如何處理客房的突發(fā)事件酒店是一個(gè)政治、經(jīng)濟(jì)、信息和文化的集散地，具有復(fù)雜性，多功能性。人群相對(duì)集中，技術(shù)、資金相對(duì)密集。因此突發(fā)事件也相對(duì)比較多。從我個(gè)人的觀點(diǎn)我覺得“突發(fā)事件”可以分為對(duì)內(nèi)的突發(fā)事件和對(duì)外的突發(fā)事件。所以我今天講的主要是我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中碰到的一些“突發(fā)事件”。一、如客人發(fā)現(xiàn)失竊報(bào)警時(shí)，應(yīng)怎么辦？1、首先要保持鎮(zhèn)靜，千萬不要驚慌。2、保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)向上級(jí)及安全部報(bào)告。3、耐心地聽客人述說失竊經(jīng)過并做好記錄。4、協(xié)助調(diào)查。5、不要隨意下結(jié)論。二、遇到客人要求換房，怎么辦？弄清楚原因，打電話給客房中心，請(qǐng)總臺(tái)予以處理。如果總臺(tái)同意換房，應(yīng)幫助客人搬運(yùn)行李等等?；卮鸬脑瓌t是不能承諾，也不能簡單的拒絕，更不能向客人提供有關(guān)客房的狀態(tài)信息。三、服務(wù)員在做房間時(shí)，不小心打破了客人的東西時(shí)，應(yīng)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)給客房中心、領(lǐng)班、主管，由管理人員負(fù)責(zé)解決。并向客人誠懇道歉。及時(shí)為客人修理或重新購買，用一顆真誠的心去打動(dòng)客人。四、在對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)有不軌行為的客人時(shí)怎么辦？應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，將情況記入客史檔案，以避免在今后的服務(wù)中發(fā)生意外。五、樓面發(fā)生火警應(yīng)怎么辦？1、保持鎮(zhèn)靜，迅速查明起火地點(diǎn)，通知總機(jī)和安全部。2、等候安全人員的到來并協(xié)助工作。3、試圖撲滅火，如果火勢小，要根據(jù)消防指令正確使用消防器材，進(jìn)行滅火，阻止火勢的蔓延。4、如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到?？偨Y(jié)：類似這樣的事情在我們現(xiàn)實(shí)工作中是舉不勝舉，關(guān)鍵是我們?cè)谟龅健熬o急事件”時(shí)應(yīng)要具備以下幾點(diǎn)：一、嚴(yán)格按照各項(xiàng)程序進(jìn)行操作，并要有一定的靈活性。二、遇事要冷靜、沉著。三、要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敏銳的觀察力。四、要以客人的安全、需求為己任。如何處理日常事件1、每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)該怎么辦？我國目前飯店一般以二進(jìn)制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理房間，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套房的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。2、如何開夜床服務(wù)開夜床是將客人的床單翻下，為客人夜宿準(zhǔn)備房間。程序包括：清潔浴室，更換好毛巾擺放或補(bǔ)充衛(wèi)生間的客用品。擺好拖鞋，將地巾鋪在浴缸后前方。清掃客房清空籃子和紙簍將床單與棉被拉開45度角。疊好床罩，毯子和蓋單，將其放于行李柜。并將一塊新鮮巧克力放置枕頭上。鋪平枕頭拉上窗簾3、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人遺留物時(shí)，你該怎么辦？應(yīng)立即電話通知總臺(tái)，詢問客人是否結(jié)賬離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人?？腿艘央x店，則將物品保管好，登記填寫遺留物認(rèn)領(lǐng)本，寫清(物品功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人)上交客房部暫時(shí)存放后交保安部作失物招領(lǐng)處理。4、當(dāng)你在清掃房間時(shí)，電話鈴響了，你該怎么辦？因?yàn)榭头恳殉鲎?，房?nèi)電話鈴響，你不應(yīng)去接聽。服務(wù)員接聽電話，可能會(huì)引起不必要的麻煩。3）不可以使用客房電話與他人通話聊天。5、客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，你該怎么辦？1）門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)員不要打擾客人。2）“請(qǐng)勿打擾”牌在12：30后仍未消失，可電話詢問客人是否清掃。3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃6、整理床鋪時(shí)，所應(yīng)遵循的規(guī)則1）從客房服務(wù)車中拿出干凈的床單（通常準(zhǔn)備一兩條備用床單，以防出現(xiàn)破損情況）2）全面檢查床鋪有無損壞的彈簧或任何撕扯痕跡。撫平床罩上的褶皺并檢查有無破損。3）在床鋪中央鋪好防滑墊。4）接著鋪好清潔的床單，其間確保它們沒有污損。站在床的一側(cè)以便有更大的跨度使床單伸開。把床單鋪在床墊中央，保持其四周寬度均勻。5）撫平所有褶皺，將床單四角包緊，壓于床墊下，用于緊緊塞好兩側(cè)的床單。6）把第二層床單正面朝下，距床頭10cm向上翻折，將毛毯從床頭鋪好，注意毛毯的標(biāo)簽應(yīng)在床尾。7）將第三層床單準(zhǔn)確地鋪在毛毯上面。8）將床單和毛毯兩次折疊20cm9）將兩層床單和毛毯按箱式折疊進(jìn)床墊（緊實(shí)地拽平）10）展開被子/被罩，鋪在床鋪中面，其縫合的接線應(yīng)均勻垂在床的四周。11）接著抓緊枕頭的中部，將枕芯牢固地裝入枕套中，將床罩頂端反面朝上放于床頭，兩個(gè)枕頭疊放在一張床上，另一張床亦然清掃客房應(yīng)注意的事項(xiàng)清掃客房應(yīng)注意的事項(xiàng)一、客房清掃前的準(zhǔn)備工作1、到崗前準(zhǔn)備更衣f檢查儀表儀容f簽到f領(lǐng)取鑰匙f到達(dá)自己所在區(qū)域2、到崗后的準(zhǔn)備按規(guī)定做好公共區(qū)域衛(wèi)生f準(zhǔn)備工作車（車上所需物品要準(zhǔn)備齊全，不可缺東少西，數(shù)量也要準(zhǔn)備充分，不能做了兩個(gè)房間不是火柴沒了，就是毛巾不夠了，那就費(fèi)時(shí)有費(fèi)力了，而且所有物品的擺放也要按照一定的規(guī)律和習(xí)慣，以衛(wèi)生、方便為原則）f準(zhǔn)備清潔用品和工具（也就是清掃客房所需的萬能清潔劑、潔芙、消毒液等等以及浴缸刷、馬桶刷、手套、各類抹布等等）f準(zhǔn)備吸塵器（檢查吸塵器是否有吸力，插頭等等）f接受任務(wù)f開始清掃客房。二、清掃客房應(yīng)注意的事項(xiàng)1、清掃客房盡量避免干擾客人為了能夠既保證清掃工作的順利進(jìn)行，又不影響住店客人的正?；顒?dòng)，服務(wù)員要客人在房間時(shí)不清掃；客人出去了及時(shí)清掃；若是客人吩咐打掃的，應(yīng)該在客人回來之前打掃完畢；若是長住客，應(yīng)與客人協(xié)商，征求最方便的時(shí)間去打掃；若無法確定房內(nèi)有人，一定要嚴(yán)格按照敲門的程序敲門進(jìn)房；如房內(nèi)無人，就按常規(guī)及時(shí)打掃；若有人應(yīng)先道歉，后征詢客人是否要打掃，客人同意后，才能打掃；如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，應(yīng)馬上退出，輕輕關(guān)上房門，絕不能吵醒客人問其是否要打掃。當(dāng)然，退房也要盡量早點(diǎn)打掃出來，保證總臺(tái)有房可售。2、清掃時(shí)，不得使用客房的設(shè)備清掃客房時(shí)，要注意不可以看電視，也不能使用和接聽房內(nèi)的電話，也不可以在客房內(nèi)吃東西、喝水或是躺、坐在床上休息，也不能使用客房內(nèi)的抽水馬桶。所以，我們?cè)谂嘤?xùn)新員工清掃客房的程序里有一條是“進(jìn)房后關(guān)掉房內(nèi)所有電器?！背诉@些，還要注意絕不可以把從床上撤下來的臟布草隨手丟在地毯上，而是要及時(shí)送進(jìn)布草袋；在清潔衛(wèi)生間時(shí)，也不能圖方便把撤下來的臟布草當(dāng)抹布使，用來擦馬桶及地面。當(dāng)然，擦杯具、臺(tái)面、洗臉池、馬桶、浴缸等的專用抹布要嚴(yán)格區(qū)分開，不能混用。像我們樓面用的各類抹布是用各種顏色的線區(qū)分開的。3、清掃時(shí)不可翻動(dòng)客人的物品服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員最忌諱翻動(dòng)客人的物品，所以我們千萬注意，在清掃時(shí)不能觸摸客人的錢包、筆記本、電腦、照相機(jī)等等貴重物品，也不能翻客人的衣物、文件、書等。如果這些地方有灰，要抹也要在抹完塵后，按原樣給客人放好，更不可損壞客人的東西。不過放在床上的睡衣，在理床時(shí)可以幫客人疊整齊，放在枕頭旁或床上。、清掃時(shí)扔垃圾要看仔細(xì)清理房間垃圾時(shí)，要注意扔掉的瓶瓶罐罐，必須是空的，而報(bào)紙、雜志等要確認(rèn)是客人廢棄不用的，否則，不可將這些東西隨便丟掉；還有就是仔細(xì)檢查已被客人扔掉的垃圾，有時(shí)侯，粗心的客人會(huì)把有用的單據(jù)或?qū)懹兄匾娫捥?hào)碼的紙當(dāng)廢棄物扔到垃圾桶里去；這時(shí)就需要我們多留個(gè)心眼，多為客人想一想；在清理衛(wèi)生間時(shí)，還要注意杯子里是否有客人的隱形或假牙之類，如果粗心大意丟掉了，那可就后悔莫及了。、注意安全清掃哪個(gè)房間，就應(yīng)打開哪個(gè)房門，不要同時(shí)把下一個(gè)要打掃的房門也打開，以免丟失東西，給客人和酒店造成不必要的麻煩，還有就是要養(yǎng)成隨手鎖門的好習(xí)慣，同時(shí)在清掃時(shí)，必須注意操作安全，嚴(yán)格遵守酒店及崗點(diǎn)的各項(xiàng)安全守則，杜絕事故發(fā)生，工作時(shí)要專心，不能三心二意，手里在工作，腦子里又在想別的事，這樣很容易發(fā)生意外，比如拿濕抹布去擦電線、插座或是穿著鞋子踩在未擦干的浴缸邊緣上，以上操作都是很危險(xiǎn)，都會(huì)給自己帶來傷害。、注意做好房間的檢查工作在做好客房衛(wèi)生的同時(shí)，也要檢查房間的設(shè)施設(shè)備，若有不好的，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)修，并認(rèn)真做好記錄，修好后及時(shí)檢查并跟進(jìn)，同時(shí)要告知領(lǐng)班，以便領(lǐng)班能及時(shí)放房。Office常用快捷鍵大全Word常用快捷鍵查找文字、格式和特殊項(xiàng)Ctrl+G使字符變?yōu)榇煮wCtrl+B為字符添加下劃線Ctrl+U刪除段落格式Ctrl+Q復(fù)制所選文本或?qū)ο驝trl+C剪切所選文本或?qū)ο驝trl+X粘貼文本或?qū)ο驝trl+V撤消上一操作Ctrl+Z重復(fù)上一操作Ctrl+Y單倍行距Ctrl+1雙倍行距Ctrl+21.5倍行距Ctrl+5在段前添加一行間距Ctrl+0段落居中Ctrl+E分散對(duì)齊Ctrl+Shift+D取消左側(cè)段落縮進(jìn)Ctrl+Shift+M創(chuàng)建懸掛縮進(jìn)Ctrl+T減小懸掛縮進(jìn)量Ctrl+Shift+T取消段落格式Ctrl+Q創(chuàng)建與當(dāng)前或最近使用過的文檔類型相同的新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