廣東百分百實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司商務(wù)禮儀第1頁，共56頁。導(dǎo)言人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不守。

——荀子（中國(guó)思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。

——約翰.洛克（英國(guó)哲學(xué)家）第2頁，共56頁。儀容打造良好的第一印象60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容第3頁，共56頁。個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾商務(wù)便裝行為舉止第4頁，共56頁。-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)；頭發(fā)第5頁，共56頁。-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。頭發(fā)第6頁，共56頁。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。臉部第7頁，共56頁?？谇?保持口腔清潔，牙縫不要有食物殘?jiān)?。如果吃過腥味的東西，可以嚼香口膠來抑制和防止口臭。第8頁，共56頁。指甲-不要讓指甲太長(zhǎng)，要經(jīng)常注意修剪指甲，保持指甲干凈。女性職員若使用指甲油，要盡量用淡色的。第9頁，共56頁。-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。香水第10頁，共56頁。工作場(chǎng)合的著裝應(yīng)以適合處理公司業(yè)務(wù)為前提，應(yīng)大方得體，符合專業(yè)身份。工作著裝第11頁，共56頁。-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；-西裝一定要筆挺，新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；不要裝太多物品，不穿旅游鞋，不戴帽子。個(gè)人形象：男士服飾第12頁，共56頁。-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；著裝第13頁，共56頁。-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。著裝第14頁，共56頁。-腰帶一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。著裝第15頁，共56頁。-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。著裝第16頁，共56頁。-

女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。-女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。個(gè)人形象：女士服飾第17頁，共56頁。-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。第18頁，共56頁。-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。第19頁，共56頁。-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；要第20頁，共56頁。-語速適中；-手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。要第21頁，共56頁。-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢(shì)過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；-走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。不要第22頁，共56頁。舉止第23頁，共56頁。輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿第24頁，共56頁。女士坐姿第25頁，共56頁。男士坐姿第26頁，共56頁。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

站姿第27頁，共56頁。第28頁，共56頁。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿第29頁，共56頁。第30頁，共56頁。第31頁，共56頁。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是贏得友誼的最佳途徑！第32頁，共56頁。電話禮儀第33頁，共56頁。案例你想上門拜訪客戶，先打電話預(yù)約。討論：要注意和準(zhǔn)備什么？第34頁，共56頁。-要考慮打電話的時(shí)間，對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；-注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話；-準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；-外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)；-注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)；-精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度；-打好腹稿，講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)介、明了；-要使用禮貌語言；-避免私人電話；-打電話給他人時(shí)，不要先問對(duì)方姓名（陌生電話）；撥打電話注意事項(xiàng)第35頁，共56頁。接電話要點(diǎn)-接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。第36頁，共56頁。-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；留言第37頁，共56頁。-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。通話后第38頁，共56頁。在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；注意事項(xiàng)第39頁，共56頁。案例你帶著客戶上公司參觀，并會(huì)見上司，你要如何介紹他們認(rèn)識(shí)？第40頁，共56頁。介紹別人要點(diǎn)-由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；-作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。第41頁，共56頁。案例（接上）他們要如何握手？第42頁，共56頁。握手握手順序（尊者為后）握手禁忌不用左手握手時(shí)要將帽子、手套、墨鏡等摘掉與異性握手一般不用雙手-握手時(shí)間-握手時(shí)目光注視著對(duì)方的眼睛握手時(shí)力度要適中握手時(shí)的幅度握手禮中不需要鞠躬第43頁，共56頁。案例（接上）如何交換名片呢？如果是你自己?jiǎn)为?dú)上其他公司或客戶處呢？要如何做？第44頁，共56頁。-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。取名片交換名片禮儀第45頁，共56頁。-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；看名片-如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。交換名片禮儀第46頁，共56頁。交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。第47頁，共56頁。案例（接上）你如何接待客戶？（到樓下去接客戶上來公司洽談室。第48頁，共56頁。-上樓梯：自己應(yīng)走在客人身后2-3級(jí)樓梯；-電梯：在無電梯服務(wù)員的情況下，帶路人應(yīng)先進(jìn)后出；走廊：走在客人左前方2-3步，身體稍稍傾向前方，用手指示方向（手指合攏）；進(jìn)門：進(jìn)門前敲門3次，聲音和速度要適中，開門時(shí)不能背對(duì)客人；-下樓梯：自己應(yīng)走在客人前2-3級(jí)樓梯；-坐席：請(qǐng)客人入上座，同時(shí)用手指示；接待客戶第49頁，共56頁。會(huì)議中不要發(fā)出不必要的聲響（包括手機(jī)）位置

1、相對(duì)：背對(duì)門為主人，面對(duì)門為客人；

2、并排：中間為上，左為先，右為次；

3、并列：右為上；口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、居中為上、遠(yuǎn)門為上、前排為上；會(huì)談第50頁，共56頁。案例（接上）送客戶離開，如何安排車輛位置？第51頁，共56頁。第52頁，共56頁。案例（接上）宴請(qǐng)客人，如何排列座位？第53頁，共56頁。第54頁，共56頁。謝謝！第55頁，共56頁。內(nèi)容梗概廣東百分百實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司。?！髯樱ㄖ袊?guó)思想家）?！s翰.洛克（英國(guó)哲學(xué)家）。-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水。-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背。領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上。-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶。除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶。-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭。-用手指他人或做嘲弄、