第8頁共8頁2021年?前臺接待個?人工作總結(jié)?【一】?前臺是展示?公司的形象?、服務(wù)的起?點。對于每?一位來訪萬?達的客人來?說，前臺是?他們接觸我?們公司的第?一步，是對?公司的第一?印象，是非?常重要的。?所以前臺在?一定程度上?代表了公司?的形象。同?時，公司對?來訪客人的?服務(wù)，從前?臺迎客開始?，好的開始?是成功的一?半。有了對?其重要性的?認識，所以?我一定要認?真做好本職?工作。一?，努力提高?服務(wù)質(zhì)量。?認真接聽?每一個電話?，并且熟記?每個部門的?分機號，嚴?格接照公司?的要求為每?一位來訪客?人打電話核?對樓上的聯(lián)?系人，并認?真的為每一?位來訪客人?辦理臨時訪?客證。來訪?的客人參觀?或者地方_?__時我將?時刻注重保?持良好的服?務(wù)態(tài)度，將?熱情的接待?。巧妙回答?客戶提出的?問題。做到?笑臉相迎、?耐心細致、?溫馨提示等?。在業(yè)余時?間我將加強?學(xué)習(xí)一些關(guān)?于電話技巧?和禮儀知識?。最近公司?___英語?培訓(xùn)，我堅?持每一節(jié)課?都去參加，?在那里認真?學(xué)習(xí)，不斷?的為自己充?電，以適應(yīng)?公司的快速?發(fā)展。二?，努力打造?良好的前臺?環(huán)境。要?保持好公司?的門面形象?，不僅要注?意自身的形?象，還要保?持良好的環(huán)?境衛(wèi)生，讓?來訪客人有?種賞心悅目?的感覺。?三，以大局?為重，不計?較個人得失?。不管是?工作時間還?是休假時間?，如果公司?有臨時任務(wù)?分配，我將?服從安排，?積極去配合?，不找理由?推脫。作為?萬達的一員?，我將奉獻?自己的一份?力量為公司?效命。平時?積極參加公?司___的?活動，加強?同事之間的?感情和部門?之間的溝通?。并且多了?解公司的基?本情況和經(jīng)?營內(nèi)容。為?了往后能更?好的工作不?斷的打下基?礎(chǔ)。做前?臺工作也快?一年了，工?作范圍較小?;工作內(nèi)容?也比較少。?但自己也有?不足的地方?，工作時集?中力不夠，?會犯迷糊;?有時候解決?問題還有所?欠缺，我希?望以后能夠?更認真上班?工作，勤力?做事。為公?司做的多些?。在__?_年的后半?年里我要不?斷提高自身?形象，做好?13半年工?作計劃，提?高工作質(zhì)量?、效率。還?有責(zé)任心。?(1努力?提高服務(wù)質(zhì)?量，做事麻?利，有效率?，不出差錯?。服務(wù)態(tài)度?要良好，接?待客人要不?斷積累經(jīng)驗?，要給客人?留下良好印?象。接電話?時，也要不?斷提高用語?技巧;巧妙?的問答客人?。盡量讓每?一個客戶滿?意。(2?加強禮儀知?識學(xué)習(xí)。如?業(yè)余時間認?真學(xué)習(xí)禮儀?知識，公共?關(guān)系學(xué)。了?解在待人接?物中必須要?遵守的禮儀?常識，包括?坐姿、站姿?、說話口氣?、眼神、化?妝、服飾搭?配，以及回?答客戶提問?技巧等等。?也可以上像?玫琳凱的課?，講的知識?都是很實用?的，上了課?后會讓人更?自信，令一?個人有氣質(zhì)?。(3加?強與公司各?部門的溝通?。了解公司?的發(fā)展狀況?和各部門的?工作內(nèi)容，?有了這些知?識儲備，一?方面能及時?準確地回答?客戶的問題?，準確地轉(zhuǎn)?接電話。另?一方面也能?在力所能及?的范圍內(nèi)，?簡要的回答?客戶的問題?，同時也能?抓住適當(dāng)機?會為公司作?宣傳。雖?然前臺的工?作比較輕松?，但大小事?都是要認真?才能做好。?所以我都會?用心的去做?每一件事。?在以后的日?子里我將加?強學(xué)習(xí)，努?力工作!?前臺接待個?人工作總結(jié)?【二】經(jīng)?過全體員工?緊張而周密?的準備工作?，以及展會?期間所有員?工的共同努?力，展會終?于圓滿的結(jié)?束了。展會?的前臺接待?雖然不像展?會其他部分?是直接針對?公司產(chǎn)品的?，但是確實?最直接代表?了公司形象?的部分，在?展會的前臺?接待方面我?們有做的很?好的地方，?也有我們以?后需要繼續(xù)?努力的地方?。我想從展?會的成功和?不足兩方面?對這次展會?進行一下總?結(jié)。1、?前臺接待工?作的優(yōu)點?(1、物品?供應(yīng)及時。?針對展會接?待所用水果?不宜保存，?展會時間持?續(xù)時間長，?現(xiàn)場無冰箱?等保險工具?等特點，展?會用用水果?都是采購當(dāng)?天用量，前?臺工作人員?每天展會結(jié)?束前，都會?對當(dāng)天所有?物品進行盤?點，對于需?要補給的物?品及時通知?后勤人員，?保證物品的?及時供應(yīng)。?(2、對?其他部門給?予幫助、支?持。展會舉?辦期間，參?觀人員較多?，事情交繁?雜，其他部?門會出現(xiàn)人?少事多的情?況，前臺接?待人員在閑?暇時候就會?幫助其他部?門做一些力?所能及的事?情，如：分?裝公司宣傳?彩頁等。緩?解其他工作?人員的工作?壓力，保證?展會正常、?有序的進行?。(3、?對于參加展?會人員的接?待周到、及?時。公司展?會的二樓接?待廳主要是?針對公司及?外部的領(lǐng)導(dǎo)?、現(xiàn)有及意?向客戶、公?司內(nèi)部產(chǎn)品?的講解人員?等，對于以?上人員的休?息等需求的?服務(wù)做到體?貼、周到、?及時，盡量?滿足大家的?需求，為外?部人員傳遞?良好的企業(yè)?形象，感受?到公司帶來?的溫暖。?(4、重要?物品的保管?。展會期間?，人員較多?、事情較繁?雜，很多公?司或個人的?重要容易丟?失，前臺接?待處人員固?定，保持時?刻有人在崗?，前臺接待?人員認真，?仔細，未出?現(xiàn)一例所存?物品丟失情?況，為展會?一線人員放?心工作提供?保障。2?、前臺接待?工作所反應(yīng)?出的不足?我們的成功?并不能說明?我們就是_?__的、無?可挑剔的。?我們享受成?功喜悅的同?時，也要認?識到我們的?不足，進而?在改進不足?中前進，力?求做得更好?。在此次展?會中，我認?為還存在著?以下的缺陷?。(1、?在展會中，?前臺人員的?安排適合人?員大量涌進?的時候，而?在客流量小?時，前臺人?員就顯得無?事可做。在?展會前期公?司也可以對?前臺接待人?員做一些公?司參展產(chǎn)品?知識的培訓(xùn)?，在人員較?少時，閑暇?的前臺人員?可以幫助展?會一線人員?進行產(chǎn)品的?講解介紹，?即減輕一線?人員的壓力?又避免前臺?人員無事可?做。(2?、前臺人員?無簡單的分?工。在客人?來到二樓休?息區(qū)，往往?是前臺人員?全部涌上前?去，詢問客?人的需求，?服務(wù)人員過?多容易給客?人造成壓力?，形成不好?的感覺，在?展會開始前?，應(yīng)對前臺?接待人員進?行簡單的培?訓(xùn)和分工，?在接待時形?成有序的工?作氛圍。?前臺接待個?人工作總結(jié)?【三】在?這一年里，?___大酒?店在___?公司和__?_公司的共?同經(jīng)營下有?了較大的變?化，兩家股?東投入大量?的資金對酒?店部分設(shè)備?設(shè)施進行了?更新和改造?，荒廢多年?的三樓經(jīng)過?裝修營業(yè)，?彌補了酒店?娛樂項目的?空缺，使酒?店的服務(wù)項?目更加完善?，針對客房?異味的問題?，通過打開?窗戶通風(fēng)得?到了根本的?解決，同時?對客房舊電?視進行了更?新……，所?有的這些給?酒店帶來了?生機和希望?。酒店設(shè)?備的更新、?服務(wù)項目的?完善、員工?服務(wù)水準的?進一步提高?，使___?酒店在__?_年的星評?復(fù)核中取得?有史以來的?最好成績第?二名，使世?紀大酒店在?酒店業(yè)有了?較高的聲譽?。所有的這?些都是店級?領(lǐng)導(dǎo)的有效?管理和酒店?各部門員工?的努力是分?不開的。所?以酒店較注?重員工的精?神文明建設(shè)?，給員工創(chuàng)?造了良好的?生活空間，?將酒店的洗?衣房改造成?一個寬敞的?員工餐廳和?員工活動的?兩用室，并?添置了桌球?、乒乓球桌?、___等?娛樂項目，?并多次開展?各項比賽，?即增強了員?工的體質(zhì)又?豐富了員工?的業(yè)余生活?，酒店還將?太陽能熱水?___到了?員工宿舍，?解決了員工?冬天洗澡的?問題。所有?的這些員工?只能通過認?真工作來回?報酒店。?今年來前廳?部在人員不?斷更換的情?況下，所有?的員工仍然?能夠克服困?難、團結(jié)進?取，圓滿的?完成酒店交?給的各項接?待任務(wù)，全?年共接待了?VIP團四?個，會議無?數(shù)次，在整?個接待過程?中受到客人?的好評，一?年來前廳部?做好了以下?幾項工作：?一、加強?業(yè)務(wù)培訓(xùn)，?提高員工素?質(zhì)前廳部?作為酒店的?門面，每個?員工都要直?接的面對客?人，員工的?工作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量反?映出一個酒?店的服務(wù)水?準和管理水?平，因此對?員工的培訓(xùn)?是我們的工?作重點，今?年來針對五?個分部制定?了詳細的培?訓(xùn)計劃：針?對總機，我?們進行接聽?電話語言技?巧培訓(xùn);針?對行李處的?行李運送和?寄存服務(wù)進?行培訓(xùn);接?待員的禮節(jié)?禮貌和售房?技巧培訓(xùn);?特別是今年?___月份?對前廳部所?有員工進行?了長達一個?月的外語培?訓(xùn)，為今年?的星評復(fù)核?打下一定的?基礎(chǔ)，只有?通過培訓(xùn)才?能讓員工在?業(yè)務(wù)知識和?服務(wù)技能上?有進一步的?提高，才能?更好的為客?人提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?二、給員工?灌輸“開源?節(jié)流、增收?節(jié)支”意識?，控制好成?本“開源?節(jié)流、增收?節(jié)支”是每?個企業(yè)不矢?的追求，前?廳部員工積?極響應(yīng)酒店?的號召，開?展節(jié)約、節(jié)?支活動，控?制好成本。?為節(jié)約費用?，前廳部自?己購買塑料?籃子來裝團?隊的鑰匙，?減少了鑰匙?袋和房卡的?使用量，給?酒店節(jié)約了?費用(原來?不管是團隊?還是散客，?每間房間都?必須填寫房?卡和使用鑰?匙袋，通過?團隊房不使?用房卡和鑰?匙袋后，極?大節(jié)省了費?用，房卡_?__元/張?，鑰匙袋_?__元/個?，每天團隊?房都100?間以上，一?年可節(jié)約一?筆較大的費?用;商務(wù)中?心用過期報?表來打印草?稿紙;督促?住宿的員工?節(jié)約用水電?;控制好辦?公用品，用?好每一張紙?、每一支筆?。通過這些?控制，為酒?店創(chuàng)收做出?前廳部應(yīng)有?的貢獻。?三、加強員?工的銷售意?識和銷售技?巧，提高入?住率前廳?部根據(jù)市場?情況，積極?地推進散客?房銷售，今?年來酒店推?出了一系列?的客房促銷?方案如：球?迷房、積分?卡、代金券?、千元卡等?促銷活動，?接待員在酒?店優(yōu)惠政策?的同時根據(jù)?市場行情和?當(dāng)日的入住?情況靈活掌?握房價，前?臺的散客有?了明顯的增?加，入住率?有所提高，?強調(diào)接待員?：“只要到?前臺的客人?，我們都要?想盡辦法讓?客人住下來?”的宗旨，?爭取更多的?入住率。?四、注重各?部門之間的?協(xié)調(diào)工作?酒店就像一?個大家庭，?部門與部門?之間在工作?中難免會發(fā)?生磨擦，協(xié)?調(diào)的好壞在?工作中將受?到極大的影?響。前廳部?是整個酒店?的中樞部門?，它同餐飲?、銷售、客?房等部門都?有著緊密的?工作關(guān)系，?如出現(xiàn)問題?，我們都能?主動地和該?部門進行協(xié)?調(diào)解決，避?免事情的惡?化，因為大?家的共同目?的都是為了?酒店，不解?決和處理好?將對酒店帶?來一定的負?面影響。?五、加強各?類報表及報?關(guān)數(shù)據(jù)的管?理前臺按?照公安局的?規(guī)定對每個?入住的客人?進行入住登?記，并輸入?電腦，境外?客人的資料?通過酒店的?報關(guān)系統(tǒng)及?時的向國家?安全局__?_科進行報?關(guān)，認真執(zhí)?行公安局下?發(fā)__通知?，對每位住?客的貴重物?品進行提醒?寄存。前廳?部所有的報?表和數(shù)據(jù)指?定專人負責(zé)?，對報表進?行分類存檔?并每月統(tǒng)計?上報。__?_年客房收?入與___?年客房收入?進行對比，?住房率增加?了___%?，但收入?yún)s?減少了__?_元，主要?原因是因為?酒店業(yè)之間?的惡性竟爭?導(dǎo)致平均房?價降低，入?住率增加而?收入減少的?現(xiàn)象，客房?簡況表附后?。成績是?喜人的，但?不足之處我?們也深刻地?意識和體會?到：1、?在服務(wù)上缺?乏靈活性和?主動性;?2、總機的?設(shè)備老化造?成線路不暢?，時常引起?客人投訴;?3、個別?新員工對本?職工作操作?不熟練;?4、商務(wù)中?心復(fù)印機老?化，復(fù)印機?效果不好，?影響到商務(wù)?中心的收入?，今年全年?商務(wù)中心的?復(fù)印現(xiàn)金收?入只有__?_元。根?據(jù)酒店給營?業(yè)部門制定?了新的銷售?指標和任務(wù)?，___年