愛家物業(yè)保安員培訓(xùn)2014年2月愛家物業(yè)保安員培訓(xùn)2014年2月培訓(xùn)目的根據(jù)目前實(shí)際情況及保安員的崗位重要性，針對保安員整體業(yè)務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)行全方位的軍體素質(zhì)、治安管理、消防知識等培訓(xùn)。全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我公司服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。

培訓(xùn)目的培訓(xùn)對象保安隊(duì)長及全體保安隊(duì)員培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容一、基礎(chǔ)知識二、行為規(guī)范三、服務(wù)意識四、儀容儀表軍姿訓(xùn)練五、停車指示訓(xùn)練六、緊急情況處理培訓(xùn)內(nèi)容一、基礎(chǔ)知識1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。2、“物業(yè)管理”是指什么？答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。3、什么要實(shí)行物業(yè)管理？答：是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。4、物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？答：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

一、基礎(chǔ)知識6、什么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？答：業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。7、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么？答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。6、什么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？二、行為規(guī)范1、保安職責(zé)a)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機(jī)），嚴(yán)整儀容，糾正違章時(shí)先敬禮，必須做到以禮待人。b)作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。c)值班保安人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全。d)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。f)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面記載。g)對業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

二、行為規(guī)范2、職業(yè)禮儀：⑴舉止文明態(tài)度和藹⑵著裝統(tǒng)一標(biāo)識齊全⑶尊老愛幼服務(wù)到位

3、職業(yè)紀(jì)律：⑴不準(zhǔn)飲酒睡覺⑵不準(zhǔn)離崗脫崗⑶不準(zhǔn)打架斗毆⑷不準(zhǔn)粗言穢語⑸不準(zhǔn)索要錢物

2、職業(yè)禮儀：4、儀容儀表⑴著裝：按規(guī)范著裝，不能在制服外穿便裝。紐扣要扣齊，束皮帶，不挽袖、卷褲腿，穿黑色皮鞋，保持清潔。⑵發(fā)型：保安員不能蓄長發(fā)，不能留胡須，戴工作帽。⑶飾物：不佩戴夸張飾物。⑷保持面部清潔，不留長指甲。4、儀容儀表5、規(guī)范用語

您好、請進(jìn)、請講、請稍等、請您出示證件、請您把車停好、請您登記、請問您找誰、抱歉、對不起、謝謝、再見等。6、基本要求：⑴經(jīng)培訓(xùn)，能掌握與保安工作相關(guān)的政策、法律和職業(yè)規(guī)范，正確使用防護(hù)器械和正當(dāng)防衛(wèi)、現(xiàn)場保護(hù)等技能。⑵具有保安職業(yè)所需的智能、體能和技能，能應(yīng)急處置安全防范工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件、緊急事件和危險(xiǎn)事件，協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場和救護(hù)求助，有效防止事態(tài)擴(kuò)大。⑶嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)禮儀，規(guī)范職業(yè)用語。能正確使用普通話，⑷能運(yùn)用保安職業(yè)基本知識、火災(zāi)撲救的基本原理、技術(shù)防范的作用特點(diǎn)等保安常識，規(guī)范和指導(dǎo)日常保安工作，崗位職責(zé)明確、環(huán)境熟悉。

5、規(guī)范用語6、崗位規(guī)范：（一）門衛(wèi)

1、按時(shí)到崗，交接換崗，堅(jiān)守崗位不脫崗。保持個(gè)人儀表整潔，門崗周圍環(huán)境清潔。2、注意觀察人員進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)詢問，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)亂設(shè)攤。3、對進(jìn)出小區(qū)的各類車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保持出入口的整潔和暢通。住宅小區(qū)公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)達(dá)到三級以上（含三級）標(biāo)準(zhǔn)的，要規(guī)范實(shí)行機(jī)動(dòng)車憑停車證進(jìn)出的管理制度。（二）巡邏

1、按規(guī)定時(shí)間、路線巡邏，多看、多聽、多問，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)追查到底并及時(shí)報(bào)告和記錄。發(fā)現(xiàn)匪警、火警等警情立即報(bào)警和報(bào)告小區(qū)經(jīng)理，并協(xié)助做好處理工作。2、對小區(qū)設(shè)置的消火栓箱、窨井蓋、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞或不能正常使用等應(yīng)及時(shí)報(bào)告并記錄。3、發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝修過程中有違反國家和本市有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約行為的，要予以勸阻、制止；對勸阻、制止無效的，要及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。

6、崗位規(guī)范：（三）監(jiān)控1、堅(jiān)守崗位，不間斷注視監(jiān)視屏及控制臺的運(yùn)行狀況，記錄準(zhǔn)確和完整。發(fā)現(xiàn)周界報(bào)警、探頭等監(jiān)控設(shè)備故障，要及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)采取措施消除故障，保持正常使用。2、按規(guī)定保存監(jiān)控錄相、設(shè)備運(yùn)行、排除異常情況等記錄資料。3、發(fā)現(xiàn)異常情況或匪警、火警等警情立即報(bào)警，同時(shí)報(bào)告小區(qū)經(jīng)理和相關(guān)處警單位，并監(jiān)控處理過程。

（四）車輛管理

1、正確引導(dǎo)小區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放，對違反車輛停放規(guī)定的業(yè)主進(jìn)行勸導(dǎo)并協(xié)助整改。2、保持車庫、車棚整潔，車輛停放有序，消防器材完好有效。發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)，漏油、漏水等情況及時(shí)通知車主，對漏油可能造成的危害做好防范措施。3、按規(guī)定或合同約定收取小區(qū)車輛停放費(fèi)用，出具正規(guī)票據(jù)，不準(zhǔn)亂收費(fèi)。

（三）監(jiān)控三、服務(wù)意識七大服務(wù)意識（一）、如何理解“顧客至上”

（二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（五）、對待投訴的態(tài)度

（六）、如何處理投訴

（七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326

三、服務(wù)意識（一）、如何理解“業(yè)主至上”

1、業(yè)主是我們的衣食父母2、業(yè)主需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是業(yè)主的需求4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化5、努力給業(yè)主提供方便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與業(yè)主爭吵

（一）、如何理解“業(yè)主至上”（二）、如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn)是對的”

1、充分理解業(yè)主的需求2、充分理解業(yè)主的想法和心態(tài)3、充分理解業(yè)主的誤會(huì)4、充分理解業(yè)主的過錯(cuò)

（二）、如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn)是對的”（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（五）、對待投訴的態(tài)度

不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式（六）、如何處理投訴

1、認(rèn)真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得業(yè)主的同意

8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴業(yè)主。（七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326

意思是：當(dāng)一名業(yè)主或客戶口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對該公司的不滿意。

（六）、如何處理投訴四、儀容儀表軍姿訓(xùn)練進(jìn)行示范，對軍姿、立正、敬禮、禮畢、大門崗的定位、問好等禮貌用語的訓(xùn)練，作出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。五、停車指示訓(xùn)練1、觀察停車位子是否合適2、指揮過程中駕駛員向左還向右轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤3、停車后的禮儀4、禮貌用語四、儀容儀表軍姿訓(xùn)練鞍山愛家物業(yè)保安員培訓(xùn)課件六、緊急情況處理（一）停水、停電處理方案：1、預(yù)定市政停水、停電，分公司應(yīng)提前24小時(shí)在各樓座、大堂明顯位置用告示牌書面通知客戶。2、突發(fā)性停水、停電，分公司在一小時(shí)內(nèi)在明顯位置公布通知，2小時(shí)之內(nèi)將停水、停電的具體情況（包括原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)供水、供電時(shí)間等）通知客戶。3、出現(xiàn)突發(fā)性停水、停電事故，分公司維修班應(yīng)立即派人檢查小區(qū)內(nèi)部供水、供電系統(tǒng)，及時(shí)修復(fù)。如確認(rèn)小區(qū)內(nèi)部系統(tǒng)正常，則應(yīng)立即向有關(guān)市政部門報(bào)告，并跟蹤事故原因及處理情況。4、預(yù)定停電，應(yīng)提前10分鐘關(guān)閉電梯，停止工作；突發(fā)性停電，應(yīng)立即檢查電梯所在位置，看是否關(guān)人。如關(guān)人應(yīng)及時(shí)放人并做好安慰及解釋工作。5、分公司應(yīng)配備足夠數(shù)量的應(yīng)急燈，并保證能正常使用。6、停水、停電通知均應(yīng)保留，保留期限為一年。六、緊急情況處理（二）火警應(yīng)急措施：發(fā)生火警時(shí)，在初期火災(zāi)時(shí)間（5—7分鐘）內(nèi)不能撲滅時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)撥打“119”報(bào)警，組織義務(wù)消防隊(duì)員做好滅火、救人、引導(dǎo)住戶疏散等工作。（三）電梯困人應(yīng)急措施：1、遇有電梯困人時(shí)，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)立即查明電梯停留層數(shù)，安慰被困人員不要驚慌，并立即通知電梯值班人員趕來解救。2、如遇有其它危及業(yè)主（住戶）生命財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)性事件發(fā)生，分公司應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門的預(yù)報(bào)，提前向客戶發(fā)出通知，對電梯困人、煤氣中毒、觸電、溺水、火災(zāi)等情況下的自救、急救常識及措施，定期在宣傳欄中向客戶進(jìn)行宣傳。

（二）火警應(yīng)急措施：愛家物業(yè)保安員培訓(xùn)2014年2月愛家物業(yè)保安員培訓(xùn)2014年2月培訓(xùn)目的根據(jù)目前實(shí)際情況及保安員的崗位重要性，針對保安員整體業(yè)務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)行全方位的軍體素質(zhì)、治安管理、消防知識等培訓(xùn)。全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我公司服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。

培訓(xùn)目的培訓(xùn)對象保安隊(duì)長及全體保安隊(duì)員培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容一、基礎(chǔ)知識二、行為規(guī)范三、服務(wù)意識四、儀容儀表軍姿訓(xùn)練五、停車指示訓(xùn)練六、緊急情況處理培訓(xùn)內(nèi)容一、基礎(chǔ)知識1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。2、“物業(yè)管理”是指什么？答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。3、什么要實(shí)行物業(yè)管理？答：是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。4、物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？答：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

一、基礎(chǔ)知識6、什么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？答：業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。7、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么？答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。6、什么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？二、行為規(guī)范1、保安職責(zé)a)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機(jī)），嚴(yán)整儀容，糾正違章時(shí)先敬禮，必須做到以禮待人。b)作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。c)值班保安人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全。d)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。f)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面記載。g)對業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

二、行為規(guī)范2、職業(yè)禮儀：⑴舉止文明態(tài)度和藹⑵著裝統(tǒng)一標(biāo)識齊全⑶尊老愛幼服務(wù)到位

3、職業(yè)紀(jì)律：⑴不準(zhǔn)飲酒睡覺⑵不準(zhǔn)離崗脫崗⑶不準(zhǔn)打架斗毆⑷不準(zhǔn)粗言穢語⑸不準(zhǔn)索要錢物

2、職業(yè)禮儀：4、儀容儀表⑴著裝：按規(guī)范著裝，不能在制服外穿便裝。紐扣要扣齊，束皮帶，不挽袖、卷褲腿，穿黑色皮鞋，保持清潔。⑵發(fā)型：保安員不能蓄長發(fā)，不能留胡須，戴工作帽。⑶飾物：不佩戴夸張飾物。⑷保持面部清潔，不留長指甲。4、儀容儀表5、規(guī)范用語

您好、請進(jìn)、請講、請稍等、請您出示證件、請您把車停好、請您登記、請問您找誰、抱歉、對不起、謝謝、再見等。6、基本要求：⑴經(jīng)培訓(xùn)，能掌握與保安工作相關(guān)的政策、法律和職業(yè)規(guī)范，正確使用防護(hù)器械和正當(dāng)防衛(wèi)、現(xiàn)場保護(hù)等技能。⑵具有保安職業(yè)所需的智能、體能和技能，能應(yīng)急處置安全防范工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件、緊急事件和危險(xiǎn)事件，協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場和救護(hù)求助，有效防止事態(tài)擴(kuò)大。⑶嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)禮儀，規(guī)范職業(yè)用語。能正確使用普通話，⑷能運(yùn)用保安職業(yè)基本知識、火災(zāi)撲救的基本原理、技術(shù)防范的作用特點(diǎn)等保安常識，規(guī)范和指導(dǎo)日常保安工作，崗位職責(zé)明確、環(huán)境熟悉。

5、規(guī)范用語6、崗位規(guī)范：（一）門衛(wèi)

1、按時(shí)到崗，交接換崗，堅(jiān)守崗位不脫崗。保持個(gè)人儀表整潔，門崗周圍環(huán)境清潔。2、注意觀察人員進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)詢問，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)亂設(shè)攤。3、對進(jìn)出小區(qū)的各類車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保持出入口的整潔和暢通。住宅小區(qū)公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)達(dá)到三級以上（含三級）標(biāo)準(zhǔn)的，要規(guī)范實(shí)行機(jī)動(dòng)車憑停車證進(jìn)出的管理制度。（二）巡邏

1、按規(guī)定時(shí)間、路線巡邏，多看、多聽、多問，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)追查到底并及時(shí)報(bào)告和記錄。發(fā)現(xiàn)匪警、火警等警情立即報(bào)警和報(bào)告小區(qū)經(jīng)理，并協(xié)助做好處理工作。2、對小區(qū)設(shè)置的消火栓箱、窨井蓋、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞或不能正常使用等應(yīng)及時(shí)報(bào)告并記錄。3、發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝修過程中有違反國家和本市有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約行為的，要予以勸阻、制止；對勸阻、制止無效的，要及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。

6、崗位規(guī)范：（三）監(jiān)控1、堅(jiān)守崗位，不間斷注視監(jiān)視屏及控制臺的運(yùn)行狀況，記錄準(zhǔn)確和完整。發(fā)現(xiàn)周界報(bào)警、探頭等監(jiān)控設(shè)備故障，要及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)采取措施消除故障，保持正常使用。2、按規(guī)定保存監(jiān)控錄相、設(shè)備運(yùn)行、排除異常情況等記錄資料。3、發(fā)現(xiàn)異常情況或匪警、火警等警情立即報(bào)警，同時(shí)報(bào)告小區(qū)經(jīng)理和相關(guān)處警單位，并監(jiān)控處理過程。

（四）車輛管理

1、正確引導(dǎo)小區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放，對違反車輛停放規(guī)定的業(yè)主進(jìn)行勸導(dǎo)并協(xié)助整改。2、保持車庫、車棚整潔，車輛停放有序，消防器材完好有效。發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)，漏油、漏水等情況及時(shí)通知車主，對漏油可能造成的危害做好防范措施。3、按規(guī)定或合同約定收取小區(qū)車輛停放費(fèi)用，出具正規(guī)票據(jù)，不準(zhǔn)亂收費(fèi)。

（三）監(jiān)控三、服務(wù)意識七大服務(wù)意識（一）、如何理解“顧客至上”

（二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（五）、對待投訴的態(tài)度

（六）、如何處理投訴

（七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326

三、服務(wù)意識（一）、如何理解“業(yè)主至上”

1、業(yè)主是我們的衣食父母2、業(yè)主需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是業(yè)主的需求4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化5、努力給業(yè)主提供方便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與業(yè)主爭吵

（一）、如何理解“業(yè)主至上”（二）、如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn)是對的”

1、充分理解業(yè)主的需求2、充分理解業(yè)主的想法和心態(tài)3、充分理解業(yè)主的誤會(huì)4、充分理解業(yè)主的過錯(cuò)

（二）、如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn)是對的”（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（五）、對待投訴的態(tài)度

不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式（六）、如何處理投訴

1、認(rèn)真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得業(yè)主的同意

8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴業(yè)主。（七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326（26×10）+