終端銷售產(chǎn)品部—蘭清泉終端銷售產(chǎn)品部—蘭清泉1什么是銷售銷售是幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過(guò)程從消費(fèi)者角度：買的明白、買的放心、買的滿意、買的舒服、買的有價(jià)值現(xiàn)代銷售理念：銷售是一種顧問(wèn)式銷售，只有以客戶顧問(wèn)的方式進(jìn)行銷售才能獲得銷售成功什么是銷售銷售是幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過(guò)程2我們銷售什么

1、全友產(chǎn)品2、企業(yè)形象3、服務(wù)4、顧客得到好處的體現(xiàn)最重要的是銷售自己！我們銷售什么1、全友產(chǎn)品3我們必備的能力

一、傾聽能力二、發(fā)問(wèn)能力三、語(yǔ)言表達(dá)與親和能力四、洞察能力五、悟性能力我們必備的能力一、傾聽能力4我們的角色定位是家具顧問(wèn)而非普通銷售員是企業(yè)形象大使是產(chǎn)品價(jià)值的商標(biāo)是公司價(jià)值的符號(hào)是要銷售的頭號(hào)產(chǎn)品我們的角色定位是家具顧問(wèn)而非普通銷售員5第一章制定目標(biāo)終端銷售培訓(xùn)課件6計(jì)劃好每一天的工作安排以及確定的銷售目標(biāo)，有了一定的壓力工作才有動(dòng)力。計(jì)劃好每一天的工作安排以及確定的銷售目標(biāo)，有了一定的壓力工作7第二章售前準(zhǔn)備終端銷售培訓(xùn)課件8心態(tài)的準(zhǔn)備銷售不只是技術(shù)問(wèn)題，而是態(tài)度問(wèn)題每天晨會(huì)激發(fā)熱情導(dǎo)購(gòu)員的心態(tài)會(huì)影響到你的顧客心態(tài)的準(zhǔn)備9儀容儀表服飾：統(tǒng)一著裝儀容：淡妝，修眉，盤頭，不染彩色指甲除結(jié)婚戒指外,不佩帶任何飾物表情：自信，愉快儀容儀表10宣傳資料的準(zhǔn)備：圖片，說(shuō)明書，POP，權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)，證書等其他銷售工具的準(zhǔn)備：新小區(qū)平面圖、筆、銷售草稿紙、名片、合同本、計(jì)算器、卷尺等物料的準(zhǔn)備物料的準(zhǔn)備11賣場(chǎng)環(huán)境的準(zhǔn)備飾品燈光家具衛(wèi)生（特別注意廁所）內(nèi)外場(chǎng)宣傳畫等音樂(lè)賣場(chǎng)環(huán)境的準(zhǔn)備飾品12知識(shí)的準(zhǔn)備行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)（演講口才、語(yǔ)言技巧）、社會(huì)學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況知識(shí)的準(zhǔn)備行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)（演講口才、13

顧客進(jìn)店門后問(wèn)什么？說(shuō)什么？顧客進(jìn)店門后問(wèn)什么？說(shuō)什么？14第三章接待顧客終端銷售培訓(xùn)課件15迎賓（站姿，動(dòng)作）寒暄（獲取顧客信任）介紹產(chǎn)品（手勢(shì)）尋找賣點(diǎn)迎賓（站姿，動(dòng)作）16迎賓展示公司禮儀“您好，歡迎光臨第一品牌全友家私”(離客人3米)“我是這里的金牌家具顧問(wèn)×××，您叫我小×就可以了，很高興能幫您了解全友產(chǎn)品”這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)你怎么稱呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，引導(dǎo)距離:左前方1.5米左右迎賓展示公司禮儀17寒暄·請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)全友嗎？·您好象上周來(lái)過(guò)，對(duì)嗎？·請(qǐng)問(wèn)你的小孩在哪里讀書？（了解其收入）·你們是住在某某小區(qū)嗎？（引出住房平面圖）·請(qǐng)問(wèn)你們平時(shí)都喜歡看生活欄目嗎？（暗示痛苦）·逛商場(chǎng)挺累，休息一下好嗎？·家具太多，選家具也挺難的，對(duì)嗎？總之，要迅速打開和顧客溝通的局面。如果有小孩子在，給小孩子一點(diǎn)小禮物，從孩子入手。寒暄·請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)全友嗎？18標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站立時(shí)，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人；站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見；掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；介紹產(chǎn)品時(shí)，要站在離顧客約1米左右的左前方，呈45度面對(duì)面站立；與顧客談話時(shí)放下手頭的工作，保持目光接觸，精神集中；慢慢退后，讓顧客隨便參觀。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站立時(shí)，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口191．顧客房間的尺寸，裝修與否，顏色，采光線等。2．消費(fèi)的檔次，購(gòu)買的內(nèi)容。3．傾聽顧客的意見。4．回應(yīng)顧客，提供建議1．顧客房間的尺寸，裝修與否，顏色，采光線等。20建立信賴感1、親和力（眼神、表情、聲音、肢體語(yǔ)言）2、用心贊美，不要太修飾,銷售的過(guò)程就是不斷發(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)的過(guò)程，你要想顧客成什么，你就朝什么方向贊美他，三次贊美他三個(gè)地方，不如三次贊美他一個(gè)地方3、找缺點(diǎn)，讓顧客覺(jué)得是站在他立場(chǎng)說(shuō)話說(shuō)出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，但要注意，所謂的缺點(diǎn)并不會(huì)影響產(chǎn)品的銷售，是不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)。例如：大理石餐桌的缺點(diǎn)就是太笨重，不方便挪動(dòng)。4、對(duì)產(chǎn)品尺寸了如指掌建立信賴感1、親和力（眼神、表情、聲音、肢體語(yǔ)言）21介紹產(chǎn)品體現(xiàn)專業(yè)，服務(wù)態(tài)度介紹產(chǎn)品要清楚、準(zhǔn)確（產(chǎn)品尺寸，型號(hào)，風(fēng)格）突出唯一性直接服務(wù)距離:0.5-1.5米之間展示距離:1-3米待命距離:3米以上,但要在視線之內(nèi)（案例）介紹產(chǎn)品體現(xiàn)專業(yè)，服務(wù)態(tài)度22終端銷售培訓(xùn)課件23ＦＡＢ法則在沙發(fā)銷售過(guò)程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進(jìn)行。銷售沙發(fā)中對(duì)ＦＡＢ法則的使用“先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的。”真皮是沙發(fā)的屬性，是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，即“Ｆ”“先生您坐上試試，它非常柔軟?！比彳浭钦嫫さ哪稠?xiàng)作用，就是“Ａ”?！澳先ナ遣皇欠浅Ｊ娣俊笔娣菐Ыo顧客的利益，即“Ｂ”。將這三句話連起來(lái)，“先生你看這個(gè)沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟，坐上去非常舒服?！笔诡櫩吐犉饋?lái)會(huì)產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。ＦＡＢ法則在沙發(fā)銷售過(guò)程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要24尺寸、型號(hào)及風(fēng)格床：內(nèi)外尺寸及1米2、1米5、1米8的互換（81707沒(méi)有1米5，81703只有四門）三種床體（上下床和田納西除01、05、07，沒(méi)有高箱）衣柜：長(zhǎng)、寬、高及大小號(hào)，四門朗逸的組合搭配松木兒童床墊1米9尺寸、型號(hào)及風(fēng)格床：內(nèi)外尺寸及1米2、1米5、1米8的互換（25與顧客接觸的最好的時(shí)機(jī)

迎接顧客時(shí)；顧客凝視或用手觸摸商品時(shí)；顧客尋找商品時(shí)；顧客與同伴討論時(shí)；顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí)；與顧客接觸的最好的時(shí)機(jī)

迎接顧客時(shí)；26

１、我們有幾種色系（幾種款式）你是都看看呢,還是只看淺色？２、請(qǐng)問(wèn)這個(gè)顏色是你個(gè)人喜歡呢？還是想與家里搭配？３、我可以借兩分鐘時(shí)間把色彩搭配原則向你介紹一下嗎？４、介紹衣柜（高箱床）時(shí)聯(lián)想到產(chǎn)品對(duì)家人帶來(lái)的好處時(shí)，請(qǐng)問(wèn)你一定也希望給家人帶來(lái)方便對(duì)嗎？介紹產(chǎn)品時(shí)問(wèn)話１、我們有幾種色系（幾27

５、你看這樣是不是更人性化呢？（引出封邊設(shè)備）６、好奇的請(qǐng)教你一下，你的裝修用的什么油漆呢？（設(shè)備）(當(dāng)顧客說(shuō)到自己的裝修或自己的事時(shí)，一定用“還有呢？”)7、這套沙發(fā)請(qǐng)您坐一下，感覺(jué)是好還是不好？介紹產(chǎn)品時(shí)問(wèn)話

５、你看這樣是不是更人性化呢？（引出封邊設(shè)備）28尋找賣點(diǎn)顧客為什么會(huì)買我們的產(chǎn)品,至少找出3個(gè)賣點(diǎn)找出產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，用優(yōu)點(diǎn)掩蓋缺點(diǎn)信賴產(chǎn)品，百分之百相信全友就是最好的尋找賣點(diǎn)顧客為什么會(huì)買我們的產(chǎn)品,至少找出3個(gè)賣點(diǎn)29第四章勸說(shuō)顧客終端銷售培訓(xùn)課件30勸說(shuō)時(shí)注意以下細(xì)節(jié)說(shuō)服有針對(duì)性、對(duì)癥下藥多用問(wèn)話，尤其封閉式問(wèn)話不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺激顧客的需求欲望協(xié)調(diào)的肢體語(yǔ)言全友帶給客戶的附加值幫助顧客比較商品注意勸說(shuō)時(shí)的聲音勸說(shuō)時(shí)注意以下細(xì)節(jié)31

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)問(wèn)話１、請(qǐng)問(wèn)你都看了哪些品牌？２、你很注重品牌對(duì)嗎？３、請(qǐng)問(wèn)你喜歡某品牌的哪一方面，可以告訴我嗎？他們哪些方面提高,你會(huì)對(duì)他們更滿意？５、由國(guó)家權(quán)威部門監(jiān)督的品牌,用起來(lái)更放心對(duì)嗎？（引出證書）

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)問(wèn)話１、請(qǐng)問(wèn)你都看了哪些品32競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析時(shí)的問(wèn)話

６、請(qǐng)問(wèn)你能告訴我對(duì)全友行業(yè)銷量第一的看法嗎？７、你想知道全友家私為啥都選實(shí)木壓縮板做原材料嗎?8、我們的家具比同行業(yè)貴一點(diǎn)、使用的人卻成千上萬(wàn)，你想知道為什么嗎？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析時(shí)的問(wèn)話６、請(qǐng)問(wèn)你能告訴我對(duì)全友行業(yè)33要了解顧客的需求，就必須懂得向顧客提問(wèn)！說(shuō)服不是用說(shuō)的，而是用問(wèn)的,提問(wèn)題的能力與銷售的能力是成正比例！要了解顧客的需求，就必須懂得向顧客提問(wèn)！34第五章解決抗拒終端銷售培訓(xùn)課件35真正的推銷是從拒絕開始的，抗拒是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品有興趣。顧客的異議具有兩面性（成交的障礙、成交的信號(hào)）轉(zhuǎn)移顧客注意力，自己的注意力在哪里,顧客的注意力就在哪里真正的推銷是從拒絕開始的，抗拒是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品有興趣。36解決抗拒時(shí)問(wèn)話１買環(huán)保家具不僅對(duì)您負(fù)責(zé)，更是對(duì)您家人負(fù)責(zé)，對(duì)嗎？2、我們每天辛苦工作,也是為了讓生活品質(zhì)更好，是嗎？3、請(qǐng)問(wèn)你有過(guò)投資很少購(gòu)買到物超所值的商品嗎？4、請(qǐng)問(wèn)價(jià)格與價(jià)值哪一個(gè)最重要？5、當(dāng)顧客說(shuō)到太貴時(shí)用：我了解——同時(shí)。。。6、好品質(zhì)的家具不但有益于家人身心健康，而且會(huì)讓朋友羨慕你，對(duì)嗎？

解決抗拒時(shí)問(wèn)話１買環(huán)保家具不僅對(duì)您負(fù)責(zé)，更是對(duì)37解決抗拒時(shí)注意事項(xiàng)

1.迅速找出客戶中的領(lǐng)袖2.不要與顧客爭(zhēng)辯3.報(bào)歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子4.找出顧客抗拒的真正原因5.在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)6.不斷觀察顧客的反應(yīng)7.不要輕意承諾8.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值,制造產(chǎn)品便宜的幻覺(jué).9.以公司利益為原則，正確傳遞公司促銷措施解決抗拒時(shí)注意事項(xiàng)

38談價(jià)時(shí)問(wèn)話1、當(dāng)介紹產(chǎn)品顧客問(wèn)價(jià)時(shí)：談到“錢”是我們都關(guān)心的，最關(guān)鍵的是適不適合你，對(duì)嗎？2、買一套家具用幾十年對(duì)嗎？一次投資，終生受用，對(duì)嗎？3、我給你開總價(jià)不開單價(jià)好嗎？4、你有沒(méi)有因?yàn)槭″X,買了后回家后悔的？5、當(dāng)最后談價(jià)時(shí)，用優(yōu)惠政策（一萬(wàn)打多少折，八千打多少折），請(qǐng)問(wèn)你是選擇哪一個(gè)優(yōu)惠政策呢？6、公司只給了我一個(gè)這個(gè)折扣的名額談價(jià)時(shí)問(wèn)話1、當(dāng)39銷售員常犯的錯(cuò)誤跟著顧客轉(zhuǎn)沒(méi)有建立信賴感就盲目介紹產(chǎn)品問(wèn)一句,答一句,被動(dòng)介紹只說(shuō)自己想說(shuō)的,只說(shuō)不問(wèn),不使用顧客見證只售產(chǎn)品功能利益,不售產(chǎn)品的感情價(jià)值受顧客情緒的影響,被拒絕一次就不敢要求成交把耐用品當(dāng)成低值易耗品賣銷售員常犯的錯(cuò)誤跟著顧客轉(zhuǎn)40第六章簽單，要求轉(zhuǎn)介紹第六章簽單，要求轉(zhuǎn)介紹411.保持耐心，始終讓顧客覺(jué)得你在為他著想2.假設(shè)成交法：假如你今天訂貨的話，您希望我們什么時(shí)候交貨？3.機(jī)會(huì)成交法：這套特價(jià)產(chǎn)品只剩下最后一套了，假如你錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)太可惜了4.大膽成交法：您這么有品位眼光當(dāng)然就要選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品了，現(xiàn)在就確定吧5.保留一手法：不要把所有的好處一下說(shuō)出，應(yīng)適當(dāng)保留一些，在成交的關(guān)鍵時(shí)刻和顧客猶豫時(shí)，提出來(lái)讓顧客眼前一亮1.保持耐心，始終讓顧客覺(jué)得你在為他著想42成交時(shí)問(wèn)話１、您看您是什么時(shí)間送貨？２、您是暫時(shí)訂這些還是把其它一起訂下來(lái)呢？３、您看這樣好嗎，現(xiàn)在定下來(lái),到時(shí)不滿意我可以給您換

4、如果您訂下來(lái)，我一定申請(qǐng)一個(gè)技術(shù)最高的技師來(lái)安裝

5、我給您選一個(gè)好日子送貨好嗎成交時(shí)問(wèn)話１、您看您是什么時(shí)間送貨？43如何送客送顧客出門時(shí)，一定要主動(dòng)在前為顧客開門；表示感謝并說(shuō)幾句祝福的話；顧客出門后一定要在門外等待顧客離開并目送顧客走遠(yuǎn)后，方可轉(zhuǎn)身回店；忌顧客未出門就轉(zhuǎn)身離開或轉(zhuǎn)接另一批顧客；對(duì)待未購(gòu)買產(chǎn)品的顧客采用同樣的服務(wù)方式。如何送客44售后服務(wù)---新銷售的開始促成簽單后，不是銷售結(jié)束，而是服務(wù)的開始建立顧客檔案管理（從出生到老死）電話回訪（顧客生日、結(jié)婚紀(jì)念日、喬遷之日，國(guó)家節(jié)假日），順便推介新產(chǎn)品售后服務(wù)---新銷售的開始促成簽單后，不是銷售結(jié)束，而是服務(wù)45售后服務(wù)工作

1.建立客戶檔案2.回訪AA級(jí)，A級(jí)客戶3.與同事分享成與敗，總結(jié)糾正，以提高簽單率4.準(zhǔn)備售前工作售后服務(wù)工作1.建46賣場(chǎng)細(xì)節(jié)管理十八問(wèn)1，門口是否放有紅地毯？2，門口是否整潔？3，門口是否通暢明亮？4，燈光是否到位？5，音樂(lè)是否適合這個(gè)賣場(chǎng)？6，賣場(chǎng)地面是否干凈無(wú)污漬？賣場(chǎng)細(xì)節(jié)管理十八問(wèn)477，工作人員穿著，佩戴是否到位？8，前臺(tái)是否整潔？9，賣場(chǎng)產(chǎn)品擺放是否擺正，擺開？10，產(chǎn)品搭配是否合理？11，飾品擺放正確，標(biāo)準(zhǔn)是否一致？12，床品是否整理？13，廁所是否有異味？7，工作人員穿著，佩戴是否到位？4814，導(dǎo)購(gòu)員是否在賣場(chǎng)內(nèi)吃東西？15，私人物品是否放在產(chǎn)品抽屜內(nèi)？16，店內(nèi)POP是否脫落？17，樓梯貼是否脫落？18，顧客喝水后的杯子是否及時(shí)清理？14，導(dǎo)購(gòu)員是否在賣場(chǎng)內(nèi)吃東西？49請(qǐng)你檢查你是否有如下行為你的一舉一動(dòng)可能被顧客看在眼里，請(qǐng)仔細(xì)對(duì)照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正請(qǐng)你檢查你是否有如下行為你的一舉一動(dòng)可能被顧客看在眼里，請(qǐng)仔50■你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開店面？■你是否在營(yíng)業(yè)時(shí)間靠在產(chǎn)品上？■你是否在營(yíng)業(yè)時(shí)間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看書等？■你是否與同事大聲說(shuō)笑或是吃零食？■你是否在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動(dòng)？■你是否對(duì)顧客地招呼視而不見或充耳不聞？■你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開店面？51■你是否白眼瞅視打招呼的顧客？■你是否曾在遞拿商品或找零錢時(shí)動(dòng)作粗重？■你是否在回答顧客問(wèn)題時(shí)支支吾吾或有氣無(wú)力？■你是否在顧客看商品時(shí)，從他和商品之間穿過(guò)去？■你是否曾在顧客離去之后，與其他地導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他評(píng)頭論足？■你是否在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否到了下班時(shí)間？■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？■你是否白眼瞅視打招呼的顧客？52親愛(ài)的伙伴們，為了全我們更加燦爛的明天，讓我們一起加油吧！親愛(ài)的伙伴們，為了全我們更加燦爛的明天，讓我們一起加油吧！53謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶郎蟲林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷54終端銷售產(chǎn)品部—蘭清泉終端銷售產(chǎn)品部—蘭清泉55什么是銷售銷售是幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過(guò)程從消費(fèi)者角度：買的明白、買的放心、買的滿意、買的舒服、買的有價(jià)值現(xiàn)代銷售理念：銷售是一種顧問(wèn)式銷售，只有以客戶顧問(wèn)的方式進(jìn)行銷售才能獲得銷售成功什么是銷售銷售是幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過(guò)程56我們銷售什么

1、全友產(chǎn)品2、企業(yè)形象3、服務(wù)4、顧客得到好處的體現(xiàn)最重要的是銷售自己！我們銷售什么1、全友產(chǎn)品57我們必備的能力

一、傾聽能力二、發(fā)問(wèn)能力三、語(yǔ)言表達(dá)與親和能力四、洞察能力五、悟性能力我們必備的能力一、傾聽能力58我們的角色定位是家具顧問(wèn)而非普通銷售員是企業(yè)形象大使是產(chǎn)品價(jià)值的商標(biāo)是公司價(jià)值的符號(hào)是要銷售的頭號(hào)產(chǎn)品我們的角色定位是家具顧問(wèn)而非普通銷售員59第一章制定目標(biāo)終端銷售培訓(xùn)課件60計(jì)劃好每一天的工作安排以及確定的銷售目標(biāo)，有了一定的壓力工作才有動(dòng)力。計(jì)劃好每一天的工作安排以及確定的銷售目標(biāo)，有了一定的壓力工作61第二章售前準(zhǔn)備終端銷售培訓(xùn)課件62心態(tài)的準(zhǔn)備銷售不只是技術(shù)問(wèn)題，而是態(tài)度問(wèn)題每天晨會(huì)激發(fā)熱情導(dǎo)購(gòu)員的心態(tài)會(huì)影響到你的顧客心態(tài)的準(zhǔn)備63儀容儀表服飾：統(tǒng)一著裝儀容：淡妝，修眉，盤頭，不染彩色指甲除結(jié)婚戒指外,不佩帶任何飾物表情：自信，愉快儀容儀表64宣傳資料的準(zhǔn)備：圖片，說(shuō)明書，POP，權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)，證書等其他銷售工具的準(zhǔn)備：新小區(qū)平面圖、筆、銷售草稿紙、名片、合同本、計(jì)算器、卷尺等物料的準(zhǔn)備物料的準(zhǔn)備65賣場(chǎng)環(huán)境的準(zhǔn)備飾品燈光家具衛(wèi)生（特別注意廁所）內(nèi)外場(chǎng)宣傳畫等音樂(lè)賣場(chǎng)環(huán)境的準(zhǔn)備飾品66知識(shí)的準(zhǔn)備行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)（演講口才、語(yǔ)言技巧）、社會(huì)學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況知識(shí)的準(zhǔn)備行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)（演講口才、67

顧客進(jìn)店門后問(wèn)什么？說(shuō)什么？顧客進(jìn)店門后問(wèn)什么？說(shuō)什么？68第三章接待顧客終端銷售培訓(xùn)課件69迎賓（站姿，動(dòng)作）寒暄（獲取顧客信任）介紹產(chǎn)品（手勢(shì)）尋找賣點(diǎn)迎賓（站姿，動(dòng)作）70迎賓展示公司禮儀“您好，歡迎光臨第一品牌全友家私”(離客人3米)“我是這里的金牌家具顧問(wèn)×××，您叫我小×就可以了，很高興能幫您了解全友產(chǎn)品”這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)你怎么稱呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，引導(dǎo)距離:左前方1.5米左右迎賓展示公司禮儀71寒暄·請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)全友嗎？·您好象上周來(lái)過(guò)，對(duì)嗎？·請(qǐng)問(wèn)你的小孩在哪里讀書？（了解其收入）·你們是住在某某小區(qū)嗎？（引出住房平面圖）·請(qǐng)問(wèn)你們平時(shí)都喜歡看生活欄目嗎？（暗示痛苦）·逛商場(chǎng)挺累，休息一下好嗎？·家具太多，選家具也挺難的，對(duì)嗎？總之，要迅速打開和顧客溝通的局面。如果有小孩子在，給小孩子一點(diǎn)小禮物，從孩子入手。寒暄·請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)全友嗎？72標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站立時(shí)，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人；站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見；掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；介紹產(chǎn)品時(shí)，要站在離顧客約1米左右的左前方，呈45度面對(duì)面站立；與顧客談話時(shí)放下手頭的工作，保持目光接觸，精神集中；慢慢退后，讓顧客隨便參觀。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站立時(shí)，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口731．顧客房間的尺寸，裝修與否，顏色，采光線等。2．消費(fèi)的檔次，購(gòu)買的內(nèi)容。3．傾聽顧客的意見。4．回應(yīng)顧客，提供建議1．顧客房間的尺寸，裝修與否，顏色，采光線等。74建立信賴感1、親和力（眼神、表情、聲音、肢體語(yǔ)言）2、用心贊美，不要太修飾,銷售的過(guò)程就是不斷發(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)的過(guò)程，你要想顧客成什么，你就朝什么方向贊美他，三次贊美他三個(gè)地方，不如三次贊美他一個(gè)地方3、找缺點(diǎn)，讓顧客覺(jué)得是站在他立場(chǎng)說(shuō)話說(shuō)出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，但要注意，所謂的缺點(diǎn)并不會(huì)影響產(chǎn)品的銷售，是不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)。例如：大理石餐桌的缺點(diǎn)就是太笨重，不方便挪動(dòng)。4、對(duì)產(chǎn)品尺寸了如指掌建立信賴感1、親和力（眼神、表情、聲音、肢體語(yǔ)言）75介紹產(chǎn)品體現(xiàn)專業(yè)，服務(wù)態(tài)度介紹產(chǎn)品要清楚、準(zhǔn)確（產(chǎn)品尺寸，型號(hào)，風(fēng)格）突出唯一性直接服務(wù)距離:0.5-1.5米之間展示距離:1-3米待命距離:3米以上,但要在視線之內(nèi)（案例）介紹產(chǎn)品體現(xiàn)專業(yè)，服務(wù)態(tài)度76終端銷售培訓(xùn)課件77ＦＡＢ法則在沙發(fā)銷售過(guò)程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進(jìn)行。銷售沙發(fā)中對(duì)ＦＡＢ法則的使用“先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的?！闭嫫な巧嘲l(fā)的屬性，是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，即“Ｆ”“先生您坐上試試，它非常柔軟?！比彳浭钦嫫さ哪稠?xiàng)作用，就是“Ａ”。“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是帶給顧客的利益，即“Ｂ”。將這三句話連起來(lái)，“先生你看這個(gè)沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟，坐上去非常舒服?！笔诡櫩吐犉饋?lái)會(huì)產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。ＦＡＢ法則在沙發(fā)銷售過(guò)程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要78尺寸、型號(hào)及風(fēng)格床：內(nèi)外尺寸及1米2、1米5、1米8的互換（81707沒(méi)有1米5，81703只有四門）三種床體（上下床和田納西除01、05、07，沒(méi)有高箱）衣柜：長(zhǎng)、寬、高及大小號(hào)，四門朗逸的組合搭配松木兒童床墊1米9尺寸、型號(hào)及風(fēng)格床：內(nèi)外尺寸及1米2、1米5、1米8的互換（79與顧客接觸的最好的時(shí)機(jī)

迎接顧客時(shí)；顧客凝視或用手觸摸商品時(shí)；顧客尋找商品時(shí)；顧客與同伴討論時(shí)；顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí)；與顧客接觸的最好的時(shí)機(jī)

迎接顧客時(shí)；80

１、我們有幾種色系（幾種款式）你是都看看呢,還是只看淺色？２、請(qǐng)問(wèn)這個(gè)顏色是你個(gè)人喜歡呢？還是想與家里搭配？３、我可以借兩分鐘時(shí)間把色彩搭配原則向你介紹一下嗎？４、介紹衣柜（高箱床）時(shí)聯(lián)想到產(chǎn)品對(duì)家人帶來(lái)的好處時(shí)，請(qǐng)問(wèn)你一定也希望給家人帶來(lái)方便對(duì)嗎？介紹產(chǎn)品時(shí)問(wèn)話１、我們有幾種色系（幾81

５、你看這樣是不是更人性化呢？（引出封邊設(shè)備）６、好奇的請(qǐng)教你一下，你的裝修用的什么油漆呢？（設(shè)備）(當(dāng)顧客說(shuō)到自己的裝修或自己的事時(shí)，一定用“還有呢？”)7、這套沙發(fā)請(qǐng)您坐一下，感覺(jué)是好還是不好？介紹產(chǎn)品時(shí)問(wèn)話

５、你看這樣是不是更人性化呢？（引出封邊設(shè)備）82尋找賣點(diǎn)顧客為什么會(huì)買我們的產(chǎn)品,至少找出3個(gè)賣點(diǎn)找出產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，用優(yōu)點(diǎn)掩蓋缺點(diǎn)信賴產(chǎn)品，百分之百相信全友就是最好的尋找賣點(diǎn)顧客為什么會(huì)買我們的產(chǎn)品,至少找出3個(gè)賣點(diǎn)83第四章勸說(shuō)顧客終端銷售培訓(xùn)課件84勸說(shuō)時(shí)注意以下細(xì)節(jié)說(shuō)服有針對(duì)性、對(duì)癥下藥多用問(wèn)話，尤其封閉式問(wèn)話不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺激顧客的需求欲望協(xié)調(diào)的肢體語(yǔ)言全友帶給客戶的附加值幫助顧客比較商品注意勸說(shuō)時(shí)的聲音勸說(shuō)時(shí)注意以下細(xì)節(jié)85

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)問(wèn)話１、請(qǐng)問(wèn)你都看了哪些品牌？２、你很注重品牌對(duì)嗎？３、請(qǐng)問(wèn)你喜歡某品牌的哪一方面，可以告訴我嗎？他們哪些方面提高,你會(huì)對(duì)他們更滿意？５、由國(guó)家權(quán)威部門監(jiān)督的品牌,用起來(lái)更放心對(duì)嗎？（引出證書）

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)問(wèn)話１、請(qǐng)問(wèn)你都看了哪些品86競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析時(shí)的問(wèn)話

６、請(qǐng)問(wèn)你能告訴我對(duì)全友行業(yè)銷量第一的看法嗎？７、你想知道全友家私為啥都選實(shí)木壓縮板做原材料嗎?8、我們的家具比同行業(yè)貴一點(diǎn)、使用的人卻成千上萬(wàn)，你想知道為什么嗎？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析時(shí)的問(wèn)話６、請(qǐng)問(wèn)你能告訴我對(duì)全友行業(yè)87要了解顧客的需求，就必須懂得向顧客提問(wèn)！說(shuō)服不是用說(shuō)的，而是用問(wèn)的,提問(wèn)題的能力與銷售的能力是成正比例！要了解顧客的需求，就必須懂得向顧客提問(wèn)！88第五章解決抗拒終端銷售培訓(xùn)課件89真正的推銷是從拒絕開始的，抗拒是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品有興趣。顧客的異議具有兩面性（成交的障礙、成交的信號(hào)）轉(zhuǎn)移顧客注意力，自己的注意力在哪里,顧客的注意力就在哪里真正的推銷是從拒絕開始的，抗拒是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品有興趣。90解決抗拒時(shí)問(wèn)話１買環(huán)保家具不僅對(duì)您負(fù)責(zé)，更是對(duì)您家人負(fù)責(zé)，對(duì)嗎？2、我們每天辛苦工作,也是為了讓生活品質(zhì)更好，是嗎？3、請(qǐng)問(wèn)你有過(guò)投資很少購(gòu)買到物超所值的商品嗎？4、請(qǐng)問(wèn)價(jià)格與價(jià)值哪一個(gè)最重要？5、當(dāng)顧客說(shuō)到太貴時(shí)用：我了解——同時(shí)。。。6、好品質(zhì)的家具不但有益于家人身心健康，而且會(huì)讓朋友羨慕你，對(duì)嗎？

解決抗拒時(shí)問(wèn)話１買環(huán)保家具不僅對(duì)您負(fù)責(zé)，更是對(duì)91解決抗拒時(shí)注意事項(xiàng)

1.迅速找出客戶中的領(lǐng)袖2.不要與顧客爭(zhēng)辯3.報(bào)歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子4.找出顧客抗拒的真正原因5.在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)6.不斷觀察顧客的反應(yīng)7.不要輕意承諾8.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值,制造產(chǎn)品便宜的幻覺(jué).9.以公司利益為原則，正確傳遞公司促銷措施解決抗拒時(shí)注意事項(xiàng)

92談價(jià)時(shí)問(wèn)話1、當(dāng)介紹產(chǎn)品顧客問(wèn)價(jià)時(shí)：談到“錢”是我們都關(guān)心的，最關(guān)鍵的是適不適合你，對(duì)嗎？2、買一套家具用幾十年對(duì)嗎？一次投資，終生受用，對(duì)嗎？3、我給你開總價(jià)不開單價(jià)好嗎？4、你有沒(méi)有因?yàn)槭″X,買了后回家后悔的？5、當(dāng)最后談價(jià)時(shí)，用優(yōu)惠政策（一萬(wàn)打多少折，八千打多少折），請(qǐng)問(wèn)你是選擇哪一個(gè)優(yōu)惠政策呢？6、公司只給了我一個(gè)這個(gè)折扣的名額談價(jià)時(shí)問(wèn)話1、當(dāng)93銷售員常犯的錯(cuò)誤跟著顧客轉(zhuǎn)沒(méi)有建立信賴感就盲目介紹產(chǎn)品問(wèn)一句,答一句,被動(dòng)介紹只說(shuō)自己想說(shuō)的,只說(shuō)不問(wèn),不使用顧客見證只售產(chǎn)品功能利益,不售產(chǎn)品的感情價(jià)值受顧客情緒的影響,被拒絕一次就不敢要求成交把耐用品當(dāng)成低值易耗品賣銷售員常犯的錯(cuò)誤跟著顧客轉(zhuǎn)94第六章簽單，要求轉(zhuǎn)介紹第六章簽單，要求轉(zhuǎn)介紹951.保持耐心，始終讓顧客覺(jué)得你在為他著想2.假設(shè)成交法：假如你今天訂貨的話，您希望我們什么時(shí)候交貨？3.機(jī)會(huì)成交法：這套特價(jià)產(chǎn)品只剩下最后一套了，假如你錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)太可惜了4.大膽成交法：您這么有品位眼光當(dāng)然就要選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品了，現(xiàn)在就確定吧5.保留一手法：不要把所有的好處一下說(shuō)出，應(yīng)適當(dāng)保留一些，在成交的關(guān)鍵時(shí)刻和顧客猶豫時(shí)，提出來(lái)讓顧客眼前一亮1.保持耐心，始終讓顧客覺(jué)得你在為他著想96成交時(shí)問(wèn)話１、您看您是什么時(shí)間送貨？２、您是暫時(shí)訂這些還是把其它一起訂下來(lái)呢？３、您看這樣好嗎，現(xiàn)在定下來(lái),到時(shí)不滿意我可以給您換

4、如果您訂下來(lái)，我一定申請(qǐng)一個(gè)技術(shù)最高的技師來(lái)安裝

5、我給您選一個(gè)好日子送貨好嗎成交時(shí)問(wèn)話１、您看您是什么時(shí)間送貨？97如何送客送顧客出門時(shí)，一定要主動(dòng)在前為顧客開門；表示感謝并說(shuō)幾句祝福的話；顧客出門后一定要在門外等待顧客離開并目送顧客走遠(yuǎn)后，方可轉(zhuǎn)身回店；忌顧客未出門就轉(zhuǎn)身離開或轉(zhuǎn)接另