涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案—、總則（一） 編制目的和依據(jù)為科學(xué)有效面對文化和旅游系統(tǒng)的輿情,及時(shí)有效處理各種網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件,實(shí)現(xiàn)文化旅游“安全、秩序、質(zhì)量、效益〞四統(tǒng)的目標(biāo),特制定本預(yù)案。（二） 制定依據(jù)《安全生產(chǎn)法》《道路交通安全法》《旅游法》《XX區(qū)文化和旅游局重大行政執(zhí)法決定法制審核實(shí)施細(xì)則（試行）》《XX市XX區(qū)突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案》二、分則（一）輿情監(jiān)測加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情每日管理,妥善做好輿情信息的監(jiān)測、應(yīng)對和引導(dǎo)工作,減少和降低網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測登記（1）建立網(wǎng)絡(luò)輿情每日監(jiān)測值班制度。各A級景區(qū)及文化和旅游局相關(guān)股室明確一名工作人員作為領(lǐng)域輿情監(jiān)測人員,每日瀏覽微信公眾號和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的各欄目以及職工工作群、個(gè)人工作號,收集整理涉及領(lǐng)域范圍內(nèi)的重大敏感網(wǎng)絡(luò)輿情。（2）輿情監(jiān)測人員每天負(fù)責(zé)將重大敏感網(wǎng)絡(luò)輿情登記備案,及時(shí)呈報(bào)單位、企業(yè)主要負(fù)責(zé)人批閱。局辦公室每月對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行一次匯總分析。重要輿情事件要及時(shí)作出分析,跟蹤監(jiān)測,隨時(shí)報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)輿情快速處置（1） 建立輿情信息快速反應(yīng)機(jī)制。輿情監(jiān)測人員必須力爭在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情,根據(jù)輿情迅速告知相關(guān)單位核實(shí)情況并在分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下進(jìn)行處置。（2） 實(shí)行輿情信息回復(fù)督辦制度。對網(wǎng)絡(luò)輿情反映的問題,輿情監(jiān)測人員建立輿情登記臺(tái)賬,及時(shí)進(jìn)行督辦,由局辦公室統(tǒng)籌發(fā)布相關(guān)正面新聞宣傳。輿情處置問責(zé)追究建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置問責(zé)制度。在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測處置過程中存在下面行為之一的,應(yīng)對相關(guān)工作人員進(jìn)行工作問責(zé)：（1） 未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的；（2） 值班期間發(fā)生重大敏感輿情漏報(bào)、瞞報(bào)的；（3） 發(fā)現(xiàn)輿情未及時(shí)處置,或處置方式方法不妥造成一定社會(huì)影響的。（二）啟動(dòng)響應(yīng)響應(yīng)等級一級（紅色）表示該輿情傳播快,網(wǎng)民關(guān)注度高,影響面大,即將或可能轉(zhuǎn)化為行為；二級（黃色）表示該輿情傳播較快,網(wǎng)民關(guān)注度較高,影響面較小,難以轉(zhuǎn)化為行為；三級（藍(lán)色）表示該輿情傳播慢,網(wǎng)民關(guān)注度低,影響面小,不能轉(zhuǎn)化為行為。具體判定標(biāo)準(zhǔn)（1）內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注性指新聞評論、微博文章論壇帖子和網(wǎng)友跟帖等所受的關(guān)注程度,具體表現(xiàn)為點(diǎn)擊率、回復(fù)數(shù)、轉(zhuǎn)載引用量。一般來說,在同類網(wǎng)貼中,點(diǎn)擊多、回復(fù)多和引用多的帖文或言論,其關(guān)注度就高。時(shí)效性輿情分析樣本發(fā)表和公開傳播之間的時(shí)間差越短,內(nèi)容越新鮮,輿情價(jià)值越大。重要性權(quán)威新聞評論、高頻出現(xiàn)的微博、網(wǎng)帖和網(wǎng)友熱議言論都可作為重要性評判的指標(biāo)。外延標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站載體權(quán)重根據(jù)瀏覽量大小和網(wǎng)站影響力、專業(yè)權(quán)威特性來加大權(quán)重。權(quán)重從高到低依次為：新浪微博、今日頭條、騰訊、百度貼吧、天涯論壇等；短視頻平臺(tái)抖音、快手、微視等以及旅游類軟件美團(tuán)、攜程、飛豬等。內(nèi)容版面權(quán)重指關(guān)注度高、點(diǎn)擊多、回復(fù)多、人氣高的新聞或評論,傾向性鮮明的言論,各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、頭版頭條、專題等；互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)友言論主要分布在微博、各種論壇、新聞跟帖、網(wǎng)站時(shí)評、短視頻平臺(tái)中,需要關(guān)注帖文瀏覽數(shù)、轉(zhuǎn)載數(shù)、回復(fù)量、支持率和反對率等。重點(diǎn)關(guān)注權(quán)威性、影響力大的論壇、微博和旅游網(wǎng)站以及相關(guān)微信公眾號瀏覽和轉(zhuǎn)載量大、跟帖數(shù)量多以及人為公關(guān)痕跡較重的帖子和言論。意見領(lǐng)袖權(quán)重網(wǎng)上活躍的網(wǎng)友、商業(yè)維權(quán)者和有影響力的網(wǎng)友的微博、論壇、短視頻等言論。（三）信息報(bào)送輿情發(fā)生立即向輿情應(yīng)對與處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告,并得到組長確認(rèn)后,即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。報(bào)送方式：報(bào)告輿情發(fā)生后,必須立即報(bào)告輿情應(yīng)對與處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長。組長根據(jù)情況逐級向上級部門報(bào)告。非緊急情況,不得越權(quán),越級報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容輿情涉及的單位,時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及影響力等情況,輿情原因的初步分析和采取措施；報(bào)告方式發(fā)生輿情之后,輿情所涉及的單位應(yīng)在事發(fā)后30分鐘內(nèi)以電話或書面形式并報(bào)告給局辦公室,并將情況及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門。對于情況特殊較復(fù)雜的事件,1小時(shí)內(nèi)書面報(bào)告詳細(xì)情況。（四）組織領(lǐng)導(dǎo)與處置要求領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)五個(gè)工作職能組,具體負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)輿情應(yīng)急工作。旅游安全類輿情處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急值班電話和應(yīng)急救援分隊(duì)因景區(qū)發(fā)生的安全類輿情事件,包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難引起的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行處理和事故調(diào)查。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。負(fù)責(zé)災(zāi)情核查和信息管理,相關(guān)股室負(fù)責(zé)了解和掌握事故現(xiàn)場情況,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報(bào),并由組長指揮和組織現(xiàn)場救援行動(dòng)。由景區(qū)負(fù)責(zé)人協(xié)助組長開展應(yīng)急搶救行動(dòng)。負(fù)責(zé)收集氣象信息,發(fā)布災(zāi)害預(yù)警；第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場組織救援,開展現(xiàn)場搶救。景區(qū)負(fù)責(zé)疏散人員、保護(hù)現(xiàn)場、緊急救人,迅速進(jìn)行救援行動(dòng),及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展。負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)新聞媒體及時(shí)向社會(huì)發(fā)布信息。組長：XX副組長：XX、XX責(zé)任股室：安全監(jiān)督股建立旅游投訴類輿情處置、旅游投訴應(yīng)急值班電話和旅游投訴應(yīng)急指揮分隊(duì)XX區(qū)文化和旅游局在遇到旅游投訴類的網(wǎng)絡(luò)輿情。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場負(fù)責(zé)核查和進(jìn)行處理事故調(diào)查。與相關(guān)負(fù)責(zé)股室了解和掌握現(xiàn)場情況,與相關(guān)單位或者旅游企業(yè)及時(shí)溝通處理,根據(jù)事故發(fā)生的等級大小逐級匯報(bào)。旅游投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：組長：XX副組長：XX、XX責(zé)任股室：市場管理股（旅游公共服務(wù)中心）XX區(qū)文化和旅游局舉辦的重要會(huì)議和重大活動(dòng)輿情XX區(qū)文化和旅游局舉辦的重要會(huì)議和重大活動(dòng)引起的網(wǎng)絡(luò)輿情。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場負(fù)責(zé)核查和進(jìn)行處理事故調(diào)查。帶相關(guān)負(fù)責(zé)股室了解和掌握現(xiàn)場情況,與相關(guān)單位或者旅游企業(yè)及時(shí)溝通處理,根據(jù)事故發(fā)生的等級大小逐級匯報(bào)。文化和旅游類重大活動(dòng)和會(huì)議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：組長：XX副組長：XX、XX責(zé)任股室：局辦公室、文藝文物股旅游資源開發(fā)、設(shè)施建設(shè)違反相關(guān)法律、法規(guī)而引起的網(wǎng)絡(luò)輿情事件景區(qū)在旅游文物建筑、資源開發(fā)過程中出現(xiàn)的文物雕像與歷史不符或者違反設(shè)施建設(shè)引起的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情。我局相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場核查相關(guān)情況,與相關(guān)負(fù)責(zé)股室了解和掌握現(xiàn)場情況,與相關(guān)單位或者旅游企業(yè)及時(shí)溝通處理,根據(jù)事故發(fā)生的等級大小逐級匯報(bào)。旅游資源開發(fā)、設(shè)施建設(shè)違反相關(guān)法律、法規(guī)而引起的網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：組長：XX副組長：XX、XX責(zé)任股室：旅游股、市場管理股道路交通、景區(qū)（點(diǎn)）接待過剩引起的網(wǎng)絡(luò)投訴輿情處置組因景區(qū)出行困難、景區(qū)（點(diǎn)）可能會(huì)出現(xiàn)超容量接待旅游的輿情事件,我局應(yīng)第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案及時(shí)發(fā)布景區(qū)客滿、游客暫緩進(jìn)入或分流信息。主要負(fù)責(zé)做好游客的疏導(dǎo)、勸說、解釋等工作,在人員擁擠或發(fā)生突發(fā)公共事件的情況下,及時(shí)疏散游客,保證游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。統(tǒng)指揮協(xié)調(diào)工作,分別成立停車場秩序維護(hù)和疏導(dǎo)組、景區(qū)內(nèi)乘坐游覽工具秩序維護(hù)組、安全隱患排查組、游客疏導(dǎo)工作組開展工作,組織人員引導(dǎo)旅游車輛停放在適當(dāng)位置,防止車輛亂停亂靠后發(fā)生交通擁堵現(xiàn)象,要做好景區(qū)秩序預(yù)估和各種準(zhǔn)備工作。道路交通、景區(qū)（點(diǎn)）接待過剩引起的網(wǎng)絡(luò)投訴輿情事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：組長：XX副組長：XX、XX責(zé)任股室:旅游股、旅游公共服務(wù)中心三、 信息發(fā)布新聞發(fā)布嚴(yán)格按照《XX市XX區(qū)突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案》,向社會(huì)客觀、準(zhǔn)確、全面、及時(shí)地發(fā)布信息。按照應(yīng)急響應(yīng)的級別,分別由區(qū)指揮部或事發(fā)地組織實(shí)施。特別重大的公共文化場所和文化活動(dòng)突發(fā)事件的新聞發(fā)布工作,由區(qū)指揮部請示區(qū)和上級主管部門后組織實(shí)施。四、 工作要求（一） 提高思想認(rèn)識。全體職工要統(tǒng)思想,提高認(rèn)識,明確責(zé)任,明確任務(wù),責(zé)任到人。按照“誰主管,誰負(fù)責(zé)〞的原則,充分認(rèn)識輿情的重要性,各股室要認(rèn)真對人員進(jìn)行分工,實(shí)行定崗、定責(zé)、定工作內(nèi)容,不留空檔,促進(jìn)度,保質(zhì)量,確保工作順利開展。（二） 加強(qiáng)信息監(jiān)測。各職能部門的應(yīng)急工作小組人員必須保持24小時(shí)信息暢通。相關(guān)單位對突發(fā)輿情的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及影響力等情況要全部掌握,并對輿情原因進(jìn)行初步分析和采取措施。（三） 強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。在輿情發(fā)生后各股室應(yīng)按照預(yù)案要求責(zé)任到位,在突發(fā)事件處理過程中,因責(zé)任心不強(qiáng),措施不得力,工作不到位,報(bào)告不及時(shí)等原因造成不良后果的,值班人員負(fù)主要責(zé)任。由于股室、局屬二級單位工作缺位、錯(cuò)位、不到位,造成嚴(yán)重影響的,將追究當(dāng)事人責(zé)任。（四） 建立研判機(jī)制。建立科學(xué)有效的突發(fā)事件和輿情綜合研判機(jī)制、信息通報(bào)機(jī)制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握涉及全區(qū)