38/38餐飲部新員工手冊編制：楊昌江目錄部門組織架構、功能及相關制度……3--5頁第二章酒店意識及電話接聽程序………6--7頁第三章餐飲服務常識…………8頁第四章請您熟記………9—11頁第五章17個如何辦……………12--13頁第六章日常差不多英語……………14頁第一章餐飲部組織架構、功能及制度部門功能及架構餐飲部是酒店中特不重要的一個營業(yè)性部門，差不多上占到酒店營業(yè)收入的30%--40%。正規(guī)的高星級酒店之餐飲部會下設中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會部、食街、管事部、酒水部、中西廚房、送餐部以及扒房等與之相適應之分部門，而實際上又因各個酒店性質(zhì)不同而有所差不，本酒店為高爾夫酒店，為此餐飲部又增設了俱樂部會所等與實際相結合的機構。餐飲服務遵循“視客人為朋友，視客人為親人”之宗旨，以優(yōu)質(zhì)之出品及周到、熱情、細致、專業(yè)以及個性化之超常特色服務贏得客人之中意及再次光臨。餐飲服務接觸面廣，工作量大，操作性強，其服務質(zhì)量直接關系到飯店之聲譽及酒店的經(jīng)濟收入和贏利能力，同時又直接體現(xiàn)了飯店之治理水平與星級檔次。因此，餐飲部各部門必須堅持統(tǒng)一為整體治理系統(tǒng)，然后針對不同之崗位及具體之工作，突出個性特色與創(chuàng)新，給飯店帶來最佳之經(jīng)濟效益和社會聲譽。餐飲部營業(yè)點介紹西餐廳簡介?位置：位于大堂正前方，果嶺正后方。?營業(yè)時刻：11：00-23：30 （周末11：00-2：00）24小時提供送餐服務。?餐位：76個餐位?面積：110平方米?可服務中、西餐散點；可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡等。香雅軒中餐廳簡介?位置：位于大堂前方?營業(yè)時刻：6：30-9：30（周一至周四早餐）6：00-9：30（周五至周日早餐）11：00-14：30（午餐）17：00-21：30（晚餐）?餐位：130個餐位?面積：220平方米?提供中式散點及各種中小型宴會、以徽菜為主，并輔以粵菜和川菜，提供各種中國白酒、飲料、紅酒等。宴會廳簡介位置：果嶺左側，緊靠香雅軒中餐廳營業(yè)時刻：11：00-14：30；17：00-21：30餐位：14個餐位面積：25平方米紫云廳簡介位置：大堂左側營業(yè)時刻：11：00-14：30；17：00-21：30餐位：30個餐位面積：45平方米果嶺?位置：位于大堂中部，預訂臺后方。?餐位：最多能容納120人同時就餐?面積：120多平方米?可接待中西式宴會、自助餐、冷餐會等形式宴會，可舉辦大型慶典宴會、婚宴、壽宴、招待酒會、公布會等。咖啡吧簡介?位置：位于2號樓一層電梯口左側?營業(yè)時刻：15：00-23：00 （周末11：00-2：00）?餐位：24個座位?面積：50平方米?可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡、小吃等、可練習高爾夫球推桿；會員可享受免費服務。品閑居簡介位置：果嶺吧右側營業(yè)時刻：11：00-23：00餐位：30個餐位面積：70平方米會議產(chǎn)品介紹位置：1號樓2F?商務會議室（白松廳）：長方臺形 —40位?董事會議室（金松廳）：環(huán)形臺 —14位?大會議室（青松廳）：劇院式 —260位?貴賓會議室（黑松廳）：劇院式 —60位 回形臺形式 —48位 課桌式 —50位注：貴賓會議室為多功能會議室赤松廳：（裝修中,暫未營業(yè)）宴會預訂臺位置：接待臺正后方，果嶺正前方營業(yè)時刻：8：30-20：00功能：同意餐飲部之全部預訂，并對客情進行跟蹤反饋另有5個包廂正處于裝修中，立即對外營業(yè)。部門相關制度（一）部門例會制度餐前小訓時刻:中餐:周一至周四早上6:00AM；周五至周日5:30AM；下午16：50PM西餐:周一至周日14:30PM(包括酒水及會議)各崗位職員提早5分鐘到場；班前小訓由當值領班/主管負責召開,參加人員為當班職員；小訓內(nèi)容：當值領班／主管向全體職員問好、點到；檢查儀容儀表、四寶（啤酒開、食品夾、打火機、筆）；通報當餐預訂；安排當餐工作人員之內(nèi)容及范圍；針對前一餐所發(fā)生的突發(fā)事件進行講解與培訓，并同時進行業(yè)務技能指導；下達上級之工作要求及指示；2、中餐廳總例會（時刻上午11：00AM）各崗位職員提早5分鐘到會議現(xiàn)場；總例會所有當班中餐廳職員都必須參加，包括服務員、傳菜員、領位員、領班、主管等。例會由主管級以上人員主持；例會內(nèi)容：由當值領班/主管向全體職員問好、點到；檢查職員儀容儀表；通報當天、當餐之菜肴估清情況、海鮮價格、酒水價格之變更情況以及預訂情況；主管人員要緊針對前一天接待中之突發(fā)事件及投訴進行講解、分析、指導；傳達上級下達之工作指令；例會結束后，由各區(qū)域領班／主管帶領職員至工作區(qū)域,做好接待前預備工作；3、餐飲部例會：每周一、周三、周五上午10：40起，所有本部門之總廚、廚師長、經(jīng)理、主管、領班、預訂人員及秘書參加，由餐飲總監(jiān)/代理人主持；如無專門情況，將于黑松廳召開。4、有特不情況隨時召開會議。（二）部門考核制度請參照餐飲部考核標準。（三）其它相關標準請參照日常標準。三、與其它部門關系酒店下設14個部門1個辦公室：高球部、餐飲部、市場部、前廳部、客房部、場務部、采購部、財務部、保安部、工程部、VIP接待中心、廣宣部、旅游部、物業(yè)公司、總辦主任；與高球部關系：本部門能夠通過高球部了解到每日之打球人數(shù)，同時高球部也為本部及酒店提供球車，以方便為不墅之客人送餐和為中途賣店服務。與市場部關系：市場部能夠為本部之會議及宴會預訂提供客源，客人能夠通過市場部訂餐和預訂會議。與財務部關系：要緊是對本部之各區(qū)域之成本進行分析和操縱，并定期進行盤點。與物業(yè)公司關系：要緊涉及職員宿舍之相關事宜。與客房部關系：本部之地毯及公共區(qū)域清潔，需要客房部之PA進行清潔，同時涉及洗衣房還負責酒店職員之工裝換洗及鞋襪下發(fā)。與場務部關系：本部之全部綠色植物之更換都由場務部統(tǒng)一進行。與VIP接待中心關系：VIP接待中心與本部息息相關，本部能夠通過VIP接待中心，了解用餐客人及會議客人之詳細信息，以提供針對性優(yōu)質(zhì)服務。與工程部關系：本部門涉及之水、電、氣及出現(xiàn)之工程問題，將及時聯(lián)系工程部解決；與前廳部關系：為本部門提供每日之客情及VIP接待事宜，以保證本部門提供優(yōu)質(zhì)服務；與保安部關系：要緊涉及本部門之職員車輛保管和日常用品愛護，以及維護酒店客人之安全和消防工作；與廣宣部關系：本部門之相關宣傳品將由該部門依照本部門提供之模板進行制作；與采購部關系：本部門之物品采購均需通過采購部完成，并不定期為本部門提供相關產(chǎn)品報價及樣品；酒店意識及電話接聽程序一、酒店意識酒店意識，確實是每個職員應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一職員的認識，指導大伙兒的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。（一）服務意識西方酒店認為，服務確實是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位來賓提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得專門出色。R-Ready（預備好）：其含義是服務員應該隨時預備好為來賓服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨。C-Creating（制造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心制造出使來賓能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注來賓，適應來賓心理，預測來賓要求，及時提供有效的服務，使來賓時刻感受到服務員在關懷自己。服務意識的具體要求有以下五個方面：1、服務儀表（1）微笑服務。（2）經(jīng)常修飾容貌。（3）職員崗前自我檢查（4）著裝整潔。2、服務言談3、服務舉止4、服務禮儀（二）質(zhì)量意識1、服務質(zhì)量的含義服務質(zhì)量是指酒店為來賓提供的服務適合和滿足需要的程序。關于酒店來講，服務質(zhì)量的好壞，要緊來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店職員的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質(zhì)量的關鍵因素。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是來賓需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。2、服務質(zhì)量的特性（1）功能性（2）經(jīng)濟性（3）安全性（4）時刻性（5）舒適性（6）文明性3、服務質(zhì)量的差不多內(nèi)容（1）優(yōu)良的服務態(tài)度優(yōu)良服務態(tài)度：

①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好的服務設備（3）完善的服務項目（4）靈活的服務方式（5）嫻熟的服務技能（6）科學的服務程序（7）快速服務效率（8）專業(yè)化的職員（三）制度意識（四）團隊意識除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時刻意識、品牌意識等。二、接聽電話差不多程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱），同時詢問有什么能夠關心，如：您好，××餐廳，請問有什么能夠幫您嗎？（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時刻、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。餐飲服務常識餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。關于大多數(shù)住店客人來講，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人差不多需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接阻礙著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至阻礙到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，因此，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，同時要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感受印象，它是刺激對食物選擇的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感受效應。（1）味覺。味覺感受器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種差不多類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感受到的。氣味由四種差不多類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感受食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物的溫度大大阻礙人辨不風味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。3、衛(wèi)生?？腿硕继夭蛔⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的差不多生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲職員都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。（1）、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（2）、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。（3）、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時刻，搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐依舊一種享受的需求，要制造賞心悅目的環(huán)境和形象。（1）制造餐廳形象：·美好的視覺形象；·愉快的聽覺形象；·良好的嗅覺形象。（2）制造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?！っ篮玫纳珴?；·優(yōu)美的造型；·可口的風味等。（二）成功餐廳要素1、食品2、環(huán)境3、收費4、服務服務宗旨：以客為本。（三）宴會九知三了解九知：臺數(shù)、人數(shù)、主辦單位、邀請對象、宴會標準、開餐時刻、菜式品種、出菜順序、收費方式；三了解：風俗適應、生活忌諱、專門要求。（四）餐飲之五大差不多技能：托盤、斟酒、折花、擺臺、分菜。第四章請您熟記一、如何做一名優(yōu)秀職員？（要求熟記并會應用）我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌/名牌/工作證。面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。我總是用姓名稱呼客人。我經(jīng)常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。我熟悉自己的工作程序和標準。我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。我為客人引路而不是指引方向。解決客人投訴是我的職責。我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。我總是贊揚我的酒店。二、服務常識世界上的三大飲料是什么？

是咖啡、可可和茶。茶葉的家鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？

茶葉的家鄉(xiāng)是在中國。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早差不多上從中國發(fā)覺的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是要緊產(chǎn)茶區(qū)。我國的綠茶的要緊品種有哪些？茶葉共有幾大類，分不是什么？

有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。日本、歐洲、東南亞人適應飲用何種茶？

日本人喜愛飯后飲綠茶，歐洲人喜愛飲紅茶，東南亞人適應飲用烏龍茶。我國不同地區(qū)分不喜愛飲用什么茶？

北方人喜愛飲花茶；江南一帶人適應飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人適應飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜愛飲用濃郁的緊壓茶。依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類？

可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。什么是酒的酒度？

酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒確實是講每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。白酒有哪些香型及八大名酒？

白酒因各自的獨特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或?qū)ｉT香型5種。八大名酒：茅臺、董酒、瀘洲老窖、五糧液、劍南春、洋河大曲、古井貢酒、汾酒。中國四大菜系和八大菜系？四大菜系：川、魯、粵、蘇；八大菜系：川、魯、粵、蘇、湘、閩、徽、浙。10、中國三大宗教是什么？

中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。11、我國適應上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點？

我國適應上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）稱為南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的適應，且多以綠茶為主。廣東還喜愛喝早茶。13、我國的十大風景名勝是什么？

我國的十大風景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的。14、我國的五岳指的是什么？

五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東省；西岳華山，在陜西省；中岳嵩山，在河南?。槐痹篮闵?，在山西??；南岳衡山，在湖南省。15、我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地點？

我國歷史上的六大古差不多上現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。16、我國聞名的三大古建筑是哪些？

是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。17、我國佛教四大名山是指什么？

是安徽九華山、山西五臺山、四川峨眉山和浙江普陀山。第五章酒店服務17個如何辦１、遇到客人時如何辦？（１）要主動打招呼，主動讓路。（２）假如明白客人的姓名，早上見面時應稱呼“××先生（小姐）早上好！”（３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地講：“先生（小姐）早上好！”（４）平常遇到客人時，也要點頭示意，或講：“您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示。（５）假如是比較熟悉的客人，相隔一段時刻沒見，相遇時應講：“××先生（小姐），專門快樂見到您，您好嗎？”如此會使客人感到格外親切。2、遇到服裝奇異、舉止專門的客人時該如何辦？（１）要尊重客人的個人愛好和風俗適應。（２）對服裝奇異、舉止專門的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。3、發(fā)覺客人行動不方便時如何辦？（１）發(fā)覺客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況同意的條件下，征求客人意見并與有關部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務臺附近，以便于照顧。（２）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。4、客人提出的問題，自己不清晰，難以回答時該如何辦？（１）一個優(yōu)秀的服務員，除了有良好的服務態(tài)度，熟練的服務技巧，豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。如此就幸免出現(xiàn)客人提出問題時我們不明白或不清晰，難以回答的現(xiàn)象。（２）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不明白或不清晰，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。（３）假如提出的問題較復雜，一下子弄不清晰時，可請客人回房稍候，弄清晰后再答復客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。（４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不明白”，“我不明白”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。5、客人正在談話，我們有急事找他時如何辦？（１）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。（２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打攪您們一下。”（３）向所找客人講述要找他的事由，講話時要注意簡明扼要。（４）待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打攪您們了。”然后有禮貌地離開。（５）假如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。6、在行走中，有急事需要超越客人時如何辦？（１）應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。”然后再超越。（２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。7、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時如何辦？（１）應請客人先進。（２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。8、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？（１）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采納“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責、解釋或婉轉(zhuǎn)批判客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。9、在服務中，自己的心情欠佳如何辦？（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到一些情況以致心情專門不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應該不記得自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。（４）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務。10、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時如何辦？（１）要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善穩(wěn)妥，幸免出現(xiàn)差錯事故。（２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的方法。（３）事后要認真查找緣故，如實向領導匯報。（４）同時，吸取經(jīng)驗教訓，幸免類似的差錯發(fā)生。（５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要立即請示上級，以免釀成大的事故。11、客人要贈送禮品和小費時，如何辦？（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的緣故（但言語不可過多）。（２）假如實在推卸不下時，應臨時收下，并表示謝意。（３）事后向領導講明緣故，做好登記以便統(tǒng)一處理。12、客人出現(xiàn)不禮貌的行為如何辦？（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。假如是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持平復和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并依照情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。（２）假如是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。（３）假如情節(jié)嚴峻或動手打人，則當事人應該保持平復和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴峻，應立即向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，依照客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?。（４）將詳情作書面向上匯報，并將情況通過及處理情況作好記錄備查。13、客人對我們提出批判意見時如何辦？（１）假如客人向我們當面批判，服務員應虛心聽取，誠意同意。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并立即