遼東學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的研究學(xué)生姓名：學(xué)院：信息技術(shù)學(xué)院專業(yè)：信息管理與信息系統(tǒng)班級(jí)：學(xué)號(hào)：指導(dǎo)教師：審閱教師：完成日期：2012年05月20日遼東學(xué)院EasternLiaoningUniversity獨(dú)創(chuàng)性說明作者鄭重聲明：本畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是我個(gè)人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下進(jìn)行精品文檔放心下載的研究工作及取得研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的謝謝閱讀地方外，畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果，精品文檔放心下載也不包含為獲得遼東學(xué)院或其他單位的學(xué)位或證書所使用過的材料。與我謝謝閱讀一同工作的同志對(duì)本研究所做的貢獻(xiàn)均已在論文中做了明確的說明并表示精品文檔放心下載了謝意。作者簽名：___________日期：____摘要關(guān)鍵詞：TitleAbstractKeyWords：目錄摘要IAbstractII一、緒論1（一）論文的研究背景11.平安保險(xiǎn)公司面臨的問題和挑戰(zhàn)12.應(yīng)用客戶關(guān)系管理是平安保險(xiǎn)公司信息化發(fā)展的需要1謝謝閱讀3.應(yīng)用客戶關(guān)系管理是平安保險(xiǎn)公司持續(xù)發(fā)展的必然趨勢(shì)1謝謝閱讀（二）論文的研究意義21.有利于提高平安保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力22.有利于提高客戶滿意度23.有利于減少運(yùn)作成本、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3（三）研究思路及論文框架結(jié)構(gòu)31.論文研究思路32.論文框架結(jié)構(gòu)3二、客戶關(guān)系管理概述4（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4（二）客戶關(guān)系管理中的管理理念51.在CRM中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)52.客戶關(guān)懷是CRM的中心63.客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度6（三）客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)策略61.客戶保持和升級(jí)策略72.新客戶開發(fā)策略83.提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力的策略8（四）客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值9三、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題10（一）平安保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介10（二）平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀101.客戶關(guān)系管理流程分析112.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能應(yīng)用分析123.數(shù)據(jù)庫(kù)使用情況分析124.銷售管理分析12（三）平安保險(xiǎn)公司CRM存在的問題131.客戶保持的問題132.代理人問題13四、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案14（一）平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案具體內(nèi)容14感謝閱讀1.收集客戶信息142.發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系163.建立防止客戶流失的機(jī)制16五、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理方案實(shí)施建議19（一）重組業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)191.重組業(yè)務(wù)流程192.公司組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整20（二）建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系21（三）客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型231.平安保險(xiǎn)公司實(shí)施CRM的體系結(jié)構(gòu)232.平安保險(xiǎn)公司實(shí)施CRM的系統(tǒng)功能模塊23（四）平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果25結(jié)論26參考文獻(xiàn)27致謝28遼東學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）版權(quán)使用授權(quán)書29一、緒論（一）論文的研究背景1.平安保險(xiǎn)公司面臨的問題和挑戰(zhàn)感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀跟上全球保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的步伐，縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)作方面的差距，精品文檔放心下載并構(gòu)建忠誠(chéng)的客戶群，為接下來激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)做好充分準(zhǔn)備。精品文檔放心下載2.應(yīng)用客戶關(guān)系管理是平安保險(xiǎn)公司信息化發(fā)展的需要感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀性的作用。3.應(yīng)用客戶關(guān)系管理是平安保險(xiǎn)公司持續(xù)發(fā)展的必然趨勢(shì)謝謝閱讀平安保險(xiǎn)公司成立于2002年，經(jīng)過高速的發(fā)展，快速的成長(zhǎng)起來。但目前公司在謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載和市場(chǎng)份額等緊密相關(guān)[1]感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀戶關(guān)系管理的應(yīng)用，是提升平安保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的管理方法。感謝閱讀由此可見平安保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理，是平安保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然結(jié)果，謝謝閱讀謝謝閱讀提升服務(wù)水平的樂觀選擇。（二）論文的研究意義精品文檔放心下載競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，公司若僅僅依靠傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、老客戶優(yōu)勢(shì)以及多年形成的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，精品文檔放心下載謝謝閱讀[2]謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)力。具體而言，研究客戶關(guān)系管理對(duì)平安保險(xiǎn)公司的意義在于：感謝閱讀1．有利于提高平安保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力感謝閱讀息化的客戶關(guān)系管理的實(shí)施，平安保險(xiǎn)公司才能夠及時(shí)地、準(zhǔn)確地探尋出客戶的需求，謝謝閱讀搶先一步開發(fā)和推廣新產(chǎn)品，進(jìn)而爭(zhēng)取到競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀越大，平安保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。2．有利于提高客戶滿意度保險(xiǎn)服務(wù)不具有實(shí)體形態(tài)，投保人除了拿到一張保單外，并未掌握其它有形產(chǎn)品，謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀使得客戶感覺保險(xiǎn)公司的服務(wù)好、公司信譽(yù)好、品牌好，有助于提高客戶的滿意度。精品文檔放心下載3.有利于減少運(yùn)作成本、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理分散，要進(jìn)行業(yè)務(wù)綜合分析，就要向各類業(yè)務(wù)索要數(shù)據(jù)，感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀確性，從而也降低了運(yùn)營(yíng)成本，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（三）研究思路及論文框架結(jié)構(gòu)1.論文研究思路精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀題，系統(tǒng)性提出了解決這些問題的改進(jìn)方案和實(shí)施建議。2.論文框架結(jié)構(gòu)本論文共分為五部分：第一部分主要闡述了論文的研究背景和論文的研究意義；謝謝閱讀管理理念，客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)策略，客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值。精品文檔放心下載第三部分闡述了平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題；包括平安保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介，謝謝閱讀平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的問題。精品文檔放心下載第四部分則討論了平安保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案；感謝閱讀謝謝閱讀構(gòu)，建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系，平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型。謝謝閱讀二、客戶關(guān)系管理概述（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理作為一種新的管理概念，大量研究人員及機(jī)構(gòu)都提出了各自的定義。感謝閱讀較有代表的定義如：最早提出客戶關(guān)系管理概念的GartnerGroup認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是通過圍繞客戶精品文檔放心下載細(xì)分方式組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為，并實(shí)現(xiàn)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，謝謝閱讀以提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略”[3]。謝謝閱讀HurwitzGroup精品文檔放心下載支持等與客戶有關(guān)的商業(yè)流程”。Burghard和Galimi認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是一個(gè)強(qiáng)調(diào)圍繞顧客需求、重新設(shè)計(jì)企業(yè)謝謝閱讀精品文檔放心下載企業(yè)的以客戶為核心的戰(zhàn)略，致力于企業(yè)的利潤(rùn)、收益和客戶滿意度的提高”[4]。感謝閱讀Osterle和Muther謝謝閱讀精品文檔放心下載管理強(qiáng)調(diào)建立對(duì)客戶的關(guān)懷及開發(fā)利用與重要客戶之間的良好個(gè)人關(guān)系”[5]。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀化。針對(duì)客戶關(guān)系管理，應(yīng)該從三個(gè)方面去理解：感謝閱讀客戶為資源、通過客戶關(guān)懷實(shí)現(xiàn)客戶滿意度等等是這些理念的核心。謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀相關(guān)的專業(yè)咨詢等等[6]。三是客戶關(guān)系管理意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀本性經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（二）客戶關(guān)系管理中的管理理念CRM（CustomerRelationshipManagement）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子謝謝閱讀商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。Oracle于兩年前就在中國(guó)開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場(chǎng)精品文檔放心下載教育和普及工作。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”感謝閱讀(ContactManagement)1990則演變成包括電話精品文檔放心下載服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（CustomerCare）。精品文檔放心下載從管理科學(xué)的角度來審視，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案感謝閱讀的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM），是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念，通過信息技術(shù)的精品文檔放心下載手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)謝謝閱讀銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。謝謝閱讀1.在CRM中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀戶的利益至高無(wú)上“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的等等。客戶成為當(dāng)今企業(yè)重要的資源之一[7]。謝謝閱讀2.客戶關(guān)懷是CRM的中心精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀的公司其市場(chǎng)銷售則處于較低的地位。謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。謝謝閱讀感謝閱讀客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營(yíng)銷謝謝閱讀精品文檔放心下載能夠產(chǎn)生更多的企業(yè)高忠誠(chéng)度，以便及時(shí)調(diào)整。3.客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度感謝閱讀結(jié)論，“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍感謝閱讀常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)橹x謝閱讀供應(yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”[8]；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有精品文檔放心下載競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”。謝謝閱讀較長(zhǎng)，這使企業(yè)的利潤(rùn)更大。這表明，客戶忠誠(chéng)度是非常重要。保留什么類型的客戶，感謝閱讀怎樣留住客戶是企業(yè)的值得注重的課題。謝謝閱讀精品文檔放心下載關(guān)懷程度，能夠連續(xù)不斷的培育顧客滿意，這是由企業(yè)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。精品文檔放心下載(三)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)策略感謝閱讀感謝閱讀[9]感謝閱讀1.客戶保持和升級(jí)策略精品文檔放心下載顧客的5[10]525％至85％。謝謝閱讀客戶金字塔中客戶升級(jí)2％意味著銷售收入增加1050感謝閱讀司利潤(rùn)，有必要對(duì)有價(jià)值客戶制定相應(yīng)的保持和升級(jí)策略。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀同時(shí)，通過感情的交流和真正的互動(dòng)，與客戶培養(yǎng)起一種相互信賴的伙伴關(guān)系。謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)。謝謝閱讀精品文檔放心下載的高度忠誠(chéng)。要想創(chuàng)造高度滿意，就要做到以下兩點(diǎn)：(1)把握客戶的期望。據(jù)一個(gè)令人滿意的定義，達(dá)到令人滿意的水平是一個(gè)功能知感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀滿意。感謝閱讀(2)為客戶創(chuàng)造和增加價(jià)值。為客戶創(chuàng)造和增加價(jià)值就可以提高顧客滿意度。我們精品文檔放心下載謝謝閱讀同時(shí)，努力減少顧客的成本。從而滿足客戶的需求并使客戶滿意。精品文檔放心下載2.新客戶開發(fā)策略新客戶開發(fā)策略主要有數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，客戶推薦及專業(yè)化溝通。謝謝閱讀數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的客戶開發(fā)建立在已收集和積累客戶信息的基礎(chǔ)上。步驟如下：感謝閱讀(1)通過對(duì)已有的客戶信息的分析，根據(jù)客戶類型、客戶興趣、客戶需求進(jìn)行詳細(xì)精品文檔放心下載謝謝閱讀利于公司業(yè)務(wù)的開展。(2)采用預(yù)測(cè)性建模技術(shù)，根據(jù)客戶的需求和興趣建立客戶開發(fā)模型，為潛在客戶感謝閱讀提供公司的信息，并為其定制個(gè)人業(yè)務(wù)，這樣可以與客戶溝通建立一個(gè)預(yù)制定的策略，謝謝閱讀更為高效的建立新的客戶關(guān)系。(3)在與客戶的接觸中獲得更多的有效信息，并記錄數(shù)據(jù)庫(kù)中為以后的營(yíng)銷提供有精品文檔放心下載力的信息支撐?？蛻敉扑]。通過老客戶推薦一些新的客戶，對(duì)企業(yè)的好處：感謝閱讀(1)易于建立信賴的人際關(guān)系。銷售不僅是金錢與商品之間交換的活動(dòng)，而且是人精品文檔放心下載與人之間用真誠(chéng)與信賴建立起的合作關(guān)系。(2)易于取得優(yōu)質(zhì)的準(zhǔn)客戶。因?yàn)槔峡蛻粼谙蚱髽I(yè)推薦新客戶時(shí)會(huì)在某一群體中選感謝閱讀出所要的特定對(duì)象。(3)降低了交易成本。經(jīng)濟(jì)學(xué)家的研究表明：在交易過程中的相互信任，有助于降精品文檔放心下載低交易成本。精品文檔放心下載以銷售額來確認(rèn)這些客戶的價(jià)值和客戶數(shù)量，因?yàn)樾】蛻粲袝r(shí)隱藏著巨大商機(jī)；最后，感謝閱讀感謝閱讀勵(lì)老客戶推薦新客戶并建立機(jī)制，為推薦新客戶加以獎(jiǎng)勵(lì)。謝謝閱讀謝謝閱讀他們中可以發(fā)掘出一些新客戶。3.提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力的策略感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀群，而且也是一種有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。（四）客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。感謝閱讀–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站如果客戶滿意度有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。–<哈佛商業(yè)評(píng)論>(HarvardBusinessReview)謝謝閱讀一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。感謝閱讀–XeroxResearch2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。–YankeeGroup93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。謝謝閱讀–AberdeenGroup精品文檔放心下載51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，感謝閱讀利潤(rùn)增加2%。歸納起來，客戶關(guān)系管理的價(jià)值體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)提高工作效率。通過采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不僅能夠?qū)I(yè)務(wù)的信息化水平，感謝閱讀謝謝閱讀的降低了對(duì)員工的培訓(xùn)，使公司能夠更為高效的運(yùn)作。(2)拓展市場(chǎng)。通過采用新的通訊技術(shù)（如電話、網(wǎng)絡(luò)）可以擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)感謝閱讀謝謝閱讀映的時(shí)間，有利于占領(lǐng)廣闊的市場(chǎng)。(3)保留客戶?？蛻艨梢赃x擇自己喜歡的方式與企業(yè)溝通，以方便的獲取信息得到感謝閱讀謝謝閱讀戶。三、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題（一）平安保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介平安保險(xiǎn)公司成立于1988年3月21感謝閱讀謝謝閱讀行政管理局注冊(cè)，總部位于深圳。業(yè)務(wù)范圍為含法定保險(xiǎn)和國(guó)際保險(xiǎn)的一切保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀2001精品文檔放心下載服務(wù)和最佳作品獎(jiǎng)感謝閱讀謝謝閱讀他因素”[11]。截至2008年6月30日，按照國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則（IFRS），集團(tuán)的總資謝謝閱讀產(chǎn)6,887.7387.928億元人民幣的權(quán)益總額成為最好在亞太地區(qū)的金融謝謝閱讀企業(yè)。截止2010年10月，中國(guó)平安公司共為5100多萬(wàn)個(gè)人客戶及200多萬(wàn)公司客戶提謝謝閱讀感謝閱讀部門3000[國(guó)際著名財(cái)精品文檔放心下載團(tuán)摩根斯坦利(MorganStanleyDeanWitter)(GoldmanSachs)與50多家國(guó)內(nèi)大型精品文檔放心下載企業(yè)為平安股東]也是目前國(guó)內(nèi)中資保險(xiǎn)公司中唯一一家連續(xù)八年按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)出具財(cái)務(wù)謝謝閱讀報(bào)告和精算報(bào)告的保險(xiǎn)公司。2012年4月27日，中國(guó)平安保險(xiǎn)公司公布其截至2012年3月31日三個(gè)月期間審精品文檔放心下載核業(yè)績(jī)，平安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)。其中，平安的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)總規(guī)模保費(fèi)達(dá)人民幣精品文檔放心下載665.83億元，其中盈利能力較高的個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)人民幣592.89億元，同謝謝閱讀比增長(zhǎng)8.0%；平安產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入人民幣242.32億元，同比增長(zhǎng)19.3%，其中來自謝謝閱讀于交叉銷售和電話銷售的保費(fèi)貢獻(xiàn)占比提升至42.2%，業(yè)務(wù)品質(zhì)保持良好；養(yǎng)老險(xiǎn)受托感謝閱讀管理資產(chǎn)及投資管理資產(chǎn)規(guī)模合計(jì)突破1000億，繼續(xù)位于市場(chǎng)前列。謝謝閱讀（二）平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀精品文檔放心下載2002精品文檔放心下載精品文檔放心下載客戶關(guān)系管理狀況如下：1.客戶關(guān)系管理流程分析謝謝閱讀如圖3.1業(yè)務(wù)員新客戶老客戶信息收集與市16新保單客戶保留2體驗(yàn)室業(yè)務(wù)管理部8735市場(chǎng)營(yíng)銷部4呼叫中心數(shù)據(jù)分析與客

客戶服務(wù)部財(cái)務(wù)部圖3.1新契約客戶關(guān)系管理流程(1)客戶識(shí)別精品文檔放心下載務(wù)狀況合格則反饋市場(chǎng)營(yíng)銷部和業(yè)務(wù)員。如身體、財(cái)務(wù)不合格則進(jìn)入考察。見流程圖3.1精品文檔放心下載第1,2,3,5,6步。(2)客戶保留感謝閱讀定，見流程圖3.1第7步。(3)激勵(lì)保單一經(jīng)核實(shí)，財(cái)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行傭金核算。見流程圖3.1第8步。謝謝閱讀（4）數(shù)據(jù)支持客戶信息收集和歷史記錄。見流程圖3.1虛線框部分。精品文檔放心下載2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能應(yīng)用分析首先，自動(dòng)處理功能。CRM系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)郵件和文件，對(duì)于固定格式的郵件或精品文檔放心下載文件，CRM系統(tǒng)能夠自動(dòng)接收，并通過分析做出相應(yīng)處理，這樣就提高了辦事效率，為精品文檔放心下載公司減輕了負(fù)擔(dān)。謝謝閱讀感謝閱讀處理問題的時(shí)間，提高工作效率。再次，定時(shí)觸發(fā)功能。CRM系統(tǒng)會(huì)定期檢查客戶的信息，當(dāng)監(jiān)測(cè)到客戶信息達(dá)到某精品文檔放心下載一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就會(huì)觸發(fā)相應(yīng)的事件，從而實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)服務(wù)。最后，自動(dòng)通知功能。CRM系統(tǒng)根據(jù)客戶信息設(shè)置事件發(fā)生時(shí)或客戶狀態(tài)變化時(shí)，精品文檔放心下載系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送郵件，通知客戶其服務(wù)的變化。3.數(shù)據(jù)庫(kù)使用情況分析謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載客戶開展有效地服務(wù)，也不能提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。感謝閱讀4.銷售管理分析感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀分析。（三）平安保險(xiǎn)公司CRM存在的問題精品文檔放心下載謝謝閱讀的情況來看，也還存在一些不可忽視的問題。主要存在兩大問題：謝謝閱讀1.客戶保持的問題謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀常昂貴的，如此惡性循環(huán)，勢(shì)必將公司帶入非常困難的境地。謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀客戶價(jià)值關(guān)系等。平安保險(xiǎn)公司目前一種對(duì)客戶升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的考核和評(píng)測(cè)。精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀此就將忽視了客戶保持。2.代理人問題謝謝閱讀感謝閱讀利益關(guān)系對(duì)公司發(fā)展至關(guān)重要。感謝閱讀務(wù)需要，要求大量人員投入到客戶開發(fā)中去，就降低了標(biāo)準(zhǔn)，致使代理人素質(zhì)并不高，感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載險(xiǎn)代理人的問題。四、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案謝謝閱讀戶滿意度，使客戶關(guān)系管理進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的過程。（一）平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案具體內(nèi)容感謝閱讀客戶流失機(jī)制3個(gè)部分。1.收集客戶信息感謝閱讀謝謝閱讀供更高的服務(wù)。(1)客戶原始信息精品文檔放心下載謝謝閱讀和消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)關(guān)系、客戶類型等。(2)客戶背景信息感謝閱讀感謝閱讀求。(3)客戶調(diào)查分析資料精品文檔放心下載精品文檔放心下載易情況等。(4)公司與客戶互動(dòng)信息精品文檔放心下載謝謝閱讀客戶信息包括：客戶基本資料(家庭統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、態(tài)度數(shù)據(jù))，行為數(shù)據(jù)及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。感謝閱讀客戶信息收集范圍見表4.1。表4.1客戶信息收集范圍客戶編號(hào)單位名稱經(jīng)營(yíng)范圍過去購(gòu)買記錄健康狀況地址注冊(cè)資本平均購(gòu)買保單內(nèi)容病史郵政編碼法人購(gòu)買頻率抱怨聯(lián)系人法人家庭成員態(tài)度交流方式電話法人生活狀態(tài)支付方式單位效益EMALL地址法人特殊興趣理賠金額其他主要的購(gòu)買狀況謝謝閱讀精品文檔放心下載值信息，可生成二維表，形象生動(dòng)地展示出來，指引公司的銷售管理決策。如圖4.1。謝謝閱讀圖4.1客戶信息挖掘2.發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系感謝閱讀等方法與這些客戶建立關(guān)系，并且簽約。根據(jù)業(yè)務(wù)員客戶源分析，有效的方式如下：感謝閱讀(1)對(duì)客戶進(jìn)行差異分析精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀的收益。(2)與客戶保持良性接觸感謝閱讀QQMSN等與客戶溝通或與謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀樣提前預(yù)知客戶的需求，能夠大大提高客戶的滿意度。(3)把客戶鎖定在“學(xué)習(xí)型”關(guān)系中“學(xué)習(xí)型精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀客戶滿意的能力。(4)對(duì)客戶按其需求進(jìn)行劃分精品文檔放心下載謝謝閱讀盈利能力。3.建立防止客戶流失的機(jī)制中國(guó)現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)起步晚，發(fā)展快。這種發(fā)展模式，就容易出現(xiàn)機(jī)制不健全的情況，謝謝閱讀尤其在客戶保持問題上，對(duì)于客戶保持的忽視，導(dǎo)致客戶流失。要完善客戶保持機(jī)制，感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀以下幾種情況則說明客戶將要流失。(1)發(fā)出抱怨感謝閱讀并及時(shí)采取措施提高服務(wù)質(zhì)量，用加倍的服務(wù)來彌補(bǔ)對(duì)客戶的損害。精品文檔放心下載(2)拒絕續(xù)?？蛻艟芙^續(xù)保通常表現(xiàn)為：2感謝閱讀轉(zhuǎn)困難。這屬于正常的困難，只要跟進(jìn)服務(wù)，定期溝通是可以解決的。感謝閱讀二是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意。保險(xiǎn)產(chǎn)品具有豐富的個(gè)性特點(diǎn)。即使條件相似的客戶群，感謝閱讀謝謝閱讀在與其他客戶交流比較中，很容易產(chǎn)生歧義，進(jìn)而拒絕續(xù)保。謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀統(tǒng)計(jì)分析客戶拒絕續(xù)保主要是對(duì)售后服務(wù)不滿。(3)拒絕溝通感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀據(jù)對(duì)這些問題的分析，改進(jìn)今后相關(guān)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，以防止客戶出現(xiàn)流失。如圖4.2。感謝閱讀圖4.2客戶關(guān)系管理防止客戶流失流程圖五、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理方案實(shí)施建議（一）重組業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀司需要改變現(xiàn)有的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，從客戶需求出發(fā)重新制定。謝謝閱讀1.重組業(yè)務(wù)流程感謝閱讀與服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整如下：如圖5.1銷售業(yè)務(wù)流程、如圖5.2客戶支持與服務(wù)流程。謝謝閱讀圖5.1客戶銷售業(yè)務(wù)流程客戶、客戶銷售管理、技術(shù)支持部門客戶需求支持部門人員解決結(jié)果服務(wù)費(fèi)用客戶聯(lián)系客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶問題已有案例處客戶服務(wù)案例客戶支持代價(jià)謝謝閱讀客戶支持與服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)公共數(shù)據(jù)庫(kù)客戶市場(chǎng)管理客戶銷售管理技術(shù)支持圖5.2客戶服務(wù)與支持流程精品文檔放心下載對(duì)一的溝通關(guān)系，有效提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。謝謝閱讀2.公司組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整感謝閱讀謝謝閱讀5.3謝謝閱讀感謝閱讀指導(dǎo)，再經(jīng)過全方位的調(diào)試，組建長(zhǎng)期架構(gòu)。CRM主管總經(jīng)理細(xì)分經(jīng)理

活動(dòng)經(jīng)理在正確的

正確的提渠道經(jīng)理營(yíng)銷分析師運(yùn)用正確正確的客圖5.3公司組織機(jī)構(gòu)上的調(diào)整（二）建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載服務(wù)。感謝閱讀意度調(diào)查表考核方式下的客戶滿意度調(diào)查表的基本結(jié)構(gòu)見下表：謝謝閱讀如客戶選擇1評(píng)分為52評(píng)分為43評(píng)分為34評(píng)分為感謝閱讀2分，選擇5評(píng)分為1分。評(píng)分越高代表客戶的滿意度越高，客戶越認(rèn)可公司服務(wù)，忠謝謝閱讀感謝閱讀不滿意，對(duì)公司的服務(wù)要求也越苛刻。表5.1客戶滿意度調(diào)查表（三）客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型1.平安保險(xiǎn)公司實(shí)施CRM的體系結(jié)構(gòu)平安保險(xiǎn)公司CRM精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀情下，整個(gè)CRMCRM系統(tǒng)與謝謝閱讀CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)組成，精品文檔放心下載CRM精品文檔放心下載統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。如圖5.4謝謝閱讀圖5.4客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)2.平安保險(xiǎn)公司實(shí)施CRM的系統(tǒng)功能模塊平安保險(xiǎn)公司實(shí)施CRM謝謝閱讀戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等組成。精品文檔放心下載精品文檔放心下載而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化。精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)可以將客戶支持人員與現(xiàn)場(chǎng)銷售和市場(chǎng)密切集成在一謝謝閱讀謝謝閱讀問題