74/74霞浦東方偉業(yè)商用置業(yè)有限公司(暫定)營(yíng)運(yùn)部服務(wù)手冊(cè)為使?fàn)I運(yùn)部治理有章可循，保障本部日常工作的順利進(jìn)行，促進(jìn)本部治理的科學(xué)化、規(guī)范化，特制定此《營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)》。除公司另有其他規(guī)定外，本部全體職員必須執(zhí)行本《營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)》的各項(xiàng)內(nèi)容及要求，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)流程。為有效提高工作效率，本版中霞浦項(xiàng)目商管專員和商服專職員作職責(zé)合并，不再區(qū)分。商管專員行為準(zhǔn)則嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，服從公司安排，服從主管領(lǐng)導(dǎo)安排嚴(yán)格按各項(xiàng)流程辦理，愛(ài)崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德按公司要求著裝，制服整潔，注重儀容儀表態(tài)度端正，用禮貌用語(yǔ)，面帶笑容不講粗話，不大聲喝斥，不打人罵人虛心、細(xì)心，耐心禮讓顧客，熱于助人，積極為顧客尋求關(guān)心積極與顧客溝通，未經(jīng)受權(quán)不得隨意對(duì)外做出承諾10、不與店員有曖昧語(yǔ)言與過(guò)于親熱的肢體接觸11、未經(jīng)許可不得單獨(dú)進(jìn)入商家倉(cāng)庫(kù)，商家收銀區(qū)12、不隨意觸碰商家物品13、不得利用職務(wù)之便，挾制店員14、不得向商家索要物品或購(gòu)買低于正常價(jià)格或正常折扣的商品15、不得代他人向商家索要物品或購(gòu)買低于正常價(jià)格或正常折扣的商品16、一切私下收受商家給予的物品或非正常折扣的行為均為受賄商管專員崗位職責(zé)一、維持商場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)：1、維持商場(chǎng)正常開(kāi)鋪、經(jīng)營(yíng)、打烊①、查閱值班留言本、交接本并簽字②、做好開(kāi)鋪、經(jīng)營(yíng)過(guò)程與打烊的商場(chǎng)巡視③、按商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)刻開(kāi)鋪打烊④、按商場(chǎng)要求啟閉各項(xiàng)設(shè)備（如照明、空調(diào)、電梯等）⑤、保證各設(shè)備的正常運(yùn)行，有異常要及時(shí)發(fā)覺(jué)解決或?qū)で箨P(guān)心⑥、做好日常營(yíng)運(yùn)記錄、留言與各項(xiàng)文書(shū)工作⑦、保證通訊設(shè)備的開(kāi)通（包括手機(jī)、對(duì)講、電話等）2、有效的解決客訴①、保持良好的儀容儀表②、鎮(zhèn)定自信、耐心③、保持微笑與目光接觸④、制造良好的客訴環(huán)境⑤、認(rèn)確實(shí)傾聽(tīng)、并記錄⑥、認(rèn)真了解顧客訴求⑦、尋求解決問(wèn)題的方法與途徑⑧、認(rèn)真記錄顧客聯(lián)系方式⑨、做好值班記錄與顧客回訪工作3、有效的解決突發(fā)事件①、鎮(zhèn)定自信、保持平復(fù)②、第一時(shí)刻了解現(xiàn)場(chǎng)情況③、立即聯(lián)系相關(guān)部門（如120、110、119等），通知商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，尋求關(guān)心④、留下當(dāng)事人聯(lián)系方法⑤、有必要拍照取證⑥、有必要留下相關(guān)人員信息⑦、配合相關(guān)部門，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)⑧、做好值班記錄與后續(xù)工作3、為商家、顧客提供舒適安全的購(gòu)物環(huán)境與服務(wù)水平①、保持商場(chǎng)清潔、溫度適宜②、保證商場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)備及消防設(shè)備的正常運(yùn)行③、良好的職業(yè)技能④、保持良好的儀容儀表⑤、保持微笑，有耐心⑥、做好商場(chǎng)巡視工作⑦、及時(shí)有效的解決顧客訴求4、維持良好的社會(huì)關(guān)系（包括政府部門、社會(huì)團(tuán)體等）①、維護(hù)好商場(chǎng)的整體形象②、禮貌的接待來(lái)訪，有必要聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)尋求關(guān)心③、定期的訪問(wèn)與交流④、力所能及的提供關(guān)心與配合5、熟悉商場(chǎng)各專賣店①、熟悉商場(chǎng)定位布局②、熟悉各專賣店風(fēng)格③、熟悉各專賣店位置④、力所能及的為店員提供關(guān)心與配合6、熟悉商場(chǎng)企劃活動(dòng)并積極配合①、熟悉活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)刻②、針對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人員的配合（保安、保潔、工程）③、加強(qiáng)巡場(chǎng)，確保安全，清潔④、保持商場(chǎng)顧客中意度⑤、保持商場(chǎng)商家中意度二、對(duì)商場(chǎng)衛(wèi)生的檢查項(xiàng)目：1、商場(chǎng)的衛(wèi)生檢查：商場(chǎng)商場(chǎng)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：①、地面潔凈、無(wú)雜物、積水、污跡②、柱子無(wú)灰塵③、欄桿無(wú)灰塵④、電梯內(nèi)無(wú)灰塵、雜物、污跡⑤、消防梯無(wú)雜物堆放，無(wú)煙頭等丟棄物⑥、大理石墻面無(wú)污跡⑦、垃圾桶內(nèi)無(wú)快餐盒等大量的垃圾堆放，桶邊無(wú)垃圾⑧、天花板上（尤其一樓）無(wú)蜘蛛網(wǎng)⑨、商家無(wú)亂擺放、亂張貼、亂派發(fā)宣傳品2、洗手間的檢查商場(chǎng)洗手間清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：①、地面無(wú)積水、污物②、大理石墻面無(wú)污跡③、洗手臺(tái)無(wú)雜物、水跡④、鏡面無(wú)灰塵⑤、馬桶和小便池?zé)o污跡⑥、洗手間定時(shí)消毒⑦、薰香點(diǎn)燃、及時(shí)更換⑧、洗手間門無(wú)污跡、水跡⑨、地漏濾網(wǎng)清潔、無(wú)雜物、安放好⑩、有足夠的洗手液3、廣場(chǎng)的衛(wèi)生檢查：商場(chǎng)廣場(chǎng)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：①、草地上無(wú)垃圾②、燈具無(wú)積塵③、地面潔凈，無(wú)雜物、積水、污跡④、柱子無(wú)灰塵⑤、落地窗臺(tái)潔凈，無(wú)污跡⑥、公共座椅潔凈，無(wú)污跡⑦、垃圾桶內(nèi)無(wú)大量的垃圾堆放，桶邊無(wú)垃圾⑧、告示牌無(wú)積塵⑨、廣場(chǎng)及室內(nèi)活動(dòng)檢查：保安到位、保潔到位、工程人員到位、廣告物品手續(xù)完整、現(xiàn)場(chǎng)秩序⑩、無(wú)商家亂派發(fā)廣告品，無(wú)街頭小廣告⑾、廣場(chǎng)無(wú)亂停車現(xiàn)象⑿、無(wú)形象不佳的流浪人員三、對(duì)商場(chǎng)的設(shè)施使用狀況檢查：1、商場(chǎng)照明設(shè)施檢查：檢查范圍為商場(chǎng)所有的筒燈、射燈、壁燈、穹頂燈、日光燈、廊燈、路燈、草坪燈，要求完好、無(wú)損壞；2、商場(chǎng)洗手間及開(kāi)水間設(shè)施檢查：檢查標(biāo)準(zhǔn)：檢查范圍為商場(chǎng)衛(wèi)生間及開(kāi)水間，要求：①、洗手間門開(kāi)、閉正常②、洗手臺(tái)及鏡面完好，無(wú)損壞③、沖水閥無(wú)損壞，不滲漏④、便池暢通，無(wú)損壞⑤、換氣扇開(kāi)、閉正常，運(yùn)行無(wú)噪聲⑥、水龍頭開(kāi)閉正常，無(wú)漏水或不出水現(xiàn)象⑦、地漏完好，通暢⑧、洗手臺(tái)完好，無(wú)損壞⑨、開(kāi)水間熱水器完好，無(wú)損壞⑩、洗手間燈具完好，無(wú)損壞⑾、烘手機(jī)是否正常3、商場(chǎng)交通設(shè)施檢查：檢查標(biāo)準(zhǔn)：檢查范圍為車道、廣場(chǎng)、地下層車庫(kù)相關(guān)交通設(shè)施，要求：①黃色地標(biāo)整齊、潔凈，無(wú)缺損②、欄桿完好、整潔③、交通告示牌位置準(zhǔn)確適合、文字完好④、水泥墩完好無(wú)損壞，排列整齊⑤、地標(biāo)線（車位線）清晰、整齊⑥、車庫(kù)方向指示牌位置恰當(dāng)，文字清晰⑦、車庫(kù)墻面、柱子完好，顏色無(wú)脫落4、商場(chǎng)消防設(shè)施檢查：檢查標(biāo)準(zhǔn)：檢查范圍為商場(chǎng)各位置消防指示燈、消防門、滅火器等各消防設(shè)施，要求：①、安全出口指示燈保持完好，玻璃字面完好②、手動(dòng)報(bào)警器保持完好③、消防門、把手和閉門器無(wú)損壞，開(kāi)啟正常④、消防栓蓋子、鏈條完好，不漏水⑤、滅火器玻璃窗無(wú)破損，水帶等設(shè)施完好⑥、水泵接合器、蓋子和鏈條完好⑦、消防通道保持暢通、無(wú)物品堆放⑧、消防通道扶梯無(wú)損壞5、商場(chǎng)其他設(shè)施檢查：檢查標(biāo)準(zhǔn)：檢查范圍為商場(chǎng)內(nèi)除照明設(shè)施、洗手間及開(kāi)水間設(shè)施、交通設(shè)施及消防設(shè)施以外的設(shè)施，要求：①、公共座椅無(wú)損壞②、草坪（花圃）完好，無(wú)破壞現(xiàn)象③、柜機(jī)房門開(kāi)啟正常④、不銹鋼柵欄無(wú)損壞⑤、垃圾桶位置固定，無(wú)凹凸不平現(xiàn)象⑥、卷簾門上升、下降正常⑦、吊飾整齊，無(wú)掉落現(xiàn)象⑧、廣告牌及告示牌按規(guī)定設(shè)置，無(wú)安全隱患或破損⑨、欄桿的廣告不阻礙側(cè)卷簾門開(kāi)啟=10\*GB3⑩、中庭通透性好，無(wú)遮攔⑾、電扶梯按規(guī)定時(shí)刻運(yùn)行，無(wú)安全事故，運(yùn)行平穩(wěn)⑿、電梯機(jī)房、井道照明良好⒀、排水、排污管道暢通，無(wú)堵塞、外溢現(xiàn)象⒁、井蓋無(wú)損，無(wú)丟失、6、檢查大商家消防、空調(diào)等基礎(chǔ)設(shè)施的使用及保養(yǎng)檢查要求：ａ、消防設(shè)施是否完整、正常；①、消防箱是否完整②、干粉滅火器是否完整、保質(zhì)期是否合格③、水帶是否完整、有無(wú)水漬、排列是否整齊④、緊急按鈕是否完整、小擊錘是否完整⑤、自救水帶是否完整、排列是否整齊⑥、消防通道是否通暢、有無(wú)雜物堆積ｂ、空調(diào)設(shè)備房是否達(dá)到使用要求、配備是否完整①、柜機(jī)房門是否完整②、地板是否潔凈③、柜機(jī)房?jī)?nèi)有無(wú)堆積雜物④、柜機(jī)是否完整⑤、配電箱是否正常工作⑥、照明是否完整⑦、水管有無(wú)滴漏⑧、地漏是否暢通7、各專賣店消防例行檢查①、倉(cāng)庫(kù)貨品是否擺放整齊、過(guò)高②、木制貨架是否刷防火涂料③、有無(wú)亂拉電線、套管是否到位④、有無(wú)未經(jīng)商場(chǎng)審核同意的電器設(shè)備⑤、干粉滅火器是否完整、保質(zhì)期是否合格⑥、應(yīng)急燈是否正常使用四、對(duì)治理中心一線人職員作的檢查1）、對(duì)消控室人職員作的檢查：檢查標(biāo)準(zhǔn)：由商管專員分不在早班、晚班及打烊以后各檢查一次并填寫(xiě)表格，要求①、消控室的當(dāng)班記錄完整、如實(shí)，并有在記錄上簽名②、消控室人員按公司規(guī)定上班，不得缺崗；交班前不得喝酒或身帶酒氣③、消控室人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范，及時(shí)向商管專員反饋相關(guān)安全信息④、主機(jī)顯示屏工作正常⑤、聯(lián)動(dòng)柜、各功能開(kāi)關(guān)置于自動(dòng)位置（除卷簾門開(kāi)關(guān)外）⑥、攝像頭顯示正常⑦、消控室進(jìn)入限制：禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入消控室；公司人員中除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、當(dāng)班商管專員、工程部經(jīng)理與工程師外，其他無(wú)關(guān)人員一律不得入內(nèi)；確因工作需入內(nèi)的，應(yīng)向營(yíng)運(yùn)部商管專員辦理手續(xù)或由當(dāng)班商管專員陪同或通知。2）、對(duì)工程部人職員作的檢查：（1）檢查標(biāo)準(zhǔn)：由商管專員當(dāng)班時(shí)至少檢查一次，按表格要求檢查后填寫(xiě)，要求：①、檢查工程部人員的在崗情況及運(yùn)行記錄情況，并在工作表上簽字。②、檢查中央空調(diào)機(jī)房、設(shè)備的清潔情況、環(huán)境溫度，設(shè)備使用及維護(hù)記錄。③、檢查泵房清潔情況，設(shè)備使用情況。④、檢查變配電系統(tǒng)機(jī)房、設(shè)備的清潔情況、環(huán)境溫度，設(shè)備使用及維護(hù)記錄。⑤、保證室內(nèi)防水控箱、供水設(shè)備完好，無(wú)滲漏，無(wú)污染。⑥、檢查給排水設(shè)備使用情況。⑦、消防系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備使用情況。⑧、設(shè)備的使用及維保的當(dāng)班記錄必須完整、如實(shí)。⑨、工程運(yùn)行及維修人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與維修保養(yǎng)規(guī)范。⑩、維修人員對(duì)維修情況應(yīng)及時(shí)反饋，且維修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)安放告示牌。（2）商管專員日常安排工程人員的事項(xiàng)：①、檢查空調(diào)運(yùn)行是否正常，通知和安排開(kāi)閉空調(diào)或送新風(fēng)等事宜，每年4月開(kāi)始至11月依照測(cè)定的商城室內(nèi)外溫差進(jìn)行操縱和調(diào)節(jié)。②、檢查扶梯、觀光梯、垂直梯的運(yùn)行情況，及時(shí)通知工程人員處理相關(guān)異常情況。③、對(duì)正常營(yíng)業(yè)送電出現(xiàn)異常狀況或接到相關(guān)部門通知要求斷電配合，應(yīng)及時(shí)通知工程人員處理。3）、對(duì)保安部人員的工作檢查：（1）檢查標(biāo)準(zhǔn)：由商管專員依照表格時(shí)刻要求對(duì)各崗位保安工作情況檢查并填寫(xiě)，要求：①、保安部人員各崗位在崗情況及工作狀態(tài)②、保安部人員外在形象是否符合規(guī)定要求③、檢查保安部人員是否按崗位要求進(jìn)行工作④、檢查商城高峰時(shí)段各路口保安是否各就各位維護(hù)商城正常交通秩序⑤、檢查保安停車場(chǎng)停車、收費(fèi)治理情況（2）商管專員日常安排保安人員的事項(xiàng)：①、商城高峰時(shí)段若發(fā)生堵車現(xiàn)象，直接到現(xiàn)場(chǎng)或調(diào)動(dòng)保安前往指揮交通。②、企劃部進(jìn)行活動(dòng)需現(xiàn)場(chǎng)配合時(shí)，商管專員調(diào)動(dòng)保安維持秩序。③、其他部門因工作需要請(qǐng)求保安協(xié)助時(shí)，商管專員調(diào)動(dòng)保安協(xié)助。④、商管專員臨時(shí)調(diào)動(dòng)保安的，應(yīng)調(diào)動(dòng)機(jī)動(dòng)崗位保安，不得阻礙保安部的正常崗位工作；⑤、發(fā)生起火、大規(guī)模斗毆、演出秩序騷亂等涉及商城人身財(cái)產(chǎn)安全重大緊急情況下，商管專員可直接調(diào)動(dòng)部分非機(jī)動(dòng)調(diào)動(dòng)崗位保安。⑥、保安部經(jīng)理不在時(shí)商管專員處理治安案件，當(dāng)班無(wú)法完成的轉(zhuǎn)交保安部經(jīng)理處理。4）、對(duì)保潔部人員的工作檢查：(1)檢查標(biāo)準(zhǔn)：由商管專員依照表格時(shí)刻要求對(duì)保潔員在崗工作情況進(jìn)行檢查并填寫(xiě)①、保潔部人員各崗位在崗情況及工作狀態(tài)②、保潔部人員外在形象是否符合規(guī)定要求③、檢查保潔部人員是否按崗位要求進(jìn)行工作（2）商管專員日常安排保潔人員的事項(xiàng)：①、商管專員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)污漬立即通知保潔部班長(zhǎng)派人到場(chǎng)處理②、企劃部進(jìn)行活動(dòng)需現(xiàn)場(chǎng)配合時(shí)，商管專員調(diào)動(dòng)保潔到場(chǎng)維持衛(wèi)生③、商城發(fā)生漏水、破損等事故時(shí)在通知保潔班長(zhǎng)時(shí)可立即調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)附近保潔員操縱事態(tài)曼延。商管專員日常工作流程＆工作指引1、及時(shí)＆有效的巡視商場(chǎng)，發(fā)覺(jué)并解決商場(chǎng)存在的安全隱患，假如系統(tǒng)存在問(wèn)題，主動(dòng)尋求關(guān)心與其它各部門相互配合，追蹤解決營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題的解決，將情況回饋部門主管，并持續(xù)追蹤，確保商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境的安全（包括人身安全、車輛安全和財(cái)產(chǎn)安全：如消防系統(tǒng)正常運(yùn)行、商場(chǎng)治安－偷竊等），維持商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)舒適＆良好的購(gòu)物環(huán)境，達(dá)到防患與未燃的作用。ａ、主動(dòng)檢查商場(chǎng)公共區(qū)域和商家消防設(shè)施、空調(diào)設(shè)施及其余硬件基礎(chǔ)設(shè)施的使用ｂ、主動(dòng)查找和發(fā)覺(jué)、解決阻礙商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境的問(wèn)題和一切隱患，如：可能的火災(zāi)隱患、偷竊、樓面濕滑、警示標(biāo)志明顯是否有丟失等安全隱患。ｃ、維護(hù)商場(chǎng)其它公共設(shè)施的清潔，保障處于良好可使用狀態(tài)。如：各樓層的開(kāi)水間，洗手間和商場(chǎng)促銷電視墻、幕、商場(chǎng)內(nèi)玻璃墻面的整潔＆潔凈、商場(chǎng)電梯、扶梯、地面的清潔及商家宣傳海報(bào)信息的張貼。2、商場(chǎng)巡視檢查內(nèi)容：商場(chǎng)可見(jiàn)度：外圍廣告招牌、玻璃、墻面等所有設(shè)施潔凈整潔且完好，廣告招牌&外圍設(shè)施保養(yǎng)及時(shí)無(wú)破損且正常工作，外圍綠化整潔完好，招牌是否醒目能夠吸引顧客。商場(chǎng)清潔狀況良好：顧客可不能經(jīng)常告訴你他們的需求，或者遇到的問(wèn)題，至少可不能以書(shū)面形式提出來(lái)。然而，你通常都會(huì)看到問(wèn)題的征兆。假如你及時(shí)了解發(fā)覺(jué)并及時(shí)關(guān)心顧客解決他們的需求，那么顧客的購(gòu)物、休閑和娛樂(lè)的中意度就會(huì)專門好的提升：停車場(chǎng)潔凈整潔、車輛排放整齊、是否存在安排隱患、車位是否足夠、車道整潔潔凈無(wú)破損。商場(chǎng)的設(shè)備良好：設(shè)備房是否正常運(yùn)行、潔凈整潔、設(shè)備按照合理的時(shí)刻開(kāi)關(guān)機(jī)、設(shè)備的保養(yǎng)是否及時(shí)完成、商場(chǎng)內(nèi)設(shè)施完好且按時(shí)保養(yǎng)、空調(diào)溫度舒適&音響音量合適。商場(chǎng)工作人員:到位充足、服務(wù)友善、專賣店是否準(zhǔn)時(shí)開(kāi)鋪并正常營(yíng)業(yè)等3、盡量與顧客接觸，主動(dòng)探究和預(yù)知顧客需求，盡可能對(duì)顧客提供全面服務(wù)，最大化讓顧客中意：如主動(dòng)發(fā)覺(jué)顧客需求，并及時(shí)提供關(guān)心；通過(guò)內(nèi)部回饋幸免出現(xiàn)顧客投訴；如顧客由訴求主動(dòng)協(xié)助處理，確保顧客的訴求能夠第一時(shí)刻得到解決并予記錄，重要事件向總經(jīng)理報(bào)告。通過(guò)經(jīng)常與顧客接觸，收集日常營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)治理（如營(yíng)業(yè)時(shí)刻、商場(chǎng)停車位、商品需求、商場(chǎng)活動(dòng)等）和顧客購(gòu)物整體體驗(yàn)的信息，向招商、企劃反映顧客的需求；主動(dòng)對(duì)各商家營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的觀看，透過(guò)商服部給予各商家現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)機(jī)會(huì)點(diǎn)的改進(jìn)建議，最大化提升各商家的業(yè)績(jī)和顧客中意度。4、主動(dòng)和各商家接觸。對(duì)新進(jìn)駐商家更加關(guān)注需求，了解商家的實(shí)際困難，提供關(guān)心和支持。5、現(xiàn)場(chǎng)工作人職員作追蹤：ａ、企劃促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況。ｂ、是否相應(yīng)區(qū)域有治理人員并到位；安排是否合適，是否了解自己的第一職責(zé)和第二職責(zé)（附帶工作）ｃ、保安、保潔、工程多久巡視商場(chǎng)一次，是否有成效？ｄ、現(xiàn)場(chǎng)人員是否盡職盡責(zé)，都有工作任務(wù)，他們是否主動(dòng)在問(wèn)題之前就消除了隱患？他們是否進(jìn)行事先打算，立即采取行動(dòng)或全然不采取行動(dòng)？ｅ、每個(gè)職員的精神面貌良好，ｆ、職員的工作是有效率的，職員是否受過(guò)訓(xùn)練。設(shè)備維修保養(yǎng)：ａ、設(shè)備使用狀態(tài)和例行檢查是否完整。ｂ、水電耗用是否有機(jī)會(huì)。必須的行政文書(shū)工作：ａ、交接記錄表字跡清晰，描述完整：每次當(dāng)班前先閱讀值班交接本，及時(shí)完成待辦事項(xiàng)和追蹤待辦事項(xiàng)的完成情況。ｃ、對(duì)當(dāng)班中發(fā)生的情況及處理方法，做詳細(xì)的記錄，同時(shí)提出有效的治理建議和措施，做好交接班記錄。ｄ、對(duì)突發(fā)性事故造成損失時(shí)，及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)并追蹤法務(wù)部保險(xiǎn)的進(jìn)展及后續(xù)事故的處理結(jié)果。ｅ、每月月底協(xié)同財(cái)務(wù)部核對(duì)當(dāng)月處罰單和通宵加班費(fèi)等費(fèi)用。第一優(yōu)先順序：可能阻礙到顧客及所有人員安全的事項(xiàng)第二優(yōu)先順序：可能阻礙到商家正常營(yíng)運(yùn)及顧客正常購(gòu)物的問(wèn)題第三優(yōu)先順序：阻礙到商場(chǎng)清潔和舒適度商服專員行為準(zhǔn)則嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，服從公司安排，服從主管領(lǐng)導(dǎo)2、嚴(yán)格按各項(xiàng)流程辦理，愛(ài)崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德3、按公司要求著裝，制服整潔，注重儀容儀表4、態(tài)度端正，用禮貌用語(yǔ)，面帶笑容5、不講粗話，不大聲喝斥，不打人罵人6、虛心、細(xì)心，耐心7、保持商家有效的溝通，積極為商家尋求關(guān)心8、商家同等，公平對(duì)待，不私下議論，打聽(tīng)，毀磅9、對(duì)商家業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)狀況、促銷活動(dòng)等商業(yè)行為保密10、不與店員有曖昧語(yǔ)言與過(guò)于親熱的肢體接觸11、未經(jīng)許可不得單獨(dú)進(jìn)入商家倉(cāng)庫(kù)，商家收銀區(qū)12、不隨意觸碰商家物品與營(yíng)業(yè)員保持有效的溝通，不坐在商家店內(nèi)與營(yíng)業(yè)員談天，不阻礙商家銷售協(xié)調(diào)好公司、各部門與商家的關(guān)系，客觀、準(zhǔn)確、認(rèn)真不得利用職務(wù)之便，挾制店員不得向商家索要物品或購(gòu)買低于正常價(jià)格或正常折扣的商品不得代他人向商家索要物品或購(gòu)買低于正常價(jià)格或正常折扣的商品一切私下收受商家給予的物品或非正常折扣的行為均為受賄商服專員的職能參謀與謀略功能周密的市場(chǎng)調(diào)研深刻的洞察力深入的了解行業(yè)特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有效把握市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)定位商家服務(wù)流程的意見(jiàn)提供提供經(jīng)營(yíng)推廣策略和治理策略的意見(jiàn)信息收集和銷售預(yù)測(cè)功能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店的位置、客層、硬件、功能、促銷手段等信息收集、整理和提報(bào)。進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)分析，提升方案和調(diào)整規(guī)劃設(shè)想對(duì)市場(chǎng)的需求進(jìn)行分析，有針對(duì)性的進(jìn)行商品應(yīng)對(duì)打算與治理功能執(zhí)行市調(diào)工作執(zhí)行年度商品推廣工作參與執(zhí)行活動(dòng)促銷工作制定商品上市打算參與裝修打算、上柜打算對(duì)所屬人員培訓(xùn)和治理對(duì)商家進(jìn)行打算治理服務(wù)功能保障商家經(jīng)營(yíng)的順暢保障商品的暢銷內(nèi)外聯(lián)系的紐帶保障從業(yè)人員的水準(zhǔn)提升商服專員在各時(shí)期的工作重點(diǎn)商品導(dǎo)入期：進(jìn)行市調(diào)，并參與分析明確商家服務(wù)功能和流程按打算督導(dǎo)裝修、人員和商品進(jìn)場(chǎng)各項(xiàng)開(kāi)幕籌備工作商場(chǎng)成長(zhǎng)期：進(jìn)行業(yè)績(jī)預(yù)算和數(shù)據(jù)分析末位汰換和新商家建議協(xié)助其它部門與商家溝通和協(xié)調(diào)業(yè)績(jī)分析和提升方案商品促銷商場(chǎng)成熟期與重點(diǎn)商家培養(yǎng)良好的合作關(guān)系定位的維護(hù)與保持商品等級(jí)提升服務(wù)水準(zhǔn)的保持老商家更多關(guān)懷和照顧商服專職員作職掌巡場(chǎng)檢查各商家陳列、道具的合理使用及商家宣傳海報(bào)信息的張貼。專賣店職員治理店職員入離職手續(xù)的辦理新進(jìn)職員職前培訓(xùn)與樓層商家的溝通聯(lián)系，了解商家訴求服務(wù)商家，同意投訴，并予記錄，重要事件向經(jīng)理報(bào)告。各店柜商品貨量檢查、商品知識(shí)了解各部門的溝通聯(lián)系與配合顧客異議的協(xié)助處理配合各專賣店試衣間、倉(cāng)庫(kù)，陳列櫥窗檢查專賣店業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)情況了解與記錄各種商家申請(qǐng)的受理臨時(shí)花車申請(qǐng)大宗物品放行治理商服各項(xiàng)表單作業(yè)完成商家資料的建立與更新同行業(yè)的了解與更新17）節(jié)日商家問(wèn)候18）組織年度商家坐談會(huì)19）年度商家與店員中意度調(diào)查20）對(duì)商城有關(guān)商家內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理及后續(xù)追蹤落實(shí)商服專職員作要求 尊重公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。熟悉商場(chǎng)定位、布局建立良好的人際關(guān)系，做好部門內(nèi)部和各部門良好的溝通互動(dòng)，并相互尊重。能迅速有效地完成上級(jí)主管交派的其他的工作，并做好上傳下達(dá)工作的執(zhí)行。積極協(xié)助各部門做好各項(xiàng)資源共享工作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。同事之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相關(guān)心，強(qiáng)調(diào)代理人制度，不因一人不在而阻礙工作，努力營(yíng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、積極向上的工作環(huán)境。同意同事犯錯(cuò)，但不可犯同樣的錯(cuò)，更不可犯品德操守的錯(cuò)。加強(qiáng)服務(wù)的精神和觀念，堅(jiān)守微笑服務(wù)具有良好的工作觀念和服務(wù)禮儀。重視教育訓(xùn)練，配合公司進(jìn)行各種教育訓(xùn)練。做好賣場(chǎng)人員治理與營(yíng)業(yè)員多進(jìn)行互動(dòng)，了解營(yíng)業(yè)員的心態(tài)。做好賣場(chǎng)治理，熟悉賣場(chǎng)操作流程，對(duì)商家陳列、活動(dòng)、銷售、提出建議。做好商家治理，與商家建立良好的互動(dòng)，了解并積極解決商家需求。協(xié)調(diào)好公司、各部門與商家的關(guān)系部門內(nèi)收文應(yīng)及時(shí)傳遞部門內(nèi)同事及并熟悉了解正確有效執(zhí)行。熟悉公司文檔作業(yè)，了解各項(xiàng)表單作業(yè)流程和工作流程。能及時(shí)了解同業(yè)狀況，并及時(shí)關(guān)注時(shí)尚動(dòng)態(tài)信息。商家進(jìn)場(chǎng)流程專賣店合同的簽訂商家進(jìn)場(chǎng)單由商服（樓層）專員全程代辦由商服（樓層）專員填寫(xiě)進(jìn)場(chǎng)單，并按進(jìn)場(chǎng)單項(xiàng)目辦理必須嚴(yán)格執(zhí)行如下進(jìn)場(chǎng)流程注意：1、財(cái)務(wù)部交完租金保證金2、提供相關(guān)證件復(fù)印件（品牌授權(quán)書(shū)、公司稅務(wù)、工商、質(zhì)檢證、商標(biāo)注冊(cè)），專門商品要提供衛(wèi)生、海關(guān)等→工程設(shè)計(jì)部↓提交裝修紙圖由形象與工程師審核→注意：圖紙包括：立面圖、建筑設(shè)計(jì)圖及講明、電氣照明設(shè)計(jì)圖及講明、通風(fēng)空調(diào)調(diào)整圖、自動(dòng)消防設(shè)施如噴淋、煙感的調(diào)整圖注意：1、裝修施工單位的資歷證明（加蓋紅單）2、消防部門提供的裝修審核意見(jiàn)書(shū)。3、安裝工程一切安全險(xiǎn)種（其中第三者責(zé)任險(xiǎn)保額不小于10萬(wàn)元）4、經(jīng)乙方認(rèn)可的施工人員名單的1寸彩色照片（紅色背景）。 5、已支付合同保證金及裝修押金。 6、授權(quán)簽名（只限于裝修期間負(fù)責(zé)人）。7、電工證復(fù)印件及相關(guān)證件及上崗專業(yè)資質(zhì)營(yíng)運(yùn)部↓↓繳交裝修押金、辦理開(kāi)工許可證、辦理裝修工卡→→營(yíng)運(yùn)、工程部↓裝修人員培訓(xùn)工程、營(yíng)運(yùn)部↓注意：1、現(xiàn)場(chǎng)交接，水電、電話線、風(fēng)口、噴淋、煙感2、商家確認(rèn)3、講明裝修注意事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)交驗(yàn)→商服（樓層）經(jīng)理↓進(jìn)場(chǎng)單一式三份注意：1）原件人事存檔2）商家留復(fù)印件3）商服留復(fù)印件商家裝修其間的治理與服務(wù)施工過(guò)程中的治理施工過(guò)程中的要求1、《開(kāi)工許可證》應(yīng)貼在施工現(xiàn)場(chǎng)。2、滅火器：所需數(shù)量取決于施工場(chǎng)地的大小及危險(xiǎn)性，不得少于兩瓶，應(yīng)為4公斤級(jí)ABC干粉。3、施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保存一份由治理公司批準(zhǔn)的施工圖。4、施工期間嚴(yán)禁電焊，氣焊，明火的施工方法。5、乙方應(yīng)當(dāng)將其施工范圍限制在其所租賃的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)，且應(yīng)當(dāng)每日定期地將垃圾及廢品用編織袋裝好并搬至政府同意的裝修垃圾堆放點(diǎn)。6、所有的工程應(yīng)當(dāng)由專業(yè)的技術(shù)人員施工并采取最好的材料，不可在公共區(qū)域施工或堆放材料。7、嚴(yán)禁私自在施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行電焊、氣割作業(yè)。施工人員規(guī)定1. 禁止吸毒、酗酒。2. 禁止在工地賭博、閑蕩、亂丟垃圾及抽煙。3. 必需穿著工作服。4. 嚴(yán)格禁止大聲喧嘩、講臟話以及騷擾他人。5. 禁止在工地睡覺(jué)。6. 施工過(guò)程中保持衛(wèi)生清潔，嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場(chǎng)小便。7．遵守安全操作規(guī)程。電氣設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)(1)電氣負(fù)載不能超過(guò)商場(chǎng)設(shè)置的主斷路器（空氣開(kāi)關(guān)）和主進(jìn)線的設(shè)定容量，否則所有更改的費(fèi)用須由商家承擔(dān)。所有的電線必須穿金屬護(hù)套管。(2) 按消防規(guī)范要求安裝應(yīng)急燈，廚房?jī)?nèi)應(yīng)至少備兩盞應(yīng)急燈。(3)熒光燈應(yīng)有金屬外殼愛(ài)護(hù)。 (4)一般熒光燈應(yīng)加電容補(bǔ)償。(5)電氣布線和安裝應(yīng)使用專業(yè)的電工金屬管。(6)應(yīng)設(shè)自動(dòng)斷路器來(lái)操縱線路，只能使用螺栓固定進(jìn)線的斷路器并提供正確和固定標(biāo)簽。(7)不準(zhǔn)有裸線。(8)材料必須是符合現(xiàn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品，電線、電纜、開(kāi)關(guān)、插座應(yīng)具有國(guó)家電工產(chǎn)品安全認(rèn)證書(shū)。(9)不同意使用膠質(zhì)線、聚乙烯（PVC管）或易變形的線管，因此電線必須使用阻燃導(dǎo)線或電纜，消防電源必須使用耐火導(dǎo)線或電纜。(10)提交有工程師簽字的正常用電的容量計(jì)算，確定同意的用電量。(11)應(yīng)設(shè)由獨(dú)立的空氣開(kāi)操縱一盞夜燈（節(jié)能燈）。管道/衛(wèi)生設(shè)計(jì)--餐館和餐飲承租方(1) 餐館和餐飲承租方的衛(wèi)生、通風(fēng)及內(nèi)部給排水工程都需遵守相關(guān)的政府規(guī)定。(2) 只有餐飲租戶才有給水接口且只限一個(gè)。(3)每三節(jié)水管應(yīng)提供一個(gè)“Y”型連接，作分接口及檢修的用途。(4)應(yīng)在裝修圖紙中顯示地面排水溝的位置。(5) 清掃口應(yīng)定在地面上。(6) 在樓板下（下層天花板上）應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)管箍和吊桿固定排水管道。(7)在所有的廚房、盥洗室、洗滌池和浴室區(qū)域應(yīng)刷三遍防水涂料。(8) 在鋪設(shè)地板之前應(yīng)做24小時(shí)的試水試驗(yàn)。(9)蒸氣清洗的排水管采納鑄鐵管；一般排水管采納聚氯乙烯（PVC）。(10)所有廚房水池、洗滌池需預(yù)備容量不得少于5加侖（23升）的隔油器。(11)注明水表的具體位置。(12)治理公司將在進(jìn)行場(chǎng)地移交時(shí)向餐館和餐飲承租方講明各種管道的接口。(13)餐館和餐飲承租方的排水及衛(wèi)生裝置應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)留管道接口的設(shè)置進(jìn)行。(14)在同意餐館和餐飲承租方安裝分水表及接入現(xiàn)有給排水系統(tǒng)之前，甲方或治理公司將對(duì)廚房排污管道及給水管進(jìn)行驗(yàn)收。(15)租賃面積大于200M2餐飲餐館和餐飲承租方都應(yīng)設(shè)獨(dú)立的衛(wèi)生間，同時(shí)應(yīng)遵守甲方和治理公司相關(guān)規(guī)定。商管專員巡場(chǎng)裝修人員活動(dòng)范圍在其裝修單元內(nèi)，不得占用或在公眾區(qū)域進(jìn)行施工，未經(jīng)許可不得進(jìn)入其它房間裝修期間，所有風(fēng)口必須封閉，單元戶門及可開(kāi)啟玻璃幕墻須關(guān)閉，煙感必須使用防塵罩愛(ài)護(hù)煙感報(bào)警器、噴灑頭等設(shè)施在未經(jīng)批準(zhǔn)前私自移位，改動(dòng)發(fā)覺(jué)進(jìn)行剔鑿等任何對(duì)玻璃幕墻的鋁扣板、金屬框造成破壞的施工施工期間開(kāi)啟空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管，未對(duì)煙感報(bào)警器做防塵愛(ài)護(hù)

施工中使用消防用水，隨意移動(dòng)、遮擋或挪用商業(yè)區(qū)的消防器材

施工現(xiàn)場(chǎng)每日清場(chǎng)前未清潔。

施工人員未將施工出入證佩戴在本人胸前左上方顯眼的地點(diǎn)施工許可證未張貼于施工現(xiàn)場(chǎng)入口處明顯位置

施工區(qū)域內(nèi)是否放置適量的、有效的、符合規(guī)格的滅火器（按消防局規(guī)定），按3個(gè)/100M2標(biāo)準(zhǔn)配置5公斤二氧化碳滅火器。。

施工人員是否按照治理中心指定的路線進(jìn)出商業(yè)區(qū)。是否在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙

施工人員是否在商業(yè)區(qū)以及施工區(qū)域內(nèi)喧嘩大叫，粗言穢語(yǔ)，赤身露體及做出不文明舉動(dòng)

是否未向治理中心申請(qǐng)，擅自用、放、斷水（電）

是否隨意傾倒工程廢、污水，開(kāi)書(shū)面警告一次

是否擅自動(dòng)火

是否攜帶危險(xiǎn)品入場(chǎng)（如氧氣瓶、乙炔瓶、油漆、稀料等）。是否經(jīng)治理中心批準(zhǔn)，擅自使用電錘等設(shè)備或其它作業(yè)方式產(chǎn)生噪音，或?qū)е律虘敉对V，是否未經(jīng)治理中心批準(zhǔn)，擅自進(jìn)行刺激性氣味施工是否施工人員在商業(yè)區(qū)內(nèi)留宿

是否使用電爐、電飯煲等電器進(jìn)行煮食、燒烤等。施工人員是否客梯運(yùn)貨

施工人員是否將裝修物料、泥沙等拋進(jìn)抽水馬桶內(nèi)，如造成堵塞

施工人員是否在施工單元內(nèi)或公共區(qū)域隨地大小便

施工車輛及物料、設(shè)備等是否按治理中心所指定的行車路線、卸貨區(qū)域及貨梯進(jìn)出商業(yè)區(qū)

是否未經(jīng)批準(zhǔn)私自占用商業(yè)區(qū)公共區(qū)域存放物料

施工過(guò)程中的服務(wù)保證提供臨時(shí)施工用電、有水的正常使用辦理裝修工卡為商家向公司申請(qǐng)?zhí)峁┯袃數(shù)呐R時(shí)有帶門的膠合板圍板對(duì)已批準(zhǔn)的圖紙要更改或增加的商家，聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行審核批準(zhǔn)有效的治理裝修職員按商場(chǎng)的規(guī)定施工緊密與商家保持聯(lián)系，溝通裝修進(jìn)度商家需要公共場(chǎng)地放置貨品的申請(qǐng)?zhí)嵝焉碳易鲭[蔽驗(yàn)收10、商家裝修材料進(jìn)出的治理11、其它便于商家的申請(qǐng)服裝修施工治理收費(fèi)（費(fèi)用見(jiàn)商戶進(jìn)場(chǎng)裝修收費(fèi)一覽表）押金裝修押金：商鋪面積小于100㎡/2000元/間；100㎡-300㎡/3000元/間；大于300㎡以上5000元/間附件一：《附件一：《商戶裝修流程圖》附件二：《商鋪裝修申請(qǐng)表》附件三：《商鋪裝修繳費(fèi)一覽表》附件四：《商鋪交接確認(rèn)書(shū)》附件五：《裝修圖紙審核表》附件六：《裝飾裝修許可證》附件七：《裝修整改通知單》附件八：《物資出入放行申請(qǐng)表》附件九：《物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議（物業(yè)費(fèi)商戶版）》附件十：《商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)治理協(xié)議（推廣費(fèi)）》附件十一：《商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)公約》附件十二：《商鋪裝修驗(yàn)收退款審批單》附件十三：《消防防火責(zé)任書(shū)》水電費(fèi)押金：10元/㎡、燃?xì)赓M(fèi)：電費(fèi)一戶一表按實(shí)際耗電量收取，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將隨政府相關(guān)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整

施工治理費(fèi)垃圾清運(yùn)費(fèi)：5-10元/建筑平方米按建筑面積計(jì)算，不含審圖費(fèi)、檢查驗(yàn)收費(fèi)

還原保證金：若需打墻的，加收還原保證金5000元/間,乙方裝修完畢并經(jīng)甲方驗(yàn)收合格后無(wú)息返還。履約經(jīng)營(yíng)保證金：2000元/間證件費(fèi)用：裝修出入證工本費(fèi)5元，押金20元/個(gè)其中押金20.00元可退還消防：改造二裝泄水費(fèi)按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行煙感消防改造費(fèi)用自行承擔(dān)

噴淋調(diào)試費(fèi)用另定由專業(yè)公司調(diào)試商家開(kāi)業(yè)申請(qǐng)流程商家裝修完要提早申請(qǐng)，以便驗(yàn)收合格后正常開(kāi)業(yè)商家開(kāi)業(yè)申請(qǐng)單由商服（樓層）經(jīng)理全程代辦商服（樓層）經(jīng)理要提醒商家及時(shí)辦理開(kāi)業(yè)申請(qǐng)單由商服（樓層）經(jīng)理填寫(xiě)開(kāi)業(yè)申請(qǐng)單，并按開(kāi)業(yè)申請(qǐng)單項(xiàng)目辦理商家提出開(kāi)業(yè)申請(qǐng)辦理開(kāi)業(yè)申請(qǐng)單辦理入伙相關(guān)手續(xù)→注意：進(jìn)一步確定1）費(fèi)用繳交2）相關(guān)證件復(fù)印件3）職員是否到位4）職職員牌是否辦好必須嚴(yán)格執(zhí)行如下進(jìn)場(chǎng)流程工程設(shè)計(jì)部↓開(kāi)業(yè)前驗(yàn)收包括：工程消防驗(yàn)收進(jìn)一步隱蔽驗(yàn)收形象驗(yàn)收→注意：1）電線是否套管2）是否有滅火品、應(yīng)急燈3）是否涂防火涂料4）是否按申請(qǐng)圖紙裝修未能驗(yàn)收通過(guò)，要求整改營(yíng)運(yùn)部↓確定開(kāi)業(yè)時(shí)刻送水送電→注意：1）是否辦理開(kāi)業(yè)上貨加班商服（樓層）經(jīng)理↓開(kāi)業(yè)申請(qǐng)單一式三份注意：1）原件人事存檔2）商家留復(fù)印件3）商服留復(fù)印件公司送花籃一個(gè)表示祝賀開(kāi)業(yè)前商服（樓層）經(jīng)理應(yīng)到店里祝賀與商家溝通貨品陳列、貨品款式、客群組成與商家溝通促銷方法了解開(kāi)業(yè)前一周業(yè)績(jī)與商家需求10、開(kāi)業(yè)一周后通知商家退裝修押金商家的經(jīng)營(yíng)治理商管專員：商家停水停電應(yīng)立即處理，若因商場(chǎng)或市政緣故應(yīng)至少提早24小時(shí)書(shū)面由商服（樓層）經(jīng)理通知商家，并做好應(yīng)急措施，假如緊急，應(yīng)電話能知商家負(fù)責(zé)人，再補(bǔ)書(shū)面形式有關(guān)商家的通知都必須提早24小以書(shū)面形式由商服（樓層）經(jīng)理通知商家，假如緊急，應(yīng)電話能知商家負(fù)責(zé)人，再補(bǔ)書(shū)面形式在科學(xué)節(jié)能的前提下，有打算的按要求保持商場(chǎng)及專賣店內(nèi)舒適的購(gòu)物環(huán)境做好每月例行的專賣店消防檢查辦理商家各項(xiàng)加班手續(xù)辦理商家大宗貨品出門條協(xié)助解決商家顧客投訴處理好突發(fā)事件做好商場(chǎng)開(kāi)鋪打烊專賣店的檢查工作10、禮貌主動(dòng)與商家打招呼，耐心處理好商家各項(xiàng)代辦事項(xiàng)11、協(xié)助商家做好專賣店職員治理工作12、積極發(fā)覺(jué)商家需求，并加以改進(jìn)13、收集商家意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)，解決商服（樓層）專員：一切有關(guān)商家商場(chǎng)的事，都與商服（樓層）專員有關(guān)商家服務(wù)專人專管，受權(quán)不受責(zé)任何有關(guān)商家的通知、文件都必需按要求時(shí)刻內(nèi)送達(dá)商家定期了解商家業(yè)績(jī)與經(jīng)營(yíng)狀況了解商家經(jīng)營(yíng)需求、對(duì)商家陳列、促銷提出指導(dǎo)保持與商家緊密聯(lián)系與更新商家資料禮貌主動(dòng)與商家打招呼，耐心處理好商家各項(xiàng)代辦事項(xiàng)協(xié)助商家做好專賣店職員治理工作做好店工的培訓(xùn)工作，并對(duì)銷售技巧做出指導(dǎo)積極發(fā)覺(jué)商家需求，并加以改進(jìn)做好商家節(jié)假日問(wèn)候了解商家性格、戰(zhàn)略布署、進(jìn)展、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)收集商家意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)，解決追蹤督促各部門商家的配合事宜追蹤協(xié)調(diào)商家配合事宜協(xié)調(diào)好各部讓與商家的關(guān)系代辦商家商場(chǎng)內(nèi)的各項(xiàng)申請(qǐng)審核商家大宗貨品出門辦理職職員牌協(xié)助解決商家顧客投訴協(xié)助處理好突發(fā)事件商場(chǎng)巡視商管專員重點(diǎn)觀注

1、商場(chǎng)各區(qū)域的清潔是否符合標(biāo)準(zhǔn)2、商場(chǎng)各區(qū)域的舒適度是否符合標(biāo)準(zhǔn)3、商場(chǎng)的消防設(shè)施是否正常4、商場(chǎng)各設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)5、各消防通道、卷簾門下是否有物品堆放6、各通道出口是否順暢7、停車場(chǎng)及地下車庫(kù)交通是否順暢8、顧客是否需要關(guān)心9、商場(chǎng)是否有精神異常或其它不良人員10、商場(chǎng)是否存在安全隱患11、各廣告制品是否通過(guò)申請(qǐng)，高懸物是否符合安全12、各崗位人員是否到位，并各施其職商服（樓層）專員：重點(diǎn)觀注專賣店廚窗是否整潔，有無(wú)粘貼其它商場(chǎng)的宣傳海報(bào)或字眼店內(nèi)是否整齊，倉(cāng)庫(kù)貨品是否整齊規(guī)范廣告公布是否申請(qǐng)，內(nèi)容及擺放是否符合要求店員精神面貌是良好，有無(wú)笑容并守崗愛(ài)崗店員是否有離守竄崗、看報(bào)、吃零食的行為店員的配置是否合理銷售的貨品是否是該店的貨品有無(wú)銷售假冒、偽劣等其它三無(wú)產(chǎn)品是否有欺騙消費(fèi)者的宣傳手法或促銷行為10、是否有拉客，強(qiáng)行推銷產(chǎn)品的行為客訴處理流程顧客投訴（客服中心）1、顧客的中意取決于你的處理態(tài)度2、顧客是有訴求的，沒(méi)有人情愿自找苦惱的3、顧客是對(duì)商場(chǎng)的信任4、顧客不需要你的袒護(hù)，要的是你認(rèn)確實(shí)處理5、顧客不是你斗智的對(duì)象同意客訴→注意：1）要有自信、面帶笑容2）著裝整潔、行動(dòng)敏捷3）本著解決問(wèn)題的思想4）這不是苦惱事↓尋求良好的環(huán)境→注意：1）幸免在人多的現(xiàn)場(chǎng)2）幸免現(xiàn)場(chǎng)過(guò)于嘈雜3）提供杯溫度適宜的茶水4）請(qǐng)與客人一同坐下↓了解并記錄情況→注意；1）認(rèn)真傾聽(tīng)、并做記錄2）不要打斷客人講話3）面帶笑容、目光接觸4）對(duì)客人的問(wèn)題要有反映↓了解客人訴求→注意：1）要有耐心2）不要試圖一躍而就3）不要以為你比他聰慧4）依舊要有耐心↓追求關(guān)心→注意；1）了解商家的解決意圖2）不要隨意做出個(gè)人推斷3）公平、公正、公開(kāi)↓達(dá)成共識(shí)→注意：1）感謝商家的配合與理解2）感謝顧客的惠顧與諒解3）做好值班記錄商家投訴（商管、商服）商家是我們的最親切的戰(zhàn)略伙伴商家是有訴求的，沒(méi)有人情愿自找苦惱的3、商家是對(duì)你與商場(chǎng)的信任4、商家不需要你的袒護(hù)，要的是你認(rèn)確實(shí)處理5、商家不是你斗智的對(duì)象6、商家是在幫我們找出商場(chǎng)的問(wèn)題同意客訴→注意：1）要有自信、面帶笑容2）著裝整潔、行動(dòng)敏捷3）本著解決問(wèn)題的思想4）這不是苦惱事↓尋求良好的環(huán)境→注意：1）幸免在人多的現(xiàn)場(chǎng)2）幸免現(xiàn)場(chǎng)過(guò)于嘈雜3）提供杯溫度適宜的茶水4）請(qǐng)與商家一同坐下↓了解并記錄情況→注意；1）認(rèn)真傾聽(tīng)、并做記錄2）不要打斷商家講話3）面帶笑容、目光接觸4）對(duì)商家的問(wèn)題要有反映5）與商家親切的交談商家喜愛(ài)的話題↓追求關(guān)心→注意；1）了解商家的解決意圖2）不要隨意做出個(gè)人推斷3）要換位考慮的方式4）公平、公正、公開(kāi)↓探究途徑→注意：1）了解公司規(guī)定與公司決策2）主動(dòng)保持與商家的聯(lián)系3）追蹤情況的過(guò)程4）更好的服務(wù)商家↓達(dá)成共識(shí)→注意：1）感謝商家的建議2）做好記錄3）改進(jìn)工作，提供更好的服務(wù)4）做好事后商家回訪工作政府部來(lái)訪我們是在正常合法中經(jīng)營(yíng)他們是來(lái)關(guān)心我們的，并給予我們指導(dǎo)他們是我們的顧客同意來(lái)訪→注意：1）要有自信、面帶笑容2）著裝整潔、行動(dòng)敏捷3）本著良好配合的態(tài)度↓尋求良好的環(huán)境→注意：1）幸免在人多的現(xiàn)場(chǎng)2）幸免現(xiàn)場(chǎng)過(guò)于嘈雜3）提供杯溫度適宜的茶水4）請(qǐng)與來(lái)訪一同坐下↓了解并記錄情況→注意；1）認(rèn)真傾聽(tīng)、并做記錄2）不要打斷他人講話3）面帶笑容、目光接觸4）認(rèn)真了解來(lái)訪意圖及配合事項(xiàng)↓追求關(guān)心→注意；1）未經(jīng)授權(quán)不要做任何承諾2）不要隨意做出個(gè)人推斷3）聯(lián)系你的上司與公司相關(guān)部門4）有關(guān)商家的應(yīng)及時(shí)聯(lián)系商家↓達(dá)成共識(shí)→注意：1）感謝來(lái)訪的建議2）做好記錄與總結(jié)并陳達(dá)公司3）做好事跟進(jìn)工作3）改進(jìn)工作，幸免再次發(fā)生4）了解商家意愿、給予關(guān)心突發(fā)事件的處理1）不是可幸免的與不可預(yù)見(jiàn)的2）做好商場(chǎng)日常巡視工作3）做好商場(chǎng)日常保養(yǎng)工作4）不要輕視那些小細(xì)節(jié)同意事實(shí)→注意；1）第一時(shí)刻到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2）不要隨意做出個(gè)人推斷或是認(rèn)為不可能與可能3）要有自信、沉著、平復(fù)↓搜尋信息→注意；1）在最短時(shí)刻內(nèi)掌握事實(shí)真相2）不要隨意做出個(gè)人推斷或是認(rèn)為不可能與可能3）愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證↓追求關(guān)心注意；1）立即撥打急緊聯(lián)系電話2）立即聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)取意見(jiàn)3）留下相關(guān)當(dāng)人員的聯(lián)系方法4）積極配合好相關(guān)職能部門的工作↓解決問(wèn)題→注意；1）做好值班記錄與后續(xù)工作2）將最新的情況及時(shí)準(zhǔn)確匯報(bào)公司3）保存好有關(guān)資料與信息4）做好記錄與總結(jié)并陳達(dá)公司1、賣場(chǎng)內(nèi)大面積停電：(1)、已接停電通知：（市供電局或物業(yè)檢修電網(wǎng)電力設(shè)備）ａ、開(kāi)啟賣場(chǎng)照明系統(tǒng)。ｂ、關(guān)閉各店柜射燈開(kāi)關(guān)，防止負(fù)荷超載或恢復(fù)正常供電后瞬間電流過(guò)大、導(dǎo)致總開(kāi)關(guān)跳閘。(2)、事先未知突然停電：ａ、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理立即組織商管專員前往賣場(chǎng)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，照看重點(diǎn)柜臺(tái)及商品。ｂ、貴重商品進(jìn)柜上鎖。c、組織商管專員及促銷員至電扶梯口或安全通道定位，組織疏導(dǎo)顧客上下，并向顧客鞠躬致歉：“對(duì)不起，給您造成不便！”d、備用電源啟動(dòng)，恢復(fù)正常供電后，及時(shí)開(kāi)啟電扶梯，開(kāi)啟時(shí)確認(rèn)電扶梯有無(wú)滯留人員。2、火災(zāi)險(xiǎn)情：A、發(fā)生火災(zāi)情況應(yīng)迅速推斷是否屬于公司自身可處理的范圍。對(duì)可處理的應(yīng)立即進(jìn)行撲救；公司無(wú)法處理或處理無(wú)效無(wú)法操縱火勢(shì)時(shí)，應(yīng)立即撥打“119”，講明失火的詳細(xì)地點(diǎn)、失火的是樓層依舊庫(kù)房，電器著火依舊油類等。同時(shí)在場(chǎng)商管專員立即向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理需向營(yíng)運(yùn)副總和總經(jīng)理報(bào)告。B、商管專員應(yīng)通知消控室檢查相關(guān)設(shè)備是否在自動(dòng)反應(yīng)狀態(tài)、有無(wú)對(duì)火災(zāi)的反應(yīng)。①即時(shí)召集商場(chǎng)內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；②向消控中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；③第一時(shí)刻到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防支隊(duì)報(bào)警求救；決定報(bào)警的應(yīng)講明地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)。C、火中逃生法：①開(kāi)門時(shí)若摸到門是冷的要先從門縫中檢查一下是否有煙霧，如沒(méi)有，立即離開(kāi)，但應(yīng)盡量依照火情，盡量貼近地面前進(jìn)，因貼近地面的空氣相對(duì)新奇。②萬(wàn)一逃不出房間，要盡最大的努力把房門或通氣孔封閉，把窗戶打開(kāi)，到窗口下呼吸新奇空氣，大聲呼叫求教。③假如身上著火，千萬(wàn)不拍打，因?yàn)榕拇虻扔谏蕊L(fēng)，助長(zhǎng)火焰，應(yīng)當(dāng)就地打滾，直到火熄滅為止。D、公司的消防設(shè)施和消防通道：①干粉滅火器：每個(gè)樓層和消防通道都有配備。②消防栓：每個(gè)樓層都有配備，并有醒目的標(biāo)志。③消防通道：每個(gè)樓層都有醒目的“安全出口”指示燈，順著安全出口指示燈的通道，確實(shí)是安全口疏散通道。E、發(fā)生火災(zāi)時(shí)什么緣故不能乘電梯：因?yàn)殡娞菥畈欢嗌现蓖ù髽歉鲗?，而起火時(shí)有煙，熱氣，火煙專門容易闖入電梯內(nèi)，在熱的作用下造成電梯失控或變型，而且煙的毒性和火的烘烤直接危及人的生命。F、遇火自救的方法：①假如樓層著火，但樓梯未斷，火勢(shì)并不猛烈時(shí)，可披上浸濕的衣服，從樓上快速?zèng)_下。②高層建筑發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如樓梯已被火封掉，火勢(shì)也十分猛烈時(shí)，可盡量利用房子的陽(yáng)臺(tái)，下水管等緩沖滑下逃生。③如各種逃生路線都已中斷，應(yīng)退居室內(nèi)，關(guān)閉門，或向室外扔出東西呼救，在夜間可向外打手電筒，貼近窗戶，等待外援。④如生命受到嚴(yán)峻威脅，又無(wú)任何方法時(shí)，可用繩子或床單撕成條狀連接，系在牢固的窗格上或重物上，順著繩子或布條滑下。⑤如無(wú)法采取上述方法，十萬(wàn)火急，而煙火嚴(yán)峻被迫跳樓時(shí)，應(yīng)先向地面扔一些棉被或海棉等物，以增加緩沖，然后手扶窗臺(tái)跳落，以減小跳落慣性，并盡量保持雙腳著地。G、火災(zāi)處理后，應(yīng)對(duì)失火緣故進(jìn)行調(diào)查①愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；②對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照③調(diào)查事故緣故④向受阻礙用戶致歉⑤追究失火責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任⑥作好事故報(bào)告H、常見(jiàn)失火緣故：①未熄滅的煙頭；②易燃易爆物品存放不當(dāng)；③用電不當(dāng)，產(chǎn)生火花；④電器產(chǎn)品不合格；⑤物資長(zhǎng)期堆積自燃。L、火災(zāi)事故報(bào)告一式二份，一份由治理部存檔，一份由人事行政部存檔。3、尋釁滋事、打架群毆：①通知保安到現(xiàn)場(chǎng)勸阻打架雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾；若事態(tài)嚴(yán)峻，應(yīng)及時(shí)扣住打架斗毆人員并通知派出所前往處理。②隨時(shí)提高警惕，防止有人利用混亂偷竊財(cái)物。③撤離出事地點(diǎn)貨柜商品，愛(ài)護(hù)貴重商品。④講服圍觀群眾離開(kāi)，保證商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)秩序。⑤盡力協(xié)助和配合警方處理。⑥清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)營(yíng)業(yè)秩序。4、店柜內(nèi)電器短路或設(shè)備有異味，冒煙或出現(xiàn)火花：①立即拔掉插頭，關(guān)閉電源或煤氣開(kāi)關(guān)；②并通知工程部檢修。5、電扶梯故障或無(wú)意失控：①主動(dòng)查看，疏導(dǎo)人流后立即啟動(dòng)；②若無(wú)法啟動(dòng)通知檢修并申請(qǐng)POP告知。6、有精神異常人員出現(xiàn)：①立即通知保安部協(xié)助處理；②與保安人員共同將人員帶離現(xiàn)場(chǎng)7、外來(lái)車輛撞壞公司財(cái)物事件：①接到通知后，要求保安立即登記該車輛車牌號(hào)，阻止該車輛離開(kāi)，等候商管專員處理，同時(shí)派保安班長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。②到現(xiàn)場(chǎng)查看損失情況，與該車負(fù)責(zé)人就賠償事項(xiàng)進(jìn)行交涉。③必要時(shí)請(qǐng)工程部工程師到現(xiàn)場(chǎng)估價(jià)，能夠選擇按照事先制訂好的價(jià)格表估價(jià)或要求其修復(fù)原狀（賠償定價(jià)原則：市場(chǎng)修理價(jià)+人工費(fèi)用）。④收取賠償金，交到公司財(cái)務(wù)部，開(kāi)具賠償單據(jù)。⑤若該車負(fù)責(zé)人承諾自行維修，應(yīng)收取一定數(shù)額的保證金，在修復(fù)原狀后歸還。⑥若該車負(fù)責(zé)人態(tài)度蠻橫或拒不承擔(dān)賠償責(zé)任，商管專員無(wú)法處理，立即電話報(bào)警（派出所或110）8、漏水事件：①接到漏水通知，首先通知工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)安排人員到現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移物品、掃水，操縱事態(tài)蔓延，將損失減到最少。②到現(xiàn)場(chǎng)查看漏水情況及損失情況，查明漏水緣故。③確認(rèn)是否須報(bào)保險(xiǎn)，如須向保險(xiǎn)公司報(bào)告，應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)（不方便時(shí)能夠拍照方式），再追蹤賠償事宜。④若漏水嚴(yán)峻或損失較大，請(qǐng)示營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。以上突發(fā)事件應(yīng)詳細(xì)記錄并制成事故報(bào)告，營(yíng)運(yùn)部整理歸檔并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。人員受傷1）做好商場(chǎng)日常巡視工作2）防滑、防撞標(biāo)識(shí)明顯3）執(zhí)行正確的操作程序4）沒(méi)有可不能損害人的物品同意事實(shí)注意；1）第一時(shí)刻到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2）不要隨意做出個(gè)人推斷或是認(rèn)為不可能與可能3）要有自信、沉著、平復(fù)追求關(guān)心注意；1）立即撥打急緊聯(lián)系電話1202）立即聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)取意見(jiàn)3）立即關(guān)閉運(yùn)行的器械（假如能夠）處理過(guò)程注意；1）不要讓人圍觀，保持空氣暢通2）不要輕易處理傷口3）安慰傷者與其家人4）積極配合好相關(guān)職能部門的工作，與取證解決問(wèn)題注意；1）做好值班記錄與后續(xù)工作2）做好記錄與總結(jié)并陳達(dá)公司3）保存好有關(guān)資料與信息，做好保險(xiǎn)索賠4）探望傷者，給予關(guān)懷小偷（可疑人）處理加強(qiáng)保安與日常巡場(chǎng)是最有效的方法提高店員的警惕性防盜標(biāo)識(shí)明顯鎖定目標(biāo)→注意；1）要做好充分的信息收集2）不要以經(jīng)驗(yàn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)3）小偷并沒(méi)有區(qū)不特征↓尋求配合→注意；1）有禮貌的帶可疑人到辦公室2）不要隨意碰可疑人物品不要搜身3）不要與可疑人有肢體上的接觸4）不要與可疑人爭(zhēng)吵5）撥110或派出所電話↓處理過(guò)程→注意；1）不要驚動(dòng)顧客與商家2）不要加以宣揚(yáng)3）闡明事實(shí)，不做渲染4）積極配合↓解決問(wèn)題→注意；1）做好值班記錄與后續(xù)工作2）將最新的情況及時(shí)準(zhǔn)確匯報(bào)公司3）保存好有關(guān)資料與信息4）做好記錄與總結(jié)并陳達(dá)公司顧客走失協(xié)助服務(wù)：營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)由于人流量較大，加上每位顧客對(duì)商場(chǎng)的需求的方式不同，經(jīng)常遇到顧客走失現(xiàn)象，為此，當(dāng)遇到這種情況時(shí)：①首先了解走失方的姓名、性不、年齡，同時(shí)指定等候地點(diǎn)，記錄在案。②及時(shí)準(zhǔn)確通知播音員，立即播出走失方的姓名等資料及等候地點(diǎn)，播音至少三遍。③若是兒童走失，應(yīng)安撫家長(zhǎng)，同時(shí)派巡邏保安協(xié)助查找。④營(yíng)運(yùn)部商管專員應(yīng)跟蹤該事結(jié)果；未找到的，商管專員要備檔，以便查詢。⑤若現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)走失兒童，找不到家長(zhǎng)的，應(yīng)立即安撫并詢問(wèn)聯(lián)系電話再播音，在確實(shí)找不到其家長(zhǎng)的時(shí)候聯(lián)系警察處理，并做好相關(guān)記錄。職員：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的？職員：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的？顧客：我和朋友走失了，能幫我廣播一下嗎？職員：您不要著急，您朋友叫什么名字？您在哪里等他？顧客：他叫╳╳╳，我在╳╳地點(diǎn)等他。職員：好的，我們現(xiàn)在幫您廣播，這是我們的電話，等一下如還沒(méi)有找到，您再給我們打個(gè)電話。顧客：好的，感謝你！職員：沒(méi)關(guān)系，不用謝。職員：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的？職員：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的？顧客：我和小孩走失了，能幫我廣播找一下嗎？職員：您的小孩幾歲了、叫什么名字？在哪里走失的。顧客：他叫╳╳╳，在╳╳地點(diǎn)走失的。職員：您不要著急，我們現(xiàn)在幫您廣播，以及安排保安幫您在各個(gè)樓層找一下，這是我們的電話，等一下如還沒(méi)有找到，您再給我們打個(gè)電話。顧客：好的，感謝你！這是我的電話╳……。職員：我們待會(huì)兒如有找到您的小孩，再給您打電話。顧客：好的，感謝你！職員：沒(méi)關(guān)系，不用謝。商城營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)顧客的治理服務(wù)營(yíng)運(yùn)部商管專員在商城內(nèi)巡查