目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章旅游企業(yè)旅游服務(wù)管理制度 21總則 22公司活動(dòng)策劃與管理系統(tǒng) 43旅游市場(chǎng)推廣管理系統(tǒng) 64旅游接待管理系統(tǒng) 95票務(wù)工作管理系統(tǒng) 126公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理系統(tǒng) 137公司參觀環(huán)境管理系統(tǒng) 148公司差旅安全管理制度 169公司突發(fā)事件應(yīng)急管理預(yù)案 18黃金周出行安全事故10條應(yīng)急管理辦法 2111公司應(yīng)急醫(yī)療管理系統(tǒng) 2412特色旅游服務(wù)管理系統(tǒng) 2513旅游者隨身物品保管規(guī)定 2714公司游樂設(shè)備管理系統(tǒng) 2915公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理體系 3216公司部門質(zhì)量審核辦法 3517不符合項(xiàng)的管理以及糾正和預(yù)防措施 3718旅游投訴及投訴處理 40第二章旅游公司部門職責(zé)和人員職責(zé) 441董事長職責(zé) 442景區(qū)總經(jīng)理職責(zé) 453辦公室工作職責(zé) 464工程部職責(zé) 525市場(chǎng)部崗位職責(zé) 576安全部職責(zé) 597財(cái)務(wù)部職責(zé) 628審計(jì)部職責(zé) 669信息部職責(zé) 66第三章旅游企業(yè)行政工作管理制度 671會(huì)議管理系統(tǒng) 672文件管理系統(tǒng) 693公文管理規(guī)定 754印章管理系統(tǒng) 765保密文件管理規(guī)定 796個(gè)機(jī)構(gòu) 807印刷室管理系統(tǒng) 838機(jī)房管理系統(tǒng) 849計(jì)算機(jī)使用安全管理規(guī)定 8510通訊工具使用管理系統(tǒng) 8711檔案管理系統(tǒng) 8812音視頻文件管理系統(tǒng) 9113公務(wù)用車管理辦法 9514資料室管理系統(tǒng) 9715公司職責(zé)制度 9816管理系統(tǒng) 10017值班監(jiān)控系統(tǒng) 10218、圖像信息存儲(chǔ)和使用登記系統(tǒng) 10219安全系統(tǒng) 10320緊急應(yīng)變計(jì)劃 10321員工崗前培訓(xùn)及人機(jī)演練系統(tǒng) 10423系統(tǒng)運(yùn)行安全保障體系 104第四章旅游公司人力資源管理制度 1051人員管理制度 1052薪酬管理制度 1163勞動(dòng)合同管理 1204員工考勤管理系統(tǒng) 1275員工教育培訓(xùn)體系 1316人事考核管理制度 1377員工獎(jiǎng)懲制度 1438人事檔案管理系統(tǒng) 1479員工禮儀 150第五章旅游企業(yè)財(cái)務(wù)工作管理制度 1551總是這樣 1552會(huì)計(jì)制度 1563財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 1604限制系統(tǒng) 1625現(xiàn)金管理系統(tǒng) 1626物業(yè)盤點(diǎn)系統(tǒng) 1637倉庫管理系統(tǒng) 1648票據(jù)管理系統(tǒng) 1659會(huì)計(jì)檔案管理系統(tǒng) 16510貸款系統(tǒng) 16711報(bào)銷及物資申請(qǐng)程序 16812費(fèi)用報(bào)銷制度 16913資本和費(fèi)用分類管理制度 170第六章旅游公司外勤工作管理制度 1721總是這樣 1722公司主要設(shè)施運(yùn)維管理制度 1723公司附屬設(shè)施運(yùn)維管理制度 1744公司部門車輛管理系統(tǒng) 1765公司供配電設(shè)備的操作方法 1776公司花園管理系統(tǒng) 1797植保方法 1808環(huán)衛(wèi)工作管理制度 1819環(huán)境衛(wèi)生與綠化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 181第七章旅行社安全保障管理制度 1821總是這樣 1822公司安全管理規(guī)定 1833公司保安人員的管理 1864保安值班制度 1895保安巡邏系統(tǒng) 1906消防安全管理體系 191第八章旅游接待中心管理制度 1961導(dǎo)游的職責(zé) 1962旅游接待中心的宗旨和服務(wù)要求 1973銷售中心崗位職責(zé) 1974講解員和廣播員的職責(zé) 1985計(jì)算機(jī)使用管理系統(tǒng) 1986現(xiàn)金票務(wù)管理系統(tǒng) 1997問訊處及導(dǎo)游服務(wù)中心管理系統(tǒng) 1998景區(qū)游客中心安全防護(hù)人員職責(zé) 2009導(dǎo)游誠信和服務(wù)公約 201第九章關(guān)卡管理系統(tǒng) 2021停車場(chǎng)管理系統(tǒng) 2022停車場(chǎng)工作職責(zé) 2033票務(wù)管理規(guī)章制度 2044售票及巡檢崗位職責(zé) 205第10章旅行社管理參考文件 2061旅行計(jì)劃如此 213二、旅游企業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法 2243旅游區(qū)質(zhì)量等級(jí)（分）的分類與評(píng)價(jià) 2284、旅游區(qū)質(zhì)量等級(jí)（點(diǎn)）評(píng)價(jià)方法 2505旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量分級(jí)程序 255六、導(dǎo)游等級(jí)考核評(píng)價(jià)管理辦法 2647旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的分類與評(píng)價(jià) 2668地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2879環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 29110GB/T10001.1-2000旅游設(shè)施和服務(wù)標(biāo)志 297第一章旅游企業(yè)旅游服務(wù)管理制度1總則1.1為加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)的管理，合理開發(fā)、利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)游客和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展，根據(jù)有關(guān)規(guī)定國家法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)規(guī)定，本制度是根據(jù)公司的實(shí)際情況制定的。1.2本制度所稱旅游公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”），是指利用旅游資源和設(shè)施，為游客提供旅游、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂等綜合服務(wù)的行業(yè)。和體育比賽。1.3公司發(fā)展要貫徹社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明和諧的旅游公司，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景區(qū)開展愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮發(fā)揮旅游在社會(huì)主義物質(zhì)上的作用。文明建設(shè)和精神文明建設(shè)中的作用。1.4旅游企業(yè)所在地方政府在編制地方國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，加大旅游企業(yè)投資力度，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和支持旅游業(yè)的發(fā)展。.1.5公司應(yīng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營。公司應(yīng)當(dāng)接受當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)主管部門和有關(guān)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，服從旅游行政主管部門的行業(yè)管理。公司應(yīng)經(jīng)常向當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生等有關(guān)部門報(bào)告工作，并取得上述部門的支持，配合有關(guān)部門的工作。旅游行政主管部門要做好旅游產(chǎn)業(yè)工作。1.6旅游企業(yè)應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門和地方有關(guān)部門的要求，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)級(jí)管理制度和定期審核制度，滿足國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1.7旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)文明舉止，語言規(guī)則和服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。1.8旅游服務(wù)人員辦理職業(yè)證和上崗證的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的證件，持證上崗。1.9旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或指派專人，配置必要的安全設(shè)備設(shè)施，切實(shí)保障游客人身、財(cái)產(chǎn)安全。1.10旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯1.11旅游公司對(duì)本公司游樂項(xiàng)目、餐飲、商品的導(dǎo)游和從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。1.12公司員工和游客應(yīng)遵守本制度。2公司活動(dòng)策劃與管理系統(tǒng)2.1總是這樣2.1.12.1.2本系統(tǒng)適用于公司活動(dòng)的規(guī)劃和管理2.2公司策劃人員的素質(zhì)要求2.2.1熟悉公司的經(jīng)營環(huán)境和工作2.2.2有很強(qiáng)的識(shí)別游客2.2.32.3活動(dòng)策劃的基本要求2.3.12.3.22.3.32.3.42.3.52.4工作程序2.4.12.4.1.1市場(chǎng)部根據(jù)旅游市場(chǎng)情況、市場(chǎng)動(dòng)向和公司實(shí)際情況，每年12月制定公司2.4.1.22.4.12.4.22.4.22.4.2a、廣泛收集市場(chǎng)信息，了解游客潛在需求，分析公司現(xiàn)有資源和類似活動(dòng)信息，必要時(shí)對(duì)相關(guān)公司進(jìn)行實(shí)地考察；b、集思廣益，開拓思路，提出活動(dòng)初步設(shè)想；c、根據(jù)公司自身特點(diǎn)、旅游和旅游市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，提出多項(xiàng)活動(dòng)思路和進(jìn)展方案；d。各相關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，借鑒以往經(jīng)驗(yàn)，分析選定初步方案進(jìn)展的可行性。2.4.2a、市場(chǎng)部根據(jù)年度活動(dòng)計(jì)劃制定重大活動(dòng)計(jì)劃，主要包括：-活動(dòng)簡(jiǎn)介；-活動(dòng)名稱、時(shí)間和地點(diǎn)；-職責(zé)分工；春節(jié)、“5月1日”、“11月”長假等活動(dòng)回顧b、?主要活動(dòng)計(jì)劃？應(yīng)明確定義活動(dòng)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，以確?；顒?dòng)滿足預(yù)期要求。c、公司辦公室召開重大活動(dòng)方案審查會(huì)，市場(chǎng)部填寫審查紀(jì)要并存檔。d。?大事計(jì)劃？經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人最終批準(zhǔn)后，由公司辦公室發(fā)文，由市場(chǎng)開發(fā)管理部指導(dǎo)相關(guān)部門組織實(shí)施。2.4.2a、公司辦公室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織審核組，在正式活動(dòng)前半個(gè)月排練重大活動(dòng)進(jìn)展情況。必要時(shí)可邀請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人及旅游代表參加評(píng)審活動(dòng)。b、公司辦公室根據(jù)審核情況填寫審核活動(dòng)紀(jì)要，并存檔。2.4.2a、重大活動(dòng)完成后，市場(chǎng)開發(fā)管理部門將檢查重大活動(dòng)策劃工作的進(jìn)展情況，并做好評(píng)估記錄。b、檢驗(yàn)工作標(biāo)準(zhǔn)如下：——活動(dòng)的新穎性和有效性；——主題的知識(shí)和興趣；-游客的參與；-客流變化趨勢(shì)；-缺乏和需要改進(jìn)的地方。2.4.32.4.3.1市場(chǎng)部根據(jù)實(shí)際情況制定總體活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)公司主要2.4.3.2活動(dòng)計(jì)劃批準(zhǔn)后，公司2.4.3.3活動(dòng)結(jié)束后，公司3旅游市場(chǎng)推廣管理系統(tǒng)3.1了解游客需求3.1.1公司營銷部營銷人員對(duì)到訪公司的游客進(jìn)行綜合旅游問卷、專題問卷和旅游團(tuán)問卷。如有必要，可在公司外進(jìn)行類似調(diào)查，了解潛在游客的新需求。3.1.2問卷收集完畢后，及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客的滿意度和游客對(duì)公司現(xiàn)有服務(wù)和公司硬件設(shè)施的意見，并將公司辦公室轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。各部門迅速整改。3.1.3了解游客對(duì)公司服務(wù)和硬件設(shè)施的建議，特別是對(duì)新項(xiàng)目的建議，認(rèn)真分析其合理性和可行性，并提交公司辦公室供公司主要負(fù)責(zé)人參考。3.1.4營銷部門應(yīng)及時(shí)收集國際、國內(nèi)旅游市場(chǎng)信息、行業(yè)政策及相關(guān)法律法規(guī)，了解知名旅游企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，并編成書報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。公司供參考。3.1.5市場(chǎng)部接到團(tuán)客人的合同后，要進(jìn)一步了解他們的需求，最大程度地滿足游客的需求。3.2廣告宣傳3.2.1年度計(jì)劃的制定市場(chǎng)部宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的《年度重大活動(dòng)計(jì)劃》對(duì)公司年度活動(dòng)所需的宣傳和廣告費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算分析和時(shí)間安排，制定《公司年度對(duì)外宣傳[廣告]計(jì)劃”，并報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3.2.2廣告3.2.2.1市場(chǎng)部的宣傳策劃人員根據(jù)公司的主要活動(dòng)和新的大型項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)，確定廣告目標(biāo)，以提醒游客注意。3.2.2.2根據(jù)公司財(cái)力、特點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，確定廣告預(yù)算的決策模式，編制廣告預(yù)算。3.2.2.3根據(jù)游樂項(xiàng)目特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、成本和媒體習(xí)慣選擇媒體類型。3.2.2.4編制重大活動(dòng)的對(duì)外宣傳[廣告]方案及相應(yīng)的實(shí)施方案，在廣告、合同、審批通過后，協(xié)助廣告主在活動(dòng)前15至30天完成廣告制作。3.2.2.5廣告制作完成后，報(bào)公司負(fù)責(zé)人審核，審核通過后向社會(huì)公布。廣告內(nèi)容和宣傳形式應(yīng)與公司的主題和活動(dòng)相協(xié)調(diào)。3.2.2.6營銷部應(yīng)及時(shí)分析廣告活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期效果，通過對(duì)游客的詢問和調(diào)查、游客人數(shù)的變化等，分析評(píng)價(jià)廣告效果的進(jìn)展情況。3.2.3宣傳3.2.3.1市場(chǎng)部宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，經(jīng)常圍繞公司活動(dòng)撰寫宣傳稿。3.2.3.2宣傳策劃人將根據(jù)《公司對(duì)外宣傳計(jì)劃》與印刷公司聯(lián)系，索取活動(dòng)所需的宣傳資料。3.2.3.3宣傳資料的設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品應(yīng)經(jīng)公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3.3公關(guān)活動(dòng)3.3.1宣傳策劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人組織公司重大活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)新聞?dòng)浾吆吐眯猩缲?fù)責(zé)人參加會(huì)議，并向其提供公司宣傳資料。3.3.2宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大公司影響力，樹立公司良好形象。3.3.3宣傳策劃人員公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的記者工作，并按照有關(guān)規(guī)定做好記者入場(chǎng)、用餐等接待工作。3.3.4外方單位進(jìn)公司拍攝電影、電視或廣告，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定辦理準(zhǔn)入手續(xù)。3.3.5公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與公司有關(guān)的宣傳資料，包括報(bào)紙、影視、廣播和新聞單位的名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人匯報(bào)。3.4公司宣傳推廣3.4.1營銷推廣團(tuán)隊(duì)根據(jù)公司年度活動(dòng)計(jì)劃和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定公司年度推廣計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理和公司負(fù)責(zé)人審批。3.4.2營銷推廣人員配合公司重大活動(dòng)和新項(xiàng)目的啟動(dòng)，進(jìn)行市場(chǎng)分析，派推廣人員到旅行社、酒店、大型企業(yè)、學(xué)校等進(jìn)行上門銷售，同時(shí)了解游客需求的變化。3.4.3建立有效的銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)。推廣人員定期走訪旅行社、酒店等單位，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在客戶。3.4.4營銷推廣人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)推廣情況。3.5積極參與旅游交易活動(dòng)3.5.1根據(jù)公司和部門的安排，營銷推廣組應(yīng)選派推廣人員參加省、全國旅游交易會(huì)，及時(shí)了解最新旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。3.5.2交易會(huì)使用和分發(fā)的宣傳品和宣傳品，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)的精心摘要和批準(zhǔn)。3.5.3主辦方應(yīng)抓住展會(huì)的各種機(jī)會(huì)，宣傳公司最新活動(dòng)，廣泛聯(lián)系客戶，收集各類信息。3.5.4從交易會(huì)上獲得的信息要認(rèn)真分析，及時(shí)回應(yīng)，妥善保存。3.5.5市場(chǎng)部根據(jù)推廣目標(biāo)、公司活動(dòng)及項(xiàng)目特點(diǎn)，統(tǒng)籌人力資源，綜合運(yùn)用各種推廣方式，以取得最正確的效果。4旅游接待管理系統(tǒng)4.1總是那么4.1.1公司應(yīng)當(dāng)制定接待游客的程序文件，明確接待服務(wù)的規(guī)定和程序。4.1.2游客接待服務(wù)包括：檢票口查詢、旅游物品（旅游、車輛）寄存、導(dǎo)游服務(wù)及相關(guān)演出、安全、公司交通、環(huán)境等服務(wù)。4.2查詢服務(wù)4.2.1公司應(yīng)在檢票口等地點(diǎn)設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)為游客提供咨詢服務(wù)。4.2.2顧問應(yīng)經(jīng)過全面培訓(xùn)并熟悉公司及相關(guān)信息。對(duì)不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告知游客其他查詢渠道。4.2.3顧問應(yīng)具備的知識(shí)至少應(yīng)包括：4.2.3.1公司的基本情況；4.2.3.2公司的主要活動(dòng)和時(shí)間；4.2.3.3公司的車輛和船舶服務(wù)、餐飲和購物信息；4.2.3.4公司周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。4.2.4咨詢臺(tái)應(yīng)備有當(dāng)?shù)亟煌ê吐糜蔚貓D、地方到全國的交通時(shí)刻表等，方便游客查詢。4.2.5問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并應(yīng)有專人值守。4.3游客隨身物品的存放4.3.1公司在檢票口設(shè)立旅游物品儲(chǔ)藏室，為游客存放物品。4.3.2公司應(yīng)當(dāng)制定旅游者財(cái)物保管的書面標(biāo)準(zhǔn)，并向旅游者公布。4.3.3根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的存放實(shí)施。4.3.4游客的隨身物品要準(zhǔn)確檢查、妥善保管，并形成必要的記錄。4.4導(dǎo)游服務(wù)4.4.1導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象：4.4.1.1擬合；4.4.1.2旅游團(tuán)；4.4.1.3貴賓。4.4.2導(dǎo)游服務(wù)聯(lián)系方式：4.4.2.1直接在檢票口提供散客導(dǎo)游服務(wù)；4.4.2.2應(yīng)根據(jù)發(fā)展需要對(duì)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行審核。4.4.3公司應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的資質(zhì)和服務(wù)規(guī)則，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。4.4.4貴賓和團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游必須有相應(yīng)的記錄。4.5FIT接收4.5.1公司售票員、檢票員要熱情、快捷地為游客提供入境票務(wù)服務(wù)和游輪等其他票務(wù)服務(wù)。4.5.2公司的導(dǎo)游為需要解說服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。4.5.3市場(chǎng)部工作人員按照規(guī)定的時(shí)間和頻率為游客提供各種演出和廣場(chǎng)演出服務(wù)。4.5.4安全部將做好公司衛(wèi)生安全工作，維護(hù)公司出行秩序。4.5.5公司全體員工應(yīng)按照公司服務(wù)規(guī)定熱情禮貌地提供服務(wù)，滿足游客的要求，接受游客的建議、投訴、投訴，并按照公司有關(guān)規(guī)定處理。4.6貴賓接待4.6.1市場(chǎng)部根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，并做好相應(yīng)的接待工作。接待方案經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由公司辦公室下發(fā)給各有關(guān)單位。4.6.2公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待準(zhǔn)備工作。4.6.3當(dāng)客人到達(dá)公司門口時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)迎接他們并組織適當(dāng)?shù)谋硌荨?.6.4公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人參觀公司，導(dǎo)游可陪同講解。4.6.5安全部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保障。4.6.6如安排植樹等活動(dòng)，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。4.6.7如安排題字或送禮等，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。4.6.8游覽結(jié)束后，您可以組織表演為您送行。4.6.9整個(gè)接收過程應(yīng)該根據(jù)情況運(yùn)作良好。4.6.10接待過程中，臨時(shí)增加或取消參觀內(nèi)容的，工程部領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。4.7接待有特殊要求的團(tuán)體和游客4.7.1市場(chǎng)部針對(duì)團(tuán)體游客和有特殊要求的游客制定接待方案，報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后送相關(guān)接待部門。4.7.2各部門根據(jù)接待方案要求，在確保安全的情況下，協(xié)調(diào)團(tuán)體游客和散客，防止不安全事故發(fā)生。4.7.3工程部應(yīng)了解對(duì)有特殊要求的客人的特殊服務(wù)工作。4.8接收文件管理4.8.1營銷部接待貴賓、團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫《貴賓、團(tuán)體客人接待記錄表》。4.8.2每月5號(hào)前，市場(chǎng)部將上月VIP及團(tuán)體客人接待記錄表提交公司辦公室存檔存檔。5票務(wù)工作管理系統(tǒng)5.1總是那么5.1.1公司要規(guī)范取票、售票、查票等工作，讓游客滿意地進(jìn)入公司旅游。5.1.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司門票、公司演出門票的銷售，以及公司入園工作。5.2取票根據(jù)公司票務(wù)工作管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工應(yīng)到財(cái)務(wù)部票務(wù)銀行領(lǐng)取本崗位所需的各類票據(jù)。5.3票務(wù)5.3.1市場(chǎng)部售票員按照公司票務(wù)規(guī)定，向游客銷售公司門票及其他項(xiàng)目演出門票。5.3.2票務(wù)工作要規(guī)范管理，確保票務(wù)熱情禮貌，票務(wù)快捷準(zhǔn)確。5.3.3售票員交班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)票數(shù)，登記票號(hào)，清點(diǎn)票數(shù)，填寫交班記錄。5.3.4所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)在顯著位置標(biāo)明，價(jià)格發(fā)生變動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知。5.3.5售票員按照公司現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定交出售票。5.4檢查5.4.1公司應(yīng)當(dāng)規(guī)范檢票管理，檢票人員應(yīng)當(dāng)按照公司的票務(wù)管理規(guī)定為持有有效車票的游客提供檢票服務(wù)。5.4.2檢票員為符合公司免費(fèi)入場(chǎng)規(guī)定的游客提供免費(fèi)入場(chǎng)服務(wù)。5.4.3檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)熟悉各類門票，為不同游客準(zhǔn)確發(fā)放。5.4.4對(duì)于買錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地辦理補(bǔ)票手續(xù)。5.4.5檢票人員應(yīng)熟悉相關(guān)信息和知識(shí)，并給予游客必要的提示和咨詢。6公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理系統(tǒng)6.1總是那么保證公司導(dǎo)游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，滿足不同游客的需求，方便游客參觀。6.2責(zé)任_6.2.1公司辦公室負(fù)責(zé)審批公司導(dǎo)游的申請(qǐng)和導(dǎo)游6.2.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司各種logo的策劃，美術(shù)設(shè)計(jì)與審批的開發(fā)；負(fù)責(zé)導(dǎo)圖的設(shè)計(jì)、6.2.36.2.4工程部負(fù)責(zé)公司導(dǎo)板、6.2.5公司辦公室6.2.6相關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)志的審批和臨時(shí)標(biāo)志的拆除；負(fù)責(zé)定向咨詢的培訓(xùn)6.3工作程序6.3.16.3.1.1導(dǎo)圖由市場(chǎng)部整理設(shè)計(jì)，報(bào)公司6.3.16.3.16.3.16.3.2指導(dǎo)咨詢服務(wù)6.3.26.3.26.3.36.3.3.1市場(chǎng)部將根據(jù)公司形象宣傳和游客游覽需要，按照國家頒布的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)公司公共標(biāo)志6.3.3.2對(duì)于公司標(biāo)牌的更新改造，公司6.3.36.3.3.4工程部6.3.36.3.3.6工程部每天檢查公司標(biāo)志的進(jìn)度，如發(fā)現(xiàn)損壞，工程部將填寫維修表并6.3.3.7定期檢查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)公司標(biāo)牌損壞或磨損，公司辦公室將7公司參觀環(huán)境管理系統(tǒng)7.1總是這樣7.1.17.1.2于公司公共場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生7.2責(zé)任_7.2.17.2.1.1負(fù)責(zé)公司衛(wèi)生的清理工作；7.2.1.2負(fù)責(zé)公司公共場(chǎng)所、廁所的保潔、衛(wèi)生和環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。把“三包”掛在各部門門前，把“四害”消滅情況檢查7.2.17.2.17.2.17.2.2各部門負(fù)責(zé)7.3工作程序7.3.17.3.17.3.17.3.17.3.17.3.17.3.17.3.17.3.27.3.2.1公司垃圾由7.3.27.3.27.3.37.3.37.3.3.2下班前，廁所管理員應(yīng)按要求完成廁所的清洗、消毒，整理工具，關(guān)好7.3.3.3廁所管理員應(yīng)做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，如發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)維修；管理員無法修復(fù)的，應(yīng)報(bào)告相關(guān)管理部門進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員應(yīng)懸掛“設(shè)備維修、暫停使用”7.3.3.4工程部負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間環(huán)境，按《衛(wèi)生間管理?xiàng)l例》8公司差旅安全管理制度8.1總是這樣8.1.18.1.28.2責(zé)任_8.2.1安全部負(fù)責(zé)公司的旅游秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全、貴賓8.2.28.2.38.3工作程序8.3.18.3.1.18.3.1.2安全部門的安保人員負(fù)責(zé)在公司關(guān)閉后和夜間維護(hù)公司的8.3.18.3.18.3.18.3.18.3.18.3.18.3.28.3.2.1消防工作要貫徹“預(yù)防為主、防火與防火相結(jié)合”的方針，貫徹“誰負(fù)責(zé)、誰負(fù)責(zé)”的原則8.3.28.3.28.3.2.4公司消防人員應(yīng)按照《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，每天至少一次對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施、旅游場(chǎng)所、餐廳、商場(chǎng)等進(jìn)行嚴(yán)格檢查。8.3.2.5消防設(shè)施的維修工作由工程部負(fù)責(zé)。維修后，工程部安排相關(guān)人員8.3.28.3.28.3.28.3.38.3.38.3.3.29公司突發(fā)事件應(yīng)急管理預(yù)案9.1總是這樣9.1.1有序地9.1.2本系統(tǒng)適用于公司火災(zāi)應(yīng)急處理、重傷急救、9.2職責(zé)_9.2.19.2.2安全9.2.3公司醫(yī)務(wù)室9.2.4辦公室9.2.5工程部負(fù)責(zé)應(yīng)急水、電、氣的處理；景區(qū)設(shè)施應(yīng)急搶修；9.2.69.3工作程序9.3.19.3.1.1發(fā)生火災(zāi)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的公司員工應(yīng)使用就近的滅火器將火撲滅，并立即向公司辦公室報(bào)告9.3.1辦公室接到報(bào)案后，按有關(guān)規(guī)定組織救援，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)撥打119報(bào)警9.3.1.3公司員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)采取就近的滅火設(shè)備9.3.1工程部9.3.19.3.1.6辦公室9.3.19.3.2地質(zhì)災(zāi)害9.3.2．1如遇地質(zhì)災(zāi)害、災(zāi)害，公司應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)卣畧?bào)告相關(guān)情況，請(qǐng)求支持；并按照群測(cè)群防責(zé)任制的規(guī)定，立即將有關(guān)信息通報(bào)地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)點(diǎn)的防災(zāi)責(zé)任人、監(jiān)測(cè)員、游客、區(qū)域內(nèi)的干部和職工，作出決定是否轉(zhuǎn)移游客和居民并采取應(yīng)急措施；及時(shí)劃定地質(zhì)災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，設(shè)置明顯警示標(biāo)志，確定游客和居民的預(yù)警信號(hào)和疏散轉(zhuǎn)移路線，組織游客和居民轉(zhuǎn)移，規(guī)避或采取風(fēng)險(xiǎn)防控措施，根據(jù)有關(guān)規(guī)定提出應(yīng)急應(yīng)對(duì)措施。危險(xiǎn)和災(zāi)難的具體情況。9.3.9.3.3.1公司辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴預(yù)報(bào)后，應(yīng)立即向9.3.9.3.3.39.3.3.4工程部按公司9.3.9.3.3.6公園開放期間，有一場(chǎng)大風(fēng)暴。工程部接到9.3.3.7公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)情提前決定是否關(guān)閉園區(qū)。提前停園的，工程部應(yīng)播發(fā)停園通知，9.3.2.8災(zāi)害發(fā)生后，工程部應(yīng)拍攝受損現(xiàn)場(chǎng)并立即組織人員清理現(xiàn)場(chǎng)，并9.3.39.3.2.10根據(jù)員工在災(zāi)害中的表現(xiàn)，各部門將按照公司9.3.9.3.49.3.39.3.9.3..4公司工作人員應(yīng)記錄事件的處理情況。9.3.9.3.59.3.5.2公司供配電設(shè)施發(fā)生突發(fā)性故障時(shí)，由電工進(jìn)行故障排除；30分鐘9.3.5.3廣場(chǎng)演出期間如遇突然停電，應(yīng)使用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀眾說明進(jìn)展情況，以維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；如果事故不能在短時(shí)間內(nèi)解決，9.3.9.3.6.1公司供水部門通報(bào)的計(jì)劃停水或公司供水主管道爆裂。工程部應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并通知各部門做好應(yīng)急用水準(zhǔn)備。同時(shí)，9.3.6.2局部爆管缺水時(shí)，工程部應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，黃金周出行安全事故10條應(yīng)急管理辦法10.1總是那么10.1.1編譯目的。針對(duì)黃金周旅游集中的現(xiàn)實(shí)，為快速有效應(yīng)對(duì)游客在黃金周旅游活動(dòng)中遇到的各類出行安全事故，保障游客生命安全，實(shí)現(xiàn)“健康、安全、秩序和安全?！薄百|(zhì)量”四項(xiàng)統(tǒng)一工作目標(biāo)，為確保我區(qū)旅游業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本方案。10.1.2依據(jù)《中華人民共和國整體生產(chǎn)法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的決定》、《省旅游管理?xiàng)l例》編制、《旅行社管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，以及《城市旅游應(yīng)急預(yù)案》、《貓灘廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《風(fēng)公司旅游突發(fā)事件公共事件應(yīng)急預(yù)案》，根據(jù)實(shí)際情況制定風(fēng)公司結(jié)合黃金周旅游運(yùn)營的特點(diǎn)，制定此方案。10.2適用范圍10.2.1本方案適用于公司【點(diǎn)】及相關(guān)旅游企事業(yè)單位黃金周期間在旅游活動(dòng)中因自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)社會(huì)安全事件等原因發(fā)生的游客和人員的處理。風(fēng)景區(qū)。傷亡。10.2.2事故分類根據(jù)出行安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理，事故主要分為以下四類：10.2.2.1自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、生物災(zāi)害、森林火災(zāi)等。10.2.2.2事故災(zāi)難。主要包括工礦商業(yè)等企業(yè)的各種安全事故、交通事故、火災(zāi)事故、公共設(shè)施設(shè)備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故。10.2.2.3公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病流行病、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物流行病等嚴(yán)重影響公眾健康和生活的事件。10.2.2.4社會(huì)保障事件。主要包括恐怖襲擊、民族事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)公共事件和群體性事件。上述各類出行安全事故往往相互交織，相互關(guān)聯(lián)。某些類型的出行安全事故可能與其他類型的事件同時(shí)發(fā)生，或引發(fā)次生或其他類型的事故，應(yīng)統(tǒng)籌分析處理。10.2.3事故等級(jí)旅游安全事故按游客傷亡程度分為重大、重大、總則三個(gè)等級(jí)。10.2.3.1重大事件是指造成10名游客（含10人）重傷或2人以上（含2人）死亡，或50人以上（含50人）或2人嚴(yán)重食物中毒[2人以上死于食物中毒。10.2.3.2較大是指造成5至9名游客重傷或1人死亡，或20至49人嚴(yán)重食物中毒或1人死亡的突發(fā)事件。10.2.3.3總則指一次造成1至4名游客重傷或1至19人嚴(yán)重食物中毒的突發(fā)事件。10.3基本如此10.3.1以人為本，搶救第一。處理旅游安全事故，以保護(hù)游客生命安全為根本目的，千方百計(jì)為游客提供救援和幫助，將旅游安全事故造成的游客傷亡降到最低；不斷完善和完善應(yīng)急救援設(shè)施和手段，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員安全防護(hù)。10.3.2就近處置，負(fù)責(zé)分類。發(fā)生安全事故后，要及時(shí)向區(qū)相關(guān)部門和旅游行政管理部門報(bào)告，就近救援，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低；建立健全分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，在區(qū)管委會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立條塊結(jié)合的應(yīng)急體系，區(qū)經(jīng)發(fā)局按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急工作。法律法規(guī)。10.3.3機(jī)制聯(lián)動(dòng)，信息暢通。充分利用社會(huì)資源，建立健全各相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)體系，形成反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、特殊群體相結(jié)合、專業(yè)救援、公眾自救的應(yīng)急機(jī)制；各公司【點(diǎn)】及相關(guān)旅游企事業(yè)單位。事故發(fā)生后，應(yīng)立即向事故發(fā)生地和登記地的旅游行政主管部門和有關(guān)單位報(bào)告，或者在搶救的同時(shí)報(bào)告，并及時(shí)處理善后事宜。10.4組織和工作職責(zé)10.4.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。黃金周期間，成立黃金周旅游安全事故應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是：根據(jù)黃金周旅游安全事故的發(fā)生情況，決定本計(jì)劃的啟動(dòng)和終止；統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)重大旅游安全事故應(yīng)急響應(yīng)工作；指揮協(xié)調(diào)各職能部門事故處置工作，確保旅游安全組織實(shí)施黃金周期間安全保衛(wèi)工作。10.4.2工作組織。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。辦公室位于鐵桂灣度假村。其職責(zé)是：承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作，與當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門保持聯(lián)系；負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、轉(zhuǎn)達(dá)、通報(bào)、執(zhí)行和落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的決定；組織開展區(qū)域黃金周旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練、人員培訓(xùn)及相關(guān)應(yīng)急知識(shí)宣傳工作；一周內(nèi)大型節(jié)日的特別計(jì)劃。10.4.3處置程序。同公司的突發(fā)事件應(yīng)急管理預(yù)案。10.4.4那就貼吧。根據(jù)各黃金周形勢(shì)發(fā)展和旅游安全事故應(yīng)急處置的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，本預(yù)案不斷修訂完善，著力提高其科學(xué)性和實(shí)用性。11公司應(yīng)急醫(yī)療管理系統(tǒng)11.1總是這樣11.1.111.1.211.2職責(zé)_11.2.1公司11.2.211.2.311.3工作程序11.3.111.3.111.3.111.3.1.3急救箱中的11.3.111.3.211.3.2.1公司員工引導(dǎo)或護(hù)送需要緊急救治的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)。對(duì)病情嚴(yán)重或行動(dòng)不便的，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)生到場(chǎng)救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系公司車輛將患者送至醫(yī)務(wù)室就診11.3.2.2對(duì)傷病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心細(xì)致的檢查、診斷和治療，做好診斷記錄11.3.2.3公司醫(yī)務(wù)人員須擔(dān)任專業(yè)職務(wù)，并接受衛(wèi)生管理部門對(duì)醫(yī)務(wù)室進(jìn)度的11.3.211.3.311.3.3.1在醫(yī)務(wù)室就醫(yī)或就診的緊急游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室無法處理的，由本公司的車輛在經(jīng)過初步處理后，由本公司的車輛送往就近的醫(yī)院進(jìn)行救治。公司醫(yī)務(wù)人員，公司醫(yī)務(wù)人員或公司指定醫(yī)務(wù)人員。11.3.3.2對(duì)所有危重病人的治療，應(yīng)做好相關(guān)記錄，包括病情進(jìn)展、初步檢查和診斷結(jié)果11.3.311.3.311.3.411.3.411.3.4.2游客在本公司就診時(shí)，如因設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外傷害，其醫(yī)療費(fèi)用由本公司視情況12特色旅游服務(wù)管理系統(tǒng)12.1總是這樣12.1.112.1.2必要12.2職責(zé)_12.2.112.2.212.2.3市場(chǎng)部負(fù)責(zé)為殘疾人提供車票，按規(guī)定放行老人和幼兒，提供預(yù)約派送服務(wù)，12.2.412.2.512.3工作程序12.3.112.3.1a、公司出入口設(shè)有殘疾人專用通道，工程部應(yīng)在公司外設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí)；b、公司衛(wèi)生間配備殘疾人便池，設(shè)施完好、干凈；丙。公司衛(wèi)生間應(yīng)有防滑設(shè)施，防止老人滑倒。12.3.1.2檢票口a、市場(chǎng)部檢票員要積極熱情地為殘疾人查票，引導(dǎo)殘疾人使用殘疾人通道；服務(wù)要文明禮貌，禁止使用歧視性語言；乙。落實(shí)政府尊老愛老政策。根據(jù)當(dāng)?shù)卣?guī)定，70歲以上老人，經(jīng)核實(shí)或提供相關(guān)證件后，免票放行；丙。市場(chǎng)部工作人員在為殘疾人、老年人查票時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供必要的協(xié)助。12.3.1.3提供輪椅和嬰兒車服務(wù)a、在可能的情況下，公司應(yīng)為殘疾人和帶孩子的游客準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車；乙。輪椅、嬰兒車應(yīng)定期清洗，確保車輛清潔衛(wèi)生；丙。輪椅和嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，以確保其狀況良好和安全；d。輪椅、嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客還車時(shí)，服務(wù)人員會(huì)在辦理完手續(xù)后檢查車輛是否完好。如有損壞，應(yīng)立即送維修部維修。12.3.2尋求幫助12.3.2.1公司廣播室應(yīng)為訪客提供廣播追蹤服務(wù)。12.3.2.2公司員工遇到正在找人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系公司廣播電臺(tái)，通知廣播公司找人。12.3.2.3公司廣播臺(tái)播報(bào)失蹤人員通知時(shí)，應(yīng)以普通話播報(bào)，播報(bào)次數(shù)不少于3次。12.3.3預(yù)訂送票服務(wù)12.3.3.1送票是為特殊群體提供的服務(wù)。12.3.3.2市場(chǎng)部接待特殊游客的預(yù)約時(shí)，應(yīng)根據(jù)其要求制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，并將計(jì)劃送交有關(guān)部門。12.3.3.3接收程序的主要內(nèi)容包括：a、進(jìn)出公司時(shí)間；乙。組的大?。槐?。游覽路線；d。準(zhǔn)備租用哪些觀光設(shè)施；e.點(diǎn)餐情況；F。有沒有什么特殊要求等等。12.3.3.4根據(jù)接待計(jì)劃，有關(guān)部門提前安排好自己的工作，確保接待工作質(zhì)量。13旅游者隨身物品保管規(guī)定13.1總是這樣為游客提供定期倉儲(chǔ)和車輛停放服務(wù)，方便游客參觀。13.2工作職責(zé)13.2.113.2.213.3工作程序13.3.113.3.1.1銀行儲(chǔ)藏室位于公司便利區(qū)域，總則標(biāo)志明顯，由13.3.113.3.113.3.1.4行存儲(chǔ)應(yīng)一一處理，每行附一張行卡。一13.3.1.5游客13.3.113.3.213.3.2.1停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)在公司附近，總則標(biāo)志明顯，由工程部管理13.3.213.3.213.3.2.4停車場(chǎng)設(shè)有專職守衛(wèi)，檢查游客停放車輛的進(jìn)度。巡檢內(nèi)容包括：門窗是否關(guān)閉，車輛停放位置是否合理等相關(guān)13.3.214公司游樂設(shè)備管理系統(tǒng)14.1總是那么14.1.1公司游樂項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人或承包商在經(jīng)營中不得超出合同約定的經(jīng)營范圍。14.1.2游樂設(shè)施運(yùn)營前應(yīng)進(jìn)行安全檢查。游樂設(shè)施必須建立運(yùn)行記錄、維護(hù)記錄、維護(hù)記錄等，以明確責(zé)任。14.1.3游樂活動(dòng)開始前，要向游客講解安全知識(shí)和安全事項(xiàng)的進(jìn)展情況，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目。對(duì)因安全等原因不適合參加項(xiàng)目的游客，工作人員必須予以警告勸阻，以防發(fā)生意外。14.1.4工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。游客在參與游樂項(xiàng)目過程中，應(yīng)密切關(guān)注游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒游客注意安全，及時(shí)糾正不符合安全要求的行為和行為，杜絕潛在的安全隱患。.14.1.5游客的通行和房間項(xiàng)目的安全通道必須保持通暢。機(jī)房工程必須有消防設(shè)備，工作人員必須會(huì)使用。每年應(yīng)組織兩次消防演習(xí)。14.1.6游樂項(xiàng)目的管理或承包單位應(yīng)保持工作區(qū)域清潔衛(wèi)生，不得在公共場(chǎng)所晾曬衣物、堆積雜物等有損公司形象的行為。建筑物、工程設(shè)備、護(hù)欄和廣告牌每年都需要粉刷，更新，至少保持80%新。14.1.7工作人員必須穿著公司制服，并在工作期間佩戴工作證。14.1.8員工不得在公共場(chǎng)所吸煙、打牌、飲酒等公司規(guī)章制度不內(nèi)容的行為。否則，將按照公司處罰規(guī)定進(jìn)行處罰。14.1.9在獨(dú)立經(jīng)營的條件下，工程承包單位必須依法經(jīng)營，不得從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。必須為游客售票，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意漲價(jià)或降價(jià)，共同維護(hù)和營造良好的商業(yè)秩序。14.1.10所有項(xiàng)目建設(shè)、搬遷、房屋及展臺(tái)搭建均需經(jīng)公司審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對(duì)外宣傳稿件需經(jīng)公司工程部審核。14.1.11游樂項(xiàng)目管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)當(dāng)服從公司的統(tǒng)一管理，有義務(wù)共同維護(hù)公司的安全和秩序，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。14.2游樂設(shè)施安全管理14.2.1為保證游樂設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)安全秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識(shí)，保障游樂設(shè)施安全，制定本規(guī)定。14.2.2所有游樂設(shè)施應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。14.2.3所有游樂設(shè)施都應(yīng)每周接受例行的設(shè)備健康和安全檢查。14.2.4應(yīng)按要求潤滑所有設(shè)施。14.2.5各設(shè)施每月進(jìn)行一次大修，及時(shí)修復(fù)、消除隱患，確保設(shè)施的完整性和正常運(yùn)行。14.2.6所有設(shè)施每季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維護(hù)檢查，總結(jié)并記錄每周和每月維護(hù)計(jì)劃的進(jìn)度，排除各種故障。14.2.7每年根據(jù)設(shè)施的磨損程度和使用情況進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。14.2.8定期檢查和記錄設(shè)施的維修和保養(yǎng)進(jìn)度，上述要求各項(xiàng)目管理單位或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，并詳細(xì)記錄檢查內(nèi)容，確保設(shè)施的完整性和安全性。14.3游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理14.3.1新購置的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量證明書等），并到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取登記表。14.3.2總則游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐?、縣、區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理登記表；鍋爐壓力容器設(shè)備，到市質(zhì)檢部門備案。14.3.3完成登記后，從質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備登記代碼表，認(rèn)真填寫表格內(nèi)容并上報(bào)。14.3.4在獲得質(zhì)檢部門認(rèn)證前，施工單位方可進(jìn)行特種設(shè)備的施工和安裝調(diào)試。14.3.5安裝質(zhì)量合格后，取得注冊(cè)證書后方可操作。14.4游樂設(shè)施操作系統(tǒng)14.4.1游樂設(shè)備操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能、設(shè)備原理、用途、操作方法和基本維護(hù)規(guī)則，了解應(yīng)急情況下應(yīng)采取的措施。14.4.2操作人員應(yīng)專心操作，跟蹤操作程序的進(jìn)展，隨時(shí)觀察設(shè)施的運(yùn)行情況。13.4.3樹立良好的職業(yè)道德，確保安全第一。每天開放前，必須每天檢查設(shè)施的安全進(jìn)度，根據(jù)天氣情況決定是否開放，并進(jìn)行兩次試運(yùn)行（手動(dòng)一次，自動(dòng)一次），前臺(tái)可以接待游客一切正常。14.4.4提醒游客注意安全事項(xiàng)，杜絕不安全現(xiàn)象發(fā)生。14.4.5待游客準(zhǔn)備就緒，操作人員發(fā)出指令后，即可發(fā)出信號(hào)啟動(dòng)設(shè)備。14.4.6游樂設(shè)備運(yùn)行完畢后，關(guān)閉總電源開關(guān)，檢查設(shè)備完整性，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告維修人員緊急搶修。14.4.7非操作人員不得進(jìn)入手術(shù)室，更不能操作設(shè)備。14.4.8認(rèn)真填寫日常操作記錄。如果進(jìn)行了維護(hù)，必須清楚地記錄下來以備將來檢查。詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢、年度大檢。14.4.9對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常清潔和維護(hù)。14.5旅游巴士管理14.5.1旅游巴士服務(wù)14.5.1.1公司應(yīng)有旅游大巴等車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。14.5.1.2售票員必須提前10分鐘上班，打掃售票亭，準(zhǔn)備售票。14.5.1.3售票員售票后，應(yīng)告知車次及安全駕駛規(guī)定。14.5.1.4旅游巴士司機(jī)負(fù)責(zé)旅游巴士的駕駛和檢票。必須提前上班，清潔車輛，檢查車輛狀況，并整齊地停放在指定位置。14.5.1.5游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)要求游客出示車票，并在檢票后穩(wěn)穩(wěn)坐在游客面前開車并提供相關(guān)服務(wù)。14.5.1.6下班時(shí)，旅游大巴司機(jī)應(yīng)清潔車輛并將車輛停放在指定地點(diǎn)充電。14.5.3車輛的維護(hù)和保養(yǎng)14.3.1工程部維修人員負(fù)責(zé)游覽車的維修。14.3.2旅游巴士的保養(yǎng)、維修，按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。15公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理體系15.1總是那么15.1.1通過部門和外界對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格或潛在不合格，隨時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量。15.1.2本系統(tǒng)適用于游客和企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。15.1.3服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)中的分工15.1.3.1公司主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理評(píng)審。15.1.3.2公司辦公室協(xié)助公司服務(wù)質(zhì)量部審核、定期檢查、專項(xiàng)審核、旅游投訴、投訴的協(xié)調(diào)處理。15.1.3.3其他部門組織本部門日常巡查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、處理游客投訴。15.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分類15.2.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分為局部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。15.2.2部門服務(wù)質(zhì)量審查包括：管理審查、部門審計(jì)、定期檢查、專項(xiàng)檢查、各部門日常檢查。15.2.3外部服務(wù)質(zhì)量審核包括：第三方監(jiān)測(cè)審核、游客滿意度分析、游客投訴投訴等。15.3服務(wù)質(zhì)量審查方法和程序15.3.1管理評(píng)審由公司主要負(fù)責(zé)人主持，至少每?jī)赡陮徍艘淮危瑢?duì)公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)度進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。15.3.2部審計(jì)由公司主要負(fù)責(zé)人或管理層代表主持。詳見《公司部質(zhì)量審查管理規(guī)定》。15.3.3定期檢查15.3.3.1公司辦公室根據(jù)實(shí)際情況每月至少組織兩次定期檢查。15.3.3.2檢查內(nèi)容包括但不限于公司環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作條件等。15.3.3.3檢查內(nèi)容每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次。15.3.3.4檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，由有關(guān)負(fù)責(zé)部門現(xiàn)場(chǎng)整改；無法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整改的，應(yīng)當(dāng)跟蹤核實(shí)公司辦公室的進(jìn)度。15.3.4專項(xiàng)檢查15.3.4.1專項(xiàng)檢查是指對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)在日常管理工作中的進(jìn)展情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查。15.3.4.2檢查前，公司辦公室應(yīng)書面或提前通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容應(yīng)包括：檢查時(shí)間、地點(diǎn)、檢查對(duì)象、檢查重點(diǎn)等。15.3.4.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，應(yīng)按照《不符合項(xiàng)和糾正預(yù)防措施管理辦法》處理。15.3.5日常檢查15.3.5.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)職責(zé)和要求，對(duì)本部門和團(tuán)隊(duì)的服務(wù)工作進(jìn)度進(jìn)行每日、每周或每月檢查。15.3.5.2檢查應(yīng)填寫適當(dāng)?shù)挠涗洝?5.3.5.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，應(yīng)按照《不符合項(xiàng)和糾正預(yù)防措施管理辦法》處理。15.3.6外部監(jiān)督審計(jì)15.3.6.1根據(jù)有關(guān)規(guī)定，公司每年接受一次第三方監(jiān)督審核。15.3.6.2監(jiān)督審核前，公司主要領(lǐng)導(dǎo)或管理代表應(yīng)確認(rèn)第三方制定的審核計(jì)劃，然后協(xié)助組織按計(jì)劃實(shí)施。15.3.6.3在監(jiān)測(cè)和審核過程中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，并按要求提供相關(guān)記錄。15.3.6.4監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)公司負(fù)責(zé)人或管理層代表確認(rèn)后，按不符合項(xiàng)管理辦法及糾正預(yù)防措施處理。其中包含的糾正和預(yù)防措施應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)提交第三方驗(yàn)證。15.3.7游客滿意度分析15.3.7.1每次審核前，公司辦公室負(fù)責(zé)組織訪客滿意度分析。15.3.7.2游客滿意度指數(shù)由市場(chǎng)部根據(jù)公司實(shí)際情況設(shè)計(jì)。旅游滿意度分析應(yīng)綜合考慮旅游市場(chǎng)調(diào)查、旅游投訴投訴等相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。15.3.7.3分析結(jié)果提交公司負(fù)責(zé)人或其代表審查，作為管理評(píng)審的重要依據(jù)。15.3.7.4旅游市場(chǎng)調(diào)查由市場(chǎng)部進(jìn)行。15.3.7.5游客投訴和申訴詳見“旅客投訴和投訴處理辦法”。16公司部門質(zhì)量審核辦法16.1總是那么16.1.1通過對(duì)審核各個(gè)環(huán)節(jié)的控制，提高審核的質(zhì)量和效果，準(zhǔn)確判斷公司質(zhì)量管理和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動(dòng)和結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。16.1.2本方法適用于部質(zhì)量體系審核。16.1.3質(zhì)量審計(jì)處16.1.3.1公司主要負(fù)責(zé)人或管理層代表：指定審核組長（或自行）；批準(zhǔn)本部門的質(zhì)量審核計(jì)劃和本部門的質(zhì)量審核報(bào)告。16.1.3.2審核組組長：指定審核組成員負(fù)責(zé)審核的整體工作，編制部門質(zhì)量審核計(jì)劃，編制部門質(zhì)量審核報(bào)告。16.1.3.3審核組成員：根據(jù)部門質(zhì)量審核計(jì)劃和分工要求編制審核清單，記錄不合格情況，填寫不合格及糾正措施報(bào)告、預(yù)防措施報(bào)告，并核實(shí)糾正和預(yù)防的進(jìn)展。.16.2審核頻率16.2.1部門審核每年進(jìn)行一次，間隔不超過12個(gè)月，審核涵蓋質(zhì)量體系的各個(gè)方面。16.2.2遇特殊情況或接待質(zhì)量問題嚴(yán)重的，經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可增加審核次數(shù)。16.3審核準(zhǔn)備16.3.1公司主要負(fù)責(zé)人或管理層代表指定審核組組長。16.3.2審核組長指定審核員并明確其職責(zé)。所有審核員都必須通過審核培訓(xùn)，不對(duì)審核對(duì)象直接負(fù)責(zé)。16.3.3審核組長編制部門質(zhì)量審核計(jì)劃。16.3.4？質(zhì)量部審核計(jì)劃？應(yīng)包括以下內(nèi)容：a、審計(jì)的目的；乙。審計(jì)范圍；丙。審計(jì)依據(jù)；d。審核組成員；e.審計(jì)時(shí)間表、被審計(jì)部門和審計(jì)順序。1616.3.6公司主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)本部門質(zhì)量審核計(jì)劃。審計(jì)計(jì)劃在審計(jì)前下發(fā)給被審計(jì)部門。16.3.7審核組應(yīng)準(zhǔn)備以下文件：a、審核的基礎(chǔ)文件，包括各種相關(guān)的質(zhì)量體系文件：乙。相關(guān)部門和流程的不符合和糾正措施報(bào)告；丙。檢查表、不合格和糾正措施報(bào)告表。16.4進(jìn)行審核16.4.1公司負(fù)責(zé)人或經(jīng)理代表組織召開第一次會(huì)議。16.4.2審核組對(duì)公司主要文件、服務(wù)業(yè)務(wù)和游客進(jìn)行檢查查詢，收集資料，發(fā)現(xiàn)與公司文件要求不符的地方。發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，由被審計(jì)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。16.4.3審核完成后，由公司主要負(fù)責(zé)人或管理層代表主持最終會(huì)議。審核組成員對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行公告，填寫《不符合項(xiàng)及整改報(bào)告》，公司主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。16.4.4審核組長編制質(zhì)量審核報(bào)告，其中包括：a、審核的目的、范圍和時(shí)間；乙。審計(jì)所依據(jù)的文件；丙。審計(jì)組成員和被審計(jì)部門的名稱；d。審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目；e.評(píng)測(cè)總結(jié)。1616.4.6審計(jì)報(bào)告須經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人或管理層代表審閱批準(zhǔn)，并于審閱完畢兩周后送交下列人員：a、公司主要負(fù)責(zé)人；乙。管理代表；丙。公司其他負(fù)責(zé)人；d。審核組成員；e.受審部門負(fù)責(zé)人。1616.5糾正、預(yù)防和驗(yàn)證16.5.1審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由審核員填寫在《不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》中，并提交審核組長，并致給相關(guān)部門。16.5.2接到上述報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定整改預(yù)防措施計(jì)劃并組織實(shí)施。16.5.3審核組長或?qū)徍私M成員負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正或預(yù)防措施的實(shí)施，驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施的有效性，并跟進(jìn)直至滿足規(guī)定要求。16.5.4填妥的《不符合項(xiàng)及整改報(bào)告書》或《預(yù)防措施報(bào)告書》應(yīng)交公司辦公室保管。17不符合項(xiàng)的管理以及糾正和預(yù)防措施17.1總是那么17.1.1對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行管控，杜絕現(xiàn)有和潛在不合格服務(wù)的再次發(fā)生，保證公司的服務(wù)質(zhì)量。17.1.2本規(guī)定適用于公司對(duì)不符合項(xiàng)的處理和控制的糾正和預(yù)防措施。17.1.3相關(guān)部門職責(zé)17.1.3.1部門負(fù)責(zé)人：處理職責(zé)范圍內(nèi)的總則不合格或潛在不合格，對(duì)各類不合格采取必要的糾正或預(yù)防措施。17.1.3.2主管公司：決定并批準(zhǔn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)的處理。17.1.3.3管理代表：跨部門協(xié)調(diào)處理嚴(yán)重的不合格。17.1.3.4公司主要負(fù)責(zé)人：各類不符合項(xiàng)的管理評(píng)審及糾正預(yù)防措施的進(jìn)展情況。17.2不合格分類17.2.1硬件產(chǎn)品不合格。17.2.2不合格的服務(wù)[指不合格的服務(wù)過程或結(jié)果]。17.3不合格控制17.3.1倉庫管理員將按照公司規(guī)定對(duì)采購的設(shè)備和原材料進(jìn)行檢查、核實(shí)和登記。17.3.2發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)予以標(biāo)記和隔離。嚴(yán)重不合格的，應(yīng)填寫《不合格及整改報(bào)告》，報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理。17.3.3采購部和用戶部應(yīng)對(duì)不合格品的進(jìn)度進(jìn)行審核，做好審核記錄，提出處理意見（降級(jí)或拒收）。17.3.4審查報(bào)告嚴(yán)重不合格的，應(yīng)當(dāng)向公司負(fù)責(zé)人報(bào)告。17.4不合格服務(wù)的控制17.4.1服務(wù)不合格主要是指定期巡查、日常巡查、專項(xiàng)巡查和管理審查、外部審核和外部信息反饋、投訴投訴中發(fā)現(xiàn)的不合格游客。17.4.2上述不符合項(xiàng)由相關(guān)負(fù)責(zé)部門按以下程序和方法進(jìn)行分類審核：a、采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施；乙。返工以滿足特定要求；丙。進(jìn)步懲罰作為警告。1717.5糾正和預(yù)防措施17.5.1在以下情況下需要采取糾正和預(yù)防措施：a、采購的設(shè)備和原材料不合格；乙。游客投訴或投訴；丙。涉外信息取消資格；d。外部質(zhì)量審核和管理評(píng)審不合格；e.其他潛在故障。1717.5.2.1管理者代表負(fù)責(zé)跨部門的不合格糾正和預(yù)防措施的批準(zhǔn)和跟蹤驗(yàn)證。17.5.2.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理本部門發(fā)生的總則不合格，分析嚴(yán)重不合格的進(jìn)展情況，制定糾正或預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表或公司批準(zhǔn)后實(shí)施導(dǎo)師。17.5.3提出并處理糾正和預(yù)防措施17.5.3.1糾正和預(yù)防要求應(yīng)由審核員或相關(guān)檢查員提出，并按《不符合項(xiàng)和糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》的要求逐步執(zhí)行批準(zhǔn)和驗(yàn)證程序。17.5.3.2負(fù)責(zé)糾正或預(yù)防的負(fù)責(zé)部門應(yīng)分析原因和潛在因素具體措施在不合格與糾正措施報(bào)告和預(yù)防措施報(bào)告中提出，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。17.5.3.3糾正和預(yù)防措施應(yīng)與不合格的程度相適應(yīng)。17.5.3.4糾正和預(yù)防措施導(dǎo)致質(zhì)量文件發(fā)生變更，責(zé)任部門應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及時(shí)修改文件。17.5.3.5糾正和預(yù)防措施的批準(zhǔn)負(fù)責(zé)人應(yīng)指定一名人員來驗(yàn)證實(shí)施的進(jìn)度，以確定糾正和預(yù)防措施是否有效。糾正預(yù)防措施尚未完成或者沒有實(shí)際效果的，應(yīng)當(dāng)規(guī)定新的跟蹤驗(yàn)證期，或者制定新的糾正預(yù)防措施，并由實(shí)施部門繼續(xù)執(zhí)行。17.5.3.6公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)每年對(duì)糾正和預(yù)防措施的進(jìn)展情況進(jìn)行管理評(píng)審。17.5.3.7管理評(píng)審前，管理代表應(yīng)總結(jié)各部門的糾正和預(yù)防措施，并書面報(bào)告公司主要負(fù)責(zé)人。17.5.4記錄和保存糾正和預(yù)防措施17.5.4.1部門組織實(shí)施的糾正和預(yù)防措施的記錄應(yīng)由各部門保存，并按質(zhì)量記錄的要求定期存檔。17.5.4.2公司組織實(shí)施的糾正和預(yù)防措施的記錄在公司辦公室存檔。18旅游投訴及投訴處理18.1總是那么18.1.1明確投訴、投訴處理程序，客觀、公正、高效地處理游客的投訴和投訴，讓游客滿意。18.1.2本規(guī)定適用于公司游客來信或現(xiàn)場(chǎng)投訴、投訴。18.1.3各部門職責(zé)18.1.3.1公司辦公室：公布公司投訴，受理游客正式投訴，組織調(diào)查并及時(shí)回應(yīng)處理，總結(jié)分析游客投訴。18.1.3.2市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)對(duì)游客在市場(chǎng)調(diào)研中的建議和意見進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。18.1.3.3公司各部門：受理游客現(xiàn)場(chǎng)投訴，收集游客投訴，協(xié)助調(diào)查投訴事實(shí)，制定糾正預(yù)防措施并負(fù)責(zé)落實(shí)。18.1.3.4經(jīng)理代表：負(fù)責(zé)處理重大投訴，集中處理游客投訴。18.2游客投訴處理18.2.1公司辦公室在公司的適當(dāng)位置發(fā)布投訴。18.2.2游客來信（包括各類信件等）投訴由公司辦公室統(tǒng)一處理。18.2.3游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，無論出于何種原因，無論是哪個(gè)部門，無論是誰，都必須無條件回應(yīng)，接受處理；無法自行處理的，應(yīng)立即通知相關(guān)人員或公司辦公室處理。18.2.4當(dāng)需要其他部門協(xié)助處理投訴時(shí)，任何人都必須從公司整體的角度無條件地配合。18.2.5投訴受理范圍：a、認(rèn)為員工沒有履行合同或協(xié)議；乙。未向游客提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的；丙。因員工故意或疏忽造成的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害；d。員工要求回扣或小費(fèi)。18a、不屬于公司管轄范圍的投訴；乙。投訴人與投訴主題沒有直接利益關(guān)系的投訴；丙。沒有明確的被投訴人，或者沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)；d。未列出的17.2.5投訴；e.投訴日期超過60天投訴時(shí)效的投訴。18.2.7原投訴處理是：認(rèn)清形勢(shì)，實(shí)事求是，耐心謹(jǐn)慎，防止影響擴(kuò)大。18.2.8受理部門受理游客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)在《游客投訴處理表》上詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括：a、投訴人的性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱和地址；乙。被申請(qǐng)人單位名稱或所在地；丙。投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；d。證據(jù)。1818.2.10被申請(qǐng)人所在部門核實(shí)事實(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在6日內(nèi)將核實(shí)情況和初步處理意見書面報(bào)告投訴主管部門。18.2.11書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：投訴原因、調(diào)查核實(shí)過程、基本事實(shí)和證據(jù)、責(zé)任和處理意見。18.2.12總則投訴由投訴主管部門直接處理和答復(fù)，并報(bào)公司辦公室備案；重大投訴由管理層代表處理并向公司主要負(fù)責(zé)人報(bào)告，處理意見由公司辦公室向投訴人報(bào)告。18.2.13涉及禮儀、服務(wù)周到等的投訴，隨時(shí)隨地解決；正式投訴必須在受理后45天內(nèi)處理并回復(fù)游客。投訴無果的應(yīng)及時(shí)向投訴人報(bào)告，并繼續(xù)推進(jìn)。過程直到問題解決。18.2.14?旅游投訴處理表？回函由經(jīng)辦部門歸檔保存。18.3投訴處理18.3.1游客投訴表現(xiàn)為：游客的投訴、說法、游客的問卷調(diào)查，或游客在參觀過程中的建議或不滿。18.3.2投訴與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出的問題，需要正式答復(fù)；投訴總則由公司主動(dòng)收集，總則不需要正式答復(fù)。18.3.3現(xiàn)場(chǎng)工作人員負(fù)責(zé)收集游客的投訴并記錄。18.3.4各部門負(fù)責(zé)人將對(duì)收集到的游客投訴的進(jìn)展情況進(jìn)行分析整理，然后口頭或通過公司工作報(bào)告向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。18.3.5時(shí)效性強(qiáng)的投訴，要隨時(shí)逐級(jí)上報(bào)負(fù)責(zé)人。18.3.6公司部門負(fù)責(zé)人每月組織人員對(duì)收集的游客投訴進(jìn)度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。本部門涉及的游客投訴經(jīng)調(diào)查確認(rèn)普遍不合格或可能不合格的，該部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)組織制定相應(yīng)的整改預(yù)防措施。，報(bào)公司辦公室備案，經(jīng)公司監(jiān)事批準(zhǔn)后組織實(shí)施。18.3.7游客涉及其他部門的投訴，或潛在的不符合項(xiàng)，經(jīng)證明為嚴(yán)重不符合項(xiàng)或重大事項(xiàng)的，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人報(bào)公司辦公室備案，由公司辦公室報(bào)告交經(jīng)理代表處理。情節(jié)特別嚴(yán)重的，由報(bào)告公司負(fù)責(zé)人處理。18.3.8市場(chǎng)部每年組織兩次問卷調(diào)查，每季度進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查。游客在調(diào)查過程中提出的不滿和建議，由市場(chǎng)部指定專人收集、統(tǒng)計(jì)、分析，報(bào)公司辦公室備案，并提交管理代表處理。18.3.9在對(duì)游客進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出書面建議或不滿意的，公司辦公室應(yīng)按照管理代表的指示填寫《預(yù)防措施報(bào)告》，并送交有關(guān)部門處理。