保定市大為計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)有限公司問題反饋流程規(guī)定文件編號(hào)：Q/DW-GL-01-2010版本：O/A編制：賈興芬審核：批準(zhǔn)：公司級(jí)文件 2010 年 月 日實(shí)施保定市大為計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)有限公司目的為了有效解決 ect上的問題反饋，及時(shí)處理客戶反饋意見，盡最大努力滿足客戶要求，提高公司服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，明確部門之間接口，特作此規(guī)定；范圍適用于交付后的產(chǎn)品問題反饋處理；適用部門：研發(fā)中心，營銷中心職責(zé)營銷中心：負(fù)責(zé)接到用戶問題反饋（電話或郵件） ect的填寫創(chuàng)建；負(fù)責(zé)及時(shí)與開發(fā)部溝通客服反饋問題，及時(shí)全面了解客戶反饋信息；開發(fā)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)開發(fā)問題反饋的負(fù)責(zé)人的確定， 并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題反饋的處理與現(xiàn)行任務(wù)沖突，并依據(jù)問題反饋下達(dá)臨時(shí)任務(wù)；項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目所有用戶反饋問題的解決與處理工作；開發(fā)部所有成員：負(fù)責(zé)接到用戶問題反饋（電話或郵件） ect的填寫創(chuàng)建；負(fù)責(zé)客服部反饋問題處于“轉(zhuǎn)開發(fā)中”狀態(tài)的問題反饋的解決，涉及代碼的修改，用戶升級(jí)等；測試部：負(fù)責(zé)開發(fā)部代碼修改后的的驗(yàn)證測試工作；負(fù)責(zé)接到用戶問題反饋（電話或郵件）ect的填寫創(chuàng)建；質(zhì)量管理：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)開發(fā)階段問題反饋的跟蹤及部門協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)開發(fā)部修改后文檔的確認(rèn)與驗(yàn)證工作。工作流程4.1客服部內(nèi)部問題反饋解決流程見客服部管理制度4.2跨部門問題解決流程前提：客服部接到用戶問題反饋，客服人員無法解決的問題，直接轉(zhuǎn)入開發(fā)部進(jìn)行問題解決。流程：客服人員創(chuàng)建問題反饋——轉(zhuǎn)開發(fā)處理——開發(fā)人員解決——測試人員驗(yàn)證——客服人員關(guān)閉問題創(chuàng)建客服部轉(zhuǎn)開發(fā)處理的問題反饋單， 在轉(zhuǎn)開發(fā)過程中，如果開發(fā)人員不了解問保定市大為計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)有限公司題反饋的具體情況，請客服人員與開發(fā)人員溝通，客服人員在溝通過程中明確開發(fā)責(zé)任人，負(fù)責(zé)人難以確定，找開發(fā)部經(jīng)理確認(rèn)主責(zé)人，并填寫到服務(wù)協(xié)助人處。特別說明：“轉(zhuǎn)開發(fā)中”的問題反饋處理，需要同時(shí)填寫上質(zhì)量管理人員，便于質(zhì)管人員跟蹤處理。轉(zhuǎn)開發(fā)中問題反饋轉(zhuǎn)入開發(fā)中，開發(fā)人員需要高度重視，及時(shí)向客服人員了解問題反饋的情況；開發(fā)部解決問題反饋初始，確定需要修改代碼的，需通知測試人員參與；便于測試人員了解改正過程，方便驗(yàn)證測試。規(guī)定：開發(fā)人員在2個(gè)工作日之內(nèi)解決問題反饋，如果涉及改正問題時(shí)間比較長，先給出解決方案，也是2工作日之內(nèi)提交。此間，質(zhì)量管理負(fù)責(zé)跟蹤問題修改的情況。轉(zhuǎn)測試驗(yàn)證開發(fā)人員將問題解決后，涉及代碼修改的需要發(fā)給測試部相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)證，測試部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)測試人員現(xiàn)行任務(wù)與問題反饋驗(yàn)證時(shí)間安排問題。測試驗(yàn)證問題反饋時(shí)間：1個(gè)工作日不涉及代碼修改的，開發(fā)人員將問題解決后，轉(zhuǎn)技術(shù)支持，有客服人員驗(yàn)證后關(guān)閉。轉(zhuǎn)技術(shù)支持測試人員驗(yàn)證完成后，請自己不要直接關(guān)閉問題單，由客服人員關(guān)閉，測試人員選擇“轉(zhuǎn)技術(shù)支持中”，客服部創(chuàng)建人跟客戶溝通后，關(guān)閉問題反饋處理單4.3ect的查詢方法客服部門公布到ect上的問題反饋，轉(zhuǎn)開發(fā)中問題反饋查詢方法：Ect平臺(tái)——服務(wù)管理——日常反饋， 即可出現(xiàn)問題反饋內(nèi)容，可依據(jù)時(shí)間、“轉(zhuǎn)開發(fā)中”狀態(tài)、服務(wù)編號(hào)等相關(guān)條件進(jìn)行查詢；4.4規(guī)定客服部負(fù)責(zé)解決問題的時(shí)間是 1個(gè)工作日，超出1個(gè)工作日的，納入部門內(nèi)部管理中。開發(fā)部相關(guān)負(fù)責(zé)人在客服部創(chuàng)建問題反饋之日起，在 2個(gè)工作日內(nèi)之內(nèi)（從轉(zhuǎn)開發(fā)之日算起）將問題反饋響應(yīng)，如果確認(rèn)修改問題占用的時(shí)間比較長， 也需保定市大為計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)有限公司要在2天之內(nèi)給出反饋意見或修改方案， 并告知客服具體修改方案。超出時(shí)限納入部門內(nèi)部績效考核指標(biāo)。測試部驗(yàn)證開發(fā)問題修改的時(shí)間規(guī)定為 1個(gè)工作日，超出時(shí)限納入部門內(nèi)部管理中。發(fā)放范圍：中文開發(fā)部，測試部，營銷中心， ect管理員附：流程圖如下保定市大為計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)有限公司1.客服部電話或電子