導(dǎo)游服務(wù)技能配套課件導(dǎo)游服務(wù)技能配套課件1內(nèi)容簡(jiǎn)介

21世紀(jì)，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊，但所面臨的國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，導(dǎo)游服務(wù)是其中最重要的環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到我國(guó)旅游業(yè)的整體形象。客觀上需要培養(yǎng)一大批優(yōu)秀導(dǎo)游人員，來(lái)發(fā)展我國(guó)的旅游業(yè)。本書(shū)著重闡述了導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個(gè)別要求的處理以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的知識(shí)。本書(shū)的特點(diǎn)是：內(nèi)容實(shí)用、資料新穎；在每章之后除了復(fù)習(xí)思考題外，還提供了實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，便于教師組織學(xué)生進(jìn)行模擬導(dǎo)游練習(xí)，掌握導(dǎo)游服務(wù)技能，適應(yīng)未來(lái)的旅游接待工作。本書(shū)既可作為高職旅游教育的教材，也可作為高等院校相關(guān)專業(yè)師生的參考書(shū)以及導(dǎo)游從業(yè)人員的學(xué)習(xí)用書(shū)。

內(nèi)容簡(jiǎn)介21世紀(jì)，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊，但所2目錄第1章導(dǎo)游服務(wù)概述

第2章導(dǎo)游員

第3章導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容

第4章導(dǎo)游講解服務(wù)

第5章旅游故障及其處理

第6章旅游者個(gè)別要求及期其應(yīng)對(duì)第7章導(dǎo)游服務(wù)水平的提高第8章旅行社、飯店與旅行常識(shí)目錄第1章導(dǎo)游服務(wù)概述

3第1章導(dǎo)游服務(wù)1.1導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展

1.2導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍

1.3導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用

1.4導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)第1章導(dǎo)游服務(wù)1.1導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展

1.2導(dǎo)4●學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展及其發(fā)展趨勢(shì)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用等知識(shí)，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)?！駥W(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)51.1導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展1.1.1古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生1.1.2托馬斯·庫(kù)克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展1.1.3我國(guó)的旅行社業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1.1.4導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征

1.1導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展1.1.1古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)61.1.1古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生1.人類旅行活動(dòng)先河的開(kāi)創(chuàng)2.向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生

1.1.1古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生1.人類旅行活動(dòng)先河的開(kāi)71.1.2托馬斯·庫(kù)克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展1.產(chǎn)業(yè)革命對(duì)近代旅游發(fā)展的影響（1）產(chǎn)業(yè)革命帶來(lái)了階級(jí)關(guān)系的變化，產(chǎn)生了一批新興的、富有的資產(chǎn)階級(jí)，擴(kuò)大了有財(cái)力外出旅游的人數(shù)。（2）產(chǎn)業(yè)革命使大量農(nóng)村人口流入城市成為雇工，使很多人的工作的生活地點(diǎn)從農(nóng)村轉(zhuǎn)移到工業(yè)城市，生活地點(diǎn)和工作方式的變化刺激人們產(chǎn)生外出旅游的需求。（3）產(chǎn)業(yè)革命加速了科學(xué)技術(shù)在工業(yè)中的應(yīng)用，特別是蒸汽機(jī)技術(shù)在交通運(yùn)輸中的應(yīng)用，出現(xiàn)了速度快、運(yùn)載量大的火車和輪船，使大規(guī)模人員流動(dòng)成為可能。2.托馬斯·庫(kù)克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生(1)近代旅游產(chǎn)生的背景(2)托馬斯·庫(kù)克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1.1.2托馬斯·庫(kù)克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展1.產(chǎn)業(yè)革命對(duì)81.1.3我國(guó)的旅行社業(yè)與導(dǎo)游的產(chǎn)生

1.我國(guó)的旅行社業(yè)2.近代中國(guó)導(dǎo)游人員的產(chǎn)生3.新中國(guó)旅行社業(yè)和導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展

1.1.3我國(guó)的旅行社業(yè)與導(dǎo)游的產(chǎn)生1.我國(guó)的旅行社91.1.4導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征導(dǎo)游職業(yè)自由化導(dǎo)游服務(wù)商品化導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化

1.導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化2.導(dǎo)游服務(wù)全能化3.導(dǎo)游服務(wù)類型多樣化4.導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)種多樣化1.1.4導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征導(dǎo)游職業(yè)自由化101.2導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍

1.2.1導(dǎo)游服務(wù)的概念和理解1.導(dǎo)游服務(wù)的概念廣義:包括導(dǎo)游在出游前提供的咨詢服務(wù)、在出游中提供的接待服務(wù)，以及在出游后提供的后續(xù)服務(wù)；狹義：是指導(dǎo)游在陪同游客旅行游覽的過(guò)程中提供的接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

1.2導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍1.2.1導(dǎo)游服務(wù)的概念11（1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客、承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

（2）導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。

（3）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。2.導(dǎo)游服務(wù)概念的理解（1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以121.2.2現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型1.圖文聲像導(dǎo)游方式圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，它包括：（1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、旅游產(chǎn)品目錄等；（2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；（3）有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。

1.2.2現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型1.圖文聲像導(dǎo)游方式13實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。2.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在143.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式與圖文聲像導(dǎo)游方式在導(dǎo)游服務(wù)的地位

實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這是因?yàn)椋海?）導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想、有目的、有動(dòng)機(jī)的游客（2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變（3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系

3.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式與圖文聲像導(dǎo)游方式在導(dǎo)游服務(wù)的地位151.2.3導(dǎo)游服務(wù)范圍1、講解服務(wù)：是指旅游者在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)，參觀旅游現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解以及座談、訪問(wèn)和某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)。2、生活服務(wù)：是指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下站聯(lián)系等，以保證旅游者各項(xiàng)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。3、安全服務(wù)：是確保旅游者在旅游行程中的安全，包括關(guān)心旅游者的身心健康，保護(hù)旅游者的財(cái)物不受損失。4、咨詢服務(wù)：是指導(dǎo)游向旅游者提供各類技術(shù)、知識(shí)性問(wèn)題的回答。5、問(wèn)題處理：是指導(dǎo)游幫助旅游者處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題和困難。1.2.3導(dǎo)游服務(wù)范圍1、講解服務(wù)：是指旅游者在目的地旅行期161.導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)（1）導(dǎo)游講解服務(wù)（2）旅行生活服務(wù)（3）市內(nèi)交通服務(wù)

2.導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系（1）導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容（2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)

1.導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)171.3導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用1.3.1導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)1.服務(wù)性2.文化性3.社會(huì)性4.經(jīng)濟(jì)性（1）直接創(chuàng)收（2）擴(kuò)大客源(3)促銷商品(4)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流5.涉外性(1)政治意義(2)民間外交民間外交

1.3導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用1.3.1導(dǎo)游服務(wù)的181.3.2導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

1.獨(dú)立性強(qiáng)2.腦體高度結(jié)合3.復(fù)雜多變(1)服務(wù)對(duì)象復(fù)雜(2)旅游者需求多種多樣(3)接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜(4)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”

4.跨文化性5.與服務(wù)對(duì)象密切接觸1.3.2導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1.獨(dú)立性強(qiáng)191.3.3導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用

1.導(dǎo)游服務(wù)的地位旅行社服務(wù)的核心、旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品（1）旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)（2）旅游業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)2.導(dǎo)游服務(wù)的作用（1）紐帶作用：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外（2）宣傳和反饋?zhàn)饔茫簜鞑ノ幕?、宣傳地區(qū)形象（3）實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用（4）標(biāo)志作用1.3.3導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用1.導(dǎo)游服務(wù)的地位201.4導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

1.4.1未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)1.散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體2.休閑旅游增長(zhǎng)較快3.旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)4.旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

1.4導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1.4.1未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)211.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化2.導(dǎo)游手段的高科技化3.導(dǎo)游方法的多樣化4.導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化1.4.2導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)1.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化1.4.2導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)22導(dǎo)游服務(wù)是隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的。本章介紹了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用，導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)涵有更深的了解，端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)，努力培養(yǎng)適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作發(fā)展趨勢(shì)的能力。本章小結(jié)導(dǎo)游服務(wù)是隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的。本章介紹了導(dǎo)23第2章導(dǎo)游員2.1導(dǎo)游員的概念與分類2.2導(dǎo)游員的職責(zé)2.3導(dǎo)游員的條件2.4導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)2.5導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范2.6導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核

第2章導(dǎo)游員2.1導(dǎo)游員的概念與分類24●學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游員的概念與分類、導(dǎo)游員的職責(zé)、導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)、導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核等知識(shí)，對(duì)導(dǎo)游員有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。●學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游員的概念與分類、252.1.1導(dǎo)游員的概念

導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其它旅游服務(wù)的人員。2.1導(dǎo)游員的概念與分類2.1.1導(dǎo)游員的概念

導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管262.1.2

導(dǎo)游員的分類

1．國(guó)外導(dǎo)游員的分類（1）國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員

◆專業(yè)導(dǎo)游員◆業(yè)余導(dǎo)游員◆游覽點(diǎn)的講解員◆義務(wù)導(dǎo)游員（2）國(guó)際出境旅游導(dǎo)游員

◆旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)

◆職業(yè)領(lǐng)隊(duì)

◆業(yè)余領(lǐng)隊(duì)◆義務(wù)領(lǐng)隊(duì)2.1.2導(dǎo)游員的分類

1．國(guó)外導(dǎo)游員的分類（1）國(guó)際入272.我國(guó)導(dǎo)游員的分類(1)按工作范圍劃分:

◆海外領(lǐng)隊(duì)

◆全程陪同導(dǎo)游員

◆地方陪同導(dǎo)游員

◆景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員(2)按職業(yè)性質(zhì)劃分;

◆專職導(dǎo)游員◆兼職導(dǎo)游員(3)按使用語(yǔ)言劃分:

◆中文導(dǎo)游員

◆外語(yǔ)導(dǎo)游員(4)按技術(shù)等級(jí)劃分:

◆初級(jí)導(dǎo)游員

◆中級(jí)導(dǎo)游員

◆高級(jí)導(dǎo)游員

◆特級(jí)導(dǎo)游員(5)按年度量化考試考核的綜合分?jǐn)?shù)劃分:導(dǎo)游人員分為一級(jí)導(dǎo)游員、二級(jí)導(dǎo)游員、三級(jí)導(dǎo)游員、四級(jí)導(dǎo)游員和少數(shù)離崗培訓(xùn)的尾數(shù)導(dǎo)游員。2.我國(guó)導(dǎo)游員的分類(1)按工作范圍劃分:(2)按職業(yè)性質(zhì)282.2.1導(dǎo)游員的基本職責(zé)

(1)根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。

(2)負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源。

(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。

(4)耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。

(5)反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。2.2

導(dǎo)游員的職責(zé)2.2.1導(dǎo)游員的基本職責(zé)

(1)根據(jù)旅行社與旅游者簽訂292.2.2境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)1.境外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)(1)介紹情況、全程陪同(2)落實(shí)旅游合同(3)聯(lián)絡(luò)工作(4)組織和團(tuán)結(jié)工作2.全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)(1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作(4)維護(hù)安全、處理問(wèn)題(5)宣傳、調(diào)研3.地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)(1)安排旅游活動(dòng)(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)維護(hù)安全(5)處理問(wèn)題4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)(1)導(dǎo)游講解(2)安全提示(3)宣講環(huán)保、文保知識(shí)

2.2.2境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)1.302.3導(dǎo)游員的條件1、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)愛(ài)國(guó)敬企、盡職敬業(yè)、遵紀(jì)守法、高尚情操2、較全面的知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)；史地文化知識(shí)；政策法規(guī)知識(shí)；心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)；政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)；旅行知識(shí)；國(guó)際知識(shí)3、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、善于與人打交道、處理問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取4、較高的導(dǎo)游技能服務(wù)技巧、引導(dǎo)旅游者、導(dǎo)游方法5、身心健康與較好的儀容儀表身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜、較好的儀容儀表2.3導(dǎo)游員的條件1、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)312.4導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)

2.4.1導(dǎo)游員的素質(zhì)1.思想素質(zhì)

(1)熱愛(ài)祖國(guó)

(2)優(yōu)秀的道德品質(zhì)

(3)熱愛(ài)本職工作、盡職敬業(yè)

(4)高尚的情操

(5)遵紀(jì)守法

2.文化素質(zhì)

(1)豐富的語(yǔ)言知識(shí)

(2)扎實(shí)的史地文化知識(shí)

(3)必要的政策法規(guī)知識(shí)和國(guó)際知識(shí)

(4)靈活的心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

(5)一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)

(6)多種旅行知識(shí)3.心理素質(zhì)

(1)導(dǎo)游員的性格

(2)導(dǎo)游員的情感

(3)導(dǎo)游員的心理承受力

4.能力素質(zhì)

(1)具有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和協(xié)調(diào)應(yīng)變能力

(2)較高的導(dǎo)游服務(wù)技能

(3)認(rèn)識(shí)能力5.身體素質(zhì)2.4導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)

2.4.1導(dǎo)游員的素質(zhì)1322.4.2導(dǎo)游員的修養(yǎng)1.情操修養(yǎng)

2.學(xué)風(fēng)修養(yǎng)

(1)勤學(xué)苦練，持之以恒

(2)博覽群書(shū)，不恥下問(wèn)

(3)治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進(jìn)

(4)精思明理，不圖虛名

3.文化修養(yǎng)

2.4.2導(dǎo)游員的修養(yǎng)1.情操修養(yǎng)

2.學(xué)風(fēng)修養(yǎng)

(1)332.5導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

2.5.1導(dǎo)游員的職業(yè)道德1.愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)2.熱愛(ài)本崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)3.熱情友好，賓客至上4.公平守信，誠(chéng)實(shí)善良5.文明禮貌，親切服務(wù)6.不卑不亢，一視同仁7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局8.遵紀(jì)守法，廉潔奉公9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能2.5導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

2.5.1導(dǎo)游員的職342.5.2導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度1.接待主動(dòng)2.待客熱情3.服務(wù)耐心4.安排周詳5.工作細(xì)致

2.5.2導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度1.接待主動(dòng)352.5.3導(dǎo)游員的行為規(guī)范1.忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則2.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度3.自覺(jué)遵紀(jì)守法4.自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格5.注意小節(jié)

2.5.3導(dǎo)游員的行為規(guī)范1.忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”362.6導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核

2.6.1導(dǎo)游員的培訓(xùn)1.培訓(xùn)的必要性(1)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要(2)旅游企業(yè)發(fā)展的需要(3)導(dǎo)游員知識(shí)更新的需要2.培訓(xùn)的內(nèi)容(1)職業(yè)道德教育培訓(xùn)(2)服務(wù)理念培訓(xùn)(3)服務(wù)技能培訓(xùn)(4)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)(5)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)教育3.培訓(xùn)的種類(1)資格培訓(xùn)(2)崗前培訓(xùn)(3)崗位培訓(xùn)(4)年審培訓(xùn)4.培訓(xùn)的方式(1)培訓(xùn)理念(2)培訓(xùn)方法:課堂講授、直觀教學(xué)專題研討、實(shí)踐培訓(xùn)2.6導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核

2.6.1導(dǎo)游員的培訓(xùn)1.培372.6.2導(dǎo)游員的考核1．在職導(dǎo)游員的考核(1)考試(2)年審2．兼職導(dǎo)游員的考核

(1)聘用時(shí)的審核制度(2)導(dǎo)游工作的考核3．新進(jìn)導(dǎo)游員的錄用考核(1)全面考核(2)擇優(yōu)錄用

2.6.2導(dǎo)游員的考核1．在職導(dǎo)游員的考核38本章小結(jié)本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類,導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)，導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。只有掌握了這些專業(yè)知識(shí)，具有導(dǎo)游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過(guò)程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

本章小結(jié)本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類,39第3章導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容3.1導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性3.2導(dǎo)游服務(wù)集體

3.3地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序

3.4全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序

3.5景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序

3.6出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序

3.7散客旅游服務(wù)程序第3章導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容3.1導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性40●學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性和導(dǎo)游服務(wù)集體，掌握地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序、出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序、散客旅游服務(wù)程序等知識(shí)。●學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性和413.1導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性1.消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量2.指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行3.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段2、國(guó)家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措1.制定導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2.完善四級(jí)監(jiān)督管理體系3.建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度4.實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度5．計(jì)分管理制3.1導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性423.2導(dǎo)游服務(wù)集體1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。導(dǎo)游服務(wù)集體中的領(lǐng)隊(duì)是指旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表，全陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表，地陪則是旅游目的地地接旅行社的代表。3.2導(dǎo)游服務(wù)集體1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)433.2.2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事

首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對(duì)象----同一團(tuán)隊(duì)的旅游者；其次，他們有共同的工作任務(wù)----執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)；最后，他們有共同的努力目標(biāo)------組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng),為其提供滿意的服務(wù)。

3.2.2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事首先，全陪、地陪443.2.3導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法1.主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合2.尊重各方的權(quán)限和利益3.建立友情關(guān)系4.彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任3.2.3導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法1.主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合453.3地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序3.3.1服務(wù)準(zhǔn)備3.3.2迎接服務(wù)3.3.3入店服務(wù)3.3.4核對(duì)、商定日程3.3.5參觀游覽服務(wù)3.3.6其他服務(wù)3.3.7送站服務(wù)3.3.8后續(xù)工作

3.3地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序3.3.1服務(wù)準(zhǔn)備463.3.1服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉旅游接待計(jì)劃（1）計(jì)劃簽發(fā)單位（即本國(guó)組團(tuán)社）名稱、組團(tuán)社聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、全陪姓名及聯(lián)系方式。（2）客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）、領(lǐng)隊(duì)姓名。（3）旅游團(tuán)成員情況：團(tuán)隊(duì)人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。（4）了解該旅游團(tuán)成員是否帶小孩？小孩是否收費(fèi)？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)怎樣？（5）全程旅游路線、入出境地點(diǎn)。（6）所乘交通工具情況：抵、離本地時(shí)所乘交通工具的班次、時(shí)間和乘坐地點(diǎn)。（7）掌握交通票據(jù)情況（8）特殊要求和禁忌：3.3.1服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉旅游接待計(jì)劃472.落實(shí)接待事宜（1）落實(shí)旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房及用餐（4）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況（5）熟悉參觀點(diǎn)

2.落實(shí)接待事宜（1）落實(shí)旅行車輛483.物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，導(dǎo)游員要按照該團(tuán)旅游者人數(shù)領(lǐng)取發(fā)放給游客的旅游資料、門票結(jié)算單，向旅行社財(cái)務(wù)借取所需團(tuán)款，帶好旅游接待計(jì)劃、派團(tuán)任務(wù)書(shū)、導(dǎo)游證、身份證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、游客意見(jiàn)反饋表等，提供旅游團(tuán)返程車票且返程車票已經(jīng)出好的，要帶好返程車票。

3.物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，導(dǎo)游員要按照該團(tuán)旅游者人數(shù)領(lǐng)取發(fā)494.語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備（1）根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。(2)接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)如地質(zhì)考察團(tuán)隊(duì)、經(jīng)濟(jì)考察團(tuán)隊(duì)、佛教團(tuán)隊(duì)等，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。(3)對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備。（4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點(diǎn)及風(fēng)光介紹的準(zhǔn)備。4.語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備（1）根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)505.形象準(zhǔn)備（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。（2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。（3）導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證。

5.形象準(zhǔn)備（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)516.心理準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

6.心理準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作523.3.2迎接服務(wù)1.旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間及接站地點(diǎn)（2）與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)（3）提前到達(dá)接站地點(diǎn)（4）再次核準(zhǔn)實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（5）與行李員聯(lián)絡(luò)（6）持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F(tuán)

2.旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1）主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)（2）集中清點(diǎn)行李（3）集合登車3.赴飯店途中服務(wù)（1）致歡迎辭（2）調(diào)整時(shí)間（3）首次沿途導(dǎo)游3.3.2迎接服務(wù)1.旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排533.3.3入店服務(wù)1.協(xié)助辦理住店手續(xù)2.介紹飯店設(shè)施3.宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排4.照顧行李進(jìn)房5.提供旅游者入住后的服務(wù)6.帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐3.3.3入店服務(wù)1.協(xié)助辦理住店手續(xù)543.3.4核對(duì)、商定日程1.地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中行程有出入時(shí)（1）地陪應(yīng)及時(shí)向地接社報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任。（2）如果是地接社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是說(shuō)明情況，賠禮道歉，按正確的接待計(jì)劃執(zhí)行。（3）如果是組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的責(zé)任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整行程。3.3.4核對(duì)、商定日程1.地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全552.旅游團(tuán)提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而又可能的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)明3.提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

2.旅游團(tuán)提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目563.3.5參觀游覽服務(wù)1.做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)備好社旗、話筒、導(dǎo)游證和必要的錢款或票證（如門票結(jié)算單）。(2)落實(shí)用餐事宜。團(tuán)隊(duì)旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對(duì)午、晚餐進(jìn)行落實(shí)或確認(rèn)，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號(hào)碼。(3)督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如車內(nèi)的清潔、車況的檢查等。(4)出發(fā)前，提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。(5)集合登車、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。3.3.5參觀游覽服務(wù)1.做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備572.途中導(dǎo)游服務(wù)(1)重申當(dāng)日活動(dòng)安排(2)風(fēng)光導(dǎo)游(3)介紹游覽景點(diǎn)(4)活躍氣氛2.途中導(dǎo)游服務(wù)(1)重申當(dāng)日活動(dòng)安排58

3.景點(diǎn)導(dǎo)游、講解(1)交待游覽注意事項(xiàng)（2）游覽中的導(dǎo)游講解（3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失4.參觀活動(dòng)5.返程中的服務(wù)工作（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)（2）沿途風(fēng)光介紹（3）調(diào)節(jié)氣氛（4）宣布次日活動(dòng)日程3.景點(diǎn)導(dǎo)游、講解593.3.6其他服務(wù)1．風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會(huì)時(shí)的服務(wù)（1）風(fēng)味餐（2）自助餐（3）告別宴會(huì)2．購(gòu)物服務(wù)（1）嚴(yán)格按照旅行社制定的接待計(jì)劃，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過(guò)多、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物等問(wèn)題出現(xiàn)。（2）在旅游者購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。（3）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益。3.3.6其他服務(wù)1．風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會(huì)時(shí)的服務(wù)603．參加文娛活動(dòng)時(shí)的服務(wù)

旅游團(tuán)觀看文娛演也有計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是指包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，其費(fèi)用團(tuán)款中已包含，地陪按團(tuán)隊(duì)計(jì)劃安排即可；而計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提下向旅游者收取費(fèi)用，并給旅游者票據(jù)。不論是計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時(shí)間將節(jié)目?jī)?nèi)容、特點(diǎn)介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場(chǎng)設(shè)施、位置；解答旅游者的問(wèn)題；在旅游者觀看節(jié)目過(guò)程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂(lè)場(chǎng)所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動(dòng)向和周圍的環(huán)境，以防不測(cè)。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。

3．參加文娛活動(dòng)時(shí)的服務(wù)旅游團(tuán)觀看文娛演也有611.送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作（1）核實(shí)交通票據(jù)（2）商定集合、出發(fā)時(shí)間（3）商定出行李時(shí)間（4）商定叫早和早餐時(shí)間（5）協(xié)助飯店辦理與旅游者的結(jié)賬手續(xù)（6）請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)、全體旅游者或旅游者代表填寫意見(jiàn)反饋表2.與全陪按規(guī)定辦理好結(jié)賬手續(xù)

3.3.7送站服務(wù)1.送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作3.3.7送站服務(wù)623.離店服務(wù)（1）集中交運(yùn)行李（2）辦理退房手續(xù)（3）集合登車4.送行服務(wù)（1）總結(jié)回顧（2）致歡送辭（3）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車（4）辦理離站手續(xù)（5）與司機(jī)結(jié)帳

3.離店服務(wù)633.3.8后續(xù)工作1.處理有關(guān)遺留問(wèn)題

2.寫好陪同小結(jié)（1）旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、抵離時(shí)間、全陪和領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻酒店名稱（2）旅游團(tuán)成員的基本情況、背景、活動(dòng)中表現(xiàn)出的特點(diǎn)及興趣（3）旅游團(tuán)重點(diǎn)人物、一般成員的反映及意見(jiàn)（4）各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實(shí)情況及導(dǎo)游員的講解水平和工作態(tài)度（5）行程中有無(wú)意外、失誤發(fā)生及處理情況（6）本次帶團(tuán)成功經(jīng)驗(yàn)及失敗教訓(xùn)的總結(jié)認(rèn)識(shí)（7）從本次帶團(tuán)中認(rèn)識(shí)到的應(yīng)提高和補(bǔ)充的接待技巧和知識(shí)（8）小結(jié)匯報(bào)人的姓名及日期3.3.8后續(xù)工作1.處理有關(guān)遺留問(wèn)題643.做好收尾工作

（1）分門別類地整理各種票據(jù)，整齊地粘貼在報(bào)銷襯托單上（需特別說(shuō)明的票據(jù)要備注），請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，到財(cái)務(wù)部門報(bào)賬。（2）上交陪同小結(jié)及游客意見(jiàn)反饋表。（3）歸還向旅行社所借物品。（4）整理接待材料，將有關(guān)該旅游團(tuán)的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統(tǒng)一保管存檔。3.做好收尾工作653.4全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序3.4.1服務(wù)準(zhǔn)備3.4.2首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)3.4.3進(jìn)住飯店服務(wù)3.4.4核對(duì)商定日程3.4.5各站服務(wù)3.4.6離站服務(wù)3.4.7途中服務(wù)3.4.8末站（離境站）服務(wù)3.4.9后續(xù)工作3.4全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序3.4.1服務(wù)準(zhǔn)備663.4.1服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉并研究旅游接待計(jì)劃(1)聽(tīng)取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接待方面的要求及注意事項(xiàng)的介紹。(2)如果是入境旅游團(tuán)，掌握客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語(yǔ)言、領(lǐng)隊(duì)姓名。（3）了解旅游團(tuán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）、團(tuán)隊(duì)成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費(fèi)情況怎樣。(4)了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。(5)了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。3.4.1服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉并研究旅游接待計(jì)劃67(6)掌握旅游團(tuán)的全程旅游計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及各站交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無(wú)變更等情況。(7)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。(8)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。(9)摘記各站地方接待單位的電話和傳真號(hào)碼，以便于聯(lián)系。(6)掌握旅游團(tuán)的全程旅游計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間68

2.物質(zhì)準(zhǔn)備

上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料，其中包括：(1)必帶的證件(2)所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用(3)其它物品2.物質(zhì)準(zhǔn)備693.知識(shí)準(zhǔn)備（1）有關(guān)沿途各站的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、民俗風(fēng)情、各游覽景點(diǎn)等方面的概況介紹（2）當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游團(tuán)感興趣的話題，全陪可以把它作為一個(gè)專題進(jìn)行細(xì)致深入全面的準(zhǔn)備，以便行程中選擇合適的時(shí)間展開(kāi)專門的討論（3）旅游途中活躍氣氛的節(jié)目的準(zhǔn)備（4）如果是專業(yè)旅游團(tuán)隊(duì)，則全陪還須在該專業(yè)知識(shí)方面做相應(yīng)準(zhǔn)備4.與接待社聯(lián)系5.形象準(zhǔn)備

3.知識(shí)準(zhǔn)備703.4.2首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)1.接團(tuán)前，全陪應(yīng)向地接社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況2.全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)3.協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)4.致歡迎辭3.4.2首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)1.接團(tuán)前，全陪應(yīng)向地接社了713.4.3進(jìn)住飯店服務(wù)

1.積極主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)2.分配住房3.熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間4.協(xié)助地陪與飯店行李員將客人行李分送到每位客人房間5.如地陪不住在飯店，全陪要承擔(dān)起照顧旅游團(tuán)的責(zé)任3.4.3進(jìn)住飯店服務(wù)1.積極主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住723.4.4核對(duì)、商定日程

1.根據(jù)接待計(jì)劃，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)實(shí)到人數(shù)、名單和住房要求2.日程修改的原則以組團(tuán)社制定的接待計(jì)劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn)，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動(dòng)可主隨客便。對(duì)客人的合理要求，又能滿足的項(xiàng)目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對(duì)違反我國(guó)法律國(guó)情的要求，應(yīng)據(jù)理說(shuō)明；日程商定后由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。3.4.4核對(duì)、商定日程1.根據(jù)接待計(jì)劃，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)實(shí)733.4.5各站服務(wù)1.及時(shí)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)情況2.監(jiān)督各站執(zhí)行旅游團(tuán)計(jì)劃的情況及各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議3.保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故（1）游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。（2）提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全。4.當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)5.做好聯(lián)絡(luò)工作3.4.5各站服務(wù)1.及時(shí)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)情況743.4.6離站服務(wù)1.確認(rèn)各項(xiàng)事宜2.做好結(jié)算工作、保管好票證3.向地陪和司機(jī)道別、致謝3.4.6離站服務(wù)1.確認(rèn)各項(xiàng)事宜753.4.7途中服務(wù)1.做好途中安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作（1）乘飛機(jī)（火車、輪船）時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。（2）在交通工具運(yùn)行途中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全。同時(shí)，全陪自己也要保管好自己的錢款、證件、物品、行李托運(yùn)單、機(jī)（車、船）票及相關(guān)單據(jù)和票據(jù)。2.做好旅途氣氛活躍3.乘火車旅行，應(yīng)做好包房、臥鋪鋪位的分配

3.4.7途中服務(wù)1.做好途中安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作763.4.8末站（離境站）服務(wù)1.請(qǐng)末站接待社落實(shí)好出境或返程交通票據(jù)

2.提醒旅游者帶好自己的物品和證件3.與領(lǐng)隊(duì)話別，征求意見(jiàn)和建議3.4.8末站（離境站）服務(wù)1.請(qǐng)末站接待社落實(shí)好出境或773.4.9后續(xù)工作

全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團(tuán)遺留問(wèn)題、報(bào)銷、做好總結(jié)、填寫《全陪日志》、整理存檔材料等。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團(tuán)的售后服務(wù)。如果是國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)的話，旅游團(tuán)成員大都是組團(tuán)社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回溫馨之家后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭(zhēng)取回頭客。3.4.9后續(xù)工作全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)783.5景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序3.5.1服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉情況（1）了解接待的旅游團(tuán)（者）的基本情況，如人數(shù)、性質(zhì)、身份等，以確定講解方式及側(cè)重點(diǎn)。（2）熟悉景區(qū)景點(diǎn)或參觀地的管理規(guī)定。（3）掌握必要的環(huán)境和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)。2.物質(zhì)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)和分發(fā)給旅游者的旅游景點(diǎn)景區(qū)宣傳資料及相關(guān)小紀(jì)念品。（2）準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材。3.5景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序3.5.1服務(wù)準(zhǔn)備791.致歡迎辭2.導(dǎo)游講解（1）在景點(diǎn)景區(qū)大門前總體介紹景點(diǎn)景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。（2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動(dòng)的旅游路線，大致所需時(shí)間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。(3)帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路線進(jìn)行分段講解。講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛(ài)好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節(jié)奏，注意游客集中聽(tīng)講解和自由活動(dòng)時(shí)間的合理安排。(4)結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答旅游者的問(wèn)詢。(5)注意旅游者動(dòng)向與安全。3.5.3送別服務(wù)3.5.2導(dǎo)游服務(wù)1.致歡迎辭3.5.2導(dǎo)游服務(wù)803.6出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序3.6.1準(zhǔn)備工作1.熟悉旅游接待計(jì)劃（1）向旅行社領(lǐng)取旅游團(tuán)的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團(tuán)員名單、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，并聽(tīng)取旅行社有關(guān)人員對(duì)接待方面情況及注意事項(xiàng)的介紹（2）熟悉旅游團(tuán)基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對(duì)象、旅游團(tuán)的特殊要求（3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風(fēng)俗習(xí)慣、各地旅游地主要旅游景點(diǎn)及項(xiàng)目的概況。3.6出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序3.6.1準(zhǔn)備工作812.核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件（1）核對(duì)旅游者護(hù)照、簽證、團(tuán)隊(duì)名單表內(nèi)容是否完全一致。（2）核對(duì)護(hù)照與機(jī)票上的中文姓名、拼音姓名及前往國(guó)家是否相符。（3）核對(duì)行程與機(jī)票是否相符，包括國(guó)際國(guó)內(nèi)段行程、日期、航班等。（4）核對(duì)護(hù)照內(nèi)容，包括正文頁(yè)與出境卡是否有黃卡，是否與前往國(guó)相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。

2.核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件823.物質(zhì)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格（2）準(zhǔn)備好必要的團(tuán)款或支票、匯票等（3）準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽及發(fā)放給旅游者紀(jì)念品等（4）帶好國(guó)內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話（5）“領(lǐng)隊(duì)日志”、分房表、游客意見(jiàn)反饋（6）各國(guó)出入境卡、海關(guān)申報(bào)單

3.物質(zhì)準(zhǔn)備833.6.2接待工作1.出國(guó)旅游說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容包括：（1）代表旅行社致歡迎辭（2）旅游行程及旅游目的地情況介紹（3）強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)（4）介紹旅游團(tuán)成員，使旅游團(tuán)成員相互熟悉（5）落實(shí)有關(guān)分房、特殊要求等事項(xiàng)3.6.2接待工作842.辦理中國(guó)出境手續(xù)

（1）提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)。

（2）帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理衛(wèi)生檢疫、邊防檢查和海關(guān)檢查等手續(xù)。

（3）辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助旅游團(tuán)成員托運(yùn)行李。

3.辦理旅游目的地國(guó)（地區(qū)）入境手續(xù)

4.落實(shí)旅游目的地國(guó)（地區(qū)）旅游接待

（1）商定日程

（2）指導(dǎo)購(gòu)物要注意

5.妥善保管好證件和機(jī)票。

6.辦理國(guó)外離境手續(xù)和回國(guó)入境手續(xù)

3.6.3后續(xù)工作2.辦理中國(guó)出境手續(xù)

（1）提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)853.7散客旅游服務(wù)程序3.7.1散客旅游服務(wù)類型

1.單項(xiàng)委托服務(wù)

單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)旅游服務(wù)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。旅行社為散客提供的單項(xiàng)委托服務(wù)主要有：提供導(dǎo)游服務(wù)；代辦入境、出境和簽證手續(xù)；代辦國(guó)內(nèi)旅游委托；代訂、代購(gòu)、代確認(rèn)交通票據(jù)；代訂飯店；抵離接送；行李提取和托運(yùn)；代租汽車等。單項(xiàng)委托服務(wù)分為受理散客來(lái)本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托。3.7散客旅游服務(wù)程序3.7.1散客旅游服務(wù)類型86

旅游咨詢服務(wù)是旅行社散客部接待人員向客人提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。旅游信息包括旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點(diǎn)、旅行社產(chǎn)品種類以及各種旅游產(chǎn)品的價(jià)格等。旅游建議是旅行社散客部接待人員根據(jù)客人的初步想法向其提供若干種旅游方案，供其選擇與考慮。旅游咨詢服務(wù)主要有電話咨詢服務(wù)和人員咨詢服務(wù)兩種。

2.旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢服務(wù)是旅行社散客部接待人員向客人87

選擇性旅游服務(wù)是指旅行社通過(guò)招徠，將赴同一旅游線路、地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的游客組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)旅游服務(wù)價(jià)格計(jì)算的旅游服務(wù)形式。選擇性旅游服務(wù)的具體形式：小包價(jià)旅游中的可選擇部分（如：導(dǎo)游服務(wù)、午晚餐、參觀游覽、欣賞文藝節(jié)目、品嘗風(fēng)味等，其費(fèi)用可由游客旅游前預(yù)付，也可由他們現(xiàn)付）。到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽活動(dòng)，如“半日游”、“一日游”、“數(shù)日游”以及“購(gòu)物游”等。

3.選擇性旅游服務(wù)選擇性旅游服務(wù)是指旅行社通過(guò)招徠，將赴同一旅883.7.2散客團(tuán)導(dǎo)游上團(tuán)服務(wù)1.門市接待服務(wù)（1）熱情接待（2）提供可供選擇的旅游方案（3）促使旅游業(yè)務(wù)成交（4）收取服務(wù)費(fèi)，開(kāi)具收據(jù)（5）交旅行社計(jì)調(diào)人員安排落實(shí)

3.7.2散客團(tuán)導(dǎo)游上團(tuán)服務(wù)1.門市接待服務(wù)892.散客團(tuán)導(dǎo)游上團(tuán)服務(wù)

（1）在服務(wù)準(zhǔn)備中，要熟悉接待計(jì)劃。（2）在首次沿途服務(wù)過(guò)程中或入住飯店后，除履行正常的導(dǎo)游工作程序和工作內(nèi)容外，導(dǎo)游還應(yīng)相機(jī)詢問(wèn)游客在本地停留期間還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，并表示愿竭誠(chéng)為其提供服務(wù)，以推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目。（3）如果散客旅游者人數(shù)不多，導(dǎo)游員對(duì)散客旅游者提供服務(wù)時(shí)可采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不要太正式，可自由一些。2.散客團(tuán)導(dǎo)游上團(tuán)服務(wù)（1）在服務(wù)準(zhǔn)備中，要熟悉接待計(jì)劃。90

導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體實(shí)施過(guò)程，是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，為導(dǎo)游人員的服務(wù)操作提供了依據(jù)。本章從導(dǎo)游接團(tuán)準(zhǔn)備、首站迎接、沿途講解、住店服務(wù)、游覽講解與服務(wù)、離站服務(wù)、送站后的后續(xù)工作等方面詳細(xì)闡述了導(dǎo)游帶團(tuán)的具體操作步驟。掌握導(dǎo)游服務(wù)程序是確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要保證。本章小結(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體實(shí)施過(guò)程，是導(dǎo)游911.以宣傳、促銷本地旅游商品為目的，選擇一種或幾種有當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐愤M(jìn)行介紹。

2.結(jié)合你所在城市或地區(qū)的有關(guān)情況，做一段不少于十五分鐘的沿途導(dǎo)游講解。

3.以班級(jí)同學(xué)模擬旅游團(tuán)成員，以教室模擬旅游車，請(qǐng)同學(xué)模擬導(dǎo)游組織半小時(shí)的旅途氣氛活躍。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1.以宣傳、促銷本地旅游商品為目的，選擇一種或幾種有當(dāng)?shù)靥厣?2第4章導(dǎo)游講解服務(wù)4.1導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能4.2對(duì)客心理服務(wù)技能4.3旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能4.4導(dǎo)游講解服務(wù)的主導(dǎo)地位4.5導(dǎo)游的語(yǔ)言表達(dá)4.6導(dǎo)游詞創(chuàng)作4.7導(dǎo)游講解技能

第4章導(dǎo)游講解服務(wù)4.1導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能93●學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能、游客心理服務(wù)技能、旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能、導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能、導(dǎo)游員的講解技能等理論知識(shí)，并具有導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的技能。●學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能944.1導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能

4.1.1導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則1.導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)(1)工作的流動(dòng)性(2)接觸的短暫性(3)服務(wù)的主動(dòng)性2.導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則(1)游客至上原則(2)履行合同原則(3)等距離交往原則4.1導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能

4.1.1導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則954.1.2塑造良好的導(dǎo)游員形象1.導(dǎo)游員塑造良好形象的必要性(1)有助于旅游者增強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的信任感，提高與導(dǎo)游員合作的概率(2)有助于導(dǎo)游員較深入地了解旅游者的需求，有針對(duì)性地做好導(dǎo)游服務(wù)工作2.塑造良好的導(dǎo)游員形象(1)導(dǎo)游員的形象定位(2)導(dǎo)游員的風(fēng)格定位(3)導(dǎo)游員的角色定位

4.1.2塑造良好的導(dǎo)游員形象1.導(dǎo)游員塑造良好形象的必964.1.3導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)及其他旅游接待單位的合作1.導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作

(1)尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作(2)多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合(3)多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性(4)堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突2.導(dǎo)游員與司機(jī)的合作(1)如果接待外國(guó)游客，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語(yǔ)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。(2)旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。(3)與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)。

(4)導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。3.導(dǎo)游員與其他旅游接待單位的合作(1)尊重相關(guān)旅游接待人員(2)多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息(3)工作上相互支持4.1.3導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)及其他旅游接待單位的合作1.974.1.4導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題1.正確引導(dǎo)游客購(gòu)物(1)動(dòng)機(jī)應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn)(2)熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購(gòu)物參謀2.向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目3.靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和線路4.選擇合理的工作位置5.留有一定的攝像時(shí)間6.抓住散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn)4.1.4導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題1.正確引導(dǎo)游客購(gòu)物984.2.1提供心理服務(wù)的必要性4.2.2了解旅游者是提供心理服務(wù)的前提1.從國(guó)籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解旅游者2.從出游動(dòng)機(jī)了解旅游者(1)社會(huì)動(dòng)機(jī)(2)文化動(dòng)機(jī)(3)身心動(dòng)機(jī)(4)經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)3.通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段旅游者的心理變化了解旅游者(1)入境初期階段：求安全心理、求新心理(2)個(gè)性表露階段：懶散心態(tài)、求全心理(3)離境前階段：忙于個(gè)人事務(wù)4.2對(duì)客心理服務(wù)技能4.2.1提供心理服務(wù)的必要性4.2對(duì)客心理服務(wù)技能994.通過(guò)言行舉止了解旅游者5.從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性(1)急躁型旅游者(2)活潑型旅游者(3)穩(wěn)重型旅游者(4)憂郁型旅游者4.2.3提供心理服務(wù)的一些主要方面1.尊重旅游者2.保持微笑服務(wù)3.學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言4.多提供個(gè)性化服務(wù)5.提供超常服務(wù)，與旅游者建立起伙伴關(guān)系

4.通過(guò)言行舉止了解旅游者1004.3旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能4.3.1傳遞正確的審美信息4.3.2激發(fā)旅游者的想象思維1.接近聯(lián)想2.類比聯(lián)想3.對(duì)比聯(lián)想4.知覺(jué)想象5.創(chuàng)造性想象

4.3.3幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1.調(diào)節(jié)旅游者的情緒

(1)補(bǔ)償法(2)轉(zhuǎn)移注意法(3)分析法2.保持、提高旅游者的游興4.3旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能4.3.1傳遞正確的審美1014.3.4靈活運(yùn)用觀景賞美方法1.設(shè)計(jì)最佳的賞景路線2.運(yùn)用靜態(tài)觀賞和動(dòng)態(tài)觀賞手段

3.保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度(1)空間距離和角度(2)心理距離4.把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)機(jī)5.注意觀賞節(jié)奏(1)有張有弛，勞逸結(jié)合(2)有急有緩、快慢相宜(3)導(dǎo)、游結(jié)合4.3.4靈活運(yùn)用觀景賞美方法1024.4導(dǎo)游講解服務(wù)的主導(dǎo)地位導(dǎo)游講解服務(wù)：是指導(dǎo)游員在旅游者旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位。實(shí)地導(dǎo)游講解方式不僅不會(huì)圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。因?yàn)椋?、導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動(dòng)過(guò)程的傳播類型；2、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)；3、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解具有激發(fā)性。4.4導(dǎo)游講解服務(wù)的主導(dǎo)地位導(dǎo)游講解服務(wù)：是指導(dǎo)游員在旅1034.5導(dǎo)游的語(yǔ)言表達(dá)4.5.1運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求1.講解語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的適度、優(yōu)美2.正確掌握語(yǔ)言節(jié)奏3.合理運(yùn)用修辭手法和格言典故4.有針對(duì)性地使用導(dǎo)游語(yǔ)言5.注意察言觀色，把握時(shí)機(jī)(1)積極主動(dòng)，借鑒他人。(2)努力學(xué)習(xí)，掌握豐富的詞匯。(3)講話時(shí)要充滿信心，傾注滿腔熱情。(4)講解時(shí)要注意旅游者的反應(yīng)，就是要正確運(yùn)用“反饋”信息，不斷校正自己的講話。4.5導(dǎo)游的語(yǔ)言表達(dá)4.5.1運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求1044.5.2導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則1.正確（1）導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須言之有據(jù)；（2）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法、用詞造句正確；（3）敬語(yǔ)和謙語(yǔ)有助于傳達(dá)友誼和感情。2.清楚（是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又一體現(xiàn)）3.生動(dòng)4.靈活性原則4.5.2導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則1054.5.3導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)處理1、適中、優(yōu)美的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)2、適宜的語(yǔ)言節(jié)奏3、必要的體態(tài)動(dòng)作（1）手勢(shì)（2）表情（3）目光（4）姿態(tài)4.4.4導(dǎo)游風(fēng)格與導(dǎo)游語(yǔ)言4.5.3導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)處理1064.5.4導(dǎo)游交際中的語(yǔ)言方式1.勸服的語(yǔ)言方式(1)

誘導(dǎo)式勸服(2)暗示式勸服(3)迂回式勸服2.提醒的語(yǔ)言方式(1)敬語(yǔ)式提醒(2)協(xié)商式提醒(3)幽默式提醒3.回絕的語(yǔ)言方式(1)柔和式回絕(2)迂回式回絕(3)誘導(dǎo)式回絕4.道歉的語(yǔ)言方式(1)微笑式道歉(2)迂回式道歉(3)自責(zé)式道歉

4.5.4導(dǎo)游交際中的語(yǔ)言方式1074.6導(dǎo)游詞創(chuàng)作1、導(dǎo)游詞創(chuàng)作要以人為本（1）事先準(zhǔn)備旅游者想急于知道的內(nèi)容；（2）因人而異選好“熱點(diǎn)”話題；（3）言辭要有時(shí)代感和激情。2、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧（1）景點(diǎn)主題要正確、明確；（2）寫作內(nèi)容要新穎、有特色；（3）景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵。4.6導(dǎo)游詞創(chuàng)作1、導(dǎo)游詞創(chuàng)作要以人為本1083、導(dǎo)游詞寫作的基本要求（1）準(zhǔn)確（2）鮮明（3）具體（4）生動(dòng)4、注意掌握的幾個(gè)問(wèn)題（1）依照游覽線路的順序展開(kāi)；（2）虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛；（3）通俗化，便于交流。3、導(dǎo)游詞寫作的基本要求1094.7導(dǎo)游講解技能

1、因人而異2、因地制宜3、因時(shí)而變客觀性原則針對(duì)性原則靈活性原則

4.7.1導(dǎo)游方法與技巧運(yùn)用原則4.7導(dǎo)游講解技能1、因人而異4.7.1導(dǎo)游方法與技1104.7.2導(dǎo)游講解方法1、面的講解第一種是概況介紹；第二種是景點(diǎn)內(nèi)容外延的講解。2、線的講解對(duì)沿途景點(diǎn)要諳熟于心，對(duì)所介紹的內(nèi)容要有提前量。3、點(diǎn)的講解景點(diǎn)導(dǎo)游，邊走邊講，是導(dǎo)游講解的核心所在。4、即興講解一般是由旅游者引起，無(wú)定式，又隨時(shí)觸及。4.7.2導(dǎo)游講解方法1、面的講解1114.7.3不同場(chǎng)合的導(dǎo)游講解技巧1.在旅游車上的導(dǎo)游講解技巧

(1)應(yīng)注意信息傳遞的量

(2)指示應(yīng)明確

(3)時(shí)機(jī)與情緒

2.在景點(diǎn)景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游講解技巧

(1)參觀路線的巧妙安排

(2)由此及彼的合理延伸

3.在博物館內(nèi)的導(dǎo)游講解技巧

(1)突出重點(diǎn)講深講透

(2)快慢得當(dāng)鬧中求靜

(3)半圓人墻避免干擾4.7.3不同場(chǎng)合的導(dǎo)游講解技巧1.在旅游車上的導(dǎo)游講解技1124.7.4常用的導(dǎo)游講解技巧1.概述法：是按前后順序、因果關(guān)系對(duì)景物進(jìn)行系統(tǒng)講解的一種方法。有簡(jiǎn)述和詳述之分。2.分段講解法：是將一處大點(diǎn)分為前后銜接的若干部分來(lái)分段講解。3.突出重點(diǎn)法：是在導(dǎo)游講解時(shí)避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。(1)突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀(2)突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處(3)突出旅游者感興趣的內(nèi)容(4)突出景點(diǎn)之最4.7.4常用的導(dǎo)游講解技巧1.概述法：是按前后順序、因果1134.觸景生情法：是見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。（1）是就所見(jiàn)景物進(jìn)行擴(kuò)充講解，介紹情況，借題發(fā)揮。（2）是導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見(jiàn)景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融，讓旅游者感到景中有情，情中有景，給旅游者以想象空間，從而調(diào)動(dòng)旅游者的審美感覺(jué)。5.虛實(shí)結(jié)合法：是在導(dǎo)游講解中將典故、傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合起來(lái)，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法。實(shí)：指景物的實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、藝術(shù)價(jià)值等。虛：指與景觀有關(guān)的民間傳說(shuō)、神話故事、趣聞?shì)W事等。精：就是所選傳說(shuō)是精華，與講解的景觀密切相關(guān)?；睿菏鞘褂脮r(shí)要活，見(jiàn)景而用，即興而發(fā)。4.觸景生情法：是見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。1146.問(wèn)答法：在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游員向旅游者提問(wèn)題啟發(fā)他們提問(wèn)題的導(dǎo)游方法。目的：是為了活躍游覽氣氛，激發(fā)旅游者的想象思維。(1)自問(wèn)自答法(2)我問(wèn)客答法(3)客問(wèn)我答法7.制造懸念法：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法。8.類比法：以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游方法。(1)同類相似類比(2)同類相異類比(3)時(shí)間之比9.畫龍點(diǎn)睛法10.精選名句點(diǎn)綴法11.數(shù)字說(shuō)明法12.創(chuàng)新立意法6.問(wèn)答法：在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游員向旅游者提問(wèn)題啟發(fā)他們提問(wèn)題1154.7.5導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題1.注意講解時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言

2.掌握好導(dǎo)游講解的節(jié)奏

3.把握最佳時(shí)機(jī)、適宜地點(diǎn)選擇講解內(nèi)容

4.講解內(nèi)容要有取有舍

5.合理利用現(xiàn)代化的導(dǎo)游輔助手段

6.講解時(shí)要集中注意力

7.注意綜合運(yùn)用各方面的知識(shí)4.7.5導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題1.注意講解時(shí)的體態(tài)語(yǔ)116

本章重點(diǎn)闡述了導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能，游客心理服務(wù)技能，旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能，導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能以及導(dǎo)游講解技能等內(nèi)容。要求導(dǎo)游員掌握這些專業(yè)理論知識(shí)，具有高超的導(dǎo)游服務(wù)技能，并在導(dǎo)游實(shí)踐中不斷豐富和提高自己的導(dǎo)游服務(wù)技能。只有這樣，才能取得較好的導(dǎo)游效果。本章小結(jié)本章重點(diǎn)闡述了導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能，游客心理服務(wù)技能，旅117

1．某旅游團(tuán)隊(duì)即將離開(kāi)北京，由于天氣原因飛機(jī)航班誤點(diǎn)了，游客們顯得非常不安，有些客人在吵鬧。請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言技巧使旅游者的情緒平靜下來(lái)。教師把教學(xué)班學(xué)生分成若干組，其中一名學(xué)生作為導(dǎo)游員，其他學(xué)生作為游客，進(jìn)行模擬練習(xí)。

2．一個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)在杭州玩得很高興，不料當(dāng)天傍晚就下起了鵝毛大雪，而按計(jì)劃第二天旅游團(tuán)還得去黃山游覽，導(dǎo)游員趕緊和黃山地接社取得聯(lián)系，得知黃山已封山。這時(shí)，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游員之間發(fā)生嚴(yán)重分歧，一個(gè)堅(jiān)持要去黃山，一個(gè)堅(jiān)決不同意，兩人出現(xiàn)了對(duì)峙。如果你是該團(tuán)導(dǎo)游員，你認(rèn)為怎樣才能說(shuō)服領(lǐng)隊(duì)接受不去黃山的安排。從教學(xué)班里選出兩名同學(xué)，一名充當(dāng)領(lǐng)隊(duì)，一名充當(dāng)導(dǎo)游員，對(duì)此情景進(jìn)行模擬。

3．教師指定若干所在地的著名景點(diǎn)，要求學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的導(dǎo)游方法進(jìn)行模擬導(dǎo)游講解?？梢詫⒔虒W(xué)班學(xué)生分成若干組，每組講解一個(gè)景點(diǎn)，分工協(xié)作完成。

4．在條件許可的情況下，教師可帶領(lǐng)學(xué)生到附近著名的旅游景點(diǎn)，組織學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解。一名學(xué)生充當(dāng)?shù)嘏悖幻麑W(xué)生充當(dāng)全陪，其他學(xué)生充當(dāng)游客，進(jìn)行模擬導(dǎo)游練習(xí)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

1．某旅游團(tuán)隊(duì)即將離開(kāi)北京，由于天氣原因飛機(jī)航班誤點(diǎn)了，游118第5章旅游故障及其處理5.1旅游故障概述5.2旅游故障及處理方法第5章旅游故障及其處理5.1旅游故障概述119●學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅游團(tuán)旅游過(guò)程中有可能發(fā)生的各種問(wèn)題和事故，充分認(rèn)識(shí)各類事故的嚴(yán)重性，積極做好預(yù)防工作，盡量避免或減少事故的發(fā)生；掌握事故的處理原則和方法，面對(duì)事故沉著冷靜，能有條不紊地處理和解決，將事故帶來(lái)的損失和不良影響降低到最低程度。

●學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅游團(tuán)旅游過(guò)程中有可能1205.1旅游故障概述旅游故障：是旅游過(guò)程中發(fā)生的各種影響、阻礙旅游活動(dòng)正常進(jìn)行并有可能造成損害的傾向、問(wèn)題和事故。一、旅游故障的特點(diǎn)1、突發(fā)性2、危害性3、復(fù)雜性5.1旅游故障概述旅游故障：是旅游過(guò)程中發(fā)生的各種影響、阻121二、旅游故障的類型1、按責(zé)任來(lái)劃分：責(zé)任性旅游故障和非責(zé)任性旅游故障2、按狀態(tài)來(lái)劃分：既成旅游故障和將成旅游故障3、按發(fā)生原因劃分：技術(shù)性故障和自然性故障4、按危害程序劃分：重大故障和一般故障5、按處理時(shí)涉及而大小劃分：?jiǎn)我恍怨收虾蛷?fù)合性故障二、旅游故障的類型122三、旅游故障處理的基本原則1、損失最小化原則2、確保旅游日程原則3、按規(guī)章辦事原則四、處理旅游故障的基本要求1、沉著冷靜，努力穩(wěn)定旅游者情緒。2、擬定、實(shí)施處理方案3、善后處理4、記錄、總結(jié)（1）故障發(fā)生的原因和經(jīng)過(guò)；（2）故障處理過(guò)程；（3）善后處理情況及賠償情況；（4）故障造成的影響、應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后的防范、改進(jìn)措施；（5）其他需報(bào)告的事項(xiàng)。三、旅游故障處理的基本原則1235.2旅游故障及處置方法5.2.1旅游活動(dòng)日程和內(nèi)容變更的處理5.2.2接團(tuán)故障的處理和預(yù)防5.2.3誤機(jī)（車、船）故障的處理與預(yù)防5.2.4旅游者丟失證件、錢物、行李的處理與預(yù)防5.2.5旅游者走失的處理與預(yù)防5.2.7旅游安全事故的處理與預(yù)防5.2.6旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理與預(yù)防5.2.8旅游交通故障的處理與預(yù)防5.2.9自然災(zāi)害的處理與預(yù)防5.2旅游故障及處置方法5.2.1旅游活動(dòng)日程和內(nèi)容變更1245.2.1旅游活動(dòng)日程和內(nèi)容變更的處理

引導(dǎo)案例：游客因身份證過(guò)期限延誤了航班9月1日，導(dǎo)游小李帶領(lǐng)南京某銀行團(tuán)隊(duì)乘10：40的班機(jī)去云南旅游。10點(diǎn)整到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，小李為游客換取登機(jī)牌時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中一位游客方先生的身份證已超過(guò)了有效期。小李立即與旅行社聯(lián)系，讓旅行社派人到機(jī)場(chǎng)協(xié)助方先生開(kāi)具臨時(shí)身份證，并為方先生預(yù)定了3小時(shí)后的機(jī)票。隨后，她通知了昆明地陪，將第一餐訂在游客入往的賓館。在給方先生留下手機(jī)號(hào)碼及賓館的地址、電話后，小李帶其他游客先飛往昆明。到了昆明，小李得知方先生已乘下一班飛機(jī)隨后就到。于是，她讓地陪向游客介紹昆明夜景，匯報(bào)行程的調(diào)整情況，即將原先下午游覽的金馬碧雞坊改在晚間，隨即安排游客入往休息。最后，方先生按時(shí)趕到賓館，全團(tuán)到齊后集體活動(dòng)。5.2.1旅游活動(dòng)日程和內(nèi)容變更的處理引125（一）旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，對(duì)旅游者做好解釋工作。（二）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程1、一般會(huì)出現(xiàn)三種情況：（1）縮短或取消在一地的游覽時(shí)間；（2）延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間；（3）在一地的游覽時(shí)間不變。2、導(dǎo)游員一般可采取的一般應(yīng)變措施：（1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社；（2）做好旅游者的工作；（3）適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償。（一）旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程1263、導(dǎo)游員可采取的具體措施：（1）延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間①重新落實(shí)用餐、用房、用車的安排，并通知下一站；②調(diào)整活動(dòng)日程，可延長(zhǎng)計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的游覽時(shí)間，推薦新的景點(diǎn)和活動(dòng)，自愿參加晚間文娛活動(dòng)。（2）縮短在一地的游覽時(shí)間①抓緊時(shí)間，盡量完成；優(yōu)先保證最有代表性的景點(diǎn)；②提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站地接社；③向旅行社報(bào)告，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。（3）被迫改變部分旅游計(jì)劃①如實(shí)向全體旅游者說(shuō)明情況，求得理解和配合；②以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起游興；③在新景點(diǎn)要以生動(dòng)的講解和周到的服務(wù)讓旅游者感到物有所值。3、導(dǎo)游員可采取的具體措施：127案例1：航班因臺(tái)風(fēng)延誤某年夏，領(lǐng)隊(duì)小張帶著25位游客結(jié)束行程乘機(jī)從泰國(guó)返回，不巧遇到臺(tái)風(fēng)“麥莎”，飛機(jī)不能返回上海，只能暫停日本。到了日本機(jī)場(chǎng)，大家不能離機(jī)，小張也無(wú)法與旅行社聯(lián)系，為了讓游客家屬放心，小張便在機(jī)艙中找到其他中國(guó)領(lǐng)隊(duì)，聯(lián)合大家的力量讓機(jī)組幫助聯(lián)系國(guó)內(nèi)。在四位領(lǐng)隊(duì)的配合下，小張打通了電話，與社里取得聯(lián)系并安排好后段工作。后來(lái)，飛機(jī)又返回泰國(guó)，小張?jiān)谙嘛w機(jī)時(shí)不時(shí)提醒游客“大家一定要跟緊我，不要走散”，很快大家順利的出了海關(guān)，住進(jìn)航空公司安排的酒店。考慮以游客們思家心切，小張安排好第二天的返程航班后，又買來(lái)了電話卡，讓大家打電話回家報(bào)平安。雖是經(jīng)歷一場(chǎng)忐忑不安，倒也有驚無(wú)險(xiǎn)，當(dāng)大家再次踏上飛機(jī)時(shí)，臉上都流露出了笑容。案例1：航班因臺(tái)風(fēng)延誤某年夏，領(lǐng)隊(duì)小張帶128案例2：團(tuán)隊(duì)臨時(shí)更改行程地陪導(dǎo)游小趙負(fù)責(zé)一馬來(lái)西亞旅行團(tuán)一行27人的華東地陪常州段的接待工作。按原計(jì)劃，該旅行團(tuán)應(yīng)于9月11日16時(shí)由常州乘汽車赴南京，結(jié)果10日下午，全陪導(dǎo)游接到組團(tuán)社通知，該團(tuán)由于特殊情況，需要在常州改乘11日的飛機(jī)飛往廣州。對(duì)此，小趙立即將情況通報(bào)自己所在旅行社，并協(xié)助計(jì)調(diào)或票務(wù)中心聯(lián)系航空公司及時(shí)出齊28張常州至廣州的機(jī)票，同時(shí)告知全陪并及時(shí)通知南京地接社，取消該團(tuán)在南京的行程。案例2：團(tuán)隊(duì)臨時(shí)更改行程地陪導(dǎo)游小趙負(fù)責(zé)1295.2.2接團(tuán)故障處理與預(yù)防

（一）漏接的原因、處理及預(yù)防1、定義：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)某站后，無(wú)導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。2、漏接的原因：導(dǎo)游員主觀原因和客觀原因造成的漏接3、漏接的處理：（1）誠(chéng)懇地賠禮道歉，力求取得旅游者的諒解；（2）加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)，可適當(dāng)采取物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆绞竭M(jìn)行。4、漏接的預(yù)防（1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃。（2）核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。（3）提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。（4）及時(shí)和領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者保持聯(lián)絡(luò)，掌握旅游團(tuán)（者）抵達(dá)的情況。5.2.2接團(tuán)故障處理與預(yù)防（一）漏接的原因、處理及預(yù)防130旅行社漏接、游客離團(tuán)誰(shuí)之過(guò)？

游客倪某和董某兩人報(bào)名參加N旅行社的張家界雙飛4日游，1580元/人。雙方約定：旅行社組團(tuán)社不委派全陪，飛機(jī)抵達(dá)張家界后，由張家界地接社負(fù)責(zé)接待。

行程的第一天，倪、董二人晚上6點(diǎn)50分準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)張家界荷花機(jī)場(chǎng)。在機(jī)場(chǎng)等了2個(gè)多小時(shí)，不見(jiàn)張家界地接社接站人員。于是游客多次撥打合同上提供的N旅行社的電話號(hào)碼，卻一直無(wú)人接聽(tīng)。

到晚上9點(diǎn)多，游客經(jīng)當(dāng)?shù)厝私榻B，乘坐出租車自行住店，并另外報(bào)名了當(dāng)?shù)匾患衣眯猩纭皬埣医?、楊家界、天子山、茅巖河漂流3日游”，又支付每人1250元。

第二天早上，N旅行社組團(tuán)社、張家界地接社分別打電話向游客道歉：由于工作失誤，地接社將時(shí)間搞錯(cuò)，沒(méi)能接到游客。希望游客能繼續(xù)參加其行程。游客則表示已參加了其它團(tuán)隊(duì)。

旅行社漏接、游客離團(tuán)誰(shuí)之過(guò)？游客倪某131游客投訴：返程后，游客投訴至當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量管理所，認(rèn)為N旅行社的行為屬棄團(tuán)，應(yīng)當(dāng)按合同賠償每位游客3500元，共計(jì)7000元。N旅行社稱：1、地接社漏接是工作失誤，不屬棄團(tuán)。并提供了接站導(dǎo)游一份情況說(shuō)明及機(jī)場(chǎng)值班經(jīng)理證明；2、雖然旅行社漏接，但游客不應(yīng)該在機(jī)場(chǎng)等2小時(shí)后就單方擅自離團(tuán)。按合同第17條“中途離團(tuán)”條款，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任；3、游客在張家界參加的是豪華團(tuán)，行程與原合同不同，費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于合同標(biāo)準(zhǔn)。

游客投訴：返程后，游客投訴至當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量132雙方簽定的《合同》第16條表示：“乙方在旅程中棄置甲方的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)置甲期間甲方支出的食宿和其它必要費(fèi)用，退還未完成的行程費(fèi)用，并支付旅游費(fèi)用一倍的違約金。”條款中的“棄團(tuán)”和“棄置”從字面及通常理解上都應(yīng)帶有主觀上的故意。《合同法》第41條規(guī)定“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋?！币虼耍眯猩鐦?gòu)成棄團(tuán)須滿足故意終止旅游團(tuán)隊(duì)這一要件。因此認(rèn)定旅行社棄團(tuán)，依據(jù)不足。

本案旅行社存在嚴(yán)重工作失誤。地接社失誤漏接，這毫無(wú)疑問(wèn)。雖然組團(tuán)社不派全陪，但仍應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話對(duì)游客的行程進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)。其次，游客并非擅自離團(tuán)，只是出于無(wú)奈的被迫選擇。

當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量管理所經(jīng)調(diào)查分析，認(rèn)為旅行社不存在棄團(tuán)行為，游客也并非擅自離團(tuán)，這是一起因旅行社工作失誤造成漏接而導(dǎo)致游程終止的旅游糾紛，應(yīng)按照一般違約賠償方式處理。最終促使雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，賠償游客在張家界的一切額外支出，即兩人多支出的旅游費(fèi)2500元及200元的出租車費(fèi)，共計(jì)2700元。雙方簽定的《合同》第16條表示：“乙方在133（二）空接的原因及處理1、定義：是指導(dǎo)游員在接團(tuán)地點(diǎn)沒(méi)有接到旅游團(tuán)（者）的現(xiàn)象。2、原因：導(dǎo)游員主觀原因和客觀原因造成的3、處理：（1）冷靜仔細(xì)地在機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的出口處反復(fù)尋找；（2）確認(rèn)沒(méi)有抵達(dá)，導(dǎo)游員應(yīng)立即與旅行社聯(lián)系，查明原因并根據(jù)旅行社的指示安排下一步；（3）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)；（4）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游員要按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。（二）空接的原因及處理134（三）錯(cuò)接的預(yù)防與處理1、定義：是指導(dǎo)游員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由自己接的旅游團(tuán)（者）。2、錯(cuò)接的預(yù)防（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。（2）接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。（3）提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)（者）。3、錯(cuò)接的處理（1）如果是同一家旅行社的導(dǎo)游員，經(jīng)社里同意，一般不交換旅游團(tuán)，但需要交換團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃。（2）如果是不同旅行社的導(dǎo)游員，要盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況，表示歉意。

（三）錯(cuò)接的預(yù)防與處理1355.2.3誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故是指旅游團(tuán)（者）因故沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開(kāi)本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留的現(xiàn)象。5.2.3誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故1361、誤機(jī)（車、船）事故的原因（1）導(dǎo)游員或旅行社的安排不當(dāng)和工作失誤引起的責(zé)任性故障（2）因非旅行社和導(dǎo)游服務(wù)的原因2、誤機(jī)（車、船）事故的處理（1）導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。（2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)（者）乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。（4）及