2022/12/1汽車維修用戶消費(fèi)心理及行為特征汽車維修業(yè)務(wù)知識(shí)汽車維修服務(wù)接待汽車維修服務(wù)管理第一章第二章第三章第四章第五章汽車維修財(cái)務(wù)知識(shí)2022/12/1汽車維修用戶消費(fèi)心理及行為特征汽車維修業(yè)務(wù)

第一章汽車維修用戶消費(fèi)心理及行為特征第一章汽車維修用戶消費(fèi)第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)目標(biāo)復(fù)習(xí)思考題第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)學(xué)1．了解消費(fèi)者購(gòu)買的行為模式、汽車消費(fèi)行為的影響因素、汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)等；2．熟悉私家車主、營(yíng)運(yùn)車主、公務(wù)車主維修汽車時(shí)的心理預(yù)期及消費(fèi)特征；3．掌握汽車消費(fèi)行為中6W2H。學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解消費(fèi)者購(gòu)買的行為模式、汽車消費(fèi)行為的影第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素汽車消費(fèi)者生活在社會(huì)之中，個(gè)人消費(fèi)行為自然會(huì)受到諸多因素的影響。影響消費(fèi)者購(gòu)車、維修的主要因素有基本因素、心理因素、文化因素、社會(huì)因素、政策因素等。一、基本因素影響消費(fèi)者購(gòu)車、維修的基本因素，見(jiàn)表1-1。第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素汽車消費(fèi)第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素二、心理因素影響消費(fèi)者購(gòu)車、維修的心理因素，見(jiàn)表1-2。第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素二、心理因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素三、社會(huì)因素影響消費(fèi)者購(gòu)車、維修的社會(huì)因素，見(jiàn)表1-3。第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素三、社會(huì)因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素四、文化因素文化是在人們社會(huì)實(shí)踐中逐漸形成的，包括人們的價(jià)值觀念、倫理道德、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、語(yǔ)言文字等。每個(gè)消費(fèi)者都生活在一定的文化環(huán)境中，其價(jià)值觀念、生活方式、消費(fèi)心理、購(gòu)買行為等，都受到文化環(huán)境的深刻影響，見(jiàn)表1-4。第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素四、文化第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們從事某種行為、達(dá)到某種目的、滿足某些需要的意圖、愿望和信念。行為是動(dòng)機(jī)的外在表現(xiàn)。引起動(dòng)機(jī)的內(nèi)在條件是需要，外在條件是誘因。所以，消費(fèi)者的用車動(dòng)機(jī)必然直接或間接地表現(xiàn)在汽車的購(gòu)買、維修活動(dòng)當(dāng)中。一、汽車消費(fèi)的常見(jiàn)動(dòng)機(jī)汽車消費(fèi)的常見(jiàn)動(dòng)機(jī)，見(jiàn)表1-5。第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)二、客戶汽車消費(fèi)動(dòng)機(jī)的差異消費(fèi)者由于收入、觀念、年齡、性別、職業(yè)、興趣、愛(ài)好等方面的差異，對(duì)汽車的消費(fèi)需求自然也就不會(huì)相同。下面以性別和年齡為例，簡(jiǎn)要說(shuō)明一下不同消費(fèi)者的汽車消費(fèi)動(dòng)機(jī)。1．不同性別客戶汽車消費(fèi)動(dòng)機(jī)的差異1）男性客戶汽車消費(fèi)的特點(diǎn)男性客戶汽車消費(fèi)的特點(diǎn)，見(jiàn)表1-6。第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)二、客戶汽第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)2）女性客戶汽車消費(fèi)的特點(diǎn)俗話說(shuō)：誰(shuí)吸引住了女性客戶，誰(shuí)就逮住了賺錢的機(jī)會(huì)。在汽車維修過(guò)程中，接待人員應(yīng)充分重視女性消費(fèi)者，掌握她們的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，挖掘她們的消費(fèi)市場(chǎng)，大力推薦利潤(rùn)較高的裝飾項(xiàng)目。女性消費(fèi)者汽車消費(fèi)時(shí)的特點(diǎn)，見(jiàn)表1-7。第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)2）女性客第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)2．不同年齡段客戶汽車消費(fèi)動(dòng)機(jī)的差異不同年齡段的客戶，對(duì)汽車消費(fèi)的動(dòng)機(jī)各有不同，見(jiàn)表1-8。第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)2．不同年齡段客戶汽車消第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式一、典型消費(fèi)者購(gòu)買行為模式典型消費(fèi)者購(gòu)買行為模式，見(jiàn)表1-9。第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式一、典型消費(fèi)者購(gòu)買行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式二、汽車消費(fèi)者購(gòu)買行為的6W2H消費(fèi)者消費(fèi)汽車的過(guò)程基本上可以分為三個(gè)階段：購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后。作為一名汽車營(yíng)銷、維修接待人員，如果能夠?qū)⒎从诚M(fèi)者購(gòu)買行為的6W2H熟練掌握，就可以分析出消費(fèi)者購(gòu)買行為的規(guī)律及變化趨勢(shì)，以便制訂和實(shí)施相應(yīng)的營(yíng)銷策略。所謂的6W2H，即：Who、What、Which、Why、When、Where、How、Howmuch，見(jiàn)表1-10。第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式二、汽車消費(fèi)第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析不同的客戶，在進(jìn)行汽車維修消費(fèi)時(shí)，心理特征也不盡相同。作為一名汽車維修接待人員，要了解不同客戶的維修心理，并根據(jù)客戶預(yù)期盡量滿足其消費(fèi)需求，使客戶“乘興而來(lái)，滿意而歸”。根據(jù)我國(guó)目前汽車的使用情況，客戶大致可以分為以下幾類：私家車客戶、營(yíng)運(yùn)車輛客戶、公務(wù)用車客戶等。第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析不同第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析一、私家車主維修心理我國(guó)屬于發(fā)展中國(guó)家，居民的人均收入水平及購(gòu)買力水平相對(duì)較低，仍然處于較低購(gòu)買力水平的階段，所購(gòu)買的汽車大多以中低檔的乘用車為主。但是，我國(guó)地域廣闊、人口眾多，各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不盡相同，居民的消費(fèi)理念也相差甚遠(yuǎn)。因此，雖然汽車，尤其是較高檔次的汽車人均擁有率未必很高，但在部分地區(qū)其絕對(duì)數(shù)卻可能是一個(gè)非?？捎^的數(shù)據(jù)。對(duì)于中國(guó)的絕大多數(shù)家庭來(lái)說(shuō)，汽車均屬于家庭中的高檔耐用消費(fèi)品。私家車主對(duì)于自己的汽車相當(dāng)愛(ài)惜，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí)，都會(huì)比較著急。但是，基于車主的性格、收入、對(duì)汽車的依賴程度等因素的不同，進(jìn)行維修時(shí)也會(huì)有不同的選擇傾向，見(jiàn)表1-11。第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析一、第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析二、營(yíng)運(yùn)車主維修心理1．營(yíng)運(yùn)車主定義所謂營(yíng)運(yùn)就是營(yíng)業(yè)性運(yùn)輸，也叫經(jīng)營(yíng)性運(yùn)輸，是指獨(dú)立核算的運(yùn)輸企業(yè)，或者以運(yùn)輸為業(yè)的個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，以運(yùn)輸車輛作為基本工具，以道路貨物運(yùn)輸或旅客運(yùn)輸作為經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，以收取運(yùn)費(fèi)獲利作為主要目的的道路運(yùn)輸活動(dòng)。參與營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的車輛就是營(yíng)運(yùn)車輛，擁有營(yíng)運(yùn)車輛的車主就是營(yíng)運(yùn)車主。道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)，包括道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)（以下簡(jiǎn)稱客運(yùn)經(jīng)營(yíng)）和道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)（以下簡(jiǎn)稱貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)）。2．貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)要求《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》規(guī)定：道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者必須擁有與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)并經(jīng)檢測(cè)合格的車輛，并且危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸要用專用車輛并配備必要的通信工具，有健全的安全生產(chǎn)管理制度。第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析二、第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析3．客運(yùn)經(jīng)營(yíng)要求道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)，是指用客車運(yùn)送旅客、為社會(huì)公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運(yùn)活動(dòng)，包括班車客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)。道路客運(yùn)及客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)信用，公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以人為本、安全第一的宗旨。國(guó)家相關(guān)部門對(duì)于客運(yùn)車輛的技術(shù)要求、客車類型的等級(jí)等都有嚴(yán)格的規(guī)定。嚴(yán)禁任何單位和個(gè)人為客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者指定車輛維護(hù)企業(yè)。客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家有關(guān)技術(shù)規(guī)范對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行定期維護(hù)，確保客運(yùn)車輛技術(shù)狀況的良好?？瓦\(yùn)車輛的維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目和程序應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB18344）等有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行。客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行客運(yùn)車輛的檢測(cè)，車輛檢測(cè)結(jié)合車輛定期審驗(yàn)一并進(jìn)行。客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，到符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，客運(yùn)車輛技術(shù)等級(jí)分為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)。第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析3．第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析4．營(yíng)運(yùn)車輛的檢測(cè)要求機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》（GB18565）和《道路車輛外廓尺寸、軸荷和質(zhì)量限值》（GB1589）的規(guī)定進(jìn)行檢測(cè)，出具全國(guó)統(tǒng)一式樣的檢測(cè)報(bào)告，并依據(jù)檢測(cè)結(jié)果，對(duì)照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)等級(jí)劃分和評(píng)定要求》（JT/T198）進(jìn)行車輛技術(shù)等級(jí)的評(píng)定。機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施、設(shè)備，嚴(yán)格按照營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行檢測(cè)，如實(shí)出具車輛檢測(cè)報(bào)告，并建立車輛檢測(cè)檔案。5．營(yíng)運(yùn)車主維修心理營(yíng)運(yùn)車主維修自己的車輛時(shí)所具有的心態(tài)，見(jiàn)表1-12。第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析4．第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析三、公務(wù)車用戶維修心理特征公務(wù)用車（包括黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等）是指因工作需要，由單位支付購(gòu)置、運(yùn)行、維修經(jīng)費(fèi)的車輛，包括單位領(lǐng)導(dǎo)用車、代表單位履行公務(wù)活動(dòng)用車以及參加其他活動(dòng)時(shí)單位派出的車輛。一般來(lái)說(shuō)，各單位都規(guī)定了公務(wù)用車的保險(xiǎn)、維修、加油的定點(diǎn)供應(yīng)商（或維修商），明確了保險(xiǎn)公司、維修單位、供油單位、使用單位等相關(guān)部門的職責(zé)。同時(shí)，與定點(diǎn)供應(yīng)商（或維修商）聯(lián)網(wǎng)，實(shí)時(shí)跟蹤與監(jiān)控，以便堵塞公務(wù)用車管理中的漏洞，公務(wù)車用戶維修心理，見(jiàn)表1-13。第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析三、第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析復(fù)習(xí)思考題1．汽車消費(fèi)行為受哪些因素的影響？2．男女消費(fèi)者在汽車消費(fèi)時(shí)，分別有什么特點(diǎn)？3．什么是汽車消費(fèi)者購(gòu)買行為的6W2H？4．私家車主的維修預(yù)期是什么？5．營(yíng)運(yùn)車主的維修預(yù)期是什么？6．公務(wù)車用戶的維修預(yù)期是什么？

復(fù)習(xí)思考題1．汽車消費(fèi)行為受哪些因素的影響？謝謝觀看！謝謝觀看！2022/12/1汽車維修用戶消費(fèi)心理及行為特征汽車維修業(yè)務(wù)知識(shí)汽車維修服務(wù)接待汽車維修服務(wù)管理第一章第二章第三章第四章第五章汽車維修財(cái)務(wù)知識(shí)2022/12/1汽車維修用戶消費(fèi)心理及行為特征汽車維修業(yè)務(wù)

第一章汽車維修用戶消費(fèi)心理及行為特征第一章汽車維修用戶消費(fèi)第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)目標(biāo)復(fù)習(xí)思考題第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)學(xué)1．了解消費(fèi)者購(gòu)買的行為模式、汽車消費(fèi)行為的影響因素、汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)等；2．熟悉私家車主、營(yíng)運(yùn)車主、公務(wù)車主維修汽車時(shí)的心理預(yù)期及消費(fèi)特征；3．掌握汽車消費(fèi)行為中6W2H。學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解消費(fèi)者購(gòu)買的行為模式、汽車消費(fèi)行為的影第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素汽車消費(fèi)者生活在社會(huì)之中，個(gè)人消費(fèi)行為自然會(huì)受到諸多因素的影響。影響消費(fèi)者購(gòu)車、維修的主要因素有基本因素、心理因素、文化因素、社會(huì)因素、政策因素等。一、基本因素影響消費(fèi)者購(gòu)車、維修的基本因素，見(jiàn)表1-1。第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素汽車消費(fèi)第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素二、心理因素影響消費(fèi)者購(gòu)車、維修的心理因素，見(jiàn)表1-2。第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素二、心理因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素三、社會(huì)因素影響消費(fèi)者購(gòu)車、維修的社會(huì)因素，見(jiàn)表1-3。第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素三、社會(huì)因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素四、文化因素文化是在人們社會(huì)實(shí)踐中逐漸形成的，包括人們的價(jià)值觀念、倫理道德、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、語(yǔ)言文字等。每個(gè)消費(fèi)者都生活在一定的文化環(huán)境中，其價(jià)值觀念、生活方式、消費(fèi)心理、購(gòu)買行為等，都受到文化環(huán)境的深刻影響，見(jiàn)表1-4。第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素四、文化第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第一節(jié)汽車消費(fèi)行為影響因素第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們從事某種行為、達(dá)到某種目的、滿足某些需要的意圖、愿望和信念。行為是動(dòng)機(jī)的外在表現(xiàn)。引起動(dòng)機(jī)的內(nèi)在條件是需要，外在條件是誘因。所以，消費(fèi)者的用車動(dòng)機(jī)必然直接或間接地表現(xiàn)在汽車的購(gòu)買、維修活動(dòng)當(dāng)中。一、汽車消費(fèi)的常見(jiàn)動(dòng)機(jī)汽車消費(fèi)的常見(jiàn)動(dòng)機(jī)，見(jiàn)表1-5。第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)二、客戶汽車消費(fèi)動(dòng)機(jī)的差異消費(fèi)者由于收入、觀念、年齡、性別、職業(yè)、興趣、愛(ài)好等方面的差異，對(duì)汽車的消費(fèi)需求自然也就不會(huì)相同。下面以性別和年齡為例，簡(jiǎn)要說(shuō)明一下不同消費(fèi)者的汽車消費(fèi)動(dòng)機(jī)。1．不同性別客戶汽車消費(fèi)動(dòng)機(jī)的差異1）男性客戶汽車消費(fèi)的特點(diǎn)男性客戶汽車消費(fèi)的特點(diǎn)，見(jiàn)表1-6。第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)二、客戶汽第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)2）女性客戶汽車消費(fèi)的特點(diǎn)俗話說(shuō)：誰(shuí)吸引住了女性客戶，誰(shuí)就逮住了賺錢的機(jī)會(huì)。在汽車維修過(guò)程中，接待人員應(yīng)充分重視女性消費(fèi)者，掌握她們的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，挖掘她們的消費(fèi)市場(chǎng)，大力推薦利潤(rùn)較高的裝飾項(xiàng)目。女性消費(fèi)者汽車消費(fèi)時(shí)的特點(diǎn)，見(jiàn)表1-7。第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)2）女性客第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)2．不同年齡段客戶汽車消費(fèi)動(dòng)機(jī)的差異不同年齡段的客戶，對(duì)汽車消費(fèi)的動(dòng)機(jī)各有不同，見(jiàn)表1-8。第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)2．不同年齡段客戶汽車消第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第二節(jié)汽車消費(fèi)的不同動(dòng)機(jī)第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式一、典型消費(fèi)者購(gòu)買行為模式典型消費(fèi)者購(gòu)買行為模式，見(jiàn)表1-9。第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式一、典型消費(fèi)者購(gòu)買行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式二、汽車消費(fèi)者購(gòu)買行為的6W2H消費(fèi)者消費(fèi)汽車的過(guò)程基本上可以分為三個(gè)階段：購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后。作為一名汽車營(yíng)銷、維修接待人員，如果能夠?qū)⒎从诚M(fèi)者購(gòu)買行為的6W2H熟練掌握，就可以分析出消費(fèi)者購(gòu)買行為的規(guī)律及變化趨勢(shì)，以便制訂和實(shí)施相應(yīng)的營(yíng)銷策略。所謂的6W2H，即：Who、What、Which、Why、When、Where、How、Howmuch，見(jiàn)表1-10。第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式二、汽車消費(fèi)第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第三節(jié)客戶消費(fèi)行為模式第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析不同的客戶，在進(jìn)行汽車維修消費(fèi)時(shí)，心理特征也不盡相同。作為一名汽車維修接待人員，要了解不同客戶的維修心理，并根據(jù)客戶預(yù)期盡量滿足其消費(fèi)需求，使客戶“乘興而來(lái)，滿意而歸”。根據(jù)我國(guó)目前汽車的使用情況，客戶大致可以分為以下幾類：私家車客戶、營(yíng)運(yùn)車輛客戶、公務(wù)用車客戶等。第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析不同第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析一、私家車主維修心理我國(guó)屬于發(fā)展中國(guó)家，居民的人均收入水平及購(gòu)買力水平相對(duì)較低，仍然處于較低購(gòu)買力水平的階段，所購(gòu)買的汽車大多以中低檔的乘用車為主。但是，我國(guó)地域廣闊、人口眾多，各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不盡相同，居民的消費(fèi)理念也相差甚遠(yuǎn)。因此，雖然汽車，尤其是較高檔次的汽車人均擁有率未必很高，但在部分地區(qū)其絕對(duì)數(shù)卻可能是一個(gè)非?？捎^的數(shù)據(jù)。對(duì)于中國(guó)的絕大多數(shù)家庭來(lái)說(shuō)，汽車均屬于家庭中的高檔耐用消費(fèi)品。私家車主對(duì)于自己的汽車相當(dāng)愛(ài)惜，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí)，都會(huì)比較著急。但是，基于車主的性格、收入、對(duì)汽車的依賴程度等因素的不同，進(jìn)行維修時(shí)也會(huì)有不同的選擇傾向，見(jiàn)表1-11。第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析一、第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析二、營(yíng)運(yùn)車主維修心理1．營(yíng)運(yùn)車主定義所謂營(yíng)運(yùn)就是營(yíng)業(yè)性運(yùn)輸，也叫經(jīng)營(yíng)性運(yùn)輸，是指獨(dú)立核算的運(yùn)輸企業(yè)，或者以運(yùn)輸為業(yè)的個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，以運(yùn)輸車輛作為基本工具，以道路貨物運(yùn)輸或旅客運(yùn)輸作為經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，以收取運(yùn)費(fèi)獲利作為主要目的的道路運(yùn)輸活動(dòng)。參與營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的車輛就是營(yíng)運(yùn)車輛，擁有營(yíng)運(yùn)車輛的車主就是營(yíng)運(yùn)車主。道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)，包括道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)（以下簡(jiǎn)稱客運(yùn)經(jīng)營(yíng)）和道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)（以下簡(jiǎn)稱貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)）。2．貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)要求《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》規(guī)定：道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者必須擁有與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)并經(jīng)檢測(cè)合格的車輛，并且危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸要用專用車輛并配備必要的通信工具，有健全的安全生產(chǎn)管理制度。第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析二、第四節(jié)不同群體汽車維修心理分析3．客運(yùn)經(jīng)營(yíng)要求道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)，是指用客車運(yùn)送旅客、為社會(huì)公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運(yùn)活動(dòng)，包括班車客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)。道路客運(yùn)及客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)信用，公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以人為本、安全第一的宗旨。國(guó)家相關(guān)部門對(duì)于客運(yùn)車輛的技術(shù)要求、客車類型的等級(jí)等都有嚴(yán)格的規(guī)定。嚴(yán)禁任何單位和個(gè)人為客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者指定車輛維護(hù)企業(yè)?？瓦\(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家有關(guān)技術(shù)規(guī)范對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行定期維護(hù)，確?？瓦\(yùn)車輛技術(shù)狀況的良好?？瓦\(yùn)車輛的維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目和程序應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB18344）等有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行?？瓦\(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行客運(yùn)車輛的檢測(cè)，車輛檢測(cè)結(jié)合車輛定期審驗(yàn)一并進(jìn)行。客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，到符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢