PAGE怎樣規(guī)范催收工作制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司催收工作流程，確保催收工作合法、合規(guī)、高效進(jìn)行，保護(hù)債權(quán)人合法權(quán)益，維護(hù)良好的金融秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及催收業(yè)務(wù)的部門及員工。（三）基本原則1.合法性原則催收工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗、騷擾等非法手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則催收行為應(yīng)符合金融監(jiān)管部門的規(guī)定和要求，確保各項(xiàng)催收操作合法合規(guī)。3.文明性原則催收人員應(yīng)保持文明禮貌，尊重債務(wù)人的合法權(quán)益，不得進(jìn)行惡意詆毀或不當(dāng)言行。4.保密性原則對(duì)債務(wù)人的個(gè)人信息、債務(wù)情況等應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)第三方。二、催收工作流程（一）債務(wù)信息收集與整理1.業(yè)務(wù)部門在將債務(wù)移交催收部門時(shí)，應(yīng)提供完整、準(zhǔn)確的債務(wù)人信息，包括但不限于姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、借款金額、借款期限、還款記錄等。2.催收部門收到債務(wù)信息后，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的梳理和分析，建立債務(wù)檔案，確保對(duì)每筆債務(wù)有清晰的了解。（二）首次溝通與提醒1.催收人員應(yīng)在債務(wù)逾期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與債務(wù)人取得聯(lián)系，以友好、禮貌的方式提醒債務(wù)人還款。2.溝通方式可以包括電話、短信等，但不得使用威脅性或侮辱性語言。3.在溝通中，應(yīng)明確告知債務(wù)人逾期還款的后果及可能產(chǎn)生的費(fèi)用，并向債務(wù)人說明還款的方式和期限。（三）制定催收策略1.根據(jù)債務(wù)人的還款能力、還款意愿、逾期時(shí)間等因素，催收人員應(yīng)制定個(gè)性化的催收策略。2.催收策略可以分為溫和催收、加強(qiáng)催收和法律催收等不同階段，具體實(shí)施應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整。3.在制定催收策略時(shí)，應(yīng)充分考慮債務(wù)人的實(shí)際困難，如確實(shí)存在合理原因?qū)е聲簳r(shí)無法還款的，可與債務(wù)人協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃。（四）實(shí)施催收行動(dòng)1.溫和催收階段通過電話、短信等方式定期與債務(wù)人溝通，提醒還款，并了解債務(wù)人的還款計(jì)劃和困難。向債務(wù)人發(fā)送催款函，明確告知其逾期還款的后果及公司的催收措施。2.加強(qiáng)催收階段如果溫和催收效果不佳，可適當(dāng)增加催收頻率，如每天或隔天與債務(wù)人聯(lián)系。與債務(wù)人的親屬、朋友或工作單位聯(lián)系，了解債務(wù)人的情況，但不得泄露債務(wù)人的隱私信息。上門催收時(shí)，催收人員應(yīng)不少于[X]人，并提前預(yù)約，不得強(qiáng)行進(jìn)入債務(wù)人住所。上門催收過程中應(yīng)保持文明禮貌，不得干擾債務(wù)人的正常生活和工作秩序。3.法律催收階段對(duì)于逾期時(shí)間較長(zhǎng)、金額較大且多次催收無果的債務(wù)，可考慮采取法律手段進(jìn)行催收。法律催收應(yīng)委托專業(yè)的律師事務(wù)所進(jìn)行，催收人員應(yīng)積極配合律師提供相關(guān)證據(jù)和信息。在采取法律催收措施前，應(yīng)向債務(wù)人發(fā)出正式的法律通知，告知其將面臨的法律后果。（五）催收記錄與反饋1.催收人員應(yīng)詳細(xì)記錄每次催收的時(shí)間、方式、內(nèi)容及債務(wù)人的反饋等信息，形成催收記錄。2.催收記錄應(yīng)及時(shí)更新到債務(wù)檔案中，以便隨時(shí)查閱和跟蹤催收進(jìn)展。3.催收部門應(yīng)定期向業(yè)務(wù)部門反饋催收情況，包括已收回的款項(xiàng)、未收回的款項(xiàng)及原因、下一步催收計(jì)劃等。（六）債務(wù)核銷與后續(xù)跟蹤1.對(duì)于經(jīng)過多次催收仍無法收回的債務(wù)，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行債務(wù)核銷。2.債務(wù)核銷后，催收部門仍應(yīng)定期對(duì)已核銷債務(wù)進(jìn)行跟蹤，如發(fā)現(xiàn)債務(wù)人有還款能力或新的還款線索，應(yīng)及時(shí)采取催收措施并追回款項(xiàng)。三、催收人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.催收人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。2.不得利用催收工作之便謀取私利，不得接受債務(wù)人的賄賂或其他不正當(dāng)利益。（二）溝通技巧1.催收人員應(yīng)具備良好的溝通能力，能夠與債務(wù)人進(jìn)行有效的溝通，了解其需求和困難。2.在溝通中應(yīng)保持冷靜、理智，不得與債務(wù)人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.善于傾聽債務(wù)人的意見和訴求，對(duì)于合理的要求應(yīng)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。（三）信息保密1.催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，對(duì)債務(wù)人的個(gè)人信息、債務(wù)情況等予以保密。2.不得將債務(wù)人的信息泄露給無關(guān)第三方，不得在社交媒體或其他公開場(chǎng)合談?wù)搨鶆?wù)人的債務(wù)情況。（四）禁止行為1.嚴(yán)禁使用暴力、威脅、侮辱、誹謗、騷擾等非法手段進(jìn)行催收。2.不得偽造或篡改催收記錄，不得虛報(bào)催收成果。3.不得與債務(wù)人勾結(jié)，損害公司利益。四、監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督部門，定期對(duì)催收工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督部門應(yīng)檢查催收人員的工作記錄、溝通錄音等，確保催收行為符合本制度及相關(guān)法律法規(guī)的要求。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改情況。（二）投訴處理1.公司設(shè)立投訴渠道，接受債務(wù)人及其他相關(guān)方對(duì)催收工作的投訴。2.對(duì)于投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如確實(shí)存在違規(guī)行為，應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。（三）績(jī)效考核1.建立催收人員績(jī)效考核制度，根據(jù)催收成果、工作質(zhì)量、合規(guī)情況等指標(biāo)對(duì)催收人員進(jìn)行考核。2.績(jī)效考核結(jié)果與催收人員的薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)催收人員積極工作，提高催收效率和質(zhì)量。五、培訓(xùn)與教育（一）入職培訓(xùn)1.新入職的催收人員應(yīng)接受公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收流程、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。2.入職培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]個(gè)工作日，培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。（二）定期培訓(xùn)1.公司應(yīng)定期組織催收人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)變化等進(jìn)行更新。2.定期培訓(xùn)可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析等多種形式，提高催收人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）法律教育1.加強(qiáng)對(duì)催收人員的法律教育，定期組織法律知識(shí)培訓(xùn)，確保催收人員熟悉相關(guān)法律法規(guī)。2.邀請(qǐng)法律專家進(jìn)行講座