本文格式為Word版，下載可任意編輯——秘書電話禮儀知識(shí)打電話通話用語秘書電話禮儀知識(shí)：打電話通話用語

使用電話的過程實(shí)質(zhì)上是用語言進(jìn)行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形像中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一般而言，基層公務(wù)員在使用電話時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵循禮貌、規(guī)范、溫柔、高雅這四項(xiàng)基本的用語要求。

（一）用語禮貌

用語是否禮貌，是對(duì)通話對(duì)象尊重與否的直接表達(dá)，也是個(gè)人修養(yǎng)高低的直觀表露。要做到用語禮貌，就應(yīng)當(dāng)在通話過程的始終較多地使用敬語、謙語。通話開始時(shí)的問候和通話終止時(shí)的道別，是必不可缺的禮貌用語。

通話人開口的第一句話事關(guān)自己留給對(duì)方的第一印象，因此要慎重對(duì)待。一句“您好〞可以讓對(duì)方備感自然和親切，而一張嘴就“喂喂〞個(gè)不停，或者詢問對(duì)方“有人嗎〞，甚至“單刀直入〞地盤問“你找誰〞、“你是誰〞、“什么事啊〞等，都是極不禮貌的開場(chǎng)白。

通話過程中，通話人應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體狀況適時(shí)選擇運(yùn)用“感謝〞、“請(qǐng)〞、“對(duì)不起〞一類禮貌用語；

通話終止時(shí)須說“再見，〞若通話一方得到了某種幫助，則應(yīng)不忘致謝。通話終止可主動(dòng)征求對(duì)方看法：“就談到這里，好嗎？〞等對(duì)方說完放下話筒，再掛電話。

(二)用語規(guī)范

基層公務(wù)員的通話用語往往是有一定之規(guī)的，這種規(guī)范性主要表達(dá)在通話人的問候語和自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容之上。

例如，發(fā)話人可以這樣自報(bào)家門：“您好，我是市郵政局局長(zhǎng)郭華林。〞隨后再告訴對(duì)方自己找的通話對(duì)象：“請(qǐng)問金宇翔先生在嗎？〞或者說：“我可以和金宇翔先生通話嗎？〞

假如是給尋呼臺(tái)打電話或者需要總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，發(fā)話人可說：“小姐您好！麻煩您呼8023，感謝！〞或者說：“小姐您好！請(qǐng)幫我接分機(jī)號(hào)527，感謝！〞假如是回傳呼，發(fā)話人可說：“您好！我是李云，請(qǐng)問方才誰呼8023？〞

為了使發(fā)話人及時(shí)了解其所撥號(hào)碼是否正確，或本人是否發(fā)話人所找之人，受話人同樣應(yīng)當(dāng)主動(dòng)自報(bào)家門：“您好！市政府接待處，我是王平。〞假如是單位共用電話，則只須報(bào)上本單位名稱即可。至于“請(qǐng)問您找哪一位〞之類的話，則可說可不說。

（三）用語溫婉

通話時(shí)語氣的把握至關(guān)重要，由于它直接反映著通話人的辦事態(tài)度。語氣溫柔、親切、自然，往往會(huì)使對(duì)方對(duì)自己心生好感，從而有助于交往進(jìn)行；

語氣生硬孤高、拿腔拿調(diào)，則無助于工作的順利開展。

為確保信息的確切傳遞，通話人在通話過程中應(yīng)當(dāng)力求發(fā)音清楚、咬字確切、音量適中、語速平緩。要做到這一點(diǎn)，通話人應(yīng)當(dāng)在細(xì)節(jié)問題上予以充分的注意。例如通話過程中始終使話筒與嘴部保持2—3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。

假如自己說話帶有腔調(diào)，或覺察到對(duì)方聽著較困難，就應(yīng)有意識(shí)地調(diào)整語速和音量；

假如由于種種原因聽不太清對(duì)方的話，則應(yīng)委婉地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我們這邊線路有點(diǎn)問題，我聽不明了您的聲音，請(qǐng)大點(diǎn)聲好嗎？〞對(duì)方調(diào)整過來后再向?qū)Ψ街轮x，切不可埋怨對(duì)方。

（四）用語高雅

通話過程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應(yīng)對(duì)自己的說話音量和方式加以操縱。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時(shí)高時(shí)低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語，鬼鬼祟祟，無端吸引他人注