加標(biāo)簽標(biāo)題;前臺(tái)規(guī)章制度&工作內(nèi)容&標(biāo)準(zhǔn)工作流程目錄第一章前臺(tái)規(guī)章制度第二章前臺(tái)各班工作內(nèi)容第三章前臺(tái)工作流程頁(yè)腳內(nèi)容1°加標(biāo)簽標(biāo)題;第一章前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)員工除遵守公司所頒布的《員工手冊(cè)》的條款外，還應(yīng)遵守以下部門規(guī)章制度：（1）上班穿制服，佩戴工牌，女員工化淡妝，需要保持良好的形象，在為客人提供服務(wù)的時(shí)候要熱情禮貌，面帶微笑。（2）前臺(tái)員工要按照酒店規(guī)定打卡上下班，并提前5分鐘至前廳部辦公室簽到，下班后進(jìn)行簽退，不得補(bǔ)簽漏簽，違者重罰。（3）上班時(shí)間離崗必須要得到主管或者領(lǐng)班的許可，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回。（4）班表排定后不得隨意換班換休，特殊情況酌情處理，必須要主管簽字批準(zhǔn)。（5）非工作時(shí)間不得在前臺(tái)區(qū)域及辦公室內(nèi)逗留，違者重罰。（6）嚴(yán)禁前臺(tái)員工私用酒店外線電話辦理私人事務(wù)，違者重罰。（7）前臺(tái)電話在響第三次前必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候，聲調(diào)須親切，友好和清晰。（8）前臺(tái)員工當(dāng)班時(shí)必須查看交班本內(nèi)容并在指定位置簽名。（9）前臺(tái)員工嚴(yán)格遵守酒店管理制度中對(duì)客房折扣權(quán)及免費(fèi)升級(jí)方面的相關(guān)規(guī)定。（10）前臺(tái)員工不得將酒店重要信息及客人信息透露給他人，違者重罰。頁(yè)腳內(nèi)容1°加標(biāo)簽標(biāo)題;第二章前臺(tái)各班工作內(nèi)容一、早班、中班工作內(nèi)容（1）簽到，檢查儀容儀表。（2）閱讀交班本，與下班次同事交接工作事宜，并跟進(jìn)代辦事宜。（3）閱讀酒店近期跟進(jìn)的內(nèi)部通啟、公共信息，并且閱后簽字。（4）查看文具用品是否充足，及時(shí)補(bǔ)齊。（5）早班須將交班本送到前廳經(jīng)理辦公室。（6）查看當(dāng)日預(yù)計(jì)到店情況，注意是否有VIP客人、是否有早到客人，如有請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備房卡。（7）確保完全清楚當(dāng)日預(yù)到，預(yù)離團(tuán)隊(duì)的具體接待信息，為預(yù)到團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備和檢查房卡。（8）輪班用餐。（9）催預(yù)退房。（10）將當(dāng)日入住登記單歸檔。（11）檢查入住客人信息是否完整，準(zhǔn)確錄入酒店系統(tǒng)，并保證所有信息精準(zhǔn)無(wú)誤上傳至公安系統(tǒng)。（12）歸納當(dāng)天重點(diǎn)和須跟進(jìn)事宜。（13）簽退，下班。頁(yè)腳內(nèi)容1°加標(biāo)簽標(biāo)題;二、夜班班工作內(nèi)容（1）簽到，檢查儀容儀表。（2）閱讀交班本，與中班進(jìn)行交班。（3）閱讀酒店近期跟進(jìn)的內(nèi)部通啟、公共信息，并且閱后簽字。（4）夜審前檢查房?jī)r(jià)，整理團(tuán)隊(duì)登記單，入住登記單，分類保存。（5）檢查PSB傳輸系統(tǒng)，保證與中軟一致。（6）打印夜審前報(bào)表。（7）打印夜審后報(bào)表。（8）填寫酒店信息表。（9）與早班同事交班。（10）簽退，下班。頁(yè)腳內(nèi)容10

加標(biāo)簽標(biāo)題;第三章前臺(tái)工作流程、散客入住服務(wù)程序（一）工作流程圖（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1到店1.1當(dāng)客人到店時(shí)，表示歡迎，禮貌地問(wèn)候客人。若客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，正在忙碌，應(yīng)向客人示意，表示不會(huì)讓客人等待太久，即可辦理。2登記2.1詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，并在酒店管理系統(tǒng)中查詢客人的訂房資料，注意特殊要求和留言資料。2.2若酒店管理系統(tǒng)中存有旅客的客歷檔案，則直接在系統(tǒng)中提取旅客資料，為客人分配房間。2.3若酒店管理系統(tǒng)中無(wú)客人的客歷檔案，則須仔細(xì)查看客人的有效證件，將客人的詳細(xì)資料登記在旅客入住登記表上。2.4向客人介紹酒店房間類型、價(jià)格；根據(jù)客人需求，為客人分配房間，客人有特殊要求的，盡量滿足。頁(yè)腳內(nèi)容1°

加標(biāo)簽標(biāo)題;3收取費(fèi)用3.1問(wèn)清客人的付款方式，通知收銀向客人收取押金。3.2可向客人說(shuō)明，憑酒店房卡即可在酒店具他經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消費(fèi)，費(fèi)用可掛入房帳。對(duì)于代付押金的客人，要與付款人確認(rèn)在住客人是否可以在酒店簽單掛賬。4入住4.1填寫酒店歡迎卡，準(zhǔn)備房卡。4.2將填好的酒店歡迎卡和旅客入住登記表送給客人簽名確認(rèn)。4.3向客人介紹酒店早餐時(shí)間及地點(diǎn)，禮貌詢問(wèn)客人是否有其他需要或要求。4.4安排禮賓員帶客人上房間，預(yù)?？腿嗽诰频曜〉瞄_(kāi)心和舒適。5跟辦5.1接待客人完畢后，將客人的信息輸入酒店管理系統(tǒng)中，檢查信息的正確性，并將旅客資料上傳到治安管理旅店業(yè)系統(tǒng)。5.2按規(guī)定存放客人入住登記表，以便隨時(shí)查詢。二、團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)程序（一）工作流程圖（二）操作流程〈開(kāi)始） ?準(zhǔn)備工作 入入住接待（二）操作流程序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）入住后踉催 .結(jié)束頁(yè)腳內(nèi)容1°

加標(biāo)簽標(biāo)題;1準(zhǔn)備工作1.1閱讀和檢查預(yù)計(jì)當(dāng)天到店的每個(gè)團(tuán)隊(duì)的檔案，清楚了解對(duì)住房期間所預(yù)訂的房數(shù)、房類及餐飲方面的安排及有關(guān)事項(xiàng)。1.2提前做好團(tuán)隊(duì)房間分配工作，盡量將團(tuán)隊(duì)客房排在同一樓層或同一區(qū)域。1.3根據(jù)公關(guān)銷售部團(tuán)隊(duì)接待的發(fā)文安排相關(guān)事宜，并通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。1.4根據(jù)團(tuán)體名單分配房間及準(zhǔn)備房間匙卡。2入住接待2.1團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)通知禮賓員和公關(guān)銷售部相關(guān)負(fù)責(zé)人員，若是VIP團(tuán)隊(duì)接待，則須及時(shí)通知賓客關(guān)系經(jīng)理協(xié)助做好接待工作。2.2由公關(guān)銷售部人員或相關(guān)人員將團(tuán)隊(duì)人員從團(tuán)隊(duì)通道帶至團(tuán)隊(duì)休息處。2.3檢查所分配的房間是否可以入住，若有未清潔的房間，要馬上調(diào)換，若暫時(shí)沒(méi)有其他可用的房間調(diào)整，則需禮貌的和客人解釋，爭(zhēng)取客人的理解并及時(shí)通知管家部調(diào)派人手做好清潔工作。2.4致電禮賓部請(qǐng)其派禮賓員處理客人的行李。2.5與團(tuán)隊(duì)的陪同或領(lǐng)隊(duì)一起分配房間并將團(tuán)隊(duì)房號(hào)告之禮賓部。2.7禮賓部派禮賓員根據(jù)團(tuán)隊(duì)的房號(hào)和領(lǐng)隊(duì)的要求，及時(shí)將團(tuán)隊(duì)客人的行李送上房間。2.8向陪同或領(lǐng)隊(duì)索取已分配好的房間成員名單、叫醒時(shí)間、收行李時(shí)間、早餐時(shí)間及退房時(shí)間等資料，并確認(rèn)地陪房。把相關(guān)記錄的時(shí)間報(bào)到相關(guān)部門，并記下姓名。頁(yè)腳內(nèi)容10

加標(biāo)簽標(biāo)題;2.9請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)在準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名確認(rèn)，并留下朕系電話。3入住后跟催3.1根據(jù)所獲得的團(tuán)隊(duì)名單和各種需求信息，填寫“團(tuán)隊(duì)資料”的其他內(nèi)容。3.2更新酒店管理系統(tǒng)中的團(tuán)隊(duì)資料，記錄團(tuán)隊(duì)的特殊要求。3.3分發(fā)團(tuán)體資料到有關(guān)部門進(jìn)行跟催工作并將團(tuán)體資料存檔以備隨時(shí)查詢。三、問(wèn)訊服務(wù)程序（一）工作流程圖〈開(kāi)始）―J接受客人的問(wèn)詢―J回復(fù)客人的問(wèn)詢―[結(jié)束）（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1接受客人的問(wèn)詢1.1主動(dòng)與客人打招呼，詢問(wèn)客人的需求。1.2認(rèn)真聆聽(tīng)客人的需求，并做好記錄。2回復(fù)客人詢問(wèn)2.1及時(shí)回復(fù)客人，確保信息準(zhǔn)確。2.2不能及時(shí)回復(fù)客人的，請(qǐng)客人留下姓名、房號(hào)及電話號(hào)碼，待查詢后回復(fù)客人。查詢后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，要向客人表示歉意。3資料收集3.1隨時(shí)收集客人感興趣的相關(guān)資料，列入知識(shí)手冊(cè)。四、接聽(tīng)電話服務(wù)程序（一）工作流程圖頁(yè)腳內(nèi)容1°

加標(biāo)簽標(biāo)題;（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1來(lái)電1.1電話在響三聲之內(nèi)輕輕接起。2接電話2.1以“您好！XX部門。”為問(wèn)候語(yǔ)，遇到重大節(jié)日應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整。2.2切勿用俗語(yǔ)，常為客人著想，及時(shí)回應(yīng)。2.3招呼客人，做好酒店資料保密工作。2.4在接到找上司的電話時(shí)，要注意回答技巧，問(wèn)清情況后再做處理。2.5做好來(lái)電的所有記錄，以備查詢。2.6如果當(dāng)時(shí)不能即刻回答需向客人表示歉意，待查詢后再答復(fù)客人。3掛線3.1感謝客人的來(lái)電，待客人掛斷電話后方可輕輕放下電話。五、前臺(tái)接待處理客人投訴服務(wù)程序（一）工作流程圖（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)1.1冷靜、耐心地聆聽(tīng)客人的投訴。1.2與客人適當(dāng)溝通，重復(fù)客人的投訴內(nèi)容，確保理解正確，并將關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄。2回應(yīng)2.1對(duì)客人的投訴表示深深抱歉，承認(rèn)過(guò)失。頁(yè)腳內(nèi)容1°

加標(biāo)簽標(biāo)題;2.2詢問(wèn)客人的具體要求。2.3在酒店政