2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理1習(xí)題：一、單項(xiàng)選擇題1、企業(yè)對(duì)原有供應(yīng)商的審核一般分為()和特殊情況下審核兩種。

A、過程審核B、例行審核

C、產(chǎn)品審核D、質(zhì)量體系審核2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理22、模糊綜合評(píng)價(jià)法可用于對(duì)供應(yīng)商業(yè)績的綜合評(píng)價(jià)，他是一種（）的方法。

A、定性B、定量

C、定性與定量相結(jié)合D、數(shù)理統(tǒng)計(jì)2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理33、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（）。

A、供應(yīng)商的實(shí)力B、供應(yīng)商的規(guī)模

C、供應(yīng)商提供產(chǎn)品對(duì)組織產(chǎn)品的重要程度

D、供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理44、（）是企業(yè)與供應(yīng)商的質(zhì)量契約，規(guī)定供應(yīng)商的質(zhì)量職責(zé)，評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力，規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確違約責(zé)任及經(jīng)濟(jì)索賠標(biāo)準(zhǔn)。

A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、質(zhì)量協(xié)議

C、基本供貨協(xié)議D、技術(shù)協(xié)議2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理55、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會(huì)（）。

A、滿意B、高度滿意

C、報(bào)怨D、忠誠2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理66、對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括兩種類型。其一是因（）的劃分而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲；其二是根據(jù)業(yè)績考核而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲。

A、價(jià)格B、服務(wù)水平

C、質(zhì)量責(zé)任D、訂單2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理77、對(duì)于供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2的情況，如兩家供應(yīng)商分別為B、C類，可采取的管理對(duì)策為在督促供應(yīng)商提高質(zhì)量的同時(shí)，（）。

A、處罰C類供應(yīng)商B、處罰這兩家供應(yīng)商

C、尋求優(yōu)秀供應(yīng)商D、淘汰這兩家供應(yīng)商2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理88、中國顧客滿意指數(shù)測評(píng)基本模型是一個(gè)（）模型。

A、因果關(guān)系B、遞進(jìn)關(guān)系

C、轉(zhuǎn)折關(guān)系D、目標(biāo)關(guān)系2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理99、下列關(guān)于顧客滿意的論述不正確的是（）。

A、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

B、滿意水平是可感知的效果和期望之間的差異函數(shù)。

C、如果顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨，因此沒有投訴，即可認(rèn)為顧客滿意。

D、顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理1010、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的使用體驗(yàn)，是逐漸形成的，這反應(yīng)了顧客滿意的（）。

A、主觀性B、層次性

C、相對(duì)性D、階段性2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理1111、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，如果可感知效果低于顧客期望，顧客就會(huì)（）。

A、滿意B、投訴

C、抱怨D、訪問2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理1212、對(duì)于某個(gè)組織而言，與其有投資借貸關(guān)系的銀行是（）。

A、外部顧客B、相關(guān)方

C、供方D、合作伙伴2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理1313、在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式是()A、傳統(tǒng)的競爭關(guān)系，合作伙伴關(guān)系

B、上下級(jí)人與人之間，相互促進(jìn)模式2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理1414、在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，以下那一種說法是正確的()A、競爭關(guān)系模式表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)

B、合作伙伴關(guān)系模式表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)利益單項(xiàng)驅(qū)動(dòng)2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理1515、一般來說，對(duì)于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持()A、1至2個(gè)供應(yīng)商

B、1個(gè)供應(yīng)商

C、2至3個(gè)供應(yīng)商2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理1616、供應(yīng)商質(zhì)量控制主要控制()。

A、進(jìn)貨檢驗(yàn)控制、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督

B、質(zhì)量保證體系把關(guān)

C、實(shí)驗(yàn)室必須通過認(rèn)可2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理1717、顧客滿意輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在()傳遞給顧客。

A、產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)

B、過程結(jié)束時(shí)

C、過程開始時(shí)2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理1818、顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)()的企業(yè)戰(zhàn)略。

A、顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)

B、顧客價(jià)值不斷優(yōu)化

C、顧客價(jià)值2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理1919、從CRM中的技術(shù)方面來說，一般有二重性，是指()。

A、面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用

B、面向社會(huì)的應(yīng)用和面向現(xiàn)代商務(wù)的應(yīng)用2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2020、在顧客關(guān)系管理的理念中，對(duì)技術(shù)的識(shí)別是()。

A、居于很重要的高點(diǎn)

B、有它無它均不防礙現(xiàn)代管理

C、并非居于至高無上的地步2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2121、顧客生命周期就是顧客()。

A、與社會(huì)保持關(guān)系的過程

B、與企業(yè)維持關(guān)系的整個(gè)過程

C、與顧客本人壽命的整修過程2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2222、顧客滿意是指()。

A、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求

B、顧客期望得到滿足

C、高于顧客的期望

D、沒有顧客投訴2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2323、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受；如果期望高于感知的效果，顧客就會(huì)()。

A、滿意B、忠誠

C、抱怨D、無所謂2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2424、顧客需求的掌握和顧客滿意度的測量與評(píng)價(jià)的關(guān)鍵是顧客的()。

A、確認(rèn)B、規(guī)定C、識(shí)別2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2525、理所當(dāng)然質(zhì)量是指（）。A、當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意；充足時(shí)，顧客就滿意，越不充足越不滿意；越充足越滿意；B、當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客要求時(shí)），顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客要求時(shí)），顧客無所謂滿意不滿意；顧客充其量是滿意；C、當(dāng)其特性不充足時(shí)，無關(guān)緊要顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意；D、當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很滿意；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客并不十分滿意；2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2626、SIPOC的含義是（）。A、供方、輸入、過程、輸出和顧客；B、輸入、供方、過程、輸出和顧客；C、供方、輸入、輸出、過程和顧客；D、顧客、輸入、過程、輸出和供方；2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2727、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的作用是（）.A、確定顧客需求；B、幫助識(shí)別和界定顧客、產(chǎn)品和過程的范圍以及關(guān)鍵因素；C、確定組織需求；D、確定對(duì)供方的要求；2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2828、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的應(yīng)用形式（）.A、SIPOC詳細(xì)分析表；B、SIPOC初步分析表；C、SIPOC概要分析表；D、SIPOC最終分析表；2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2929、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的應(yīng)用思考角度（）.A、從組織角度出發(fā)；B、從顧客角度出發(fā)；C、從供方角度出發(fā)；D、從過程角度出發(fā)；2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理30二、多項(xiàng)選擇題1、對(duì)供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)，有可能選在（）。

A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)初期B、產(chǎn)品試制階段

C、批量供貨之前D、市場調(diào)研階段2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理312、企業(yè)選擇單一供應(yīng)商有利于（）。

A、企業(yè)分散供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)B、雙方深度合作

C、降低采購成本D、控制產(chǎn)品質(zhì)量2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理323、企業(yè)對(duì)供應(yīng)商業(yè)績?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)包括（）等。

A、產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)B、利潤指標(biāo)

C、供貨準(zhǔn)時(shí)率D、訂貨滿足率2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理334、選擇供應(yīng)商的方法較多，目前較常用的方法有直觀判斷法、（）、采購成本比較法、層次分析法和質(zhì)量與價(jià)格綜合選優(yōu)法等。

A、質(zhì)量檢驗(yàn)法B、招標(biāo)法

C、協(xié)商選擇法D、正交試驗(yàn)法2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理345、合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏的關(guān)系，有（）特征。

A、制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購貨,通過供應(yīng)商之間的竟?fàn)帿@得價(jià)格好處；

B、制造商與供應(yīng)商的信息交流少；

C、供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)；

D、長期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期合同；2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理356、對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品審核，主要包括（）。

A、價(jià)格B、功能

C、外觀D、包裝2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理367、同一產(chǎn)品的供應(yīng)商個(gè)數(shù)應(yīng)根據(jù)（）確定。A、產(chǎn)品重要程度B、市場供應(yīng)狀況C、附近供應(yīng)商的數(shù)量D、供應(yīng)商的可靠程度2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理378、企業(yè)與供應(yīng)商的契約可包含多個(gè)層次的內(nèi)容，如（）等。

A、供貨合同B、售后服務(wù)協(xié)議

C、質(zhì)量保證協(xié)議D、并購協(xié)議2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理389、中國顧客滿意度指數(shù)可分為（）等層次。

A、國家B、地方

C、產(chǎn)業(yè)D、行業(yè)和企業(yè)2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理3910、下列關(guān)于顧客滿意的陳述，正確的是（）。

A、顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受；

B、如果顧客可感知效果超過期望，顧客就滿意；

C、如果顧客可感知效果超過期望，顧客就忠誠；

D、當(dāng)對(duì)顧客的抱怨采取積極措施，可能會(huì)贏得顧客滿意乃至產(chǎn)生忠誠；2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4011、實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要（）以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。

A、識(shí)別顧客B、認(rèn)知顧客

C、明確顧客D、保留顧客2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4112、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制是()等

A、建立潛在供方檔案

B、調(diào)查供應(yīng)商基本情況

C、評(píng)審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系

D、樣品鑒定與驗(yàn)審

E、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商民族習(xí)慣控制2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4213、在供應(yīng)商的整個(gè)比較選擇過程中，企業(yè)應(yīng)遵循的原則是()A、高質(zhì)量低價(jià)格B、重合同，守信用

C、管理好D、距離遠(yuǎn)2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4314、供應(yīng)商管理的契約要求是()。

A、契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)和企業(yè)制度統(tǒng)一性

B、契約內(nèi)容的實(shí)效性、激勵(lì)性、公平性

C、契約內(nèi)容應(yīng)有挑戰(zhàn)性和主動(dòng)性2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4415、對(duì)供應(yīng)商的分級(jí)評(píng)定中，不應(yīng)淘汰的供應(yīng)商是()。

A、A類B、B類

C、D類D、C類2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4516、獰野模型(Kano)依據(jù)顧客的感受及滿足顧客要求的程度把質(zhì)量分為()。

A、理所當(dāng)然的質(zhì)量B、魅力質(zhì)量

C、一元質(zhì)量D、符合性質(zhì)量2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4617、魅力質(zhì)量其特點(diǎn)有()等。

A、這種功能從未出現(xiàn)過

B、非常新穎的風(fēng)格

C、新機(jī)制，顧客忠誠度高

D、符合國家強(qiáng)制性、安全性、可靠性2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4718、CRM技術(shù)組成主要有()。

A、CRM引擎

B、CRM集成

C、CRM后端辦公軟件

D、ZDE主機(jī)設(shè)備2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4819、CRM技術(shù)的類型有()。

A、運(yùn)營型CRM、分析型CRMB、協(xié)作型CRMC、運(yùn)動(dòng)型CRM2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4920、有效的VOC方法包括（）等。

A、必須建立顧客反饋系統(tǒng)

B、收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息

C、招納明星，美女開展?fàn)I銷2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理5021、抓住顧客的心聲的方式有（）等。

A、開展200個(gè)樣本以上的大規(guī)模滿意度調(diào)查

B、多聽取顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨聲

C、積極聯(lián)系顧客

D、因?yàn)楸窘M織的產(chǎn)品，銷售特別好目前沒必要抓住VOC2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理5122、在識(shí)別顧客的途徑中，顧客研究包括()。

A、過去顧客

B、目前顧客和潛在顧客

C、認(rèn)同顧客和受歡迎的顧客2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理5223、顧客滿意的基本特征有()。

A、主觀性B、層次性

C、相對(duì)性和階段性D、廣泛性和自主性2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理5324、對(duì)供應(yīng)商調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括（）。

A、納稅記錄B、過程能力指數(shù)

C、體系認(rèn)證情況

D、主要顧客及其反饋信息2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理5425、抓住顧客的心聲可以采用（）。

A、針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查

B、從顧客抱怨中得出

C、請(qǐng)顧客代表吃飯，并給顧客代表贈(zèng)送禮物

D、開展顧客關(guān)系管理

E、對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理5526、有效的VOC方法包括（）。

A、建立顧客反饋系統(tǒng)

B、收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息

C、訪問顧客，召開顧客座談會(huì)

D、向竟?fàn)帉?duì)手索取信息

E、對(duì)顧客反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并據(jù)此采取行動(dòng)2022/10/30供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理5634、