暨南大學(xué)-管理學(xué)-第十一章-控制導(dǎo)入話題——趣味閱讀:扁鵲論醫(yī)術(shù)

扁鵲的醫(yī)術(shù)魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！惫芾韱⑹荆嚎刂朴惺虑翱刂啤⑹轮锌刂?、事后控制；事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。而往往是即使請來了名氣很大的"空降兵"，結(jié)果于事無補。

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識點：技能點：1、理解控制的必要性；2、了解控制的類型；3、掌握基本控制方法的運用；4、了解控制過程的工作步驟和相互關(guān)系1、培養(yǎng)控制意識能力；2、掌握控制過程的幾個環(huán)節(jié)重點：難點：課時安排：控制類型、控制過程有效控制理論4課時實踐2課時本章內(nèi)容控制方法第三節(jié)控制活動第一節(jié)控制類型第二節(jié)有效控制第五節(jié)控制過程第三節(jié)第一節(jié)控制活動控制的概念一控制的必要性二控制的基本原理三控制與計劃的關(guān)系四控制工作控制一、控制概念

保證組織計劃與實際運行狀態(tài)動態(tài)適應(yīng)的管理職能彩繽紛按照計劃標(biāo)準(zhǔn)，衡量計劃的完成情況和糾正計劃執(zhí)行中的偏差，以確保計劃目標(biāo)的實現(xiàn)，或適當(dāng)修改計劃，使計劃更加適合于實際情況控制過程示意圖計劃目標(biāo)任務(wù)建立工作標(biāo)準(zhǔn)修改標(biāo)準(zhǔn)因素是否可控工作繼續(xù)進行實際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)比較衡量實際工作分析差異原因是否有偏差采取矯正措施不可控?zé)o有可控二、控制的必要性環(huán)境的變化管理權(quán)力的分散工作能力的差異理由三、控制的基本原理1

任何系統(tǒng)都是由因果關(guān)系鏈聯(lián)結(jié)在一起的元素的集合。元素之間的這種關(guān)系就叫耦合。控制論就是研究耦合運行系統(tǒng)的控制和調(diào)節(jié)的為了控制耦合系統(tǒng)的運行，必須確定系統(tǒng)的控制標(biāo)準(zhǔn)可以通過對系統(tǒng)的調(diào)節(jié)來糾正系統(tǒng)輸出與標(biāo)準(zhǔn)值之間的偏差，從而實現(xiàn)對系統(tǒng)的控制231、計劃起著指導(dǎo)性作用，控制則是為了保證組織的產(chǎn)出與計劃一致而產(chǎn)生的一種管理職能。四、控制與計劃的關(guān)系3、如果沒有計劃來表明控制的目標(biāo)，管理者就不可能進行有效的控制2、計劃預(yù)先指出了所期望的行為和結(jié)果，而控制則是按計劃指導(dǎo)實施的行為和結(jié)果。第二節(jié)控制類型現(xiàn)場控制一反饋控制二前饋控制三分類原則

控制類型按糾正措施的作用環(huán)節(jié)分

現(xiàn)場控制反饋控制前饋控制按控制對象全面性分

局部控制全面控制

按主管人員改進他們將來工作方式不同分

間接控制直接控制

按控制來源分

自我控制直接控制

按業(yè)務(wù)范圍分

生產(chǎn)控制質(zhì)量控制成本控制資金控制組織機構(gòu)授權(quán)主管人員，使他們能夠在深入現(xiàn)場親自監(jiān)督檢查、指導(dǎo)和控制下屬人員的活動，其糾正措施是在正在進行的計劃執(zhí)行過程中進行的控制活動。一、現(xiàn)場控制現(xiàn)場、反饋、前饋控制過程現(xiàn)場控制執(zhí)行過程輸入輸出前饋控制反饋控制信息流向糾正措施

用過去的情況來指導(dǎo)現(xiàn)在和將來，以消除將來系統(tǒng)可能出現(xiàn)的偏差的控制活動。二、反饋控制不斷利用最新的信息進行預(yù)測，及時采取措施使投入和實施活動與期望的結(jié)果相吻合的這樣一種指導(dǎo)將來的控制活動。三、前饋控制第三節(jié)控制方法預(yù)算控制一生產(chǎn)控制二財務(wù)控制方法三綜合控制方法四

所謂預(yù)算，就是用數(shù)字、特別是用財務(wù)數(shù)字的形式來描述企業(yè)未來的活動計劃，它預(yù)估了企業(yè)在未來時期的經(jīng)營收入或現(xiàn)金流量，同時也為各部門或各項活動規(guī)定了在資金，勞動、材料、能源等方面的支出不能超過的額度。一、預(yù)算控制（一）預(yù)算的概念就是根據(jù)預(yù)算規(guī)定的收入與支出標(biāo)準(zhǔn)來檢查和監(jiān)督各個部門的生產(chǎn)經(jīng)營活動，以保證各種活動或各個部門在充分達成既定目標(biāo)、實現(xiàn)利潤的過程中對經(jīng)營資源的利用，從而費用支出受到嚴(yán)格有效的約束。預(yù)算控制靜態(tài)預(yù)算與彈性預(yù)算增量預(yù)算與零基預(yù)算（二）預(yù)算的形式（三）預(yù)算的內(nèi)容二、生產(chǎn)控制（一）對供應(yīng)商的控制許多企業(yè)正在改變與供應(yīng)商之間的競爭關(guān)系，試圖建立一種長期、穩(wěn)定的、合作的雙贏局勢持有供貨商一部分或全部股份（二）庫存控制經(jīng)濟訂購批量模型（EconomicOrderQuantity，簡稱EOQ）這個模型需要考慮兩種成本：訂購成本即每次訂貨所需的費用（包括通訊往來、文件處理、差旅、行政管理費用等）保管費用即儲存原材料或零部件所需的費用（包括庫存、利息、保險、折舊、損壞變質(zhì)損失等費用）。經(jīng)濟訂購批量示意圖總成本保管成本訂購成本訂購數(shù)量經(jīng)濟訂購批量成本O（三）質(zhì)量控制廣義質(zhì)量除了涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量主要指產(chǎn)品的使用價值，即滿足消費者需要的功能和性質(zhì)表現(xiàn)在性能壽命可靠性安全性經(jīng)濟性

工作質(zhì)量主要指在生產(chǎn)過程中，圍繞保障產(chǎn)品質(zhì)量而進行的質(zhì)量管理工作的水平。質(zhì)量管理和控制已經(jīng)經(jīng)歷了三個階段質(zhì)量檢查階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQC）階段三、財務(wù)控制方法流動比率負(fù)債比率盈利比率財務(wù)比率庫存周轉(zhuǎn)率固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售收入與銷售費用的比率經(jīng)營比率（一）比率分析（二）審計控制外部審計內(nèi)部審計管理審計（三）其他方法損益控制投資報酬率控制親自觀察控制報告分析法四、綜合控制方法（一）標(biāo)桿控制標(biāo)桿控制是以在某一項指標(biāo)或某一方面實踐上競爭力最強的企業(yè)或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或組織內(nèi)某部門作為基準(zhǔn)，將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)管理措施或相關(guān)實踐的實際狀況與這些基準(zhǔn)進行定量化的評價、比較。1、內(nèi)涵全面提升企業(yè)的競爭力2、作用

一是標(biāo)桿管理和控制容易導(dǎo)致企業(yè)的競爭戰(zhàn)略趨同二是標(biāo)桿控制容易使企業(yè)陷入“落后——標(biāo)桿——又落后——再標(biāo)桿”的“標(biāo)桿管理陷阱”之中3、缺陷（二）平衡積分卡控制1、內(nèi)涵由財務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)和成長四個方面構(gòu)成的衡量企業(yè)、部門和人員的卡片，之所以取名為“平衡積分卡”是因為它的目的在于平衡，兼顧戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、長期和短期目標(biāo)、財務(wù)和非財務(wù)衡量方法、滯后和先行指標(biāo)控制指標(biāo)財務(wù)方面內(nèi)部經(jīng)營過程學(xué)習(xí)和成長客戶方面2、平衡計分卡控制圖第四節(jié)控制過程確定標(biāo)準(zhǔn)一衡量業(yè)績二糾正偏差三標(biāo)準(zhǔn)，指考核業(yè)績的尺度。它們是從整個計劃方案中選出的用以衡量業(yè)績的計算單位。最佳的標(biāo)準(zhǔn)是可考核的指標(biāo)或目標(biāo)。一、確定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)的過程1.確立控制對象：2.選擇關(guān)鍵控制點：3.制定控制標(biāo)準(zhǔn)：

定性：士氣、能力、微笑定量：數(shù)量、貨幣、時間

案例：麥當(dāng)勞的工作標(biāo)準(zhǔn)38麥當(dāng)勞加盟店已經(jīng)在世界120多個國家和地區(qū)開設(shè)了2.8萬多家分店，平均每3小時，全球范圍內(nèi)就有一家麥當(dāng)勞店開業(yè)。在2001年《商業(yè)周刊》評選的世界知名品牌中，麥當(dāng)勞名列第九位。每天，全球有3000萬以上的消費者光顧麥當(dāng)勞店。3940麥當(dāng)勞的成功秘訣：QSCV標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)Q（Quality）是指質(zhì)量、品質(zhì)。麥當(dāng)勞對原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在4℃以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過40多項質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有2個小時的保鮮期，過時就扔。生產(chǎn)過程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作，漢堡包的脂肪含量應(yīng)該在17%至20.5%之間，并且拒絕使用添加劑；另外還規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上等五花肉混制；炸薯條所用的土豆是專門培育、精心挑選的，并經(jīng)過適當(dāng)?shù)拇鎯r間調(diào)整淀粉和糖的含量。若炸薯條超過7分鐘、漢堡包超過10分鐘未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因為麥當(dāng)勞對顧客的承諾是永遠讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。

41S（Service）是指服務(wù)，包括店鋪建筑的舒適感、營業(yè)時間的方便性和銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。微笑是麥當(dāng)勞的特色，所有的員工都面露微笑、活潑開朗地和顧客交談、工作，讓顧客感覺滿意。員工一進入麥當(dāng)勞，就接受系統(tǒng)訓(xùn)練。全體員工實行快捷、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)，顧客排隊不用超過2分鐘；在顧客點完所要食品后，服務(wù)員要在一分種內(nèi)將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務(wù)，如為小朋友過歡樂生日會，為團體提供訂餐和送餐服務(wù)等。42C（Cleanliness）是指衛(wèi)生、清潔。麥當(dāng)勞員工規(guī)范中，有一項條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃”，全世界上萬家連鎖店的所有員工都必須遵守這一條文。員工上崗操作前須嚴(yán)格用殺菌洗手液洗手消毒，規(guī)定兩手揉搓至少20秒種再沖洗，再用烘干機將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就要重新洗手消毒，各個崗位的員工都要不停地做清潔工作。所有的餐盤、機器都會在打烊后徹底清洗消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門前也要保持清潔。

43V（Value）是指價值，意為“提供最有價值的高品質(zhì)的物品給顧客”。麥當(dāng)勞食品經(jīng)過科學(xué)配比，營養(yǎng)豐富并且價格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營養(yǎng)美食，這些因素結(jié)合起來，就叫“物有所值”?，F(xiàn)代社會逐漸形成高品質(zhì)化的需要水準(zhǔn)，而且消費者的喜好也趨于多樣化，麥當(dāng)勞強調(diào)Value，就是要創(chuàng)造和附加新的價值。按規(guī)定，每家麥當(dāng)勞加盟店的漢堡包品種、質(zhì)量、價格都必須一致，甚至店面裝修與服務(wù)方式也完全一樣。所有麥當(dāng)勞快餐店使用的調(diào)味品、肉和蔬菜的品質(zhì)都由總店統(tǒng)一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。44如果標(biāo)準(zhǔn)制訂得當(dāng)，又有確切的評定下屬人員工作的手段，則對實際業(yè)績的或預(yù)期業(yè)績的評價就相當(dāng)容易了?？墒?，在客戶定做商品時，其標(biāo)準(zhǔn)就難以制訂，業(yè)績的評定就比較麻煩。另外，對一些難以用定量可考核的指標(biāo)進行評價的部門，其業(yè)績考核也難。二、衡量業(yè)績?nèi)?、糾正偏差一方面，偏差可能是由多方面原因造成的另一方面，糾正偏差時，要把控制與管理職能相結(jié)合起來互動話題談?wù)勀銓ψ约旱膶W(xué)習(xí)生活如何進行控制第五節(jié)有效控制適時控制一適度控制二客觀控制三彈性控制四

有效控制的原則靈活性原則重點原則系