精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)終端執(zhí)行手冊(cè)寬容熱忱微笑行動(dòng)是成功的開(kāi)始，等待是失敗和源頭☆如果感覺(jué)工作太累，如果煩惱于事情的不順利，讓我們多反思一下吧。說(shuō)不定正因?yàn)槭桥f思想、舊習(xí)慣的束縛使我們伸展不開(kāi)手腳！☆不要靠固定的規(guī)則工作；也不要讓你的意志預(yù)定了條件，應(yīng)讓自己傾向于一個(gè)行動(dòng)的主導(dǎo)者，而不是相反！終端工作是不是做得好，它決定著產(chǎn)品在終端的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，決定著產(chǎn)品在終端的競(jìng)爭(zhēng)力，沒(méi)有好的終端就沒(méi)有好的銷(xiāo)售。建設(shè)好終端，就是要做好每一件具體而細(xì)小的終端工作，并將這項(xiàng)“簡(jiǎn)單”的工作持之以恒！一個(gè)銷(xiāo)售人員的主要任務(wù)和公司的主要目標(biāo)是：不斷增加當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)產(chǎn)品的人均購(gòu)買(mǎi)量，其最有效的方法是在不斷擴(kuò)大整體市場(chǎng)的同時(shí)使我們的產(chǎn)品成為消費(fèi)者的必須，銷(xiāo)售人員在完成這一目標(biāo)中起著極為重要的作用，市場(chǎng)就是“人”，即消費(fèi)者。因?yàn)橄M(fèi)者是一切銷(xiāo)售和市場(chǎng)工作的焦點(diǎn)，終端管理極為重要，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的使命是：建立良好的客情關(guān)系，提供良好的客戶服務(wù)，并通過(guò)良好的客情關(guān)系、理貨管理、生動(dòng)化技巧，幫助客戶向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、鮮美、健康的產(chǎn)品，從而滿足客戶對(duì)銷(xiāo)售量和利益的要求！一、業(yè)務(wù)人員必備的條件1、形象①、成功的銷(xiāo)售代表必須有個(gè)人品質(zhì)：誠(chéng)摯、熱心友好、專(zhuān)心、樂(lè)于助人、善于以情動(dòng)人、善于傾聽(tīng)。②、經(jīng)常注意提高并維持公司良好的形象。③、保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象。④、保證所顯示給客戶的直觀材料、產(chǎn)品目錄、照片、圖表和其他文件都是最新的。⑤、不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或他們的產(chǎn)品。⑥、處理客戶的詢問(wèn)時(shí)要確實(shí)可靠。⑦、答應(yīng)的事一定要做到并及時(shí)給予答復(fù)或處理結(jié)果。2、產(chǎn)品知識(shí)①、銷(xiāo)售人員必須掌握所有產(chǎn)品的最新資料。產(chǎn)品系列包裝系列物料設(shè)備價(jià)格政策促銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)品利潤(rùn)產(chǎn)品保質(zhì)期各產(chǎn)品/包裝對(duì)客戶的益處等產(chǎn)品價(jià)格體系品種規(guī)格單位數(shù)量供貨價(jià)（元）零售價(jià)（元）促銷(xiāo)供貨（元）促銷(xiāo)零售價(jià)元備注（促銷(xiāo)活動(dòng)）整裝箱10斤箱1120.00168.0080.00112.00買(mǎi)二送一散裝1斤斤112.0016.808.0011.20買(mǎi)二送一每月門(mén)店銷(xiāo)售滿80箱及以上，可獲得5%的返利，如經(jīng)朋友介紹達(dá)成進(jìn)店，可將5%的返利返還與介紹之人，達(dá)到雙方共贏。②、“鮮素達(dá)”產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)面對(duì)消費(fèi)者感觀上（最直接）備注聞蘋(píng)果香氣非常足水分非常足切果子時(shí)，都可以帶出果汁，表面像要流出水分口感非常脆吃起來(lái)非常爽脆，皮薄（套袋果）皮非常薄，皮跟肉融為一體，吃皮也是一種享受不打臘皮是蘋(píng)果中最有營(yíng)養(yǎng)部分，不打臘，可帶皮吃產(chǎn)區(qū)（品質(zhì)保證）位置位于建設(shè)兵團(tuán)農(nóng)六師，離紅旗坡僅三十多公里紅旗坡全球排名第六氣候早晚溫差大，有利于糖份的積累水源與紅旗坡一樣，引自天山雪融水如昆侖山礦泉水一般有機(jī)肥每月冬季，農(nóng)六師的兵團(tuán)人員便會(huì)向果園埋下有機(jī)肥（羊糞），為來(lái)年豐富打下基礎(chǔ)。其他說(shuō)明冰糖心果核部糖分堆積成透明狀，是阿克蘇蘋(píng)果特有的果樹(shù)同屬紅富士冰糖心的概率不是每一個(gè)蘋(píng)果都有冰糖心，是蘋(píng)果是自然的結(jié)晶，而不是標(biāo)準(zhǔn)件，有一定比例，口感差異不大光果整個(gè)蘋(píng)果在整個(gè)生長(zhǎng)周期，裸露在外，經(jīng)風(fēng)吹雨打洗禮過(guò)，糖份更足，香味更豐富，但外形差一些，套袋果蘋(píng)果套袋宜在落花后40-50天開(kāi)始，除袋宜在采收前15-20日進(jìn)行，晚熟品種要在袋內(nèi)生長(zhǎng)3個(gè)月。皮最薄，肉更脆，香氣、糖度差一些面對(duì)店主服務(wù)詳解產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢(shì)正宗新疆阿克蘇蘋(píng)果，品質(zhì)、口感極佳品質(zhì)穩(wěn)定承包果園，品質(zhì)穩(wěn)定，不會(huì)隨時(shí)間，而品質(zhì)出現(xiàn)波動(dòng)，導(dǎo)制顧客的不滿意。售前產(chǎn)品包裝每個(gè)蘋(píng)果都有其身份象征，每箱蘋(píng)果都有鮮素達(dá)的包裝產(chǎn)品陳列為門(mén)店提供鮮素達(dá)蘋(píng)果品牌獨(dú)有的陳列架售中試吃對(duì)品質(zhì)的信心，讓顧客吃了后再購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員、促銷(xiāo)督導(dǎo)對(duì)老板、店員、及自有促銷(xiāo)人員的不斷培訓(xùn)，讓參與銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)更專(zhuān)業(yè)。促銷(xiāo)門(mén)店可選擇人流最旺時(shí)，我司提供促銷(xiāo)人員，進(jìn)行試吃促銷(xiāo)售后結(jié)款先賺錢(qián)，再付貨款，進(jìn)行翻單結(jié)算，解決老板的后顧之憂損耗壞果、小果由我司承擔(dān)，解決全部擔(dān)憂3、銷(xiāo)售技巧①、按步聚拜訪每一家客戶；②、了解客戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及他們服務(wù)的渠道和目標(biāo)、主要消費(fèi)群體；③、為他們的環(huán)境中經(jīng)營(yíng)何種產(chǎn)品/包裝提供建議；④、向客戶指出或提醒特殊事件、如節(jié)日高峰、天氣影響、市場(chǎng)行情、近期可能的漲價(jià)等；⑤、把握機(jī)會(huì)，提出有關(guān)生動(dòng)化、特殊陳列展示、促銷(xiāo)等建議；⑥、留意一些時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)品、有污跡的產(chǎn)品、陳列器物和設(shè)備，必要時(shí)更換；⑦、解釋我們的產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的益處；⑧、建議合理的定貨量，并在建議定貨時(shí)注意客戶的客觀條件限制；⑨、當(dāng)客戶有異議或一口回絕，不應(yīng)掉頭就走，而應(yīng)耐心傾聽(tīng)并做解釋?zhuān)?、自我管理①、計(jì)劃每天需要做的每件事，提前為第二天工作作好計(jì)劃，填寫(xiě)報(bào)表；②、為自己設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并做好一切準(zhǔn)備；二、工作內(nèi)容/職責(zé)1、基本工作內(nèi)容①、計(jì)劃性拜訪客戶②、終端生動(dòng)化協(xié)助布置③、做訂單/填送貨單④、開(kāi)發(fā)新客戶2、工作職責(zé)①、正確填寫(xiě)客戶資料，完整、簡(jiǎn)潔地記錄了客戶的經(jīng)營(yíng)情況是銷(xiāo)售人員工作的基本工具，它能幫助銷(xiāo)售人員提高工作效率，避免客戶缺貨和資金積壓；②、拜訪按計(jì)劃路線★銷(xiāo)售人員應(yīng)提前做好計(jì)劃拜訪路線，按順序去拜訪客戶，避免浪費(fèi)時(shí)間；③、推廣全系列產(chǎn)品銷(xiāo)售人員在每天的銷(xiāo)售工作中必須推廣公司所有的產(chǎn)品和包裝（現(xiàn)一個(gè)品種兩種包裝）；④、全面生動(dòng)化生動(dòng)化是長(zhǎng)期的工作，而不是短期的行為，有貨門(mén)店需要圍繞提升銷(xiāo)量展開(kāi)工作，提升銷(xiāo)量是最終目標(biāo)；⑤、建立良好的客情關(guān)系為客戶服務(wù)處理投訴客戶對(duì)我們的期望3、為客戶服務(wù)經(jīng)常注意客戶的需求和問(wèn)題：---他們的詢問(wèn)---他們的訴設(shè)（及時(shí)處理）---他們的疑問(wèn)---缺乏對(duì)產(chǎn)品的了解★答應(yīng)或準(zhǔn)備做的事就要做到，并告訴事情進(jìn)展的結(jié)果；★經(jīng)常注意觀察生動(dòng)化情況，獲準(zhǔn)后即著手進(jìn)行布置；★任何時(shí)候都要守時(shí)；4、處理設(shè)訴當(dāng)你遇到客戶和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有投訴時(shí)務(wù)必遵循以下程序原則迅速妥善處理：弄清不良品是否存在、屬于什么原因？表示誠(chéng)摯的謙意！不談?wù)撟约翰涣私獾漠a(chǎn)品質(zhì)量方面的問(wèn)題回公司后填寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，上報(bào)上級(jí)主管5、客戶的期望對(duì)我們的客戶，你代表公司，客戶從你那里希望得到：對(duì)于問(wèn)題正確的回答對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的要求迅速的關(guān)注忠告和建議真心關(guān)心他們的生意服務(wù)的可靠性和連貫性業(yè)務(wù)上的真誠(chéng)與信譽(yù)客戶對(duì)于公司及產(chǎn)品的印象與判斷很大程度上取決于對(duì)你言行舉止的觀察及感受！三、生動(dòng)化基礎(chǔ)1、產(chǎn)品生動(dòng)化的含義就是在售點(diǎn)內(nèi)通過(guò)有效的陳列我們的產(chǎn)品以及利用相關(guān)的廣告宣傳去動(dòng)員、說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用我們的產(chǎn)品的活動(dòng)----活動(dòng)是我們成敗的關(guān)鍵。2、生動(dòng)化的五個(gè)方面產(chǎn)品貨架層、產(chǎn)品陳列、焦點(diǎn)宣傳廣告、質(zhì)量、存貨。3、生動(dòng)化準(zhǔn)則店內(nèi)位置、陳列順序、包裝順序、準(zhǔn)確使用焦點(diǎn)廣告、整潔、明顯的價(jià)格標(biāo)示，陳列商品的循環(huán)，存貨整理。4、實(shí)施生動(dòng)化準(zhǔn)則的要素---產(chǎn)品必須陳列出最具視覺(jué)效果和方便消費(fèi)者拿取的最佳位置，產(chǎn)品必須占據(jù)所有陳列面中最大化的陳列面積。---每次拜訪時(shí)必須移開(kāi)過(guò)時(shí)和受污染的產(chǎn)品；---所有陳列的產(chǎn)品必須有明顯的價(jià)格標(biāo)示；---保持產(chǎn)品陳列及展示工具的整潔整齊；---產(chǎn)品必須集中陳列：最少保持較大的陳列面；5、售點(diǎn)廣告廣告必須貼在最顯眼的位置，不可被其他物品遮擋。海報(bào)或商標(biāo)貼紙必須貼與視線水平，不應(yīng)太高或太低；6、價(jià)格標(biāo)示①、所有產(chǎn)品陳列均要有明顯的價(jià)格標(biāo)示②、所有產(chǎn)品在不同的陳列位置中價(jià)格必須一致；7、常用的宣傳材料海報(bào)、圍帽、掛旗、易拉寶、POP、宣傳折面、包裝袋、吊旗、X展架、手冊(cè)、傳單、KT板等，可選擇適合用的材料；8、使用原則一般性宣傳材料應(yīng)做到每個(gè)終端售點(diǎn)都必須具備其中一種或幾種。9、生動(dòng)化的目的----使消費(fèi)者對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生注意力。----提醒消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。----使消費(fèi)者方便購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。----加強(qiáng)廣告及銷(xiāo)售策略的效果。10、生動(dòng)化的基本理論。----必須要占有合理的位置，位置大小與銷(xiāo)量大小應(yīng)成正比。----與主要產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置一定要能突出及更明顯。----所有產(chǎn)品一定要立體陳列。----永久或暫時(shí)陳列一定要有POP等相關(guān)輔助物料的配合才能產(chǎn)生積極的銷(xiāo)售力。----生動(dòng)化是無(wú)言的業(yè)務(wù)員，它的推力是無(wú)窮的。11、生動(dòng)化準(zhǔn)則----集中化、最大化----突出、明顯----全系列四、計(jì)劃拜訪1、每天晚上做好第二天的拜訪路線行程及工作計(jì)劃；2、出發(fā)前準(zhǔn)備☆檢查你的外表☆檢查所有應(yīng)帶的表格資料☆準(zhǔn)備好生動(dòng)化材料/工具3、進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)后首先要禮貌的與相關(guān)人員打招呼；4、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的生動(dòng)化---廣告宣傳物料是否完整無(wú)破損---檢查、整理產(chǎn)品貨架陳列---檢查、整理物料/工具、價(jià)格牌等是否使用到位，要否補(bǔ)充---補(bǔ)充陳列產(chǎn)品或補(bǔ)貨單5、檢查存貨---按包裝、品類(lèi)清點(diǎn)存貨，并做好記錄---更換有損產(chǎn)品6、做銷(xiāo)售訪問(wèn)---根椐1.5倍原則提出訂貨量建議---準(zhǔn)確回答客戶異議---提供全系列產(chǎn)品，推廣新品---介紹促銷(xiāo)計(jì)劃，收集市場(chǎng)信息7、確定訂貨---確認(rèn)客戶同意的訂貨量8、向客戶致謝---確認(rèn)下次計(jì)劃拜訪時(shí)間---向客戶致謝五、客情關(guān)系1、客情關(guān)系與銷(xiāo)售---銷(xiāo)售代表有責(zé)任與線路上所有客戶建立良好的客情關(guān)系---成功的銷(xiāo)售人員經(jīng)常站在客戶的立場(chǎng)分析問(wèn)題，只有深入客戶的業(yè)務(wù)，充分了解他們的觀點(diǎn)才能成功地進(jìn)行銷(xiāo)售2、友好習(xí)慣---個(gè)人儀表和第一印象---愉快的表情---對(duì)客戶關(guān)心---熱心誠(chéng)摯---靈活隨和3、遵循的重點(diǎn)你應(yīng)避免：---爭(zhēng)辯---浪費(fèi)客戶時(shí)間---信口開(kāi)河---打斷他人講話你需要：---拜訪客戶時(shí)稱呼要恰當(dāng)---自然微笑---對(duì)客戶的員工與客戶都要和氣友好4、良好客情關(guān)系的評(píng)價(jià)客戶：---樂(lè)意接受產(chǎn)品和推廣建議---樂(lè)意保持產(chǎn)品的突出位置陳列和清潔---樂(lè)意協(xié)助宣傳推動(dòng)公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售---樂(lè)意在店內(nèi)外張貼POP廣告畫(huà)，接受售點(diǎn)生動(dòng)化布置意見(jiàn)---樂(lè)意按時(shí)結(jié)款---樂(lè)意反饋市場(chǎng)信息六、存貨管理提高鋪貨率（陳列）=提高產(chǎn)品銷(xiāo)量店內(nèi)存貨量---陳列產(chǎn)品：擺放在店內(nèi)貨架或陳列架上準(zhǔn)備隨時(shí)出售的散裝產(chǎn)品存貨管理作為業(yè)務(wù)人員，在存貨管理中你應(yīng)該：①、了解客戶的需求，保持合理的進(jìn)貨及存貨記錄。②、取得客戶的信任，隨時(shí)調(diào)整單品存貨，平衡主銷(xiāo)產(chǎn)品與次銷(xiāo)產(chǎn)品的存貨量。---定期拜訪查庫(kù)存。---避免過(guò)多的存貨（積壓）/存貨不足。③、關(guān)于產(chǎn)品的貨齡---保證產(chǎn)品的循環(huán)---先進(jìn)先出---始終向消費(fèi)者提供最新鮮產(chǎn)品④、成功的存貨管理必須：---節(jié)省客戶的時(shí)間/自己的時(shí)間---確保店內(nèi)存貨不斷貨5、客戶倉(cāng)庫(kù)的管理原則---后備產(chǎn)品應(yīng)放在客戶最方便提取的位置---每次拜訪必須檢查后備產(chǎn)品存貨并將有損產(chǎn)品更換---保持存貨循環(huán)，先進(jìn)先出6、1．5倍安全存貨量---賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的產(chǎn)品存貨能保證在每次拜訪客戶周期內(nèi)既不斷貨，也不會(huì)造成積壓，這就是安全庫(kù)存量---1.5倍安全存貨量---安全存貨量＝上次拜訪后的實(shí)際銷(xiāo)量×1.5---上次拜訪后的實(shí)際銷(xiāo)量＝上次訂貨＋上次庫(kù)存＝現(xiàn)有庫(kù)存---建議的訂貨量＝安全庫(kù)存量－現(xiàn)有庫(kù)存新客戶開(kāi)發(fā)1、開(kāi)法新客戶的方法第一步，準(zhǔn)備工作心里準(zhǔn)備，了解客戶及他的消費(fèi)群---客戶的類(lèi)型---銷(xiāo)售的主流物品---客戶的顧客群---店主及其背景第二步，拜訪---找到主要人員---公司產(chǎn)品、個(gè)人介紹---介紹產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的益處公司的性質(zhì)、背景、實(shí)力：產(chǎn)品特點(diǎn)：客戶關(guān)心你的產(chǎn)品能帶來(lái)什么，不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么。---說(shuō)清自己的職責(zé)及能提供的服務(wù)---介紹公司的價(jià)格政策第三步，跟進(jìn)工作---填寫(xiě)新客戶資料卡、協(xié)議簽訂等。---與公司溝通送貨事誼。2、開(kāi)發(fā)新客戶的原則---只要可以銷(xiāo)售產(chǎn)品的客戶都是潛在客戶。---開(kāi)發(fā)新客戶主要使我們的產(chǎn)品能進(jìn)入，銷(xiāo)售就是下一步主要要做的重要跟進(jìn)工作。八、與采購(gòu)談判應(yīng)注意的問(wèn)題1、做好準(zhǔn)備工作在進(jìn)入超市前一定要進(jìn)行詳細(xì)周密的調(diào)查，做到知已知彼，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。調(diào)查的內(nèi)容包括：是否需要費(fèi)用結(jié)算方式競(jìng)品在該場(chǎng)的銷(xiāo)售價(jià)格、銷(xiāo)售情況和投入情況；對(duì)超市的組織結(jié)構(gòu)、釆購(gòu)權(quán)力的大小和談判的程序業(yè)務(wù)員都要有所了解；業(yè)務(wù)員應(yīng)了解超市感興趣的促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)和其對(duì)新品的要求，以便在做促銷(xiāo)宣傳計(jì)劃時(shí)，針對(duì)該賣(mài)點(diǎn)做到“量身定做”，增加計(jì)劃的吸引力；了解超市談判者的情況；2、怎樣與店主談判業(yè)務(wù)員與超市進(jìn)行談判一般分兩個(gè)階段，第一階段是談產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)事宜，第二階段是談產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)后的陳列、促銷(xiāo)和貨款結(jié)算等事宜。業(yè)務(wù)員在和超市談產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)事宜時(shí)，其具體的談判內(nèi)容包括幾方面：釆購(gòu)產(chǎn)品、釆購(gòu)數(shù)量、送貨、陳列、促銷(xiāo)、價(jià)格及價(jià)格折扣優(yōu)惠、付款條件、各種費(fèi)用、退貨、保底銷(xiāo)售量、違約責(zé)任等相關(guān)事宜。3、具體應(yīng)注意的問(wèn)題①、在談判中，要注意讓買(mǎi)手感覺(jué)我們是真心誠(chéng)意的。業(yè)務(wù)員對(duì)沒(méi)有把握的事不要輕易承諾，同時(shí)，業(yè)務(wù)員要評(píng)估對(duì)方對(duì)各種情況的熟悉程度，提出的條件要讓對(duì)手感覺(jué)是真實(shí)的。②、在談判中，聽(tīng)往往比講更重要，業(yè)務(wù)員在談判時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，堅(jiān)持多聽(tīng)。多聽(tīng)可以了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)