客戶心理分析PPT客戶心理分析PPT中國(guó)煙草背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的兩大基本技巧傾聽(tīng)與回饋在卷煙客戶溝通中的運(yùn)用卷煙客戶心理分析技能與溝通策略客戶異議處理技巧目錄

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CONTENTS中國(guó)煙草背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)煙草行業(yè)的特殊性對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響煙草管理體制和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宗旨之間的矛盾批發(fā)環(huán)節(jié)的壟斷性和零售環(huán)節(jié)的完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之間的矛盾與客戶建立一種信任、雙贏、依賴(lài)的合作關(guān)系并最終控制市場(chǎng)中國(guó)煙草背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)煙草行業(yè)的特殊性對(duì)開(kāi)展中國(guó)煙草背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)合理地建設(shè)零售戶網(wǎng)絡(luò)，確定目標(biāo)客戶群體，提供差異化服務(wù)發(fā)揮客戶經(jīng)理的真正作用關(guān)心零售戶最關(guān)心的問(wèn)題，培養(yǎng)零售戶信心，與零售戶建立共同愿景重視技術(shù)在服務(wù)中的作用積極的解決客戶抱怨中國(guó)煙草背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)合理地建設(shè)零售戶網(wǎng)絡(luò)，確定目標(biāo)客戶群中國(guó)煙草背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的兩大基本技巧傾聽(tīng)與回饋在卷煙客戶溝通中的運(yùn)用卷煙客戶心理分析技能與溝通策略客戶異議處理技巧目錄

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CONTENTS溝通的兩大基本技巧A溝通的三種情況BC溝通的要素：主體、信息、渠道、客體溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù)的過(guò)程溝通的兩大基本技巧A溝通的三種情況BC溝通的要素：主體、信息什么是溝通?

是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。1影響他人的態(tài)度思考和感覺(jué)，并最終影響他人的行為。2什么是溝通?

是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或用水溝的溝，暢通、通過(guò)、疏通的“通”溝通好比是“通溝”把不通的打通，讓“死水”成為“活水”使雙方能對(duì)流、能了解、能交通、能產(chǎn)生共識(shí)。還是中國(guó)人聰明用水溝的溝，暢通、通過(guò)、疏通的“通”還是中國(guó)人1缺乏明確的目標(biāo)導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定，傳送者不知該說(shuō)些什么？怎樣去說(shuō)？也不知道接受者想聽(tīng)些什么？2信息傳遞錯(cuò)誤選錯(cuò)了渠道和媒介。想在短時(shí)間內(nèi)大量傳遞信息又未考慮對(duì)方的知識(shí)和理解能力，說(shuō)話太快、太慢或?yàn)E用術(shù)語(yǔ)。是什么妨礙了溝通?

3感覺(jué)和態(tài)度的問(wèn)題雙方由于經(jīng)歷和理解方式的不同，對(duì)詞語(yǔ)的意義發(fā)生重大分歧，出于保密或缺乏信任對(duì)信息有所保留，可導(dǎo)致對(duì)方不愿接受和理解。4信息傳遞的環(huán)節(jié)信息傳遞的環(huán)節(jié)越多，誤解的可能性就越大。5性別、語(yǔ)言和文化語(yǔ)言、內(nèi)容（話題）、詞語(yǔ)、正式性和非正式性對(duì)有效溝通的影響。不理解文化的差異或試圖改變文化導(dǎo)致跨文化交流陷入困境。6環(huán)境的影響噪音，包括內(nèi)在和外在的。缺少溝通渠道如無(wú)正式的會(huì)議，無(wú)電話等，距離過(guò)于遙遠(yuǎn)。1缺乏明確的目標(biāo)導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定，傳送者不知該說(shuō)些什么？你看見(jiàn)了幾張臉？你看見(jiàn)了幾張臉？如何進(jìn)行有效溝通有效溝通的特質(zhì)耐心信任誠(chéng)懇尊重如何進(jìn)行有效溝通有效溝通的特質(zhì)耐心信任誠(chéng)懇尊重溝通中的兩大基本技巧回饋聽(tīng)看溝通中的兩大基本技巧回饋聽(tīng)看活動(dòng)就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰.公正.有說(shuō)服力。所以在另一只手上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息活就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰對(duì)成功的溝通的要求60-70年代“努力向別人表達(dá)信息時(shí)，你的表達(dá)方式和信息同樣重要”信息或意義：不僅被傳遞還要被理解發(fā)出的信息和接收的信息完全一致接收者發(fā)出者對(duì)成功的溝通的要求60-70年代“努力向別人表達(dá)信息時(shí)，你的中國(guó)煙草背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的兩大基本技巧傾聽(tīng)與回饋在卷煙客戶溝通中的運(yùn)用卷煙客戶心理分析技能與溝通策略客戶異議處理技巧目錄

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CONTENTS研究表明大部分人至多是中等程度的聽(tīng)者。不論多么仔細(xì)地聽(tīng)，在聽(tīng)了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個(gè)月后，一般的聽(tīng)者大約只能記得１／４的內(nèi)容。更重要的問(wèn)題是能不能聽(tīng)懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方。傾聽(tīng)與回饋在客戶溝通中的運(yùn)用聽(tīng)的兩大問(wèn)題讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣研究表明大部分人至多是中等程度的聽(tīng)者。更重要的問(wèn)題是能不能聽(tīng)1、店主將店堂的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)；2、搶劫者是一男子；3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款；4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主；5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離；6、故事中提到了收銀機(jī)但沒(méi)有說(shuō)里面具體有多少錢(qián)；7、搶劫者向店主索要錢(qián)款；8、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后急忙離開(kāi)；9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)；10、店堂燈關(guān)掉后一個(gè)男子來(lái)到；11、搶劫者沒(méi)有將錢(qián)隨身帶走；12、故事涉及到了三個(gè)人：店主、一個(gè)索要錢(qián)款的人、警察。1、店主將店堂的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)；1、店主將店堂的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)；-------------------------不確定2、搶劫者是一男子；----------------------------------------------不確定3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款；-------------------------------------錯(cuò)誤4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主；--------------------------------不確定5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離；-------------------------------不確定6、故事中提到了收銀機(jī)但沒(méi)有說(shuō)里面具體有多少錢(qián)；-----------------正確7、搶劫者向店主索要錢(qián)款；-----------------------------------------不確定8、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后急忙離開(kāi)；---------------不確定9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)；---------------------------------------------錯(cuò)誤10、店堂燈關(guān)掉后一個(gè)男子來(lái)到；-------------------------------------正確11、搶劫者沒(méi)有將錢(qián)隨身帶走；-------------------------------------不確定12、故事涉及到了三個(gè)人：店主、一個(gè)索要錢(qián)款的人、警察----------不確定1、店主將店堂的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)；-----------只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容過(guò)早地評(píng)價(jià)直接跳到結(jié)論傾聽(tīng)的障礙只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容過(guò)早地評(píng)價(jià)直接跳到結(jié)論傾聽(tīng)的障礙作適當(dāng)回應(yīng)有效的聽(tīng)者是主動(dòng)的聽(tīng)者或能移情換位地聽(tīng)懂別人的信息。移情換位聽(tīng)的技巧不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法。幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。有效聆聽(tīng)的一個(gè)重要部分是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)對(duì)方。幾種不同的回應(yīng)方式。如何傾聽(tīng)作適當(dāng)回應(yīng)有效的聽(tīng)者是主動(dòng)的聽(tīng)者或能移情換位地聽(tīng)懂別人的信息移情換位指的是加入到別人的情感和意見(jiàn)中去的聽(tīng)的能力。它意味著站在別人的立場(chǎng)去思考和理解人們所說(shuō)的話。聽(tīng)者在想象中將自己投影到對(duì)方的框架中去理解對(duì)方信息的完整意義。移情換位不僅要求準(zhǔn)確地理解對(duì)方的信息內(nèi)容，而且還要理解對(duì)方信息中的感情成分和在信息中沒(méi)有直接表達(dá)的含義。移情換位不光能對(duì)溝通的對(duì)方說(shuō)：“我理解?！边€包括兩個(gè)層面上反映或重述出對(duì)方的信息。１、表層的移情換位聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。２、深層的移情換位聽(tīng)者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容?？蛻簦骸拔乙臒熌銈冞t遲不送來(lái)，耽誤了我的生意！”表層的移情換位：“我們的煙送遲了，耽誤了你的生意，你肯定不高興”深沉的移情換位：“你下了那么大工夫把這個(gè)牌子的煙推廣出去了，因?yàn)槲覀兯拓浀牟患皶r(shí)，你很生氣。當(dāng)你非常努力但因外部原因未達(dá)到預(yù)期目的，你一定非常不高興。發(fā)生這種情形時(shí)，你的抱怨是可以理解的?！?/p>

移情換位移情換位指的是加入到別人的情感和意見(jiàn)中去的聽(tīng)的1、去除干擾訊息接收的障礙；采取正確態(tài)度；“我會(huì)喜歡聽(tīng)他講，我會(huì)從中學(xué)到有用的東西。”用信號(hào)表明你有興趣；保持視線接觸；不時(shí)表示贊同；別讓理性因情緒失控；保持意志集中；讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人；從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情：“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！薄V語(yǔ)2、積極傾聽(tīng)：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；從瑣碎的事情中，挑出有用的；語(yǔ)言背后的感受；把握話題背后的重點(diǎn)；自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽(tīng)信這些話會(huì)有什么后果？4、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練：聽(tīng)知注意力聽(tīng)知理解力聽(tīng)知記憶力聽(tīng)知辨析力聽(tīng)知靈敏力

聽(tīng)的原則1、去除干擾訊息接收的障礙；采取正確態(tài)度；我們需要不斷的訓(xùn)練不要打斷發(fā)言設(shè)身處地做到不發(fā)怒針對(duì)內(nèi)容而不是講話者使用短語(yǔ)和動(dòng)作表情聽(tīng)的技巧使用反饋去驗(yàn)證提問(wèn)澄清和深入不使用情緒化語(yǔ)句不武斷下結(jié)論放松氣氛不要打斷發(fā)言聽(tīng)的技巧使用反饋去驗(yàn)證如何回饋

回饋可以是一種語(yǔ)言或非語(yǔ)言的表達(dá)方式，能表達(dá)你對(duì)他人行為的理解與接受的程度回饋的方式：

正面的——當(dāng)客戶表現(xiàn)良好時(shí)，稱(chēng)贊客戶。糾正的——客戶的表現(xiàn)需要改善時(shí)，明確地以正面語(yǔ)氣平衡感受，不用個(gè)性化敘述。有效回饋的執(zhí)行方針：

描述行為；闡述你的感受；陳述該行為產(chǎn)生的原因及改進(jìn)的意見(jiàn)。如何回饋回饋可以是一種語(yǔ)言或非語(yǔ)言的表達(dá)方式，能表達(dá)你對(duì)他幾種不同的回應(yīng)方式定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見(jiàn)。定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問(wèn)題想得開(kāi)些。定義：將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷。定義：要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來(lái)幫助理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問(wèn)清情況。定義：嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。定義：降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙很好地溝通時(shí)，要用平靜式。評(píng)價(jià)式碰撞式轉(zhuǎn)移式探測(cè)式重述式平靜式幾種不同的回應(yīng)方式定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠如何觀察留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化從瞳孔見(jiàn)好惡；肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛可以加強(qiáng)、重復(fù)、替代；距離代表親疏密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商務(wù)：1.2_2.4M;公開(kāi)演講：3.6M以上;暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)開(kāi)會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌的邊陲；如何觀察留心捕捉臉部表情 溝通技巧----看注意你及他人的肢體語(yǔ)言語(yǔ)言+聲音+肢體語(yǔ)言=溝通語(yǔ)言————詞匯語(yǔ)句聲音————語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言———眼神手勢(shì)姿態(tài)溝通技巧----看注意你及他人的肢體語(yǔ)言中國(guó)煙草背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的兩大基本技巧傾聽(tīng)與回饋在卷煙客戶溝通中的運(yùn)用卷煙客戶心理分析技能與溝通策略客戶異議處理技巧目錄

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CONTENTS了解客戶個(gè)性感性率直理性和平型沖動(dòng)型力量型完美型優(yōu)柔客戶心理分析技能及溝通策略了解客戶個(gè)性感性率直理性和平型沖動(dòng)型力量型完美型優(yōu)柔客戶心理沖動(dòng)型分析典型特征:帶來(lái)快樂(lè)、輕松、卸下重負(fù)、驅(qū)散愁云特點(diǎn)1、引人注目：天賦力。2、渴望留住聽(tīng)眾。3、精彩的想象力，幽默，與豐富的肢體語(yǔ)言。4、晚會(huì)的靈魂與舞臺(tái)的高手。5、記住多姿多彩的生活花絮卻忘了別人的名字、日期、地點(diǎn)、內(nèi)容。6、天真的眼睛，長(zhǎng)不大的孩子。7、好奇心不想錯(cuò)過(guò)任何事情與秘密。8、新奇的主意，無(wú)限的創(chuàng)意。9、自告奮勇工作，卻不計(jì)后果。10、眼里沒(méi)有陌生人，朋友眾多。11、簡(jiǎn)單的事都可變成大新聞。沖動(dòng)型分析典型特征:帶來(lái)快樂(lè)、輕松、卸下重負(fù)、驅(qū)散愁云沖動(dòng)型分析善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系優(yōu)點(diǎn)缺乏條理，粗心大意弱點(diǎn)廣受歡迎與喝彩追求失去聲望擔(dān)心循規(guī)蹈矩反感別人的認(rèn)同動(dòng)機(jī)沖動(dòng)型分析善于勸導(dǎo)，優(yōu)點(diǎn)缺乏條理，粗心大意弱點(diǎn)廣受歡迎追求沖動(dòng)型的溝通方式對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持理解他們說(shuō)話不會(huì)三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過(guò)多參與要懂得他們是善意的沖動(dòng)型的溝通方式對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持完美型分析洞悉人類(lèi)心靈世界的敏銳目光。欣賞藝術(shù)品味。創(chuàng)作、細(xì)微、賦有藝術(shù)才華。細(xì)致的觀察力。思維、籌劃、慎重處事目標(biāo)。特點(diǎn)：善于分析將要面對(duì)的問(wèn)題與工作成本。嚴(yán)肅而有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，天才都是完美型的特點(diǎn)。清單、表格、圖示是生命的重要部分。在乎細(xì)節(jié)、追求有條不紊。不在乎做得多快，而在乎做得多好。干凈、整潔、注重形象。關(guān)心體貼、熱心助人、樂(lè)于聆聽(tīng)、善解人意。生活節(jié)儉、從不浪費(fèi)。尋找理想伴侶、交友謹(jǐn)慎。完美型分析洞悉人類(lèi)心靈世界的敏銳目光。完美型分析留意細(xì)節(jié)，思考深刻記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問(wèn)題完美型分析留意細(xì)節(jié)，思考深刻完美型的溝通方式要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的完美型的溝通方式要知道他們敏感而容易受到傷害力量型分析特點(diǎn)天生領(lǐng)袖，渴望管理一切。不容有錯(cuò)，迫切改變。組織商業(yè)機(jī)構(gòu)，家庭都要力量型決策。達(dá)成目標(biāo)比取悅于他人更重要。比他人更快、更多地完成工作。天生善于指揮分派工作，是組織專(zhuān)家。不懼阻力，喜歡挑戰(zhàn)。不需要朋友的運(yùn)行與聆聽(tīng)，社交是浪費(fèi)時(shí)間?？偸钦_，喜歡辯論。比他人更快的晉升速度。力量型分析特點(diǎn)力量型分析需要迅速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情要求強(qiáng)烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域力量型分析需要迅速作出抉擇的工作力量型的溝通方式承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過(guò)程與形式力量型的溝通方式承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者和平型分析特點(diǎn)：面面俱賀，而天性低調(diào)。在風(fēng)暴中冷靜、鎮(zhèn)定，不輕易動(dòng)怒。適應(yīng)靈活多變的計(jì)劃與無(wú)常的環(huán)境。緩和紛爭(zhēng)，為出色的外交家。容易相處，朋友眾多，是所有人最偉大的朋友。面對(duì)刺激保持沉默而有耐心。樂(lè)知天命，接受生活的真相。在他人需要時(shí)可高談闊論，風(fēng)趣幽默。在他人需要時(shí)可成為受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)。和平型分析特點(diǎn)：和平型分析調(diào)解團(tuán)結(jié)的角色平靜一場(chǎng)風(fēng)暴的最佳人選別人認(rèn)為沉悶的日常例行工作和平型分析調(diào)解團(tuán)結(jié)的角色和平型的溝通方式要懂得他們需要直接的推動(dòng)幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào)迫使他們做決定（他們決定的方式）主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見(jiàn)時(shí)，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽(tīng)，鼓勵(lì)他們說(shuō)和平型的溝通方式要懂得他們需要直接的推動(dòng)性格組合第一種自然組合沖動(dòng)型+力量型：都外向，樂(lè)觀，坦率完美型+和平型：都內(nèi)向，悲觀，沉默第二種互補(bǔ)組合完美型+力量型：能取長(zhǎng)補(bǔ)短，以工作為本沖動(dòng)型+和平型：凡事處之泰然并自得其樂(lè)第三種矛盾組合完美型+力量型：沖動(dòng)型+完美型：最情緒化的兩種性格力量型+和平型：隨情緒上的問(wèn)題，主要是“做還是不不做”的沖突性格組合第一種自然組合第二種互補(bǔ)組合第三種矛盾組學(xué)會(huì)當(dāng)忠實(shí)聽(tīng)眾、學(xué)會(huì)觀察123首先看到積極面不要急于對(duì)人下結(jié)論性格分析的方法學(xué)會(huì)當(dāng)忠實(shí)聽(tīng)眾、123首先看到積極面不要急于性格分析的方法性格分析在服務(wù)中的運(yùn)用利用性格分析的方法迅速抓住客戶的特性迅速打開(kāi)溝通僵局，建立信賴(lài)感快速判斷客戶的切入點(diǎn)有效的處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)性格分析在服務(wù)中的運(yùn)用利用性格分析的方法迅速抓住客戶的特性性格分析在溝通中的幫助有效把握零售客戶的各種心理特性了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)和思維習(xí)慣有效處理客戶的抱怨性格分析在溝通中的幫助有效把握零售客戶的各種心理特性客戶心理期望有禮貌的對(duì)待對(duì)我的需求做出響應(yīng)迅速地去做我要求他做的事情不要讓我去面對(duì)未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和缺乏知識(shí)的職員承擔(dān)義務(wù)，遵守諾言第一次就能解決問(wèn)題跟進(jìn)告訴我期待什么良好的職業(yè)道德規(guī)范

客戶心理期望有禮貌的對(duì)待羊群心理表現(xiàn)心理逆反心理客戶常見(jiàn)三大心理狀態(tài)羊群心理表現(xiàn)心理逆反心理客戶常見(jiàn)三大心理狀態(tài)逆反心理引導(dǎo)法：用“對(duì)的，你說(shuō)的對(duì)，不過(guò)...”這樣的句子和客戶溝通，運(yùn)用同理心進(jìn)行緩沖。激將法：首先否定客戶的情況，客戶本來(lái)做的很好的，給人否定當(dāng)然不爽，于是開(kāi)始反擊，最后，在等客戶說(shuō)出了所有封住自己退路的時(shí)候，實(shí)施致命一擊：如果是你也會(huì)……羊群心理向客戶指明發(fā)展的趨勢(shì)：我們的服務(wù)隨著煙草行業(yè)的不斷發(fā)展，是在不斷改善中的，你也看到我們的服務(wù)趨勢(shì)和變化。所以大家本著理解、溝通、發(fā)展的理念共同做好生意是長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，你說(shuō)對(duì)嗎？表現(xiàn)心理給他表現(xiàn)發(fā)泄的舞臺(tái)和機(jī)會(huì)，微笑聆聽(tīng)，在情感上給以支持客戶心理應(yīng)對(duì)策略逆反心理引導(dǎo)法：用“對(duì)的，你說(shuō)的對(duì)，不過(guò)...”這樣的句子讓客戶從認(rèn)同你開(kāi)始大多數(shù)客戶都以下面三句作為認(rèn)同的起點(diǎn)