員工手冊(cè)讓我們一起為歡樂(lè)買生活廣場(chǎng)喝彩

員工手冊(cè)讓我們一起為歡樂(lè)買生活廣場(chǎng)喝彩1目錄序言公司概況總則員工守則工作條件錄用與離職薪酬福利假期培訓(xùn)、晉升考核獎(jiǎng)懲保密消防及安全爭(zhēng)議勞動(dòng)合同的解除和終止目錄序言2第一章序言歡迎您加入歡樂(lè)買生活廣場(chǎng)本公司是一家大型商貿(mào)集團(tuán)公司.本公司之所以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起,迅速樹立了良好的企業(yè)形象和卓著的社會(huì)信譽(yù),除公司正確的經(jīng)營(yíng)方針外,全賴擁有一個(gè)集中了優(yōu)秀的管理人才和服務(wù)人才的光榮集體.今天您能成為其中一員,希望您與公司之間建立起友好的合作關(guān)系,與公司共同努力,創(chuàng)造更美好的明天.在這里,公司將賦予您廣闊的事業(yè)發(fā)展天地,您可以充分發(fā)揮聰明才智,也可以通過(guò)勤奮工作和接受公司的培訓(xùn)從普通員工成長(zhǎng)為一句優(yōu)秀的管理人才.希望您在投入工作之前,仔細(xì)閱讀這本手冊(cè).本手冊(cè)清楚地列明了公司各項(xiàng)政策,福利與人事制度,這也是達(dá)成公司與員工友好合作關(guān)系的基本途徑.希望您能在公司開心充實(shí)的度過(guò)第一天!第一章序言歡迎您加入歡樂(lè)買生活廣場(chǎng)3第二章公司概況

歡樂(lè)買是由江蘇省邳州市工貿(mào)大廈全額投資開設(shè)的集大型賣場(chǎng)、社區(qū)店、連鎖超市及物流配送于一體的多功能超市公司。歡樂(lè)買總部坐落在邳州市區(qū)商業(yè)黃金街解放路，占地面積5000平方米，建筑面積達(dá)16000多平方米，總投資5500萬(wàn)元，公司下轄五家直營(yíng)店，一個(gè)大型物流配送中心，二十三家加盟店，年輸出管理人員70余名，實(shí)行統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一授權(quán)、統(tǒng)一配貨的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模在徐州地區(qū)名列第二。歡樂(lè)買由小到大，從弱到強(qiáng)，始終以“顧客永遠(yuǎn)是正確的”經(jīng)營(yíng)理念貫穿營(yíng)銷全過(guò)程。順應(yīng)消費(fèi)需求，讓利于消費(fèi)者，是歡樂(lè)買最具特色的體現(xiàn)。歡樂(lè)買大賣場(chǎng)主場(chǎng)主要經(jīng)營(yíng)生鮮、食品、非食品等約2萬(wàn)多種商品，確保為消費(fèi)者提供低廉的商品、卓越的服務(wù)和舒適的購(gòu)物環(huán)境。使人性化設(shè)計(jì)、現(xiàn)代化管理、一站式消費(fèi)給廣大消費(fèi)者帶來(lái)愉悅和享受。歡樂(lè)買已成為我省最具活力的多元化業(yè)態(tài)發(fā)展的新企業(yè)。第二章公司概況4公司發(fā)展概況

1989年10月邳州市工貿(mào)大廈成立并正式營(yíng)業(yè)。1997年底成功的加盟上海華聯(lián)超市公司。成立了徐州地區(qū)第一家連鎖加盟店，1998年元月正式營(yíng)業(yè)。1999、2000年開辦了青年店、建設(shè)店。2000年初，企業(yè)經(jīng)過(guò)整合，將連鎖超市改建為華聯(lián)歡樂(lè)買大型賣場(chǎng)2004年公司與徐州恒祺公司合資開辦了蘇北最大的閩華汽摩展覽中心、北京現(xiàn)代、美國(guó)福特、兩個(gè)4S汽車專營(yíng)店2004年底，公司成功的在周邊地區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了近30家加盟連鎖超市2005年3月18日悅都賓館開業(yè)2005年成立上海樂(lè)頓投資管理有限公司2006年初歡樂(lè)買超市滕州店成功開業(yè)2007年2月5日歡樂(lè)買豐縣店隆重開業(yè)

公司發(fā)展概況1989年10月邳州市工貿(mào)大廈成立并正式營(yíng)業(yè)。5公司文化（一）公司經(jīng)營(yíng)理念以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范管理，持續(xù)發(fā)展。（二）企業(yè)精神團(tuán)隊(duì)協(xié)作力求發(fā)展（三）企業(yè)口號(hào)再創(chuàng)佳績(jī)鞏固輝煌成果走出邳州創(chuàng)新發(fā)展思路（四）、發(fā)展戰(zhàn)略鞏固邳州發(fā)展蘇北輻射全國(guó)公司文化（一）公司經(jīng)營(yíng)理念6第三章總則第四條、目的為使公司業(yè)績(jī)蒸蒸日上，確保公司各項(xiàng)工作有秩序順利地進(jìn)行，特制定歡樂(lè)買員工手冊(cè)，它將公司對(duì)員工的各項(xiàng)規(guī)范都作了明確的規(guī)定，是全體員工工作、學(xué)習(xí)和生活的準(zhǔn)則，凡本公司的員工必須共同遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。第五條、公司的信念（一）熱情------以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作，客戶及同事。（二）勤勉------對(duì)于本職工作，應(yīng)勤懇，努力，負(fù)責(zé)，恪盡職守。（三）誠(chéng)實(shí)------作風(fēng)誠(chéng)實(shí)，反對(duì)文過(guò)飾非，反對(duì)虛假和浮夸作風(fēng)。（四）服務(wù)------員工應(yīng)服從上級(jí)主管人員的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。（五）整潔------員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。第六條、生效與解釋（一）本員工手冊(cè)自發(fā)布之日起生效，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。（二）公司有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改補(bǔ)充，修改和補(bǔ)充應(yīng)行文公布。（三）本員工手冊(cè)印制成冊(cè)，作為勞動(dòng)合同的附件，并與勞動(dòng)合同具有同等效力。第三章總則7第四章員工守則基本準(zhǔn)則（一）、公司倡導(dǎo)守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)的職業(yè)道德，遵守國(guó)家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。（二）、熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)和工作水平。（三）、員工一切職務(wù)行為，都必須以維護(hù)公司利益、對(duì)顧客負(fù)責(zé)為目的。任何私人理由都不應(yīng)成為其職務(wù)行為的動(dòng)機(jī)。（四）、服從上級(jí)工作安排，高效完成本職工作并及時(shí)反饋完成情況。如對(duì)上級(jí)安排有異議應(yīng)遵循“先服從后投訴”和“逐級(jí)上報(bào)”的原則。（五）、盡忠職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。不得在外兼職或私自以公司名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。（六）、上班時(shí)間非工作需要不得購(gòu)物和接待私事來(lái)訪。（七）、嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物和挪用公款及收受賄賂，公車私用等。（八）、愛(ài)惜公司財(cái)物，節(jié)約能源。發(fā)現(xiàn)偷盜或其它事故隱患及時(shí)舉報(bào)和制止。（九）、對(duì)上級(jí)和同事違反公司制度的行為，員工有責(zé)任向有關(guān)部門投訴。第四章員工守則基本準(zhǔn)則8服務(wù)原則（一）、恪盡職守，勤奮工作，遵守服務(wù)規(guī)范，高質(zhì)量地完成任務(wù)。（二）、從語(yǔ)言和行為上表示時(shí)：客戶的需求就是我們的追求。（三）、認(rèn)真聽從上級(jí)主管人員的工作指示和教導(dǎo)，對(duì)于職務(wù)報(bào)告，應(yīng)當(dāng)遵循逐級(jí)上報(bào)的原則，不宜越級(jí)呈報(bào)，特殊情況不在此限。上下級(jí)之間應(yīng)坦誠(chéng)相待，彼此尊重。（四）、正確、有效、及時(shí)地與同事，與其它部門溝通意見看法，遇到問(wèn)題不推卸責(zé)任，共同建立互相信任，互相協(xié)作的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系。（五）、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和知識(shí)，開發(fā)自身潛力，表現(xiàn)主動(dòng)參與積極進(jìn)取的精神。服務(wù)原則9

遵循商業(yè)道德（一）、每位員工牢記自己代表公司，在任何地點(diǎn)，時(shí)間都注意維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)。（二）、不論是銷售商品或提供服務(wù)，或是向供應(yīng)商購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)完全以品質(zhì)、價(jià)格與服務(wù)為決策的依據(jù)，不得接受客戶的報(bào)酬、贈(zèng)品或其他特殊待遇。遵循商業(yè)道德（一）、每位員工牢記自己代表公司，在任何地點(diǎn)，10歡樂(lè)買超市員工手冊(cè)課件11禮儀規(guī)范日常行為規(guī)范1、遵守公司《衣著標(biāo)準(zhǔn)制度》，儀表端莊、著裝整潔2、頭發(fā)經(jīng)常清洗，保持發(fā)型整潔。男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)、不留胡須。3、指甲應(yīng)勤修剪。生鮮加工區(qū)員工不準(zhǔn)戴戒指。4、上班前不喝酒和吃異味食物。5、女職員化淡妝。忌濃妝艷抹和珠光寶氣。不得涂有色指甲油。6、工牌端正佩戴在胸前。7、賣場(chǎng)員工須著工裝。領(lǐng)子和袖口不得有污垢。8、辦公室男職員上班應(yīng)佩戴領(lǐng)帶并與套裝相配，領(lǐng)帶不得歪斜、松馳。9、辦公室女職員著裝應(yīng)淡雅得體，禁穿低胸衫裙、超短裙、露肩背服裝等。10、辦公室女職員可穿皮鞋、涼鞋，但不可穿無(wú)后帶的涼鞋，不能穿松高鞋,不能涂深色腳趾甲油。禮儀規(guī)范日常行為規(guī)范1、遵守公司《衣著標(biāo)準(zhǔn)制度》，儀表端莊12禮儀規(guī)范保持得體的姿勢(shì)和動(dòng)作1、在辦公區(qū)域，不能手里拿著煙行走或工作。2、腰背挺直，兩臂自然下垂，公眾場(chǎng)合不雙手交叉抱胸。3、坐姿端正，雙腿平行放好。4、公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭表示致意。5、握手時(shí)目視對(duì)方眼睛，表情大方，不卑不亢。領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩應(yīng)先伸向級(jí)別低或年紀(jì)輕的，異性間女性應(yīng)先伸向男方。6、進(jìn)入房間先輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門。如對(duì)方正在講話，要稍等靜候；如有急事需打斷談話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”。7、遞交文件要把正面文字朝著對(duì)方，如是鋼筆等尖銳物，應(yīng)把尖部向著自己。8、過(guò)通道、走廊時(shí)要放輕腳步，不能大聲說(shuō)話、唱歌或吹口哨。9、在過(guò)道里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。禮儀規(guī)范保持得體的姿勢(shì)和動(dòng)作1、在辦公區(qū)域，不能手里拿著13禮儀規(guī)范辦公室要求1、桌面整潔。墨水瓶、印章盒等用后及時(shí)合蓋。2、借用他人或公司的物品，應(yīng)及時(shí)送還。3、工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。4、公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事，客戶間以先生、小姐相稱。5、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱同事的文件、抽屜等。禮儀規(guī)范辦公室要求1、桌面整潔。墨水瓶、印章盒等用后及時(shí)合蓋14禮儀規(guī)范賣場(chǎng)員工要求1、進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表。2、賣場(chǎng)服務(wù)姿態(tài)：直立、正視、微笑、問(wèn)好。3、與顧客說(shuō)話時(shí)須端正站立，雙手放在前或兩側(cè)。4、接待客戶熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情。5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。6、與顧客或客戶相遇，要主動(dòng)讓路；與顧客或客人同行，應(yīng)禮讓顧客或客戶先行?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說(shuō)：“對(duì)不起”。禮儀規(guī)范賣場(chǎng)員工要求1、進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表。15禮儀規(guī)范應(yīng)避免的不良行為俯趴柜臺(tái)、倚靠貨架(墻柱)、坐踩商品；插兜、叉腰、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰。掏耳、挖鼻子、雙手交抱胸前。兩人挽手或搭肩而行。工作時(shí)間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫禮儀規(guī)范應(yīng)避免的不良行為俯趴柜臺(tái)、倚靠貨架(墻柱)、坐踩16環(huán)境要求辦公區(qū)整潔衛(wèi)生，舒適宜人?？諝馇逍?，亮度適中。地面、樓梯光潔，不濕滑，無(wú)雜物和污漬。洗手間清潔無(wú)異味。墻面和玻璃窗干凈無(wú)塵。桌面清潔，用品擺放整齊。下班時(shí)要整理好桌面，文件應(yīng)及時(shí)歸檔存放。環(huán)境要求辦公區(qū)整潔衛(wèi)生，舒適宜人。17環(huán)境要求賣場(chǎng)空氣清新無(wú)異味，燈光柔和，溫度適中。背景音樂(lè)舒緩輕柔，音量適中。過(guò)道暢通，無(wú)阻塞。購(gòu)物車、籃干凈，易取。地面、樓梯光潔，不濕滑，無(wú)雜物和污漬。玻璃鏡面清潔，無(wú)水漬及破損。遵循排面規(guī)則，貨架、商品清潔無(wú)破損。賣場(chǎng)商品陳列豐滿、整齊、安全易取。店內(nèi)清潔，商品堆碼合理、安全。清潔用品存放在指定位置并保證安全。促銷氛圍總體規(guī)劃布置。通知、公告整齊貼在指定位置，宣傳標(biāo)語(yǔ)張貼整齊，完好無(wú)損。消防設(shè)備應(yīng)安放在明顯、通風(fēng)、干燥處。環(huán)境要求賣場(chǎng)空氣清新無(wú)異味，燈光柔18環(huán)境要求廣場(chǎng)和停車場(chǎng)場(chǎng)地清潔，休閑桌椅干凈。標(biāo)牌、廣告牌整潔無(wú)破損。及時(shí)收回散放的購(gòu)物車、籃。停車位置劃線清楚。指示牌明顯、清楚。廢棄物放置在指定地點(diǎn)環(huán)境要求廣場(chǎng)和停車場(chǎng)場(chǎng)地清潔，休閑桌椅干凈。19服務(wù)意識(shí)

顧客是親人，我們應(yīng)把顧客當(dāng)成是自己的親人，為顧客提供親切、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客是我們的生計(jì)所在，我們的工作就是通過(guò)滿足他們的需求并且超出他們的期望，使他們感覺(jué)到他們是我們生意中最重要的部分。顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購(gòu)物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)人。我們每天所作的一切，就是保證讓顧客滿意。管理人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使員工更有效率地開展工作。沒(méi)有銷售，就沒(méi)有績(jī)效。各職能部門要加強(qiáng)與賣場(chǎng)的溝通和協(xié)作，及時(shí)為營(yíng)運(yùn)工作提供后勤保障。與供應(yīng)商共創(chuàng)未來(lái)。供應(yīng)商和公司的目標(biāo)是一致的，就是銷售商品。同供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，保障商場(chǎng)貨源穩(wěn)定，商品豐富齊全，達(dá)到雙贏。服務(wù)意識(shí)顧客是親人，我們應(yīng)把顧客當(dāng)成是自己的親人，為顧客20文明用語(yǔ)基本文明用語(yǔ)：您好！歡迎光臨多謝惠顧我來(lái)幫您請(qǐng)稍等！再見對(duì)不起，讓您久等了您覺(jué)得…怎么樣請(qǐng)保留好您的電腦小票商場(chǎng)服務(wù)禁語(yǔ)：有傷顧客自尊的話不講；有損顧客人格的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講；粗話，臟話，無(wú)理的話不講；諷刺、挖苦顧客的話不講。文明用語(yǔ)基本文明用語(yǔ)：您好！歡迎光臨多謝惠顧21接待顧客顧客進(jìn)商場(chǎng)后，留意顧客視線和表情，顧客挑選商品時(shí)主動(dòng)送上藍(lán)子、推車。顧客詢問(wèn)時(shí)，要如實(shí)介紹，并主動(dòng)介紹新商品，系列商品等，做好商品導(dǎo)購(gòu)工作。寄包員要熱情接待顧客，熱情幫助顧客寄包時(shí)的困難（如：幫助顧客放好雨具，幫助顧客放好活的河鮮，家禽等）顧客離店時(shí)，必須道“再見”。寄包員要管好顧客的包和其他物品，防止包的失竊和調(diào)錯(cuò)。收銀員要準(zhǔn)確，熟練，迅速做好收銀工作，收款時(shí)要唱收、唱付、唱找；收銀條送到顧客手中。對(duì)待顧客熱情，周到，禮貌，微笑面對(duì)顧客。收銀員要主動(dòng)為顧客裝好商品，正確處理顧客合理要求，盡量滿足顧客的要求，確實(shí)無(wú)法滿足的要解釋清楚，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。接待顧客顧客進(jìn)商場(chǎng)后，留意顧客視線和表情，顧客挑選商品22接待顧客關(guān)門前，寄包員，收銀員，理貨員不應(yīng)急于下班而拒絕在顧客進(jìn)入賣場(chǎng)，要耐心接待好最后一位顧客。顧客進(jìn)賣場(chǎng)問(wèn)需要商品時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)熱情引導(dǎo)顧客選購(gòu)。當(dāng)顧客提出問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我不太清楚，請(qǐng)?jiān)彙?。不能?jiǎn)單地回答“不知道”。當(dāng)顧客所需的商品脫貨，缺貨時(shí)，不能簡(jiǎn)單地回答“沒(méi)有”或搖搖頭，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起你需要的貨暫時(shí)沒(méi)有?！辈⒅鲃?dòng)介紹代用品，或請(qǐng)顧客辦理缺貨登記，待貨到通知顧客。如遇錯(cuò)貨，錯(cuò)款時(shí)，要以誠(chéng)懇的態(tài)度，提請(qǐng)顧客回憶，若錯(cuò)在對(duì)方，切勿責(zé)備：若是錯(cuò)在已方，應(yīng)道歉說(shuō)：“真對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙?。如遇顧客?duì)接待工作提出批評(píng)時(shí)，要虛心聽取，不得在任何情況下，與顧客頂嘴，若是誤會(huì)時(shí)，也應(yīng)耐心解釋。接待顧客關(guān)門前，寄包員，收銀員，理貨員不應(yīng)急于下班而拒23商品陳列

商場(chǎng)貨架的商品陳列，要做到整潔、豐滿、保持有樣有售，有貨有價(jià)，使用統(tǒng)一的價(jià)目牌，清楚醒目打印品名、產(chǎn)地、貨號(hào)、規(guī)格、等級(jí)、單價(jià)等。商品陳列要將當(dāng)令商品陳列在顯眼之處，按商品組織表劃分?jǐn)[滿貨架，方便顧客購(gòu)買。商品陳列商場(chǎng)貨架的商品陳列，要做到整潔、豐滿、保持有24第五章工作條件加班公司有權(quán)根據(jù)工作和經(jīng)營(yíng)需要安排員工加班。員工是否加班及加班時(shí)數(shù)由部門負(fù)責(zé)人決定第五章工作條件加班25以下情況不視為加班公司在節(jié)假日或非節(jié)假日工作時(shí)間以外組織的郊游或其他娛樂(lè)活動(dòng)。出差時(shí)路途所花費(fèi)的時(shí)間。在非工作時(shí)間組織的培訓(xùn)。未經(jīng)上司指派或同意延長(zhǎng)工作時(shí)間的。以下情況不視為加班公司在節(jié)假日或非節(jié)假日工作時(shí)間以外組織的郊26調(diào)動(dòng)

公司可根據(jù)下列情況，和員工協(xié)商后，可調(diào)動(dòng)員工的職位及工作地點(diǎn)：

部門工作量的增減；

為員工職業(yè)生涯發(fā)展的需要，進(jìn)行的職位輪換；

員工不能勝任現(xiàn)任職位；

工作急需；新店開張；如員工拒不接受公司對(duì)其職位、工作地點(diǎn)的調(diào)動(dòng)，按規(guī)定解除勞動(dòng)合同。如果一個(gè)部門（分店）的人員臨時(shí)緊缺，經(jīng)店長(zhǎng)（總經(jīng)理）同意后，可以從其他部門（分店）借調(diào)人員。被借調(diào)的員工仍執(zhí)行原職位的工資福利標(biāo)準(zhǔn)。借調(diào)期最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月，否則員工必須辦理正式調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù)，工資福利按新職位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,借調(diào)期間的費(fèi)由用人單位支付。調(diào)動(dòng)公司可根據(jù)下列情況，和員工協(xié)商后，可調(diào)動(dòng)員27感謝大家積極的學(xué)習(xí)感謝大家積極的學(xué)習(xí)28員工手冊(cè)讓我們一起為歡樂(lè)買生活廣場(chǎng)喝彩

員工手冊(cè)讓我們一起為歡樂(lè)買生活廣場(chǎng)喝彩29目錄序言公司概況總則員工守則工作條件錄用與離職薪酬福利假期培訓(xùn)、晉升考核獎(jiǎng)懲保密消防及安全爭(zhēng)議勞動(dòng)合同的解除和終止目錄序言30第一章序言歡迎您加入歡樂(lè)買生活廣場(chǎng)本公司是一家大型商貿(mào)集團(tuán)公司.本公司之所以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起,迅速樹立了良好的企業(yè)形象和卓著的社會(huì)信譽(yù),除公司正確的經(jīng)營(yíng)方針外,全賴擁有一個(gè)集中了優(yōu)秀的管理人才和服務(wù)人才的光榮集體.今天您能成為其中一員,希望您與公司之間建立起友好的合作關(guān)系,與公司共同努力,創(chuàng)造更美好的明天.在這里,公司將賦予您廣闊的事業(yè)發(fā)展天地,您可以充分發(fā)揮聰明才智,也可以通過(guò)勤奮工作和接受公司的培訓(xùn)從普通員工成長(zhǎng)為一句優(yōu)秀的管理人才.希望您在投入工作之前,仔細(xì)閱讀這本手冊(cè).本手冊(cè)清楚地列明了公司各項(xiàng)政策,福利與人事制度,這也是達(dá)成公司與員工友好合作關(guān)系的基本途徑.希望您能在公司開心充實(shí)的度過(guò)第一天!第一章序言歡迎您加入歡樂(lè)買生活廣場(chǎng)31第二章公司概況

歡樂(lè)買是由江蘇省邳州市工貿(mào)大廈全額投資開設(shè)的集大型賣場(chǎng)、社區(qū)店、連鎖超市及物流配送于一體的多功能超市公司。歡樂(lè)買總部坐落在邳州市區(qū)商業(yè)黃金街解放路，占地面積5000平方米，建筑面積達(dá)16000多平方米，總投資5500萬(wàn)元，公司下轄五家直營(yíng)店，一個(gè)大型物流配送中心，二十三家加盟店，年輸出管理人員70余名，實(shí)行統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一授權(quán)、統(tǒng)一配貨的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模在徐州地區(qū)名列第二。歡樂(lè)買由小到大，從弱到強(qiáng)，始終以“顧客永遠(yuǎn)是正確的”經(jīng)營(yíng)理念貫穿營(yíng)銷全過(guò)程。順應(yīng)消費(fèi)需求，讓利于消費(fèi)者，是歡樂(lè)買最具特色的體現(xiàn)。歡樂(lè)買大賣場(chǎng)主場(chǎng)主要經(jīng)營(yíng)生鮮、食品、非食品等約2萬(wàn)多種商品，確保為消費(fèi)者提供低廉的商品、卓越的服務(wù)和舒適的購(gòu)物環(huán)境。使人性化設(shè)計(jì)、現(xiàn)代化管理、一站式消費(fèi)給廣大消費(fèi)者帶來(lái)愉悅和享受。歡樂(lè)買已成為我省最具活力的多元化業(yè)態(tài)發(fā)展的新企業(yè)。第二章公司概況32公司發(fā)展概況

1989年10月邳州市工貿(mào)大廈成立并正式營(yíng)業(yè)。1997年底成功的加盟上海華聯(lián)超市公司。成立了徐州地區(qū)第一家連鎖加盟店，1998年元月正式營(yíng)業(yè)。1999、2000年開辦了青年店、建設(shè)店。2000年初，企業(yè)經(jīng)過(guò)整合，將連鎖超市改建為華聯(lián)歡樂(lè)買大型賣場(chǎng)2004年公司與徐州恒祺公司合資開辦了蘇北最大的閩華汽摩展覽中心、北京現(xiàn)代、美國(guó)福特、兩個(gè)4S汽車專營(yíng)店2004年底，公司成功的在周邊地區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了近30家加盟連鎖超市2005年3月18日悅都賓館開業(yè)2005年成立上海樂(lè)頓投資管理有限公司2006年初歡樂(lè)買超市滕州店成功開業(yè)2007年2月5日歡樂(lè)買豐縣店隆重開業(yè)

公司發(fā)展概況1989年10月邳州市工貿(mào)大廈成立并正式營(yíng)業(yè)。33公司文化（一）公司經(jīng)營(yíng)理念以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范管理，持續(xù)發(fā)展。（二）企業(yè)精神團(tuán)隊(duì)協(xié)作力求發(fā)展（三）企業(yè)口號(hào)再創(chuàng)佳績(jī)鞏固輝煌成果走出邳州創(chuàng)新發(fā)展思路（四）、發(fā)展戰(zhàn)略鞏固邳州發(fā)展蘇北輻射全國(guó)公司文化（一）公司經(jīng)營(yíng)理念34第三章總則第四條、目的為使公司業(yè)績(jī)蒸蒸日上，確保公司各項(xiàng)工作有秩序順利地進(jìn)行，特制定歡樂(lè)買員工手冊(cè)，它將公司對(duì)員工的各項(xiàng)規(guī)范都作了明確的規(guī)定，是全體員工工作、學(xué)習(xí)和生活的準(zhǔn)則，凡本公司的員工必須共同遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。第五條、公司的信念（一）熱情------以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作，客戶及同事。（二）勤勉------對(duì)于本職工作，應(yīng)勤懇，努力，負(fù)責(zé)，恪盡職守。（三）誠(chéng)實(shí)------作風(fēng)誠(chéng)實(shí)，反對(duì)文過(guò)飾非，反對(duì)虛假和浮夸作風(fēng)。（四）服務(wù)------員工應(yīng)服從上級(jí)主管人員的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。（五）整潔------員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。第六條、生效與解釋（一）本員工手冊(cè)自發(fā)布之日起生效，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。（二）公司有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改補(bǔ)充，修改和補(bǔ)充應(yīng)行文公布。（三）本員工手冊(cè)印制成冊(cè)，作為勞動(dòng)合同的附件，并與勞動(dòng)合同具有同等效力。第三章總則35第四章員工守則基本準(zhǔn)則（一）、公司倡導(dǎo)守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)的職業(yè)道德，遵守國(guó)家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。（二）、熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)和工作水平。（三）、員工一切職務(wù)行為，都必須以維護(hù)公司利益、對(duì)顧客負(fù)責(zé)為目的。任何私人理由都不應(yīng)成為其職務(wù)行為的動(dòng)機(jī)。（四）、服從上級(jí)工作安排，高效完成本職工作并及時(shí)反饋完成情況。如對(duì)上級(jí)安排有異議應(yīng)遵循“先服從后投訴”和“逐級(jí)上報(bào)”的原則。（五）、盡忠職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。不得在外兼職或私自以公司名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。（六）、上班時(shí)間非工作需要不得購(gòu)物和接待私事來(lái)訪。（七）、嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物和挪用公款及收受賄賂，公車私用等。（八）、愛(ài)惜公司財(cái)物，節(jié)約能源。發(fā)現(xiàn)偷盜或其它事故隱患及時(shí)舉報(bào)和制止。（九）、對(duì)上級(jí)和同事違反公司制度的行為，員工有責(zé)任向有關(guān)部門投訴。第四章員工守則基本準(zhǔn)則36服務(wù)原則（一）、恪盡職守，勤奮工作，遵守服務(wù)規(guī)范，高質(zhì)量地完成任務(wù)。（二）、從語(yǔ)言和行為上表示時(shí)：客戶的需求就是我們的追求。（三）、認(rèn)真聽從上級(jí)主管人員的工作指示和教導(dǎo)，對(duì)于職務(wù)報(bào)告，應(yīng)當(dāng)遵循逐級(jí)上報(bào)的原則，不宜越級(jí)呈報(bào)，特殊情況不在此限。上下級(jí)之間應(yīng)坦誠(chéng)相待，彼此尊重。（四）、正確、有效、及時(shí)地與同事，與其它部門溝通意見看法，遇到問(wèn)題不推卸責(zé)任，共同建立互相信任，互相協(xié)作的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系。（五）、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和知識(shí)，開發(fā)自身潛力，表現(xiàn)主動(dòng)參與積極進(jìn)取的精神。服務(wù)原則37

遵循商業(yè)道德（一）、每位員工牢記自己代表公司，在任何地點(diǎn)，時(shí)間都注意維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)。（二）、不論是銷售商品或提供服務(wù)，或是向供應(yīng)商購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)完全以品質(zhì)、價(jià)格與服務(wù)為決策的依據(jù)，不得接受客戶的報(bào)酬、贈(zèng)品或其他特殊待遇。遵循商業(yè)道德（一）、每位員工牢記自己代表公司，在任何地點(diǎn)，38歡樂(lè)買超市員工手冊(cè)課件39禮儀規(guī)范日常行為規(guī)范1、遵守公司《衣著標(biāo)準(zhǔn)制度》，儀表端莊、著裝整潔2、頭發(fā)經(jīng)常清洗，保持發(fā)型整潔。男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)、不留胡須。3、指甲應(yīng)勤修剪。生鮮加工區(qū)員工不準(zhǔn)戴戒指。4、上班前不喝酒和吃異味食物。5、女職員化淡妝。忌濃妝艷抹和珠光寶氣。不得涂有色指甲油。6、工牌端正佩戴在胸前。7、賣場(chǎng)員工須著工裝。領(lǐng)子和袖口不得有污垢。8、辦公室男職員上班應(yīng)佩戴領(lǐng)帶并與套裝相配，領(lǐng)帶不得歪斜、松馳。9、辦公室女職員著裝應(yīng)淡雅得體，禁穿低胸衫裙、超短裙、露肩背服裝等。10、辦公室女職員可穿皮鞋、涼鞋，但不可穿無(wú)后帶的涼鞋，不能穿松高鞋,不能涂深色腳趾甲油。禮儀規(guī)范日常行為規(guī)范1、遵守公司《衣著標(biāo)準(zhǔn)制度》，儀表端莊40禮儀規(guī)范保持得體的姿勢(shì)和動(dòng)作1、在辦公區(qū)域，不能手里拿著煙行走或工作。2、腰背挺直，兩臂自然下垂，公眾場(chǎng)合不雙手交叉抱胸。3、坐姿端正，雙腿平行放好。4、公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭表示致意。5、握手時(shí)目視對(duì)方眼睛，表情大方，不卑不亢。領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩應(yīng)先伸向級(jí)別低或年紀(jì)輕的，異性間女性應(yīng)先伸向男方。6、進(jìn)入房間先輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門。如對(duì)方正在講話，要稍等靜候；如有急事需打斷談話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”。7、遞交文件要把正面文字朝著對(duì)方，如是鋼筆等尖銳物，應(yīng)把尖部向著自己。8、過(guò)通道、走廊時(shí)要放輕腳步，不能大聲說(shuō)話、唱歌或吹口哨。9、在過(guò)道里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。禮儀規(guī)范保持得體的姿勢(shì)和動(dòng)作1、在辦公區(qū)域，不能手里拿著41禮儀規(guī)范辦公室要求1、桌面整潔。墨水瓶、印章盒等用后及時(shí)合蓋。2、借用他人或公司的物品，應(yīng)及時(shí)送還。3、工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。4、公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事，客戶間以先生、小姐相稱。5、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱同事的文件、抽屜等。禮儀規(guī)范辦公室要求1、桌面整潔。墨水瓶、印章盒等用后及時(shí)合蓋42禮儀規(guī)范賣場(chǎng)員工要求1、進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表。2、賣場(chǎng)服務(wù)姿態(tài)：直立、正視、微笑、問(wèn)好。3、與顧客說(shuō)話時(shí)須端正站立，雙手放在前或兩側(cè)。4、接待客戶熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情。5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。6、與顧客或客戶相遇，要主動(dòng)讓路；與顧客或客人同行，應(yīng)禮讓顧客或客戶先行。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說(shuō)：“對(duì)不起”。禮儀規(guī)范賣場(chǎng)員工要求1、進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表。43禮儀規(guī)范應(yīng)避免的不良行為俯趴柜臺(tái)、倚靠貨架(墻柱)、坐踩商品；插兜、叉腰、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰。掏耳、挖鼻子、雙手交抱胸前。兩人挽手或搭肩而行。工作時(shí)間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫禮儀規(guī)范應(yīng)避免的不良行為俯趴柜臺(tái)、倚靠貨架(墻柱)、坐踩44環(huán)境要求辦公區(qū)整潔衛(wèi)生，舒適宜人?？諝馇逍?，亮度適中。地面、樓梯光潔，不濕滑，無(wú)雜物和污漬。洗手間清潔無(wú)異味。墻面和玻璃窗干凈無(wú)塵。桌面清潔，用品擺放整齊。下班時(shí)要整理好桌面，文件應(yīng)及時(shí)歸檔存放。環(huán)境要求辦公區(qū)整潔衛(wèi)生，舒適宜人。45環(huán)境要求賣場(chǎng)空氣清新無(wú)異味，燈光柔和，溫度適中。背景音樂(lè)舒緩輕柔，音量適中。過(guò)道暢通，無(wú)阻塞。購(gòu)物車、籃干凈，易取。地面、樓梯光潔，不濕滑，無(wú)雜物和污漬。玻璃鏡面清潔，無(wú)水漬及破損。遵循排面規(guī)則，貨架、商品清潔無(wú)破損。賣場(chǎng)商品陳列豐滿、整齊、安全易取。店內(nèi)清潔，商品堆碼合理、安全。清潔用品存放在指定位置并保證安全。促銷氛圍總體規(guī)劃布置。通知、公告整齊貼在指定位置，宣傳標(biāo)語(yǔ)張貼整齊，完好無(wú)損。消防設(shè)備應(yīng)安放在明顯、通風(fēng)、干燥處。環(huán)境要求賣場(chǎng)空氣清新無(wú)異味，燈光柔46環(huán)境要求廣場(chǎng)和停車場(chǎng)場(chǎng)地清潔，休閑桌椅干凈。標(biāo)牌、廣告牌整潔無(wú)破損。及時(shí)收回散放的購(gòu)物車、籃。停車位置劃線清楚。指示牌明顯、清楚。廢棄物放置在指定地點(diǎn)環(huán)境要求廣場(chǎng)和停車場(chǎng)場(chǎng)地清潔，休閑桌椅干凈。47服務(wù)意識(shí)

顧客是親人，我們應(yīng)把顧客當(dāng)成是自己的親人，為顧客提供親切、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客是我們的生計(jì)所在，我們的工作就是通過(guò)滿足他們的需求并且超出他們的期望，使他們感覺(jué)到他們是我們生意中最重要的部分。顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購(gòu)物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)人。我們每天所作的一切，就是保證讓顧客滿意。管理人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使員工更有效率地開展工作。沒(méi)有銷售，就沒(méi)有績(jī)效。各職能部門要加強(qiáng)與賣場(chǎng)的溝通和協(xié)作，及時(shí)為營(yíng)運(yùn)工作提供后勤保障。與供應(yīng)商共創(chuàng)未來(lái)。供應(yīng)商和公司的目標(biāo)是一致的，就是銷售商品。同供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，保障商場(chǎng)貨源穩(wěn)定，商品豐富齊全，達(dá)到雙贏。服務(wù)意識(shí)顧客是親人，我們應(yīng)把顧客當(dāng)成是自己的親人，為顧客48文明用語(yǔ)基本文明用語(yǔ)：您好！歡迎光臨多謝惠顧我來(lái)幫您請(qǐng)稍等！再見對(duì)不起，讓您久等了您覺(jué)得…怎么樣請(qǐng)保留好您的電腦小票商場(chǎng)服務(wù)禁語(yǔ)：有傷顧客自尊的話不講；有損顧客人格的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講；粗話，臟話，無(wú)理的話不講；諷刺、挖苦顧客的話不講。文明用語(yǔ)基本文明用語(yǔ)：您好！歡迎光臨多謝惠顧49接待顧客顧客進(jìn)商場(chǎng)后，留意顧客視線和表情，顧客挑選商品時(shí)主動(dòng)送上