1情緒管理

1情緒管理

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本次培訓(xùn)主要介紹客戶服務(wù)人員需要掌握的情緒調(diào)整和壓力緩解的基本方法，通過學(xué)習(xí)，認識負面情緒及壓力產(chǎn)生的原因，以及對生活和工作產(chǎn)生的危害，進而達到通過有效的調(diào)試手段，提高心理素質(zhì)，快速緩解壓力，提高工作效率的目的。

關(guān)于培訓(xùn)2本次培訓(xùn)主要介紹客戶服務(wù)人員需要掌握的情緒調(diào)整和3培訓(xùn)目標通過學(xué)習(xí)提高學(xué)員對自我及他人情感、壓力和情緒的覺察能力與洞察力；能夠妥善處理自己的負面情緒，掌握快速處理和管理負面情緒與壓力疏導(dǎo)的方法與技巧，化阻力為動力；正確的認知他人的情緒背后的出發(fā)點，改善人際交流的模式令工作更愉快，同事相處更和諧，發(fā)揮團隊協(xié)作能力；能識別人的負面情緒并能自如的應(yīng)對，從而在工作中建立優(yōu)質(zhì)、高效的人際關(guān)系。3培訓(xùn)目標通過學(xué)習(xí)提高學(xué)員對自我及他人情感、壓力和情緒的覺4

所有情緒的反應(yīng)都有自己的情緒秘密，這在我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鳟?dāng)中會經(jīng)常遇到，那么我們該如何解讀自己身體的情緒秘密呢？一、情緒秘密1、正面情緒舉例：早上起床后，伸個懶腰，拉開窗簾，打開窗戶，呼吸一口新鮮空氣，今天天氣真好，然后對著鏡子沖自己微笑，對自己說又一個美好的新的一天開始了！2、負面情緒舉例：起床的鬧鐘響了幾遍了，非常不耐煩的把鬧鈴關(guān)了，嘆了口氣，哎。。。怎么又要上班了，又要面對那么多令人頭痛的無理取鬧的SB用戶啊。。。4所有情緒的反應(yīng)都有自己的情緒秘密，這在我們?nèi)?

人都有情緒秘密，只有很好的去解讀自己和他人的情緒秘密，才會更了解自己和對方，我們才能避免不良情緒的肆意傳播，才不會被不良情緒所干擾。二、情緒解讀舉例：5人都有情緒秘密，只有很好的去解讀自己和他人的6

所以說客戶服務(wù)人員的情緒控制有多重要？某些客戶服務(wù)人員經(jīng)常會跟著客戶的情緒走，最后站到了客戶的對立面，不會正確控制情緒的客戶服務(wù)人員是無法有效的處理客戶投訴的，如何能控制自我的情緒，保持情緒的正常和積極狀態(tài)。所以我們都要學(xué)會理解別人的情緒狀態(tài)，學(xué)會做情緒解讀。

6所以說客戶服務(wù)人員的情緒控制有多重要？某些客戶服7

情緒是可以傳染的，我們所表達出的積極情緒能夠把我們積極的心態(tài)傳達給對方，從而感染對方也變的積極，消極的情緒同樣也會傳遞給對方，連累對方和自己一樣消極。三、情緒傳染1、積極情緒傳染7

情緒是可以傳染的，我們所表達出的積極情緒82消極情緒傳染82消極情緒傳染9

減少負面情緒，就要對情緒進行有效的管理。四、情緒管理1、情緒要釋放自身產(chǎn)生了負面的情緒和受別人負面情緒傳染之后要學(xué)會情緒釋放。把自己最愛的明星的專輯或者是宣傳海報，拿出來欣賞一下，或者唱他（她）的歌，哪怕別人說你唱的難聽，你也不要害怕，因為如果你喜歡的明星聽到了，他（她）會很感動，因為你在煩惱的時候，是唱他（她）的歌來解除煩惱！9減少負面情緒，就要對情緒進行有效的管理。四、情10逛街，花錢。在你花錢當(dāng)中，你也是在享受生活的美妙，讓你感覺到世界上不是只有那些煩惱和壓力，還有很多很多你喜歡的東西。（這個方法相對來說，還是對女生比較有效果。）10逛街，花錢。在你花錢當(dāng)中，你也是在享受生活的美妙，讓你感11做一些你最喜歡的運動，例如：打籃球、游泳、打羽毛球…在過后，你那一身大汗可以令你趕走壓力，讓你不再煩惱，這種方法不僅可以釋放壓力，還可以強身健體！11做一些你最喜歡的運動，例如：打籃球、游泳、打羽毛球…在過12大吃一頓。吃東西可以讓你把所有的注意力放在東西上面，不讓你再把注意力放在那些討厭的煩惱和壓力上面。（如果怕胖的話，注意要吃一些低卡路里的東西喲?。?2大吃一頓。吃東西可以讓你把所有的注意力放在東西上面，不讓13找到你最好的朋友，跟他（她）痛痛快快地玩一場，比如說你約多幾個人去唱K，去吃飯。你們還可以分享一下最近的喜怒哀樂，讓你們更加的了解彼此。13找到你最好的朋友，跟他（她）痛痛快快地玩一場，比如說你約14這是我知道的最后一種方法，也是最有效果的，對于任何人都適用的，那就是爬到山頂上，或者是跑到你家那棟樓的天臺上，大聲的對著整個世界叫喊，在這整個的過程當(dāng)中，你把自己心里所有的壓抑都喊出去了，喊完之后，你會很爽，那時，你所有的煩惱和壓力都被你的喊聲給嚇跑了！客服人員情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt14這是我知道的最后一種方法，也是最有效果的，對于任何人都適152、想法改變了，負面影響就消失。

我們要從點點滴滴改善自己，因為我們要照顧好自己，因為我們每個人都要過幸?？鞓返娜兆?，讓自己過好每一天，因為開心也是一天，難過也是一天，為什么要讓自己難過呢？

舉例：本來你就很忙了，領(lǐng)導(dǎo)安排工作，但是這項工作又不是你的職責(zé)范圍，領(lǐng)導(dǎo)說：“小趙啊，你把這項工作辦一下，抓緊時間?！币环N想法是：怎么不讓小錢干，這本來就是他負責(zé)的范圍，為什么找我？換一種想法就是：領(lǐng)導(dǎo)這樣安排是對我的信任和工作能力的認可，我一定把這項工作干好，按時完成?？头藛T情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt152、想法改變了，負面影響就消失?？头藛T情緒管理教材pp163、學(xué)會心平氣和

☆從你每天一睜眼開始起，你就要對自己說今天是美好的一天,不管昨天發(fā)生了什么事,畢竟昨天,成為過去，無法改變,不要讓昨天的煩惱影響到今天的好心情,一切從現(xiàn)在開始！

☆當(dāng)你工作的時候，不管任務(wù)有多繁忙，壓力有多大，都不要抱怨你的工作,要喜歡上你的工作,不要帶著怨氣去開始一天的生活，一步步去完成你的工作你會很有成就感的！

☆不要和別人攀比,這樣你會活的很輕松，人最大的敵人是自己,這句話我想你應(yīng)該聽過吧,所以,和別人比是沒什么意思的,只有和自己比,才能永遠有奮斗目標,不要拿別人的標準去衡量自己！

客服人員情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt163、學(xué)會心平氣和客服人員情緒管理教材ppt客服人員情緒管17

☆遇到別人不公正的評論時候,只要不傷及到個人尊嚴問題就讓別人說去吧！畢竟人無完人金無足赤嘛！別人說的對你認真接受,說的不對你就當(dāng)他唱歌,不要放在心上,這個世界上有那么多的無聊的人,如果你都和他們計較,怎么會有好心情呢！

☆最重要的一點,一天中無論多忙都要抽點時間來做自己喜歡做的事情,比如:聽聽歌,做運動等。

☆情境轉(zhuǎn)移法：當(dāng)憤怒陡出時，人有五種處理怒氣的方法，一是把怒氣壓到心里，生悶氣；二是把怒氣發(fā)到自己身上，進行自我懲罰；三是無意識地報復(fù)發(fā)泄；四是發(fā)脾氣，用很強烈的形式發(fā)泄怒氣；五是轉(zhuǎn)移注意力以此抵消怒氣。其中，轉(zhuǎn)移是最積極的處理方法?；饍荷蟻淼臅r候，對那些看不慣的人和事往往越看越氣，越看越火，此時不妨來個“三十六計走為上策”迅速離開使你發(fā)怒的場合，最好再能和談得來的朋友一起聽聽音樂、散散步，你會漸漸地平靜下來。

客服人員情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt17☆遇到別人不公正的評論時候,只要不傷及到個人尊嚴問18

☆理智控制法：當(dāng)你在動怒時，最好讓理智先行一步，你可以自我暗示，口中默念：“別生氣，這不值得發(fā)火”、“發(fā)火是愚蠢的，解決不了任何問題?！币部梢宰约涸诩磳l(fā)火的一刻時自己下命令：不要發(fā)火！堅持一分鐘！一分鐘堅持住了，好樣的，再堅持三分鐘！二分鐘堅持住了，我開始能控制自己了，不妨再堅持一分鐘。三分鐘都堅持過去了，為什么不再堅持下去呢？所以，要用你的理智戰(zhàn)勝情感。評價推遲法：怒氣來自對“刺激”的評價，也許是別人的一個眼神，也許是別人的一句譏諷，甚至可能是對別人的一個誤解。這事在當(dāng)時你使“怒不可遏”，可是如果過一個小時、一個星期甚至一個月之后再評論，你或許認為當(dāng)時對之發(fā)怒“不值得?！?/p>

客服人員情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt18☆理智控制法：當(dāng)你在動怒時，最好讓理智先行一步，你19

☆目標升華法：怒氣是一種強大的心理能量，用之不當(dāng)，傷人害己，使之升華，會變?yōu)槌删褪聵I(yè)的強大動力。要培養(yǎng)遠大的生活目標，改變以眼前區(qū)區(qū)小事計較得失的習(xí)慣，更多地從大局、從長遠去考慮一切，一個人只有確立了遠大的人生理想，才能待人以寬容，有較大度量，不會容忍自己的精力被微不足道的小事絆住，而妨礙對理想事業(yè)的追求。

希望大家天天快樂!天天好心情！客服人員情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt19☆目標升華法：怒氣是一種強大的心理能量，用之不當(dāng)，謝謝客服人員情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt謝謝客服人員情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt1.一個要將中國歸于中央集權(quán)下的專制一統(tǒng)，一個要恢復(fù)天下到六國時代諸侯聯(lián)盟的松散政制。這看上去好像只是一個是否認同統(tǒng)一的歷史趨勢的問題，現(xiàn)代人常常站在統(tǒng)一的立場上去批判項羽，仿佛只有用鐵騎掃平了六國的秦王才算是一個民族英雄，其實問題并不這么簡單。2.誦讀識記能力。不少學(xué)生雖然能對課文進行朗讀，但大多是“小和尚念經(jīng)——有口無心”，不能通過誦讀去糾正預(yù)習(xí)偏差，正字音、明字形，把握好句讀、停頓、重音、節(jié)奏、語氣等，疏通文義，理解大意，變成了“為讀而讀”；有的則是“為背而讀”，要求背誦的段落就去誦讀，反之則拋擲一邊，這種支離破碎、割裂全篇、只言片語的背誦，將嚴重影響到對全篇文章的理解3.可以設(shè)想，即使沒有秦的武力，天下也終將歸于一體，這也為漢以后的歷史實際所一次次證明。無可否認的是，秦王的鐵騎確實使這一過程大大簡化了?？瓷先?，歷史似乎少走了許多彎路，細想來卻又未必。4.先不說鐵騎下呻吟的民眾，是否也有追求自己那一點卑微的生活自由的權(quán)力，就是從文明的發(fā)展來說，統(tǒng)一的后果也有許多地方值得懷疑。5.中央集權(quán)確實加強了國家的權(quán)力，使秦漢帝國成為當(dāng)時世界上少有匹敵的強大力量。但是，作為代價，從原始社會時代開始積累起來的那一種有限民主（哪怕是統(tǒng)治階級內(nèi)部民主），也徹底喪失了。6.春秋戰(zhàn)國時期縱橫捭闔的士，逐漸變成了可以“倡優(yōu)畜之”的文人。當(dāng)秦軍焚燒著六國的宮殿，將天下一切珍奇全都劫掠匯聚向咸陽時，中華文明也就從多元變成了一元，從多中心變成了一個或最多兩三個中心（所謂“兩都”或“三都”）。7.這篇文言文深刻揭露“宮市”對勞動人民的殘酷剝削，同時反映了古代時宦者（太監(jiān)）對貧苦農(nóng)民百姓的收費的貪婪！選文中的賣柴翁卻表現(xiàn)出強烈的反抗精神，在被逼走投無路的情況下，奮起反抗，怒毆宦者，是因為長期被壓迫，內(nèi)心積壓的憤恨都發(fā)泄了出來。8.文言文要掌握的知識點確實比較多，實詞、虛詞、通假字、古今義、詞類活用、特殊句式，還有相關(guān)的文體文化常識等，都是要求學(xué)生識記的內(nèi)容，但從學(xué)生課堂活動的表現(xiàn)來看，他們文言知識掌握之薄弱令人擔(dān)憂?？头藛T情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt1.一個要將中國歸于中央集權(quán)下的專制一統(tǒng)，一個要恢復(fù)天下到六1情緒管理

1情緒管理

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本次培訓(xùn)主要介紹客戶服務(wù)人員需要掌握的情緒調(diào)整和壓力緩解的基本方法，通過學(xué)習(xí)，認識負面情緒及壓力產(chǎn)生的原因，以及對生活和工作產(chǎn)生的危害，進而達到通過有效的調(diào)試手段，提高心理素質(zhì)，快速緩解壓力，提高工作效率的目的。

關(guān)于培訓(xùn)2本次培訓(xùn)主要介紹客戶服務(wù)人員需要掌握的情緒調(diào)整和3培訓(xùn)目標通過學(xué)習(xí)提高學(xué)員對自我及他人情感、壓力和情緒的覺察能力與洞察力；能夠妥善處理自己的負面情緒，掌握快速處理和管理負面情緒與壓力疏導(dǎo)的方法與技巧，化阻力為動力；正確的認知他人的情緒背后的出發(fā)點，改善人際交流的模式令工作更愉快，同事相處更和諧，發(fā)揮團隊協(xié)作能力；能識別人的負面情緒并能自如的應(yīng)對，從而在工作中建立優(yōu)質(zhì)、高效的人際關(guān)系。3培訓(xùn)目標通過學(xué)習(xí)提高學(xué)員對自我及他人情感、壓力和情緒的覺4

所有情緒的反應(yīng)都有自己的情緒秘密，這在我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鳟?dāng)中會經(jīng)常遇到，那么我們該如何解讀自己身體的情緒秘密呢？一、情緒秘密1、正面情緒舉例：早上起床后，伸個懶腰，拉開窗簾，打開窗戶，呼吸一口新鮮空氣，今天天氣真好，然后對著鏡子沖自己微笑，對自己說又一個美好的新的一天開始了！2、負面情緒舉例：起床的鬧鐘響了幾遍了，非常不耐煩的把鬧鈴關(guān)了，嘆了口氣，哎。。。怎么又要上班了，又要面對那么多令人頭痛的無理取鬧的SB用戶啊。。。4所有情緒的反應(yīng)都有自己的情緒秘密，這在我們?nèi)?

人都有情緒秘密，只有很好的去解讀自己和他人的情緒秘密，才會更了解自己和對方，我們才能避免不良情緒的肆意傳播，才不會被不良情緒所干擾。二、情緒解讀舉例：5人都有情緒秘密，只有很好的去解讀自己和他人的6

所以說客戶服務(wù)人員的情緒控制有多重要？某些客戶服務(wù)人員經(jīng)常會跟著客戶的情緒走，最后站到了客戶的對立面，不會正確控制情緒的客戶服務(wù)人員是無法有效的處理客戶投訴的，如何能控制自我的情緒，保持情緒的正常和積極狀態(tài)。所以我們都要學(xué)會理解別人的情緒狀態(tài)，學(xué)會做情緒解讀。

6所以說客戶服務(wù)人員的情緒控制有多重要？某些客戶服7

情緒是可以傳染的，我們所表達出的積極情緒能夠把我們積極的心態(tài)傳達給對方，從而感染對方也變的積極，消極的情緒同樣也會傳遞給對方，連累對方和自己一樣消極。三、情緒傳染1、積極情緒傳染7

情緒是可以傳染的，我們所表達出的積極情緒82消極情緒傳染82消極情緒傳染9

減少負面情緒，就要對情緒進行有效的管理。四、情緒管理1、情緒要釋放自身產(chǎn)生了負面的情緒和受別人負面情緒傳染之后要學(xué)會情緒釋放。把自己最愛的明星的專輯或者是宣傳海報，拿出來欣賞一下，或者唱他（她）的歌，哪怕別人說你唱的難聽，你也不要害怕，因為如果你喜歡的明星聽到了，他（她）會很感動，因為你在煩惱的時候，是唱他（她）的歌來解除煩惱！9減少負面情緒，就要對情緒進行有效的管理。四、情10逛街，花錢。在你花錢當(dāng)中，你也是在享受生活的美妙，讓你感覺到世界上不是只有那些煩惱和壓力，還有很多很多你喜歡的東西。（這個方法相對來說，還是對女生比較有效果。）10逛街，花錢。在你花錢當(dāng)中，你也是在享受生活的美妙，讓你感11做一些你最喜歡的運動，例如：打籃球、游泳、打羽毛球…在過后，你那一身大汗可以令你趕走壓力，讓你不再煩惱，這種方法不僅可以釋放壓力，還可以強身健體！11做一些你最喜歡的運動，例如：打籃球、游泳、打羽毛球…在過12大吃一頓。吃東西可以讓你把所有的注意力放在東西上面，不讓你再把注意力放在那些討厭的煩惱和壓力上面。（如果怕胖的話，注意要吃一些低卡路里的東西喲?。?2大吃一頓。吃東西可以讓你把所有的注意力放在東西上面，不讓13找到你最好的朋友，跟他（她）痛痛快快地玩一場，比如說你約多幾個人去唱K，去吃飯。你們還可以分享一下最近的喜怒哀樂，讓你們更加的了解彼此。13找到你最好的朋友，跟他（她）痛痛快快地玩一場，比如說你約14這是我知道的最后一種方法，也是最有效果的，對于任何人都適用的，那就是爬到山頂上，或者是跑到你家那棟樓的天臺上，大聲的對著整個世界叫喊，在這整個的過程當(dāng)中，你把自己心里所有的壓抑都喊出去了，喊完之后，你會很爽，那時，你所有的煩惱和壓力都被你的喊聲給嚇跑了！客服人員情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt14這是我知道的最后一種方法，也是最有效果的，對于任何人都適152、想法改變了，負面影響就消失。

我們要從點點滴滴改善自己，因為我們要照顧好自己，因為我們每個人都要過幸?？鞓返娜兆?，讓自己過好每一天，因為開心也是一天，難過也是一天，為什么要讓自己難過呢？

舉例：本來你就很忙了，領(lǐng)導(dǎo)安排工作，但是這項工作又不是你的職責(zé)范圍，領(lǐng)導(dǎo)說：“小趙啊，你把這項工作辦一下，抓緊時間?！币环N想法是：怎么不讓小錢干，這本來就是他負責(zé)的范圍，為什么找我？換一種想法就是：領(lǐng)導(dǎo)這樣安排是對我的信任和工作能力的認可，我一定把這項工作干好，按時完成?？头藛T情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt152、想法改變了，負面影響就消失?？头藛T情緒管理教材pp163、學(xué)會心平氣和

☆從你每天一睜眼開始起，你就要對自己說今天是美好的一天,不管昨天發(fā)生了什么事,畢竟昨天,成為過去，無法改變,不要讓昨天的煩惱影響到今天的好心情,一切從現(xiàn)在開始！

☆當(dāng)你工作的時候，不管任務(wù)有多繁忙，壓力有多大，都不要抱怨你的工作,要喜歡上你的工作,不要帶著怨氣去開始一天的生活，一步步去完成你的工作你會很有成就感的！

☆不要和別人攀比,這樣你會活的很輕松，人最大的敵人是自己,這句話我想你應(yīng)該聽過吧,所以,和別人比是沒什么意思的,只有和自己比,才能永遠有奮斗目標,不要拿別人的標準去衡量自己！

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☆遇到別人不公正的評論時候,只要不傷及到個人尊嚴問題就讓別人說去吧！畢竟人無完人金無足赤嘛！別人說的對你認真接受,說的不對你就當(dāng)他唱歌,不要放在心上,這個世界上有那么多的無聊的人,如果你都和他們計較,怎么會有好心情呢！

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☆目標升華法：怒氣是一種強大的心理能量，用之不當(dāng)，傷人害己，使之升華，會變?yōu)槌删褪聵I(yè)的強大動力。要培養(yǎng)遠大的生活目標，改變以眼前區(qū)區(qū)小事計較得失的習(xí)慣，更多地從大局、從長遠去考慮一切，一個人只有確立了遠大的人生理想，才能待人以寬容，有較大度量，不會容忍自己的精力被微不足道的小事絆住，而妨礙對理想事業(yè)的追求。

希望大家天天快樂!天天好心情！客服人員情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt19☆目標升華法：怒氣是一種強大的心理能量，用之不當(dāng)，謝謝客服人員情緒管理教材ppt客服人員情緒管理教材ppt謝謝客服人員情緒管理教材pp