投訴處理規(guī)定及流程投訴處理規(guī)定及流程投訴處理規(guī)定及流程xxx公司投訴處理規(guī)定及流程文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度八、服務(wù)投訴處理的規(guī)范要求（一）服務(wù)投訴的分類(lèi)按來(lái)源可分上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴、調(diào)度中心受理的投訴。（二）服務(wù)投訴處理的職責(zé)分工1、調(diào)度中心：調(diào)度中心主任負(fù)責(zé)組織對(duì)各類(lèi)投訴的處理工作，值班調(diào)度長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)投訴的受理及處理上報(bào)工作。2、收費(fèi)站：收費(fèi)站站長(zhǎng)（主管）負(fù)責(zé)組織對(duì)各類(lèi)投訴的處理工作，征收管理員具體負(fù)責(zé)投訴的受理及處理上報(bào)工作。（三）服務(wù)投訴處理的時(shí)限要求1、調(diào)度中心收到的上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)和直接受理的投訴，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)處理結(jié)束（節(jié)假日順延），并按要求反饋上報(bào)；需相關(guān)單位和部門(mén)處理的投訴，應(yīng)在二個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)。2、收費(fèi)站收到的調(diào)度中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)處理結(jié)束（節(jié)假日順延），并按要求反饋上報(bào)。（四）服務(wù)投訴處理的基本流程1、調(diào)度中心收到上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴處理流程（1）調(diào)度中心應(yīng)及時(shí)與投訴人進(jìn)行溝通，及時(shí)查閱有關(guān)臺(tái)帳記錄，查看錄像資料，向相關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)，形成初步調(diào)查結(jié)果，并經(jīng)值班調(diào)度長(zhǎng)審核確認(rèn)。（2）值班調(diào)度長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向調(diào)度中心主任匯報(bào)，并遞交《投訴受理單》。（3）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將《投訴受理單》轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)單位和部門(mén)；非工作日應(yīng)向調(diào)度中心主任、相關(guān)單位和部門(mén)負(fù)責(zé)人電話通報(bào)投訴情況。（4）調(diào)度中心應(yīng)協(xié)助相關(guān)單位和部門(mén)做好投訴的處理工作，及時(shí)跟蹤、了解和收集相關(guān)單位和部門(mén)處理意見(jiàn)或結(jié)果，并上報(bào)調(diào)度中心主任。（5）調(diào)度中心應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理意見(jiàn)或結(jié)果反饋給上級(jí)部門(mén)。（6）受理投訴的值班調(diào)度長(zhǎng)應(yīng)與下一班調(diào)度長(zhǎng)做好投訴處理的交接工作，并及時(shí)做好相關(guān)臺(tái)帳記錄。（7）投訴事件處理結(jié)束后，調(diào)度中心應(yīng)做好投訴的登記、歸檔工作。（8）調(diào)度中心主任應(yīng)及時(shí)將投訴情況上報(bào)上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)和管理處領(lǐng)導(dǎo)，并負(fù)責(zé)協(xié)助、指導(dǎo)相關(guān)單位和部門(mén)做好投訴的處理工作。2、調(diào)度中心直接受理的投訴處理流程（1）調(diào)度中心應(yīng)詳細(xì)了解投訴人姓名、單位、車(chē)牌號(hào)碼、通行時(shí)間、打印票據(jù)內(nèi)容、投訴內(nèi)容、要求解決的問(wèn)題、聯(lián)系電話等，并準(zhǔn)確填寫(xiě)《投訴受理單》。（2）及時(shí)查閱有關(guān)臺(tái)帳記錄，查看錄像資料，向相關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)，形成初步調(diào)查結(jié)果，并經(jīng)值班調(diào)度長(zhǎng)審核確認(rèn)。（3）值班調(diào)度長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向調(diào)度中心主任匯報(bào)，并遞交《投訴受理單》。（4）根據(jù)調(diào)查結(jié)果和領(lǐng)導(dǎo)批示向投訴人回復(fù)處理意見(jiàn)和結(jié)果。投訴情況屬實(shí)的，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理并向投訴人反饋處理意見(jiàn)；投訴情況不實(shí)的，應(yīng)向投訴人做好說(shuō)明和解釋工作。（5）調(diào)度中心應(yīng)向被投訴單位或當(dāng)事人及時(shí)反饋處理意見(jiàn)。需轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)單位和部門(mén)處理的投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將《投訴受理單》轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)單位和部門(mén)；非工作日應(yīng)向調(diào)度中心主任、相關(guān)單位和部門(mén)負(fù)責(zé)人電話通報(bào)投訴情況。（6）調(diào)度中心應(yīng)協(xié)助相關(guān)單位和部門(mén)做好投訴的處理工作，及時(shí)跟蹤、了解和收集相關(guān)單位和部門(mén)處理意見(jiàn)或結(jié)果，并上報(bào)調(diào)度中心主任。（7）受理投訴的值班調(diào)度長(zhǎng)應(yīng)與下一班調(diào)度長(zhǎng)做好投訴處理的交接工作，并及時(shí)做好相關(guān)臺(tái)帳記錄。（8）投訴事件處理結(jié)束后，調(diào)度中心應(yīng)做好投訴的登記、歸檔工作。3、收費(fèi)站服務(wù)投訴的處理流程（1）接到調(diào)度中心下發(fā)的《投訴受理單》，收費(fèi)站站長(zhǎng)（主管）應(yīng)及時(shí)與投訴人進(jìn)行聯(lián)系溝通，了解相關(guān)情況。（2）站征收管理員應(yīng)及時(shí)查閱有關(guān)臺(tái)帳記錄，查看錄像資料，向相關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)，并根據(jù)核查情況形成初步調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)，上報(bào)站長(zhǎng)（主管）。（3）站征收管理員應(yīng)告知被投訴人投訴內(nèi)容，并核實(shí)、確認(rèn)相關(guān)情況。（4）投訴情況屬實(shí)的，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理并向投訴人反饋處理意見(jiàn)，投訴情況不實(shí)的，應(yīng)向投訴人做好說(shuō)明和解釋工作。（5）站征收管理員應(yīng)及時(shí)整理相關(guān)情況并填寫(xiě)《投訴受理單》。（6）站長(zhǎng)（主管）應(yīng)認(rèn)真審核投訴處理情況，