第6頁共6頁2021年?酒店半年度?培訓(xùn)工作總?結(jié)一培訓(xùn)?方面1.?每月完成兩?個sop流?程的學(xué)習(xí)和?考核，崗位?統(tǒng)一___?員工進行培?訓(xùn)，各班組?分管領(lǐng)班對?班組員工進?行強化考核?，增強的員?工的業(yè)務(wù)技?能，提升了?員工的素質(zhì)?和專業(yè)度。?2.集團?明查應(yīng)知應(yīng)?會知識的培?訓(xùn)和考核，?根據(jù)部門的?要求制定了?培訓(xùn)計劃表?，安排員工?根據(jù)計劃表?的進度進行?學(xué)習(xí)，班組?再進行考核?。3.每?天早會進行?案例的培訓(xùn)?，提高員工?解決問題和?處理問題的?能力。將崗?位發(fā)生的鮮?活的案例對?員工進行分?析，避免該?案例的再次?發(fā)生，提高?了服務(wù)質(zhì)量?。4.針?對工作中發(fā)?現(xiàn)的不足，?安排專題培?訓(xùn)。暗訪中?發(fā)現(xiàn)的物品?擺放不規(guī)范?的情況，由?領(lǐng)班___?員工進行現(xiàn)?場培訓(xùn)和指?導(dǎo);針對一?段時間以來?遺留物品較?多的現(xiàn)狀，?安排員工進?行查房的培?訓(xùn)，指導(dǎo)員?工發(fā)現(xiàn)查房?中容易忽略?的盲點。?5.房務(wù)和?總機人員的?交叉培訓(xùn)，?從___月?份開始以進?行了多批次?，通過兩個?崗位員工之?間的交叉學(xué)?習(xí)，提高了?各自的業(yè)務(wù)?水平和綜合?素質(zhì)，同時?也熟悉了各?個崗位的工?作流程和操?作技能，便?于下階段兩?個崗位的順?利合并。?二管理方面?1.上半?年以來住客?率高，特別?是在三、_?__月份，?崗位克服人?員的嚴(yán)重不?足，全員加?班加點，互?幫互助，完?成衛(wèi)生的清?掃和各項對?客服務(wù)工作?。崗位領(lǐng)班?缺編，導(dǎo)致?分管區(qū)域過?大，影響管?控的質(zhì)量，?從___月?份開始，將?7-9三個?樓層劃分給?柯林公司協(xié)?助檢查和把?控，減少了?領(lǐng)班的工作?量，配合以?來衛(wèi)生質(zhì)量?和個性化服?務(wù)均較穩(wěn)定?。2.上?半年總體服?務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)?定，1-_?__月份的?集團問卷均?超出部門考?核指標(biāo)，并?且各個月的?賓調(diào)分?jǐn)?shù)也?較穩(wěn)定，沒?有出現(xiàn)大起?大落的情況?;在密函和?網(wǎng)評上均能?體現(xiàn)我們優(yōu)?秀的服務(wù)，?獲得了賓客?一直好評。?特別是在今?年，網(wǎng)絡(luò)散?客的入住量?呈大幅上升?，對我們來?說有較大的?壓力，特別?是8#樓的?整體硬件水?平不足，我?們通過各項?個性化服務(wù)?提高了賓客?的滿意度，?贏得了良好?的口碑;在?___月份?和___月?份，8#樓?客房崗和8?#樓房務(wù)接?待崗分別獲?得了酒店優(yōu)?秀服務(wù)團隊?的稱號，是?對我們服務(wù)?質(zhì)量的肯定?。3.專?項計劃衛(wèi)生?的開展，對?房間的衛(wèi)生?的死角起補?臺的作用。?針對上半年?以來的衛(wèi)生?質(zhì)量下降及?由于人員不?足導(dǎo)致各項?計劃衛(wèi)生無?法開展的情?況，崗位制?定了專項計?劃衛(wèi)生計劃?，要求每位?員工在完成?本身的工作?量的同時還?要完成一間?的專項計劃?，雖然一開?始遇到了一?定的阻力，?但是通過不?斷的宣導(dǎo)，?最終還是得?到了各位員?工的理解。?4.崗位?的銷售意識?不斷增強，?1-___?月份崗位工?完成了房餐?貢獻元，超?額完成了部?門的考核指?標(biāo)。崗位基?層員工的銷?售意識有較?大進步，?5.常態(tài)化?個性案例的?梳理、創(chuàng)新?和執(zhí)行，對?個性化服務(wù)?不斷的創(chuàng)新?和跟進，獲?得了賓客的?一致好評，?對長住客和?vip客人?配用專用的?洗發(fā)沐浴，?增加專門的?鼠標(biāo)墊，為?各個樓層配?了保鮮膜方?便員工為客?人提供個性?服務(wù)，節(jié)假?日為客人提?供特殊的小?禮物(旺仔?小饅頭等，?通過我們的?不斷努力，?使之個性化?服務(wù)成為了?客房部工作?的最大亮點?和優(yōu)勢。?三接待服務(wù)?方面1.?順利完成各?個黃金周的?接待工作，?各個崗位密?切配合，根?據(jù)預(yù)案做好?跟進進，均?完成了各項?考核指標(biāo)，?基本實現(xiàn)了?服務(wù)質(zhì)量“?0”投訴，?安全事故“?0”發(fā)生，?同時也積累?了一定的黃?金周接待經(jīng)?驗;2.?___月份?以來福廈動?車的開通，?給我們帶來?了較大的客?流，通過一?段時間的接?待工作，崗?位針對動車?客戶梳理并?制定了一份?動車客戶接?待小結(jié)和思?路，為下階?段的工作提?供了指導(dǎo);?3.政府?管家服務(wù)的?有效跟進，?上半年以來?崗位派出了?多批次的管?家對vip?客人及團組?進行跟進，?取得了良好?的口碑，各?位管家在做?好接待工作?的同時積極?推銷酒店的?房餐和其他?賣品，增加?了收入;同?時積極協(xié)助?酒店會議管?家做好會議?助手管家的?工作，完成?各批次的會?議接待工作?。4.崗?位針對不同?的接待工作?均提前做好?預(yù)案工作，?以基本形成?慣例，取得?了良好效果?;5.對?蜜月房的布?置進行創(chuàng)新?，增加酒店?產(chǎn)品的賣點?。四團隊?和人員方面?1.關(guān)愛?員工計劃的?推行，短信?祝福、為生?日員工唱生?日歌并贈送?禮品等多項?員工關(guān)愛活?動，獲得了?員工的一致?認(rèn)可，提高?了員工的滿?意度;2?.___多?批次的戶外?團隊活動，?為各位員工?增加了溝通?交流的機會?，在工作的?同時讓身心?得到了放松?，增強了團?隊了凝聚力?;3.每?月召開月度?質(zhì)檢分析會?，分析崗位?上個月存在?的問題并對?各班組的工?作進行考核?獎勵，起到?了一定的激?勵作用;?4.在班組?集團問卷考?核的基礎(chǔ)上?，逐步推行?領(lǐng)班kpi?考核獎罰制?度，使之各?項考核指標(biāo)?分解到班組?，獎罰分明?，以利于高?效達成各項?考核指標(biāo);?5.人才?培養(yǎng)機制的?建立，根據(jù)?職業(yè)定向計?劃表，上半?年已培養(yǎng)了?四位員工，?兩位領(lǐng)班后?備人才和兩?位接待后備?人才。不?足1.崗?位人員不足?，員工工作?量大，使之?各位員工存?在一定的怨?言和誤解，?在工作量安?排上存在一?定壓力，同?時也影響了?衛(wèi)生質(zhì)量和?對客服務(wù)質(zhì)?量以及其他?各項工作的?開展，是上?半年以來主?要面對的一?個嚴(yán)峻考驗?;2.培?訓(xùn)效果不盡?人意，二級?sop流程?考核成績不?穩(wěn)定，員工?接受度不高?，同時也存?在班組跟進?不到位，培?訓(xùn)過后就忘?記了。其他?各項常規(guī)培?訓(xùn)還存在員?工積極性不?高，覺得是?多余的不樂?意參加的情?況。同時崗?位的培訓(xùn)工?作創(chuàng)新不足?，形式仍然?比較單一;?3.衛(wèi)生?質(zhì)量下降，?存在ok房?不ok，住?客房衛(wèi)生也?不能保證的?情況。員工?操作馬虎，?同時領(lǐng)班檢?查控制不到?位，導(dǎo)致了?整體衛(wèi)生質(zhì)?量的下降，?在部門的二?級質(zhì)檢和崗?位的三級質(zhì)?檢中低于_?__分的房?間出現(xiàn)頻率?較高;3?.專業(yè)度不?高，規(guī)范操?作屢次被部?門質(zhì)檢，班?組執(zhí)行力有?待加強，管?理者現(xiàn)場督?導(dǎo)不夠，員?工不按流程?操作時常發(fā)?生，總是存?在自以為是?的思想，導(dǎo)?致了多起的?客人投訴;?4.員工?的個性化服?務(wù)還是處于?被動狀態(tài)，?需要管理者?的督導(dǎo)和檢?查，檢查時?發(fā)現(xiàn)沒有做?的情況屢次?發(fā)生;由于?個別員工不?識以及有些?員工怕麻煩?，還存在留?言條不提供?的情況，;?5.員工?合理化建議?創(chuàng)新不足，?大家參與的?積極性不高?，目前還沒?有員工提的?合理化建議?被采納;?6.明查工?作仍然準(zhǔn)備?不足，預(yù)見?性不強，安?排不到位，?存在較多問?題，將我們?的問題暴露?在了集團層?面，影響了?酒店的聲譽?;7.個?別員工團隊?意識不強，?影響了崗位?工作的開展?，對其他員?工也造成了?惡劣的影響?。在下半?年，我崗位?仍然會繼續(xù)?緊緊圍繞酒?店和部門的?要求開展各?項工作，針?對上半年存?在的問題進?行以下思路?的調(diào)整：?1.著重加?強質(zhì)檢的獎?懲力度，針?對每天的質(zhì)?檢情況進行?張榜公示，?做到有獎有?罰，形成每?個班組和每?位員工的競?爭意識，讓?大家有一定?的壓力，化?壓力為動力?;2.每?月開展專項?的衛(wèi)生統(tǒng)計?和評比，對?做的好的員?工進行獎勵?，以此提高?衛(wèi)生質(zhì)量;?同時也對班?組衛(wèi)生質(zhì)量?進行評比，?對于每月質(zhì)?量穩(wěn)定的班?組給予獎勵?，獎勵到領(lǐng)?班個人;?3.繼續(xù)做?好專項計劃?衛(wèi)生的跟進?檢查，提高?專項計劃衛(wèi)?生的質(zhì)量;?4.做好?人員的補充?和培訓(xùn)，后?備人才的提?拔和培養(yǎng)，?化解人員壓?力;5.?開展員工和?領(lǐng)班的業(yè)務(wù)?技能競賽，?提高服務(wù)技?能;6.?對新員工的?培訓(xùn)和考核?繼續(xù)跟進，?除了一對一?的“師徒制?”以外還要?對他們進行?階段性的專?題培訓(xùn)，如?解決問題的?能力，服務(wù)?意識的提升?等，起到檢?驗跟班效果?和增進溝通?和了解的機?會;7.?設(shè)立崗位教?練，對適合?的人員進行?考核，由人?力部或部門?頒發(fā)證書，?對熟練員工?起到激勵作?用的同時也?能提高他們?帶新員工的?能力;8?.對明查知?識