..主要業(yè)務(wù)流程建立與改進(jìn)模型TOC\o"1-3"\h\u8436階段一識(shí)別問題的工具——流程改進(jìn)模型討論232714一、識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題〔CBI219990二、識(shí)別關(guān)鍵流程〔CP,并確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程問題〔CPI與CBI一致213181三、設(shè)定流程改進(jìn)目標(biāo)28278四、IS態(tài)流程繪制及分析26347五、識(shí)別流程斷點(diǎn),形成斷點(diǎn)清單328634階段二斷點(diǎn)消除及流程改進(jìn)——流程改進(jìn)模型討論428947一、設(shè)計(jì)SHOULD態(tài)主流程要素417193二、COULDBE候選設(shè)計(jì)420696三、設(shè)計(jì)SHOULD態(tài)流程519559階段三改進(jìn)推進(jìn)與落實(shí)〔未完——流程改進(jìn)模型討論56805附錄：6..主要業(yè)務(wù)流程建立與改進(jìn)模型階段一識(shí)別問題的工具——流程改進(jìn)模型討論識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題〔CBI——發(fā)貨/分銷等識(shí)別關(guān)鍵流程〔CP,并確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程問題〔CPI與CBI一致——產(chǎn)供銷/分銷流程,或在其他環(huán)境下的問題流程設(shè)定流程改進(jìn)目標(biāo)流程績效指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定〔SMART原則流程績效指標(biāo)績效基線階段1〔Q1>階段2〔Q2>流程目標(biāo)舉例：月度分銷達(dá)成30%60%90%100%非定量無形目標(biāo)舉例：①提高業(yè)務(wù)員工作效率；②使整個(gè)組織使用同一套業(yè)務(wù)語言考慮跟蹤哪些指標(biāo),跟蹤頻率,以及何處放置儀表盤的時(shí)間IS態(tài)流程繪制及分析現(xiàn)在態(tài)流程〔IS態(tài)設(shè)計(jì)主要目的為忠實(shí)還原業(yè)務(wù)流程,找到斷點(diǎn)主流程繪制。舉例：產(chǎn)供銷流程模型〔簡單模型流程分析根據(jù)實(shí)際需要分析主流程、子流程、子流程內(nèi)流程位點(diǎn),甚至進(jìn)入崗位層分析。分析維度：目標(biāo)：能驅(qū)動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),關(guān)聯(lián)CBI與CPI,遵循SMART設(shè)計(jì)原則。資源：設(shè)備、人員、預(yù)算、數(shù)據(jù)支持?？冃В嚎蛻簟矁?nèi)外部客戶對流程產(chǎn)出的反饋,根據(jù)目標(biāo)設(shè)定跟蹤績效。接口：跨職能/跨崗位的管理空白點(diǎn)。延伸分析：輸入〔資源輸出〔產(chǎn)出,績效前端What〔流程位點(diǎn)定義、目標(biāo)Howwell〔流程產(chǎn)出結(jié)果分析,績效等評(píng)測〔對howwell的反饋、評(píng)測及獎(jiǎng)懲措施,可根據(jù)需求設(shè)置儀表盤監(jiān)控識(shí)別流程斷點(diǎn),形成斷點(diǎn)清單在流程IS態(tài)上標(biāo)記問題點(diǎn),即斷點(diǎn)。建立斷點(diǎn)清單。斷點(diǎn)清單模型：編號(hào)優(yōu)先序類型屬性定位斷點(diǎn)描述斷點(diǎn)影響高/中/低主流程子流程流程步驟1組織/流程/崗位目標(biāo)/資源/輸出/角色〔根據(jù)分析維度自定義分銷13目標(biāo)數(shù)據(jù)口徑不一致造成考核口徑不同,使業(yè)務(wù)員任務(wù)目標(biāo)不清晰等階段二斷點(diǎn)消除及流程改進(jìn)——流程改進(jìn)模型討論設(shè)計(jì)SHOULD態(tài)主流程要素三要素分析：輸出：主流程輸出是什么？每個(gè)輸出的關(guān)鍵維度？每個(gè)輸出的目標(biāo)？輸入：主流程輸入是什么？每個(gè)輸入的關(guān)鍵維度？每個(gè)輸入的目標(biāo)？流程：可從輸入輸出推導(dǎo)出流程要素。包括流程績效〔成本、時(shí)間、管理、流程質(zhì)量、流程能力等、適應(yīng)性與靈活度〔與其他流程互動(dòng),與客戶的互動(dòng),與執(zhí)行者之間的互動(dòng)——對經(jīng)銷商的意義,對公司的意義,對業(yè)務(wù)員的意義等、可管控性〔監(jiān)控、解決問題COULDBE候選設(shè)計(jì)對斷點(diǎn)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,針對斷點(diǎn)建立COULDBE候選設(shè)計(jì),或者對整體流程有貢獻(xiàn)的流程優(yōu)化設(shè)計(jì)。也可采用swot分析等分析辦法對可用方案進(jìn)行評(píng)估。COULDBE候選設(shè)計(jì)表模板：COULDBE設(shè)計(jì)方案：流程特點(diǎn)設(shè)計(jì)益處設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)此設(shè)計(jì)隱含的假設(shè)指采納設(shè)計(jì)后的流程變化,特征設(shè)計(jì)益處與風(fēng)險(xiǎn)都可以結(jié)合職能關(guān)系圖〔FRM進(jìn)行推理演繹。FRM簡單模型在模型模板e(cuò)xcel中。建立COULDBE候選優(yōu)先排序工作單必達(dá)項(xiàng)COULDBE候選可能性ABCD輸出〔列出輸出要求輸入〔列出輸入要求流程〔流程本身要求愿望〔組織表達(dá)出的所有愿望設(shè)計(jì)SHOULD態(tài)流程草擬SHOULD態(tài)流程設(shè)計(jì)在每個(gè)模塊設(shè)計(jì)過程中考慮以下問題：產(chǎn)出：需求：假設(shè)：最終形成與IS態(tài)相同形式的SHOULD態(tài)流程。開發(fā)SHOULD態(tài)流程指標(biāo)在SHOULD態(tài)流程中安放測評(píng)點(diǎn),并用儀表盤呈現(xiàn)收集儀表盤,形成駕駛艙文件,并進(jìn)行角色/職責(zé)矩陣開發(fā)階段三改進(jìn)推進(jìn)與落實(shí)〔未完——流程改進(jìn)模型討論附錄：三層績效模型之問題9宮格績效需求目標(biāo)設(shè)計(jì)管理績效層面組織層組織目標(biāo)組織戰(zhàn)略/方向明確說明了嗎？有效溝通了嗎？戰(zhàn)略對組織的外部威脅與機(jī)遇,以及內(nèi)部的優(yōu)劣勢充分理解了嗎？戰(zhàn)略對組織產(chǎn)出及各產(chǎn)出的績效要求作了規(guī)定嗎？充分溝通了嗎？組織設(shè)計(jì)所有相關(guān)職能準(zhǔn)備就緒了嗎？所有職能都必不可少嗎？當(dāng)前跨職能投入-產(chǎn)出流設(shè)置合理嗎？正式的組織架構(gòu)支持戰(zhàn)略嗎？強(qiáng)化了系統(tǒng)有效性嗎？組織管理職能設(shè)定了合理目標(biāo)嗎？相應(yīng)的績效測評(píng)了嗎？資源分配適當(dāng)嗎？跨職能接口有人管嗎？流程層流程目標(biāo)關(guān)鍵流程目標(biāo)與客戶和組織的需求相關(guān)聯(lián)嗎？流程設(shè)計(jì)此流程對流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是效能最高與效率最高嗎？流程管理流程子目標(biāo)設(shè)置合理嗎？流程績效實(shí)施管理了嗎？每個(gè)流程都有足夠的資源配給嗎？流程的跨步驟接口有人管嗎？崗位層崗位目標(biāo)崗位產(chǎn)出和標(biāo)準(zhǔn)與流程需求相關(guān)嗎？崗位設(shè)計(jì)流程需求體現(xiàn)到相應(yīng)崗位中了嗎？崗位工作步驟合乎邏輯嗎？對崗位有支持性的政策和規(guī)程嗎？崗位環(huán)境符合人體工學(xué)要求嗎？崗位管理任職者了解崗位目標(biāo)、崗位要求產(chǎn)出、崗位績效標(biāo)