售后服務(wù)人力資源管理0售后服務(wù)人力資源管理0請(qǐng)您思考：你有沒(méi)有遇到人員流失率高的煩惱？人員的管理困難嗎？請(qǐng)將你感覺(jué)困難的問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)。1請(qǐng)您思考：1服務(wù)人員懶散疲憊流程動(dòng)作混亂服務(wù)人員帶著顧客跑服務(wù)團(tuán)隊(duì)“雞肋”充斥服務(wù)業(yè)績(jī)動(dòng)蕩難測(cè)好人找不來(lái)，能人留不住首先，我們來(lái)分享一下現(xiàn)在的人事管理的情況2首先，2問(wèn)題背后的原因剖析人事體系規(guī)劃不當(dāng)人員溝通與激勵(lì)不足服務(wù)人員系統(tǒng)訓(xùn)練不足激勵(lì)與績(jī)效3問(wèn)題背后的原因剖析人事體系規(guī)劃不當(dāng)人員溝通與激勵(lì)不足服務(wù)人員在本課程，我們將共同探討1、人員的聘用2、內(nèi)部訓(xùn)練3、影響團(tuán)隊(duì)人員活力因素4、薪資制度知人選人育人用人安人4在本課程，我們將共同探討1、人員的聘用知人育人用人安人4人員的聘用1--知人、選人5人員的聘用1--知人、選人5思考：首先你要清楚自己想要什么人？你有什么要求？請(qǐng)寫(xiě)出其中你認(rèn)為最重要的三項(xiàng)。6思考：6人力狀況調(diào)查表

月人力狀況調(diào)查表部門(mén)需求人員現(xiàn)有人員差額處理備注人事財(cái)務(wù)車間前臺(tái)配件··

·通常聘人的時(shí)機(jī)人員離職要補(bǔ)足人員升遷或調(diào)動(dòng)要補(bǔ)足擴(kuò)大生產(chǎn)或業(yè)務(wù)量增加政策上人員的儲(chǔ)備7人力狀況調(diào)查表月人力狀況調(diào)查表部門(mén)服務(wù)中心組織架構(gòu)總經(jīng)理配件經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)班/組1服務(wù)班/組2服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)班/組3服務(wù)班/組4索賠員車間主管客戶經(jīng)理預(yù)約、回訪市場(chǎng)促銷配件計(jì)劃配件管理員配件零售員配件配送員會(huì)計(jì)結(jié)算、收銀你需要什么人才？中高級(jí)管理人員除應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)外，管理理念技術(shù)應(yīng)有一定基礎(chǔ)（可塑性為考量重點(diǎn)）二線管理人員應(yīng)以專業(yè)技術(shù)為考量重點(diǎn)（管理技術(shù)與人際技術(shù)可進(jìn)行晉升前訓(xùn)練）一線人員應(yīng)以靈敏度為考量重點(diǎn)8服務(wù)中心組織架構(gòu)總經(jīng)理配件經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)班在售后服務(wù)中心人力規(guī)劃中還須注意的原則：1、人員的增加必須是有利于業(yè)務(wù)的發(fā)展；2、規(guī)劃必須具備前瞻性，所耗費(fèi)的資金是遠(yuǎn)少于損失的；3、隨著業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)，增加比例將有所下降；4、管理人員必須設(shè)置替代制度；5、有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制才能邁向主動(dòng)淘汰；6、人力資源管理是要留住有用的人才，剔除沒(méi)用人員；7、設(shè)定重點(diǎn)保護(hù)人物，增加保護(hù)動(dòng)作；9在售后服務(wù)中心人力規(guī)劃中還須注意的原則：1、人員的增加必須是增加一個(gè)服務(wù)人員意味著什么辦公面積、配套設(shè)備及辦公費(fèi)用增加管理者的管理精力投入固定底薪及相關(guān)福利溝通成本增加，整體效率可能降低行政支持人員的工作量甚至人數(shù)增加招聘、培訓(xùn)費(fèi)用增加10增加一個(gè)服務(wù)人員意味著什么辦公面積、配套設(shè)備及辦公費(fèi)用增加管人力資源流動(dòng)成本分析表增加一個(gè)服務(wù)人員意味著什么11人力資源流動(dòng)成本分析表增加一個(gè)服務(wù)人員意味著什么11售后服務(wù)中心人力數(shù)據(jù)舉例：

根據(jù)同級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：生產(chǎn)工人產(chǎn)值/月：49301元機(jī)電工人產(chǎn)值/月：44857元鈑噴工人產(chǎn)值/月：57020元生產(chǎn)工人VS非生產(chǎn)工人：1：0.52SA接待車數(shù)/天：11.15臺(tái)機(jī)電工人VS鈑噴工人：1：0.57鈑金工人VS噴漆工人：1：1.71管理人員占總?cè)藬?shù)比例：10.12%人員流失比例：31.64%12售后服務(wù)中心人力數(shù)據(jù)舉例：12通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)值來(lái)參考增加人員，必需從本店的角度來(lái)確定增加人員比例由于人員水平、薪資水平、技工等級(jí)、管理結(jié)構(gòu)、失誤率、返修率、加班率等統(tǒng)統(tǒng)不同，其他店和平均數(shù)僅供參考；注意：13通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)值來(lái)參考增加人員，必需從本店的角度來(lái)注意：13根據(jù)全國(guó)經(jīng)銷商調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，有以下預(yù)警需要注意：每位SA超過(guò)12臺(tái)/天，CSI開(kāi)始下降，單車營(yíng)收也開(kāi)始下降；超過(guò)15臺(tái)/天時(shí)，CSI和單車營(yíng)收會(huì)急劇下降超過(guò)25%；投訴率上升40%；當(dāng)生產(chǎn)工人每天工作時(shí)間中的空閑時(shí)間低于30分鐘的，內(nèi)返率增高15%，一次修復(fù)率降低3%；增加人員的最低時(shí)間提前為：新SA：3個(gè)月；有經(jīng)驗(yàn)SA：1個(gè)月；新生產(chǎn)工人：3個(gè)月；有經(jīng)驗(yàn)生產(chǎn)工人：15天；管理人員過(guò)渡時(shí)間：1.5-2個(gè)月；增加人員的較佳時(shí)間為年度高峰期前的3個(gè)月；削減人員或者進(jìn)行淘汰的較佳時(shí)間為年度高峰期后的1個(gè)月，或者每年6月份前；增加人員的篩選比例最佳為1.5：1；14根據(jù)全國(guó)經(jīng)銷商調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，有以下預(yù)警需要注意：14根據(jù)全國(guó)經(jīng)銷商調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，有以下預(yù)警需要注意：人員流動(dòng)最佳比例為：10%～15%每年；重點(diǎn)人物的流失應(yīng)≤1人/年；前臺(tái)、零件、和車間四大工種必須保持有一個(gè)專家級(jí)人物；重點(diǎn)人物的平均薪資高于市場(chǎng)價(jià)格15%～20%為可接受范圍；低于市場(chǎng)價(jià)格將存在風(fēng)險(xiǎn)；重點(diǎn)人物的接觸交流次數(shù)低于1次/每2周，將存在風(fēng)險(xiǎn)；鈑噴技工人員（不計(jì)學(xué)徒）比例為：1：1.2～1：2.0屬于正常范圍，超過(guò)將存在風(fēng)險(xiǎn)；15根據(jù)全國(guó)經(jīng)銷商調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，有以下預(yù)警需要注意：15內(nèi)部訓(xùn)練2--育人16內(nèi)部訓(xùn)練2--育人16服務(wù)人員培訓(xùn)體系培訓(xùn)種類培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)機(jī)入職培訓(xùn)新進(jìn)服務(wù)人員熟悉公司制度和業(yè)務(wù)流程掌握基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧完成最初的業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)入職1-3個(gè)月內(nèi)在職培訓(xùn)在職服務(wù)人員了解最新的公司和市場(chǎng)信息強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)和診斷技巧分享業(yè)務(wù)活動(dòng)中的成功案例日常例會(huì)定期舉行（高頻率）外部培訓(xùn)（部分）在職服務(wù)人員獲得更新的服務(wù)理念和技巧與其他地區(qū)的同行分享經(jīng)驗(yàn)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的服務(wù)人員廠商培訓(xùn)日程定期/不定期舉行（低頻率）17服務(wù)人員培訓(xùn)體系培訓(xùn)種類培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)機(jī)入職培訓(xùn)新進(jìn)新招聘人員的入職培訓(xùn)公司教育公司介紹企業(yè)文化規(guī)章制度參觀公司認(rèn)識(shí)同事業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)備接待需求分析服務(wù)介紹交修確認(rèn)交車跟蹤抗拒處理專業(yè)技能汽車技術(shù)知識(shí)汽車產(chǎn)品知識(shí)診斷基本技巧18新招聘人員的入職培訓(xùn)公司教育業(yè)務(wù)流程專業(yè)技能18在職培訓(xùn)的主題市場(chǎng)信息政策法規(guī)公司最新制度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)介紹話術(shù)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比話術(shù)常見(jiàn)顧客異議處理服務(wù)技能接待技巧需求分析技巧交修確認(rèn)技巧顧客抗拒處理技巧顧客抱怨處理技巧潛在顧客挖掘技巧19在職培訓(xùn)的主題市場(chǎng)信息業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)技能19培訓(xùn)實(shí)施流程分析培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)目標(biāo)選擇培訓(xùn)講師編制培訓(xùn)教材選擇培訓(xùn)對(duì)象實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)效果20培訓(xùn)實(shí)施流程分析培制定培選擇培編制培選擇培實(shí)施評(píng)估培20培訓(xùn)效果評(píng)估初級(jí)階段：評(píng)估培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)感受起步階段：評(píng)估學(xué)員記住了多少發(fā)展階段：評(píng)估學(xué)員的行為改變成熟階段：評(píng)估培訓(xùn)的投入產(chǎn)出比通過(guò)培訓(xùn)后的現(xiàn)場(chǎng)打分實(shí)現(xiàn)通過(guò)培訓(xùn)后的相關(guān)考試實(shí)現(xiàn)通過(guò)培訓(xùn)后的現(xiàn)場(chǎng)巡訪實(shí)現(xiàn)通過(guò)培訓(xùn)后的績(jī)效分析實(shí)現(xiàn)21培訓(xùn)效果評(píng)估初級(jí)階段：評(píng)估培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)感受起步階段：評(píng)估學(xué)員記員工激勵(lì)3--用人22員工激勵(lì)3--用人22自尊需求自我實(shí)現(xiàn)需求歸屬與友愛(ài)的需求安全需求生理需求馬斯洛層次需求模式最高層次最低層次23自尊需求自我歸屬與友愛(ài)的需求安全需求生理需求馬斯洛層次需求模針對(duì)員工需求進(jìn)行激勵(lì)需求層次激勵(lì)因素激勵(lì)措施需求層次激勵(lì)因素激勵(lì)措施生理食物住所工作報(bào)酬物質(zhì)待遇工作條件尊重承認(rèn)地位工作職稱上級(jí)/同事認(rèn)可表彰賦予責(zé)任安全安全保障勝任穩(wěn)定安全的工作條件穩(wěn)定的收入自我實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)成就提升挑戰(zhàn)性的工作創(chuàng)造性在組織的提升事業(yè)的成就感歸屬友愛(ài)志同道合愛(ài)護(hù)關(guān)心友誼人性化的管理公司的關(guān)懷同事的友誼24針對(duì)員工需求進(jìn)行激勵(lì)需求層次激勵(lì)因素激勵(lì)措施需求層次激勵(lì)因素激發(fā)動(dòng)力類激勵(lì)公司關(guān)懷團(tuán)隊(duì)氛圍榮譽(yù)表彰適時(shí)授權(quán)工作成就正面競(jìng)爭(zhēng)成長(zhǎng)晉升休息調(diào)整25激發(fā)動(dòng)力類激勵(lì)公司關(guān)懷團(tuán)隊(duì)氛圍榮譽(yù)表激勵(lì)的方式讓員工自己分析工作環(huán)境的優(yōu)劣，然后據(jù)此來(lái)改善辦公室或工廠的現(xiàn)狀。讓員工在決定工作方法、工作手續(xù)、工作步驟方面能擁有更多的自主權(quán)。鼓勵(lì)員工參與決策，以及擴(kuò)充員工之間相互的關(guān)系。加強(qiáng)員工對(duì)工作的責(zé)任感。讓員工了解他們的努力確實(shí)對(duì)產(chǎn)品及公司有所貢獻(xiàn)。讓員工即時(shí)獲取有關(guān)其工作績(jī)效的回饋。激勵(lì)的方式26激勵(lì)的方式讓員工自己分析工作環(huán)境的優(yōu)劣，然后據(jù)此來(lái)改善辦公室激勵(lì)效果訓(xùn)練和管理是為了培養(yǎng)合格的員工激勵(lì)則是為了喚醒員工的熱忱27激勵(lì)效果訓(xùn)練和管理是為了培養(yǎng)合格的員工27激勵(lì)員工士氣的十大法則：慶祝成功——無(wú)論是公司、部門(mén)或個(gè)人的表現(xiàn)，都應(yīng)挪些時(shí)間給團(tuán)隊(duì)，來(lái)舉辦士氣激勵(lì)大會(huì)或相關(guān)活動(dòng)。10提供員工學(xué)習(xí)新知識(shí)及成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，告訴員工在公司的目標(biāo)下，管理者如何幫助其完成個(gè)人目標(biāo)，建立與員工的伙伴關(guān)系9加強(qiáng)員工對(duì)于工作及工作環(huán)境的歸屬感8肯定、獎(jiǎng)勵(lì)及升遷等，都應(yīng)以個(gè)人工作表現(xiàn)及環(huán)境為基礎(chǔ)。7讓員工參與決策，尤其是那些對(duì)其有影響的決定。6讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，以及討論每位員工在公司所有計(jì)劃中所扮演的角色。5積極創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵(lì)新點(diǎn)子和積極的主動(dòng)性。4對(duì)個(gè)人、部門(mén)及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。3花些時(shí)間傾聽(tīng)員工的心聲。2親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對(duì)一地親自致謝或書(shū)面致謝128激勵(lì)員工士氣的十大法則：慶祝成功——無(wú)論是公司、部門(mén)或個(gè)人的薪資制度4--用人/安人29薪資制度4--用人/安人29考核個(gè)人工作結(jié)果的評(píng)判關(guān)注結(jié)果秋后算帳過(guò)去評(píng)分上級(jí)決定一切獎(jiǎng)金績(jī)效管理組織和個(gè)人能力的提升重視過(guò)程設(shè)計(jì)和輔導(dǎo)過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)評(píng)分和診斷上下級(jí)為績(jī)效伙伴人事決策和績(jī)效改進(jìn)績(jī)效管理與績(jī)效考核（績(jī)效評(píng)估）的區(qū)別30考核績(jī)效管理績(jī)效管理與績(jī)效考核（績(jī)效評(píng)估）的區(qū)別30薪資=基本工資+提成工資+獎(jiǎng)金+考核？即崗位工資，根據(jù)不同的崗位、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)評(píng)定；（建議采用寬帶薪資制度）即根據(jù)所工作創(chuàng)造價(jià)值而按照一定的比例所提取的部分；（提成包括：工時(shí)費(fèi)提成、零件銷售額提成、精品、保險(xiǎn)、續(xù)保、索賠等等部分）根據(jù)公司的政策，按月、季度或年的方式一次性或者分次發(fā)放的薪水，通常與公司整體業(yè)績(jī)掛鉤；（包括有現(xiàn)金、購(gòu)物券、旅游、房屋、補(bǔ)貼等等方式。。。）根據(jù)公司或廠方的考核方案評(píng)定員工的獲得收入比例，（包括CSI、神秘顧客調(diào)查、回訪結(jié)果、投訴、表?yè)P(yáng)、日?？己?、達(dá)標(biāo)考核等等的方式）薪資=31薪資=基本工資+提成工資+獎(jiǎng)金+考核？即崗位工資，根據(jù)不同的其他激勵(lì)虛擬股權(quán)分紅福利效益獎(jiǎng)金工齡工資崗位工資（固定部分+浮動(dòng)部分）新的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)福利獎(jiǎng)金固定工資目前結(jié)構(gòu)XX公司的薪酬結(jié)構(gòu)崗位本身、地區(qū)、職業(yè)發(fā)展序列決定崗位工資浮動(dòng)部分受考核結(jié)果影響與考核結(jié)果、公司整體效益掛鉤根據(jù)凈資產(chǎn)收益率和與崗位工資總額的比率提取董事會(huì)根據(jù)決算報(bào)告確定總額每年50元，從06年起計(jì)算基本不變，工作餐補(bǔ)助增加為10元。針對(duì)公司高層員工是企業(yè)文化建設(shè)的重要部分例：32其他激勵(lì)虛擬股權(quán)分紅福利效益獎(jiǎng)金工齡工資崗位工資新的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4s店一般經(jīng)過(guò)三個(gè)成長(zhǎng)階段，所采取的薪資制度有所不同：初期60萬(wàn)/月以下，進(jìn)廠600臺(tái)/月；

定薪+微小獎(jiǎng)金激勵(lì)高速發(fā)展期80萬(wàn)～180萬(wàn)/月以下，進(jìn)廠800～1800臺(tái)/月；

底薪+提成+附加考核穩(wěn)定發(fā)展期200萬(wàn)/月以上，進(jìn)廠2000臺(tái)/月以上；

實(shí)行差異化可變工資分配制度不同階段不同的薪資制度334s店一般經(jīng)過(guò)三個(gè)成長(zhǎng)階段，所采取的薪資制度有所不同：不同階例如：前臺(tái)SA前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)考核工資=基礎(chǔ)提成工資**技術(shù)等級(jí)系數(shù)**工作質(zhì)量考核系數(shù)差異化可變工資分配制度34例如：前臺(tái)SA差異化可變工資分配制度34例：前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)：實(shí)習(xí)（學(xué)習(xí)）接待：不享受業(yè)績(jī)考核，為期6個(gè)月接待助理：崗位工資為xxx元/月，崗位系數(shù)起評(píng)分：0.3-0.5顧問(wèn)級(jí)（三級(jí)）：崗位工資為xxx元/月，崗位系數(shù)起評(píng)分：0.5-0.7技師級(jí)（二級(jí)）：崗位工資為xxx元/月，崗位系數(shù)起評(píng)分：0.8-1專家級(jí)（一級(jí)）：崗位工資為xxx元/月，崗位系數(shù)起評(píng)分：大于等于1調(diào)整：每半年進(jìn)行調(diào)整一次，每次調(diào)整的系數(shù)為0.05。半年中隨機(jī)進(jìn)行5次考評(píng)，取4次最好成績(jī)的平均分，如果考核低于70分則下降0.05或0.1的系數(shù)技術(shù)等級(jí)系數(shù)35例：前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)：技術(shù)等級(jí)系數(shù)35任職資格體系劃分職類、職種、職級(jí)確立各類各級(jí)任職（晉升）標(biāo)準(zhǔn)建立任職能力與條件培訓(xùn)開(kāi)發(fā)體系設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系制定員工培訓(xùn)計(jì)劃薪資管理體系制定分配原則和工資政策確定等級(jí)、工資結(jié)構(gòu)和支付方式績(jī)效管理體系確定各部門(mén)KPI制定考核制度（方式、方法及應(yīng)用）人力資源增值職業(yè)發(fā)展能力提升做好工作選擇確保使用培育異動(dòng)管理考核管理招聘管理晉升管理培訓(xùn)管理薪酬管理確定職位標(biāo)準(zhǔn)提供招聘依據(jù)依據(jù)需求外部補(bǔ)充依據(jù)需求內(nèi)部調(diào)整人力資源規(guī)劃（年度計(jì)劃）分析未來(lái)人力資源需求（數(shù)量、結(jié)構(gòu)、素質(zhì)）確定人力資源補(bǔ)充、調(diào)整、素質(zhì)提升方案提供管道、等級(jí)和晉升辦法確定職位標(biāo)準(zhǔn)提供培訓(xùn)依據(jù)確定培訓(xùn)原則和方式方法外部競(jìng)爭(zhēng)性內(nèi)部公平性確定職業(yè)發(fā)展?jié)撃茉u(píng)價(jià)開(kāi)發(fā)體系確定業(yè)績(jī)與員工素質(zhì)對(duì)應(yīng)關(guān)系提出改善方案素質(zhì)能力評(píng)核基于KPI的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核總結(jié)36任職資格體系培訓(xùn)開(kāi)發(fā)體系薪資管理體系績(jī)效管理體系人力資源選擇幫助下屬成功--你才會(huì)成功！37幫助下屬成功--你才會(huì)成功！37售后服務(wù)人力資源管理38售后服務(wù)人力資源管理0請(qǐng)您思考：你有沒(méi)有遇到人員流失率高的煩惱？人員的管理困難嗎？請(qǐng)將你感覺(jué)困難的問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)。39請(qǐng)您思考：1服務(wù)人員懶散疲憊流程動(dòng)作混亂服務(wù)人員帶著顧客跑服務(wù)團(tuán)隊(duì)“雞肋”充斥服務(wù)業(yè)績(jī)動(dòng)蕩難測(cè)好人找不來(lái)，能人留不住首先，我們來(lái)分享一下現(xiàn)在的人事管理的情況40首先，2問(wèn)題背后的原因剖析人事體系規(guī)劃不當(dāng)人員溝通與激勵(lì)不足服務(wù)人員系統(tǒng)訓(xùn)練不足激勵(lì)與績(jī)效41問(wèn)題背后的原因剖析人事體系規(guī)劃不當(dāng)人員溝通與激勵(lì)不足服務(wù)人員在本課程，我們將共同探討1、人員的聘用2、內(nèi)部訓(xùn)練3、影響團(tuán)隊(duì)人員活力因素4、薪資制度知人選人育人用人安人42在本課程，我們將共同探討1、人員的聘用知人育人用人安人4人員的聘用1--知人、選人43人員的聘用1--知人、選人5思考：首先你要清楚自己想要什么人？你有什么要求？請(qǐng)寫(xiě)出其中你認(rèn)為最重要的三項(xiàng)。44思考：6人力狀況調(diào)查表

月人力狀況調(diào)查表部門(mén)需求人員現(xiàn)有人員差額處理備注人事財(cái)務(wù)車間前臺(tái)配件··

·通常聘人的時(shí)機(jī)人員離職要補(bǔ)足人員升遷或調(diào)動(dòng)要補(bǔ)足擴(kuò)大生產(chǎn)或業(yè)務(wù)量增加政策上人員的儲(chǔ)備45人力狀況調(diào)查表月人力狀況調(diào)查表部門(mén)服務(wù)中心組織架構(gòu)總經(jīng)理配件經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)班/組1服務(wù)班/組2服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)班/組3服務(wù)班/組4索賠員車間主管客戶經(jīng)理預(yù)約、回訪市場(chǎng)促銷配件計(jì)劃配件管理員配件零售員配件配送員會(huì)計(jì)結(jié)算、收銀你需要什么人才？中高級(jí)管理人員除應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)外，管理理念技術(shù)應(yīng)有一定基礎(chǔ)（可塑性為考量重點(diǎn)）二線管理人員應(yīng)以專業(yè)技術(shù)為考量重點(diǎn)（管理技術(shù)與人際技術(shù)可進(jìn)行晉升前訓(xùn)練）一線人員應(yīng)以靈敏度為考量重點(diǎn)46服務(wù)中心組織架構(gòu)總經(jīng)理配件經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)班在售后服務(wù)中心人力規(guī)劃中還須注意的原則：1、人員的增加必須是有利于業(yè)務(wù)的發(fā)展；2、規(guī)劃必須具備前瞻性，所耗費(fèi)的資金是遠(yuǎn)少于損失的；3、隨著業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)，增加比例將有所下降；4、管理人員必須設(shè)置替代制度；5、有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制才能邁向主動(dòng)淘汰；6、人力資源管理是要留住有用的人才，剔除沒(méi)用人員；7、設(shè)定重點(diǎn)保護(hù)人物，增加保護(hù)動(dòng)作；47在售后服務(wù)中心人力規(guī)劃中還須注意的原則：1、人員的增加必須是增加一個(gè)服務(wù)人員意味著什么辦公面積、配套設(shè)備及辦公費(fèi)用增加管理者的管理精力投入固定底薪及相關(guān)福利溝通成本增加，整體效率可能降低行政支持人員的工作量甚至人數(shù)增加招聘、培訓(xùn)費(fèi)用增加48增加一個(gè)服務(wù)人員意味著什么辦公面積、配套設(shè)備及辦公費(fèi)用增加管人力資源流動(dòng)成本分析表增加一個(gè)服務(wù)人員意味著什么49人力資源流動(dòng)成本分析表增加一個(gè)服務(wù)人員意味著什么11售后服務(wù)中心人力數(shù)據(jù)舉例：

根據(jù)同級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：生產(chǎn)工人產(chǎn)值/月：49301元機(jī)電工人產(chǎn)值/月：44857元鈑噴工人產(chǎn)值/月：57020元生產(chǎn)工人VS非生產(chǎn)工人：1：0.52SA接待車數(shù)/天：11.15臺(tái)機(jī)電工人VS鈑噴工人：1：0.57鈑金工人VS噴漆工人：1：1.71管理人員占總?cè)藬?shù)比例：10.12%人員流失比例：31.64%50售后服務(wù)中心人力數(shù)據(jù)舉例：12通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)值來(lái)參考增加人員，必需從本店的角度來(lái)確定增加人員比例由于人員水平、薪資水平、技工等級(jí)、管理結(jié)構(gòu)、失誤率、返修率、加班率等統(tǒng)統(tǒng)不同，其他店和平均數(shù)僅供參考；注意：51通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)值來(lái)參考增加人員，必需從本店的角度來(lái)注意：13根據(jù)全國(guó)經(jīng)銷商調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，有以下預(yù)警需要注意：每位SA超過(guò)12臺(tái)/天，CSI開(kāi)始下降，單車營(yíng)收也開(kāi)始下降；超過(guò)15臺(tái)/天時(shí)，CSI和單車營(yíng)收會(huì)急劇下降超過(guò)25%；投訴率上升40%；當(dāng)生產(chǎn)工人每天工作時(shí)間中的空閑時(shí)間低于30分鐘的，內(nèi)返率增高15%，一次修復(fù)率降低3%；增加人員的最低時(shí)間提前為：新SA：3個(gè)月；有經(jīng)驗(yàn)SA：1個(gè)月；新生產(chǎn)工人：3個(gè)月；有經(jīng)驗(yàn)生產(chǎn)工人：15天；管理人員過(guò)渡時(shí)間：1.5-2個(gè)月；增加人員的較佳時(shí)間為年度高峰期前的3個(gè)月；削減人員或者進(jìn)行淘汰的較佳時(shí)間為年度高峰期后的1個(gè)月，或者每年6月份前；增加人員的篩選比例最佳為1.5：1；52根據(jù)全國(guó)經(jīng)銷商調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，有以下預(yù)警需要注意：14根據(jù)全國(guó)經(jīng)銷商調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，有以下預(yù)警需要注意：人員流動(dòng)最佳比例為：10%～15%每年；重點(diǎn)人物的流失應(yīng)≤1人/年；前臺(tái)、零件、和車間四大工種必須保持有一個(gè)專家級(jí)人物；重點(diǎn)人物的平均薪資高于市場(chǎng)價(jià)格15%～20%為可接受范圍；低于市場(chǎng)價(jià)格將存在風(fēng)險(xiǎn)；重點(diǎn)人物的接觸交流次數(shù)低于1次/每2周，將存在風(fēng)險(xiǎn)；鈑噴技工人員（不計(jì)學(xué)徒）比例為：1：1.2～1：2.0屬于正常范圍，超過(guò)將存在風(fēng)險(xiǎn)；53根據(jù)全國(guó)經(jīng)銷商調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，有以下預(yù)警需要注意：15內(nèi)部訓(xùn)練2--育人54內(nèi)部訓(xùn)練2--育人16服務(wù)人員培訓(xùn)體系培訓(xùn)種類培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)機(jī)入職培訓(xùn)新進(jìn)服務(wù)人員熟悉公司制度和業(yè)務(wù)流程掌握基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧完成最初的業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)入職1-3個(gè)月內(nèi)在職培訓(xùn)在職服務(wù)人員了解最新的公司和市場(chǎng)信息強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)和診斷技巧分享業(yè)務(wù)活動(dòng)中的成功案例日常例會(huì)定期舉行（高頻率）外部培訓(xùn)（部分）在職服務(wù)人員獲得更新的服務(wù)理念和技巧與其他地區(qū)的同行分享經(jīng)驗(yàn)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的服務(wù)人員廠商培訓(xùn)日程定期/不定期舉行（低頻率）55服務(wù)人員培訓(xùn)體系培訓(xùn)種類培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)機(jī)入職培訓(xùn)新進(jìn)新招聘人員的入職培訓(xùn)公司教育公司介紹企業(yè)文化規(guī)章制度參觀公司認(rèn)識(shí)同事業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)備接待需求分析服務(wù)介紹交修確認(rèn)交車跟蹤抗拒處理專業(yè)技能汽車技術(shù)知識(shí)汽車產(chǎn)品知識(shí)診斷基本技巧56新招聘人員的入職培訓(xùn)公司教育業(yè)務(wù)流程專業(yè)技能18在職培訓(xùn)的主題市場(chǎng)信息政策法規(guī)公司最新制度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)介紹話術(shù)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比話術(shù)常見(jiàn)顧客異議處理服務(wù)技能接待技巧需求分析技巧交修確認(rèn)技巧顧客抗拒處理技巧顧客抱怨處理技巧潛在顧客挖掘技巧57在職培訓(xùn)的主題市場(chǎng)信息業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)技能19培訓(xùn)實(shí)施流程分析培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)目標(biāo)選擇培訓(xùn)講師編制培訓(xùn)教材選擇培訓(xùn)對(duì)象實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)效果58培訓(xùn)實(shí)施流程分析培制定培選擇培編制培選擇培實(shí)施評(píng)估培20培訓(xùn)效果評(píng)估初級(jí)階段：評(píng)估培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)感受起步階段：評(píng)估學(xué)員記住了多少發(fā)展階段：評(píng)估學(xué)員的行為改變成熟階段：評(píng)估培訓(xùn)的投入產(chǎn)出比通過(guò)培訓(xùn)后的現(xiàn)場(chǎng)打分實(shí)現(xiàn)通過(guò)培訓(xùn)后的相關(guān)考試實(shí)現(xiàn)通過(guò)培訓(xùn)后的現(xiàn)場(chǎng)巡訪實(shí)現(xiàn)通過(guò)培訓(xùn)后的績(jī)效分析實(shí)現(xiàn)59培訓(xùn)效果評(píng)估初級(jí)階段：評(píng)估培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)感受起步階段：評(píng)估學(xué)員記員工激勵(lì)3--用人60員工激勵(lì)3--用人22自尊需求自我實(shí)現(xiàn)需求歸屬與友愛(ài)的需求安全需求生理需求馬斯洛層次需求模式最高層次最低層次61自尊需求自我歸屬與友愛(ài)的需求安全需求生理需求馬斯洛層次需求模針對(duì)員工需求進(jìn)行激勵(lì)需求層次激勵(lì)因素激勵(lì)措施需求層次激勵(lì)因素激勵(lì)措施生理食物住所工作報(bào)酬物質(zhì)待遇工作條件尊重承認(rèn)地位工作職稱上級(jí)/同事認(rèn)可表彰賦予責(zé)任安全安全保障勝任穩(wěn)定安全的工作條件穩(wěn)定的收入自我實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)成就提升挑戰(zhàn)性的工作創(chuàng)造性在組織的提升事業(yè)的成就感歸屬友愛(ài)志同道合愛(ài)護(hù)關(guān)心友誼人性化的管理公司的關(guān)懷同事的友誼62針對(duì)員工需求進(jìn)行激勵(lì)需求層次激勵(lì)因素激勵(lì)措施需求層次激勵(lì)因素激發(fā)動(dòng)力類激勵(lì)公司關(guān)懷團(tuán)隊(duì)氛圍榮譽(yù)表彰適時(shí)授權(quán)工作成就正面競(jìng)爭(zhēng)成長(zhǎng)晉升休息調(diào)整63激發(fā)動(dòng)力類激勵(lì)公司關(guān)懷團(tuán)隊(duì)氛圍榮譽(yù)表激勵(lì)的方式讓員工自己分析工作環(huán)境的優(yōu)劣，然后據(jù)此來(lái)改善辦公室或工廠的現(xiàn)狀。讓員工在決定工作方法、工作手續(xù)、工作步驟方面能擁有更多的自主權(quán)。鼓勵(lì)員工參與決策，以及擴(kuò)充員工之間相互的關(guān)系。加強(qiáng)員工對(duì)工作的責(zé)任感。讓員工了解他們的努力確實(shí)對(duì)產(chǎn)品及公司有所貢獻(xiàn)。讓員工即時(shí)獲取有關(guān)其工作績(jī)效的回饋。激勵(lì)的方式64激勵(lì)的方式讓員工自己分析工作環(huán)境的優(yōu)劣，然后據(jù)此來(lái)改善辦公室激勵(lì)效果訓(xùn)練和管理是為了培養(yǎng)合格的員工激勵(lì)則是為了喚醒員工的熱忱65激勵(lì)效果訓(xùn)練和管理是為了培養(yǎng)合格的員工27激勵(lì)員工士氣的十大法則：慶祝成功——無(wú)論是公司、部門(mén)或個(gè)人的表現(xiàn)，都應(yīng)挪些時(shí)間給團(tuán)隊(duì)，來(lái)舉辦士氣激勵(lì)大會(huì)或相關(guān)活動(dòng)。10提供員工學(xué)習(xí)新知識(shí)及成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，告訴員工在公司的目標(biāo)下，管理者如何幫助其完成個(gè)人目標(biāo)，建立與員工的伙伴關(guān)系9加強(qiáng)員工對(duì)于工作及工作環(huán)境的歸屬感8肯定、獎(jiǎng)勵(lì)及升遷等，都應(yīng)以個(gè)人工作表現(xiàn)及環(huán)境為基礎(chǔ)。7讓員工參與決策，尤其是那些對(duì)其有影響的決定。6讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，以及討論每位員工在公司所有計(jì)劃中所扮演的角色。5積極創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵(lì)新點(diǎn)子和積極的主動(dòng)性。4對(duì)個(gè)人、部門(mén)及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。3花些時(shí)間傾聽(tīng)員工的心聲。2親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對(duì)一地親自致謝或書(shū)面致謝166激勵(lì)員工士氣的十大法則：慶祝成功——無(wú)論是公司、部門(mén)或個(gè)人的薪資制度4--用人/安人67薪資制度4--用人/安人29考核個(gè)人工作結(jié)果的評(píng)判關(guān)注結(jié)果秋后算帳過(guò)去評(píng)分上級(jí)決定一切獎(jiǎng)金績(jī)效管理組織和個(gè)人能力的提升重視過(guò)程設(shè)計(jì)和輔導(dǎo)過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)評(píng)分和診斷上下級(jí)為績(jī)效伙伴人事決策和績(jī)效改進(jìn)績(jī)效管理與績(jī)效考核（績(jī)效評(píng)估）的區(qū)別68考核績(jī)效管理績(jī)效管理與績(jī)效考核（績(jī)效評(píng)估）的區(qū)別30薪資=基本工資+提成工資+獎(jiǎng)金+考核？即崗位工資，根據(jù)不同的崗位、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)評(píng)定；（建議采用寬帶薪資制度）即根據(jù)所工作創(chuàng)造價(jià)值而按照一定的比例所提取的部分；（提成包括：工時(shí)費(fèi)提成、零件銷售額提成、精品、保險(xiǎn)、續(xù)保、索賠等等部分）根據(jù)公司的政策，按月、季度或年的方式一次性或者分次發(fā)放的薪水，通常與公司整體業(yè)績(jī)掛鉤；（包括有現(xiàn)金、購(gòu)物券、旅游、房屋、補(bǔ)貼等等方式。。。）根據(jù)公司或廠方的考核方案評(píng)定員工的獲得收入比例，（包括CSI、神秘顧客調(diào)查、回訪結(jié)果、投訴、表?yè)P(yáng)、日?？己?、達(dá)標(biāo)考核等等的方式）薪資=69薪資=基本工資+提成工資+獎(jiǎng)金+考核？即崗位工資，根據(jù)不同的其他激勵(lì)虛擬股權(quán)分紅福利效益獎(jiǎng)金工齡工資崗位工資（固定部分+浮動(dòng)部分）新的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)福利獎(jiǎng)金固定工資目前結(jié)構(gòu)XX公司的薪酬結(jié)構(gòu)崗位本身、地區(qū)、職業(yè)發(fā)展序列決定崗位工資浮動(dòng)部分受考核結(jié)果影響與考核結(jié)果、公司整體