第6頁共6頁2021年?物業(yè)客服個(gè)?人工作總結(jié)?與計(jì)劃忙?碌的___?年即將過去?。回首客務(wù)?部一年來的?工作，感慨?頗深。這一?年來客服部?在公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?和支持下、?在客服部全?體人員的積?極努力配合?下、在發(fā)現(xiàn)?、解決、總?結(jié)中逐漸成?熟，并且取?得了一定的?成績。一?、提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)范?前___務(wù)?。自__?_年我部門?提出“首問?負(fù)責(zé)制”的?工作方針后?，___年?是全面落實(shí)?該方針的一?年。在日常?工作中無論?遇到任何問?題，我們都?能作到各項(xiàng)?工作不推諉?，負(fù)責(zé)到底?。不管是否?屬于本崗位?的事宜都要?跟蹤落實(shí)，?保證公司各?項(xiàng)工作的連?慣性，使工?作在一個(gè)良?性的狀態(tài)下?進(jìn)行，極大?提高了我們?的工作效率?和服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，今年?前臺的電話?接聽量達(dá)_?__余次，?接待報(bào)修_?__余次，?其中接待業(yè)?___常報(bào)?修___余?次，公共報(bào)?修___余?次;日平均?電話接聽量?高達(dá)___?余次，日平?均接待來訪?___余次?，回訪平均?每日___?余次。在?“首問負(fù)責(zé)?制”方針落?實(shí)的同時(shí)，?我們在__?_月份對前?臺進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針對?《前___?務(wù)規(guī)范》、?《前___?務(wù)規(guī)范用語?》、《儀態(tài)?禮儀》、《?談吐禮儀》?、《送客禮?儀》、《接?聽禮儀》、?〈舉止行為?〉、〈前臺?辦理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語〉等?進(jìn)行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試和?日檢查的形?式進(jìn)行考核?，而且每周?在前臺提出?一個(gè)服務(wù)口?號，如“微?笑、問候、?規(guī)范”等。?我們根據(jù)平?時(shí)成績到月?底進(jìn)行獎懲?，使前臺的?服務(wù)有了較?大的提高，?得到了廣大?業(yè)主的認(rèn)可?。二、規(guī)?范服務(wù)流程?，物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)化?。隨著新?《物業(yè)管理?條例》的頒?布和實(shí)施，?以及其它相?關(guān)法律、法?規(guī)的日益健?全，人們對?物業(yè)公司的?要求也越來?越高。物業(yè)?管理已不再?滿足于走在?邊緣的現(xiàn)狀?，而是朝著?專業(yè)化、程?序化和規(guī)范?化的方向邁?進(jìn)。在對園?區(qū)的日常管?理中，我們?嚴(yán)格控制、?加強(qiáng)巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操作?和裝修，我?們從管理服?務(wù)角度出發(fā)?，善意勸導(dǎo)?，及時(shí)制止?，并且同公?司的法律顧?問多溝通，?制定了相應(yīng)?的整改措施?，如私搭亂?建小閣樓、?安外置陽臺?罩的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們馬?上下整改通?知書，責(zé)令?其立即整改?。三、改?變職能、建?立提成制。?以往客服?部對收費(fèi)工?作不夠重視?，沒設(shè)專職?收費(fèi)人員，?由樓宇管理?員兼職收費(fèi)?，而且只在?周六、日才?收，造成樓?宇管理員把?巡視放在第?一位，收費(fèi)?放在第二位?，這樣樓宇?管理員沒有?壓力，收多?收少都一樣?，甚至收與?不收一個(gè)樣?，嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率。?所以，從本?年度第二季?度開始我們?開始改革，?取消樓宇管?理員，設(shè)立?專職收費(fèi)員?，將工資與?收費(fèi)率直接?掛鉤，建立?激勵機(jī)制，?將不適應(yīng)改?革的樓宇管?理員辭退。?招聘專職收?費(fèi)員，通過?改革證明是?有效的。一?期收費(fèi)率從?___%提?高到___?%;二期從?___%提?升到___?%;三期從?___%提?升到___?%。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)管?理行業(yè)是一?個(gè)法制不健?全的行業(yè)，?而且涉及范?圍廣，專業(yè)?知識對于搞?物業(yè)管理者?來說很重要?。但物業(yè)管?理理論尚不?成熟，實(shí)踐?中缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場環(huán)境?逐步形成，?步入正軌還?需一段很長?的時(shí)間。這?些客觀條件?都決定了我?們從業(yè)人員?需不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法律?法規(guī)及動態(tài)?（范本），?對于搞好我?們的工作是?很有益處的?。客服部?是與業(yè)主打?交道最直接?最頻繁的部?門，員工的?素質(zhì)高低代?表著企業(yè)的?形象，所以?我們一直不?斷地搞好員?工培訓(xùn)、提?高我們的整?體服務(wù)水平?，我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)容?有：(一?)搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的形象?給人以賞心?悅悅目的感?覺，物業(yè)管?理首先是一?個(gè)服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)主?來訪，我們?做到熱情周?到、微笑服?務(wù)、態(tài)度和?藹、這樣即?使業(yè)主帶著?情緒來，我?們的周到服?務(wù)也會讓其?消減一些，?以使我們解?決業(yè)主的問?題這方面，?陳經(jīng)理專門?給全部門員?工做專業(yè)性?的培訓(xùn)，完?全是酒店式?服務(wù)規(guī)范來?要求員工。?如前臺接電?話人員，必?須在鈴響三?聲之內(nèi)接起?電話，第一?句話先報(bào)家?門“您好”?，天元物業(yè)?___號_?__人為您?服務(wù)”。前?___務(wù)人?員必須站立?服務(wù)，無論?是公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主從?前臺經(jīng)過時(shí)?要說“你好?”，這樣，?即提升了客?務(wù)部的形象?，在一定程?度也提升了?整個(gè)物業(yè)公?司的形象，?更突出了物?業(yè)公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)搞好?專業(yè)知識培?訓(xùn)、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓(xùn)?以外，專業(yè)?知識的培訓(xùn)?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓(xùn)。?主要是結(jié)合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管理?辦法》等污?染法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法律?知識，從法?律上解決實(shí)?際當(dāng)中遇到?的問題，我?們還邀請工?程部師傅給?我們講解有?關(guān)工程維修?方面的知識?，如業(yè)主報(bào)?修，我們應(yīng)?能分清報(bào)修?位置、基本?處理方法、?師傅應(yīng)帶什?么工具去、?各部分工程?質(zhì)量保修期?限是多少，?是有清楚了?這些問題，?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是永遠(yuǎn)?保修的，也?不是交了物?業(yè)管理費(fèi)我?們公司就什?么都負(fù)責(zé)的?，我們會拿?一些經(jīng)典案?例例，大家?共同探討、?分析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾紛?物業(yè)公司空?間承擔(dān)多大?的責(zé)任等。?都需要我們?在工作中不?斷學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)驗(yàn)?。五、_?__活動、?豐富社區(qū)文?化物業(yè)管?理最需要體?現(xiàn)人性化的?管理，開展?形式多樣、?豐富有趣的?社區(qū)文化活?動，是物業(yè)?公司與業(yè)主?交流溝通的?橋梁。物業(yè)?公司在往年?也___了?大量的社區(qū)?文化活動，?如一些晚會?、游園活動?，短途的旅?游及各類棋?類比賽等。?得到了全體?業(yè)主的認(rèn)可?，但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)營情?況，0。_?__元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連日?常的管理開?支都保證不?了，更何況?___這些?活動要花費(fèi)?相當(dāng)大的一?筆費(fèi)用，在?這種情況下?，我們要克?服困難、廣?開思路、多?想辦法，合?理利用園區(qū)?的資源有償?收費(fèi)開展活?動。我們?結(jié)合實(shí)際情?況，聯(lián)系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區(qū)內(nèi)搞活?動，這些公?司提負(fù)責(zé)供?完整的一臺?節(jié)目，園區(qū)?業(yè)主共同參?與，寓樂其?中，經(jīng)銷商?們不僅發(fā)放?了禮品，而?且物業(yè)公司?還收取了一?定的費(fèi)用來?彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)?的不足，?通過一次次?的活動，體?現(xiàn)了___?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?，同時(shí)也增?進(jìn)了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流，并為?公司增加一?筆收入，據(jù)?統(tǒng)計(jì)自__?_年___?月以來以園?區(qū)內(nèi)開展活?動形式收取?現(xiàn)金及實(shí)物?共計(jì)約__?_元。六?、清查二期?未___的?水表，追繳?經(jīng)濟(jì)損失。?本年度客?服部一直配?合工程部對?二期未__?_水表的住?戶進(jìn)行調(diào)查?，據(jù)資料統(tǒng)?計(jì)大約有近?___家住?戶沒安水表?，從入住以?來一直未交?過水費(fèi)。我?們必須抓緊?時(shí)間將表_?__上，并?盡力追回費(fèi)?用。而且在?___的過?程中我們又?發(fā)現(xiàn)了新的?問題，許多?卡式水表需?換新的電池?，面臨這種?情況我部抽?調(diào)出專門人?員負(fù)責(zé)這九?棟樓宇的篩?查和收取水?費(fèi)的工作。?在與工程部?的共同配合?下目前為止?我們已__?_了___?戶水表，并?且追繳了費(fèi)?用。七、?執(zhí)行新自來?水的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及?時(shí)調(diào)整水價(jià)?。在今年?___月份?全市自來水?進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)?格調(diào)整，園?區(qū)內(nèi)___?多住戶，我?們必須在_?__月底前?挨家挨戶將?水費(fèi)結(jié)清，?便于___?月份水費(fèi)上?調(diào)的順利過?度。針對這?一情況。時(shí)?間緊任務(wù)重?。我們及時(shí)?調(diào)整班次，?將人員劃分?范圍，客服?部全體人員?停休，加班?加點(diǎn)全員入?戶收水費(fèi)。?通過大家的?共同努力，?在不到一個(gè)?月的時(shí)間內(nèi)?我們盡了最?大努力完成?了這一任務(wù)?。使___?月份的水價(jià)?平穩(wěn)的由2?。___元?/噸上調(diào)到?2。___?元/噸。于?此同時(shí)我們?對于那些從?未收過水費(fèi)?的住戶也基?本上走完一?遍，共查出?漏戶約__?_戶，共計(jì)?追繳費(fèi)用約?2454。?___元。?就此問題我?部提出要求?水費(fèi)以后按?月收取，取?代以前一個(gè)?季度才收一?次的規(guī)定，?減少工作失?誤，細(xì)查到?位每一戶。?八、不辭?辛苦，入戶?進(jìn)行滿意度?調(diào)查。根?據(jù)計(jì)劃安排?，___年?___月開?始進(jìn)行滿意?度調(diào)查工作?，我們采取?讓收費(fèi)員收?費(fèi)的同時(shí)進(jìn)?行此項(xiàng)調(diào)查?工作，同時(shí)?重新登記業(yè)?主的聯(lián)系電?話，我們會?將業(yè)主的最?新聯(lián)系電話?重新輸入業(yè)?主資料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)至今?為止已發(fā)放?___份，?返回___?份，回收率?為___%?。___?年將是嶄新?的一年，隨?著我們服務(wù)?質(zhì)量的不斷?提高，小區(qū)?配套設(shè)施的?逐步完善_?__物業(yè)公?司將會向著?更高、更強(qiáng)?的目標(biāo)邁進(jìn)?，客服部全?體員工也將?會一如既往?的保持高漲?的工作熱情?，以更飽滿?的精神去迎?接新的一年?，共同努力?為___物?業(yè)公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁!客?服部___?年工作計(jì)劃?：一、針?對___年?滿意度調(diào)查?時(shí)業(yè)主反映