新員工培訓(xùn)流程培訓(xùn)要求1;2懂得處理、鑒別方法;3邊講解邊示范，4學(xué)完后考試;5不要求很全，但要熟習(xí)要點;6服務(wù)員作記錄;7每條要專人講解，多溝通拉近彼此距離，消除陌生感通過合理安排根據(jù)精品文檔放心下載服務(wù)員自身情況安排合適位置1認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作2。誠實與禮貌3。克服心理障礙，增強(qiáng)人前講話能力4.訓(xùn)練激情，感謝閱讀5.訓(xùn)練合力6.訓(xùn)練責(zé)任心7。訓(xùn)練洞察力1.師傅自我介紹，熟悉環(huán)境:（傳菜處,喝水處，收銀,上衛(wèi)生間，吃飯?zhí)?第一餐，路線圖劃分，認(rèn)識店長，主管，領(lǐng)班,開會，上感謝閱讀早班時間，點名，學(xué)習(xí)自我介紹的方式）2.認(rèn)識一二樓主要員工，認(rèn)識廚房人員3.,是否決定留下來做……）謝謝閱讀4.領(lǐng)取工牌，衣服，被褥,寢室安排,宿舍管理制度講解謝謝閱讀5.對1月內(nèi)培訓(xùn)計劃進(jìn)行溝通講解。6.精品文檔放心下載7.公司簡介（員工手冊學(xué)習(xí),簡明扼要的介紹本店來歷和特點，學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式，員工發(fā)展路徑圖講解)感謝閱讀8.,見到顧客、領(lǐng)導(dǎo)，同事如何招呼,,等會兒，我就這態(tài)度”精品文檔放心下載……9.,服務(wù)，收銀，保潔，傳菜，干鍋，小吃，洗碗，湯鍋崗位職責(zé)講解）感謝閱讀10.大嘴班次講解（周一到周日，值班，輪班，休假請假流程）感謝閱讀11.學(xué)習(xí)站姿，走姿,坐姿要求,注視的方式12.檢定前幾日所學(xué)追蹤考核卡）13.培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度,這是每個謝謝閱讀人都應(yīng)忌諱的,只要上崗就要樹立良好的形象。不準(zhǔn)議論客人，不準(zhǔn)輕視客人，不給客人臉色看。感謝閱讀14.微笑服務(wù)的定義講解，什么是優(yōu)秀服務(wù)?15.點菜，催菜，拿東西，衛(wèi)生間怎么走，結(jié)賬，投訴……找?guī)煾祷蚓肺臋n放心下載是管理人員,如不在找星級員工)16.怎樣迎接客人，怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置，怎樣引導(dǎo)客人就位感謝閱讀17.。,您現(xiàn)在就座的是—精品文檔放心下載18.擺臺標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，怎樣布置就餐環(huán)境19.怎樣為客人倒茶、遞送菜單（圖片）并實操20.21.單據(jù)的填寫規(guī)范傳送，拿底單，傳送酒水，酒水服務(wù)講解精品文檔放心下載22.核單上菜，上味碟，傳菜、上菜講解23.培訓(xùn)餐中服務(wù)（調(diào)火，攪鍋，桌面清理，二次推銷餐中服務(wù)細(xì)節(jié)（加湯、調(diào)火、收垃圾，怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、謝謝閱讀餐具、臺面24.培訓(xùn)怎樣為客人撤菜、換菜25.結(jié)賬培訓(xùn)26.培訓(xùn)送客，巡視餐桌27.怎樣撤臺28.如何刮桌子29.如何開關(guān)煤氣30.日常衛(wèi)生工作培訓(xùn)桌椅板凳的清理，地腳線,窗臺，餐具，工作臺，衛(wèi)生工具的清潔)精品文檔放心下載31.如何做餐前檢查32.刷地流程33.如何拖地34.檢定前幾日所學(xué)35.服務(wù)案例分析和操作答、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要.2、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系,

以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或經(jīng)理再次致歉。3、如客人不需要應(yīng)給客人退掉,或贈送果盤或其他方式以示歉意。感謝閱讀溝通一：您好非常抱歉剛才點菜時由于我的失誤給您點了這道菜，您看是給您上桌還是更換呢？謝謝閱讀溝通二：您好，這道菜品由于我的失誤點錯了，如果不需的話我馬上退掉。謝謝閱讀溝通三您好，我的失誤給您點了這道菜，您看這個菜品也不能退了，這樣我掏錢請大家免費(fèi)品嘗，希望下次還能繼續(xù)為各位服務(wù)精品文檔放心下載1、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格味型相似的菜品，如客人

表示同意以最快的速度將菜送上。2、如客人堅持要原來的菜品應(yīng)請客人耐心等侯馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。

3、如確實不能提供求得客人原諒，餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意1、首先感謝閱讀向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回.2如自己做不了主最好立即由餐廳經(jīng)理出面征詢客人精品文檔放心下載意見，或重新為客人做一份,或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打折，如客人提成更高要求，視情節(jié)輕重，在保證餐廳利益的前提下盡量滿足客人的合理，避免事件擴(kuò)大化，事后向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。精品文檔放心下載3。留下客人聯(lián)系方式4.事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做出罰款處理。感謝閱讀?答：1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，

如是女賓，要讓客人自己擦拭。2如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親

自上門送還。3、如客人不愿在餐廳換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人以示歉意。

溝通一：程度輕您好，實在很抱歉。我馬上為您處理。精品文檔放心下載溝通二（程度深您好，非常抱歉，是我的不小心為您帶來了麻煩。您看是我馬上拿到干洗店處理還是給干洗費(fèi)麻煩您自己處理。感謝閱讀(答：1、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題,也可能是菜肴的謝謝閱讀烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。2、如果因菜肴過咸或過淡應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再

3、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜

肴,請客人再此品嘗，結(jié)帳時應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。4、如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人

5、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客

人.答:1、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)模?/p>

某菜肴有問題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。2、對酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，

應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的,經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的;如客人認(rèn)為酒水價格太高,則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐

心而禮貌。3、如客人對服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉,然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員.4、在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，對

當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真

、客人因服務(wù)不及時上菜不及時而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？答：1、因服務(wù)不及時由

.2、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，”請稍等我馬上與廚房聯(lián)系"\”"

以穩(wěn)定客人情緒3怎么辦？答:1應(yīng)立即送醫(yī)院。2、客

人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話事后通過電話問侯客人,必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意.(行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？答：1、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題.2、如果客人行為不檢點應(yīng)將女服員換

3、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。4、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。5、清點現(xiàn)場損壞的杯

子和設(shè)施并請席中清醒客人到吧臺把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。6、根據(jù)情況，必要時通知保安做好準(zhǔn)備。精品文檔放心下載溝通一：您好，沒有受傷吧？溝通二（物品價值低）您好，讓您受驚了。由于我沒有及時提醒，摔壞的物品我負(fù)責(zé)我買單。感謝閱讀（十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？答：1、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審

核過的2、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗，如確有質(zhì)量問題客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無質(zhì)量問題，

應(yīng)要求客人對酒店的名譽(yù)做出賠償.3、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時免收此物品的費(fèi)用。答:1、應(yīng)先看客人是否有損傷,并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場，整理臺面，換上

新的餐具，注意不要不耐煩,不要讓客人難堪.2、婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。(答：1、首先把帶

2、在點菜時，首先要關(guān)心孩子，詢問

其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品，如小吃、甜食等。3、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具最好只提供一個勺子以不銹鋼的為好）和

餐碟。4、上菜時不得從孩子的關(guān)頂上。5、當(dāng)孩子吃完后客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦?答：1、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間.2、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，

但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。答：

1、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結(jié)一下，婉言解釋我們吧臺和財務(wù)要下班.2、根據(jù)情況可為客人重新安排座位以便做清潔。

3、無論那種情況,答：1、首先保持冷靜,謝謝閱讀向客人和值臺服務(wù)員了解情況弄清事情的經(jīng)過，問清客人什么時間、什么地點，遺失了什么物品、物品的特征，當(dāng)時的具體情況是怎么回事。詢問值

如找不到，也

應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心,如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請公安機(jī)關(guān)出面解決。處理原則：3）切記不可盲目下結(jié)論。了解情況后立即向上級匯報

分析處理.感謝閱讀溝通一：您好，大哥。您說您在我們這里遺忘了什么東西呢?是什么時候掉的呢？您大概坐什么位置？當(dāng)時一起用餐的有多少位客人呢?您掉的物

、客人消費(fèi)額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？1、

婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折.可許諾客人下次來消費(fèi)時優(yōu)惠。2、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)

惠打折。3、此類情況原則上不予打折。(答：1、首先盡可能地滿足客人

2、如確實沒有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電

要求減帳如何處理？答：1、首先向客人表示歉意如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要

求應(yīng)完全予以滿足。2、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應(yīng)請客人諒解并視情況，或立即催上或取消由客人決定。3、即使為客人減帳退菜，

也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉?答：1、首先讓同客人用餐的其他人想

辦法,盡量結(jié)帳。2、如實在沒有可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實一下。3、如沒有

有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢1、首先向客

人道歉，并分析原因.2、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋如果客人堅持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由

經(jīng)理向客人解釋。3、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價。4、如收銀員無意中結(jié)錯帳

向客人道歉.5、由于服務(wù)員或收銀員思想錯誤導(dǎo)

致故意多收現(xiàn)象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。謝謝閱讀二十一客人已點菜品要求退掉怎么辦？1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，如是服務(wù)員點錯或是上錯按點錯上錯菜處理。征求客人意見是否還需要。2、如是客人點了不想要，謝謝閱讀應(yīng)婉言解釋為保證菜品質(zhì)量不能退換，3.如客人堅持要退，屬于剛上的菜品，應(yīng)與廚房聯(lián)系盡量滿足客人要求。處理原則：感謝閱讀1）首先了解情況，確認(rèn)是否是本桌顧客點食的菜品。2）核對點菜單（看服務(wù)員的點菜單與吧臺點菜單是否一致）

3）了解是否是菜品與客人理解有偏差耐心解釋。根據(jù)客人意愿更換.

4）委婉告知客人是哪位客人點的有可能點菜的客人不在位置上感謝閱讀溝通一：您好，這道菜品是這位先生點的，您看是現(xiàn)在下鍋還是待會呢?精品文檔放心下載溝通二：您好我們這里這個菜就是這樣的名字實在抱歉是我沒有給您解釋清楚，您看把這道菜品給你更換成＊＊菜，好嗎？謝謝閱讀溝通三：您好是我馬虎了。您的確沒有點這道菜是我們的菜單錯位了，您看現(xiàn)在是給您換一道菜品嗎?感謝閱讀（二十二）客人自帶酒水怎么向客人說?婉言告知，利潤本來就不高,我們的價格和超市的相差不多，所以我們都是謝絕自帶酒水的。告知客人如在本店消費(fèi)自帶酒水，會適當(dāng)收取酒水服謝謝閱讀務(wù)費(fèi)。如客人對此異議很大，可在開瓶費(fèi)上適當(dāng)折讓，或是不開發(fā)票.謝謝閱讀（二十三）客人擅自拿取餐廳物品怎么辦？處理原則：保持冷靜，不可當(dāng)面揭短。婉轉(zhuǎn)的讓顧客歸還。精品文檔放心下載溝通一：您好，麻煩您幫忙找找桌面放置的小酒杯（其他物品）好嗎,掉一個我們需要賠償?shù)?，謝謝您！精品文檔放心下載溝通二:您好，我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了，都怪我大意，麻煩大家?guī)兔φ艺液脝?，少一個我會照價賠償?shù)模x謝各位!感謝閱讀注：有時客人是覺得好看無意拿走，因此當(dāng)說完以后借機(jī)到別處尋找，讓客人有時間有空間還回物品。精品文檔放心下載（二十四）.客人在餐廳摔倒怎么辦?1）立即將客人扶起來,將客人安排就近休息，詢問客人情況。感謝閱讀2）嚴(yán)重的立即向管理人員匯報送醫(yī)院診治。溝通一：您好，先休息一下.摔到哪了，需要到醫(yī)院看看嗎？精品文檔放心下載（二十五）.突然停電怎么處理處理原則：1）保持鎮(zhèn)靜,穩(wěn)住顧客，讓其不能隨意走動，特別像洗手間或是過道等以免滑倒，提醒顧客看管好自己的隨身攜帶物品（尤其是大廳客人）.精品文檔放心下載2）到吧臺領(lǐng)取蠟燭并問清停電原因3）盡量保持在顧客面前，讓客人有需要可以直接找到你4）協(xié)助管理人員做好停電的解釋工作5)客人愿意繼續(xù)用餐可到后堂煮熟，如不愿繼續(xù)用餐，將未食用完的菜品進(jìn)行退單，并真誠表示歉意，換電期間，自我先不要慌張，先安撫客感謝閱讀人并且及時點上蠟燭等。（二十六)?？腿擞X得菜品份量少怎么辦？處理原則：從菜品的品質(zhì)和物價以及我們所提供的服務(wù)來與顧客進(jìn)行溝通感謝閱讀溝通一:阿姨，其實您看看我們都是為顧客提供上乘的菜品品質(zhì)，本來現(xiàn)在物價上漲這么高但我們的價格是沒有改變的。精品文檔放心下載溝通二：阿姨，其實您說的沒錯.但是現(xiàn)在物價上漲的很厲害，可我們的價格一點都沒有改變，比起其他公司來我們算是便宜的了。精品文檔放心下載（二十七）。鍋里吃出異物怎么處理？處理原則：一定要秉承“大事化小,小事化了”的心態(tài)。既要滿足顧客合理需求，又要考慮公司的利益最大化感謝閱讀溝通一:大哥，實在抱歉。我們的疏忽給您帶來了不愉快，這樣我馬上重新給您上口鍋，將鍋內(nèi)所有的菜品給各位再準(zhǔn)備一份。真的屬于偶然現(xiàn)謝謝閱讀象，希望得到您的諒解。（二十八）.餐中遇到客人嘔吐怎么辦？處理原則：1）為客人提供滿意的服務(wù)是我們的工作目標(biāo)。因此此時此刻是體現(xiàn)我們不怕臟不怕累的時候，千萬不