第17頁共17頁2021年?酒店客務(wù)部?年終工作總?結(jié)___?即將成為歷?史，我們又?將迎來嶄新?的一年，雖?過去但卻不?能忘記，在?過去的一年?里，我們究?竟做過哪些?具體有益的?工作?又有?哪些工作我?們做的還不?完善?我們?又從哪些事?件中得到啟?發(fā)等等?為?了在___?年開創(chuàng)一個(gè)?好的局面，?更為了比0?4工作做的?有進(jìn)步，我?們應(yīng)該未雨?綢繆，總結(jié)?___年工?作經(jīng)驗(yàn)，吸?取教訓(xùn)，推?動(dòng)下一年的?工作開展。?一、__?_年我部完?成了以下工?作：1.?規(guī)范各管區(qū)?、各崗位的?服務(wù)用語，?提高對(duì)客服?務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)從?事酒店人員?的專業(yè)素養(yǎng)?，在___?年元月份，?針對(duì)我部各?崗位服務(wù)用?語存在不規(guī)?范、不統(tǒng)一?的現(xiàn)象，我?部號(hào)召各管?區(qū)搜集本管?區(qū)各崗位的?服務(wù)用語，?進(jìn)行留精去?粗，后裝訂?成冊(cè)，做為?我們對(duì)客交?流的語言指?南，同時(shí)，?也將做為我?們培訓(xùn)新員?工的教材。?自規(guī)范服務(wù)?用語執(zhí)行以?來，我部人?員在對(duì)客交?流上有了顯?著提高。但?到了后期，?很多員工對(duì)?此有所松懈?，對(duì)自身要?求不嚴(yán)，有?回來原來的?跡象，這也?是較遺憾的?地方，但好?東西貴在堅(jiān)?持，貴在溫?故而知新，?我部將對(duì)此?加大督導(dǎo)、?檢查方面的?力度。2?.為確?？?房出售質(zhì)量?，嚴(yán)格執(zhí)行?《三級(jí)查房?制度》。?酒店的主營(yíng)?收入來自客?房，從事客?房工作，首?當(dāng)其沖的是?如何使客房?達(dá)到一件合?格的商品出?售，它包括?房間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備、?物品配備等?，為了切實(shí)?提高客房質(zhì)?量合格率，?我部嚴(yán)格執(zhí)?行“三級(jí)查?房制度”，?即員工自查?、領(lǐng)班普查?、主管抽查?，做到層層?把關(guān)，力爭(zhēng)?將疏漏降到?最低，并且?還增加了《?返工單》分?析和《主管?查房記錄》?，對(duì)客房各?項(xiàng)指標(biāo)的檢?查用數(shù)據(jù)來?反映存在的?問題更直觀?，據(jù)統(tǒng)計(jì)，?我部在__?_年客房質(zhì)?量達(dá)標(biāo)率為?98。3?.執(zhí)行首問?責(zé)任制實(shí)?施首問責(zé)任?制要求處在?一線崗位如?前廳、總機(jī)?、服務(wù)中心?所掌握的信?息量大，如?海陸空的交?通信息、旅?游資訊、各?重要單位的?___號(hào)碼?等等，還有?員工處理事?情的靈活應(yīng)?變能力，對(duì)?客服務(wù)需求?的解決能力?。首問責(zé)任?制是在正式?執(zhí)行前，已?做好各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作，要?求各崗位廣?泛搜集資料?，加強(qiáng)培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，擴(kuò)大?自已的知識(shí)?面，以便更?好的為客人?提供服務(wù)。?首問責(zé)任制?從今年元月?份正式執(zhí)行?以來，工作?較去年有了?很大的進(jìn)步?，去年有多?起因轉(zhuǎn)手服?務(wù)而耽誤客?人時(shí)間使客?人生氣、投?訴事件，今?年無一起。?4.開展?技術(shù)大練兵?，培養(yǎng)技術(shù)?能手，切實(shí)?提高客房人?員的實(shí)操水?平。為了?做好客房的?衛(wèi)生和服務(wù)?工作，管家?部從今年_?__月起利?用淡季，對(duì)?樓層員工開?展技術(shù)大練?兵活動(dòng)，對(duì)?員工打掃房?間技能和查?房技巧進(jìn)行?考核和評(píng)定?。從中發(fā)現(xiàn)?員工的操作?非常不規(guī)范?、不科學(xué)，?針對(duì)存在的?問題，管區(qū)?領(lǐng)班級(jí)以上?人員專門召?開會(huì)議，對(duì)?存在的問題?加以分析，?對(duì)員工進(jìn)行?重新培訓(xùn)，?糾正員工的?不良操作習(xí)?慣。通過考?核，取得了?一定的成效?，房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高了?，查房超時(shí)?現(xiàn)象少了。?5.建立?“免查房制?度”，充分?發(fā)揮員工骨?干力量，使?領(lǐng)班有更多?時(shí)間與精力?將重心放在?管理和員工?的培訓(xùn)工作?上。為了?使員工對(duì)客?房工作加深?認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)?員工的責(zé)任?心，今年_?__月份，?管家部與各?班組的員工?骨干簽定《?免查房協(xié)議?》，讓員工?對(duì)自己的工?作進(jìn)行自查?自糾，并讓?員工參與管?理，負(fù)責(zé)領(lǐng)?班休假期間?的代班工作?，充分體現(xiàn)?出員工的自?身價(jià)值和酒?店對(duì)他們的?信任，使員?工對(duì)工作更?有熱情。到?目前為止，?___人申?請(qǐng)免查房中?無一人出現(xiàn)?過大的工作?失誤。如此?一來，減輕?了領(lǐng)班在查?房上的工作?量，有更多?的時(shí)間與精?力放在員工?的管理和培?訓(xùn)工作上，?真正發(fā)揮了?做為基層管?理人員的工?作職能。?6.開展各?種“興趣班?”，豐富員?工的業(yè)余生?活，從而提?高員工的素?質(zhì)。近兩?年，隨著我?店客源結(jié)構(gòu)?的不斷擴(kuò)展?，經(jīng)常會(huì)有?一些境外團(tuán)?，如日本團(tuán)?、東南亞一?些國(guó)家的（?范本）團(tuán)隊(duì)?入住我店，?與客人在語?言交流上的?障礙成為我?們做好外賓?服務(wù)的最大?難題。為了?與時(shí)俱進(jìn)，?我們利用來?店實(shí)習(xí)外語?專業(yè)的__?_，辦起了?“外語興趣?班”，給我?們的員工進(jìn)?行日常(英?語、日語)?用語的培訓(xùn)?;考慮到酒?店商務(wù)樓層?的開發(fā)增配?了電腦以及?開通了網(wǎng)線?，員工對(duì)電?腦均很陌生?，我們同時(shí)?辦起了電“?電腦班”，?還開辦了“?美術(shù)班”，?此舉，一方?面體現(xiàn)了有?特長(zhǎng)的員工?在酒店的價(jià)?值，另一方?面，增長(zhǎng)了?員工的知識(shí)?面，豐富了?員工的業(yè)余?生活7.?開源節(jié)流，?降本增效，?從點(diǎn)滴做起??？蛣?wù)部?是酒店的主?要?jiǎng)?chuàng)收部門?，同時(shí)也是?酒店成本費(fèi)?用最高的一?個(gè)部門，本?著節(jié)約就是?創(chuàng)利潤(rùn)的思?想，我部號(hào)?召全體員工?本著從自我?做起，從點(diǎn)?滴做起，杜?絕一切浪費(fèi)?現(xiàn)象，同時(shí)?在員工技能?考核中，節(jié)?能也做為考?核項(xiàng)目，目?的是加強(qiáng)員?工的節(jié)能意?識(shí)，主要表?現(xiàn)在：①?管家部一直?要求員工回?收客用一次?性低值易耗?品，如牙膏?可做為清潔?劑使用，牙?刷、梳子回?收后可賣給?廢品收購(gòu)站?。②每日?早晨要求對(duì)?退客樓層的?走道燈關(guān)閉?，中班六點(diǎn)?后再開啟;?查退房后拔?掉取電牌;?房間空調(diào)均?在客人預(yù)抵?前開啟等等?節(jié)電措施，?這樣日復(fù)一?日的執(zhí)行下?來，為酒店?節(jié)約了一筆?不少的電費(fèi)?。③為了?做好物品的?成本控制，?客房物管針?對(duì)酒店給部?門下發(fā)的預(yù)?算指標(biāo)，對(duì)?各管區(qū)的物?品領(lǐng)用進(jìn)行?了合理劃分?，各管區(qū)每?月申領(lǐng)的物?品均有定額?，且領(lǐng)貨不?得超出定額?的85，如?確因工作需?要需超出的?，必由部門?經(jīng)理批示后?方可領(lǐng)取，?且客用品領(lǐng)?用責(zé)任到人?。8.堅(jiān)?持做好部門?評(píng)優(yōu)工作，?努力為員工?營(yíng)造一個(gè)良?好的工作氛?圍。部門?以《優(yōu)秀員?工評(píng)選方案?》為指導(dǎo)，?堅(jiān)持每月評(píng)?出___名?優(yōu)秀員工，?每人獎(jiǎng)勵(lì)_?__元，并?在《內(nèi)部資?訊》上公布?，以激發(fā)員?工的工作熱?情，充分調(diào)?動(dòng)他們的主?動(dòng)性、自覺?性，從而形?成鼓勵(lì)先進(jìn)?，鞭策后進(jìn)?的良性競(jìng)爭(zhēng)?局面，避免?干好干壞一?個(gè)樣。為?了使管家部?的管理工作?更加規(guī)范化?和更具創(chuàng)新?力，充分發(fā)?揮領(lǐng)班真實(shí)?的管理水平?，并以帶動(dòng)?班組員工工?作積極性為?主旨。在今?年___月?份，醞釀已?久的《管家?部班組評(píng)優(yōu)?方案》開始?實(shí)施。通過?評(píng)優(yōu)，讓一?些先進(jìn)的班?組脫穎而出?，一些在隊(duì)?伍中混日子?的人員不再?有棲身之地?，不再默守?成規(guī)，而是?奮起直追。?每月將班組?評(píng)優(yōu)結(jié)果張?榜公布，讓?各班組領(lǐng)班?、員工更直?觀的了解到?自己班組的?成績(jī)和所處?的名次。通?過一個(gè)月的?運(yùn)行，取到?了預(yù)期的效?果。9.?對(duì)外圍進(jìn)行?綠化改造，?努力為酒店?裝扮一幅_?__的臉。?我部先后?對(duì)酒店正門?口“店徽綠?化帶”、啤?酒花園外墻?及b、c棟?側(cè)門處進(jìn)行?全面改造，?共栽種了黃?金梅___?株、七采_?_____?株、九里香?___株、?紫貝萬年青?___多株?、劍麻__?_株、木瓜?樹___株?等，使外圍?綠化有了一?定的改善。?10.建?立工程維修?檔案，跟蹤?客房維修狀?況。從今?年開始，服?務(wù)中心建立?了工程維修?檔案，對(duì)一?些專項(xiàng)維修?項(xiàng)目進(jìn)行記?錄，便于及?時(shí)跟蹤、了?解客房維修?狀況，從而?更有力的保?障了待出售?客房的設(shè)施?設(shè)備完好性?，同時(shí)更能?了解一間客?房的設(shè)施設(shè)?備在一段時(shí)?間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀?況。11?.___部?門內(nèi)審，使?客務(wù)部工作?逐步向is?o-900?1質(zhì)量管理?體系靠近?自從酒店推?行iso-?9001質(zhì)?量管理體系?以來，我部?堅(jiān)決貫徹執(zhí)?行，要求各?分部依據(jù)酒?店和部門的?“質(zhì)量目標(biāo)?”制定出各?分部的“_?__年質(zhì)量?目標(biāo)”，并?根據(jù)每月服?務(wù)情況匯總?和工作記錄?，制作出《?每月質(zhì)量目?標(biāo)分析報(bào)告?》，為部門?和酒店的服?務(wù)質(zhì)量分析?提供了數(shù)據(jù)?，為服務(wù)質(zhì)?量的改進(jìn)提?供了有利的?幫助。我?部分別在_?__月、_?__月開展?了兩次內(nèi)審?，主要目的?是檢驗(yàn)各分?部的工作是?否按照is?o質(zhì)量管理?體系的要求?認(rèn)真執(zhí)行，?也為酒店認(rèn)?證工作做好?準(zhǔn)備。審核?通過召開首?次會(huì)議，確?定審核目的?、依據(jù)、范?圍，將內(nèi)審?員分成兩組?，進(jìn)行交叉?審核，對(duì)審?核不合格的?出具不合格?報(bào)告，限期?整改。兩次?內(nèi)審共查出?___項(xiàng)不?合格項(xiàng)，均?已整改。通?過___實(shí)?施這樣的活?動(dòng)，對(duì)我部?內(nèi)審員是一?種鍛煉，同?時(shí)更是對(duì)客?務(wù)部工作的?開展是否按?《運(yùn)行手冊(cè)?》程序操作?的一種檢驗(yàn)?。在理論?與實(shí)踐結(jié)合?過程中，讓?我們感到有?些運(yùn)行程序?存在漏洞和?不規(guī)范，不?適用于現(xiàn)行?工作，如不?加以修正，?會(huì)造成不良?后果，在今?年___月?，管家部對(duì)?《鑰匙管理?規(guī)定》做出?了重新修訂?。同時(shí)，也?有一些工作?程序我們未?考慮到的，?鑒于此，前?廳部根據(jù)自?身業(yè)務(wù)的開?展，新增了?《參觀房管?理規(guī)定》、?《排房的注?意事項(xiàng)》、?《空房管理?制度》、《?掃描服務(wù)工?作程序》、?《房間辦理?延住的工作?程序》，配?送中心新增?了《客衣核?對(duì)程序》、?《客衣服務(wù)?中的特殊事?項(xiàng)處理》、?《客衣核對(duì)?程序》、《?客衣打碼程?序》、《送?還客衣程序?》、《客房?、餐廳布草?收發(fā)程序》?。以上工作?程序的修訂?、出臺(tái)，會(huì)?使客務(wù)部i?so-90?01質(zhì)量管?理體系工作?更加趨于成?熟、完善。?12.規(guī)?范留言服務(wù)?，使客人感?到我們專業(yè)?的管理水平?和酒店服務(wù)?檔次。服?務(wù)體現(xiàn)于細(xì)?節(jié)，小小的?一封留言信?，寫的恰當(dāng)?、寫的溫馨?會(huì)給人留下?難忘的美好?感覺。我部?以前的留言?存在格式不?統(tǒng)一、禮稱?不統(tǒng)一、同?樣的一件事?不同人留言?卻是千差萬?別，為了規(guī)?范我們的留?言服務(wù)，今?年，前廳、?服務(wù)中心集?中人員討論?如何將“留?言服務(wù)”做?的更好，最?后形成了統(tǒng)?一的寫作模?式，同類型?的事，再給?不同客人留?言時(shí)，能保?持一致，也?許客人察覺?不到這一點(diǎn)?，但是只有?我們自己知?道自己的進(jìn)?步。13?.改變以往?的開夜床方?法，使我們?的服務(wù)更具?個(gè)性化、人?性化。在?以往開夜床?的基礎(chǔ)上，?我們又將自?做的天氣預(yù)?報(bào)卡片和一?些溫馨提示?卡片放置在?客人的床上?，如在歐洲?杯、奧運(yùn)會(huì)?、歡樂節(jié)期?間給客人送?上一些當(dāng)日?的節(jié)目預(yù)告?片，為在店?客人的起居?生活和出行?提供了方便?，多次受到?客人的表揚(yáng)??？傊?，?為客人提供?超出客人期?望值的服務(wù)?一直是我們?努力的目標(biāo)?。為此，號(hào)?召員工做一?個(gè)有心人，?注意留心觀?察客人的生?活習(xí)慣，掌?握客人更為?詳實(shí)的資料?，包括哪里?人、來的目?的、民族等?等，才能提?供針對(duì)性、?有特點(diǎn)的服?務(wù)。同時(shí)服?務(wù)創(chuàng)新需要?發(fā)散思維，?并懂得什么?樣的服務(wù)才?能打動(dòng)客人?。___年?我們這項(xiàng)工?作做的雖然?比往年有起?色，但離創(chuàng)?新服務(wù)還有?距離。1?4.提高散?客房?jī)r(jià)，增?加客房銷售?收入，前臺(tái)?實(shí)施ups?all方案?。為拓展?散客市場(chǎng)，?帶動(dòng)商務(wù)客?房的銷售，?前廳部出臺(tái)?了散客增銷?方案，得到?了店領(lǐng)導(dǎo)的?支持，并于?今年___?月份正式開?始實(shí)施，由?于這鐘銷售?方式將接待?員的銷售業(yè)?績(jī)直接與獎(jiǎng)?金掛鉤，員?工的積極性?很高，截止?目前，順利?為酒店在散?客上額外增?銷人民幣_(tái)?__元。?15.確保?查退房及時(shí)?、準(zhǔn)確。?保證查房及?時(shí)性、準(zhǔn)確?率高一直是?我部的一大?難點(diǎn)，如果?做得不好，?不僅給客人?留下不好的?印象，而且?會(huì)給酒店帶?來經(jīng)濟(jì)上的?損失。我們?通過不斷摸?索，根據(jù)酒?店入住的以?會(huì)議團(tuán)、旅?游團(tuán)為主的?特點(diǎn)，在沒?有確切退房?時(shí)間的情況?下，我們會(huì)?主動(dòng)找有關(guān)?負(fù)責(zé)人或向?總機(jī)打聽有?無叫醒時(shí)間?，了解客人?的叫醒時(shí)間?后來推算客?人的退房時(shí)?間，提前做?好人員安排?，每次接到?第二天退房?量大、且較?集中時(shí)__?通知，中班?員工都主動(dòng)?留下和夜班?員工一起查?房，同時(shí)還?要繼續(xù)當(dāng)日?的工作，工?作非常辛苦?，但這樣避?免了客人投?訴辦理退房?時(shí)間長(zhǎng)，也?確保了查房?的及時(shí)準(zhǔn)確?性，員工豪?無怨言，據(jù)?統(tǒng)計(jì)，今年?查退房及時(shí)?、準(zhǔn)確性較?去年有了明?顯提高。?但有些退房?上的問題，?還未能與前?收達(dá)成共識(shí)?，但本著維?護(hù)酒店利益?為原則我們?還將繼續(xù)努?力。16?.與宅急送?公司合作，?為客人提供?更為方便、?快捷的郵寄?及行李托運(yùn)?業(yè)務(wù)。目?前客人委托?我們郵寄的?業(yè)務(wù)增多，?為了使這項(xiàng)?業(yè)務(wù)的開展?更方便、更?快捷，滿足?我店客人需?求，我部與?___宅急?送快運(yùn)公司?___分公?司合作，在?前廳部設(shè)立?代辦點(diǎn)為客?人辦理各項(xiàng)?郵寄、托運(yùn)?業(yè)務(wù)。自_?__月底簽?訂協(xié)議試行?一個(gè)月以來?，效果比較?明顯，也隨?之為酒店增?加了一份額?外收入。?17.提倡?環(huán)保，創(chuàng)綠?色飯店。?為提倡環(huán)保?，創(chuàng)綠色飯?店。我店從?今年初在客?房擺放“環(huán)??？ā保?住店客人若?需要更換床?上用品，即?將“環(huán)?？?”放置在枕?頭上或床上?;衛(wèi)生間擺?放環(huán)?？鹜?樣意為如此?，這樣即為?國(guó)家節(jié)約了?水能源，同?時(shí)為酒店節(jié)?約了___?萬元的布草?洗滌費(fèi)。?二、在__?_年里，由?于各種原因?，還有許多?在計(jì)劃之內(nèi)?但未完成的?工作，他們?是：1.?將塑料洗衣?袋更換成布?制洗衣袋擱?淺。從環(huán)?保、經(jīng)濟(jì)角?度考慮，準(zhǔn)?備將今年所?有客房都換?成布制洗衣?袋，起初是?用報(bào)廢床單?加工而成，?但不耐用，?不美觀，若?購(gòu)買新的布?制洗衣袋一?次性投入會(huì)?很大。2?.商務(wù)樓層?客用品未更?換。為提?高商務(wù)客房?的檔次，酒?店曾對(duì)其商?務(wù)樓層裝修?一番，重新?裝修過的客?房其配制的?客用品還是?老式的，原?本從現(xiàn)代酒?店發(fā)展趨勢(shì)?及經(jīng)濟(jì)角度?但又不失檔?次的客用品?考慮，如將?客用洗發(fā)水?、沐浴液換?成盒裝擠壓?式，但這一?計(jì)劃因價(jià)格?原因未能與?供應(yīng)商談妥?而擱淺。?3.技能大?賽由于人員?變動(dòng)頻繁，?只舉行了管?家部。4?.部分酒店?崗位制服未?更換。根?據(jù)計(jì)劃，今?年預(yù)備將餐?飲、客務(wù)部?、銷售部一?線部門及保?衛(wèi)部、工程?部二線部門?的員工制服?進(jìn)行更換，?但遺憾的是?由于酒店資?金問題，根?據(jù)緊輕重原?則，只更換?了餐飲的廚?師服、迎賓?服，客務(wù)部?的前臺(tái)接待?員服、行李?服、商務(wù)中?心文員服，?銷售部銷售?代表服、文?員服，工程?部工程人員?服裝，剩余?的其它崗位?未更換。?5.設(shè)施設(shè)?備維保計(jì)劃?未落實(shí)到位?。按照工?作計(jì)劃，今?年大型的維?保計(jì)劃在淡?季時(shí)節(jié)落實(shí)?，雖然小規(guī)?模、小范圍?的設(shè)備保養(yǎng)?我部各個(gè)管?區(qū)都在做，?如大堂地面?的保養(yǎng)、客?房不銹鋼制?品拋光、馬?桶水箱清潔?、熱水壺除?垢等，但由?于客務(wù)部的?清潔與維護(hù)?范圍相當(dāng)廣?泛，各項(xiàng)設(shè)?施設(shè)備種類?繁多，僅此?還是相當(dāng)不?夠的，但是?由于歷史原?因，年初，?我部欠員工?累計(jì)存休達(dá)?___天，?如不加以解?決，恐會(huì)給?員工帶來工?作上情緒，?同時(shí)會(huì)給酒?店帶來經(jīng)濟(jì)?上的損失，?為此，我部?利用淡季時(shí)?間加緊安排?員工補(bǔ)休，?目前我部員?工累計(jì)存休?僅為___?天，消耗掉?了___天?。三、工?作上的不足?之處及體會(huì)?。1.“?請(qǐng)即打掃”?牌數(shù)量不夠?，造成客人?要求打掃無?法及時(shí)告之?服務(wù)員;客?人洗手時(shí)，?戒指和飾物?沒有專門存?放的地方，?易造成丟失?。2.員?工的受訓(xùn)面?狹窄，只局?限于管區(qū)和?部門，希望?能得到更專?業(yè)、水平更?高的酒店人?才來培訓(xùn)。?3.ic?制卡系統(tǒng)老?化，使接待?員的工作效?率降低。?4.衛(wèi)生防?疫不得力、?不投入、不?專業(yè)，導(dǎo)致?“四害”防?治工作不如?人意。5?.外圍植物?養(yǎng)護(hù)不到位?，室內(nèi)生擺?擺放不協(xié)調(diào)?，品種單調(diào)?。四、在?___年里?，我們共接?待___多?個(gè)會(huì)議，出?售客房78?234間，?接待了__?_人次，收?到賓客意見?信58封，?其中對(duì)我店?的各項(xiàng)設(shè)施?設(shè)備、服務(wù)?質(zhì)量給予肯?定的有24?封，對(duì)我店?提出意見或?建議的有3?4封，收到?賓客表揚(yáng)信?30封，有?效投訴__?_起(截止?___月_?__日)。?無論是賓客?給我們提的?意見又或是?表揚(yáng)，只要?我們重視了?，以正確對(duì)?待，理應(yīng)是?我們做為酒?店人享用不?完的財(cái)富，?在___年?即將到來的?日了里，我?們又要揚(yáng)帆?起航，踏上?新的征程。?客務(wù)部_?__年工作?計(jì)劃做完?___年工?作總結(jié)，我?們對(duì)___?年有了更多?的期許，希?望一年勝似?一年，為此?，我們將以?前好的方面?堅(jiān)持做下去?，對(duì)于存在?的不足，我?們有深省的?認(rèn)識(shí)并加以?改進(jìn)，并在?___年重?點(diǎn)做好以下?幾個(gè)方面的?工作：一?、減少服務(wù)?環(huán)節(jié)，提高?服務(wù)效率?服務(wù)效率是?服務(wù)的一個(gè)?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因?yàn)榉?wù)?缺乏效率而?引起?？腿?提出的任何?要求和服務(wù)?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來推?去，因此推?行“一站式?”服務(wù)勢(shì)在?必行?？?人入住酒店?以后，對(duì)各?種___均?不清楚，雖?然我們?cè)陔?話上制作了?一個(gè)小小的?電話說明，?但大多數(shù)客?人都不會(huì)認(rèn)?真看，需要?服務(wù)時(shí)都是?拿起電話隨?便撥一個(gè)_?__號(hào)碼，?而電話也總?會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)?去，如此很?不方便客人?，使客人對(duì)?我們的服務(wù)?滿意度大打?折扣。我部?將從減少服?務(wù)環(huán)節(jié)來提?高服務(wù)效率?。(一)?成立賓客服?務(wù)中心目?前總機(jī)和服?務(wù)中心均是?通過電話為?客服務(wù)的兩?個(gè)崗位，有?很多客人需?要服務(wù)都是?將電話打到?總機(jī)或其他?分機(jī)上，總?機(jī)或其他分?機(jī)接到服務(wù)?后再轉(zhuǎn)給服?務(wù)中心，這?樣很容易造?成服務(wù)延緩?或服務(wù)信息?丟失，因?yàn)?其他崗位根?本不了解客?人的需求，?若手頭工作?忙就會(huì)將服?務(wù)指令延緩?傳達(dá)或忘記?傳達(dá)，給我?們的服務(wù)帶?來極大的不?便，很容易?遭到客人的?投訴。只有?接聽電話的?人才了解客?人焦慮的心?情，清楚客?人真正的需?求，更清楚?哪個(gè)服務(wù)最?急于去辦，?合理的去通?知服務(wù)。為?了減少服務(wù)?環(huán)節(jié)方便客?人，將總機(jī)?和服務(wù)中心?合并成立賓?客服務(wù)中心?，酒店所有?的服務(wù)和查?詢只需撥電?話“0”，?一切均可解?決。1.?賓客服務(wù)中?心的職能?賓客服務(wù)中?心也是酒店?的信息中心?，收集酒店?所有的信息?和外部對(duì)酒?店有關(guān)的信?息，并進(jìn)行?分揀、傳遞?;統(tǒng)一接收?服務(wù)信息，?并準(zhǔn)確傳遞?服務(wù)指令，?確保服務(wù)能?及時(shí)提供。?2.賓客?服務(wù)中心的?工作內(nèi)容?①接聽電話?并提供服務(wù)??？倷C(jī)和服?務(wù)中心合并?以后，酒店?所有的外線?電話和服務(wù)?均由賓客服?務(wù)中心接轉(zhuǎn)?，特殊情況?時(shí)可親自為?客人提供服?務(wù)，如此一?來不僅提高?了服務(wù)效率?，保證了服?務(wù)的準(zhǔn)確性?，還減輕了?樓層服務(wù)員?的工作量。?②接受電?話預(yù)定和查?詢。前臺(tái)接?待處目前有?電話分機(jī)_?__部，據(jù)?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?___至_?__月接待?處平均每天?僅接聽的外?線電話的話?務(wù)量就可達(dá)?___余起?，加上內(nèi)部?打進(jìn)的電話?每天的話務(wù)?量可達(dá)__?_余起，如?此高的話務(wù)?量使接待員?根本無法全?力去接待客?人。客人從?外面趕到酒?店辦理入住?手續(xù)時(shí)均希?望越快越好?，但接待員?接待客人時(shí)?，往往要被?電話打斷好?幾次，使我?們的服務(wù)無?法保障。若?賓客服務(wù)中?心電腦與前?臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所?有的電話預(yù)?定和電話查?詢均可由賓?客服務(wù)中心?操作，不僅?方便了客人?，還給前臺(tái)?接待員更多?的時(shí)間去對(duì)?客服務(wù)。?③及時(shí)更改?房態(tài)確保房?間出租。樓?層領(lǐng)班查完?房后可致電?賓客服務(wù)中?心進(jìn)行電話?更改房態(tài)，?賓客服務(wù)中?心接到通知?后可立即更?改房態(tài)，確?保房間能及?時(shí)出租。?④鑰匙的管?理?？头克?有的鑰匙均?由賓客服務(wù)?中心來保管?、分發(fā)，并?進(jìn)行登記。?⑤失物處?理。賓客服?務(wù)中心負(fù)責(zé)?整個(gè)酒店遺?拾物的儲(chǔ)存?保管與招領(lǐng)?，并根據(jù)規(guī)?定做出處理?。⑥對(duì)電?話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?分析。賓客?服務(wù)中心每?月對(duì)所接的?電話進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析，分?析我們的不?足，更好的?了解客人的?需求，提高?我們的服務(wù)?水平。(?二)成立禮?賓部目前?行李處可給?客人提供行?李寄存、收?送行李、簡(jiǎn)?單的委托代?辦、信件發(fā)?送等服務(wù)，?但隨著社會(huì)?的進(jìn)步，行?業(yè)的發(fā)展，?客人的需求?不但提高，?這些服務(wù)已?不能滿足客?人的需求。?酒店現(xiàn)已有?一把金鑰匙?，金鑰匙服?務(wù)應(yīng)該是服?務(wù)的最高體?現(xiàn)，但單憑?金鑰匙一個(gè)?人的力量很?難發(fā)揮作用?，因此成立?禮賓部配合?金鑰匙一起?做好服務(wù)工?作，滿足客?人合理的需?求。1.?禮賓部的工?作職能成?立禮賓部不?僅可以提供?一般的行李?服務(wù)，而且?可以滿足客?人更多合理?的需求，還?可以提供店?內(nèi)查詢工作?，可以減輕?接待處的工?作量，讓接?待員能更好?的接待客人?。2.禮?賓部的工作?內(nèi)容①行?李寄存。為?店內(nèi)所有的?客人提供行?李寄存服務(wù)?，并妥善保?管。②收?送行李。為?店內(nèi)客人收?送行李，并?做好登記。?③委托代?辦。受理客?人合理的需?求，并迅速?為客人辦理?。④店內(nèi)?查詢。接受?客人的查詢?。二、拓?展前臺(tái)ua?ll的散客?市場(chǎng)，增加?散客收入?目前前臺(tái)接?待員對(duì)前臺(tái)?增銷這方面?的操作基本?上已熟練掌?握，___?年前臺(tái)增銷?雖然取得了?一定的成績(jī)?，但離酒店?的要求相差?很遠(yuǎn)，主要?源于散客客?源太單一。?現(xiàn)在的主要?客源都是客?人自己上門?定房。怎樣?爭(zhēng)取回頭客?，以現(xiàn)有的?客源帶來更?多客人，是?我們的重點(diǎn)?工作。(?一)對(duì)于初?次入住的客?人要求誰接?待誰負(fù)責(zé)。?接待員在接?待客人后要?跟蹤服務(wù)到?底，即自客?人辦理入住?手續(xù)開始，?由誰負(fù)責(zé)接?待的，那么?客人住店期?間就由誰負(fù)?責(zé)跟蹤服務(wù)?，其他員工?配合做好服?務(wù)工作。具?體工作內(nèi)容?：1.在?給客人辦理?入住手續(xù)時(shí)?，接待員將?自己的工號(hào)?與工作電話?留給客人，?告訴客人若?有什么需要?可撥打電話?，隨時(shí)可以?為客人提供?服務(wù)，若方?便請(qǐng)客人留?下名片。?2.客人到?房間后，可?致電房間征?詢一下客人?的意見對(duì)房?間的安排是?否滿意(視?情況)，歡?迎客人提出?寶貴的意見?。3.客?人住店期間?，可將酒店?的最新活動(dòng)?和地方的最?新動(dòng)態(tài)（范?本）通知給?客人，并邀?請(qǐng)其參加。?迎合客人合?理的需求，?為客人提供?服務(wù)。4?.確定客人?退房時(shí)間，?安排行李員?為客人下行?李，客人在?前臺(tái)結(jié)帳時(shí)?，主動(dòng)征求?客人意見，?請(qǐng)客人為我?們提出寶貴?的意見和建?議，祝?？?人一路平安?。5.客?人退房第二?天，根據(jù)客?人名片上e?-mail?地址給客人?發(fā)一個(gè)郵件?，問候客人?并感謝客人?選擇我們酒?店，歡迎客?人下次光臨?。6.節(jié)?日時(shí)給客人?寄一張賀卡?，送一聲真?誠(chéng)的祝福，?邀請(qǐng)客人到?我們酒店做?客。(二?)對(duì)于回頭?客到店，在?接待客人時(shí)?適時(shí)介紹酒?店最新動(dòng)態(tài)?（范本），?推銷我們的?特色產(chǎn)品，?以最快捷的?時(shí)間為客人?辦理入住手?續(xù)。通知服?務(wù)中心，電?梯間迎接客?人，并可通?知餐飲部給?客人配送果?盤。將客人?入住的信息?反饋給其他?消費(fèi)場(chǎng)所(?如餐廳)，?使客人到哪?里，酒店員?工都能用姓?氏稱呼客人?。節(jié)日時(shí)或?酒店有最新?活動(dòng)時(shí)，給?客人寄一張?卡片，邀請(qǐng)?客人到酒店?做客。三?、充分利用?工資杠桿，?調(diào)動(dòng)員工積?極性目前?部門工資分?___元、?___元、?___元三?個(gè)級(jí)別，員?工工資是根?據(jù)員工日常?表現(xiàn)、業(yè)務(wù)?技能等方面?考核后而晉?升，一般只?升不降，一?些員工工資?得到晉升后?，工作不賣?力、懶、散?，酒店暫無?規(guī)定做工資?調(diào)整，其他?員工工作表?現(xiàn)好但沒有?指標(biāo)晉升工?資，顯得很?不公平，容?易打擊員工?的積極性。?為打破傳統(tǒng)?做法，更好?的利用工資?杠桿，調(diào)動(dòng)?員工的積極?性，部門建?議工資不再?一成不變，?而是靈活調(diào)?整，實(shí)行能?者上，庸者?下的政策。?(一)員?工工資調(diào)整?方法1.?員工工資基?數(shù)為___?元，技能工?資為___?元和___?元，根據(jù)員?工的考核成?績(jī)做工資調(diào)?整，成績(jī)好?的技能工資?就高，可達(dá)?___元，?往下就是_?__元，成?績(jī)差的只能?領(lǐng)基本工資?___元。?2.部門?根據(jù)員工日?常表現(xiàn)、業(yè)?務(wù)技能、綜?合能力等方?面，每季度?對(duì)員工進(jìn)行?一次考核，?考核成績(jī)公?布于眾。拿?技能工資的?員工若在考?核中成績(jī)不?理想，達(dá)不?到技能工資?的標(biāo)準(zhǔn)，工?資即可調(diào)整?到___元?而無技能工?資。3.?技能工資的?員工若在一?個(gè)季度出現(xiàn)?三次有效投?訴，即使考?核成績(jī)優(yōu)秀?，也不允許?繼續(xù)享受技?能工資。?4.技能工?資的員工若?連續(xù)三個(gè)月?不在工作崗?位，如病事?假、孕假，?員工不享受?技能工資。?(二)領(lǐng)?班工資調(diào)整?方法1.?領(lǐng)班工資基?數(shù)為___?元，崗位工?資為___?元和___?元，根據(jù)領(lǐng)?班的考核的?成績(jī)，相應(yīng)?的做崗位工?資調(diào)整。?2.根據(jù)領(lǐng)?班的業(yè)務(wù)水?平、員工培?訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)?作、綜合能?力等方面每?季度進(jìn)行一?次考核，連?續(xù)三次考核?最差的領(lǐng)班?，取消領(lǐng)班?資格。3?.連續(xù)三個(gè)?月不在工作?崗位的領(lǐng)班?，只享受基?本工資。?四、培養(yǎng)員?工的觀察能?力，提供個(gè)?性化服務(wù)，?創(chuàng)服務(wù)品牌?隨著行業(yè)?發(fā)展，飯店?業(yè)的經(jīng)營(yíng)理?念與服務(wù)理?念在不斷更?新，僅僅讓?顧客滿意是?不夠的，還?需讓客人難?忘。這就要?求在規(guī)范服?務(wù)的基礎(chǔ)上?，提供個(gè)性?化服務(wù)。酒?店服務(wù)講究?“想客人之?所想，急客?人之所急”?。服務(wù)人員?要注意觀察?，揣摸客人?的心理，在?客人尚未說?出要求時(shí)，?即以最快的?速度提供服?務(wù)，就向我?們常說的“?剛想睡覺，?就送來一個(gè)?枕頭”。試?想顧客對(duì)這?樣的服務(wù)是?不是難忘??部門將重?點(diǎn)培訓(xùn)員工?如何根據(jù)客?人的生活習(xí)?慣，來提供?個(gè)性化服務(wù)?。在日常工?作中通過鼓?勵(lì)培養(yǎng)、搜?集整理、系?統(tǒng)規(guī)范和培?訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，?使這成為員?工的自覺行?動(dòng)，從整體?上促進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量的提高?。1.鼓?勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)?于工作中有?優(yōu)秀表現(xiàn)和?