4/4中國(guó)聯(lián)通社會(huì)營(yíng)銷渠道管理辦法中國(guó)聯(lián)通省分公司

社會(huì)營(yíng)銷渠道管理辦法

（2015年修訂版）

第一章總則

第一條為了構(gòu)建具有競(jìng)爭(zhēng)力的中國(guó)聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷渠道體系，充分利用社會(huì)力量，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，在合作共贏的基礎(chǔ)上，逐步建立穩(wěn)固的渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟，同時(shí)提高對(duì)社會(huì)渠道的管理水平，特制定本辦法。

第二條社會(huì)渠道是中國(guó)聯(lián)通營(yíng)銷渠道體系的重要組成部分，是中國(guó)聯(lián)通充分利用社會(huì)資源，構(gòu)建以運(yùn)營(yíng)商為核心、面向最終客戶的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的重要組成部分。

第三條本辦法適用于全省各級(jí)分公司社會(huì)營(yíng)銷渠道的管理。

第四條各地市分公司應(yīng)在本辦法基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r制定具體細(xì)則。

第二章社會(huì)營(yíng)銷渠道定義

第五條本辦法中的社會(huì)營(yíng)銷渠道是指利用自身的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，代理銷售中國(guó)聯(lián)通的產(chǎn)品和服務(wù)，并取得相應(yīng)收益的外部

機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱“代理商”)。

依據(jù)代理商與客戶接觸式的不同，將社會(huì)渠道分為三種類型，分別為社會(huì)實(shí)體渠道、社會(huì)直銷渠道和社會(huì)電子渠道。

社會(huì)實(shí)體渠道是指與中國(guó)聯(lián)通簽署業(yè)務(wù)代理協(xié)議，通過(guò)門店、專區(qū)/專柜等實(shí)體營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所接觸客戶，代理銷售中國(guó)聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)的社會(huì)渠道。社會(huì)直銷渠道是指與中國(guó)聯(lián)通簽署業(yè)務(wù)代理協(xié)議，無(wú)實(shí)體營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所，采用人員直銷式代理銷售中國(guó)聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)的社會(huì)渠道。社會(huì)電子渠道是指與中國(guó)聯(lián)通簽署業(yè)務(wù)代理協(xié)議，采用互聯(lián)網(wǎng)、、電視等電子化手段代理銷售中國(guó)聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)的社會(huì)渠道。

第三章代理商管理原則與職責(zé)分工

第六條代理商管理原則

（一）對(duì)代理商建立準(zhǔn)入退出機(jī)制，在合作期間實(shí)施考核管理。

（二）依據(jù)代理商的規(guī)模大小、地域?qū)傩缘冗M(jìn)行分級(jí)分類；對(duì)不同級(jí)別的代理商，實(shí)施差異化的保證金、信用額度及渠道拓展服務(wù)費(fèi)政策。

（三）對(duì)代理商實(shí)施統(tǒng)一行為規(guī)管理，對(duì)代理商經(jīng)營(yíng)行為準(zhǔn)則、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員管理、宣傳式、相關(guān)財(cái)務(wù)等

進(jìn)行規(guī)與考核。

第七條代理商管理職責(zé)分工

（一）省公司社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)中心

負(fù)責(zé)制定社會(huì)渠道總體原則和總體規(guī)劃；負(fù)責(zé)制定社會(huì)營(yíng)銷渠道管理辦法，明確代理商管理原則，準(zhǔn)入資質(zhì)要求、條件與退出流程；負(fù)責(zé)制定社會(huì)渠道分類分級(jí)的原則與辦法。

（二）地市分公司社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)中心

負(fù)責(zé)制定本地社會(huì)渠道發(fā)展規(guī)劃；負(fù)責(zé)在省公司社會(huì)營(yíng)銷渠道管理辦法基礎(chǔ)上制定相應(yīng)細(xì)則；在省公司社會(huì)渠道分類分級(jí)管理辦法基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實(shí)施細(xì)則。

（三）其他社會(huì)渠道管理部門

負(fù)責(zé)根據(jù)制定的發(fā)展規(guī)劃，開展社會(huì)渠道的建設(shè)、代理協(xié)議簽署及日常管理；負(fù)責(zé)具體執(zhí)行社會(huì)營(yíng)銷渠道管理辦法和各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則。

第四章代理商準(zhǔn)入、協(xié)議變更、續(xù)簽與終止

第八條代理商準(zhǔn)入基本條件

（一）資質(zhì)要求

中國(guó)聯(lián)通各級(jí)代理商必須是法人實(shí)體或具有經(jīng)營(yíng)主體資格的其他組織，不允發(fā)展自然人代理。

法人實(shí)體主要指企業(yè)法人和事業(yè)單位法人。其他組織主要包括個(gè)人獨(dú)資企業(yè)（不包括屬于有限責(zé)任公司的一人公司）、合伙企業(yè)、合伙型聯(lián)營(yíng)企業(yè)、中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)、法人依法設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村辦企業(yè)、個(gè)體工商戶和民政部門核準(zhǔn)的社會(huì)團(tuán)體。法人實(shí)體、其他組織的認(rèn)定材料參見附件1。

（二）無(wú)或違規(guī)經(jīng)營(yíng)的不良記錄。

（三）認(rèn)同中國(guó)聯(lián)通發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化，愿意按雙協(xié)議要求接受中國(guó)聯(lián)通的管理。

（四）中國(guó)聯(lián)通各類各級(jí)代理商必須有固定的辦公或者銷售、服務(wù)場(chǎng)所，符合關(guān)于用戶真實(shí)身份信息登記和保護(hù)法律法規(guī)要求，具備用戶真實(shí)身份信息登記和保護(hù)的能力，同時(shí)擁有一定的資金實(shí)力、專業(yè)的銷售及服務(wù)隊(duì)伍資源、客戶資源、銷售渠道資源、技術(shù)支持能力等。

第九條代理商準(zhǔn)入流程（參見附件2）包括初步接觸、訪談考察、綜合評(píng)估、簽約并進(jìn)入考察期、考察期滿評(píng)估和日常管理評(píng)估六個(gè)步驟，其中簽約協(xié)議（模版參考合同管理系統(tǒng)總部關(guān)于實(shí)名制和折扣銷售分別制定的模板）應(yīng)對(duì)代理業(yè)務(wù)種類、代理區(qū)域、用戶信息登記與安全等做出明確規(guī)定，代理資格有效期一般為一年，代理期限可根據(jù)代理業(yè)務(wù)年度考核進(jìn)行續(xù)延。

第十條新招募的代理商原則上應(yīng)在代理協(xié)議簽署生效后即繳納初始保證金。格禁止代理商向客戶收取保證金或變相將保證金費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給客戶的行為。代理商保證金與信用管理要求參見附件3。

第十一條各分公司在確認(rèn)保證金到賬后，可根據(jù)代理商要求提供代理資格授權(quán)文件，即《代理資格證明》（模版參見附件4）?！洞碣Y格證明》的有效期限應(yīng)與代理協(xié)議保持一致。

第十二條根據(jù)代理協(xié)議的業(yè)務(wù)種類、代理圍、渠道規(guī)模等，各級(jí)公司應(yīng)給代理商提供相應(yīng)系統(tǒng)工號(hào)，并根據(jù)其代理業(yè)務(wù)種類、規(guī)模變化及時(shí)增加或關(guān)閉系統(tǒng)工號(hào)等。

第十三條代理商需要變更名稱、地址、注冊(cè)信息、法人代表等相關(guān)信息時(shí)，須提交信息變更申請(qǐng)。其中代理商公司名稱變更須比照招募時(shí)的報(bào)備材料提交變更后的材料。

第十四條公司與代理商簽訂的業(yè)務(wù)代理協(xié)議到期前，各級(jí)公司需對(duì)代理商在協(xié)議期的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)評(píng)估通過(guò)的代理商可續(xù)簽協(xié)議。

第十五條代理商合作終止分為主動(dòng)終止、自動(dòng)終止與被動(dòng)終止三種。主動(dòng)終止是指代理商在協(xié)議有效期提出終止協(xié)議請(qǐng)求。自動(dòng)終止是指協(xié)議期滿后表示不再續(xù)簽協(xié)議。被動(dòng)終止是指在協(xié)議期由中國(guó)聯(lián)通提出的終止。代理商終止流程參見附件5。

第十六條代理商代理業(yè)務(wù)過(guò)程中如有違反業(yè)務(wù)代理協(xié)議相關(guān)條款行為的，分公司根據(jù)協(xié)議約定追究代理商違約責(zé)任，，情節(jié)重的可以取消代理資格。相關(guān)規(guī)定需在業(yè)務(wù)代理協(xié)議中明確。除業(yè)務(wù)發(fā)展類獎(jiǎng)罰指標(biāo)明確外，出現(xiàn)業(yè)務(wù)違規(guī)操作面也要有明確的處罰說(shuō)明，包括明確處罰涉及的項(xiàng)目類別（例如實(shí)名制、一個(gè)證件私自多開用戶等），明確處罰標(biāo)準(zhǔn)具體的金額（例如扣罰多少額度抵押金、傭金，還是工號(hào)封停等），要有明確的實(shí)施操作流程。

第五章代理商經(jīng)營(yíng)過(guò)程管理

第十七條分公司應(yīng)制定代理商行為規(guī)（參考附件6），對(duì)代理商經(jīng)營(yíng)行為準(zhǔn)則、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員管理、宣傳式等進(jìn)行規(guī)管理。

第十八條代理商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)參照中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)執(zhí)行。

第十九條代理商應(yīng)當(dāng)依法對(duì)用戶出示的證件進(jìn)行查驗(yàn)，并如實(shí)登記證件類別以及證件上所記載的姓名（名稱）、、住址信息；對(duì)于用戶委托他人辦理入網(wǎng)手續(xù)的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)查驗(yàn)受托人的證件并登記受托人的上述信息。具體遵照法律法規(guī)、部門規(guī)章和中國(guó)聯(lián)通客戶資料管理規(guī)執(zhí)行。

第二十條業(yè)務(wù)受理流程

（一）身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)。必須按照實(shí)名制業(yè)務(wù)辦理要求，進(jìn)行客戶身份驗(yàn)證，客戶無(wú)法出示，堅(jiān)決不能辦理。

（二）客戶簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須將客戶資料信息（姓名、身份證號(hào)、住址、身份證復(fù)印件正反面）、業(yè)務(wù)類型、等重要信息在機(jī)打工單上進(jìn)行準(zhǔn)確填寫，必須讓客戶親筆簽字確認(rèn)。

（三）客戶資料保存環(huán)節(jié)。代理商在沒上交聯(lián)通公司客戶資料期間，要妥善做好客戶資料的保管工作，有固定的位置存放，保證不丟失、損壞。

第二十一條業(yè)務(wù)管理流程

（一）渠道客戶資料收集存檔。城區(qū)社會(huì)渠道辦理業(yè)務(wù)后，用戶簽字工單要及時(shí)完整理整收回存檔。即，以渠道網(wǎng)格為單位，由包區(qū)渠道經(jīng)理每天上門收取一次，以網(wǎng)格為單位進(jìn)行保管；每上交所屬市社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)中心和縣銷售管理中心；市社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)中心和縣銷售管理中心每（最遲半個(gè)月）將資料上交公司業(yè)務(wù)管理部門或業(yè)務(wù)稽核部門（一年后移交檔案管理部門），或直接交檔案管理部門存檔。郊區(qū)地域社會(huì)渠道和農(nóng)村地區(qū)社會(huì)渠道辦理業(yè)務(wù)后，用戶簽字工單要及時(shí)完整收回存檔。即，以渠道網(wǎng)格為單位，由包區(qū)渠道經(jīng)理每5天之（最長(zhǎng)時(shí)間）上門收取一次，以網(wǎng)格為單位進(jìn)行保管；每半月（最遲一個(gè)月）

上交所屬市社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)中心和縣銷售管理中心；市社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)中心和縣銷售管理中心每月及時(shí)將資料上交公司業(yè)務(wù)管理部門或業(yè)務(wù)稽核部門（一年后移交檔案管理部門），或直接交檔案管理部門存檔。

（二）業(yè)務(wù)過(guò)程中監(jiān)管。每月初業(yè)務(wù)支撐部門要提取上月社會(huì)渠道發(fā)展的用戶信息資料（提取圍：凡一個(gè)月使用同一個(gè)身份證件辦理5個(gè)及5個(gè)以上業(yè)務(wù)的用戶），發(fā)送對(duì)應(yīng)用戶銷售管理部門，要協(xié)同代理商進(jìn)行甄別核查，異常用戶要馬上提出整改意見，公司部?jī)?yōu)化處理流程，建立綠色通道，快速穩(wěn)妥進(jìn)行整改。

第二十二條代理商在提供服務(wù)過(guò)程中收集、使用用戶信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并對(duì)用戶信息安全負(fù)責(zé)。代理商要對(duì)在提供服務(wù)過(guò)程中登記的用戶真實(shí)身份信息格，不得泄露、篡改或者損毀，不得出售或者非法向他人提