括以下下三方面面的內(nèi)容容：研究活動(dòng)動(dòng)條件制定業(yè)務(wù)務(wù)決策編制行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃（2）組組織：確定組織織機(jī)構(gòu)，，分配人人力資源源。包括：組織機(jī)構(gòu)構(gòu)和結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)；；監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（3）領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管管理員工工，組建建團(tuán)隊(duì)。。領(lǐng)導(dǎo)是完完成組織織目標(biāo)的的關(guān)鍵，，是利用用組織賦賦予的權(quán)權(quán)利和自自身的能能力去指指揮和影影響下屬屬，“創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)使員工工充分參參與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境”的管管理過程程。（4）控控制：評(píng)估執(zhí)行行情況，，控制組組織資源源。控制是為為了保證證系統(tǒng)按按預(yù)定要要求運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行行的一系系列工作作，包括括根據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)規(guī)則，檢檢查監(jiān)督督各部門門、各環(huán)環(huán)節(jié)的工工作，判判斷是否否發(fā)生偏偏差。（5）管管理幅度度：是指管理理者領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下屬的的數(shù)量；；其大小受受到以下下三個(gè)方方面因素素的影響響：管理者本本身的素素質(zhì)與被被管理者者的工作作能力；；管理者工工作的內(nèi)內(nèi)容；工作環(huán)境境與工作作條件；；（6）管管理層次次：是管理者者到具體體執(zhí)行人人員之間間的不同同管理層層次。按層次劃劃分可分分為：高層管理理、中層層管理和和基層管管理三個(gè)個(gè)層次。。2、質(zhì)量量管理：：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)；；包括：制定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)質(zhì)量策劃劃質(zhì)量控制制質(zhì)量保證證質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)管三步曲（1）質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)質(zhì)質(zhì)量方方針：是由組織織的最高高管理者者正式發(fā)發(fā)布的該該組織總總的質(zhì)量量宗旨和和質(zhì)量方方向。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是組織在在質(zhì)量方方面所追追求的目目的，是是對(duì)質(zhì)量量方針的的展開和和具體體體現(xiàn)。（2）質(zhì)質(zhì)量策劃劃：致力于制制定質(zhì)量量目標(biāo)并并規(guī)定必必要的運(yùn)運(yùn)行過程程和相關(guān)關(guān)資源以以實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。包括質(zhì)量量管理體體系策劃劃、產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)策策劃、及及過程運(yùn)運(yùn)行策劃劃。（3）質(zhì)質(zhì)量控制制：致力于滿滿足質(zhì)量量要求。。是一個(gè)設(shè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、測(cè)量量結(jié)果、、判定是是否達(dá)到到預(yù)期要要求、對(duì)對(duì)質(zhì)量問問題采取取措施進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)救救并防止止再發(fā)生生的過程程。如制定BPR、、過程自自檢、專專檢等。。（4）質(zhì)質(zhì)量保證證：致力于提提供質(zhì)量量要求會(huì)會(huì)得到滿滿足的信信任。是在訂貨貨之前建建立起來來的、對(duì)對(duì)達(dá)到預(yù)預(yù)期質(zhì)量量要求的的能力提提供足夠夠的信任任，保證證質(zhì)量、、滿足要要求是質(zhì)質(zhì)量保證證的基礎(chǔ)礎(chǔ)和前提提，質(zhì)量量管理體體系的建建立和運(yùn)運(yùn)行是提提供信任任的重要要手段。。如第三方方認(rèn)證證證明、合合格聲明明等。（5）質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)：致力于增增強(qiáng)滿足足質(zhì)量要要求的能能力。涉及組織織的質(zhì)量量管理體體系、過過程和產(chǎn)產(chǎn)品；遵遵循PDCA循循環(huán)。質(zhì)量控制制是消除偶偶發(fā)性問問題，使使產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量保持持在規(guī)定定的水平平，即質(zhì)質(zhì)量維持持，；質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是消除系系統(tǒng)性問問題，對(duì)對(duì)現(xiàn)有質(zhì)質(zhì)量水平平控制的的基礎(chǔ)上上加以提提高，重重點(diǎn)提高高質(zhì)量保保證能力力；驟選擇課題掌握現(xiàn)狀分析原因擬定對(duì)策按對(duì)策實(shí)施確認(rèn)效果防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)不足繼續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)基本步（6）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化：：為在一定定的范圍圍內(nèi)獲得得最佳秩秩序，以以實(shí)際的的或潛在在的問題題制定共共同和重重復(fù)使用用的規(guī)則則的活動(dòng)動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化活動(dòng)動(dòng)的產(chǎn)物物；標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)級(jí)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、、地方標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)質(zhì)：強(qiáng)制性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、推推薦性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系：：以技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為主主體，包包括管理理標(biāo)注和工作作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化形形式：簡(jiǎn)化、統(tǒng)統(tǒng)一化、、通用化化、系列列化采用國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)方方法：等同采用用、修改改采用（7）質(zhì)質(zhì)量成本本：指為確保保和保證證滿意的的質(zhì)量而而導(dǎo)致的的費(fèi)用以以及沒有有獲得滿滿意的質(zhì)質(zhì)量而導(dǎo)導(dǎo)致的有有形的無無形的損損失；質(zhì)量成本投入成本故障損失預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部損失成本