第八屆崗位業(yè)務(wù)技能競賽服務(wù)顧問題庫填空題1、6S管理分別為整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。2、企業(yè)精神在塑企業(yè)形象中的作用是：導(dǎo)向作用，凝聚作用，教育作用，約束作用3、機(jī)油的作用分別為：潤滑、清潔、冷卻、密封、防銹。4、汽車跑偏的原因一般為：輪胎、懸掛、轉(zhuǎn)向系的好壞。5、185/65/R1486H,其中86指的是負(fù)載指數(shù)。6、機(jī)油的標(biāo)號5W-30SL，其中SL表示質(zhì)量級別。7、保險公司的報案電話：中保95518、平安95512、太保95500、大地95590、安邦95569、陽光95510、大眾95507.8、汽油發(fā)動機(jī)的兩大機(jī)構(gòu)與五大系統(tǒng)為：配件機(jī)構(gòu)、曲柄連桿機(jī)構(gòu)、啟動系統(tǒng)、點(diǎn)火系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、燃油供給系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)。9、PDCA循環(huán)又指“戴明環(huán)”。它可以概括為“一個過程，四個環(huán)節(jié)，八個步驟”，其中PDCA循環(huán)的四個環(huán)節(jié)分別指：計劃，執(zhí)行，檢查，處理。10、手自一體變速箱就是將汽車的手動換檔和自動換擋結(jié)合在一起的變速方式。11、汽車空調(diào)系統(tǒng)的基本機(jī)構(gòu)包括壓縮機(jī)、冷凝器、儲液罐、膨脹閥、蒸發(fā)箱、冷卻風(fēng)扇及管路，控制部件等。12、服務(wù)顧問可以通過詢問了解，傾聽了解，觀察了解來了解用戶的潛在需求。13、汽車空調(diào)系統(tǒng)的基本機(jī)構(gòu)包括壓縮機(jī)、冷凝器、儲液罐、膨脹閥、蒸發(fā)箱、冷卻風(fēng)扇及管路，控制部件等。14、現(xiàn)在乘用車驅(qū)動方式有：前置前驅(qū)、前置后驅(qū)、前置四驅(qū)、中置后驅(qū)，中置四驅(qū)、后置后驅(qū)、后置四驅(qū)。15、發(fā)動機(jī)工作時，可燃混合氣中空氣質(zhì)量與燃油質(zhì)量之比為空燃比16、汽車4S店中4個S表示：整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋。17、注意服務(wù)形象，形象是一種服務(wù)，宣是一種宣傳，是一種品牌，是一種效益。18、尊重為本，尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。19、握手順序：男女之間，女士優(yōu)先；長幼之間，長者先。20、禮儀的基本原則主要有遵守社會道德，顧全大局，相互尊重、真誠守信和注意儀表五項基本原則。21、總高是指車輛最高點(diǎn)與車輛支撐平面之間的距離，車高應(yīng)不大于4米。22、汽車的主要性能指標(biāo)包括動力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、制動性、操縱穩(wěn)定性、行駛平順行，排放污染及噪聲。23、對于服務(wù)話術(shù)，5W2H分別指：WHAT，WHY，WHEN，WHERE，WHO，HOWMUCH，HOW。24、VIN號碼總共17位，其中第十位表示的意義是制造年份。25、安全氣囊系統(tǒng)在配置上以SRS英文字母標(biāo)示。26、為了讓客戶更多的說明問題，我們應(yīng)該多提開放式問題。27、面對著客戶，服務(wù)顧問扮演的角色為專家、朋友、品牌形象代表。28、手自一體變速箱就是將汽車的手動換檔和自動換擋結(jié)合在一起的變速方式。29、安全氣囊展開取決于碰撞程度、角度、速度及沖擊點(diǎn)。30、現(xiàn)在乘用車驅(qū)動方式有：前置前驅(qū)、前置后驅(qū)、前置四驅(qū)、中置后驅(qū)，中置四驅(qū)、后置后驅(qū)、后置四驅(qū)。31、汽車品牌是產(chǎn)品或企業(yè)核心價值的體驗，是識別商品的分辨器、是產(chǎn)品和質(zhì)量信譽(yù)的保證。32、購買三要素分別為：建立購買信心，客戶需求分析，購買力。33、理論上電瓶眼顏色綠色表示正常，白色表示需充電，黑色表示需更換34、汽車尾氣中的主要有害氣體有一氧化碳（CO）、氮氧化合物(NO)、碳?xì)浠衔铮℉C)。二、判斷題1、預(yù)約服務(wù)應(yīng)該由售后服務(wù)信息員做。（×）2.輪胎胎面寬度越寬油耗就越小。（×）3、四行程發(fā)動機(jī)實際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成。（×）4、服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。（√）5、前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束。（√）6、解決客戶投訴時應(yīng)選擇僻靜的場所，以免引起其他客戶的關(guān)注。（√）7、顧問式的服務(wù)是了解顧客的需求，滿足客戶的需求，最終達(dá)到雙贏的目的。（√）8、汽車中選用鋁合金鋼圈相對來說比較節(jié)油。（√）9、影響客戶再次購車的因素，只有10％維修經(jīng)驗的滿意度。（×）10、顧客問題解決及再發(fā)防止是在收集顧客的信息做為日后改善的重點(diǎn)。（√）11、平安保險公司報案電話為95511。（√）12、汽車轉(zhuǎn)向節(jié)又稱為外球頭。（×）13、車輪中心點(diǎn)到后輪中心點(diǎn)，我們稱它為軸距。（√）14、熱情招呼走向客戶為被動接待客戶。（×）15、為了讓客戶更多的說明問題點(diǎn)，我們應(yīng)該用封閉式問題。（×）16、服務(wù)升級的目的在于改善經(jīng)銷商服務(wù)效率、提升顧客滿意及增加經(jīng)銷商獲利能力。（√）17、汽車中選用鋁合金鋼圈相對來說比較節(jié)油。（√）18、影響客戶再次購車的因素，只有10％維修經(jīng)驗的滿意度。（×）19、制動液有較強(qiáng)的稀釋性，即能吸收周圍空氣中的水分，因存放在密封容器里，未加完的制動液，及時將蓋擰牢密封，以備再用。（√）20、預(yù)約歡迎廣告牌由服務(wù)顧問填寫。（×）21、整理是將不要的東西立即處理。（√）22、潛在顧客有三種：新車主/現(xiàn)有客戶/久未回廠客戶。（√）23、服務(wù)升級的目的在于改善經(jīng)銷商服務(wù)效率、提升顧客滿意及增加經(jīng)銷商獲利能力。（√）24、一般而言，進(jìn)氣管越長時，壓力波波長大，可使發(fā)動機(jī)中低轉(zhuǎn)速區(qū)功能增大；進(jìn)氣管短時，壓力波波長短，可使發(fā)動機(jī)高速區(qū)功能增大。（√）25、電壓驅(qū)動型只適用于低電阻噴油器，電流驅(qū)動型既可用于低電阻噴油器，有可用于高電阻噴油器（×）26、汽車的燃油經(jīng)濟(jì)性常用一定運(yùn)行工況下汽車行駛100KM/H的燃油消耗量或一點(diǎn)燃油量縱使汽車行駛的里程來衡量。（√）27、汽車的行駛平順性指汽車在行駛時，對路面不平度的隔振特性。（√）28、識別假冒配件應(yīng)掌握的原則是看標(biāo)識，看中英文說明，看配件質(zhì)量，看價格。（√）29、忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實現(xiàn)服務(wù)的差異化。（×）30、汽車跑偏的原因一般是方向不正的原因。（×）31、因為有些客戶不需要預(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。（×）

32、客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與。（×）33、服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。（√）34、解決客戶投訴時應(yīng)選擇僻靜的場所，以免引起其他客戶的關(guān)注。（√）35、安全氣囊的功能當(dāng)汽車受到意外碰撞時，與安全帶配合對駕駛?cè)撕统藛T起到保護(hù)作用，減小事故對人體的傷害程度，提高汽車的被動安全性。（√）36、檢查發(fā)動機(jī)機(jī)油液位的前提條件是車輛需前后按壓幾次，使懸掛系統(tǒng)處于自然狀態(tài)。（×）37、前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束。（√）38、委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫。（×）39、為了節(jié)省時間，需要進(jìn)行某些小修理時可以先修理再通知客戶。（×）40、發(fā)動機(jī)排氣管冒黑煙，可能的原因是可燃混合氣過稀。（×）41、顧問式的服務(wù)是了解顧客的需求，滿足客戶的需求，最終達(dá)到雙贏的目的。（√）42、汽車中選用鋁合金鋼圈相對來說比較節(jié)油。（√）43、影響客戶再次購車的因素，只有10％維修經(jīng)驗的滿意度。（×）44、在汽車保險條款中，有一種險種是油污污染責(zé)任保險。（√）45、車間管理的好與壞是影響售后產(chǎn)值的重要因素。（√）46、輪胎標(biāo)識225/60R1593V中，“V”的含義表示：載重指數(shù)。（×）47、機(jī)油根據(jù)基礎(chǔ)油的不同，可分為：全合成機(jī)油，半合成機(jī)油，礦物機(jī)油，礦物機(jī)油比合成機(jī)油性能要好。（×）48、洗車保養(yǎng)時，機(jī)油可以稍微多加一點(diǎn)，這樣對發(fā)動機(jī)內(nèi)部潤滑性比較好。（×）49、子午線輪胎是由法國米其林公司發(fā)明的。（√）50、最長牽引車速和牽引距離分別為50KM/H和50KM.（√）51、儀姿具備包括站姿，坐姿及行姿。（√）52、言談是表示思想感情進(jìn)行人機(jī)叫我的主要工具，是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，是一門藝術(shù)。（√）53、稱謂的種類主要有姓名稱謂，親屬稱謂，職務(wù)稱謂。（√）54、不同型號的防凍液不能混合使用，以免起化學(xué)反應(yīng)，沉淀或生成氣泡，降低使用效果。（√）55、輪胎爆胎后應(yīng)緊急制動，迫使車速降下來。（×）56、汽車的行駛平順性指汽車在行駛時，對路面不平度的隔振特性。（√）57、客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與。（×）選擇題只有專心的工作態(tài)度，才會對客戶出現(xiàn)什么樣的行為？(A)A主動傾聽，表現(xiàn)專業(yè)B馬上倒茶水C隨叫隨到D接電話大聲說”喂”2、有一位客戶來到服務(wù)站，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況（C）A.、首先完成與電話客戶的通話B.、讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.、向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.、問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話3、客戶休息室中，哪一項供應(yīng)是不需要的：BA、最新的書報雜志B、盜版電影光盤C、飲料提供兒童活動區(qū)4、當(dāng)服務(wù)專員被告知汽車修好了，應(yīng)進(jìn)行下列哪一項工作？A維修技師確認(rèn)修復(fù)每一項叫客戶買單請客戶填寫滿意調(diào)研服務(wù)專員去試車客戶來修車時，下列哪一項是接待時應(yīng)避免的？C立刻上前歡迎積極傾聽客戶說明接車的服務(wù)專員與交車的人不同詳細(xì)解說5S中的保持–自律，“自律”是一種什么行為？B團(tuán)隊控制自我控制公司規(guī)定客戶滿意度當(dāng)車輛在保修期內(nèi)發(fā)生故障無法行駛時，何種狀況下不予支付拖車費(fèi)用？D事故被盜、破壞而衍生的故障自然災(zāi)害以上皆是8、下列哪個不是汽車動力性的評價指標(biāo)（D）A、最高車速B、最大爬坡度C、加速性能D、最大載重量9、以下何者是主動安全項目（C）A、氣囊B、安全帶C、ABSD、前后保險杠10、發(fā)動機(jī)排氣管冒黑煙可能的原因是：（C）A、可燃混合氣過稀；B、機(jī)油過少；C、可燃混合氣過濃；D、發(fā)動機(jī)冷卻液溫度過低。11、為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為（C）A.、20--30公分B.、30--80公分C、80--120公分D、120--150公分12、客戶在你身旁嘮叨時，應(yīng)如何面對？(B)A面帶微笑，斜眼看他B正面積極回答客戶的問題C叫他去旁邊坐D叫公安來處理13、當(dāng)客戶的抱怨是誤會時，應(yīng)該怎么做？(B)A等他說完就會忘記B實時澄清誤會C叫他看著辦D請DCRC來解釋14、客戶預(yù)約中，提供兩個時間給客戶選擇；哪一個目的是錯的？（A）A、選吉時維修B、提供客戶”快速維修”C、提高工作周轉(zhuǎn)率D、表現(xiàn)我們的專業(yè)15、當(dāng)使用提問技巧”是”或”不是”的引用句法，我們稱它為：(B)A“開放式”問題B“封閉式”問題C描述性問題D總結(jié)說明16、5S的整理–有序，可以協(xié)助我們避免哪一個問題？(B)A工作區(qū)臟物B行為浪費(fèi)C干凈的工作區(qū)D不會滑倒17、客戶結(jié)帳拿著賬單與鑰匙將取車，你接下來應(yīng)該做什么？(B)A提醒他去加油B領(lǐng)他去取車C揮手說再見D提醒他開車小心18、我們應(yīng)該讓客戶在維修中心等待時，感到：(B)A心情高亢B輕松自在C隨時要對付你D以上皆是19、以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件（C）A.、輪缸B.、變距器C.、車輪轉(zhuǎn)速傳感器D.、節(jié)氣門位置傳感器20、為什么要主動接觸客戶，下列答案錯誤的是：（D）A、提高客戶數(shù)量B、有機(jī)會給客戶好價格C、顯示你們對客戶的承諾，提高服務(wù)水平D、業(yè)務(wù)目標(biāo)無法達(dá)到，因此須提高接觸客戶21、下列何者不是與客戶創(chuàng)造合諧的氣氛？（C）A、你容易接近B、你和他合拍C、你表情嚴(yán)肅D、你容易信任22、服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的（C）A.、只有服務(wù)顧問A是正確的B.、只有服務(wù)顧問B是正確的C.、服務(wù)顧問A和B都正確D.、服務(wù)顧問A和B都不正確23、主動接觸客戶，我們?yōu)槭裁匆@樣做，以下哪項說明是不對的？（D）提高客戶數(shù)量有機(jī)會給好價格顯示對客戶的承諾請客戶品嘗咖啡24、下列車用油水中有腐蝕性的包括（C）A、機(jī)油B、玻璃水C、剎車油D、變速箱油25、客戶預(yù)約中，提供兩個時間給客戶選擇；哪一個目的是錯的？（A）A、選吉時維修B、提供客戶”快速維修”C、提高工作周轉(zhuǎn)率D、表現(xiàn)我們的專業(yè)26、有一位客戶來到服務(wù)站，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況（C）A.、首先完成與電話客戶的通話B.、讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.、向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.、問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話27、以下何者不是5S：（B）A、整理B、整齊C、整頓整潔28、面對客戶的投訴時，我們應(yīng)該：（B）公事公辦主動積極畏首畏尾呈報上級29、向客戶提供信息和交車時，下列何者有誤？（D）A、所有數(shù)據(jù)都由業(yè)務(wù)接待保留B、解釋維修過的項目C、指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題D、追加施修項目，以增進(jìn)收益30、在主動接觸客戶時，關(guān)鍵時刻應(yīng)：（D）A、客戶報價B、對問題提出建議C、對零件部發(fā)出工單D、對下一次保養(yǎng)或車檢的日期搜集信息31、下列車用油水中有腐蝕性的包括（C）A、機(jī)油B、玻璃水C、剎車油D、變速箱油32、正在服務(wù)站非常忙的時候，一位心情不好的客戶前來要求修車。以下哪一種做法是處理這種情況的最好方法（A）A.、聽他解釋汽車的所有問題B.、請他在冷靜了以后再回來C.、指出他做得不對的地方D.、提出給他的修理打折優(yōu)惠33、服務(wù)顧問A說“當(dāng)接待客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)提供他們的姓名并與客戶握手”;服務(wù)顧問B說“接待客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)與客戶進(jìn)行眼神交流并微笑以表示歡迎”，誰是正確的（C）A.、只有服務(wù)顧問A是正確的B.、只有服務(wù)顧問B是正確的C.、服務(wù)顧問A和B都正確D.、服務(wù)顧問A和B都不正確34、下列哪一項是汽車基本維護(hù)的原則（A）A.、預(yù)防為主，強(qiáng)制維護(hù)B.、預(yù)防為輔，隨意維護(hù)C.、預(yù)防為主，視情況維護(hù)D.、預(yù)防為主，隨意維護(hù)四、簡答題1、汽車保險正常交強(qiáng)險金額為950，車船稅按排量計算收費(fèi)價格分幾種等級，金額分別為多少？答：共分7種等級。1、1.0L（含）以下的120元/年2、1.0L以上至1.6L（含）300元/年3、1.6L以上至2.0L(含)360元/年4、2.0L以上至2.5L(含)660元/年5、2.5L以上至3.0L（含）1200元/年6、3.0L以上至4.0L（含）2400元/年4.0L以上的3600元/年2、汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則是哪幾點(diǎn)？答：準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時言而有信以客戶為中心以同事為客戶理解第一忍讓為先微笑服務(wù)3、汽車4S店實施5S的目的是什么？答：1）、改善和提高企業(yè)形象；2）、促成效率提高；3）、改善零件在庫周轉(zhuǎn)率；4）、減少甚至消除故障，保障品質(zhì)；5）、保障企業(yè)安全生產(chǎn)；6）、降低生產(chǎn)成本；7）、改善員工精神面貌，使組織活力化；8）、縮短作業(yè)周戎，確呆交貨期。4、4S店每天都開晨會，以晨會這種形式列入工作內(nèi)容會有什么優(yōu)點(diǎn)？答：1）、有效調(diào)整員工的精神面貌；2）、加強(qiáng)員工對企業(yè)文化的理解；3）、有利于企業(yè)員工思想，行為的統(tǒng)一；4）、是民主管理的一種好形式；5）、是企業(yè)管理人才的培訓(xùn)平臺，是對員工業(yè)務(wù)進(jìn)行追蹤與輔導(dǎo)的最佳場所、是企業(yè)的信息溝通平臺；7）、是當(dāng)天工作的指導(dǎo)方針；8）、是員工學(xué)習(xí)交流的平臺。5、接聽電話時的禮儀要求是什么？答：（1）鈴響時及時接聽電話；（2）報上公司名稱，職務(wù)與您的姓名；（3）確認(rèn)顧客的身份；（4）與對方簡短的問候；（5）詢問對方來電目的，并記下來電要點(diǎn)；（6）重復(fù)要點(diǎn)（內(nèi)容）；（7）掛斷前，再次問候；（8）掛斷電話。6、在與客戶進(jìn)行溝通時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)遵循的原則是什么：答：（1）充分聆聽的原則；（2）言語有度的原則（3）準(zhǔn)確運(yùn)用肢體語言的原則（4）避諱隱私的原則保持正確的禮儀距離的原則五、問答題1、請在下列方框中標(biāo)注乘客坐車的座位順序，座位名稱分別為：司機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)級別順序為：A、B、C、D司機(jī)D前排CBA后排2、請復(fù)述禮儀、禮貌、禮節(jié)及商務(wù)禮儀的內(nèi)容？答：1、禮儀就是人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。2、禮貌是指人們在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀容表示敬重和友好的規(guī)范行為。3、禮節(jié)是指待人接物的行為規(guī)則。它是禮貌的具體表現(xiàn)方式包括待人的方式，招呼和致意的形式，公共場合的舉止、風(fēng)度和衣著等。4、商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)形象嶧交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范與慣例，是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。3、請問輪胎上195/65R1488H含義？答：輪胎上195/65R1488H含義可以解釋為:胎寬-----------------------195mm胎厚與胎寬的百分比為-------65%即胎厚=126.75,126.75/195*100=65(%)輪轂直徑-------------------15英寸載重系數(shù)-------------------88速度系數(shù)-------------------H一般來說,[胎寬]/[胎厚與胎寬的百分比]R[輪轂直徑(英寸)]了解對更換適合你的車的輪胎有幫助.了解輪胎的[載重系數(shù)][速度系標(biāo)志]對行車安全有幫助.4、簡述保養(yǎng)的概念答：根據(jù)工廠的要求，車輛在行駛到一定公里數(shù)后，需進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，使整個車輛的性能發(fā)揮到最佳，同時檢查出故障并排除，避免隱患，保養(yǎng)的目的是使車輛更好、更快、更安全的行駛。5、請復(fù)述明都企業(yè)方向、企業(yè)精神、企業(yè)使命？答：1、企業(yè)方向：樹企業(yè)品牌，創(chuàng)百年老店2、企業(yè)精神：不斷進(jìn)取，追求卓越公司倡導(dǎo)和營造不斷進(jìn)取的精神風(fēng)貌，追求卓越的工作理念。無論從事任何工作，都要堅持高標(biāo)準(zhǔn)，做到精益求精，追求完美。3、企業(yè)使命：用知識培養(yǎng)員工，用管理提升企業(yè)，用服務(wù)感到客戶，用效益貢獻(xiàn)社會。6、與客戶溝通的要點(diǎn)是什么？答：（1）抓住客戶的心（2）記住客戶的姓名（3）不要吝嗇你“贊美的語言”（4）學(xué)會傾聽（5）付出你的真誠與熱情（6）因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變（7）培養(yǎng)良好的態(tài)度7、禮儀的基本原則是什么？（P56-58）答：8、客戶投訴處理的一般流程是什么？（P110-111）答：9、作為一名普通的汽車維修業(yè)務(wù)接待，品格素質(zhì)要求是哪幾點(diǎn)？（P15-16）答：六、論述題1、用戶購買新車在索賠范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)有燒機(jī)油現(xiàn)象，但在我站檢查后發(fā)現(xiàn)在廠方規(guī)定的機(jī)油消耗標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，客戶強(qiáng)烈要求解決問題，此時您怎樣處理？答：（1）穩(wěn)住客戶，不要激化矛盾（2）從專業(yè)角度、發(fā)動機(jī)作用原理上分析燒機(jī)油原因。機(jī)油是消耗品，不是一層不變的，根據(jù)不同發(fā)動機(jī)的型號及不同特點(diǎn)分析，一般渦輪增壓的機(jī)油消耗量比普通自然吸氣的都要大一些。（3）給出一個廠方機(jī)油消耗量標(biāo)準(zhǔn)，若戶還質(zhì)疑對其作稱重實驗，看是否在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。（