H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度佳兆業(yè)集團客戶關(guān)系服務(wù)手冊一、服務(wù)文化篇 3(一)服務(wù)理念 3(二)服務(wù)模式 3(三)5+1服務(wù)舉措 4二、服務(wù)規(guī)范篇 5(一)職業(yè)形象 5儀容儀表 5行姿動作 7著裝 10(二)服務(wù)禮儀 11迎接 11接待 11會客 12送客 13電話 13拜訪 14(三)服務(wù)用語及禁語 16服務(wù)用語 16服務(wù)禁語 17三、服務(wù)標準篇 18(一)項當前期服務(wù) 18客服人員工作指引 18客服與設(shè)計配合工作標準 20(二)咨詢服務(wù) 25電話咨詢服務(wù)標準 25現(xiàn)場咨詢服務(wù)標準 26(三)銷售服務(wù) 27迎賓崗服務(wù)標準 27電瓶車崗服務(wù)標準 28前臺接待崗服務(wù)標準 30吧臺崗服務(wù)標準 32咨詢崗服務(wù)標準 34講解崗服務(wù)標準 35參觀引導(dǎo)崗服務(wù)標準 37樣板房解說崗服務(wù)標準 38銷售崗服務(wù)標準 40財務(wù)收費崗服務(wù)標準 43保潔崗服務(wù)標準 45秩序維護崗服務(wù)標準 53(四)簽約服務(wù) 55簽約電話預(yù)約服務(wù)標準 55前臺接待崗服務(wù)標準 56簽約崗服務(wù)標準 58合作單位服務(wù)監(jiān)督標準 63財務(wù)崗服務(wù)標準 65(五)入伙服務(wù) 67迎賓崗服務(wù)標準 67簽到崗服務(wù)標準 70財務(wù)崗服務(wù)標準 72物業(yè)簽約崗服務(wù)標準 75鑰匙崗服務(wù)標準 76陪同驗房崗服務(wù)標準 78客服崗服務(wù)標準 85前臺接待崗服務(wù)標準 88保修崗服務(wù)標準 91(六)入住服務(wù) 95前臺接待崗服務(wù)標準 95物業(yè)客服人員服務(wù)標準 102工程家政維修人員服務(wù)標準 106門崗(迎賓崗)服務(wù)標準 111巡邏崗服務(wù)標準 114車場出入口崗服務(wù)標準 117監(jiān)控中心值班崗服務(wù)標準 121綠化崗服務(wù)標準 124清潔崗服務(wù)標準 127消殺崗服務(wù)標準 130四、服務(wù)創(chuàng)新篇 133(一)神秘客戶,服務(wù)暗訪 133(二)”全程”客戶服務(wù) 134一、服務(wù)文化篇(一)服務(wù)理念服務(wù)理念:滿意到”佳”服務(wù)時刻相伴,讓您想家、戀家、滿意到”佳”。服務(wù)宗旨:尊重、理解、誠信、專業(yè)尊重:耐心聆聽您的聲音;理解:換位思考,真誠溝通;誠信:以誠為本,以信取信;專業(yè):精益求精,持續(xù)超越。(二)服務(wù)模式”4A”服務(wù)模式Anyone(任何人)只要對我們服務(wù)提出需求的人,我們都將全程為您服務(wù);Anytime(任何時間)我們將突破一天8小時工作的時間限制,全天為您服務(wù);Anywhere(任何地點)我們的服務(wù)將拓展到每一個角落,不論您身處何地,都能就近獲得服務(wù);Anyway(任何方式)為了更好服務(wù)于客戶,讓客戶根據(jù)自身需求,自主選擇最快捷、最方便、最高效的咨詢途徑,努力使客戶享受到滿意服務(wù)。(三)5+1服務(wù)舉措

十年的開發(fā)經(jīng)驗,5+1的服務(wù)舉措,我們一直關(guān)注客戶與公司接觸的全生命周期體驗過程,以客戶感知為中心,以信息透明和讓客戶感動為基本點,為客戶提供滿意的服務(wù)。

體驗式營銷(陽光銷售)提倡陽光銷售,尊重客戶的知情權(quán),主動提示購房風險,信息公開透明。2、工地開放日(深度接觸)用透明的視角,針對客戶關(guān)心的工程實體工藝過程及關(guān)鍵部品構(gòu)造做法,以工序分解和實物展示的方式,讓客戶深度了解樓盤的工藝和內(nèi)部品質(zhì)?？蛻趔w驗日(快樂品鑒)為了滿足客戶在項目正式交付前等待期的心理需求,體現(xiàn)公司對客戶尊重的態(tài)度,將邀請客戶前往現(xiàn)場參加客戶體驗日活動,讓客戶快樂品鑒小區(qū)整體感覺、房屋質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)開放日(零距體驗)為了讓客戶入住后零距離了解物業(yè)管理的日常工作,加強物業(yè)服務(wù)中心與客戶的交流和溝通,將邀請客戶參觀小區(qū)的物業(yè)軟硬件服務(wù)。社區(qū)文化活動(精彩隨行)舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動,營造和諧、開心的生活氛圍,讓精彩滲透到客戶生活的每一角落。客戶關(guān)懷(用心關(guān)愛)以客戶為中心,急客戶所急,想客戶所想,采用多渠道的方式維系客戶情感,時時刻刻用心關(guān)懷。二、服務(wù)規(guī)范篇(一)職業(yè)形象儀容儀表1、儀容儀表總體要求容貌端莊,舉止大方;行為穩(wěn)重,不卑不亢;態(tài)度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當。2、儀容儀表細則項目女

士男

士臉部1、適度的化妝。請采用明亮而且接近膚色的粉底,呈現(xiàn)自然而專業(yè)的風貌;2、持續(xù)地修飾眉毛。眼線及睫毛膏的顏色應(yīng)為黑色或深咖啡色;3、適度妝點胭脂,使用眼影。眼影部分,請選擇棕色、藍色、灰色等中性色系或自然色;4、使用正統(tǒng)紅色的唇膏,勿著深咖啡色、淺膚色或熒光粉色。唇線與唇膏的色調(diào)應(yīng)一致;5、勿使用閃光發(fā)亮的化妝品;6、佩戴無色的隱形眼鏡或簡單、無色鏡片的細框眼鏡;1、隨時保持清爽的外觀;2、不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡;3、若在上唇蓄胡須者,務(wù)必修理整齊,使其長度不超過唇角;4、佩戴無色的隱形眼鏡或樣式高雅、無色鏡片的細框眼鏡;頭發(fā)1、經(jīng)常修剪頭發(fā),發(fā)式不宜太過夸張,如光頭、龐克頭等;2、請將兩頰及額前之細發(fā)完全疏理平整,塞至耳后,露出雙耳、臉頰及額頭。短發(fā)不觸及衣領(lǐng),請避免使用過多的發(fā)膠,或濕發(fā)般的造型;3、在建立專業(yè)形象的原則下,頭發(fā)能夠染色。請選擇與原發(fā)色一致的顏色,不可染成雜色。4、在工作時間及工作崗位,須隨時保持發(fā)式整齊;5、經(jīng)常修剪頭發(fā);6、若有長短不一的細發(fā),請用發(fā)膠或定型液向后疏理平整;7、若使用發(fā)夾,請選擇黑色,樣式簡單,大小不超過小指的款式;8、頭發(fā)長度超過衣領(lǐng)下緣者,請遵照長發(fā)的規(guī)定長發(fā)-女員工;9、蓄劉海者;劉海應(yīng)疏理整齊,長度不超過眉毛;10、長發(fā)需疏理整齊:使用黑色,無珠飾/亮片的發(fā)夾、發(fā)式及發(fā)網(wǎng)將所有頭發(fā)扎起,或梳成發(fā)髻,不能有細發(fā)散落;11、選擇發(fā)式樣式應(yīng)該簡單,并顧及工作安全,同時以不干擾客人與同事為原則;1、經(jīng)常修剪頭發(fā)。2、請將兩頰及額前之細發(fā)完全疏理平整,露出雙耳、臉頰及額頭。短發(fā)不觸及衣領(lǐng)。3、在建立專業(yè)形象的原則下,頭發(fā)能夠染色。請選擇與原發(fā)色一致的顏色,不可染成雜色。4、在工作時間及工作崗位,須隨時保持發(fā)式整齊;5、頭發(fā)長度兩邊不可碰到耳朵,后面不可觸及衣領(lǐng);6、男性員工的鬢角需修剪平整,長度不可超過耳朵一半的位置;裝飾品1、項鏈及紋身圖案不可露出制服外2、選擇首飾時應(yīng)顧及工作安全同時不干擾客人與同事為原則3、可適當佩戴耳飾,兩耳耳飾相同4、不可佩帶手鏈5、不可佩帶腳鏈1、項鏈及紋身圖案不可露出制服外2、選擇首飾時應(yīng)顧及工作安全,同時不干擾客人與同事為原則3、不可佩帶耳飾4、不可佩帶手鏈5、不可佩帶腳鏈著裝1、務(wù)必時時佩帶本人的名牌于左胸前或個別指定位置2、隨時保持制服干凈平整3、下班時,請將制服平整懸掛于更衣柜內(nèi)4、請穿著裁剪合身的制服手部1、指甲應(yīng)修剪整齊,并保持所有手指甲的長度適中且一致2、不可在指甲上貼圖、彩繪或裝飾珠寶3、只能夠佩戴一只樣式簡單的戒指,大拇指不能夠戴戒指,戒指須是銀、黃金、白金、珍珠或鉆石等材質(zhì)。皮革、線條、鐵制、布制的請于下班后佩戴4、只能佩戴一只深色及樣式簡單的手表,不可佩戴設(shè)計夸張,表面大于手腕或過于色彩繽紛的表5、隨時保持手部清潔,指甲修剪整齊6、女員工的指甲需保持維護并在外觀上保持一致鞋襪1、腳部不可有任何裝飾品2、隨時保持鞋面平滑,光亮3、不要穿涼鞋、木屐、平底鞋,軟底鞋及其它類似式樣的鞋4、絲襪/襪子不可有任何破洞或抽絲。務(wù)必在更衣柜內(nèi)或辦公桌里多準備一雙絲襪/襪子5、不可著有織紋的,華麗型,白色或閃光的絲襪1、腳部不可有任何裝飾品2、隨時保持鞋面平滑,光亮3、不要穿涼鞋、木屐、平底鞋,軟底鞋及其它類似式樣的鞋4、襪子不可有任何破洞。務(wù)必在更衣柜內(nèi)或辦公桌里多準備一雙襪子個人衛(wèi)生1、保持個人面部、頭發(fā)、耳部、頸部干凈衛(wèi)生2、視工作需要,適度使用香水、古龍水或體香劑3、保持口氣清新。與客人直接接觸的員工,如前臺等部門,請使用口腔清新噴劑行姿動作1、坐、立、行、蹲規(guī)范1.1坐正確的坐姿應(yīng)該:腰背挺直,肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏;男性膝部可分開一些,但不要過大,一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。坐下時,上身保持挺直,頭部端正,目光平視前方或交談對象。女士入座時應(yīng)用手把裙子向前攏一下。坐下的時候,背部貼在椅背上,如果坐的是很深的沙發(fā),則要盡量往里坐,但以腿能安定(不易搖晃)為原則,雙膝應(yīng)并攏,向左或向右微傾。不可仰頭靠在座位背上或低著頭注視地面;身體不可前俯后仰,或歪向一側(cè);雙手不應(yīng)有多余的動作。雙腿不宜敞開過大,也不要把小腿擱在大腿上,更不要把兩腿直伸開去,或重復(fù)不斷的抖動。1.2立站就要站得端正、穩(wěn)重、自然、親切。做到上身正直,頭正目平,面帶微笑,微收下頜,肩平挺胸,直腰收腹,兩臂自然下垂,兩腿相靠直立,兩腳靠攏,腳呈”V”字型。如果站立過久,能夠?qū)⒆蠡蛴夷_交替后撤一步,但上身仍須挺,伸出的腳不可伸得太遠,雙腿不可叉過大,變換也不能過于頻繁。站立時,禁止全身不夠端正、雙腳叉開過大、雙腳隨意亂動、無精打采、自由散漫的姿勢。1.3行正確的走姿是:輕而穩(wěn),胸要挺,頭要抬,肩放松,兩眼平視,面帶微笑,自然擺臂。行走的時候,要挺胸、抬頭、收腹,腳要直,步伐不要邁得太大。1.4蹲正確的蹲姿是:下蹲拾物時,應(yīng)自然、得體、大方,不遮遮掩掩,下蹲時,兩腿合力支撐身體,避免滑倒,應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上,使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿,都要將腿靠緊,臀部向下。2、握手鞠躬規(guī)范2．1握手與她人握手時,目光注視對方,微笑致意,不可心不在焉、左顧右盼,不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下,握手的時間不宜超過3秒,必須站立握手,以示對她人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序:一般講究”尊者決定”,即待客戶、上級伸出手來之后,方可伸出手去呼應(yīng)。2.2鞠躬鞠躬前雙眼禮貌地注視對方,以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽,鄭重地,嘴里不能吃任何東西,或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。鞠躬時,上身前傾,彎腰30度行禮。3、手勢、眼神規(guī)范3.1手勢3.1.1手勢應(yīng)簡潔、明確。簡潔,是指在交往中,手勢不宜過多,一般情況下,手勢只是語言的點綴和配角,切不可喧賓奪主,讓你的動作或姿勢,減低聽眾對你說話的注意力;切忌”指手畫腳”和”手舞足蹈”。明確,是指手勢所表示的意義應(yīng)使別人易于理解,多余的、繁瑣意義不明的手勢不但于事無補,反而有損說話人的整體美感。3.1.2手勢的幅度、速度要適度。一般手勢的上界不要超過對方的視線,下界不要低于胸區(qū),左右擺幅不要太寬,手勢應(yīng)在自己的胸前或右方進行。使用手勢宜親切自然,手勢的曲線宜軟不宜硬,動作表現(xiàn)切忌快、猛,稍慢一些會使人感到親切。3.1.3手勢應(yīng)準確、規(guī)范,符合禮節(jié)。在任何情況下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指點她人。談到自己時應(yīng)用手掌輕按自已的左胸,那樣會顯得端莊、大方、可信。在介紹某人、為某人引路指示方向、請人做某事時,應(yīng)該掌心向上45°,以肘關(guān)節(jié)為軸,上身稍向前傾,以示尊敬。這種手勢被認為是誠懇、恭敬、有禮貌的。3.1.4有些手勢在使用時應(yīng)注意區(qū)域和各國不同習慣,不能夠亂用。3.1.5應(yīng)經(jīng)常注意戒除不良手勢。在日常生活中,有些人不知不覺染上了一些不良手勢,比如,當著眾人或客人的面搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剃牙縫等,這些動作不文明、不雅觀、不禮貌,應(yīng)經(jīng)常提醒自己,盡快加以戒除。3.2眼神3.2.1注視的時間

交談時,不可長時間地凝視對方。一般情況下,眼睛有50％的時間注視對方,另外50％的時間注視對方臉部以外的5-10厘米處。3.2.2注視的位置

用目光注視對方,應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和,而不能死盯住對方某部位,或不停地在對方身上上下打量,注視區(qū)間的范圍是以兩眼上線,以下頜額為頂點所連接成的倒三角區(qū)域。3.2.3敢于正視對方

在交談中敢于禮貌地正視對方,是一種坦蕩、自信的表現(xiàn),也是對她人尊重的體現(xiàn)。禁止在談話中眼睛往上、往下、瞇眼、斜視、閉眼,游離不定、目光渙散,漫不經(jīng)心等。著裝1、著裝要求細則項目女士男士衣服1．上衣講究平整挺括,較少使用飾物和花邊進行點綴,紐扣應(yīng)全部系上。2.以單色為最佳之選。襯衫的下擺要掖入裙腰之內(nèi),禁止懸垂于外及在腰間打結(jié)。襯衫的紐扣除最上面一粒能夠不系上,其它紐扣均應(yīng)系好;1．西裝袖子的長度以到手腕為宜,西裝襯衫的袖長應(yīng)比西裝袖子長出１－２厘米。2.穿西裝應(yīng)系領(lǐng)帶,系領(lǐng)帶時,襯衫的第一個紐扣要扣好。如果使用領(lǐng)帶夾,領(lǐng)帶夾一般在第四、五個紐扣之間。穿著羊毛衫時領(lǐng)帶應(yīng)放在羊毛衫內(nèi)。3．西裝在穿著時能夠敞開,也能夠扣上第一粒紐扣。但不能兩粒紐扣全扣上,西裝的袖口和褲邊都不能卷起。4．西裝的衣袋和褲袋里,不宜放太多的東西,顯得鼓鼓囊囊。也不宜把兩手隨意插入衣袋和褲袋里。5．襯衫的領(lǐng)子要挺括,系扣。襯衫的下擺要束好。襯衫里面一般不要穿棉毛衫,天冷時,襯衫外面可穿一件羊毛衫。

6.穿西裝不扎領(lǐng)帶的時候,襯衫的第一粒紐扣不要扣上。7.系黑色或深咖啡色皮帶,皮帶上不得有裝飾物褲子褲子要燙直,折痕清晰,長及鞋面。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔,鞋面要擦亮,著工作鞋或黑色皮鞋上崗,鞋要合腳,不至于在走路時發(fā)出拖沓聲。無破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。襪女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前,保持清潔、端正(二)服務(wù)禮儀迎接1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:”您好,有什么能夠幫到您嗎?”2．引領(lǐng)客戶到接待室,安排入座,并奉上茶水。3．對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。接待1、訪客接待1.1應(yīng)主動招呼客戶,熱情接待來訪客戶;做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲;1.2客戶來訪時,應(yīng)立即起立,面帶微笑招呼要親切、友善地問候客戶,”您好,請問有什么能夠幫到您?”;1.3與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排;1.4對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意”對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎?”;1.5禮貌詢問客戶的姓名,請客戶入座并雙手端上茶水;1.6仔細、耐心的聽取客戶來訪的原因,做好來訪記錄,能處理的項目當即落實解決,不能處理的項目應(yīng)將客戶意見作好客觀記錄,轉(zhuǎn)交責任部門解決,并及時做好客戶反饋;客戶訴求及時記錄《客戶來電/來訪信息記錄表》上記錄,并完善處理結(jié)果;1.7保持工作臺整潔。2、訪客指引2.1有來訪客人時,要先詢問被訪對象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:”請問您貴姓?”或”請問怎么稱呼您?是否已與*先生/(女士)聯(lián)系好?”,再告之”請稍候,我馬上幫您聯(lián)系?！?在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。2.2當?shù)玫奖辉L者的確認同意后,對來訪客人說”X先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻”?；?”讓您久等了,請從這里坐電梯上*樓”,并以手勢示意方向。2.3如果被訪者不在,應(yīng)向來訪者表示歉意”對不起,*先生/小姐不在公司,請您稍后與她聯(lián)系”。2.4如果被訪者要求等候時,應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。2.5送客服務(wù):當有訪客離去時,應(yīng)主動起立微笑示意,并說”請慢走!”3、注意事項3.1使用標準的服務(wù)用語;3.2對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切;辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁;3.3對客戶的合理要求,要盡量迅速做出答復(fù)。對于需要證實的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再與客戶溝通、反饋;3.4帶微笑真誠服務(wù)。回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了她人;會客1.與客戶溝通時,須坐姿端正、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排;2．對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意”對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎”?3.仔細、耐心的聽取客戶來訪的原因,做好來訪記錄,能處理的項目當即落實解決,不能處理的項目應(yīng)將客戶意見作好客觀記錄,轉(zhuǎn)交責任部門解決,并及時做好客戶反饋;客戶訴求及時記錄《值班信息記錄表》上記錄,并完善處理結(jié)果;4.客戶的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。5.回答客戶投訴時,態(tài)度要親善,語調(diào)要溫和,用詞要恰當,要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。送客1．在辦公室道別由客戶先提出,當客戶提出告別時,應(yīng)當在對方起身后再站起來,如果先站起來給客戶的感覺是有催促之嫌。2．當客戶離去時,應(yīng)主動起立微笑示意,并說”請慢走”。3．如果與客戶常有來往,能夠送到辦公室門口或電梯口;如果客戶是初次來訪,我們應(yīng)該適當送遠些。電話1、電話接聽1．1電話響鈴須保證三聲內(nèi)接聽電話。使用禮貌用語問好”您好,**(項目名稱或物業(yè)服務(wù)中心**工作人員姓名),很高興為您服務(wù)!”;1.2確認對方身份,并做好記錄;1.3認真聆聽客戶意見,逐項做好記錄;1.4耐心、詳細回答客戶的提問(能及時回復(fù)客戶的),同時做好記錄;1.5如不能即時處理的問題或超出權(quán)限之外的問題,詳細做好記錄,通知相關(guān)部門跟進,并跟進處理過程;1.6當客戶意見闡述完后,應(yīng)重復(fù)客戶提出的問題,進行信息確認。禮貌稱呼客戶:”××小姐／先生,您好,關(guān)于……”,如未正確領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認,”××小姐／先生,您好,您是說(您的意思是)……”;1.7如果未清楚客戶所表示的意思,應(yīng)說:”不好意思,麻煩您重復(fù)一次好嗎?”;1.8如對方來電信號不清楚,有雜音,聽不清楚時,應(yīng)說:”很抱歉,因信號不是很好,聽不清楚,麻煩您重復(fù)一次/換個位置或換個電話打過來好嗎?”;如有來電顯示或能確認來電者而信號不好時,則應(yīng)主動回撥;1.9在與客戶完成通話前情說:”謝謝您的來電,再見”,待對方掛斷電話輕輕放下話筒;2、撥打電話2.1打電話前要作好準備工作,確定對方相關(guān)信息,明確信息要求;撥通電話后,應(yīng)說:”您好!我是XX公司/服務(wù)中心工作人員XXX(姓名),很抱歉打擾您!”;2.2在得到客戶回應(yīng)后,如果不知對方姓名,應(yīng)適時詢問客戶稱呼”先生(小姐),請問您貴姓”?/知其姓名,直接問好后切入正題。請問”您是XX先生/XX小姐嗎?”確認為客戶本人時,說:”您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?”經(jīng)過允許后,再正式溝通信息;2.3在與客戶溝通完畢后,應(yīng)說:”不好意思,打擾您了,再見!”;待對方掛斷電話輕輕放下話簡;2.4非緊急情況下,12:30—14:00及21:00—8:00不得拔打業(yè)戶的電話進行正常的業(yè)務(wù)聯(lián)系,以免影響業(yè)戶正常休息。3、注意事項3.1電話溝經(jīng)過程中,應(yīng)保持音量和語速適中,話筒離口距離適度、咬字清晰標準;3.2通話過程中對不確定事宜應(yīng)謹慎回答,不得隨意承諾,慎用”立即””馬上”等字眼。應(yīng)盡量多使用禮貌用語,如”您”、”謝謝”、”不客氣”,不得隨意打斷客戶的話頭;3.3針對客戶提出的問題應(yīng)在《客戶來電/來訪信息記錄表》做好記錄,并2小時內(nèi)指派給相關(guān)負責人處理;3.4保障服務(wù)熱線暢通,嚴禁撥打私人電話;拜訪1.上門拜訪需根據(jù)工作重點及針對性,提前半天擬定詳盡的拜訪計劃并攜帶必備工具,拜訪時必須穿著整潔工裝,并佩戴工作牌。2．應(yīng)至少提前半天通知客戶拜訪計劃,并預(yù)約上門時間。應(yīng)提前10分鐘到達客戶處;如有改變應(yīng)及時告知,向客戶解釋原因并致歉,并約好另行上門時間。3．進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。4.客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:”先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度并介紹,”我是XX公司的XXX,與您預(yù)約了XXXX?！?.上門拜訪時如遇客戶投訴,必須高度重視,能夠當場解決應(yīng)當場解決,如無法現(xiàn)場解決,需將情況詳細記錄在筆記本內(nèi),經(jīng)過查證后盡快回復(fù)客戶。6．注意言行舉止等形體語言,維護我公司形象。7．拜訪結(jié)束應(yīng)主動詢問”請問您還有其它事情需要幫忙嗎?”,客戶應(yīng)答沒有后,主動起身離開,面向客戶主動講:”打擾您了,再見!”,點頭致意并幫客戶關(guān)好門。(三)服務(wù)用語及禁語服務(wù)用語1．因人稱呼

2．您好

3．請進、請坐、請講、請問

4．請稍等

5．謝謝

6．對不起

7．請原諒

8．很報歉

9．沒關(guān)系

10．不客氣

11．請您排隊等候

12．請不要著急

13．很高興能為您服務(wù)

14．請您先看一下須知

15．對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)

16．請把您的需求告訴我

17．我能為您提供什么幫助嗎?

18．我理解您的心情

19．我會盡量幫助您

20．請您按規(guī)定填寫表格

21．有不懂的地方您盡管問

22．很抱歉,讓您久等了

23．不用謝

24．請放心

25．我們幫您辦

26．請留下寶貴意見

27．您慢走

28．請走好,再見

29．為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!

30．您的需求就是我的職責

31．對待客戶(客戶(使用人))語言應(yīng)該表示恰當、聲調(diào)溫和、親切自然服務(wù)禁語1．沒有這回事2．這個事我處理不了3．這個問題不屬于開發(fā)商的事,你去找相關(guān)部門4．我不知道5．這個你要去問領(lǐng)導(dǎo)6．喊什么,等一會兒7．要下班了,有事明天再來8．墻上有,你自己看三、服務(wù)標準篇(一)項當前期服務(wù)客服人員工作指引1.目的:為了建立適合當?shù)仫L土人情、法律法規(guī)等各方面需求的客戶服務(wù)標準,從而在后期營銷、交付、居住等各環(huán)節(jié)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系奠定堅實的基礎(chǔ)。2．范圍適用于所有前期階段客服人員。3.職責3.1熟悉掌握集團下發(fā)的《佳兆業(yè)集團客戶關(guān)系服務(wù)手冊》相關(guān)內(nèi)容及標準;3.2多渠道了解熟悉當?shù)氐娘L土人情、法律法規(guī)、行業(yè)信息等相關(guān)信息,確定服務(wù)背景及服務(wù)對象;3.3制定吻合當?shù)貙嶋H情況的《客戶服務(wù)標準》4.方法和過程控制4.1盡快了解熟悉《佳兆業(yè)集團客戶關(guān)系服務(wù)手冊》4.1.1了解佳兆業(yè)客戶服務(wù)理念,融入佳兆業(yè)客戶服務(wù)文化;4.1.2掌握佳兆業(yè)員工基礎(chǔ)的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)標準(詳見《佳兆業(yè)集團客戶關(guān)系服務(wù)手冊》);4.2確定服務(wù)背景及服務(wù)對象4.2.1配合營銷、開發(fā)等相關(guān)部門,從項目可行性研究報告、產(chǎn)品營銷定位報告、媒體、網(wǎng)絡(luò)等多渠道了解當?shù)仫L俗民情及項目面正確主要客戶群體;4.2.2多渠道收集當?shù)仃P(guān)于房地產(chǎn)行業(yè)的法律法規(guī),重點關(guān)注包括但不限于房地產(chǎn)買賣合同內(nèi)容的約定、交付前提、完成交付的證明方式等方面與異地的差異;4.2.3收集當?shù)氐男袠I(yè)信息,特別是與我司產(chǎn)品同質(zhì)的項目,了解其服務(wù)模式,取長補短。4.3梳理上述內(nèi)容,盡快組織制定吻合當?shù)貙嶋H情況的《客戶服務(wù)標準》(標準不得低于集團下發(fā)的《佳兆業(yè)集團客戶關(guān)系服務(wù)手冊》相關(guān)規(guī)定),確保項目開盤前《客戶服務(wù)標準》能落實運行。5、考核程序詳見《客戶服務(wù)工作人員考核管理辦法》6．相關(guān)表格無。7．相關(guān)文件無。客服與設(shè)計配合工作標準1.目的為在設(shè)計環(huán)節(jié)從客戶的角度檢視我司的產(chǎn)品和服務(wù),便于在前端的設(shè)計加以預(yù)防和改進,從而提升產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì),提高客戶滿意度和忠誠度,。2.范圍適用于所有佳兆業(yè)項目3.職責從客戶居住的安全性、便利性、裝修影響、周邊不利因素、相鄰干擾性以及未來物業(yè)管理運營及維護角度進行評審,對于設(shè)計的強制性標準不做特殊評審,并出具評審報告。4.方法和過程控制4.1方案圖階段4.1.1建筑4.1.1.1樓體布局要考慮到紅線外對居住的不利因素(如高壓線、垃圾處理站、車行主干道等),并進行規(guī)避或?qū)⒂绊懡档浇档?4.1.1.2小區(qū)出入口位置和數(shù)量,要兼顧到后續(xù)的物業(yè)管理,要考慮到物業(yè)的運營成本和客戶的便利性;4.1.1.3為小區(qū)提供日后服務(wù)的物業(yè)管理用房、員工生活用房、垃圾處理站等公建配套用房,如果設(shè)計指標中沒有提及,也要在設(shè)計前期統(tǒng)籌考慮,既滿足管理需要同時又對客戶的生活影響降到最低。物管生活用房避免放在沒有自然通風采光的封閉地下室,員工食堂的廚房應(yīng)考慮排煙排污需要;4.1.1.4小區(qū)配套的公共建筑,如社康服務(wù)中心、居委會用房等需要日后獨立經(jīng)營的場所,要與小區(qū)分開,有獨立的出入口,利于小區(qū)的封閉管理;4.1.1.5不同業(yè)態(tài),應(yīng)各自獨立管理,避免共用出入口等,當商業(yè)和住戶共用一個出入口時,要考慮商業(yè)用戶對住戶的影響。要考慮商業(yè)卸貨平臺與住戶的影響;冷卻塔噪音、熱量對住戶的影響;餐飲油煙的排放對住戶的影響;車輛停放等是否影響客戶的生活和便利等;4.1.1.6對于配套電梯要考慮客戶等待時間是否合理,隨著生活水平的提高,應(yīng)該盡可能多的使電梯停到地下室停車場,提高客戶滿意度。4.1.2園林4.1.2.1考慮人車分流(三線城市除外),動線設(shè)置合理;4.1.2.2小區(qū)宜采取封閉式管理;4.1.2.3園林內(nèi)會所、泳池、兒童游樂設(shè)施、球場等場所的布置合理,對外開放時不會對小區(qū)的管理存在影響;4.1.2.4人造水景要控制體量,要考慮日后的維護成本和難度;4.1.2.5住宅盡量避免設(shè)計恒溫泳池。4.1.3裝飾4.1.3.1單元大堂、電梯廳等公共區(qū)域:a、要考慮客戶日后的使用便利和維護成本;b、地面要采用防滑材料,要考慮凸出部位的安全性;c、考慮選用材料的耐久性;d、大堂要考慮有接待臺4.1.3.2戶內(nèi)裝飾,除對公共區(qū)域的要求外,另外關(guān)注:a、更改了原來的建筑布局,陽臺、露臺等封閉方案會引起客戶后續(xù)投訴、群訴或其它驗收風險等;b、戶內(nèi)設(shè)施(床、冰箱、坐便器、洗衣機、爐灶、洗菜盆、燈具等)的擺放位置與原建筑圖不相符。同時審核其它專業(yè)的圖紙進行了同步更改,并評估效果;c、當改造方案中有加裝、搭建時,要考慮建筑荷載,用電負荷等重新測算,滿足使用要求,排除安全隱患和驗收風險;d、在對與消防、燃氣有關(guān)的改造時,要考慮滿足驗收標準;e、精裝修樣板區(qū)的裝飾設(shè)計,不能對客戶有誤導(dǎo)。4.2施工圖階段4.2.1建筑4.2.1.1入戶門a、考慮門與門之間的相互干擾或不利于人通行;主要包括公共區(qū)域的消防門、入戶門等所有門;b、入戶門的外面能夠加裝防盜門;4.2.1.2鋁合金門窗a、大面積的景觀窗戶兩端宜設(shè)計有開啟扇;b、鋁合金推拉門,盡量避免固定扇,方便使用c、在冷卻塔周圍的住戶宜采取降噪措施。4.2.1.3空調(diào)a、室外空調(diào)機位置無遺漏,對應(yīng)安裝位合理適用,室內(nèi)機位和室外機位兩者間距不宜超過5米,室外空調(diào)機的位置要與戶內(nèi)的空調(diào)服務(wù)面積匹配;b、空調(diào)位盡量避免相鄰住戶有熱風對吹的現(xiàn)象;c、空調(diào)洞無遺漏,與其它器件有無抵觸,與空調(diào)插座匹配;d、對于贈送部分,要考慮將來住戶安裝空調(diào)的位置。4.2.1.4安全a、避免結(jié)構(gòu)聯(lián)系梁、板連接不同的住戶;b、避免線條設(shè)計太寬,而且整層貫通。4.2.1.5強電a、安裝在室外的燈具、插座要有具有防水功能,空中花園的照明應(yīng)該采用壁燈;b、對于大型燈具要考慮維護成本和不能存在安全隱患;c、有地燈的設(shè)計要考慮維護方便和耐久性、安全性。4.2.1.6弱電a、除滿足規(guī)范要求外,對于封閉管理的小區(qū),所有出入單元的門都應(yīng)安裝門禁和對講系統(tǒng);b、小區(qū)的主要位置應(yīng)設(shè)計LED電子顯示屏c、小區(qū)的消防廣播和背景音樂的位置合理、功率足夠4.2.1.7排水a(chǎn)、排水管不得影響窗子及門的開啟;b、主要道路和大堂入口避免排水井蓋出現(xiàn);c、水表井內(nèi)應(yīng)設(shè)有地漏。4.2.1.8樓梯及走道a、樓梯及其它公共走道寬度應(yīng)考慮裝修完成面的凈寬符合規(guī)范要求。b、消防栓的擺設(shè)位置合理4.2.1.9垃圾收集系統(tǒng)a、選址方面要考慮度對周邊排氣、排污的影響。4.2.1.10信報箱a、信報箱應(yīng)設(shè)置在方便郵遞員投遞和客戶取閱的位置,不宜過低;b、放置在室外的信報箱應(yīng)考慮防雨和地面清洗。4.2.1.11其它a、關(guān)注轉(zhuǎn)換層與標準層不同的設(shè)計;b、燃氣熱水器盡量避免設(shè)置在洗手間內(nèi)c、毛坯入伙送裝修,裝修標準需先與客戶確認d、設(shè)計變更、法律文件等應(yīng)實行聯(lián)合會簽。e、會所的產(chǎn)權(quán)為全體共有時,不能存在經(jīng)營上的問題4.2.2園林4.2.2.1水景中盡量減少或避免設(shè)計射燈,從而減少漏水隱患,避免觸電現(xiàn)象發(fā)生;4.2.2.2有安全隱患的臨邊部位要統(tǒng)一考慮防護設(shè)施,特別是水景周圍要有防護措施;4.2.2.3園林的植物布置要避免對其它設(shè)備設(shè)施的使用及維護、運行產(chǎn)生干擾;地面要使用防滑材料;4.2.2.4人能夠接觸到的墻面及轉(zhuǎn)角,應(yīng)該避免有棱角或尖角的設(shè)計。4.2.2.5綠化的品種符合當?shù)乜蛻舻南埠?種植的位置合理4.2.2.6崗?fù)さ奈恢煤侠?.2.3裝飾4.2.3.1電梯廳等公共區(qū)域;a、要考慮客戶日后的使用便利和維護成本;b、地面要采用防滑材料,要考慮凸出部位的安全性;c、考慮選用材料的耐久性。4.2.3.2戶內(nèi)裝飾,除對公共區(qū)域的要求外,另外關(guān)注:a、更改了原來建筑布局,陽臺、露臺等封閉方案會引起后續(xù)客戶投訴、群訴或其它驗收風險等;b、戶內(nèi)設(shè)施(床、冰箱、坐便器、洗衣機、爐灶、洗菜盆、燈具等)的擺放位置與原建筑圖不相符。同時審核其它專業(yè)的圖紙也進行了同步更改,并評估效果;c、當改造方案中有加裝、搭建時,要考慮建筑荷載,用電負荷等重新測算,滿足使用要求,排除安全隱患和驗收風險;5．考核程序6．相關(guān)表格無。7．相關(guān)文件無。(二)咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)標準1.目的為了做好客戶電話咨詢服務(wù)工作,建立統(tǒng)一的電話服務(wù)標準,規(guī)范對客戶電話咨詢工作回復(fù)口徑等標準,催進部門間工作互動。2.范圍適用于所有接聽電話的客服人員3.職責負責受理客戶來電咨詢并解答4.方法和過程控制4.1接聽客戶咨詢電話服務(wù)標準要求參考”服務(wù)標準篇”2.2”接聽電話”標準。4.2項目咨詢電話開通前一個月,組織接聽電話服務(wù)人員到崗,進行崗位培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括項目所有信息,所有工作人員對外回復(fù)口徑均要保持與培訓(xùn)內(nèi)容一致。4.3對客戶關(guān)于項目咨詢問題進行詳細回復(fù),若當場不能回復(fù),告知客戶后續(xù)會有工作人員跟進回復(fù),同時對客戶意見及建議進行匯總,反饋公司相關(guān)部門知悉。5．考核程序6．相關(guān)表格7．相關(guān)文件無?，F(xiàn)場咨詢服務(wù)標準1.目的為了做好客戶現(xiàn)場咨詢服務(wù)工作,建立統(tǒng)一的現(xiàn)場服務(wù)標準,規(guī)范解決客戶現(xiàn)場咨詢問題,進而提高客戶滿意度。2.范圍適用于所有現(xiàn)場接待的客服人員。3.職責負責受理客戶現(xiàn)場咨詢并解答。4.方法和過程控制4.1客戶現(xiàn)場咨詢基本服務(wù)標準及要求參考”服務(wù)規(guī)范”2.2”接待”。4.2對客戶現(xiàn)場咨詢答復(fù)以培訓(xùn)內(nèi)容為準,對不確定、不明確問題不得隨意答復(fù)客戶,將客戶咨詢內(nèi)容詳細記錄,并請客戶留下聯(lián)系方式,待咨詢內(nèi)容明確后及時回復(fù)。5．考核程序6．相關(guān)表格7．相關(guān)文件無。(三)銷售服務(wù)迎賓崗服務(wù)標準1.目的規(guī)范迎賓崗接待工作,對迎賓人員儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責等進行標準化要求及指導(dǎo),樹立良好的服務(wù)形象。2.范圍適用于集團所有物業(yè)迎賓崗位。3.職責3.1為客戶開啟大門;3.2迎送客戶并致辭。4.方法和過程控制站立于門口兩側(cè)適當位置,著工服,戴白色手套,保持儀表整潔,站姿端正,精神飽滿,面帶微笑;當賓客走近銷售大廳2-3米范圍內(nèi)時,必須提前主動拉開大門,請賓客經(jīng)過;客人進門,手臂伸直,手掌合攏,向所示方向做引導(dǎo)手勢,請客人進入,并主動以微笑和問好:”您好,歡迎光臨!”;當賓客離開銷售大廳時,靠近銷售大廳大門2-3米范圍內(nèi)時,必須提前主動拉開大門,請賓客經(jīng)過;客人出門,做引導(dǎo)的手勢,鞠躬15—30度引導(dǎo)客人離去”謝謝參觀,請慢走”;遇到陰雨天氣時,主動知會同事一起在大門口擺放雨傘架及傘套機;客人咨詢問題時,耐心傾聽,及時作出反映和回答,指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員,不直接拒絕客戶,不說”不知道”等模糊的話;5．考核程序6．相關(guān)表格無。7．相關(guān)文件無。電瓶車崗服務(wù)標準1.目的規(guī)范電瓶車崗接待工作,對電瓶車駕駛?cè)藛T儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責等進行標準化要求及指導(dǎo),樹立良好的服務(wù)形象。2.范圍適用于集團所有物業(yè)電瓶車崗位。3.職責做好接送客戶的接待及服務(wù)工作。4.方法和過程控制崗位要求及儀容儀表:4.1.1駕駛員須持有C牌以上的駕駛執(zhí)照;4.1.2駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時,按要求穿著崗位制服,戴白色手套,保持干凈、整齊,面對客戶、乘客態(tài)度誠懇,表情自然大方;4.1.3儀表端莊,車容整潔。4.2對待客戶:4.2.1熱情對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱情接待,微笑服務(wù),按軍禮標準敬禮;安全整潔,一心一意為客戶服務(wù);4.2.2要樹立正確的職業(yè)觀”客戶至上,服務(wù)第一”的觀點,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);4.2.3要做到有車必供,供車及時,照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難;4.2.4按規(guī)定停車,及時報站,注意客戶上下車安全;4.2.5態(tài)度和藹,時時使用禮貌語言,引導(dǎo)客戶上車時要面帶微笑說”歡迎乘坐電瓶車”;起步前要轉(zhuǎn)頭、微笑對客戶說:”車輛起步,請坐好”;轉(zhuǎn)彎時要微笑告知客戶:”車輛轉(zhuǎn)彎,請坐穩(wěn)”;停車后要轉(zhuǎn)頭、微笑對客戶說:”車已停穩(wěn),下車請小心”;4.2.6在車上拾到物品,要及時尋找失主,物歸原主。如無法找到失主,應(yīng)將物品上交管理處進行備案,切忌私自留用;4.2.7禮貌對待上下電瓶車的客戶,待客上車時立于車輛左側(cè),兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢,面帶微笑;4.2.8詢問客戶的目的地,可適當介紹小區(qū)情況;4.3車輛安全:4.3.1加強電瓶車的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中、收車后的三檢工作;4.3.2正確認識電瓶車工作崗位的重要性,牢固樹立”安全第一,預(yù)防為主”的觀念,樹立良好的駕駛作風,集中精力駕駛車輛,禮貌行車、文明駕駛,確保行車安全;4.3.3駕駛?cè)藛T應(yīng)努力鉆研駕駛技術(shù),練好駕駛操作和簡單修理的基本功,嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度;對自己的工作高度負責,盡可能避免或減少差錯,增強安全責任感,確保行車安全;4.4電瓶車使用要求:4.4.1如開電瓶車,應(yīng)在車上張貼有關(guān)”客戶請勿將頭手伸出車外”標識?？蛻羯宪嚽?司機須向客戶提示,”手腳請勿伸出車外,以免撞傷”;4.4.2不屬陪同客戶的內(nèi)部員工,在電瓶車載有客戶的情況下,不宜坐車;4.4.3電瓶車由專人駕駛,未經(jīng)批準,不得讓她人駕駛,遵守一般的交通規(guī)定。每日上班前需對車輛外觀清潔,保持良好的衛(wèi)生,如有特殊接待任務(wù)需提前做好準備;4.4.4電瓶車在行駛過程中,駕駛員須提高注意力,禁止東張西望,與人談工作無關(guān)的事,保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車,最高車速每小時15公里;小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所,必須減速慢行,不可急停急走,急轉(zhuǎn)彎;5．考核程序6.相關(guān)表格無。7.相關(guān)文件無。前臺接待崗服務(wù)標準1.目的規(guī)范銷售廳前臺接待崗接待工作,對前臺接待人員儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責等進行標準化要求及指導(dǎo),樹立良好的服務(wù)形象。2.范圍適用于集團所有在售項目銷售廳前臺接待崗。3.職責做好銷售廳來訪客戶的接待及服務(wù)工作。4.方法和過程控制4.1坐立行走端莊自然,保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑;4.2著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑;4.3當有客人來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情。主動問候:”您好,有什么能夠幫到您嗎?”4.4與客戶溝通時,須保持一米以外的距離,起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排;4.5對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意”對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎?”4.6當有訪客離去時,應(yīng)主動起立微笑示意,并說”請慢走”4.7如遇到特殊情況下客戶的投訴,如:客戶沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等,應(yīng)做如下的接待:4.7.1報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員,并積極維持現(xiàn)場秩序;4.7.2現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒,不對客戶的言行進行討論和指點,不直接拒絕客戶,以免引起客戶的誤會,激化矛盾;4.7.3同時在接待過程中,對外圍的情況應(yīng)保持警惕,特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員,由其負責處理。5.考核程序6.相關(guān)表格無。7.相關(guān)文件無。吧臺崗服務(wù)標準1.目的規(guī)范吧臺崗服務(wù)標準,明確崗位責任分工及崗位職責。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立企業(yè)形象提高客戶滿意度。2.范圍適用于集團下屬所有物業(yè)吧臺崗接待人員。3.職責3.1提供飲品服務(wù);3.2提供樣板間咨詢服務(wù);3.3保障吧臺整潔及物品齊全;3.4負責現(xiàn)場報刊的更新;4.方法和過程控制4.1要在客戶落座后15秒內(nèi)招呼客戶。4.2要親切、友善地問候客戶,面帶微笑”您好,我們?yōu)槟鷾蕚淞?。。。。。。飲?請問您需要什么”。4.3沙發(fā)靠墊擺放整齊有序。4.4以吧臺為準,洽談桌左側(cè)為裝飾花右側(cè)煙灰缸,煙灰缸里不能超過3個煙頭,要及時更換。4.5吧臺內(nèi)部干凈整潔,物品擺放有序,不可存放無關(guān)物品。4.6客戶入座時,接待人員要為客戶拉開椅子,以便客戶就座。4.7來訪客戶較多,現(xiàn)場置業(yè)顧問無法一一接待時,為客戶拿取相關(guān)資料查看,可建議客戶先行參觀樣板間,隨后聯(lián)系置業(yè)顧問接待客戶。4.8客戶入座后要及時送去飲品,注意手部不可接觸杯口,每五分鐘巡視一次,若客戶需續(xù)杯,將續(xù)杯壺放置與客戶水杯放置托盤中續(xù)杯。4.9吧臺崗人員應(yīng)5分鐘巡視一遍,客戶杯中少于三分之一飲品時應(yīng)及時詢問并添加。4.10交班時應(yīng)認真清點物品以及填寫交接單。5.考核程序6.相關(guān)表格表格1:《吧臺崗檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項扣分檢查日期檢查時間檢查人7.相關(guān)文件無。咨詢崗服務(wù)標準1.目的為了做好客戶現(xiàn)場咨詢服務(wù)工作,建立統(tǒng)一的現(xiàn)場服務(wù)標準,規(guī)范解決客戶現(xiàn)場咨詢問題,進而提高客戶滿意度。2.范圍適用于所有物業(yè)現(xiàn)場接待的客服人員。3.職責3.1細心聆聽客人的講話,做好《來電來訪記錄表》,并適當給予回應(yīng),以示重視;3.2如能現(xiàn)場給予解決,應(yīng)馬上落實,若涉及其它相關(guān)部門,可承諾回復(fù)時間;3.3對客人來訪目的進行甄別,根據(jù)客人的需求執(zhí)行相關(guān)的操作規(guī)程。4.方法和過程控制4.1接待來訪客人要主動站立并問好;4.2與客戶溝通時,須坐姿端正、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,并點頭致意表示認真傾聽;4.3細心聆聽客人的問題并作好記錄;耐心細致的解答客戶疑問;4.4盡可能的在公司允許的范圍內(nèi)為客戶處理所提出的要求;4.5按集團要求準時完成交辦的工作;4.6對于客戶需要協(xié)助的事情,應(yīng)由員工協(xié)助辦理,不可讓客戶自行與各部門協(xié)調(diào),員工應(yīng)將最后結(jié)果告知客戶;須按公司工作流程辦理相關(guān)事項。5.考核程序6.相關(guān)表格7.相關(guān)文件無。講解崗服務(wù)標準1.目的為了做好銷售現(xiàn)場講解服務(wù)工作,建立統(tǒng)一的現(xiàn)場講解服務(wù)標準,從而提升講解人員專業(yè)技能。2.范圍適用于集團下屬所有講解人員工作。3.職責負責銷售現(xiàn)場的講解工作。4.方法和過程控制4.1講解時語言應(yīng)生動、形象、富有表現(xiàn)力;講解過程中語言、語調(diào)、語法、用詞恰當正確,多用敬語和謙語。內(nèi)容要有根有據(jù),正確無誤。切忌信口開河,任意夸大。講解過程語速適中,吐字清晰,條理清楚,重要事項應(yīng)重復(fù);表示清楚,簡潔明了,層次分明,邏輯性強;講解模型時,使用指示筆,給客戶明確方位感;講解時站姿端正,不能隨意搖晃、手插口袋或斜靠模型、墻壁等。5.考核程序6.相關(guān)表格《講解崗服務(wù)檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項扣分檢查日期檢查時間檢查人7.相關(guān)文件無。參觀引導(dǎo)崗服務(wù)標準1.目的規(guī)范崗位服務(wù)標準,明確服務(wù)要求,樹立良好的服務(wù)形象。2.范圍適用于集團下屬公司的參觀引導(dǎo)人員。3.職責3.1負責銷售現(xiàn)場參觀引導(dǎo)工作;3.2協(xié)助現(xiàn)場銷售人員做好接待工作。4.方法和過程控制主動熱情向參觀人員問好,并向其介紹參觀引導(dǎo)人員的身份;引導(dǎo)客戶進行銷售展廳內(nèi)參觀,并介紹展廳內(nèi)設(shè)置;讓參觀人員填寫訪客資料。5.考核程序6.相關(guān)表格《參觀引導(dǎo)崗檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項扣分檢查日期檢查時間檢查人7.相關(guān)文件無。樣板房解說崗服務(wù)標準1.目的規(guī)為了做好樣板房講解服務(wù)工作,建立統(tǒng)一的現(xiàn)場講解服務(wù)標準,從而提升講解人員專業(yè)技能。2.范圍適用于集團下屬所有樣板房解說崗接待人員。3.職責3.1負責樣板房講解工作;3.2協(xié)調(diào)樣板房保潔人員做好樣板房清潔衛(wèi)生;3.3做好日常工作記錄,如發(fā)現(xiàn)問題及時向上級人員匯報。4.方法和過程控制進入樣板間后,清點物品,根據(jù)物品清單確保樣板房內(nèi)所有物品及飾品是否齊全、是否損壞、是否擺放正確位子,樣板房內(nèi)所有物品及飾品僅供參觀,不能隨意讓她人移動或拿走(包括工作人員、客戶),客戶請勿坐沙發(fā)、椅子、床等容易變形的展示品(容易陳舊、影響美觀),有異常立即上報;整理樣板物品(裝飾品、指示牌、床鋪、窗簾、沙發(fā)綠化植被等)。提醒相關(guān)部門開啟樣板間音樂等;上班時,門窗打開,保持毛坯展示房的空氣流通;下班前,門窗關(guān)好,以免刮風把門窗弄壞;個人物品不能隨意亂放,以免影響展示房的展示效果;全天負責檢查樣板房內(nèi)空調(diào)、照明燈、音樂、對講是否全部能正常運行,空調(diào):溫度需根據(jù)天氣變化調(diào)控。照明燈:要確保全面開啟音樂:要保持循環(huán)播放,對講:需控制正常音量、電量充分;查看樣板間戶型圖,及時補充并整理,戶型圖要擺放整齊,每個戶型方向一致;樣板房內(nèi)不能擺放私人物品,不能吃零食;樣板展示房擺放花盆,飾品等,多留意小朋友,并提醒不要亂碰,以免花盆破損,傷及她人;協(xié)調(diào)樣板間保潔人員做好樣板間的清潔工作;4.10電梯門前接到客戶時”你好!歡迎參觀,請問您是第一次來還是已經(jīng)來過”如第一次來”您好,請問您需要看多大面積的,客戶告知,再有序的帶入相關(guān)互相參觀并講解”;4.11引導(dǎo)客戶參觀樣板間,介紹樣板間風格,各個使用空間的特點?，F(xiàn)場接待工作人員向客戶介紹樣板間的功能分區(qū)、尺寸、亮點等,與客戶溝通順暢,應(yīng)對如流。當客戶未提問時,不作主動提問,給客戶營造親切舒適的看房環(huán)境;4.12客戶參觀結(jié)束時,應(yīng)親切微笑使用禮貌用語”歡迎再次光臨”,送別參觀客戶;4.13在樣板間遇到任何人帶的客戶或者客戶自己都應(yīng)該說”你好,歡迎參觀!”如客戶自己”您好!請問有什么需要講解的地方嗎?”客戶需要講解時:要認真誠實耐心的給客戶做介紹。遇到自己不會回答的問題,讓客戶留下聯(lián)系方式,請示相關(guān)人員清楚之后再電話回復(fù)客戶;4.14下班時,需做好交接記錄和物品交接,并關(guān)好門窗和電源,空調(diào)(注空調(diào)在正常運行時不能直接關(guān)掉總開關(guān),會壞掉機子);4.15及時補充樣板房內(nèi)的物品。5.考核程序6.相關(guān)表格《樣板房講解崗檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項扣分檢查日期檢查時間檢查人7.相關(guān)文件無。 銷售崗服務(wù)標準1.目的給客戶一個良好的現(xiàn)場體驗,促成現(xiàn)場成交或提高客戶滿意度。在銷售過程中讓客戶體驗到佳兆業(yè)集團的優(yōu)質(zhì)服務(wù),進而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系奠定堅實的基礎(chǔ)。2.范圍適用于集團下屬所有銷售崗位工作。3.職責負責接待來訪來電客戶,介紹項目信息;銷售公司開發(fā)樓盤,完成公司銷售目標;協(xié)助簽約組,完成客戶簽約并跟進簽約回款進度;負責辦理銷售現(xiàn)場的各項優(yōu)惠;配合項目組定價、制作風險提示、產(chǎn)品說明書、項目包裝等;維護客戶關(guān)系,做好售后服務(wù);收集并反饋市場信息。4.方法和過程控制4.1工作要求標準4.1.1上班時間為9:00至20:00,每日須在上午8:55準時著制服及完好妝面、發(fā)型打卡簽到,若到點下班,但處于接待過程中,應(yīng)完成整個接待流程后方可離崗;4.1.2銷售員做好個人銷售資料的管理,做到人走資料走,工作臺面干凈整齊,保證公司良好的企業(yè)形象與工作風貌;4.1.3禁止將手叉在腰間、站姿懶散、將手撐在模型上等不專業(yè)的姿勢出現(xiàn);4.1.4著統(tǒng)一的制服、保持完好的妝面、佩戴工牌、頭發(fā)扎起、著黑色皮鞋、著肉色絲襪,秋冬季內(nèi)衣不能外露、禁止素面、禁止披發(fā);4.1.5對客提供態(tài)度親切的微笑服務(wù),做到熱情、主動、耐心、細致,而不能將個人情緒帶入工作中,讓客戶感受不尊或冷落;4.1.6電話每日的9:00至21:00保持通訊暢通(含休息日),并耐心接聽客戶來電,若漏接客戶來電,應(yīng)及時回復(fù),去電詢問;4.1.7客戶到前臺咨詢,銷售員須立即起立與客戶交談,不能坐著和客戶交談;4.1.8接聽電話用語:”您好,佳兆業(yè)***!請問有什么能夠幫您?”不論任何來電都必須使用。接聽電話完畢后不準使勁扣電話;4.1.9銷售大廳內(nèi)嚴禁大聲呼喊,嘻哈打鬧嚴禁在大廳內(nèi)奔跑;4.1.10嚴禁在銷售大廳內(nèi)就餐、化妝,看報紙雜志;4.1.11未穿著工作服的銷售人員不得在前臺就坐及接待、等待客戶;4.1.12前臺電腦嚴禁下載任何文件、看電影、打游戲等與工作無關(guān)事務(wù);4.1.13每日沙盤燈的開關(guān),以及資料的隨時補充,由值日生負責;4.1.14送客戶至大門口外,向客戶告別,并邀請客戶轉(zhuǎn)介紹;4.1.15無論成交或未成交的客戶均是客戶,置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一;4.1.16注意客戶到訪時所帶物品是否帶齊,提醒客戶帶齊物品離開售樓中心;4.1.17進線、上門客戶資料登記完整、及時準確做好記錄。及時跟進,首次日內(nèi)跟進,首月內(nèi)每周至少一次,次月起每月至少一次,并做好跟進記錄。4.2迎客標準4.2.1當值置業(yè)顧問應(yīng)提前作好迎接客戶的準備工作。4.2.2接待臺前的置業(yè)顧問應(yīng)坐姿端正,態(tài)度親切。4.2.3在來訪客戶滿員接待的情況下,銷售人員一次只接待一組來訪客戶。4.2.4無論是否真正的客戶,都應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容,隨時保持良好的職業(yè)精神和素養(yǎng)。4.2.5對待客戶不能以貌取人,不論客戶穿著怎樣,都要給予提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.2.6客戶進門,第一接待臺的置業(yè)顧問都要主動起身迎接,并彬彬有禮地說:”歡迎參觀”,以提醒其它置業(yè)顧問注意。4.2.7第二順位同事應(yīng)立即補位。4.2.8指引吧臺服務(wù)人員提供飲品,引導(dǎo)客戶在銷售桌入座。4.2.9對于客戶的特殊要求要有處理的原則,特殊情況應(yīng)立即呈報現(xiàn)場銷售負責人。4.2.10對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分,若發(fā)生因銷售人員在銷售過程中對客戶作出虛假承諾(在有證可查,涉及客戶、現(xiàn)場負責人認同后)而給公司帶來損失,應(yīng)承擔相應(yīng)損失。4.2.11個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全,隨時應(yīng)對客戶的需要。4.2.12須按公司工作流程辦理相關(guān)事項。4.3工作態(tài)度要求:4.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.64.3.7執(zhí)行”五聲、四語”5.考核程序6.相關(guān)表格《銷售來訪登記表》佳兆業(yè)XX項目來訪客戶登記本序號日期客戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域知曉途徑需求戶型面積樓層朝向職業(yè)置業(yè)顧問備注127.相關(guān)文件《營銷案場服務(wù)》

財務(wù)收費崗服務(wù)標準1.目的規(guī)范財務(wù)收費崗工作,明確責任分工;2.范圍適用于集團下屬所有財務(wù)收費崗接待人員3.職責3.1負責收取項目發(fā)生的各項銷售收入,協(xié)助銷售部門辦理解抵押等房產(chǎn)交易中心的相關(guān)事宜;3.2負責復(fù)審客戶的認購書及合同信息的準確性;3.3負責各類銷售物料的發(fā)放;3.4負責明源系統(tǒng)的維護。4.方法和過程控制4.1親切、友善的詢問”您好,請問您是交定金嗎?”、”您好,請問你是交房款嗎?”、”您好,請問您是補交定金嗎?”、”您好,請問您是刷卡還是交現(xiàn)金呢?”;4.2字跡清晰、工整的填寫收據(jù);4.3根據(jù)客戶及營銷部要求遞交完整的資料給客戶,并說”你的手續(xù)已經(jīng)辦完”,收款時應(yīng)與客戶重復(fù)確認收取的金額,點鈔機顯示屏應(yīng)讓客戶直視,并指示給客戶確認”您繳納的現(xiàn)金是……”,刷卡消費簽收單應(yīng)指示客戶金額為多少,并告知客戶在何處簽字;4.4對客戶提出的問題要耐心回答,不屬于收款范圍內(nèi)的事項,應(yīng)告知客戶向哪個窗口咨詢;4.5收款處的柜臺要干凈、整潔;4.6收款處柜臺內(nèi)部要整潔,物品要擺放整齊;4.7員工上崗時要準備好工作用具;4.8須按公司工作流程辦理相關(guān)事項。5.考核程序6.相關(guān)表格表格1:《財務(wù)收費崗檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項扣分檢查日期檢查時間檢查人7.相關(guān)文件無。保潔崗服務(wù)標準1.目的規(guī)范崗位服務(wù)標準,明確服務(wù)要求,樹立良好的服務(wù)形象。2.范圍適用于集團下屬所有保潔崗工作人員3.職責3.1熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況,以便于順利開展各項工作;3.2嚴格按照公司制定的保潔管理制度、保潔工作細則,對責任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進行清掃、清潔,并不斷巡視,保持整潔;愛護保潔工具、用品,每次使用后應(yīng)清洗干凈,并統(tǒng)一存放于指定地點;3.4維護責任區(qū)域衛(wèi)生,有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象,勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為;對公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況,及時報告;3.6發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況時,及時與當值人員或物業(yè)服務(wù)中心取得聯(lián)系進行處理。4.方法和過程控制4.1員工要保證所有的墻面、門扇、地腳線均干凈清潔;無破損或發(fā)現(xiàn)破損隨時報修,使之恢復(fù);4.2所有掛畫均要干凈、無塵;4.3所有窗簾均要干凈清潔、懸掛整齊;4.4所有布藝家私要無污跡、無破損;4.5桌面裝飾和擺設(shè)要無灰塵;4.6公共場所的地毯/瓷磚要清潔干凈、無污跡、無破損或發(fā)現(xiàn)破損隨時報修,使之恢復(fù);4.7窗戶、鏡子要干凈、無污跡;4.8所有燈具、燈座、燈罩要均無塵;4.9所有照明燈具要正常工作;發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知工程部人員維修,直到恢復(fù)正常;4.10花瓶要干凈、無塵;4.11所有指示牌要清潔無塵;4.12所有走火通道及消防設(shè)施要明確標出,發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時通知安保部人員維修,直到恢復(fù)正常;4.13樓梯要干凈、暢通,若樓道堵塞時應(yīng)通知相關(guān)部門及時搬離;4.14所有照明燈具要能正常工作;發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時通知工程部人員維修,直到恢復(fù)正常;4.15衛(wèi)生間要無異味;4.16地毯/瓷磚要清潔干凈、無任何垃圾碎屑;4.17墻紙/瓷片要完好,無破洞、邊緣無破損;發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時通知工程部人員維修,直到恢復(fù)正常;4.18座廁要干凈,可正常使用;4.19要及時補充廁紙;4.20垃圾筒要及時傾倒、更換,保持干凈;4.21臉盆和洗手臺要干凈;4.22皂液盒/洗手香皂要干凈,皂液盒要保持七分滿;4.23要有足夠的擦手毛巾或擦手紙;4.24鏡子要干凈、無污跡;4.25公用電梯要干凈,地板和墻面要無任何磨損;發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時通知工程部人員維修,直到恢復(fù)正常;4.26鏡子、黃銅器具要清潔干凈,要擦拭亮凈;4.27大廳煙缸不得有2個以上的煙頭,無客戶時必須保持干凈;4.28大廳休息區(qū)沙發(fā)、茶幾無明星污漬,無客戶遺留的報紙等雜物;4.29大廳果皮箱(煙筒)垃圾不得過半,外壁及煙筒上的沙子要保持干凈;4.30大廳盆景無煙頭、紙屑等雜物;4.31大廳地面無水跡、明顯的污跡,無并排5個以上的腳印,長期保持光亮;4.32大廳地面打蠟保養(yǎng)時,必須放置告示牌;4.33衛(wèi)生間地漏口無堵塞,無污跡;4.34公用電話必須每天堅持消毒;4.35電梯按鈕、扶手必須每天堅持消毒;4.36發(fā)現(xiàn)地毯有煙焦即要及時修補(樓層走廊不超過計劃個,餐廳不得超過2個);4.37公共區(qū)域的玻璃無灰塵、手印、污跡。4.38所有植擺葉片每天擦洗,表面無積灰。4.39硬件服務(wù)標準:項目序號內(nèi)容服務(wù)要求樓內(nèi)公共區(qū)域1地面和墻面地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔;墻面保持無灰塵、無污漬;大堂、門廳大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次,保持材質(zhì)原貌,干凈、有光澤。2樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次,保持干凈、無灰塵。3消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次,表面干凈、無灰塵、無污漬。4天花板、公共燈具每半月除塵一次,目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。5門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。6天臺、屋頂保持清潔、無垃圾。7垃圾收集按樓層設(shè)置垃圾收集點,每日早晚定時清理二次;垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。8電梯轎廂每日循環(huán)保潔(如有地毯每日換洗一次);操作板每日消毒一次;每半月對電梯門壁打蠟上光一次,表面光亮、無污跡;轎廂壁無浮塵,不銹鋼表面光亮、無污跡。樓外公共區(qū)域9道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔,廣場磚地面每周沖洗一次;目視地面干凈,地面垃圾滯留時間不超過一小時;明溝每日清掃一次,無雜物,無積水。10公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次,目視無灰塵、明亮清潔(2米以上部分每半月擦抹、除塵一次)。11水景打撈漂浮雜物,保持水體清潔,水面無漂浮物;定期對水體投放藥劑或進行其它處理,保持水體無異味。12垃圾廂(房)有先進的垃圾處理方式(如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機垃圾等),對垃圾廂(房)循環(huán)保潔,垃圾廂(房)整潔、干凈、無異味,滅害措施完善。13果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時清理擦拭,箱(桶)無異味、無污跡。14消毒滅害每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次,每半年滅鼠一次。5.考核程序6.相關(guān)表格6.1崗服務(wù)督導(dǎo)檢查記錄表崗服務(wù)督導(dǎo)檢查記錄表檢查內(nèi)容序號項目要求及檢查內(nèi)容評分標準1儀容儀表應(yīng)顯得自然、大方、整齊清潔、精神奕奕、充滿活力。具體從頭發(fā)、面部妝容、服裝、手部、飾物、鞋子、襪子、工牌佩戴、個人衛(wèi)生等方面進行檢查每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣減1分2形體應(yīng)顯得莊重、平穩(wěn)。具體從坐姿、站姿、走姿等方面進行檢查每發(fā)現(xiàn)一次不合格扣減1分3電話禮儀應(yīng)當講究禮節(jié)、注重細節(jié),給客戶留下良好印象,并達到接打電話的目的。具體可從接聽電話、打出電話、轉(zhuǎn)接電話等方面進行檢查每發(fā)現(xiàn)一次不合格,扣減1分4接待禮儀在接待過程中應(yīng)注重自己形象,隨時關(guān)注客戶需求,為客戶提供滿意的接待服務(wù)。具體能夠從現(xiàn)場人員會見客戶、客戶指引等操作過程進行檢查每發(fā)現(xiàn)一次不合格扣減1分5工作要求按照《服務(wù)標準》該崗服務(wù)要求、流程及規(guī)范操作每發(fā)現(xiàn)一次不合格扣減1分檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項違規(guī)日期違規(guī)項目扣分額記錄人說明:如為督導(dǎo)小組成員個人即時督導(dǎo)檢查,”記錄人”欄由督導(dǎo)檢查人簽名確認;如為督導(dǎo)小組成員集體督導(dǎo)檢查,”記錄人”欄由督導(dǎo)小組組長簽名確認。崗月服務(wù)標準檢查表崗年月服務(wù)標準檢查表序號未達標事項發(fā)現(xiàn)次數(shù)扣除績效分值罰款(元)檢查得分備注