學(xué)習(xí)情境三

公共關(guān)系協(xié)調(diào)Page

2任務(wù)一

內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)目標(biāo)(1)

能夠進(jìn)行員工關(guān)系協(xié)調(diào)。(2)

能夠進(jìn)行股東關(guān)系協(xié)調(diào)。Page

3任務(wù)一

內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)情境導(dǎo)入美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動常常是在風(fēng)光旖旎的地方，如百慕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。對3%的作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動，自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。Page

4任務(wù)一

內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)情境導(dǎo)入在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”，正是在這個過程中，銷售人員更增強(qiáng)了對企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。請思考：IBM公司的慶功會在公司內(nèi)部究竟都有哪些重大意義？這種活動對其他公司有何借鑒呢？Page

5任務(wù)一

內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)任務(wù)設(shè)計現(xiàn)代企業(yè)是一個開放的系統(tǒng)，它必須與周圍環(huán)境建立廣泛的聯(lián)系。通過加強(qiáng)企業(yè)與內(nèi)部員工、股東之間，企業(yè)與外部顧客、社區(qū)、政府、競爭對手及國際公眾之間的協(xié)調(diào)溝通，為企業(yè)創(chuàng)造內(nèi)求精誠團(tuán)結(jié)、外求開拓發(fā)展的良好局面，達(dá)到“人和”的境界，使企業(yè)各要素之間及企業(yè)與環(huán)境之間相互協(xié)調(diào)，使企業(yè)系統(tǒng)成為一個結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、進(jìn)化有序、功能最優(yōu)的有機(jī)整體。企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系，是指企業(yè)與其內(nèi)部各類公眾構(gòu)成的社會關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部的公眾關(guān)系主要包括員工關(guān)系和股東關(guān)系。良好的組織形象，卓越的企業(yè)成就來自企業(yè)內(nèi)部全體成員的共同努力和不懈奮斗。公共關(guān)系有一句常用語，叫做“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”。Page

6任務(wù)一

內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)任務(wù)設(shè)計組織內(nèi)部的公共關(guān)系協(xié)調(diào)，直接關(guān)系到企業(yè)的生機(jī)和活力，只有求得企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，然后才能取得順利的發(fā)展。因此企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系協(xié)調(diào)，是公共關(guān)系的重要基礎(chǔ)工作。這里擬通過如下訓(xùn)練，完成本“任務(wù)”的學(xué)習(xí)。如果把學(xué)校看做一個企業(yè)，學(xué)校的班級就是企業(yè)中的一個部門，如何與其他部門(班級)協(xié)調(diào)好關(guān)系，成為和諧的一體，使整個企業(yè)(學(xué)校)更有凝聚力、競爭力是一個重要問題。為了實(shí)現(xiàn)此公共關(guān)系目標(biāo)，請組織一次內(nèi)部公共關(guān)系活動，以融洽與其他班級的關(guān)系。(1)

全班可劃分為若干小組，每組5～8人，指定1名負(fù)責(zé)人。(2)

各組通過討論制訂出活動方案。(3)

各組在全班展示活動方案。(4)

評出最佳方案，有條件的話可以組織實(shí)施該方案。(5)

教師點(diǎn)評。Page

7任務(wù)一

內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)一、員工關(guān)系協(xié)調(diào)(一)培養(yǎng)融洽的“家庭氣氛”(二)滿足員工的需求，尊重員工的個人價值(三)建立雙向信息溝通網(wǎng)絡(luò)，鼓勵員工參與民主管理(四)解決內(nèi)部矛盾和糾紛(五)創(chuàng)建優(yōu)秀的“組織文化”Page

8任務(wù)一

內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)二、股東關(guān)系協(xié)調(diào)(一)為企業(yè)發(fā)行股票開展宣傳活動(二)定期向股東通報企業(yè)經(jīng)營狀況(三)監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營活動，維護(hù)企業(yè)股東的合法權(quán)益Page

9任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)目標(biāo)(1)

能夠進(jìn)行社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)。(2)

能夠進(jìn)行顧客關(guān)系協(xié)調(diào)。(3)

能夠進(jìn)行媒介關(guān)系協(xié)調(diào)。(4)

能夠進(jìn)行政府關(guān)系協(xié)調(diào)。(5)

能夠進(jìn)行競爭對手關(guān)系協(xié)調(diào)。Page

10任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)情境導(dǎo)入1991年8月5日，上海市××公司職工朱某帶著新婚妻子前往上海某百貨商店購買小天鵝8型自動洗衣機(jī)，營業(yè)員講明單價便直接開出了一式三聯(lián)發(fā)票，發(fā)票價格為1

080元，收銀柜核收貨款和發(fā)貨驗票時均“一路綠燈”，錢貨兩清之后，朱某雇車將洗衣機(jī)運(yùn)回家中。事后，商店發(fā)現(xiàn)發(fā)票中的錯誤，營業(yè)員少開了210元，隨即前往朱某家中要求補(bǔ)齊少交的210元，朱某認(rèn)為自己是按票提貨，拒絕該百貨公司的補(bǔ)款要求。此后，該商店便向朱某夫婦所在單位、居委會和派出所反映情況，請求組織協(xié)助做工作，使朱某被公司暫停出海。最后，商店于1991年12月和1992年4月，分別向黃浦區(qū)法院和南市區(qū)法院提出訴訟，要求朱某返還210元人民幣。Page

11任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)任務(wù)設(shè)計企業(yè)向相互依賴的各類組織或群體所構(gòu)成的社會環(huán)境大系統(tǒng)輸出必要的勞動和成果，且從社會輸入自身需要的資源，這種組織實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)和運(yùn)行的一切依賴關(guān)系就是組織外部的公共關(guān)系。它作為組織外部的公眾網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，構(gòu)成了組織的社會公眾環(huán)境。組織外部的公共關(guān)系協(xié)調(diào)，直接關(guān)系到組織的生存和發(fā)展。外部公共關(guān)系協(xié)調(diào)主要包括顧客關(guān)系的協(xié)調(diào)、社區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)、政府關(guān)系的協(xié)調(diào)、新聞媒介關(guān)系的協(xié)調(diào)、競爭對手關(guān)系的協(xié)調(diào)和國際公共關(guān)系的協(xié)調(diào)等方面。Page

12任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)任務(wù)設(shè)計這里請以本任務(wù)“情境導(dǎo)入”提供的材料為背景，在全班進(jìn)行一次課堂討論，以完成本“任務(wù)”的學(xué)習(xí)。(1)

把全班同學(xué)分成若干小組，每組5～8人，每組選出組長一名。(2)

針對本任務(wù)“情境導(dǎo)入”進(jìn)行討論，每個問題討論時間可以約定為10分鐘左右。(3)

各組組長分別闡述本組討論的結(jié)果。(4)

各組針對以下問題展開辯論，得到最佳答案：①

上海某百貨公司把顧客付諸公堂的做法是否得當(dāng)？②

如果你是百貨公司的負(fù)責(zé)人，你將如何處理此事？(5)

教師從良好的公關(guān)意識及技巧、語言表達(dá)能力兩大方面對各組進(jìn)行評定，最后做出總結(jié)。Page

13任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)一、社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)所謂社區(qū)關(guān)系，是指企業(yè)與周圍同處這一區(qū)域的其他組織和個人的關(guān)系，亦稱區(qū)域關(guān)系。在一個社區(qū)中，與企業(yè)發(fā)生直接或間接聯(lián)系的社會單位是十分廣泛的。它包括地方政府、工廠、機(jī)關(guān)、學(xué)校、商店、旅館、醫(yī)院、公益事業(yè)單位以及眾多的居民群眾。Page

14任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)一、社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)(一)承擔(dān)社會責(zé)任(二)加強(qiáng)信息溝通(三)參與公益活動(四)實(shí)行開放參觀(五)增進(jìn)情感交流(六)組織完善自身Page

15任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)二、顧客關(guān)系協(xié)調(diào)顧客關(guān)系是企業(yè)與自己的產(chǎn)品、服務(wù)或精神產(chǎn)品的購買者之間的關(guān)系。Page

16任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)二、顧客關(guān)系協(xié)調(diào)(一)堅持“消費(fèi)者至上”(二)加強(qiáng)信息交流(三)進(jìn)行消費(fèi)教育(四)及時處理顧客的投訴Page

17任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)二、顧客關(guān)系協(xié)調(diào)處理好顧客投訴應(yīng)注意如下幾點(diǎn)。(1)

態(tài)度要誠懇。(2)

處理要及時。(3)

分析要全面。Page

18任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)媒介關(guān)系(一)有效地利用大眾傳播媒介(1)

要學(xué)會分析媒體，有針對性地傳播(2)

要積極參加新聞媒體活動Page

19任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)媒介關(guān)系(二)掌握與新聞媒體合作的技巧結(jié)交新聞媒介。3支持新聞媒介。2

尊重新聞媒介。1正確地引導(dǎo)記者。4Page

20任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)媒介關(guān)系(三)杜絕失實(shí)報道(1)

明確造成新聞媒體失實(shí)報道的原因。(2)

采取化解失實(shí)報道的策略。(3)

及時化解不利報道的新聞效應(yīng)。(4)

消除面對失實(shí)報道的消極心態(tài)。Page

21任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)四、協(xié)調(diào)政府關(guān)系加強(qiáng)與政府的雙向溝通1熟悉政府的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能2自覺履行社會責(zé)任，主動支持政府工作3與政府關(guān)系團(tuán)隊建立伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利和雙贏4Page

22任務(wù)二

外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)五、協(xié)調(diào)競爭對手關(guān)系(一)競爭的手段應(yīng)該光明正大(二)競爭不忘協(xié)作交流Page

23任務(wù)三

公眾異議的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)(1)

能夠成功地處理公眾來電。(2)

能夠成功地處理公眾來信。(3)

能夠成功地處理公眾來訪。Page

24任務(wù)三

公眾異議的處理情境導(dǎo)入某服裝商場的售貨員在銷售產(chǎn)品的過程中與顧客之間由于產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生了爭吵，顧客要求退貨，售貨員認(rèn)為產(chǎn)品已經(jīng)使用，不能退貨，事情被投訴到公共關(guān)系部.假如你是公共關(guān)系部的工作人員，你怎樣處理？Page

25任務(wù)三

公眾異議的處理任務(wù)設(shè)計來自組織公眾的所謂異議，是指社會一部分公眾對組織某種行為的不同看法。公眾異議往往會引起公共關(guān)系糾紛。例如，深圳大亞灣核電站是內(nèi)地與香港合資建設(shè)的，在籌辦幾年間，并未出現(xiàn)什么波折。然而，前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站發(fā)生事故后，一時便輿論嘩然，核電站的建設(shè)成為眾矢之的。許多公眾開始懷疑甚至反對在大亞灣建設(shè)核電站，香港甚至出現(xiàn)了反對建造大亞灣核電站的民間組織，并發(fā)起了赴京請愿的聲勢浩大的簽名活動，一些新聞媒介也推波助瀾。這樣急劇的變化，恐怕是有關(guān)方面始料未及的。雖然我國有關(guān)部門已宣布大亞灣核電站將如期建造，但是如何消除公眾的異議和偏激情緒，扭轉(zhuǎn)輿論，創(chuàng)造和諧的民意環(huán)境，成了公共關(guān)系工作的重大課題。Page

26任務(wù)三

公眾異議的處理任務(wù)設(shè)計為此，黨中央和國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)先后到大亞灣視察，發(fā)出一定要重視大亞灣安全的指示，同時又請國內(nèi)外有關(guān)專家對大亞灣的建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)，請香港人士到大亞灣參觀；在香港電視臺舉辦核電站安全知識講座等。這些公共關(guān)系行動，經(jīng)新聞媒介傳播出去后，誤解、歧見和偏激情緒逐漸消除了。平和順向的民意環(huán)境終于形成，大亞灣核電站建設(shè)順利進(jìn)行。由此可見，公眾異議對組織形象有重大影響，如果處理得不好，公眾異議會擴(kuò)展為對組織十分不利的社會輿論，由此引起公共關(guān)系糾紛，使組織利益受到較大損害。因此，正確處理公眾異議，有著重大意義，是外部公共關(guān)系的重要內(nèi)容之一。Page

27任務(wù)三

公眾異議的處理任務(wù)設(shè)計這里擬通過模擬處理投訴過程完成本“任務(wù)”的學(xué)習(xí)。具體步驟如下。(1)

將全班學(xué)生分成若干小組，每組5～8人，指定一名組長。(2)

每組選出同學(xué)分別扮演顧客和公共關(guān)系人員，模擬投訴處理的全過程。在模擬的過程中，要注意處理投訴的原則和程序。(3)

全班同學(xué)評出最佳表現(xiàn)組，最后教師總結(jié)。Page

28任務(wù)三

公眾異議的處理一、公共異議的分類1消費(fèi)者關(guān)系異議2政府關(guān)系異議3企業(yè)間的異議4社區(qū)關(guān)系異議Page

29任務(wù)三

公眾異議的處理二、公共異議處理的原則與技巧(一)處理公共異議的原則實(shí)事求是原則。1超然事外原則。2多聽少說原則。3

積極行動原則。4取得諒解原則。5Page

30任務(wù)三

公眾異議的處理二、公共異議處理的原則與技巧(二)處理公眾異議的技巧

聽取意見。01查清事實(shí)。02交換意見。03Page

31任務(wù)三

公眾異議的處理二、公共異議處理的原則與技巧(二)處理公眾異議的技巧

了解反映。04合理處理。05Page

32任務(wù)三

公眾異議的處理三、公眾來電、來信、來訪的接待(一)公眾來電(1)

學(xué)會使用文明禮貌語言。(2)

接聽電話要認(rèn)真負(fù)責(zé)。(3)

聽完電話，要對公眾進(jìn)行安慰、鼓勵，并要代表組織表示感謝。Page

33任務(wù)三

公眾異議的處理三、公眾來電、來信、來訪的接待(一)公眾來電(4)

接完電話，公共關(guān)系接待人員要及時反映，協(xié)助有關(guān)職能部門處理公眾存在的問題。(5)

要及時告知投訴公眾對問題處理的意見結(jié)果。(6)

公眾投訴的問題要注意保密，這是職業(yè)道德的要求，一定不能擴(kuò)散，更不能極不嚴(yán)肅地當(dāng)成談笑資料。(7)

監(jiān)督電話要“取信于民”，廣泛進(jìn)行宣傳，使公眾了解監(jiān)督電話號碼，便于有針對性地反映問題。Page

34任務(wù)三

公眾異議的處理三、公眾來電、來信、來訪的接待(二)公眾來信(1)

及時處理公眾來信。(2)

做好調(diào)查核實(shí)工作。(3)

對公眾反映的意見，要迅速