企業(yè)文化與價(jià)值觀培訓(xùn)企業(yè)文化知識競賽參考資料（一）企業(yè)文化精要價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌。酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的。企業(yè)精神：以情服務(wù)，用心做事。感情價(jià)值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是最重要的。企業(yè)作風(fēng)：反應(yīng)快、行動(dòng)快。質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)、追求完美。生存意識：居安思危，自強(qiáng)不息。發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長遠(yuǎn)利益。憂患意識：一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離。管理方針：高嚴(yán)細(xì)實(shí)高-----高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率；嚴(yán)----嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律；細(xì)----細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查；實(shí)----布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)。管理程式：表格量化走動(dòng)式管理三環(huán)節(jié)-----班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評三關(guān)鍵-----關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題企業(yè)成功要訣：追尋顧客的需求、追求顧客的贊譽(yù)。服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)；檢查、檢查、還是檢查。優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你的顧客想在你的顧客之前設(shè)法滿足顧客需求讓顧客有一個(gè)驚喜做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋；凡是以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好的結(jié)果無需別人催促，主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不半途而廢事業(yè)的成功，需要百折不撓、堅(jiān)韌不拔的精神服務(wù)差異觀：顧客認(rèn)識觀：顧客不是蛋糕上的糖霜-----他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐富利潤制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)四個(gè)“服務(wù)”：五個(gè)“相互”：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級為下級服務(wù)、下級對上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級形象模式：品質(zhì)高尚、意識超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)：對顧客要真誠、對企業(yè)要熱愛、對員工要負(fù)責(zé)、對工作要執(zhí)著、對上級要忠誠、對下級要培養(yǎng)、對同事要幫助（二）管理理念MANAGEMENTTENET文化管理ENTERPRRSECULTUREMANAGEMENT危機(jī)意識：面臨危機(jī)，尋找危機(jī)，創(chuàng)造危機(jī)，挑戰(zhàn)危機(jī)。文化滲透的五個(gè)階段：認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的超前意識預(yù)測顧客的需求，要在顧客到來之前。滿足顧客的需求，要在顧客開口之前?；忸櫩偷谋г梗陬櫩筒粣傊啊＝o顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。顧客意識顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會(huì)離你而去。服務(wù)與人才SERVICEANDLULU創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢的七大步驟一、建立以顧客為導(dǎo)向的理念。二、招聘重視顧客的員工三、培訓(xùn)員工關(guān)心和體諒顧客的意識。四、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識。五、創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)。六、激勵(lì)員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求個(gè)性化服務(wù)要素理念+信息+速度創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境一、以身作則；二、征求員工的建議；三、征求顧客反饋意見四、獎(jiǎng)勵(lì)為顧客服務(wù)良好行為；五、不要貶低顧客。顧客滿意這個(gè)概念決不能只停留在口頭上——你必須經(jīng)常把它付諸到實(shí)踐當(dāng)中去，才能取得好結(jié)果。企業(yè)要有種樹心只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)不要有種草的心，要有種樹的心。員工來企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯(cuò)，員工來企業(yè)之后素質(zhì)沒有提高那就是管理者的錯(cuò)。企業(yè)要把主要精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。員工素質(zhì)包括的層面做人層面：講誠信，守規(guī)則，品質(zhì)好。做事層面：知識更新快，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。學(xué)歷不等于素質(zhì)。人才的培養(yǎng)培養(yǎng)讓人提高，壓擔(dān)子給人機(jī)會(huì)；培訓(xùn)和職責(zé)的壓力可以逼出人才。機(jī)制與人才一個(gè)好的機(jī)制也須配好人；好的機(jī)制可以讓壞人沒有機(jī)會(huì)做壞事；壞的機(jī)制好人也會(huì)變壞；好的機(jī)制下才能發(fā)揮一個(gè)人的潛質(zhì)；方針和政策確定后，領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵性的作用?？冃c評估評估不僅僅是為了獎(jiǎng)罰績效低劣者，更大程度上是促成行動(dòng)，讓員工保持他們正確的、好的做法并成為養(yǎng)成，同時(shí)改掉不良的行為?？冃гu估要求：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評。評估的結(jié)果是達(dá)到干多干少不一樣、干好干壞不一樣，貢獻(xiàn)大和貢獻(xiàn)小不一樣。評估要做到以下幾個(gè)方面：1、評估者與被評估者一起確定評估項(xiàng)目；2、上級評估下級；3、下級評估上級；4、平級互相評估（指部門之間、班組之間）；5、職能部門對部門進(jìn)行評估；6、自我評估；7、評估后一定要給被評估者提出發(fā)展和改進(jìn)建議；8、上級對下級評估時(shí)還可指出在下一次評估前必須完成的任務(wù)；總之，通過績效考評和評估最終要使表現(xiàn)好的再接再厲，更上一層樓，使表現(xiàn)欠佳的改掉不良行為，迎頭趕上。陶然“以人為本”的原則用文化教育人；用制度管理人；用機(jī)制激勵(lì)人；用績效考核人。選人的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)品德好，靠得??；認(rèn)同企業(yè)文化；工作具有主動(dòng)性；適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)；具有團(tuán)隊(duì)合作精神。穩(wěn)定人才從五方面著手事業(yè)發(fā)展留人：企業(yè)必須有前途。良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。先進(jìn)機(jī)制留人：這是從根本上需要長期解決的問題。豐厚待遇留人：實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。個(gè)人發(fā)展留人：個(gè)人有前途，前景遠(yuǎn)大。培訓(xùn)最容易留住人。成功的管理SUCCESSFULMANAGEMENT五個(gè)必須1、必須懂得每一個(gè)職位和崗位首先是一種責(zé)任，而不僅僅是一個(gè)位子，任何人都不得在其位不謀其政；2、必須懂得“細(xì)節(jié)”和“檢查”是管理成功的兩件法寶，工作檢查和不檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣，過細(xì)檢查與粗放檢查不一樣；3、必須懂得好的機(jī)制約束人，也能造化人，每個(gè)員工都應(yīng)該自覺地維護(hù)我們的管理機(jī)制，而不是消極抵制，更不能隨意扭曲；4、必須懂得“重復(fù)出現(xiàn)的問題是作風(fēng)問題”的真實(shí)意義，對查出的問題要引以為戒，嚴(yán)肅整改，不斷提高做事的正確率和成功率；5、必須懂得“剛性原則不可動(dòng)搖”的道理，堅(jiān)持對顧客、對酒店、對個(gè)人負(fù)責(zé)的一致性，在原則問題上要嚴(yán)格把關(guān)，不得開綠燈，搞人情交易。六個(gè)堅(jiān)持1、堅(jiān)持企業(yè)文化不動(dòng)搖，堅(jiān)持管理模式不動(dòng)搖；2、堅(jiān)持把培訓(xùn)當(dāng)作酒店的一項(xiàng)長期任務(wù)來抓，利用現(xiàn)有資源，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；3、堅(jiān)持“反復(fù)抓、抓反復(fù)”，基礎(chǔ)管理是陶然走向成熟的關(guān)鍵，牢記“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”；4、堅(jiān)持把“執(zhí)行好”與“做好”當(dāng)作今后開展工作的重點(diǎn)，做好“兩好”；5、堅(jiān)持推行制度創(chuàng)新，不斷完善管理機(jī)制；6、堅(jiān)持建設(shè)互動(dòng)的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，竭力打造一支執(zhí)行力非常強(qiáng)的管理者團(tuán)隊(duì)。世界上最偉大的管理原則受到獎(jiǎng)勵(lì)的事都會(huì)做的很好；沒有制裁難以使組織運(yùn)行有序。管理基礎(chǔ)三件寶文化建設(shè)、制度（機(jī)制）建設(shè)、員工培養(yǎng)。陶然管理風(fēng)格嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。嚴(yán)是愛，松是害：優(yōu)秀的管理者每根血管中都滲透著關(guān)心人成分，管理者要嚴(yán)厲，更要公平。管理過程“三個(gè)三”三個(gè)學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)指揮別人去做；學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做；學(xué)會(huì)自己親自去做（邊學(xué)邊干）。三個(gè)必須講給員工聽、做給員工看、帶著員工干。三個(gè)不放過查不出發(fā)生問題的原因不放過；拿不出解決問題的措施不放過；對事故的責(zé)任沒有處理意見不放過。對待問題的心態(tài)對管理者而言，最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。管理中的三個(gè)難點(diǎn)執(zhí)行難：對上級的工作任務(wù)部署安排，總以各種理由打折扣，或在執(zhí)行中出現(xiàn)時(shí)好時(shí)壞，虎頭蛇尾，甚至采取抵制態(tài)度。做好難：一個(gè)人做一件兩件好事不難，但把每件事都做好并堅(jiān)持下去就不容易了。特別是在無須監(jiān)督之下能自覺去做好每件事就更不容易了。認(rèn)真難：態(tài)度決定一切。執(zhí)行是第一要?jiǎng)?wù)，認(rèn)真是最好的態(tài)度，培養(yǎng)認(rèn)真的態(tài)度至關(guān)重要。不要把解決問題的方法搞得太復(fù)雜最簡單的方法，往往也是解決問題最有效的方法。時(shí)刻關(guān)注“三個(gè)結(jié)果”“顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果“整改問題”是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果“完成任務(wù)”是執(zhí)行命令的大結(jié)果可以變?yōu)閯?dòng)力的壓力所有管理者必須有來自兩個(gè)方面的壓力：一是上級施壓，二是自我加壓。管理者之大忌能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，不能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。嚴(yán)重的管理缺陷干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是嚴(yán)重的管理缺陷。管理體現(xiàn)點(diǎn)滴之處看管理，細(xì)微之處見親情。按程序和規(guī)定辦事不按程序和規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中搞“暴亂”。檢查的目的OBJECTIVEOFEXAMINING檢查是質(zhì)量保證的手段管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。人人受檢查，事事時(shí)時(shí)有人查。沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。有檢查和沒有檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。檢查是給被檢查者一種壓力。工作檢查的三負(fù)責(zé)誰干（分管）誰負(fù)責(zé)，誰檢查誰負(fù)責(zé)；誰使用誰負(fù)責(zé)；下道工序是上道工序的檢查者。成功的管理者與員工SUCCESSFULMANAGERANDEMPLOYEE成功的員工要做到（1）誠信明禮，有進(jìn)取心；（2）工作積極主動(dòng)；（3）技術(shù)技能嫻熟；（4）知識不斷更新；（5）有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。做主管最基本的三條管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務(wù)，能遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)定?？春米约旱拈T：不受外來干擾，也不要出去擾人。辦好自己的事：專心致志，協(xié)調(diào)運(yùn)作，各項(xiàng)工作有條不紊。成功的主管要做到（1）熱愛企業(yè)，責(zé)任意識要強(qiáng)。（2）執(zhí)行能力要強(qiáng)，理解、不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個(gè)人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。（3）業(yè)務(wù)要過硬，技能要嫻熟，關(guān)鍵時(shí)刻不僅能指揮調(diào)度好且能及時(shí)補(bǔ)位。（4）亦師亦友，誠心對待屬下：既能當(dāng)老師，又能當(dāng)教練。并且對員工要像朋友一樣，給予鼓勵(lì)、支持，幫助解決實(shí)際問題。（5）能夠放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做給員工看，帶著員工干。（6）人際關(guān)系處理能力要強(qiáng)，善于同上下左右溝通。（7）獎(jiǎng)罰分明，堅(jiān)持原則，表里如一。在制度面前人人平等，辦事要公平?？傊?，在員工面前展現(xiàn)自己的實(shí)力才能建立自己的威信。管理者的角色既會(huì)當(dāng)老師，又會(huì)當(dāng)教練。既能講給員工聽，又能激勵(lì)員工干。既能做給員工看，又能帶著員工干。既能做監(jiān)督者，又能當(dāng)補(bǔ)位者。既能當(dāng)好管理者，又能當(dāng)好被管理者。既能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)被領(lǐng)導(dǎo)者。管理者四條忌用語“我?guī)筒涣四?，有困難自己解決?！薄斑@是酒店的規(guī)定，我也沒辦法?！薄耙删透?，不想干就走。”“你的毛病怎么老改不了，你長腦子干什么用的?！毙录用藛T工應(yīng)做到了解——認(rèn)同——適應(yīng)——幫助能活下去的人，不是那些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者。永遠(yuǎn)把自己當(dāng)作一位“移民”者。機(jī)遇能夠把別人給你的工作或你主動(dòng)要做的事情做好，做成功，并且得到了別人的認(rèn)可，那么你就把握住了機(jī)遇的50%。把每一次競爭都當(dāng)作是最后一次機(jī)遇。（附：管理新理念）管理者的貢獻(xiàn)管理者的貢獻(xiàn)主要來自于他們的判斷力和影響力管理者的時(shí)間管理四大要素（但不局限于此）1、上級占用時(shí)間2、組織占用時(shí)間3、自己占用時(shí)間4、外界占用時(shí)間管理者職責(zé)確定正確的人在正確的時(shí)間完成正確的事情安肯自由量表任務(wù)層級的5個(gè)層次1、等待指示（最低層級）2、請示要做什么。3、提出建議，按照裁斷的結(jié)果行動(dòng)。4、行動(dòng)，但須立即請示（意味著報(bào)告頻率超過例行程度）。5、獨(dú)立行動(dòng)，例行性報(bào)告（層級）摘自《別讓“猴子”跳回背上》（三）企業(yè)文化基礎(chǔ)知識企業(yè)文化的定義企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期發(fā)展過程中創(chuàng)造的能夠推動(dòng)本企業(yè)發(fā)展壯大的物質(zhì)財(cái)富和精神成果的總和。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成果。企業(yè)文化的構(gòu)造1、表層物質(zhì)文化。2、淺層行為文化。3、中層制度文化。4、深層精神文化。企業(yè)文化的基點(diǎn)企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點(diǎn)是以人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化用共同的理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則等對人進(jìn)行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企業(yè)文化的特征1、無形性和有形性的統(tǒng)一。2、軟約束和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。3、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化的性質(zhì)1、企業(yè)文化是一種向上的文化。2、企業(yè)文化是一種人格化的文化。3、企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。4、企業(yè)文化是一種小社會(huì)文化，或者說是圈子文化。企業(yè)文化的功能1、導(dǎo)向功能。2、規(guī)范功能。3、凝聚功能。4、激勵(lì)功能。5、融合功能。企業(yè)文化的形成條件1、觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。3、扎實(shí)企業(yè)的管理基礎(chǔ)。企業(yè)文化建設(shè)的基本程序1、企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷。2、企業(yè)文化的設(shè)計(jì)構(gòu)思。3、企業(yè)文化的組織實(shí)施。企業(yè)文化的基本內(nèi)容1、企業(yè)意識。2、企業(yè)精神。3、企業(yè)價(jià)值。4、企業(yè)道德。5、企業(yè)風(fēng)尚。6、企業(yè)章制。7、企業(yè)形象。8、企業(yè)環(huán)境。9、企業(yè)民主。10、企業(yè)教育。一線對客人的四個(gè)充分理解一是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅男枨箅m然超出我們酒店的服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足之處。對此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確實(shí)難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人的諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。二是充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成重大損失，就要把“對”字讓給客人，“得理讓人”。三是充分理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求使客人消除誤會(huì)。四是充分理解客人的過錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻橫不講理，不要去爭是非曲直，必須秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何的爭議和爭吵，我們絕不會(huì)是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場。二線對一線的四個(gè)充分理解一是充分理解一線的地位。我們提倡“一線工作至上”。就是說，一線員工直接面對客人，對客服務(wù)，他們所處的位置最重要。在酒店工作的舞臺(tái)上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意。二線員工要自覺克服心理上的障礙，擺正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。二線對一線要一線對客人一樣要熱情、親切。二是充分理解一線的急需。三是充分理解一線的不滿。四是充分理解一線的甘苦。服務(wù)過程中的“三個(gè)不允許”不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時(shí)反饋，請示上級，直至總經(jīng)理。不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時(shí)，處理結(jié)果使顧客不滿意。關(guān)于用心做事1、用心做事的定義所謂用心做事，就是全身心投入自己所做的事情，即做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要抱著積極的心態(tài)工作，善于動(dòng)腦筋，用心思，富有創(chuàng)造性，把一切的不可能變成可能。2、用心做事范疇（1）能夠按照“四個(gè)充分理解”的要求，為客人（一線或下道工序）提供高質(zhì)量、超常規(guī)的服務(wù)，滿足他們的需求，為客提供個(gè)性化服務(wù)，事例表現(xiàn)突出或直接受到客人表揚(yáng)的；（2）為客人（一線或下道工序）服務(wù)過程中，得到信息后努力協(xié)助和聯(lián)絡(luò)，產(chǎn)生良好的結(jié)果，或避免不良后果（如信息傳遞、跟蹤追尋、叮囑落實(shí)等）；（3）為客人（一線或下道工序）服務(wù)過程匯總，發(fā)現(xiàn)他們遇到困難，能急客人所急，想方設(shè)法為其排憂解難，使客人（員工）的需求得到滿足；（4）對客人（員工），通過點(diǎn)滴小事，以親情和無微不至的關(guān)懷讓客人和員工感到溫暖（如提醒吃藥、幫助殘疾人、老人、小孩等）；（5）在獲知客人在店外需要幫助時(shí)，及時(shí)為客人解決了困難和滿足了客人的某種需求，延伸服務(wù)獲得客人好評；（6）及時(shí)化解了客人的不滿或投訴，使客人喜出望外的；（7）用心觀察客人的喜好或預(yù)測到客人的需求，在服務(wù)過程中滿足了客人的喜好和需求；（8）以自己情感化的服務(wù)讓客人感到驚奇和留下了深刻的印象，使其成為回頭客的；（9）客人在消費(fèi)過程中出現(xiàn)了急需解決的問題（如飲酒過多、支票過期等），幫助客人脫離困境或窘境的；（10）為了顧客、企業(yè)和員工的利益，敢于奉獻(xiàn)，甚至犧牲自己的利益，為企業(yè)贏得榮譽(yù)；（11）敢于創(chuàng)新、開源節(jié)流。善于改進(jìn)工作方法，提高工作效率，注意節(jié)儉，避免浪費(fèi)鋪張，為企業(yè)節(jié)約開支，降低費(fèi)用。（四）企化文章“顧客滿意”是酒店成功的標(biāo)志我們酒店的宗旨是“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”。它要求我們在與顧客交往過程中，必須把客人利益和酒店的聲譽(yù)擺在至高無上的位置，把握和處理好酒店與顧客的關(guān)系，以不斷提高顧客滿意度，提高酒店的美譽(yù)度，在公眾心目中建立良好的形象，從而獲得公眾對酒店的信賴和支持，最終達(dá)到創(chuàng)造酒店成功業(yè)績的目的。大家知道，“服務(wù)即交往、交往即服務(wù)”。酒店與顧客之間的“客我關(guān)系”是酒店最重要的人際關(guān)系。相對于酒店的設(shè)施，即通常人們所說的“硬件”而言，處理好“客我關(guān)系”是酒店最重要的“軟件”功能。這一關(guān)系處理不好，服務(wù)質(zhì)量肯定上不去，門庭日趨冷落，酒店經(jīng)營之河就如無源之水，總有一天會(huì)干涸。從外在表現(xiàn)上看，“客我關(guān)系”是一種“服務(wù)”與“被服務(wù)”的關(guān)系。所謂“服務(wù)”，通俗地說，就是“為客人做事，并使客人從中受益”。客人來到酒店，總是帶著一些很具體、很實(shí)際的問題。比如，客人要吃、要住、要娛樂、要健身，還有一些客人要辦公、要開會(huì)等等。在住店期間，他們還可能遇到許許多多很具體、很實(shí)際的問題。作為酒店的服務(wù)人員，必須為客人提供方便，幫助客人解決各種各樣的實(shí)際問題。而客人的“收益”，則是實(shí)際問題的解決，同時(shí)獲得心理上的受尊重的滿足感。在為客人解決實(shí)際問題的時(shí)候，一個(gè)不容回避的問題是：酒店利益同客人利益常常會(huì)發(fā)生矛盾?？腿颂岢龅囊恍┮螅枰频旮嗟母冻?，甚至犧牲一些酒店的利益。在這種情況下，是首先考慮和選擇客人利益呢，還是斤斤計(jì)較酒店的得失呢我們的回答是：維護(hù)客人利益，最大限度地滿足客人的要求。只有做出這樣的選擇，“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的酒店宗旨才能貫徹到底。最終讓客人獲得滿意，酒店才能樹立起良好的口碑。自覺地貫徹酒店的宗旨，正確處理好客人利益與酒店利益的關(guān)系，必須正確認(rèn)識兩者的本質(zhì)聯(lián)系，時(shí)刻保持清醒的頭腦?？腿死媾c酒店利益是矛盾的辯證統(tǒng)一?？腿死婧途频昀媸且粚γ?。即有對立的一面，又有統(tǒng)一的一面?？腿说骄频辏匀灰玫胶锰?，才能心甘情愿地把錢掏出來。因此有人說“顧客滿意”是顧客對企業(yè)的忠誠和信任，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其全部利潤的基礎(chǔ)。先有客人利益，而后才有酒店利益，所以，客人利益第一的位置是不能顛倒的。在許多情況下，犧牲一些眼前利益，從而贏得酒店長遠(yuǎn)利益是必要的。否則，就是“舍本求末”、“一葉障目不見泰山”、“只見樹木，不見森林”。聲譽(yù)就是名聲和美譽(yù)。它是社會(huì)對一個(gè)人或一個(gè)單位的肯定，是一種無形資產(chǎn)。作為酒店，聲譽(yù)越高，生意就越好。這是毫無疑問的?？腿死婧途频曷曌u(yù)也是辯證的統(tǒng)一。恪守客人利益第一，是贏得酒店良好聲譽(yù)的基本前提和因果條件。欺客、宰客、虧待客人、冷淡客人、必然是聲名掃地，拒客人于千里之外，酒店就不會(huì)有生命力。我們把客人利益和酒店聲譽(yù)擺到同等重要位置，就是要求全體員工堅(jiān)持對客人、對酒店雙重負(fù)責(zé)的一致性。酒店聲譽(yù)不是天上掉下來的，也不是自吹自擂吹出來的，而是用無數(shù)個(gè)“顧客滿意”的磚瓦壘積起來的。每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)象珍惜自己的生命一樣珍視酒店的聲譽(yù)，從而把自己的視線聚到“顧客滿意”上來。盡管在實(shí)際工作中所遇到客人要求多種多樣，只要我們時(shí)刻牢記“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的宗旨，不斷提高應(yīng)變能力，勇于進(jìn)取，勤于思考，創(chuàng)造性地處理好“客我關(guān)系”，就會(huì)演出越來越多的讓客人滿意的精彩劇目。怠慢顧客，只有失去市場2月4日17：30分，宣武區(qū)統(tǒng)計(jì)局的客人來到浸月亭就餐。但直到18：15分，整整歷經(jīng)45分鐘，客人的第一個(gè)菜（熱菜“兩吃港陽蝦”）才被端上餐桌?？腿朔浅阑?，立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴。酒店領(lǐng)導(dǎo)一邊化解客人的不滿，一邊著手落實(shí)事情的前因后果。后經(jīng)落實(shí)發(fā)現(xiàn)：客人已經(jīng)在當(dāng)天中午預(yù)定好了房間，預(yù)訂部王經(jīng)理也根據(jù)客人的要求下達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)菜單，并按照傳遞順序傳遞到廚房。當(dāng)17：30分，客人在單間落座后，本應(yīng)立即上桌的涼菜卻遲遲未見蹤影?？腿艘贿吢裨?，一邊請服務(wù)員跟催。當(dāng)服務(wù)員跟催后廚時(shí)，廚房卻以未收到單子為由拒絕給予上菜。服務(wù)員無奈的看著客人干等，也未及時(shí)將問題反映給主管，直到客人直接投訴到酒店領(lǐng)導(dǎo)處。此時(shí)，廚房的師傅才猛然想起：下好的菜單在自己的上衣口袋里，他早已將此事忘到九霄云外去了。經(jīng)營管理中講到：“向管理要效益”。管理就是“發(fā)現(xiàn)問題→解決問題→發(fā)現(xiàn)更深層的問題→解決更復(fù)雜的問題→不斷進(jìn)步”這樣一個(gè)螺旋式上升的過程。而企業(yè)文化又是和管理相輔相成，好的企業(yè)文化更能見好的管理。所以，我們不妨從管理和企業(yè)文化的角度來分析一下：此次劣質(zhì)服務(wù)事件的根源究竟在哪里管理角度后廚對菜單的管理比較混亂，沒有對菜單按照時(shí)間分類；如中午的單子存放在一起，下午的單字存放在另一邊，這樣不僅有利于記憶，避免忘記；而且便于工作的交接。服務(wù)員沒有充分利用起“信息反饋系統(tǒng)”，對于自己解決不了的問題沒有及時(shí)反饋到班組主管處。“見單出菜”的程序在執(zhí)行過程中太教條。涼菜檔無專人控制上菜的品種、時(shí)間和桌號等。企業(yè)文化角度顧客最基本的需求之一是享受舒適，即最簡單的用餐需求，從上述事例來看，我們并沒有滿足客人。落座45分鐘后，客人的第一個(gè)菜剛剛上桌。如果我們連客人最基本的需求都滿足不了，又何談為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人有需求，我們就應(yīng)盡自己的最大努力去給予滿足，自己辦不了的事情，應(yīng)以119原則逐級請示解決，直到滿足客人的需求為止。但我們恰恰忘記了最根本的一點(diǎn)，只是束手無策的看著客人著急。此時(shí)，我們“想客人所想、急客人所急”的理念又跑到哪里去了假如我們是客人，受到如此冷落，又會(huì)做何感想預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；再給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。落實(shí)這“四個(gè)之前”，僅僅有“視顧客為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，還必須準(zhǔn)確地掌握信息，避免信息傳遞出現(xiàn)脫節(jié)，并快速地采取行動(dòng)。應(yīng)當(dāng)說，現(xiàn)在我們的大多數(shù)管理者和員工已經(jīng)樹立了較為強(qiáng)烈的把顧客當(dāng)親人和家人的觀念意識。但是，觀念并不等于原則，也不是做事的具體過程?！八膫€(gè)之前”正是給大家提供了提升服務(wù)水平的重要原則，而捕捉信息，快速行動(dòng)，則是服務(wù)過程中實(shí)在的行為表現(xiàn)。在我們實(shí)際工作和服務(wù)中，一些事情沒有辦好，往往是由于信息滯后，行動(dòng)滯后造成的。同樣一件事情，做在客人到來或開口之前，與做在客人到來或開口之后，效果是大不一樣的；同一件事情，在行動(dòng)之前，用“放射式”思維，多考慮幾種“可能”，與簡單地按常規(guī)去準(zhǔn)備，最終產(chǎn)生的結(jié)果也是不一樣的。比如說，一位高級別的領(lǐng)導(dǎo)邀請他的客人用早茶，約定的時(shí)間是7：30，如果主人未到，被邀請的客人提前10分鐘到達(dá)，他直接進(jìn)入餐廳就顯得有些冒失。而這時(shí)，我們早已準(zhǔn)備了迎賓廳，給客人一個(gè)等候和與主人禮節(jié)性交談的最佳場所，他們將是一種怎樣的感覺。假如在你的想象中，所有的客人都會(huì)在7：30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，并一起步入餐廳，那么你的準(zhǔn)備工作勢必簡單化，客人將不會(huì)獲得任何特殊的感受，你陶然花園的服務(wù)不過如此而已。再比如說，一位信奉伊斯蘭教的不吸煙客人將要抵達(dá)我店，在這之前我們通過詢問掌握了有關(guān)宗教信仰和個(gè)人習(xí)慣的信息，客人一到便住進(jìn)了無煙客房，而且按照他的宗教風(fēng)俗為他準(zhǔn)備膳食，我們的服務(wù)就成功了一大半。類似這樣的事情，只要我們靜下心來想一想，還可以舉出很多。要把每一件事情都做得很棒，并不是很容易的。有時(shí)候你的想法和做法看起來沒錯(cuò)，是合理的，但未必就是合情的，未必符合客人的心愿。更何況，很多時(shí)候某些管理者的理念和做法本身就不正確。一旦出現(xiàn)客人抱怨，我們應(yīng)當(dāng)敏銳做出反應(yīng)，與客人進(jìn)行有效溝通，并設(shè)法在客人離店之前再添上一份驚喜，讓客人大喜過望。一次做好，讓客人滿意也好，化解顧客抱怨也罷，都離不開信息的及時(shí)傳遞和有效利用。我們講“快速行動(dòng)”，也包括快速地傳遞信息。最重要的是，根據(jù)有關(guān)客人的信息，快速采取行動(dòng)，做好服務(wù)準(zhǔn)備和過程服務(wù)，用超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、超值和升值服務(wù)等給客人留下美好的印象，決不能讓客人帶著抱怨和遺憾離開我們酒店?？傊瑳]有正確的理念，一開始就可能做錯(cuò)事；有了正確的理念，沒有準(zhǔn)確的信息，事情也做不好；有了準(zhǔn)確的信息，行動(dòng)遲緩必然誤事。請大家記住：理念、信息、速度對創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)是同等重要的。做任何事，都要認(rèn)真想一想，什么事該做，該怎樣做，要有一個(gè)目的，我們開辦酒店的目的就是創(chuàng)造和留住每一位顧客，所以，對任何入住酒店的客人，都應(yīng)以情相待，真正把客人當(dāng)作親人、家人，讓其充分享受到家外之家的溫暖和關(guān)愛，這樣，我們“情滿陶然”的服務(wù)品牌才會(huì)名副其實(shí)，愈豐愈滿，否則，就只是徒有虛名，欺瞞顧客。檢查是為了一種好的養(yǎng)成現(xiàn)代企業(yè)管理作為一種人為的創(chuàng)造性活動(dòng)，其核心和重心是人的管理。我們已經(jīng)懂得，管理的一半是檢查，檢查的直接目的是發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，改進(jìn)工作。從塑造人的角度來看，監(jiān)督檢查又是為了養(yǎng)成，養(yǎng)成是為了塑造良好的性格，而良好的性格往往會(huì)決定一個(gè)人的命運(yùn)。性格是指一個(gè)人對周圍現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣性的行為方式。一個(gè)人對某些事物的態(tài)度和反應(yīng)，如果已經(jīng)在生活經(jīng)驗(yàn)中鞏固起來，那么這種態(tài)度和行為方式就構(gòu)成了一個(gè)人的性格特征。例如，有的人經(jīng)常對艱苦勞動(dòng)采取逃避的態(tài)度，于是便成了懶惰的性格特點(diǎn)；有的人只圖自己的利益，對他人不去關(guān)心和幫助，時(shí)間一長便養(yǎng)成了自私與冷漠的性格。相反，一個(gè)人對勞動(dòng)采取積極主動(dòng)的態(tài)度，對別人采取友善的態(tài)度，這個(gè)人一定會(huì)成為具有勤勞和助人為樂性格特征的人。由于每個(gè)人生活的環(huán)境不同，實(shí)踐的道路不同，因而會(huì)產(chǎn)生不同的性格特征。反過來說，一個(gè)人的性格特征就是他生活和工作經(jīng)歷的反映和記錄。正如馬克思和恩格斯所說的那樣：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人?！痹谖覀兙频辏壳耙呀?jīng)形成了非常嚴(yán)格的管理環(huán)境。這種環(huán)境有利于培養(yǎng)員工嚴(yán)肅認(rèn)真、嚴(yán)于律己和善于創(chuàng)新、勇于進(jìn)取的性格品質(zhì)。而良好的性格品質(zhì)在某種意義上決定著一個(gè)人的社會(huì)價(jià)值和成就，或者說決定著一個(gè)人的命運(yùn)。試想，如果一個(gè)人熱愛自己的職業(yè)，抱負(fù)水準(zhǔn)高，又具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、創(chuàng)新意識和嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，他一定會(huì)在自己的崗位上大有作為，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的社會(huì)價(jià)值，達(dá)到事業(yè)有成的境界。然而，并不是所有的員工和管理人員都能懂得，良好性格的形成，離不開嚴(yán)格要求、正確的引導(dǎo)和有效的監(jiān)督。我們的管理制度，千條萬條，歸根結(jié)底，都是告訴員工“應(yīng)該做什么”和“怎樣去做”，“應(yīng)該做什么”是動(dòng)機(jī)目的，“怎樣去做”是行為方式。良好的性格就是通過正確的動(dòng)機(jī)目的和行為方式的引導(dǎo)和相應(yīng)的監(jiān)督逐步形成的。尤其對于比較年輕的員工，離開了正確引導(dǎo)，離開了有力的監(jiān)督，其中有不少人可能會(huì)在放任中長成“歪脖子樹”，成不了棟梁之材。懂得了這一點(diǎn)，就應(yīng)該正確認(rèn)識和看待上級的檢查。即使上級監(jiān)督檢查的方式、方法不妥，態(tài)度和語氣比較生硬，也要首先調(diào)整自己的心態(tài)，養(yǎng)成接受批評、監(jiān)督的習(xí)慣。對管理者來說，既有檢查別人的責(zé)任，也有接受檢查的義務(wù)，在我們酒店沒有不接受檢查的部門和個(gè)人。我們每個(gè)員工都要有這樣的認(rèn)識：接受檢查，就是接受幫助。別人幫你找出工作中的毛病和差錯(cuò)，并且告訴你應(yīng)該如何做好，這就等于在為你鋪設(shè)進(jìn)步的階梯。有了這種認(rèn)識，你就會(huì)真心地歡迎檢查，做到“聞過則喜”。在批評與自我批評時(shí)，完成良好習(xí)慣、良好行為方式的塑造與自我塑造。檢查是為了一種好的養(yǎng)成，自覺地接受檢查其本身就是一種好的養(yǎng)成。把握好兩個(gè)“一秒”最近，酒店提出一項(xiàng)要求，即“班前準(zhǔn)備不后拖一秒，班后日清不提前一秒”。這就是說，班中的工作時(shí)間必須充分地予以保證，不允許班前、班后兩頭擠，以至縮短班中的有效工作時(shí)間。班前、班中、班后是我們工作中的三個(gè)必不可少的時(shí)間環(huán)節(jié)，相比較而言，班中工作是重要的一環(huán)，就象長江大橋，中間是主橋，兩頭是上下的引橋一樣。尤其是面客服務(wù)部門，班中這段時(shí)間，從消費(fèi)意義上說，是真正屬于客人的，準(zhǔn)時(shí)和定時(shí)營業(yè)是滿足客人需求的一個(gè)重要的前提條件。班前準(zhǔn)備工作拖后，就是說班前工作必須按規(guī)定做完并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不能保證按時(shí)對客營業(yè)。如果開業(yè)時(shí)間已到，客人也已光臨，而直接為客人準(zhǔn)備需要的東西，或者我們自己用來工作和服務(wù)的應(yīng)備物品不到位，缺三少四，數(shù)量不足，工作起來大家勢必被搞得手忙腳亂，顧此失彼，限時(shí)、快節(jié)奏、高質(zhì)量的服務(wù)就會(huì)打折扣。班后工作提前，勢必影響客人消費(fèi)，就是對客人不尊重的表現(xiàn)。我們已經(jīng)注意到，不待營業(yè)時(shí)間結(jié)束，有的員工就開始收檔攆客了。將近下班時(shí)間，突然來了客人，有的員工便一肚子晦氣，因?yàn)榭腿说纳W臨打亂了他想早一點(diǎn)“收工”的打算。我們開出兩個(gè)“一秒”的藥方，正是為了治一治缺乏嚴(yán)格時(shí)間觀念的病癥。心理學(xué)家告訴我們，一個(gè)人的精神動(dòng)力越強(qiáng)，表現(xiàn)出來的行為約束越嚴(yán)。反過來說，一個(gè)人對自己的行為加以嚴(yán)格的約束，需要有一個(gè)強(qiáng)大的精神動(dòng)力。身體力行兩個(gè)“一秒”的原則，首先要有敬業(yè)精神。敬業(yè)，才能兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍的工作；敬業(yè)，才能自覺自律地挑戰(zhàn)自己，嚴(yán)格地約束自己。沒有嚴(yán)格的自律和約束，今天拖后或提前一秒，后天就是一分，再后天就是十分、二十分。因此，必須從挑戰(zhàn)一秒開始。在實(shí)際工作中，時(shí)間觀念又是一種非常重要的觀念，應(yīng)當(dāng)成為我們精神世界的一部分。從上班到下班，每一個(gè)時(shí)間段干什么，怎么干都有明確的規(guī)定。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須完成的工作任務(wù)，就不能隨意拖延。工作上的慢節(jié)奏，是與現(xiàn)代人的時(shí)間觀念格格不入的。而擅自改變各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)間界定，也會(huì)打亂工作秩序。因而，不該提前的工作同樣也不允許提前來做。事實(shí)證明，有敬業(yè)精神的人，也是講究時(shí)間觀念的人。他們追求工作高效率、高質(zhì)量，總是力求在同樣的時(shí)間內(nèi)，爭分奪秒地多做一些工作，而在工作需要的時(shí)候，他們往往不惜奉獻(xiàn)出屬于自己的時(shí)間，不會(huì)為了個(gè)人的一點(diǎn)私利而斤斤計(jì)較。我們希望，每個(gè)員工都要樹立敬業(yè)精神，樹立時(shí)間觀念，挑戰(zhàn)自己，把握好兩個(gè)“一秒”。寧視嫌疑顧客為道德顧客不把道德顧客當(dāng)嫌疑顧客在我們的顧客群中間，不可否認(rèn)有極個(gè)別人利用我們的工作漏洞占酒店的便宜，跑單就是表現(xiàn)形式之一。為了避免跑單，酒店作了許多規(guī)定，其中有一條是誰跑單誰賠償。這種經(jīng)濟(jì)上的制約措施，有效地強(qiáng)化了服務(wù)員和收銀員的責(zé)任心，引起了大家對跑單問題的重視。但是，許多事情往往是一種傾向掩蓋另一種傾向。我們看到，在抓跑單問題過程中，又出現(xiàn)一些過頭現(xiàn)象。一位客人交的押金不足，財(cái)務(wù)要給客人封房；一位客人入住時(shí)，前臺(tái)接待忘了告訴收銀收押金，出現(xiàn)后，財(cái)務(wù)人員找到房間讓客人補(bǔ)交押金，搞得客人很不自在；一位司機(jī)隨其領(lǐng)導(dǎo)在西餐廳吃早餐時(shí)，沒有落座就去取食品，迎賓員見此情景，三次盤查其是否為住店客人，以致弄得很不愉快，引起這位司機(jī)投訴。遇到類似上面這樣的問題，在處理上有一定的難度，需要適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，還應(yīng)講究說話的藝術(shù)。但更重要的是要解決觀念問題。正確的觀念應(yīng)當(dāng)是：寧視嫌疑顧客為道德顧客，不把道德顧客當(dāng)嫌疑顧客。所謂道德顧客，就是自身素質(zhì)高，具有良好道德品質(zhì)，有商業(yè)信譽(yù)的顧客。在我們面對的顧客中，絕大多數(shù)，任何時(shí)候任何情況下我們都要堅(jiān)信不疑。所謂嫌疑顧客，是指那些道德水準(zhǔn)還不高，可能鉆我們的空子。有逃賬嫌疑的顧客。這種人在顧客中占的比例極小，千分之一都不到。按照以上基本估計(jì)，我們必須看到，有些事情，僅僅是存在跑單的可能性，并非必然要跑單。如果，我們把問題擴(kuò)大化，搞得神經(jīng)緊張，勢必造成說話辦事不講分寸，傷害客人的自尊心。更何況有些問題是由于我們的工作疏忽，造成了“無押金入住”。即使如此，客人也不會(huì)不付房費(fèi)，拔腿就走。至于客人沒有交足押金就封房,催交押金,更是有違于我們“客人是我們的衣食父母”的理念，把事情做過了頭。把跑單問題嚴(yán)重化，擴(kuò)大化，背后的原因是個(gè)人主義作怪。因?yàn)榘凑铡皩幙蓚€(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧”的原則，跑了單要負(fù)賠償責(zé)任。個(gè)人賠錢，當(dāng)然心疼。于是緊盯客人，生怕牽涉?zhèn)€人利益。為了減少以至避免客人的不滿和投訴，各級管理人員必須正確認(rèn)識和處理跑單問題。在沒有百分之百的理由時(shí)，寧視嫌疑顧客為道德顧客,給我們自己留下能進(jìn)能退的余地，也不能懷疑太多，傷害道德顧客的面子。退一步說，即使因?yàn)榕軉?，個(gè)人交了一點(diǎn)學(xué)費(fèi)，也不可eq\o\ad(耿耿于懷，把矛頭對準(zhǔn)更多的客人。否則就是錯(cuò)上加錯(cuò)。,)總之，對客人跑單一類的問題，言行上要做到寧右勿左，寧保守勿偏激。因?yàn)橹磷鹬辽系目腿耸遣豢奢p易冒犯的。我們要慎之又慎。讓“三個(gè)一點(diǎn)”把我們導(dǎo)向更大的成功我們陶然花園酒店經(jīng)過三年的奮力開拓，取得了很大成功，旅游部門的各級領(lǐng)導(dǎo)和飯店業(yè)同行對此給予了充分的肯定和許多褒獎(jiǎng)。成功固然令人激奮，但成功很容易使人忘乎所以，故步自封，不求進(jìn)取，滋長“守?cái)傋印彼枷肭榫w，從而導(dǎo)致走下坡路。所以有人說“成功是失敗之母”，這話不無道理。我們說，任何成功都是相對而言的。在一定時(shí)期內(nèi)，面對激烈的市場競爭，我們不斷地有所前進(jìn)，有所建樹，得到了社會(huì)的認(rèn)可和贊揚(yáng)，人們說我們?nèi)〉贸晒?。但成功只是相對于過去而言，成功從不代表未來。事物總是不斷地發(fā)展著，我們的競爭伙伴也不會(huì)停留在一個(gè)水平上。如果我們不在成功的基礎(chǔ)上力爭更大的成功，未來的成功者就可能不再屬于我們。認(rèn)識到這一點(diǎn)，就要樹立“如履薄冰，如臨深淵”的危機(jī)意識，從自己的過去跳出來，執(zhí)著地面向未來。我們已經(jīng)跨入二十一世紀(jì)。在飯店服務(wù)行業(yè)，新的世紀(jì)將以個(gè)性化而著稱，每個(gè)酒店都更加注重“有特色”?？偨Y(jié)過去，探索未來，我們酒店特別提出“三個(gè)一點(diǎn)”的理論原則，以期用“三個(gè)一點(diǎn)”把我們酒店導(dǎo)向更大的成功。第一，做得總比顧客期望好一點(diǎn)。換句話說，就是做得總讓顧客更滿意一點(diǎn)。顧客到酒店消費(fèi)之前，總是抱著一種期望，這種期望既包括物質(zhì)方面的，又包括精神方面的。如果我們在服務(wù)中實(shí)際做得比顧客的期望好一點(diǎn)，顧客就會(huì)感到滿足，我們就達(dá)成了顧客滿意。我們說，每個(gè)顧客心里都有一桿公平稱，只有當(dāng)我們的服務(wù)實(shí)際超過顧客期望，顧客才會(huì)對我們做出滿意的評價(jià)。不論客人是否用語言表達(dá)出來，這種評價(jià)總是客觀存在的。它是顧客能否成為我們的永久客人的關(guān)鍵。因此，我們必須努力做到服務(wù)比顧客想象的更熱情、更周到、更有個(gè)性，更富人情味。特別需要指出的是，顧客的期望具有增值性。也就是說，客人來過一次之后再來酒店時(shí)，他的期望值比第一次更高。如果我們的服務(wù)不能使客人有新的感覺，客人就會(huì)捻。所以，對顧客的期望，必須動(dòng)態(tài)地去看，從而在實(shí)際表現(xiàn)上不斷地超越顧客的期望，讓客人感到常來常新，每次都有新的滿足。第二，做得總比競爭對手好一點(diǎn)。如今，高等級酒店鱗次櫛比。競爭十分激烈。隨著青島對外開放的不斷擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，來青的國內(nèi)外賓客也一天比一天有所增加。但從總體上說，酒店的床位和餐位已經(jīng)出現(xiàn)過剩。在這種情況下，誰家經(jīng)營得好、服務(wù)得好，誰就能贏得更多的顧客，取得更多的市場份額，誰家的酒店就有蓬勃的生氣。酒店之間的競爭是一個(gè)比學(xué)趕超的過程，這處過程永遠(yuǎn)不會(huì)終止。我們學(xué)習(xí)別人的長處，創(chuàng)出自己的經(jīng)驗(yàn)，人家又來學(xué)我們、超我們。對手上去了，我們又要改進(jìn)，超越自我，只要我們總比競爭對手做得好一點(diǎn)，我們就能處于競爭的優(yōu)勢地位，立于不敗之地。要想做得比競爭對手好一點(diǎn)，就必須了解對手的長處，學(xué)習(xí)對手的長處，在此基礎(chǔ)上發(fā)展我們自己的特色。不了解對手，就沒有比較，就談不上如何做得比競爭對手好一點(diǎn)。通過橫向比較，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，激發(fā)“趕”“超”的創(chuàng)造精神。尤其重要的是，學(xué)習(xí)對手的長處，不能機(jī)械照搬，而要通過“嫁接、創(chuàng)新”，超越對手。特別要?jiǎng)?chuàng)出植根于自己這塊土壤的經(jīng)營之道和服務(wù)之道，這些東西，別人很難“移值”，我們就具有了獨(dú)特的優(yōu)勢而獨(dú)步旅游市場。第三，做得總比自己的昨天好一點(diǎn)。這是一種“一切向前看、永不滿足”的進(jìn)取精神。要到這一點(diǎn)，必須保持一種“危機(jī)感”。有了危機(jī)感，才有壓力，有壓力才能進(jìn)步。有人問巴西球王貝利：“你踢得最好的球是哪一個(gè)”，貝利回答：“是下一個(gè)”。這是何等可貴的進(jìn)取精神。做得比昨天好，不僅是客人越來越追求高品味消費(fèi)的需要，也是在競爭中保持領(lǐng)先地位的需要。任何時(shí)候，我們都不應(yīng)該安于現(xiàn)狀，安于現(xiàn)狀就等于倒退，倒退是沒有出路的。因此，我們必須“清清楚楚看昨天，扎扎實(shí)實(shí)抓今天，認(rèn)認(rèn)真真想明天”。向昨天要經(jīng)驗(yàn)，向今天要成績，向明天要?jiǎng)恿?，我們才能永葆青春，永遠(yuǎn)前進(jìn)。“向昨天要經(jīng)驗(yàn)”，就是要善于總結(jié)昨天正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)。哪些地方做得好，哪些地方做得不對，一切心中有數(shù)，才能吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，扎扎實(shí)實(shí)地抓好今天。腦子里沒有昨天的情況，要想今天做得更好一點(diǎn)就無從談起?！霸鷮?shí)實(shí)抓今天”，首先是今天要有一個(gè)比昨天更高的目標(biāo)，其次是扎實(shí)有效地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。今天比昨天好，判別的標(biāo)準(zhǔn)有兩條：一是昨天的不足得以克服，錯(cuò)誤得到了糾正；二是昨天成績今天又有發(fā)展創(chuàng)新?？偸抢弦惶?，即使不出現(xiàn)什么錯(cuò)誤，也不能說今天比昨天好。“認(rèn)認(rèn)真真想明天”，就是瞄準(zhǔn)下一個(gè)目標(biāo)。隨著時(shí)間的推移，今天的明天很快就變成了一個(gè)新的今天。我們在工作上必須有一定的超前性的預(yù)見。這樣我們才能做到“總是比自己的昨天好一點(diǎn)”。俗話說：“不怕慢，就怕站”。今天我們提出不能慢，更不能站，一步一個(gè)腳印地不停頓的向前走，就能到達(dá)輝煌的頂點(diǎn)。我們提出“三個(gè)好一點(diǎn)”，是開拓精神和扎實(shí)作風(fēng)的統(tǒng)一。千里之行，功在不舍。只要我們堅(jiān)持這“三個(gè)好一點(diǎn)”，我們必將取得更大的成功。讓關(guān)鍵時(shí)間的含金量更高在走動(dòng)式管理中，核心的內(nèi)容是抓好“關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題?！睘榱硕酱俟芾碚咴陉P(guān)鍵時(shí)間走出辦公室，把“三個(gè)關(guān)鍵”的原則更加具體化，我們規(guī)定了各部門管理人員走出辦公室到各區(qū)域督導(dǎo)檢查的時(shí)間，從而把走動(dòng)管理又向前提進(jìn)了一步。我們酒店的經(jīng)營是由不同部門和崗位共同完成的。而不同的部門崗位，在不同時(shí)間的業(yè)務(wù)流量并不是均衡的，總是在某些時(shí)段，客人多，或者事情多，工作特別忙；而在另一些時(shí)段，相對而言就不那么緊張而繁忙一些。多年的實(shí)踐使我們掌握了這種規(guī)律，從而提出了關(guān)鍵時(shí)間的概念。在前廳，早7點(diǎn)到9點(diǎn)、晚6點(diǎn)到9點(diǎn)；在餐飲，早7點(diǎn)至9點(diǎn)、中午12點(diǎn)至1點(diǎn)半、晚6點(diǎn)至8點(diǎn)半，就是關(guān)鍵時(shí)間。我們之所以稱這些關(guān)鍵時(shí)間段為黃金時(shí)間，是因?yàn)橐韵聨c(diǎn)：（1）進(jìn)出酒店的客流大，業(yè)務(wù)密集；（2）是質(zhì)量事故的多發(fā)時(shí)段，特別需要即時(shí)糾偏；（3）拜訪客人多，是與客人聯(lián)絡(luò)情感的大好時(shí)機(jī)；（4）是征求客人意見的最佳時(shí)段，可以更多地得知客人的需求。我們把各部門和關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵時(shí)間排列出來，并出臺(tái)了有關(guān)規(guī)定，給大家一個(gè)明晰的時(shí)間表和相應(yīng)的約束，其目的不僅在于告訴大家什么是“牛鼻子”，而且要求大家必須抓住“牛鼻子”，在黃金時(shí)間捕捉大量信息，這對改進(jìn)工作，促進(jìn)酒店發(fā)展是大有稗益的。最近一段時(shí)間，在執(zhí)行管理人員關(guān)鍵時(shí)間走出辦公室，進(jìn)行區(qū)域檢查的規(guī)定方面出現(xiàn)了不少問題。有的部門作風(fēng)拖拉，關(guān)鍵時(shí)間邁不開雙腳，走不出辦公室；有的雖然走出了辦公室，督導(dǎo)檢查卻不到位，現(xiàn)場巡視走馬觀花，看不到什么問題；有的干脆就是走形式，走過場。這些問題如不認(rèn)真加以解決，勢必會(huì)影響走動(dòng)式管理的質(zhì)量，影響到對客服務(wù)的質(zhì)量。為此，酒店特別強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)。第一，讓“三個(gè)關(guān)鍵”首先是關(guān)鍵時(shí)間的意識植根于管理人員的頭腦之中。一種根深蒂固的觀念意識只有通過無數(shù)次的強(qiáng)化才能真正形成。各級管理人員要緊緊抓住“三個(gè)關(guān)鍵”不放，天天講，月月講，年年講，久而久之，就會(huì)變成大家的自覺意識。第二，合理安排工作，確保關(guān)鍵時(shí)間走出辦公室。關(guān)鍵時(shí)間走不出辦公室除了認(rèn)識上的原因之外，還往往由于工作安排不當(dāng)所致。解決的辦法是，先把關(guān)鍵時(shí)間讓出來，再統(tǒng)籌考慮其工作，合理地使用每一個(gè)時(shí)間段。就象鐵路調(diào)度一樣，慢車要讓快車，進(jìn)出站要井然有序，這樣才不致發(fā)生工作上的“撞車”現(xiàn)象。第三，把精力投入黃金時(shí)段。關(guān)鍵時(shí)間就是黃金時(shí)段。在這段時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)量大，矛盾突出，需要員工全身心的投入，也需要管理人員全身心的投入。既然我們要求管理人員把其他時(shí)間的工作讓位于關(guān)鍵時(shí)間，大家就應(yīng)當(dāng)珍視這些黃金時(shí)段，把督導(dǎo)檢查的事情干好，提升關(guān)鍵時(shí)間的含金量。否則就是拿黃金時(shí)間開玩笑。我們說，走出辦公室，僅僅是關(guān)鍵時(shí)間開始，而關(guān)鍵時(shí)間的關(guān)鍵是你做了些什么，做得怎么樣，是否做了含金量最高的事情，這是每個(gè)管理人員必須要認(rèn)真回答的問題。以結(jié)果為導(dǎo)向從過程控制開始我們辦任何事情，都希望有一個(gè)好的結(jié)果。因此，我們酒店歷來重視結(jié)果，并確立了“以結(jié)果為導(dǎo)向”的工作和服務(wù)原則。所謂“以結(jié)果為導(dǎo)向”，主要有以下幾方面的要求：一是圍繞結(jié)果進(jìn)行決策，并預(yù)測可能產(chǎn)生的結(jié)果；二是圍繞結(jié)果而不是任務(wù)來布署工作，克服單純?nèi)蝿?wù)觀點(diǎn)，防止沉迷于過程中瑣碎的事務(wù)，而忽視決定最終結(jié)果的關(guān)鍵因素；三是以結(jié)果作為工作和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。取得好的結(jié)果，才說明你的工作好。出現(xiàn)差的結(jié)果，就說明你的工作差。結(jié)果導(dǎo)向原則只認(rèn)“功勞”，不認(rèn)“苦勞”。你說你出了多少力，可你沒有好的成果，甚至造成了損失，你的辛苦是得不到承認(rèn)的。“結(jié)果導(dǎo)向”觀念是目標(biāo)管理最重要的基石。在我們的實(shí)際工作中，堅(jiān)持“以結(jié)果為導(dǎo)向”，就是堅(jiān)持“以顧客為中心，一切為了讓顧客滿意”的根本原則。也就是說，我們做任何工作，最終都要達(dá)到顧客滿意乃至非常滿意的結(jié)果。因此，我們對客服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)很好地預(yù)期并迎合客人的需要，強(qiáng)調(diào)顧客滿足。否則，就可能產(chǎn)生我們和客人都不愿意看到的結(jié)果——客人抱怨和投訴。在我們酒店，每天都有“以情服務(wù)，用心做事”的典型事例涌現(xiàn)出來，這些事例是一種令人滿意的結(jié)果。與此相反，也經(jīng)常出現(xiàn)一些不好甚至是很不好的結(jié)果。比如，客人從菜品中吃出雜物，上菜太慢，引起客人不滿；把客人的衣服洗壞，客人結(jié)賬時(shí)算錯(cuò)賬，等等。為什么同樣是在做事，有的能夠取得好的結(jié)果，有的就不能呢究其原因，一方面是由于缺乏強(qiáng)烈的結(jié)果導(dǎo)向觀念，另一方面，則是缺乏有效的過程控制。我們都知道，做任何一件事情，總有一個(gè)開始，從開始到結(jié)束是一個(gè)過程，無論這個(gè)過程是長是短。過程長，中間環(huán)節(jié)多一些，過程短，環(huán)節(jié)就少一些。如果過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)控制得不好，特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就難以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。如果說“結(jié)果導(dǎo)向”觀念是“以終為始”，那么，“過程控制”就是“自始至終”和“善始善終。這要求我們在做事情的時(shí)候，從第一個(gè)環(huán)節(jié)開始，到最后一個(gè)環(huán)節(jié)，都必須一步到位，一次做好，達(dá)到“零差錯(cuò)”，形成一個(gè)螺旋式上升的過程。而最忌諱的是“虎頭蛇尾”，開始很好，越干越松，越做越差。過程控制的基本著眼點(diǎn)，就是把差錯(cuò)消滅在萌芽狀態(tài)。一旦出現(xiàn)偏差，要迅速發(fā)現(xiàn)，迅速處理。所以，控制好全過程，最重要的，一是檢查。做一步，檢查一步。二是糾偏。查出問題苗頭，立即調(diào)控或整改，一點(diǎn)也不放過。尤其應(yīng)當(dāng)注意的是，我們必須把質(zhì)量問題控制在“產(chǎn)品”和顧客見面之前。因?yàn)橐坏┌巡缓细癞a(chǎn)品提供給顧客，其影響就非同小可。過程控制可分為自我控制和相互控制。過程的自我控制，就是主動(dòng)自查，自己發(fā)現(xiàn)和解決問題，同時(shí)還要接受職能部門的質(zhì)量檢查和驗(yàn)收。過程的相互控制，正如我們一直強(qiáng)調(diào)的，“下道工序是上道工序的自然檢查者”。對上工序提供的服務(wù)和產(chǎn)品，下工序不是被動(dòng)的接受，而應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地檢查和監(jiān)督，及時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問題反饋到上工序。只有這樣，才能保證全過程不出差錯(cuò)，才能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果?？偵纤?，貫徹結(jié)果導(dǎo)向原則可以概括為三句話：預(yù)測結(jié)果，預(yù)先控制，達(dá)到理想結(jié)果。但是，在實(shí)際工作中，理想結(jié)果和現(xiàn)實(shí)結(jié)果并不總是一致的。由于每個(gè)人對待工作的態(tài)度不同，由于業(yè)務(wù)技能上的差異，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的或者打折扣的結(jié)果。遇到這種情況怎么辦首先，你應(yīng)當(dāng)明白，做一件事情出現(xiàn)了不好的結(jié)果，說明這件事還沒有完結(jié)，不能不了了之，因?yàn)槟闼A(yù)期的結(jié)果并沒有實(shí)現(xiàn)。其次，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)入一個(gè)新的“以終為始”的“挽救過程”。挽救過程就是把壞的結(jié)果轉(zhuǎn)化為好的結(jié)果的過程。它是對前一過程的反思，針對問題，查明原因，采取對策，促成轉(zhuǎn)化。我們要求這個(gè)過程越短越好。問題解決得快，前面的失誤造成的不良影響才能減少到最低限度。就拿客人投訴來說，不管什么情況，我們必須迅速地作出反應(yīng)，賠禮道歉，并給以必要的合理補(bǔ)償，把客人的不滿變成滿意。樹立結(jié)果導(dǎo)向觀念，重視過程控制對于我們提高工作質(zhì)量，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的。做好這篇文章，要在“結(jié)果預(yù)測、過程預(yù)控”上下功夫?！邦A(yù)則立，不預(yù)則廢”。永遠(yuǎn)留住顧客的要訣一、永遠(yuǎn)不對客人說“No”，因?yàn)椤癥es”才是零距離。無論客人的特殊需求多么難辦，首先要以“辦成”的心態(tài)去辦。二、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向客人承諾，并在客人預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)。超出職權(quán)范圍內(nèi)的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。三、有“請示”必有“回復(fù)”。確實(shí)難以滿足顧客的特殊需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們盡了心盡了力的答復(fù)。四、服務(wù)向店外延伸?？头?、餐飲等爆滿時(shí)，切不可簡單拒絕客人，應(yīng)想辦法幫助客人解決困難，留住客人才是我們的成功。確屬無力解決的，立即與其他同類酒店聯(lián)系，并派車將客人送達(dá)。五、遇有“老、幼、殘、孕”客人，不必請示即可全力投入愛心援助。從第一個(gè)面對客人的員工開始，“接力式”把客人護(hù)送到消費(fèi)場所。做好抓住客人的每一個(gè)特殊需求（差異、個(gè)性化）的服務(wù)機(jī)會(huì)，都是把客人變成忠誠顧客的機(jī)會(huì)。六、用我們的笑容創(chuàng)造顧客的歡樂。每一個(gè)特殊需求，都是把客人變成忠誠顧客的服務(wù)機(jī)會(huì)。用“目的”牽引過程，追求好的結(jié)果我們做任何事情總是要有一定的目的性，不然，就不會(huì)產(chǎn)生清醒的自覺的行為。沒有明確“目的性”的行動(dòng)，就是我們常說的“盲目行動(dòng)”，“瞎子摸魚”，“閉著眼睛捉麻雀”。在我們的實(shí)際工作中，帶有盲目性的行為并不少見。譬如說，質(zhì)檢部人員做質(zhì)檢，往往是查出問題，只管處罰了事，不重視也不去跟蹤整改結(jié)果。這說明，他們不懂得檢查的真正目的是為了消除差錯(cuò)，提高質(zhì)量，而是把手段當(dāng)成了目的，檢查過程不過例行公事而已。對表格化管理，一些人至今還不知道這也是一種手段，目的是通過表格掌握酒店的運(yùn)行狀態(tài)，有的放矢地指導(dǎo)工作。在對客服務(wù)中，出現(xiàn)顧客不滿意的情況時(shí)，不是馬上采取升值服務(wù)的措施，把不滿的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人；當(dāng)滿足不了客人的需求時(shí)，也不匯報(bào)，不請示，泰然處之，心安理得。在工作和服務(wù)中，難免出現(xiàn)失誤。對待失誤，不能遮遮掩掩，而要設(shè)法挽回影響，把壞的結(jié)果變成好的結(jié)果。就是來不及挽回的，也應(yīng)擺到桌面上來，認(rèn)真分析解決，達(dá)到避免再次發(fā)生類似問題的目的。前不久，一位客人投訴多收了他600元錢，經(jīng)核實(shí)，確有此事。有關(guān)責(zé)任人既不做升值服務(wù)，也不按酒店規(guī)定在例會(huì)上匯報(bào)。只在例會(huì)結(jié)束時(shí)避重就輕地說了幾句，掩蓋了客人投訴的情節(jié)。事后得知顧客很是不滿時(shí)，已經(jīng)到了“船到江心補(bǔ)漏遲”的地步。這些情況表明，就是不明白我們工作的最終目的是為了什么。因此，我們要求大家必須加強(qiáng)工作的目的性，用“目的”牽引工作“過程”，力求取得好上加好的結(jié)果。目的是我們所希望達(dá)到的，是否達(dá)到了目的，要看結(jié)果，實(shí)際結(jié)果可能達(dá)到了目的，也可能沒有達(dá)到，沒達(dá)到怎么辦，每個(gè)管理者和員工必須有一清醒的認(rèn)識。做事的目的必須明確，不能含糊，而且正確把握達(dá)到目的的全過程，每做一步，目的是什么，為了達(dá)到目的又該如何做好每一步。這個(gè)問題不解決，我們的服務(wù)質(zhì)量就無法得到明顯的提升。進(jìn)入新的一年，我們提出了許多新的觀念和措施，目的是通過實(shí)施CL戰(zhàn)略，塑造“顧客忠誠”，贏得越來越多的回頭客。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)比“顧客滿意”的標(biāo)準(zhǔn)更高了，因而對大家的工作要求更高了。在服務(wù)過程中，即使服務(wù)的結(jié)果不錯(cuò)，也要好好想一想如果再努力一把，還會(huì)有更好的結(jié)果。比如說，客人在我店住了三天，對服務(wù)的方方面面非常滿意。美中不足的是，當(dāng)客人離店時(shí)，沒有熱情地把客人送到車上。如果做到了這一點(diǎn)，那就是“錦上添花”。把顧客變成忠誠顧客，其奧妙就在這里。再比如，客人就餐時(shí)唱歌、聊天，興致所至，時(shí)間長了一點(diǎn)，服務(wù)員就收拾餐具下逐客令；很顯然，假如前面的服務(wù)做的很好，就是“差一步”，沒有做到“錦上添花”，留住顧客的目的就難以實(shí)現(xiàn)。針對目前服務(wù)中的問題，我們提出“一切為了使顧客成為忠誠的回頭客，對小事作放大分析”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是把顧客留住。許多情況下，我們總是差那么一點(diǎn)點(diǎn)就是優(yōu)質(zhì)