115/115專業(yè)銷售技巧【王氏保赤丸】市場部2009年5月

處方藥專業(yè)銷售一對一訪問技巧一．訪問前打算訪問前打算能夠關(guān)心銷售人員：提高自身對市場的分析能力回憶客戶的背景資料與記錄，加深對客戶情況的經(jīng)歷確定接下去訪問的目標和探尋的問題預(yù)備適合訪問每一位客戶時所需要的促銷材料銷售的關(guān)鍵問題在你還沒有訪問大夫之前，有必要弄清下列的一系列問題。這些問題是你作為銷售人員必須掌握的。假如對它們沒有深刻的認識，那么，你要想“成功地”銷售你的產(chǎn)品幾乎是不可能的。首先，作為一個銷售人員，我們必須明白的問題是：什么是銷售？請給出你的定義：銷售：銷售：第二個問題是：我們現(xiàn)在學(xué)的是銷售技巧的課程。那么，什么是技巧呢？請給“技巧”〔skill〕這兩個字下個定義。注意：“技巧”與“經(jīng)驗”的區(qū)不。另外，我們還需要理解什么是“專業(yè)化”這三個字的含義。技巧：技巧：專業(yè)化：處方藥銷售成功的三大因素選定適當?shù)目蛻簦禾幏剿幨切枰蠓蛱幏降?，因此銷售人員必須查找到最合適處方你的品種的大夫。由于大夫在處方你的品種之前差不多在處方不的品種了，因此你所選擇的大夫中，你的品種與他／她正在處方的品種相比，要具備某些方面的優(yōu)勢。為每個客戶制定針對性的推廣方案：這是《專業(yè)銷售技巧》課程的重點。由于每位大夫所處的教育背景、醫(yī)療時刻、經(jīng)驗、環(huán)境等不同，他／她對某疾病如何來治療也會有相應(yīng)不同的看法和觀念。因此，銷售人員必須依照不同大夫的狀況制定不同的推廣方法，就像大夫針對不同病人制定不同的治療方案一樣。提高銷售人員每次訪問的生產(chǎn)力：隨著市場競爭的日益劇烈，提高生產(chǎn)力才能維持或提高收益，因此銷售人員必須找到如何在盡可能短的時刻里讓大夫同意你品種的方法。為了更好地、更專注地掌握銷售技巧的核心內(nèi)容和實踐的機會，本課程將只關(guān)注處方王氏保赤丸的客戶――消化科大夫方面的一對一訪問技巧。至于銷售成功的其他要素，則在另外的課程中學(xué)習(xí)。掌握疾病知識與產(chǎn)品知識作為處方藥業(yè)務(wù)員，必須認真學(xué)習(xí)與產(chǎn)品相關(guān)的知識，盡管我們之中的絕大多數(shù)不是醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)的，但此事實卻不是我們能夠不學(xué)習(xí)的理由。因為溝通是需要基礎(chǔ)的，就像我們到美國去一樣，假如我們不明白英語的話，吃虧的仍然是自己。以下給大伙兒的部分相關(guān)知識是需要理解并能夠靈活運用的：功能性胃腸?。‵GIDs）新概念：①功能性胃腸病的發(fā)病并不是簡單的功能病，而是胃腸道的中樞和腸道的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及其調(diào)控的異常。②其發(fā)病往往激發(fā)一系列程序，而不僅累積單一受體。③功能性胃腸病在診斷上，尤其是確定有關(guān)的發(fā)病環(huán)節(jié)方面有難度，在西藥治療上也有相當難度。病因：內(nèi)臟高敏感和胃腸動力學(xué)異常。臨床大夫常常被患者問道：“什么緣故消化道內(nèi)鏡檢查未發(fā)覺病變，但依舊出現(xiàn)嚴峻的癥狀？”許多大夫難以答復(fù)，或以“胃腸神經(jīng)官能癥”的模糊語言來搪塞。實際上，‘內(nèi)臟高敏感’才是其真正的緣故。內(nèi)臟高敏感指“人體對外源性或內(nèi)源性刺激的放大相應(yīng)”：①低閾值刺激既可引起反應(yīng)或不適；②正常人不被感知的生理刺激，被其患者感知，并引起腹脹、不適和早飽等；③對損害性刺激的反應(yīng)強烈，引起劇烈疼痛。（正常非痛覺刺激和通常引起生理現(xiàn)象的感受，如餐后飽感、餐后輕微的腹圍增大、便意感等在FGIDs患者中會被更強烈地感受到，并引起不適，甚至疼痛。胃腸動力學(xué)異常：外周、中樞兩方面緣故均可引起感受運動功能障礙，如早期生活和學(xué)習(xí)經(jīng)歷、腸道炎癥、腸道菌群失調(diào)、對特定食物過敏、自主神經(jīng)功能障礙、心理社會應(yīng)激差不多認知障礙等。功能性胃腸病羅馬III分類體系：2006年5月，《功能性胃腸病羅馬III標準》公布，將FGIDs分為8大類：①功能性食管病；②功能性胃十二指腸病；③功能性腸??；④功能性腹痛綜合征；⑤膽囊和Oddi括約肌功能障礙；⑥功能性肛門直腸病；⑦兒童FGIDs：新生兒與幼兒；⑧兒童FGIDs：兒童與青青年。胃腸道是人類最大的情緒器官：情緒能夠阻礙人體的功能，尤其是消化道功能。心境低下往往會引起人胃腸道的“苦惱”，從而出現(xiàn)食欲不振、打嗝、嘔吐、腹痛或排便異常等癥狀，但進一步檢查卻不能發(fā)覺器質(zhì)性疾病的證據(jù)。在北京協(xié)和醫(yī)院舉辦的“功能性胃腸病與心理障礙”接著教育研討會上，專家就指出，胃腸道是人類最大的“情緒器官”，心理障礙專門容易引起胃腸生理功能的變化，并阻礙其功能。功能性消化不良（FD）流行病學(xué)：各國報道患病率在19%--41%，總的大約在25%左右。我國報道患病率在10%--37%，女性略高于男性。對門診患者的調(diào)查顯示，F(xiàn)D就診者占一般門診的11%，占消化病?？崎T診的53%。FD藥物治療的評價：一個對57項臨床試驗的薈萃分析得出的結(jié)論是促動力藥及H2受體拮抗劑顯著優(yōu)于安慰劑；質(zhì)子泵抑制劑及鉍劑療效與安慰劑相比無統(tǒng)計學(xué)意義；抗酸劑及硫糖鋁與安慰劑的療效相似；這些臨床試驗絕大部分設(shè)計存在缺陷，且試驗間的可比性也存在問題?！竞方颍褐猩酱髮W(xué)附屬一院】腸易激綜合征（IBS）流行病學(xué)：歐美國家的發(fā)病率約占10%--22%；我國患病率為7.26%，但僅20%患者就醫(yī)。IBS患者占消化科門診10%，年齡多在20—50歲之間，女性的發(fā)病率是男性的2倍左右。IBS藥物治療的評價：①目前治療IBS的藥物多種多樣,但通過循證醫(yī)學(xué)研究證明比安慰劑有效的并不多。②由于研究設(shè)計質(zhì)量較低,患者入選標準、癥狀和療效評價標準不一,各項研究結(jié)論之間缺乏較強的可比性,尚需更多設(shè)計嚴謹且能評價藥物療效的高質(zhì)量多中心隨機雙盲安慰劑對比臨床研究。

③還應(yīng)該注意的是,IBS與其他FGID一樣,發(fā)病機制復(fù)雜,除了腸動力異常、內(nèi)臟高敏感、腦-腸軸調(diào)節(jié)異常外,精神心理、應(yīng)激等因素也可對患者的癥狀產(chǎn)生阻礙。④臨床常用的藥物只能作用于IBS病理生理中的某一個環(huán)節(jié),對IBS癥候群的某個癥狀有效(如鈣通道拮抗劑對腹痛),但對IBS總體癥狀的改善并不比安慰劑好多少。而且安慰劑對FGID有專門高的癥狀緩解率,這也就不難理解,什么緣故在專門多臨床研究中,藥物的總體療效與安慰劑相近。⑤在臨床實踐中,應(yīng)依據(jù)患者癥狀的嚴峻程度、癥狀類型及發(fā)作頻率制定個體化治療方案。【陳旻湖：中山大學(xué)附屬一院】中醫(yī)藥知識：中醫(yī)對疾病的認識是從兩方面動身：①整體；②平衡。造成人體內(nèi)在平衡失調(diào)的因素為“邪氣”。中醫(yī)的“脾”是指人體的消化系統(tǒng)的功能。心主神，肺主津液，肝主血，脾主氣，腎主元陰元陽。滯：人體內(nèi)積滯的形成有兩方面緣故：①外界邪氣侵入人體臟腑，干擾臟腑功能，從而導(dǎo)致痰、濕、膿、以及燥屎等有形的病理物質(zhì)在體內(nèi)蓄積；②人體臟腑功能失調(diào)、氣血運行失暢、導(dǎo)致腸中糟粕停留或者產(chǎn)生瘀血、水濕、痰濁等有形的病理物質(zhì)。痰：由于人體脾的運化水濕功能的下降，水液就不能正常滋潤人體，反而在體內(nèi)形成異常的積聚，成為一種病理物質(zhì)。中醫(yī)稱這種異常積聚的水液為“痰飲”。其中穢濁、粘滯、稠厚的部分為“痰”；清稀、澄澈、透明的部分為“飲”。痰會阻礙人的精神狀態(tài)，痰濕的穢濁之氣阻礙人體的正常精神思維活動，就會使人出現(xiàn)抑郁型的疾病，因此這類由“痰濁”過盛導(dǎo)致的精神失常，中醫(yī)稱為“痰迷心竅”。便秘。便秘的形成和兩個因素有關(guān)：①腸道的蠕動能力。②腸道的滋潤程度。氣對腸道的推動作用是糟粕物質(zhì)向體外排泄的動力來源，假如氣不足，則腸道的蠕動能力就會下降，導(dǎo)致糟粕物質(zhì)在腸道停留時刻過長，產(chǎn)生便秘，這種便秘往往兼有神疲乏力、食欲不振等氣虛的癥狀。治療的方法是補氣，健脾。王氏保赤丸具健脾功效。泄瀉。泄瀉有兩種狀況，其一是“完谷不化”，這與腎中的元陽不足相關(guān)【王氏保赤丸對該癥狀幾無效果】；其二是與情志因素有關(guān)的“腹痛腹瀉，泄后腹痛緩解減輕，伴有飲食減少”，稱為“痛泄”。這種泄瀉的產(chǎn)生與肝的疏泄功能失調(diào)有關(guān)。肝要緊的功能是疏泄，也確實是舒服全身氣血以及情志，假如情志抑郁，則會導(dǎo)致肝的疏泄功能障礙。這種情況中醫(yī)稱為“肝氣郁結(jié)”。氣機郁結(jié)在肝臟，肝無法發(fā)揮自身的疏泄功能，也會感到郁悶，要找地點發(fā)泄，因此肝就找到了脾。這是因為肝屬木，脾屬土，木能克土，肝是克制脾的臟器，因此當肝氣郁結(jié)的時候，肝就要到脾那個地點發(fā)泄，結(jié)果導(dǎo)致脾的運化和大腸的傳導(dǎo)功能失常，引起“痛泄”【這與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的腸易激綜合征一致】。治療的方法是疏肝、健脾。王氏保赤丸具健脾功效。脾胃濕熱型痞滿證：【臨床癥狀】：上腹飽脹、噯氣、大便稀薄、進食減少?！境梢颉浚合矏鄢孕晾?、油膩、甜的食物的人；往常進食過多的人；細菌感染的人【與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)診斷的關(guān)聯(lián)度】：相當于慢性胃炎、胃下垂、功能性消化不良?！就跏媳３嗤栊Ч拷?jīng)上海曙光醫(yī)院、瑞金醫(yī)院、華山醫(yī)院、新華醫(yī)院和岳陽醫(yī)院做的臨床結(jié)果，總有效率為88.57%。大黃：大黃對積滯在體內(nèi)的水飲、宿食、瘀血等病理物質(zhì)都有專門好的蕩除作用，它表現(xiàn)出來的“蕩滌腸胃、推陳致新”的功效特點，就像一位在戰(zhàn)場上英勇善戰(zhàn)的將軍，因此大黃不名“將軍”。黃連：清熱瀉火。什么緣故要在保赤丸中使用它呢？中醫(yī)云：“痞堅之處，必有伏陽?！笔裁匆馑?？“痞”有堵塞不通的意思；“堅”是堅硬牢固的意思；“伏陽”確實是指隱藏、蘊積的熱量。這句話的意思是：在堆積嚴實又閉塞不通的物體內(nèi)往往會有熱量的蓄積。冬天里假如翻動一堆堆得專門高的垃圾，我們就會看到蒸騰的熱氣。飲食積滯在胃脘就好比是堆積起來的垃圾，在體內(nèi)停留時刻長了，也勢必會因為食物的腐爛而產(chǎn)生熱量。因此，我們需要使用清熱藥來去除“伏陽”。功能性消化不良的治療：促動力藥：①能夠顯著改善動力障礙樣FD患者的臨床癥狀，胃排空可隨之得到改善，但這類情況僅占FD患者的30%左右。該類藥物包括胃復(fù)安、多潘立酮【嗎丁啉】、西沙必利、替加色羅、莫沙比利、紅霉素族等。②胃復(fù)安與嗎丁啉均均為多巴胺D2受體拮抗劑；③西沙必利是首個用于FGID治療的5-羥色胺4(5-HT4)受體興奮劑,其確切的促胃腸動力作用曾獲得臨床大夫和患者的信任。自1993年上市以來,該藥已在近百個國家中廣泛應(yīng)用。但令人遺憾的是,截止到1999年,它已引起300余例患者心律失常,其中80例死亡。目前,西沙必利已在專門多國家退出了市場。

④2002年,另一個5-HT4受體興奮劑——替加色羅上市,并在55個國家獲得批準,用于便秘型腸易激綜合征(IBS)的治療。然而因為威脅生命的心血管缺血不良事件,2007年,替加色羅同樣不無遺憾地臨時退出市場。⑤服用莫沙比利的患者有10%會導(dǎo)致便秘。

王氏保赤丸信息：①王氏保赤丸是依照清代南通名醫(yī)王臚卿祖?zhèn)骶攀烂胤?，并由其嫡孫，當代中國中醫(yī)方劑學(xué)創(chuàng)始人北京中醫(yī)藥大學(xué)王綿之教授監(jiān)制的純中藥制劑。②藥理試驗結(jié)果表明：王氏保赤丸能激活胃蛋白酶活性，促進胃排空，能明顯提高松馳狀態(tài)的胃腸道平滑肌緊張度，對處于緊張狀態(tài)的胃腸道平滑肌有明顯的松馳作用，表明為雙向調(diào)節(jié)作用。能改善小腸汲取功能，可增加脾虛小鼠低溫的耐受性，提高低溫條件下脾虛小鼠的存活率，調(diào)節(jié)免疫功能，有抗疲勞及止痛作用。因此，王氏保赤丸用于治療功能性消化不良和腸易激綜合征的藥理學(xué)基礎(chǔ)是明確的。③上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院消化科、上海第二醫(yī)科大學(xué)附屬瑞金醫(yī)院中醫(yī)科、復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院中西醫(yī)結(jié)合科、新華醫(yī)院、岳陽醫(yī)院于2002年12月至2003年1月間應(yīng)用濱海精業(yè)制藥有限公司生產(chǎn)的中藥制劑王氏保赤丸治療105例痞滿證脾胃濕熱型【本病相當于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的慢性胃炎、胃下垂、功能性消化不良等疾病】患者，總有效率為88.57%。④本品大黃中的蒽醌類衍生物能抑制水份汲取、促進腸蠕動，而黃連具有廣譜抗菌的作用，能抑制腸道中的有害細菌，增強胃動力、推進腸道內(nèi)容物的速度，對胃蛋白酶活性有激活作用。因此本品對治療便秘有專門好的療效。2003年3月在上海岳陽醫(yī)院進行了50例臨床觀看，有效率達到92%，平均起效時刻8天。中老年人患老慢支的有80%有便秘癥狀，龍華醫(yī)院邵教授對此類病人使用王氏保赤丸，在使用的過程中總結(jié)出，王氏保赤丸較之麻仁丸服用方便，無副作用，療效確切，對老年人便秘效果極佳。⑤南通醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院用王氏保赤丸治療功能性消化不良50例，取得顯著效果。癥狀n顯效有效無效總有效率（%）上腹痛28233292.9上腹飽脹42318392.9噯氣312470100燒心171520100進食減少12840100惡心171520100嘔吐6600100早飽28233292.9再次強調(diào)，以上這些信息差不多上我們要理解并能夠靈活運用的，一旦大夫需要更加詳細的資料，我們要能夠與之深入溝通。建議每位業(yè)務(wù)員平常要經(jīng)常復(fù)習(xí)、學(xué)習(xí)這些內(nèi)容，如在門診部等待大夫的時候，晚上臨休息前。更好的方式是與同事之間相互進行角色演練時使用這些信息。因此，課程中所列出的信息只是我們需要掌握的最差不多及最重要的內(nèi)容，作為一位專業(yè)的業(yè)務(wù)員，我們必須要學(xué)習(xí)更多的相關(guān)知識。而學(xué)習(xí)這些知識的方式有專門多：閱讀專業(yè)書籍公司市場部提供向大夫?qū)W習(xí)從網(wǎng)絡(luò)中下載了解大夫的環(huán)境當你確定了改日要訪問的第一個大夫是人民醫(yī)院消化科大夫陳西林主治之后，接下來要做的事是翻看你的《銷售人職員作記錄手冊》，詳細察看你過去與他打交道的細節(jié)，回憶你們之間所交談過的任何話題，重點把握下面的內(nèi)容：大夫的出診時刻以及作息時刻陳大夫經(jīng)常受到哪些公司的銷售代表的訪問？他對這些公司的銷售代表中的哪些人熱情，哪些人冷淡？什么緣故？陳大夫治療功能性胃腸病的方法來自于哪些人和哪些原則的阻礙？是他現(xiàn)在科室的主任依舊該都市專業(yè)協(xié)會主席？抑或是過去的教科書？陳大夫平常喜愛閱讀專業(yè)書籍嗎？他熱心參加各公司舉辦的學(xué)術(shù)研討會嗎？前來就診的患者情況（包括疾病類型、數(shù)量、經(jīng)濟狀況、醫(yī)保狀況了解陳大夫的環(huán)境對你特不重要，它關(guān)心你正確評估在引導(dǎo)陳大夫做出選擇你的品種王氏保赤丸治療功能性胃腸病所面臨的挑戰(zhàn)。假如陳大夫是一個學(xué)術(shù)性的大夫，他會比較重視業(yè)界專家的觀點和當今的用藥趨勢，如此陳大夫假如想選擇王氏保赤丸的話，他一定會事先關(guān)注他的“老師”對該品種的評價，或許參考正規(guī)的學(xué)術(shù)論文，因此，也會考慮過去關(guān)系好廠家的銷售代表對此的反應(yīng)。因此，你假如還不了解這些信息的話，本次訪問的目標就要圍繞著這方面的內(nèi)容來設(shè)定了解大夫的信念訪問前打算中的第二項要考慮的內(nèi)容是有關(guān)在大夫內(nèi)內(nèi)心對疾病治療的看法，對各種藥物之間差異性的比較。你需要了解陳大夫：他關(guān)于疾病的治療持有的觀點：比如，他是否認同下列觀念？功能性胃腸病的發(fā)病并不是簡單的功能病，而是胃腸道的中樞和腸道的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及其調(diào)控的異常。其發(fā)病往往激發(fā)一系列程序，而不僅累積單一受體。功能性胃腸病在診斷上，尤其是確定有關(guān)的發(fā)病環(huán)節(jié)方面有難度，在西藥治療上也有相當難度。他對治療藥物的觀點：比如，他是否認同下列觀念？目前治療IBS的藥物多種多樣,但通過循證醫(yī)學(xué)研究證明比安慰劑有效的并不多。由于研究設(shè)計質(zhì)量較低,患者入選標準、癥狀和療效評價標準不一,各項研究結(jié)論之間缺乏較強的可比性,尚需更多設(shè)計嚴謹且能評價藥物療效的高質(zhì)量多中心隨機雙盲安慰劑對比臨床研究。

還應(yīng)該注意的是,IBS與其他FGID一樣,發(fā)病機制復(fù)雜,除了腸動力異常、內(nèi)臟高敏感、腦-腸軸調(diào)節(jié)異常外,精神心理、應(yīng)激等因素也可對患者的癥狀產(chǎn)生阻礙。臨床常用的藥物只能作用于IBS病理生理中的某一個環(huán)節(jié),對IBS癥候群的某個癥狀有效(如鈣通道拮抗劑對腹痛),但對IBS總體癥狀的改善并不比安慰劑好多少。而且安慰劑對FGID有專門高的癥狀緩解率,這也就不難理解,什么緣故在專門多臨床研究中,藥物的總體療效與安慰劑相近。在臨床實踐中,應(yīng)依據(jù)患者癥狀的嚴峻程度、癥狀類型及發(fā)作頻率制定個體化治療方案。只有清晰地了解了陳大夫本人對這些問題的信念后，我們才能推斷如何來與之溝通。假如陳大夫認為莫沙必利是目前治療功能性胃腸病最好的品種，我們就要找到王氏保赤丸與該藥相比的優(yōu)勢；假如找不到優(yōu)勢，你可能就要放棄通過學(xué)術(shù)方面來阻礙陳大夫的希望了。假如陳大夫認為嗎丁啉是治療功能性胃腸病的經(jīng)典用藥，療效差不多令人中意；那么我們能夠建議他做比較，也給某些患者處方王氏保赤丸并能夠觀看這種治療藥物的更大優(yōu)勢。了解大夫目前的處方行為這是最重要的內(nèi)容。作為一位銷售代表，這可能也是你最關(guān)懷的問題。關(guān)于陳大夫，我們一定要清晰地明白他目前：處方每一類藥物的品名〔化學(xué)名、商品名〕和各自的數(shù)量是否不同情況的厭食處方不同組方的中成藥目前所使用的品種最大缺點或希望改進之處通過了解這方面的內(nèi)容，你將清晰地明白了目前的競爭狀況和所面臨的挑戰(zhàn)與機會。通過專業(yè)的分析和研究，你或許會找到王氏保赤丸的銷售點并以此為突破口進行銷售推廣工作。假如陳大夫與某企業(yè)的銷售代表關(guān)系專門好，對一般的IBS患者處方益生菌，那么，你能夠針對發(fā)病機制復(fù)雜，應(yīng)該處方多靶點藥物如王氏保赤丸為你的訪問目標。因此，與藥劑科打交道時，不僅要收集自己產(chǎn)品使用的情況，也要清晰地明白治療該疾病的其他品種的使用情況，同時，對推廣這些品種的業(yè)務(wù)員也要熟悉。了解大夫的希望這是我們設(shè)計銷售技巧和宣傳資料的基礎(chǔ)。作為一名專業(yè)的銷售代表，你在與大夫溝通時，要經(jīng)常請教對方如此的問題：在您的心目中，如何樣的藥物治療功能性胃腸病符合你的理想要求？你在治療功能性胃腸病方面最關(guān)注的問題是什么？假如有一種理想的治療功能性胃腸病藥物出現(xiàn)的話，你希望該藥物會是如何樣的，能達到什么效果？了解了這些信息后，在你制定有針對性的推廣材料時，就會有的放矢，而可不能介紹一些大夫不感興趣的內(nèi)容了。比如講，陳大夫特不重視治療藥物的副作用，他認為藥物副作用給大夫治療帶來了苦惱，也阻礙了病人的依從性。因此，在你向陳大夫推廣王氏保赤丸時，就要專注于介紹該藥的安全性，給予證據(jù)和臨床資料而不必把其他內(nèi)容〔如藥物的雙向調(diào)節(jié)〕作為賣點了。預(yù)備訪問資料假如你對某位大夫有關(guān)上述的問題還不是專門清晰的話，從專業(yè)銷售的角度來講，你現(xiàn)在介紹你的品種是可不能產(chǎn)生好效果的，大夫也可不能立即處方你的品種。因此，在訪問大夫的前幾次，你應(yīng)該將時刻和溝通話題放在這些方面，以學(xué)生的態(tài)度與大夫交往。銷售學(xué)中的杠桿點。我們都清晰阿基米德講過的一句名言：“給我一個支點，我能夠撬動地球?！变N售過程中也講究杠桿點概念，同時杠桿點不是一個，通常有多個，需要針對不同層次的大夫進行甄不后選擇最合適的杠桿點。依照市場部的研究，成功銷售王氏保赤丸的杠桿點是：第一級不：使大夫清晰地理解內(nèi)臟高敏感及胃腸動力學(xué)異常是功能性胃腸病的病因。第二級不：使大夫清晰地理解臨床常用的藥物只能作用于病理生理中的某一個環(huán)節(jié),對疾病癥候群的某個癥狀有效,但對總體癥狀的改善并不比安慰劑好多少。第三級不：使大夫掌握王氏保赤丸治療功能性胃腸病多種癥狀的療效。有了杠桿點作為行動的指導(dǎo)，你向陳大夫介紹王氏保赤丸的方向就清晰明確了，你所要預(yù)備的資料和介紹重點也就突出了。想一想：如此地預(yù)備訪問資料，有什么好處？設(shè)定訪問目標當你預(yù)備好訪問資料后，接下去的步驟確實是制定本次訪問大夫的目標了。按照某種專業(yè)化的方式設(shè)立目標能夠使你在訪問后回憶這些目標，并確定自是否達成了目標。因此，在每次訪問重要大夫之前，你都有必要設(shè)立目標。銷售人員應(yīng)特不熟悉制定目標的原則，那個原則確實是你所制定的每一條目標都要符合SMART要求。S－具體性：你應(yīng)明白從以后的訪問中獲得什么或改善了哪些。例如：成功地講服了五位大夫處方王氏保赤丸300盒。M－可衡量性：你能否通過銷售圖表、大夫訪問或訪問客戶來追蹤你的目標是否達成嗎？例如：能夠三個月進行一次銷售滾動的監(jiān)測。A－挑戰(zhàn)性：你能否使你的目標需要你盡自己的最大努力才能實現(xiàn)？例如：本月銷售額為4萬元，三個月后達到5萬元。R－可實現(xiàn)性：銷售目標確實能夠?qū)崿F(xiàn)嗎？例如：上個月王氏保赤丸銷售量是300盒，那個月要達到1000盒，可能嗎？T－時效性：某一確定時刻內(nèi)完成。例如：在3天內(nèi)完成培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)。設(shè)計訪問大夫的方法不同性格的大夫關(guān)于不同溝通方式同意程度是不同的。比如家訪合適【】性格的大夫；通過熟人介紹訪問適合【】性格的大夫；通過請教專業(yè)論文適合【】性格的大夫；通過講笑話方式適合【】性格的大夫；通過開門見山地講清晰處方藥品后好處適合【】性格的大夫等方法來與大夫交往。因此，針對改日你訪問的關(guān)鍵大夫陳西林，你也必須清晰明白他的性格。陳大夫：35歲，面部表情和氣可親，喜愛與人交談，講話時情愿與人目光交流，同時慢條斯理。他對多家公司的銷售代表都能夠維持良好的關(guān)系；你與他差不多交往了1個多月，也送過一些禮品，他也總是對你講：“銷售代表工作也不容易，我會盡量配合的。”但這一個多月來卻并沒有處方過王氏保赤丸。上次你忍耐不住，對他講：“陳大夫，我們的關(guān)系大概也不錯了，可你依舊對我的品種不感興趣?！标惔蠓蛐πχv：“我感興趣呀，可XXX膠囊和XXX片我都使用了幾年，熟悉。這些業(yè)務(wù)員表現(xiàn)也挺好的，我又什么緣故不處方他們的品種呢？”前天，你再與陳大夫溝通時，確認了他比較關(guān)懷藥物的療效問題。那么？改日與陳大夫交談的方式是如何樣的呢？訪問的SMART目標是什么？單元練習(xí)：１、把下面的一段話，改寫為符合smart原則的“目標”：我希望通過開發(fā)人民醫(yī)院的消化科，使王氏保赤丸的用藥量達到600盒。2、假如你改日要去人民醫(yī)院訪問兒科主任伍海蓮。請依照下面的目的寫出訪問目標：A、伍主任尚未處方王氏保赤丸，對你的認同度一般，你希望本次訪問能夠增進與伍主任雙方的了解與感情。B、你希望本次訪問能夠收集到伍主任對競爭品種的評價方面的內(nèi)容。C、你差不多與伍主任建立了一定的關(guān)系，你希望本次訪問能夠講服她處方王氏保赤丸。D、伍主任已用過王氏保赤丸，你希望獲得她對該藥物的評價。

二．開場白如何樣才能有一個成功的開場白呢？答案是：專業(yè)化和良好的個性。開場白是需要精心預(yù)備的。當你頭一天晚上在做客戶記錄時，就應(yīng)該預(yù)備好第二天訪問客戶的名單，并相應(yīng)預(yù)備好訪問他們時的開場白。你和你的客戶是平等的，是應(yīng)該相互尊重的。不要由于你的訪問而感到歉意，因為你的客戶差不多同意見你了。設(shè)法保證你和你的客戶之間能順利地進行交流。假如你本人曾經(jīng)感到訪問客戶時有自卑感或是處于低人一等的位置，你現(xiàn)在就要改變過來。但同時你也要想一想，作為大夫，能夠從你的訪問中得到什么？假如你認真考慮到了那個問題并真正地找到了大夫情愿與你交談的理由，就能夠解決諸如“大夫什么緣故對我不理不睬”如此的問題。目光接觸是訪問時特不重要的一個技巧。合適的目光接觸表明你對你的客戶感興趣，情愿與他交流。注意，盯著對方會使其感受到恫嚇同時導(dǎo)致對方退卻，以致無法交流，甚至發(fā)生沖突；眼睛望著不處則會讓客戶感到你不重視他或你心虛。因此，建議你在整個交談時刻的60%-75%保持目光接觸。請記?。罕憩F(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)良好的個性使客戶期望得以滿足具有親和力以及保持幽默感是專門重要的，但要始終記住你到客戶那兒去是干什么。你差不多被同意進入大夫辦公室或主任辦公室銷售你的產(chǎn)品，不要因為白費了客戶的時刻而令客戶對你感到失望。要時時履行你的諾言。例如：你差不多許諾見客戶時給他一個有關(guān)產(chǎn)品疑難的答復(fù)或關(guān)于贊助他去參加某個學(xué)術(shù)會議的事宜，那你要確信是否做了這件事。適度的問候假如是第一次訪問客戶，能夠適當?shù)亟榻B你自己、你的公司和你所提供的服務(wù)。比如，你能夠如此講：業(yè)務(wù)員：“李主任，您好！我是濱海精業(yè)制藥的業(yè)務(wù)員朱海明，這是我的名片。特不感謝你在百忙中給我7分鐘的時刻同意我的訪問?！贝蠓颍骸坝惺裁词聠?？”假如和不的同事／經(jīng)理共同訪問客戶，你告訴客戶你什么緣故帶同事一起來以及他們的任務(wù)是什么，這會讓客戶感受到輕松。經(jīng)常提及客戶的名字記住不人的名字并盡可能多地使用是一項不能低估的技能。進行訪問前，先核查一下客戶名字的發(fā)音，也不要因為向客戶本人核查發(fā)音是否正確而感到窘迫。通常情況下，他會因為你對他表現(xiàn)出十足的興趣而感到快樂。在交談過程中經(jīng)常適度地提及他的名字對訪問成功特不有價值。滿足需求永久記住客戶并非確實對你本人、你的產(chǎn)品或你們公司感興趣，他所感興趣的是你能為他做什么。他傾聽你講話是有緣故的。計算一下，客戶花10分鐘見你的代價是多少？他既然花費了那個代價，他因此希望你的訪問能夠使得他有所收獲。如何樣獲得成功的開場白？用客戶喜愛的方式進行交談你訪問客戶的最全然目的是建立一種業(yè)務(wù)關(guān)系。專業(yè)化的銷售人員明白牢固的業(yè)務(wù)關(guān)系要超出所提供給客戶的直接產(chǎn)品或服務(wù)。這種關(guān)系以及隨之而來的銷售是建立在相互信任的基礎(chǔ)上。當客戶了解到銷售人員心中裝有他們的最大需求時，接下來的銷售過程才能進行。建立信任與和諧，傳遞熱情拿出一定的時刻，通過交流相互感興趣的話題來建立信任。應(yīng)用適度的目光接觸和客戶能同意的言談方式。保持熱情和積極的態(tài)度。特不自然的銷售能使你與任何類型的人打交道。上一節(jié)中，你差不多理解了不同的客戶有不同的工作方式和溝通的方向，試著按他們喜愛的方法同他們溝通而不是他們不喜愛的方法，否則在不經(jīng)意當中你可能差不多降低了客戶與你交談的興趣。例如：同情感型的大夫能夠講“今天早上的交通太可怕了！”，但分析型的大夫則不能談如此的話。在本節(jié)的練習(xí)中，我們會舉出多種的開場白設(shè)計方案，你會有機會去推斷它們各自合適什么樣性格的客戶。記住熱情是能夠傳染的，你能做到哪種程度？熱情是成功的起因而非結(jié)果〔如何理解如此的結(jié)論？〕。它與正面的阻礙聯(lián)系在一起，它能夠使你成功。你是你自己的最佳源泉。何時開始訪問“特不規(guī)訪問”有時是建立聯(lián)系的最快方法或改變客戶對你的態(tài)度的最佳方式。優(yōu)秀的銷售人員常常出奇制勝地使用這種方法來與客戶溝通。例如：在客戶回家的路上，你“突然”遇見了她；在休息日早上菜場里，你也“正巧”在買菜。因此，識不和設(shè)計適當?shù)臅r機開始訪問是區(qū)不平凡的銷售人員和優(yōu)秀的銷售人員的分水嶺。制定何時是訪問大夫的最佳時機以及開場白如何講，這些都屬于銷售學(xué)上的“方法”而非“技巧”。我們接下去要學(xué)習(xí)的是開場白的“技巧”。記住我們在上一節(jié)課程中所掌握的，“技巧”相當于樓房的框架結(jié)構(gòu)，“方法”是填補墻面的磚瓦。它們差不多上重要的。開場白如何講陳述訪問的目的第一句話要簡潔而開門見山地提到此次訪問你希望談到的內(nèi)容、目的，也確實是講，這次訪問你要達到的目的。例如：業(yè)務(wù)員：“李主任，我們企業(yè)生產(chǎn)一種專治功能性胃腸病的藥物，叫王氏保赤丸。我今天來是想向您先【重讀音】請教有關(guān)功能性胃腸病治療方面的一些專業(yè)問題，以便確定我們的品種是否有處方的機會。”大夫：“具體是什么問題呢？”檢驗杠桿點為了推斷大夫?qū)Ξa(chǎn)品同意的難易程度，現(xiàn)在必須提出某些“測試”性的問題。這些問題通常需要在“備課”時就預(yù)備好，而不是臨時性匆忙想起。例如：“依照2006年5月公布的《羅馬III》標準，將功能性胃十二指腸病分類中的功能性消化不良分為了兩個癥狀亞組，即餐后不適綜合癥和上腹痛綜合癥。這看起來是兩個新的名稱，與《羅馬II》定義不同，是吧？”這段話包含著幾層含義。①顯示業(yè)務(wù)員了解到相關(guān)疾病治療的最新信息；②提示今天要談?wù)摰膬?nèi)容，確定“注意力雷達屏”上所要鎖定的內(nèi)容；③業(yè)務(wù)員初試鋒芒，表明他能夠與大夫平等對話。大夫現(xiàn)在專門可能回答：“是的，先前的《羅馬II》將FD分為潰瘍型和動力障礙型及非特異型，現(xiàn)在這種分類或許更準確些吧?！爆F(xiàn)在，我們會清晰地意識到，大夫?qū)W習(xí)過《羅馬III》，關(guān)于該著作應(yīng)該比較了解。這是我們接下去談話的基礎(chǔ)。作為專業(yè)銷售技巧，確定談話的基礎(chǔ)是特不必要的。尋求同意接下去的談話通過前面的對話，大夫或許情愿與你進行專業(yè)上的交流?，F(xiàn)在，你應(yīng)該表示主動交流的意愿，那確實是坐下來。只要是周圍有座椅，就趕忙征求同意而坐下。假如周圍有方便能夠移動的座椅，你也要主動移動其位置以形成合適交談的角度。在此過程中，你能夠如此講：業(yè)務(wù)員：“我能夠坐下來嗎？”大夫：“坐吧?！睒I(yè)務(wù)員：“感謝李主任！”注意：假如是熟悉的客戶，在開場白之前需要有數(shù)句“寒暄”，它能夠是任何的話題。但不同性格的大夫需要設(shè)計不同方式的寒暄作為過場?？傊?，在設(shè)計和考慮開場白時，你要認真想一想下面這些問題：我們面對陌生的大夫該如何樣講好第一句話？我們應(yīng)該如何樣去查找一個大夫能夠同意的話題呢？我們在什么時候?qū)С鑫覀冊L問的目的呢？以哪種方式導(dǎo)出才吸引人呢？單元練習(xí)：開場白作為一名新業(yè)務(wù)員，在開始做銷售時，要面對那么多的挑戰(zhàn)和問題，內(nèi)心一定專門緊張。請找出4種理由銘刻在心來解除你的緊張感：

三．探詢什么緣故要探詢？關(guān)于銷售人員來講，探詢的要緊目的是為了了解大夫目前所處的環(huán)境了解大夫當前對疾病治療的信念了解大夫目前治療疾病的處方行為了解大夫心目中理想的藥物喚起大夫?qū)Ξ斍爸委煼绞骄窒扌缘恼J識提升大夫?qū)Ξ斍爸委煼绞娇赡軒聿焕蠊闹匾暢潭却_定大夫有改變當前治療方式的需求總之，探尋的目的是發(fā)覺你將向該大夫介紹自己品種的核心買點和賣點。記住這是真理：只有當大夫認同了你向他展示的有關(guān)產(chǎn)品的買點和賣點后，他才會處方。對大夫而言，他考慮更換處方另外一種藥品時必須是該藥品能滿足當前所處方藥品所滿足的同樣需求再附加當前那個藥品所不能滿足的其他需求。因此，為了銷售我們的產(chǎn)品，就必須要發(fā)覺客戶的需求并收集信息來了解這些需求。該如何做呢？通過探詢！條理清晰地探詢問題能激發(fā)我們考慮并能激勵我們發(fā)覺客戶的需求――對客戶至上的銷售人員來講，這是無價的關(guān)心。探詢的內(nèi)容評估客戶對正在使用產(chǎn)品的意見表示你對客戶觀點的興趣，緊密雙方的感情關(guān)心制定對客戶的銷售訪問目標挖掘客戶的需求，厘清自己講服客戶使用自己產(chǎn)品方法的思路獵取競爭的信息和市場其他信息探詢的最終目的是為了完全了解大夫的需求后設(shè)計你產(chǎn)品針對該大夫的買點和賣點。對大夫的專門需求極其重要性以及這些需求的優(yōu)先次序要做到心中有數(shù)。了解客戶的價值依據(jù)從認知、心理和行為的關(guān)系看，我們每個人都生活在自己認定的“真實世界”里。在這些“真實世界”里，我們選擇什么或不選擇什么都有自己的選擇依據(jù)，而我們的價值依據(jù)就體現(xiàn)在我們這些選擇依據(jù)中。大夫的價值依據(jù)只能體現(xiàn)在他們的選擇依據(jù)中，而任何選擇都與“標準”有關(guān)。那個“標準”確實是治療的原則，確實是專家的推舉，確實是專業(yè)的規(guī)范，確實是游戲的規(guī)則。但“選擇標準”卻有另一層含義。因為用于“選擇”的標準通常都會觸及大夫本人的利益如此就使得“選擇標準”不可幸免地打上了大夫自己的態(tài)度和立場?；颊吣行?53歲,因“餐后中上腹部飽脹,進食減少1年”就診?；颊呒s1年前感受餐后中上腹部飽脹不適,進食稍多后尤為明顯,故進食減少,伴噯氣,但無腹痛、反酸、燒心、惡心、嘔吐。排便正常。體重減輕5kg?；颊咦曰疾∫詠砣菀谉┰?有時情緒低落,不易入睡。查體:消瘦,一般情況尚可。血、尿、便常規(guī)及潛血未見異常,肝腎功能、甲狀腺功能未見異常,胸片、腹部B超及腹部CT檢查均正常,胃鏡檢查提示慢性淺表性胃竇炎,Hp(-)。

大夫的觀念:對如此一例中年男性患者,首先應(yīng)考慮是否有器質(zhì)性疾病?；颊哌M食稍多就容易出現(xiàn)癥狀,以致進食量減少,提示胃對所進食物的消化功能減弱,難以用淺表性胃竇炎解釋,故本病例應(yīng)考慮為餐后不適綜合征（PDS）。

患者同意進一步檢查,胃排空試驗結(jié)果提示,5小時后胃內(nèi)存留的不透X光標記物為30%(正常值>50%)。體表胃電記錄顯示,餐后正常胃電節(jié)律百分比為50%(正常值>65%)。液體營養(yǎng)餐負荷試驗結(jié)合胃內(nèi)壓測定結(jié)果顯示,胃的適應(yīng)性舒張功能異常。心理測試顯示,患者有抑郁狀態(tài)。

大夫的觀念:本例患者有胃功能異常,表現(xiàn)為胃排空延緩、胃電節(jié)律紊亂以及胃對營養(yǎng)液灌注的適應(yīng)性舒張功能異常,此外,患者還存在睡眠障礙和抑郁狀態(tài)。故本例患者的診斷應(yīng)為PDS伴抑郁狀態(tài)。

解釋：關(guān)于本例患者,大夫首先采納相關(guān)知識對其臨床癥狀作出解釋,包括對疾病的認識、應(yīng)注意的飲食和營養(yǎng)要點,應(yīng)進行的適當活動等,同時給予促動力劑和消化酶。給予抗抑郁藥物米氮平,以改善患者睡眠,初始劑量為10mg,每晚1次,7天后改為15mg,每晚1次。隨診可見,患者的消化不良癥狀、睡眠與生活質(zhì)量均有所改善。挖掘客戶的選擇點選擇點是指大夫在處方過程中，突出重視的一些具體事宜或特點。選擇點與大夫所獲得的信息有關(guān)，它并非不變，而是可能在銷售過程中經(jīng)由銷售代表與大夫雙方的交流溝通中得到修正和補充，這確實是什么緣故銷售代表如此重要的緣故。一位成功的銷售人員應(yīng)主動傾聽，以便能推斷客戶的選擇點。當你與一名客戶相處時，他可能會直接表明某種選擇點，例如：“假如你的品種既能夠針對餐后不適綜合征又能夠針對上腹痛綜合征改善癥狀的話，我是特不樂意處方的”。在這種情況下，作為一位銷售人員的你，將要探詢和了解客戶真正的或?qū)ｉT的需求。隱藏的需求有時客戶在陳述完后會有隱藏的需求?？紤]如此一句話：“我需要通過臨床驗證的產(chǎn)品?！边@句話的真正含義可能是客戶認為你的產(chǎn)品可不能有什么療效。深層次的需求許多時候，在隱藏的需求背后仍有進一步的需求?？紤]這句話：“我希望我能夠用你們公司的王氏保赤丸，但目前比較困難?！蹦憧赡懿煊X出客戶需要的是該產(chǎn)品以外的什么。作為優(yōu)秀的銷售人員，能夠深入到客戶的內(nèi)心世界是特不重要的技巧。比如，我們對大夫深層次的需求能夠可能是什么呢？對客戶可能的需求做進一步的探詢有助于你更好地了解客戶的需求。在上面的對話以后，你能夠通過提問再進一步探詢，比如：“你的意思是……？”何時開始探詢當你覺得你應(yīng)該獵取客戶的情況和他的需求等方面的更多的信息時，你就能夠探詢；當你覺得通過更進一步分析他的情況及需求，客戶會從中受益時，你也能夠進行探詢。因此，當大夫情愿與你溝通時，你要抓住機會探詢。如何探詢通過提問來探詢。不管你是工作依舊休閑，提問是你每天生活的一部分。區(qū)分銷售人員是否優(yōu)秀，衡量的標準是他能否專業(yè)化地提問。究竟是什么使一個人成為優(yōu)秀的提問者而其他人則不是呢？那個地點有幾個特不有價值的規(guī)則能夠使你的探詢技巧得到提高。停頓――問一個問題后停頓一下使客戶有時刻考慮。幸免跳入或回答你自己提出的問題。使問題簡化――不要使你的問題過于復(fù)雜或?qū)ｉT難回答。過于復(fù)雜或難以回答的問題常常使客戶覺得發(fā)窘并拒絕回答這些問題。傾聽――假如你提了個好問題，卻不想集中精力去傾聽是不可取的。鍛煉一下主動傾聽的技巧。不人看來，你正在傾聽或?qū)λ鞯幕卮鸶信d趣。汲取談話內(nèi)容并利用對方回答的內(nèi)容。你有理由提問，進而利用答案。傾聽全部談話內(nèi)容。不要有選擇地聽或不聽你不喜愛或不想聽的內(nèi)容。幸免有傾向地聽――假設(shè)對方如何樣回答或想因此地將你的假設(shè)凌駕于回答之上。假如你漏掉了某些談話內(nèi)容，也可請客戶重復(fù)剛才的談話內(nèi)容，或者設(shè)法將這些內(nèi)容意譯以便在頭腦中牢記。不要質(zhì)問――沒什么東西比被質(zhì)問更令客戶反感。我們大伙兒都清晰，作為銷售人員，我們需要對客戶進行提問，但作為專業(yè)人員我們應(yīng)幸免質(zhì)問客戶。下面幾條簡單的規(guī)則能夠關(guān)心你提高提問的技巧并成為優(yōu)秀的銷售人員：①提早預(yù)備好你的問題，同時對客戶的陳述做出反應(yīng)，再提出恰當?shù)膯栴}來反饋。②試著用自然的方式提問，這將有助于使你的提問更直接而不使客戶對你的提問感到恐懼。③幸免使用“是的，然而……”如此的短語?！暗敝苯右馕吨銓伒艋蚝雎钥蛻粝惹瓣愂龅膬?nèi)容。將“但”換成“然而”同樣糟糕。這兩種講法直接意味著你是能做成這筆生意依舊失去這筆生意。提出使用：“是的，假如……”效果好。④另外一個常用的、可能令人反感的問題是“什么緣故？”，對剛才談到的內(nèi)容來講，這看起來有點驚奇，但直接問某人“什么緣故？”會使人感到這種方式具有攻擊性。對客戶的推斷或結(jié)論有挑釁性。尤其在這種情況下，人們會采取攻擊或自我愛護的措施來回避這種情況的發(fā)生――如此會專門不利于你的銷售。⑤設(shè)法通過改變你的表達來軟化彼此的關(guān)系或使問題委婉些。例如，用“請您告訴我，您特不喜愛這類產(chǎn)品的哪些方面呢？”來代替這種講法“你什么緣故購買這種產(chǎn)品？”從兩個問題中，你能夠得到同樣的結(jié)果，但第一種方式能夠使你和客戶之間幸免陷入沖突的境地?！癝PIN”探詢技巧該技巧給出了一個探詢的框架并關(guān)心你記住從而進行全面探詢之后讓大夫不知不覺地認同你的產(chǎn)品。因此，所有這些問題是需要你在完全了解了大夫的環(huán)境、信念、希望、處方行為并明白你的品種能夠符合對方的價值依據(jù)而又有買點和賣點的情況下在真正訪問該客戶之前就要事先設(shè)計好的。銷售人員就像演員，你應(yīng)該事先預(yù)備好許多的臺詞，在現(xiàn)場時能夠隨機應(yīng)變地使用它們。銷售技巧的核心內(nèi)容事實上就在于探詢。因為在銷售的過程中，最具有價值的行為是你的探詢，難度最大的行為也是探詢。S――當前的情況（situation）向大夫詢問阻礙FD治療最終效果的評價：“陳大夫，作為一位臨床經(jīng)驗十分豐富的大夫，您發(fā)覺哪些因素阻礙患者治療功能性消化不良的效果呢？”此問題大夫?qū)ｉT容易回答并能表現(xiàn)出你對他本人和他業(yè)務(wù)的感興趣。大夫現(xiàn)在專門可能這么回答：“要緊有兩方面因素，一是正確推斷疾病，明確診斷標準。二是患者的心理調(diào)整?！贬槍@兩方面的內(nèi)容，業(yè)務(wù)員與大夫都要掌握下列信息內(nèi)容。首先業(yè)務(wù)員必須掌握這些信息，同時能夠復(fù)述出來，講給同事聽。然后，再與大夫交流時探尋大夫是否也掌握到這些信息。大型醫(yī)院，比如三甲醫(yī)院消化科的大夫應(yīng)該掌握了這些內(nèi)容，因為他們經(jīng)常外出開會，或者是不的企業(yè)業(yè)務(wù)員給了他們資料。但中小型醫(yī)院的大夫或非消化科的大夫未必會明白這些信息，因此，需要與他們多交流這些內(nèi)容。第一項內(nèi)容：①餐后不適綜合征（PDS）診斷標準

在診斷前,相關(guān)癥狀至少出現(xiàn)6個月,近3個月符合下列至少1項:①餐后飽脹,每周發(fā)作數(shù)次;②早飽,每周發(fā)作數(shù)次。

支持診斷的條件:①有上腹脹或餐后惡心、過度噯氣;②同時存在EPS。

②上腹痛綜合征（EPS）診斷標準

在診斷前,相關(guān)癥狀至少出現(xiàn)6個月,近3個月符合以下各項:①至少中等程度的上腹痛或燒灼感,每周至少1次;②疼痛為間斷性;③疼痛不放射或不在上腹部其他區(qū)域或胸部出現(xiàn);④排便或排氣后不緩解;⑤不符合膽囊或奧狄(Oddi)括約肌功能障礙的診斷標準。

支持診斷的條件:①疼痛可為燒灼樣,但不向胸骨后放射;②疼痛常因進餐誘發(fā)或緩解,但也可發(fā)生在空腹狀態(tài);③同時存在PDS。

③臨床上如何診斷FD?

關(guān)于未曾同意檢查的患者,可遵循以下處理原則:①收集源于上消化道的癥狀及其他癥狀,以推斷有無癥狀重疊現(xiàn)象;②了解有無報警癥狀;③注意有無服用阿司匹林或非類固醇類抗炎藥病史;④安排其同意胃鏡檢查,尤其是對那些有報警癥狀的患者。非侵入性檢測Hp感染并給予根除治療差不多成為經(jīng)濟有效的方法,必要時還可選用鋇餐與超聲檢查。

第二項內(nèi)容：臨床上,相當比例的患者表現(xiàn)出各種胃腸癥狀,他(她)們可能差不多就診過多所醫(yī)院,服用過多種藥物,但依舊在接著他們的尋醫(yī)行動?；颊咴诰驮\過程中,專門可能會被告知無器質(zhì)性疾病。事實上,他們的腹部癥狀可能已嚴峻阻礙了日常生活和睡眠,甚至導(dǎo)致不能工作。功能性胃腸病(FGID)常呈慢性病程,這就意味著患者可能要和慢性疾病一起走過一段生命歷程。FGID不僅阻礙患者,也阻礙其家屬。同時,社會、甚至親友對這些患者可能會產(chǎn)生一種偏見,認為是“神經(jīng)官能癥”,患者容易產(chǎn)生煩躁、情緒低下和孤獨感。

①患者的期望和苦惱

我們每日面對的患者來自社會各方,盡管他們的年齡、性不、文化和社會地位不一,但他們差不多上帶著期望而來,希望我們能解除他們的痛苦?；颊邔ｉT難同意無器質(zhì)性疾病的結(jié)果。他們會認為自己真實感受到的疾苦得不到承認,感到缺乏關(guān)注與理解。假如大夫的解釋不充分,患者會認為得到的關(guān)心不大,容易產(chǎn)生不滿情緒;假如被冠以“神經(jīng)官能癥”,則可能會感到失望;假如就醫(yī)環(huán)境不良,還可能導(dǎo)致患者和家屬不滿情緒的激化。

②大夫也會專門無奈

一般來講,大夫更重視通過檢查發(fā)覺器質(zhì)性疾病,因此,對FGID診治的力度可能要弱些。而且,對FGID的認識也是近年來才有進一步的進展。盡管目前通過羅馬標準能夠做出診斷,然而這些標準尚未得到廣泛地應(yīng)用,治療FGID的效果也亟待進一步提高。面對如此的患者,大夫也會有無奈的時候,在診治過程中如解釋不夠,就可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張。

③大夫患者共同面對FGID

FGID對醫(yī)師或患者差不多上一個挑戰(zhàn)。對患者來講,假如通過認確實檢查,尚沒有發(fā)覺器質(zhì)性疾病,諸如腫瘤或潰瘍病等,那么,患者需要考慮引發(fā)癥狀的可能誘因,有無進食不當或過分疲勞、緊張等因素,不但要學(xué)會治理自己的消化系統(tǒng),還要學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài),因為心理因素可阻礙消化系統(tǒng)功能。

④對大夫來講,要了解患者的憂慮,認真檢查并確定診斷,對疾病做出易于理解和合理的解釋,關(guān)心患者分析阻礙其癥狀的因素,找到有效的方法減輕疾病對日常生活的阻礙。良好的醫(yī)患關(guān)系建立于患者對大夫的信任,大夫?qū)颊叩挠眯摹；颊咧鲃訁⑴c治病過程,幸免不利的因素,有時將產(chǎn)生意想不到的療效。大夫與患者的共同工作可能有助于疾病的轉(zhuǎn)歸。P――問題（problem）向大夫詢問選擇藥物時遇到的任何問題或苦惱。這是銷售是否成功的關(guān)鍵因素。假如大夫?qū)δ壳八褂玫乃幤窙]有任何問題和不中意的地點，那么，你就不可能要求他使用你的產(chǎn)品了。因此，該步驟是至關(guān)重要的：“關(guān)于PDS和EPS，當正確診斷后，您在臨床中最認可的藥物是什么？”這類問題會使你有機會讓大夫意識到他目前的治療方案中所使用藥物的不完美并就此情況你設(shè)計接下去接著向該大夫銷售本公司產(chǎn)品的步驟。大夫可能的回答是：“關(guān)于PDS，我使用嗎丁啉；關(guān)于EPS，我喜愛使用法莫替丁或奧美拉唑?！蹦氵€能夠接著探尋：“關(guān)于分類不太明確的患者，是否兩類藥物聯(lián)合使用？”以下的信息來源與我們的調(diào)研，也來源于公開出版的書籍，它們明確了目前治療FD的困境，假如我們能夠更加深入理解這些內(nèi)容并靈活地講述出來，則對王氏保赤丸的銷售有極大關(guān)心。①依照我們的調(diào)查，有些中小型醫(yī)院的大夫在診斷上是區(qū)分不了這兩種疾病，他們適應(yīng)依照癥狀發(fā)生與進餐的關(guān)系選擇藥物，假如進餐減輕則選擇抑酸劑（如法莫替丁），假如進餐加重則先選擇促動力藥（如嗎丁啉）；對治療效果不行者，兩藥就互換、或聯(lián)用，部分患者還要使用抗抑郁藥。②抑酸劑：多數(shù)FD患者在就醫(yī)前已服用抑酸劑（在藥店購買），但尚無證據(jù)表明，這類藥物療效優(yōu)于安慰劑。H2受體拮抗劑臨床試驗表明有效率為35%--80%，而安慰劑的有效率也達30%--60%；奧美拉唑?qū)Ψ戳鳂覨D的療效只是50%,而非反流樣患者則無效，但目前，反流樣型已不再列入FD。③促動力藥：胃復(fù)安和嗎丁啉能顯著改善PDS，但僅占FD患者的30%。且10%患者使用胃復(fù)安可出現(xiàn)中樞系統(tǒng)的副作用。I――暗示（implication）依照上節(jié)內(nèi)容，我們清晰地明白，本來患者的心理狀況就不行，假如大夫換藥，或者聯(lián)合用藥，或者處方抗抑郁藥，給患者如何樣的暗示呢？她是否會感到自己患上了“難以治療的絕癥”，或者變成了“神經(jīng)病”，如此的打擊對患者的以后治療不僅是沒有好處，反而會更加加重其疾病的嚴峻程度。因此，大夫應(yīng)該認識到如此做的負面作用，或者我們能夠講成是“嚴峻后果”，即醫(yī)患關(guān)系的緊張度。因此，你就要接下來向大夫詢問這種問題或苦惱對病人、病人的家屬及大夫本人的阻礙。記住，關(guān)鍵點是這些“嚴峻后果”不能由我們直接講出，而是要讓大夫自己領(lǐng)悟到。你能夠如此設(shè)計本部分的問題：“從我了解到的情況看，F(xiàn)D患者焦慮和抑郁癥狀明顯，他們對專門多情況都比較敏感，抑酸劑與促動力藥互換，甚至處方抗抑郁藥都會給他們帶來如何樣的聯(lián)想呢？”大夫此刻或許會想到：①患者會認為自己診療水平差；②患者經(jīng)濟壓力大；③患者不再找自己看??；④患者心情低落，疾病更加嚴峻。你此刻還能夠接著探尋：“假如這些念頭產(chǎn)生，會對醫(yī)患關(guān)系有如何樣的阻礙？”大夫此刻或許會想到：①找自己看病的人會減少；②自己甚至?xí)艿酵对V；③假如情況確實出現(xiàn)，對前途阻礙大。設(shè)計這些問題的目的是誘導(dǎo)大夫看到該問題的延伸面背后對他自己、病人或病人家屬不利的情景。注意要引導(dǎo)大夫向“壞”的方向想像，讓他意識到現(xiàn)在存在的小問題可能導(dǎo)致今后會出現(xiàn)各種問題，最后帶來嚴峻的后果。N――需求（needs）最后，確定大夫有改變該不利情景的需求。因此，設(shè)計的問句必須建立在你所要銷售的產(chǎn)品能夠解決該不利情景的?！凹偃缬幸环N藥物，不管是PDS或者是EPS都能夠治療，大夫只要診斷患者是功能性消化不良就能夠處方了，你認為對患者而言，是否是更好的選擇呢？“設(shè)計需求的問句要引導(dǎo)大夫向好的方面想像，回答必須是“是”提有效的問題提問題和做事的道理是一樣的，在每一次提問題之前，我們都應(yīng)該考慮一下：我什么緣故要提那個問題呢？在什么時候提才能到達最好效果呢？在每一種情況下，我們該如何提呢？封閉式問題封閉式問題只需用“是”或“不是”來回答。它們通常是為了獵取有關(guān)客戶的處境、需求或觀點等特定信息。封閉式提問亦可用于指導(dǎo)或操縱談話。用這種方式提專門多問題時要小心，因為客戶會感到他受到了質(zhì)問。封閉式提問的例子：銷售代表：雷尼替丁常用作治療EPD，比較有效吧？客戶：是的。銷售代表：處方抗抑郁的藥物對本來心理狀況就比較敏感的FD患者是一項挑戰(zhàn)吧？客戶：是的。開放式問題開放式提問是為了從客戶那兒得到盡可能多的信息而設(shè)計的。通常它是最確信和富有成效的且被認真考慮過的問題。一般講來，開放式問題是“W”問題，即：“什么（what），何時（when），何地（where），什么緣故（why），誰（who）”，并要打破常規(guī)地問“如何（how）”。注意當使用開放式問題時，用詞不當?shù)拈_放式提問會使客戶改變話題以至于你操縱不了訪問的內(nèi)容。一個模糊的問題會招致模糊的回答。一個專門詳盡而又專業(yè)的開放式提問也會得到詳盡而又專業(yè)的回答。為了操縱談話內(nèi)容，銷售人員可改變問題的內(nèi)容以引導(dǎo)被詢問者做出恰當?shù)幕卮?。想好你要依照所提的問題得到什么樣的信息。為了解釋清晰，依照信息的內(nèi)容，安排了下列問題供參考：①收集有關(guān)客戶情況和環(huán)境的資料“《羅馬III》對功能性胃腸病治療方面最大的價值有哪些呢？”“現(xiàn)在臨床上使用的胃動力藥物要緊不良反應(yīng)都有哪些呢？②挖掘需要：假如客戶想和你討論他的需要，要了解這些需要的最佳方法，確實是請客戶把需要告訴你?！斑@是王氏保赤丸的臨床結(jié)果統(tǒng)計數(shù)據(jù)，你認為與促動力藥相比，它有沒有您希望獲得的優(yōu)勢呢？”“你認為王氏保赤丸能夠為你的病人帶來什么方面的好處呢？”③你若與大夫關(guān)系好，還可向她請教推廣自己產(chǎn)品的建議：“您處方王氏保赤丸挺多的，能告訴我它最大的優(yōu)勢是哪些方面的嗎？”“王大夫，您能不能幫著我分析一下，推廣王氏保赤丸最重要的信息點是什么？”④鼓舞客戶詳細論述他專業(yè)范圍內(nèi)的知識：假如你的專業(yè)水平不夠，能夠向大夫?qū)W習(xí)任何有關(guān)的資料，如此做的好處既增加了你的專業(yè)水平，又緊密了你與大夫的關(guān)系，還可解決你與大夫之間沒話可講的尷尬局面：“能不能多談一些如何診斷FD患者的方法？”“FD與慢性淺表性胃炎如何區(qū)分？”想象式問題想象式問題確實是在客觀事實的基礎(chǔ)上，用提問的方法對客戶今后可能會遇到的各種情況進行預(yù)測，從而強化客戶的購買欲望。它是一種比較迂回、轉(zhuǎn)彎抹角講服客戶購買產(chǎn)品的方式。通常能夠有引導(dǎo)客戶向好處或壞處想象的兩種方式。想象式提問的例句：想象一下，假如你參加了下周的銷售培訓(xùn)課程，你的工作是否會更加得心應(yīng)手呢？想象一下，假如大夫能夠掌握王氏保赤丸真正的價值所在，它的上量是否還會困難呢？總結(jié)：本部分是銷售技巧中最重要的內(nèi)容，也是區(qū)分專業(yè)銷售人員與非專業(yè)銷售人員的分水嶺。因此，假如你要成為職業(yè)的銷售人員，必須認識到如此幾個原則：成功是建立在預(yù)備基礎(chǔ)之上的。熟練是堅持練習(xí)的結(jié)果。靈活運用離不開差不多步驟。建議你在掌握了產(chǎn)品知識后能夠依照銷售技巧中所展示的方法進一步地領(lǐng)會產(chǎn)品知識的核心思想和內(nèi)容，真正做到產(chǎn)品知識與銷售技巧的有機融合。單元練習(xí)：探詢技巧1、“通過SPIN法達到推廣產(chǎn)品的目的”這一技巧有什么特色？2、專業(yè)的銷售人員在探詢客戶的需求之前，必須了解該客戶正在使用的同類品種是什么，同時制作出一張類似下面的表格：王氏保赤丸同類品種Ａ同類品種Ｂ價格〔每日價格〕最大的優(yōu)勢１最大的優(yōu)勢２最大的劣勢１最大的劣勢２3、寫出王氏保赤丸推廣IBS適應(yīng)癥過程中需要向大夫探尋的問句。情況問題暗示需求

四．滿足客戶需求當我們明確了大夫?qū)ξ覀兊漠a(chǎn)品有需求的時候，你接下來就需要向他介紹我們的產(chǎn)品了。但這并不容易。在講解如何滿足客戶需求之前，作為專業(yè)的銷售代表，還必須學(xué)習(xí)幾個特不重要的概念。這些概念是“買點”和“賣點”，它們是處方藥銷售必須掌握的內(nèi)容。買點買點（大夫使用品種對他個人的好處）確實是一切能使得大夫產(chǎn)生處方你品種傾向的所有有關(guān)信息。注意定義中的“傾向”那個詞代表著大夫僅僅有意圖但還未行動。每個大夫?qū)Υ约旱奶幏叫袨槎加腥绱艘环N意識或認識，即處方那個品種的結(jié)果對自己究竟意味著什么？哪些方面是有利的？哪些方面是不利的？哪些方面是無所謂的？當大夫意識到處方某藥品的結(jié)果能夠為自己帶來某些利益時，如快樂、獲得他人尊重、減輕工作壓力、鞏固權(quán)力、學(xué)習(xí)新知識等，對他個人而言，假如條件許可的話，他本人是會產(chǎn)生處方該藥品的傾向性行為的。買點能夠與銷售代表交流，也能夠隱藏在內(nèi)心。買點與大夫的價值觀特不相關(guān)。關(guān)于人民醫(yī)院消化科大夫陳西林來講，他治療王海洋的買點可能是：①個人聲譽【因為他明年希望參加專業(yè)會議，他有意識地想寫這方面的文章】；②人際關(guān)系【他聽講王海洋是老總，關(guān)系廣泛，今后要通過王海洋認識更多的人呢】；③業(yè)務(wù)員朱洪亮經(jīng)常給自己送禮品【上次的南通特產(chǎn)味道好極了】。賣點（大夫給病人處方，對患者的好處，在不人眼中，大夫處方的理由）賣點確實是大夫在處方藥品的過程中，能使得自己的處方行為被其他人〔如病人、主任、同事〕認同甚至欣賞的有關(guān)銷售信息。人做的情況都會被他人評價，因此每個人做事需要經(jīng)得起不人的評論。賣點強調(diào)的是大夫在處方藥品過程中的社會屬性。大夫一般會在意其他人員〔特不是目前醫(yī)院的環(huán)境下〕的意見、看法和感受的。社會學(xué)家甚至明確地講過如此的話：我們絕大多數(shù)人的絕大多數(shù)的痛苦或幸福的根源，就在于不人的看法――那些你所喜愛的人，你所尊重的人，或?qū)δ阌凶璧K力的人，甚至你所仇恨的人，他們的看法往往是你痛苦或幸福的根源。劉東給王海洋處方王氏保赤丸的賣點可能是：①目前科室主任處方也比較多，自己處方會讓主任認可；②王氏保赤丸對患者來講，得到了一個不用老換藥的治療方法。③治療FD需要多靶點的藥物，而西藥缺乏這種作用；④中成藥的安全性及能夠間斷性長期服用。買點和賣點是大夫競爭依據(jù)中能夠把握的具體價值。沒有買點，大夫自己將缺乏處方動力；沒有賣點，大夫就難以駕馭處方動力。一個既有重要買點又有重要賣點的銷售活動才能提供給大夫一個自己情愿而又能夠處方的價值。請列出關(guān)于大夫來講產(chǎn)品所能帶來的買點和賣點買點賣點何時滿足客戶的需求滿足客戶需求的恰當時機是當：客戶有明確的買點和賣點銷售人員和客戶都清晰該買點和買點銷售人員明白自己的產(chǎn)品及公司提供的服務(wù)能滿足客戶的買點和賣點假如你沒有清晰地了解客戶的買點和賣點而過早的使用這部分的技巧可能會使你看上去并未主動地傾聽或未對這一需求表現(xiàn)出關(guān)懷。設(shè)法保證你充分理解了客戶提出的每個需求。通過探詢這種方式，你的客戶能夠?qū)⑺男枨竺枋龅脤ｉT清晰，并使你有時刻考慮是否有能力滿足這些需求――即買點和賣點。確保你和客戶頭腦中都有同樣的目標。接著探詢，直到你和客戶對需求有了一個共同的認識。在滿足客戶需求這一部分，銷售人員必須能夠做到以下的幾點才能保證此步驟的成功：明白得依照產(chǎn)品的特征發(fā)掘產(chǎn)品的利益能針對不同的客戶發(fā)覺產(chǎn)品的不同利益來滿足客戶的需求在產(chǎn)品講明／展示中采納適當?shù)姆椒ò芽蛻羲枨蟮娜坷娑佳菔境鰜砣绾螡M足客戶需求在滿足客戶需求上通常有三個步驟：認同客戶的需求指出你的產(chǎn)品特征以及所帶來的利益如何來滿足客戶的需求達成共識認同客戶的需求標準句子：業(yè)務(wù)員：通過和你的交談，我明白了你對產(chǎn)品的整體要求是什么了。你心目中理想的產(chǎn)品，應(yīng)該能夠?qū)D的餐后不適綜合征與上腹痛綜合征都有比較好的療效，而不必因為這兩種疾病區(qū)不的困難導(dǎo)致用藥選擇上的困難。我的理解準確嗎？大夫：有如此的品種嗎？介紹產(chǎn)品的特征和帶來的利益進行銷售的時候，產(chǎn)品本身是次要的。首要的是產(chǎn)品背后的內(nèi)涵，即產(chǎn)品所能帶來的利益是什么。例如，我們不僅僅是購買計算器，同時也是速度、準確度和效率。在某種意義上來講，利益確實是大夫的買點和賣點。從滿足客戶需求的角度來講，向客戶陳述產(chǎn)品所能帶來的相關(guān)利益專門重要，如此才能滿足客戶的真正需求或?qū)ｉT需求。滿足需求的時候，你要提供有關(guān)自己產(chǎn)品或公司的資料。你能夠采納兩種方法：一是講述特征與優(yōu)勢，二是講述利益。特征【features】：產(chǎn)品物理方面的內(nèi)容〔包括材料、外觀等固有屬性〕。優(yōu)勢【advantages】：特征所帶來的效果，所起的作用。利益【benefits】：特征對客戶需求的意義〔能給客戶帶來的價值，包括正面和負面價值，但負面價值要盡量回避〕。特征與優(yōu)勢利益電燈泡內(nèi)有鎢絲，接上電源后會發(fā)光｛假如你需要讀書｝電燈不再使你的夜晚處于黑背地，它將關(guān)心你掌握更多的知識，生活更加精彩?！布偃缒阈枰菹ⅰ踌拍康碾姛魰鼓銦o法入睡，享受不到生命的權(quán)力。休息使生命得以更新，而電燈卻要把它剝奪去！銷售你的產(chǎn)品所具有的利益通常使用如此的句子：“因為【產(chǎn)品的特征】。因此【產(chǎn)品的優(yōu)勢】這意味著【產(chǎn)品的利益】”。把產(chǎn)品特征和利益聯(lián)系起來，特不有效。標準的語句是：業(yè)務(wù)員：“王氏保赤丸能夠滿足你的用藥需求。因為①依照所做的藥理研究，證實它既能夠促進胃蛋白酶的活性，又能夠促進胃排空運動；②依照臨床研究，證實它對EPS中的上腹痛的治療有效率是92.9%，對PDS中的餐后飽脹及早飽的治療有效率是92.9%；③另外，它對進食減少、噯氣、燒心的治療有效率是100%；因此王氏保赤丸對EPS及PDS都能夠有效治療；這意味著FD治療中不必因為這兩種疾病區(qū)不的困難導(dǎo)致用藥選擇上的困難，關(guān)于大夫和患者而言，至少有三大好處：①省卻了許多診斷上的苦惱，②用藥減少，經(jīng)濟上劃算，藥物間相互作用減少；③癥狀改善所需要的時刻減少，對患者的心理壓力降低?！边_成共識當你詳細地表達了你的產(chǎn)品所具有的特征和利益后，你需要進一步詢問客戶是否同意你所講述的內(nèi)容。通常使用的問句是：業(yè)務(wù)員:“您認同我所講述的情況嗎？”業(yè)務(wù)員:“相信您差不多理解了我所講述的內(nèi)容，是嗎？”大夫：“是的，看起來有道理?！眴卧毩?xí)：滿足客戶需求1、什么緣故在推廣王氏保赤丸時切忌不要使用：“中成藥標本兼治，安全無毒副作用，能夠長期服用”如此的語言？2、銷售的基礎(chǔ)是差異化。比如一提起“我就喜愛”，就想到麥當勞；一講起“胃動力”，就明白是嗎丁啉；那么，請你依照王氏保赤丸的特點給它分不配上一個專有的詞匯，使得今后一提起那個詞匯就讓大夫想到是王氏保赤丸。3、請為王氏保赤丸推廣IBS適應(yīng)癥設(shè)計合適的FAB臺詞。

五．達成協(xié)議一旦我們明白客戶了解到我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足他們的需求時，下一步確實是達成協(xié)議。這是一項需要專門技巧才能順利完成的關(guān)鍵步驟。達成協(xié)議關(guān)于客戶能夠購買和使用我們產(chǎn)品來講是專門重要的，同時關(guān)于得到大夫的承諾在處方中采納該產(chǎn)品的適應(yīng)來講也是特不重要的環(huán)節(jié)。何時達成協(xié)議適當?shù)倪_成協(xié)議時機是：你差不多發(fā)覺并滿足了客戶的需求客戶給了你要購買／處方產(chǎn)品的信號（語言和非語言的）。〔想一想，客戶的哪些語言、動作提示他同意處方你的藥品？〕有時客戶關(guān)于購買與否猶豫不決。這可能是達成協(xié)議時的錯誤造成的。假如你試圖早點達成協(xié)議，可能會被對方認為操之過急。這是難以實現(xiàn)銷售的典型實例，因為客戶認為你只對他本人感興趣。然而假如你達成協(xié)議過遲，你就會錯失銷售成功的時機。①當客戶試圖拖延購買時，他會講：“我現(xiàn)在專門忙……”“我得問問科室主任，他是決定用藥的關(guān)鍵”“我們醫(yī)院同類藥物太多了，以后再講吧?！爆F(xiàn)在，我們有必要用下列問題作進一步探詢，以明確我們是否還有未發(fā)覺的其他需求：“我能夠了解一下您還有其他方法嗎？”“您何時能征求科室主任的意見呢？”“您現(xiàn)在什么緣故擔心那個問題呢？”②當客戶講“不”時：接著探詢看一下是否還有其他需求和關(guān)懷的問題。③當你清晰大夫?qū)δ愕漠a(chǎn)品確實沒有需求時：尊重客戶的答復(fù)并向其致謝。如何達成協(xié)議提示客戶所同意的產(chǎn)品利益達成協(xié)議的第一步是簡要回憶客戶同意的產(chǎn)品所能帶來的利益，這種利益被客戶以一種自然、舒適和容易的方式所同意。例如：“陳大夫，我們一致認為王氏保赤丸針對EPD及PDS的作用極佳，它減少了患者在治療功能性消化不良的過程中更換藥物的苦惱和您作為大夫的壓力?！碧岢鲆院蟠蛩阍谀闾嵝芽蛻羲畈欢嗤獾漠a(chǎn)品的利益后，下一步則要為你的客戶提出以后打算。注意，該打算同樣需要是SMART的。有些業(yè)務(wù)員喜愛使用如此的話：“我以后有空再來訪問你?！毕胍幌?，如此的語言會讓大夫有如何樣的感受：作為業(yè)務(wù)員，一定要給大夫留下你專門在乎他，專門尊重他，希望將與她見面的時刻作為工作中最重要的約會，因此，時刻安排一定要具體。正確的講法應(yīng)該是如此的：業(yè)務(wù)員：“王大夫，我建議您在本周內(nèi)給10位患有功能性消化不良患者處方王氏保赤丸，并告訴他們下周同樣的時刻來復(fù)查，如此您就能夠推斷我們產(chǎn)品的療效及病人是否同意了王氏保赤丸。我將在4天后及9天后，也確實是周五及下周三的下午4點鐘來回訪您，并與您探討這些患者的處方情況及治療結(jié)果?！蹦莻€地點強調(diào)的時刻一定要具體。假如你只是講：“王大夫，我下周五來訪問你?！蹦阈哪恐惺窍挛?時，可王大夫卻認為是上午10時。確實到了下周五的10時，王大夫記得你要來訪問她，就等待著，結(jié)果到11時，你還沒有來，會給她如何樣的感受？因此，提出以后打算時一定要具體，同時還要注意，當你訪問結(jié)束后一定要在筆記本上記錄下你們約定的時刻，你是千萬不能爽約的。達成共識當你為你和客戶提出了以后打算后，確?？蛻敉饽闾岢龅拇蛩阋c的方法是達成共識。例如：業(yè)務(wù)員：“我到時能夠準時來訪問你吧？”大夫：“能夠啊，我那時在病房里。你去那兒找我吧?！奔偃绱蠓?qū)δ愕募s定沒有承諾，也不要氣餒，再制定另外約會的時刻。因此，假如該大夫?qū)ｉT忙，沒有在你們約定的時刻里出現(xiàn)，你卻等待了1個小時，那么，該大夫或許會為她的舉動抱歉，從而改善對你的態(tài)度。

六．處理客戶的挑戰(zhàn)在銷售過程中，客戶提出挑戰(zhàn)意味著客戶感興趣并存在銷售機會。處理好挑戰(zhàn)你就能贏得銷售。因此在銷售中發(fā)生這些挑戰(zhàn)，你不應(yīng)感到驚奇。處理好挑戰(zhàn)的技巧是選擇適當?shù)臅r機，用適當?shù)姆绞?。為了成功地處理客戶提出的挑?zhàn)，更多地贏得銷售，我們必須清晰以下三點：客戶什么緣故會有挑戰(zhàn)如何用正確的態(tài)度對待挑戰(zhàn)用什么技巧處理挑戰(zhàn)客戶為何提出挑戰(zhàn)客戶什么緣故會提出挑戰(zhàn)，緣故有專門多且變化不定，它們能夠出現(xiàn)在銷售過程中的任何時候。假如在訪問期間客戶沒有提出挑戰(zhàn)性問題，那么意味著他沒有意圖要購買你的產(chǎn)品。因此，絕大多數(shù)情況下，你要慶幸自己得到了客戶的挑戰(zhàn)。提出挑戰(zhàn)的緣故得到的信息量少過去不行的經(jīng)歷作為提出更嚴厲的反對意見的煙幕為回避做出決定不清晰是否決定購買不喜愛該公司／銷售人員銷售人員解答問題的不恰當挑戰(zhàn)的緣故專門多，不只以上列出的這些。回憶你在探尋這一節(jié)中所學(xué)習(xí)到的內(nèi)容，比如客戶的深層次需求。當客戶的買點和賣點沒有得到滿足時，都會產(chǎn)生挑戰(zhàn)。但挑戰(zhàn)的嚴峻程度取決于你如何處理它們。毫無疑問，我們不可能每次都能成功地處理挑戰(zhàn)。間或你也會失敗，在成功處理了大多數(shù)的挑戰(zhàn)后，最終你會在這種較量中獲勝。挑戰(zhàn)的類型在后面的三節(jié)內(nèi)容中，我們將逐一討論客戶提出的四種挑戰(zhàn)，它們是：懷疑――當你的客戶不相信你的產(chǎn)品象你講的那樣好時；誤解――當客戶以為你的產(chǎn)品不能滿足他的某種需求而事實上是能夠時；局限性――當客戶對你的產(chǎn)品中某一特征不中意時（例如價格高、依從性）；漠不關(guān)懷――當客戶對你的產(chǎn)品沒有表現(xiàn)出特不需求時（對業(yè)務(wù)員沒有興趣）我們將討論如何面對這些挑戰(zhàn)，并應(yīng)用正確的方式來處理它們。如何面對挑戰(zhàn)態(tài)度首先，你需要正確的態(tài)度。提到正確的態(tài)度，必須著重強調(diào)解決這類挑戰(zhàn)的方式方法。你必須時刻認真傾聽并表現(xiàn)出感興趣的模樣。記住客戶對你的表現(xiàn)得出什么樣的結(jié)論專門重要。請誠心誠意地表現(xiàn)出對客戶感興趣，而不是表面上的感興趣的模樣。假如你看上去不耐煩或不感興趣，那你處理挑戰(zhàn)的能力大大減弱了。幸免打斷對方的談話或者講“是的，然而……”。這意味著反駁對方的觀點并表現(xiàn)出你具有抵抗性，假如能夠換成語氣緩和的“然而”則是能夠的。請考慮語調(diào)。聲音過低講明你心理上差不多失??；聲音過高表明你氣憤并意味著要反駁對方。請注意軀體語言。保持一種情愿與對方交流的姿態(tài)。軀體前傾表現(xiàn)出具有攻擊性而向后傾又顯得傲慢無禮或被擊敗。不管成功依舊失敗要保持心態(tài)平靜。一筆做成的生意會因你沾沾自喜而失去。而由于氣餒同樣會失去一筆將要成功的生意。關(guān)于客戶提出的每一個挑戰(zhàn)都要與之達成共識。要經(jīng)常詢問客戶問題解決的是否令他中意，他是否會同意購買／處方你的產(chǎn)品。面對客戶挑戰(zhàn)的差不多技巧不管你面對客戶的何種類型的挑戰(zhàn)，你都需要考慮兩點：首先，客戶關(guān)懷你的產(chǎn)品并想告訴我們關(guān)于產(chǎn)品的情況。其次，客戶認為他對產(chǎn)品的這種關(guān)懷專門重要，我們應(yīng)該認可。①傾聽：那么應(yīng)花費多長時刻傾聽對方提出的挑戰(zhàn)，然后對其進行回答呢？假定我們明白客戶在講些什么，那么就要盡量使他的陳述簡化，然后開始向他出示證據(jù)來回應(yīng)該挑戰(zhàn)。②探詢：鼓舞客戶講出他確實關(guān)懷的是什么、什么緣故。關(guān)于客戶的挑戰(zhàn)了解透徹，將大大有助于你面對挑戰(zhàn)時能夠拿出證據(jù)來處理挑戰(zhàn)。你能夠問：“請詳細告訴我這些問題的具體內(nèi)容?！被蛘撸骸拔蚁肓私馐裁淳壒试诂F(xiàn)在期您認為它對您如此重要?！苯又皆冎钡侥愦_信你差不多清晰了挑戰(zhàn)“是什么”和“什么緣故”。因為你對他的問題感興趣并有不于那些只會講：“是的，然而……”的醫(yī)藥代表，客戶會期待著你的回答。③理解客戶的觀點你應(yīng)該讓客戶了解到你明白他所關(guān)懷的問題并認為這些問題專門重要。理解了他的觀點并不意味著你同意他的觀點，只代表你明白了他所講的意思。關(guān)于業(yè)務(wù)員來講，找出大夫什么緣故這么講的理由是決定你接下去能否成功銷售你的品種之關(guān)鍵。你能夠講：“我明白您什么緣故會給剛才那位患者同時處方洛賽克及莫沙比利了?！薄緜€體】或者：“每個大夫，假如遇到如此的情況，可能都會這么處理的?！薄緜€體→群體】“我昨天在省人民醫(yī)院遇到的王主任，他也曾經(jīng)這么認為的。”【小人物→大人物】“《羅馬II》中也提及過如此的問題，應(yīng)該具有普遍性吧?！薄緜€體→權(quán)威】

處理懷疑和誤解如何認識客戶的懷疑和誤解懷疑和誤解產(chǎn)生的方式專門相似，我們在此一同討論。處理懷疑假如客戶對你的產(chǎn)品表現(xiàn)出懷疑，實際上是向你再次證明你所試圖銷售的產(chǎn)品確實有你許諾的利益。為了講服客戶，你能夠采取下列步驟：轉(zhuǎn)化客戶的關(guān)懷提供相關(guān)證據(jù)確認客戶是否同意了你的證據(jù)轉(zhuǎn)化客戶對產(chǎn)品的關(guān)懷向客戶再次證明的第一步是要承認他對產(chǎn)品所表現(xiàn)出的關(guān)懷。比如陳西林大夫講：“王氏保赤丸確實能夠又治療腹瀉、又治療便秘嗎？我不相信?！蹦隳軌蜣D(zhuǎn)化其思想，換句話對他講：“我明白您希望更多地了解王氏保赤丸雙向調(diào)節(jié)的作用機理。”提供相關(guān)證據(jù)你能夠拿出已有的數(shù)據(jù)資料來講服客戶。產(chǎn)品手冊或詳細介紹也可支持你的論點。應(yīng)該清晰這一點，有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和資料關(guān)于解答客戶所提出的問題以及解釋客戶所采納的產(chǎn)品利益時的作用是相對的。有時只要一條證據(jù)就能夠了，有時就需要許多相關(guān)的證據(jù)和資料。關(guān)于那個技巧，你應(yīng)該在“滿足客戶需求”這一節(jié)中學(xué)習(xí)到了。切記，不要提供與大夫懷疑內(nèi)容無關(guān)的資料或滔滔不絕的講服，這些都會使客戶感到混亂。只要講到關(guān)鍵問題就行了。確認客戶是否已同意了你的證據(jù)核實客戶是否同意了你的講明。假如沒有，探詢其緣故是什么。有必要的話，從產(chǎn)品手冊和詳細資料中再找出其他相關(guān)證據(jù)。你能夠講：“那個數(shù)據(jù)能夠解答你的方法吧？”用來講服客戶的證據(jù)種類產(chǎn)品的詳細資料〔包括競爭品種〕產(chǎn)品手冊〔包括競爭品種〕權(quán)威對疾病治療的觀念醫(yī)療臨床報告〔包括競爭品種〕醫(yī)學(xué)刊物登載的該產(chǎn)品的文章〔包括競爭品種〕醫(yī)院出具的資料溝通時大夫給出的個案處理誤解誤解通常有以下兩種表現(xiàn)：了解的信息不完全誤信或假設(shè)誤解的緣故源于了解的產(chǎn)品利益、服務(wù)等方面的信息少，或者因為獲得的信息不正確，因此還有往常所掌握的知識。客戶表現(xiàn)出對產(chǎn)品所關(guān)懷的方面給你提供了進一步探詢需求的機會。例如，陳西林大夫：“你們的藥物中有制南星呀？我看起來聽講過它是一味毒性較強的藥物。那那個藥確信不能給兒童處方?！笨蛻粼诖耸菦]有區(qū)分南星和制南星。然而當他情愿處方一個有特色的產(chǎn)品時，那他就會關(guān)懷產(chǎn)品的療效及副作用。這種誤解是由于他所了解的有關(guān)產(chǎn)品的信息不完整造成的。如何處理誤解誤解從字面上講，意味著客戶由于各種緣故【原先知識體系的差異、競爭對手的宣傳、往常業(yè)務(wù)員的水平能力等】使得大夫先入為主地以為你的品種存在著某個特征，而那個特征是他不能同意的。因此，要消除那個挑戰(zhàn)，我們需要學(xué)習(xí)的技巧是：將大夫的誤解轉(zhuǎn)變?yōu)閼岩桑缓竽贸鲎C據(jù)來解答其懷疑。如何完成這項任務(wù)呢？有方法。即：當誤解產(chǎn)生時，你必須遵循下列步驟來與客戶溝通。第一步是為了獲得客戶差不多得出結(jié)論背后的緣故。因此，業(yè)務(wù)員不能立即與大夫爭辯，而是認真傾聽后提出一個探尋的問題?？蛻簦耗潮壤吐遒惪嗽谖覀冡t(yī)院里處方量專門大，并不意味著王氏保赤丸就能夠賣得好。銷售人員：能告訴我您什么緣故會如此認為？第二步是通過封閉式提問引出的“正面”答復(fù)來證實客戶的需求?？蛻簦耗軌?。因為中成藥的療效比不上西藥類確切，起效速度也不夠快。銷售人員：您需要的是一種能夠有效地同時快速地治療FD的藥物？客戶：是的，完全正確。一旦確定和完全搞清了誤解背后的真正緣故，你就能夠用常規(guī)的方法來處理該挑戰(zhàn)，也確實是要理解客戶的觀念，認可客戶的某些看法。這是處理挑戰(zhàn)的第三步。銷售人員：誠然，病人確實專門需要一種既快又好地治療FD的藥物。與莫沙比利和洛賽克相比，王氏保赤丸在起效時刻方面確實略遜一籌。第四步，向客戶