浪潮煙草行業(yè)綜合信息管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理模塊講義Inspurgroup浪潮煙草行業(yè)綜合信息管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理模塊講整體解決方案應(yīng)用架構(gòu)(Level0)6.0人力資源1.0專賣管理系統(tǒng)2.0分銷管理系統(tǒng)5.0供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)零售戶基本信息，銷售信息，商品信息零售戶信息變更新客戶編號(hào)，許可證，購貨卡，許可證狀態(tài)變更通知采購單,采購合同采購合同供應(yīng)商信息，商品信息更新，

商品限量規(guī)則3.0零售商管理系統(tǒng)4.0供應(yīng)商管理系統(tǒng)銷售信息，商品信息銷售信息銷售信息供應(yīng)商信息，商品信息7.0呼叫中心8.0協(xié)同9.0輔助決策整體解決方案應(yīng)用架構(gòu)(Level0)6.0人力資源1.整體解決方案技術(shù)架構(gòu)(Level1)應(yīng)用集成平臺(tái)單點(diǎn)登錄統(tǒng)一權(quán)限管理模塊按需組裝業(yè)務(wù)協(xié)同環(huán)境數(shù)據(jù)傳輸渠道商業(yè)智能分析現(xiàn)在應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展到版本3.0，以下簡(jiǎn)稱V3歷史數(shù)據(jù)庫(HD)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(TD)3.0客戶關(guān)系管理4.0供應(yīng)商關(guān)系管理5.0供應(yīng)鏈管理6.0人力資源管理7.0呼叫中心8.0協(xié)同9.0數(shù)據(jù)中心2.0分銷資源管理1.0專賣管理應(yīng)用服務(wù)器（Webshpere/Weblogic）樓上框架3.0業(yè)務(wù)組件和工作流整體解決方案技術(shù)架構(gòu)(Level1)應(yīng)用集成平臺(tái)現(xiàn)在應(yīng)CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)涉及的崗位系統(tǒng)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)功能介紹目錄CRM系統(tǒng)概述目錄CRM系統(tǒng)概述什么是CRM?CRM實(shí)質(zhì)上是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的管理理念.是指企業(yè)針對(duì)各方面信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)跟蹤,進(jìn)而利用信息技術(shù)對(duì)信息資源進(jìn)行集中式管理,把經(jīng)過分析和處理的信息與相關(guān)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無縫接合,使企業(yè)各個(gè)運(yùn)營部門能共享資源,從而輔助企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的全面運(yùn)營管理。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）可以實(shí)時(shí)的了解客戶的需求以及辨析處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況，區(qū)分不同客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)度.使企業(yè)可以據(jù)此對(duì)不同客戶提供相應(yīng)的差異化的服務(wù),最終提升企業(yè)利潤.CRM（CustomerRelationshipManagement）,客戶關(guān)系管理，最初由世界著名IT系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)GartnerGroup提出該概念。CRM系統(tǒng)概述什么是CRM?CRM實(shí)質(zhì)上是一種旨在改善CRM系統(tǒng)概述CRM的不同層面CRM理念CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用模塊銷售市場(chǎng)服務(wù)分析……信息技術(shù)CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念

將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。CRM完整解決方案

集成了互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù),多媒體技術(shù),數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘,人工智能,數(shù)據(jù)分析以及呼叫中心等多項(xiàng)技術(shù),既包含硬件平臺(tái)與軟件環(huán)境的集成,也包括有關(guān)CRM項(xiàng)目實(shí)施的顧問咨詢服務(wù)等.將市場(chǎng)營銷以及企業(yè)管理等管理思想固化到計(jì)算機(jī)程序中.CRM軟件系統(tǒng)

CRM軟件一般包括銷售管理,市場(chǎng)營銷,客戶關(guān)懷,服務(wù)和支持等方面.CRM不僅僅是技術(shù)CRM系統(tǒng)概述CRM的不同層面CCRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用模塊銷CRM系統(tǒng)概述煙草CRM目標(biāo)提高銷售額：利用CRM系統(tǒng)提供的客戶信息，確切的了解客戶的需求，增加銷售的成功率.進(jìn)而提高銷售收入。增加利潤率：基于對(duì)客戶的更細(xì)致的了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功.從而提高銷售利潤。降低市場(chǎng)銷售成本：由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。使得企業(yè)可以根據(jù)不同客戶創(chuàng)造贏利的潛能提供相應(yīng)水平的服務(wù)提高客戶滿意程度：CRM系統(tǒng)提供多形式的溝通渠道，確保各類信息的一致性與連貫性，利用這些信息，銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速準(zhǔn)確的反應(yīng)，這些方案的實(shí)施在很大程度上滿足了客戶的潛在需求,使得客戶在對(duì)購買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。提高客戶忠誠度：基于提高客戶滿意度和效益水平的基礎(chǔ),使客戶產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信賴與維護(hù)，從而維持良好的合作關(guān)系。企業(yè)也由此更好的開發(fā)新客戶保持現(xiàn)有客戶。以企業(yè)與客戶的雙贏為目的，打造利益共同體，以取得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)面對(duì)WTO競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入,將逐步改變了傳統(tǒng)煙草行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境，使得客戶取得較以往更多的對(duì)煙草產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行選擇比較的渠道和機(jī)會(huì)，對(duì)煙草企業(yè)而言既是有力的挑戰(zhàn)也是莫大的機(jī)遇。CRM系統(tǒng)概述煙草CRM目標(biāo)提高銷售額：利用CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)組成客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)組成客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)CRM系統(tǒng)概述與其他子系統(tǒng)關(guān)系與其他子系統(tǒng)的關(guān)系專賣管理子系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)零售客戶來源于專賣管理系統(tǒng)，專賣管理系統(tǒng)用于管理零售客戶的入網(wǎng)、退網(wǎng)，許可證辦理、審驗(yàn)等，CRM系統(tǒng)提供了批量設(shè)置客戶信息，客戶信息變更申請(qǐng)功能修改客戶信息。分銷管理子系統(tǒng):CRM系統(tǒng)的銷售數(shù)據(jù)來源于分銷系統(tǒng)，在對(duì)客戶分類的基礎(chǔ)上制定差異化的銷售渠道策略。呼叫中心子系統(tǒng)：為其制定客戶的差異化訂貨周期，生成、傳遞需要座席員傳達(dá)客戶的消息。供應(yīng)商管理系統(tǒng)：提供客戶分組方式，供其制定投放策略。CRM系統(tǒng)概述與其他子系統(tǒng)關(guān)系與其他子系統(tǒng)的關(guān)系CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)涉及的崗位系統(tǒng)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)功能介紹目錄CRM系統(tǒng)概述目錄系統(tǒng)涉及的崗位公司公司總經(jīng)理營銷中心營銷中心經(jīng)理營銷部營銷部主任客戶經(jīng)理綜合計(jì)劃處綜合計(jì)劃處處長信息中心系統(tǒng)管理員呼叫中心坐席員系統(tǒng)涉及的崗位公司公司總經(jīng)理營銷中心營銷中心經(jīng)理營銷部營CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)涉及的崗位系統(tǒng)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)功能介紹目錄CRM系統(tǒng)概述目錄系統(tǒng)崗位職責(zé)公司總經(jīng)理市場(chǎng)戰(zhàn)役查詢商品二八分析查詢商品綜合分析查詢系統(tǒng)崗位職責(zé)公司總經(jīng)理市場(chǎng)戰(zhàn)役查詢系統(tǒng)崗位職責(zé)營銷中心經(jīng)理差異化策略制定市場(chǎng)戰(zhàn)役發(fā)起處理客戶投訴商品分析查詢執(zhí)行零售戶分類批量變更客戶信息客戶信息變更審批系統(tǒng)崗位職責(zé)營銷中心經(jīng)理差異化策略制定系統(tǒng)崗位職責(zé)綜合計(jì)劃處處長客戶分類指標(biāo)制定市場(chǎng)戰(zhàn)役查詢商品分析查詢商品二八分析系統(tǒng)崗位職責(zé)綜合計(jì)劃處處長客戶分類指標(biāo)制定系統(tǒng)崗位職責(zé)系統(tǒng)管理員客戶分類類別、客戶分類維護(hù)公司客戶組設(shè)置活動(dòng)類型維護(hù)活動(dòng)類型執(zhí)行人對(duì)應(yīng)公司預(yù)警項(xiàng)設(shè)置系統(tǒng)崗位職責(zé)系統(tǒng)管理員客戶分類類別、客戶分類維護(hù)系統(tǒng)崗位職責(zé)營銷部主任客戶綜合分析目標(biāo)客戶查詢客戶活動(dòng)維護(hù)客戶信息變更審批客戶預(yù)警維護(hù)系統(tǒng)崗位職責(zé)營銷部主任客戶綜合分析系統(tǒng)崗位職責(zé)客戶經(jīng)理拜訪計(jì)劃周期設(shè)置客戶拜訪計(jì)劃設(shè)置客戶活動(dòng)拜訪任務(wù)管理維護(hù)聯(lián)系人信息客戶信息變更申請(qǐng)預(yù)警信息系統(tǒng)崗位職責(zé)客戶經(jīng)理拜訪計(jì)劃周期設(shè)置

系統(tǒng)崗位職責(zé)座席員

投訴受理客戶建議受理客戶服務(wù)請(qǐng)求受理投訴服務(wù)中心

系統(tǒng)崗位職責(zé)座席員

投訴受理CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)涉及的崗位系統(tǒng)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)功能介紹目錄CRM系統(tǒng)概述目錄銷售業(yè)績守法程度自身屬性其他數(shù)據(jù)細(xì)分模型綜合等級(jí)客戶組訂貨周期策略訂貨渠道策略拜訪周期策略呼叫中心分銷管理客戶拜訪管理業(yè)務(wù)流程差異化管理銷售業(yè)績守法程度自身屬性其他數(shù)據(jù)細(xì)分模型綜合等級(jí)客戶組訂貨周業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)戰(zhàn)役目標(biāo)客戶目標(biāo)商品執(zhí)行團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)役策劃戰(zhàn)役目標(biāo)戰(zhàn)役啟動(dòng)客戶活動(dòng)戰(zhàn)役跟蹤戰(zhàn)役總結(jié)活動(dòng)任務(wù)外撥任務(wù)消息提醒業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)戰(zhàn)役目標(biāo)客戶目標(biāo)商品執(zhí)行團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)役策劃戰(zhàn)役目業(yè)務(wù)流程客戶拜訪新電話訂單目標(biāo)零售戶日（月）查詢客戶拜訪周期設(shè)置定時(shí)器客戶活動(dòng)管理市場(chǎng)戰(zhàn)役（3種）客戶日活動(dòng)任務(wù)管理客戶服務(wù)（3類）預(yù)警消息調(diào)查結(jié)果查詢客戶拜訪計(jì)劃制定業(yè)務(wù)流程客戶拜訪新電話訂單目標(biāo)零售戶日（月）查詢客戶拜CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)涉及的崗位系統(tǒng)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)功能介紹目錄CRM系統(tǒng)概述目錄系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷服務(wù)管理客戶評(píng)價(jià)零售戶分類市場(chǎng)戰(zhàn)役調(diào)查管理差異化管理拜訪計(jì)劃客戶活動(dòng)管理客戶賬號(hào)管理客戶服務(wù)平臺(tái)投訴管理客戶意見建議客戶服務(wù)請(qǐng)求客戶預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷服務(wù)管系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能差異化策略基于對(duì)客戶分類的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類別的客戶制定不同的策略。這些差異化策略包括差異化拜訪周期策略，差異化訂貨周期策略，差異化訂貨渠道策略?？蛻艚M差異化策略差異化策略客戶分類類別客戶分類公司客戶組拜訪周期策略訂貨周期策略訂貨渠道策略系統(tǒng)功能差異化策略基于對(duì)客戶分類的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類別系統(tǒng)功能設(shè)置差異化策略的流程系統(tǒng)功能設(shè)置差異化策略的流程系統(tǒng)功能差異化策略_客戶組客戶組是一組客戶分類的方式，每個(gè)煙草公司可以自定義適合本公司的分類方法并應(yīng)用到V3系統(tǒng)的相關(guān)功能。本部分的功能包括：客戶分類類別、客戶分類、公司客戶組。

客戶分類類別是一個(gè)公司自定義的客戶分類方式，如本公司對(duì)客戶等級(jí)的分類方式。提供增加、刪除、修改的功能。客戶分類是一種客戶分類方式下的各種不同分類。如將客戶分為KA，A，B，N等幾個(gè)等級(jí)。提供增加、刪除、修改的功能。公司客戶組設(shè)置是一個(gè)公司在所有的對(duì)客戶分類的方式中選擇出一些來做為設(shè)置差異化策略的依據(jù)。并選擇本公司對(duì)客戶最常用的分類方式作為主分類。系統(tǒng)功能差異化策略_客戶組客戶組是一組客戶分類的方式，系統(tǒng)功能差異化策略_客戶組(續(xù))CRM_CUST_GROUP_VCRM_GROUP_TYPE_VCRM_CLUSTER_TYPE_VCRM_CUST_GROUPCRM_CUST_TYPE_VCRM_CUST_TYPECRM_TYPE_KIND_VCRM_TYPE_KINDCRM_CUST_CLUSTER_V系統(tǒng)功能差異化策略_客戶組(續(xù))CRM_CUST_GR系統(tǒng)功能差異化策略_設(shè)置差異化策略設(shè)置完公司客戶組后，可以設(shè)置差異化策略，差異化策略有差異化拜訪周期策略、差異化訂貨周期策略、差異化訂貨渠道策略。差異化拜訪周期策略，是設(shè)置不同類別的客戶的拜訪周期。由于不同客戶對(duì)拜訪次數(shù)的要求不同，此策略只當(dāng)作一個(gè)參考策略，具體實(shí)施由營銷部和客戶經(jīng)理把握。差異化訂貨周期策略，是設(shè)置不同類別的客戶的訂貨周期。在呼叫中心維護(hù)客服客戶時(shí)，顯示的周期類型和撥打周期是根據(jù)訂貨周期策略得到的。差異化訂貨渠道策略，設(shè)置什么樣的客戶適用于某個(gè)訂單類型。如只有KA類的客戶方可下大客戶訂單。系統(tǒng)功能差異化策略_設(shè)置差異化策略設(shè)置完公司客戶組后，系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能零售戶分類零售戶分類是按照預(yù)定的規(guī)則把零售戶分為指定的幾大類，零售戶分類是對(duì)零售戶實(shí)行差異化服務(wù)的重要依據(jù)之一。零售戶分類

維護(hù)細(xì)分指標(biāo)維護(hù)零售戶細(xì)分項(xiàng)目設(shè)置零售戶分類項(xiàng)目公式評(píng)定零售戶項(xiàng)目得分核定零售戶項(xiàng)目得分獲取零售戶分類指標(biāo)值執(zhí)行零售戶分類確認(rèn)零售戶細(xì)分結(jié)果統(tǒng)計(jì)零售戶分類系統(tǒng)功能零售戶分類零售戶分類是按照預(yù)定的規(guī)則把零售戶分系統(tǒng)功能零售戶分類的流程系統(tǒng)功能零售戶分類的流程系統(tǒng)功能零售戶分類_維護(hù)細(xì)分指標(biāo)零售戶指標(biāo)是零售戶細(xì)分的依據(jù)之一。細(xì)分指標(biāo)庫存放了有關(guān)零售戶分類將會(huì)用到的指標(biāo)的信息。根據(jù)公司經(jīng)營水平、管理水平等因素，設(shè)置零售戶分類指標(biāo)啟用哪些指標(biāo)項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)了細(xì)分指標(biāo)的新增、刪除、修改功能。注意：在增加指標(biāo)之前，需要在客戶組中定義好客戶分類。離散的指標(biāo)才有指標(biāo)項(xiàng)名稱、指標(biāo)項(xiàng)描述等。離散指標(biāo)且使用類型為客戶，如果選擇了對(duì)應(yīng)字段，則會(huì)根據(jù)客戶組中的定義列出指標(biāo)項(xiàng)名稱、描述且不可更改。如果選擇手工評(píng)分，則最大值和最小值必須填寫；如果自動(dòng)評(píng)分則不需填寫。這里的指標(biāo)包括零售戶細(xì)分指標(biāo)、零售戶評(píng)估指標(biāo)、供應(yīng)商細(xì)分指標(biāo)、供應(yīng)商評(píng)估指標(biāo)和專賣誠信指標(biāo)等。系統(tǒng)功能零售戶分類_維護(hù)細(xì)分指標(biāo)零售戶指標(biāo)是零售戶細(xì)分系統(tǒng)功能零售戶分類_維護(hù)零售戶細(xì)分項(xiàng)目細(xì)分項(xiàng)目是細(xì)分的載體，包含細(xì)分必要的基本信息；細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)的范圍也是由項(xiàng)目來限制的.比如開始日期和結(jié)束日期，是獲取細(xì)分的指標(biāo)值的時(shí)間依據(jù)；零售戶細(xì)分項(xiàng)目可以設(shè)置目標(biāo)客戶群，是對(duì)細(xì)分對(duì)象的范圍進(jìn)行限制。系統(tǒng)功能零售戶分類_維護(hù)零售戶細(xì)分項(xiàng)目細(xì)分項(xiàng)目是細(xì)分的系統(tǒng)功能零售戶分類_設(shè)置零售戶分類項(xiàng)目公式項(xiàng)目公式的設(shè)置是為了讓系統(tǒng)記錄從基本指標(biāo)計(jì)算得到最終需要的結(jié)果的步驟和方法細(xì)分模型提供了11種較常用的基本計(jì)算公式（詳見V3_實(shí)施指南_CRM）。通過對(duì)細(xì)分項(xiàng)目按順序設(shè)置需要的各個(gè)公式的輸入輸出指標(biāo)和計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)分類、評(píng)估的計(jì)算方法進(jìn)行靈活定制。系統(tǒng)功能零售戶分類_設(shè)置零售戶分類項(xiàng)目公式項(xiàng)目公式的設(shè)系統(tǒng)功能零售戶分類_評(píng)定、核定零售戶項(xiàng)目得分零售戶分類的指標(biāo)分為兩種，一種系統(tǒng)可以自動(dòng)獲取到指標(biāo)值的，如銷售類的一些指標(biāo)。另外的指標(biāo)需要根據(jù)客戶經(jīng)理掌握的客戶的實(shí)際情況進(jìn)行手工打分。該功能提供給客戶經(jīng)理為管轄客戶的主觀打分指標(biāo)進(jìn)行打分?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶的主觀指標(biāo)打分結(jié)束后，需要營銷部經(jīng)理對(duì)打分的情況進(jìn)行核定，核定后的分?jǐn)?shù)將不可更改。核定后的數(shù)據(jù)作為細(xì)分運(yùn)算的基本數(shù)據(jù)之一。系統(tǒng)功能零售戶分類_評(píng)定、核定零售戶項(xiàng)目得分零售戶分類系統(tǒng)功能零售戶分類_獲取零售戶分類指標(biāo)值獲取客戶細(xì)分的各個(gè)指標(biāo)值，也將作為細(xì)分運(yùn)算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。指標(biāo)值的獲取需要考慮細(xì)分項(xiàng)目的起止日期和項(xiàng)目的執(zhí)行范圍（比如客戶細(xì)分的目標(biāo)客戶群）。所有使用的初始指標(biāo)都會(huì)獲取到數(shù)據(jù)，專賣的指標(biāo)值也將取到。系統(tǒng)功能零售戶分類_獲取零售戶分類指標(biāo)值獲取客戶細(xì)分的系統(tǒng)功能零售戶分類_執(zhí)行零售戶分類 選擇一個(gè)項(xiàng)目，系統(tǒng)按照設(shè)置好的項(xiàng)目公式，結(jié)合已準(zhǔn)備好的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，計(jì)算出各個(gè)公式的值和細(xì)分的最終結(jié)果。系統(tǒng)功能零售戶分類_執(zhí)行零售戶分類 選擇一個(gè)項(xiàng)目，系統(tǒng)系統(tǒng)功能零售戶分類_確認(rèn)零售戶細(xì)分結(jié)果兩種確認(rèn)方式：一是按客戶經(jīng)理分，逐一調(diào)整確認(rèn)；一是一次確認(rèn)完所有的結(jié)果。第一中方式：列出客戶的當(dāng)前等級(jí)、細(xì)分等級(jí)，用戶可以以此為參考調(diào)整本次細(xì)分的最終結(jié)果，默認(rèn)為系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出的等級(jí)。對(duì)細(xì)分的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整后，刷新到相應(yīng)的數(shù)據(jù)表第二種方式：直接把細(xì)分結(jié)果更新到客戶表中，其他數(shù)據(jù)發(fā)生相應(yīng)的變化。注意：若第一種方式執(zhí)行了一半，又采用了第二種方式，會(huì)出現(xiàn)的情況。系統(tǒng)功能零售戶分類_確認(rèn)零售戶細(xì)分結(jié)果兩種確認(rèn)方式：一系統(tǒng)功能零售戶分類_統(tǒng)計(jì)零售戶分類統(tǒng)計(jì)一個(gè)營銷部下每個(gè)客戶經(jīng)理的在某個(gè)已結(jié)束的項(xiàng)目中各種類型的客戶數(shù)。系統(tǒng)功能零售戶分類_統(tǒng)計(jì)零售戶分類系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役引入項(xiàng)目管理的思想，公司在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)執(zhí)行一個(gè)或多個(gè)戰(zhàn)役。市場(chǎng)戰(zhàn)役在不同的時(shí)間，依據(jù)不同的主要任務(wù)，又分解為許多活動(dòng)供執(zhí)行人執(zhí)行商品促銷新品推介客戶調(diào)查客戶調(diào)查結(jié)果維護(hù)市場(chǎng)戰(zhàn)役市場(chǎng)戰(zhàn)役執(zhí)行情況跟蹤系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役引入項(xiàng)目管理的思想，公司在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_商品促銷提供促銷類型的市場(chǎng)戰(zhàn)役的維護(hù)，包括增加、修改、刪除、啟動(dòng)、停止，維護(hù)戰(zhàn)役目標(biāo)客戶群、目標(biāo)商品、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和促銷規(guī)則。關(guān)于促銷的執(zhí)行請(qǐng)參考SRM子系統(tǒng)相關(guān)功能。促銷戰(zhàn)役可以生成商品促銷類型的客戶活動(dòng)，該活動(dòng)結(jié)合客戶的拜訪計(jì)劃生成每日的活動(dòng)任務(wù)供客戶經(jīng)理執(zhí)行。如果執(zhí)行人為座席員則會(huì)生成商品促銷的信息提醒，當(dāng)客戶通過電話訂貨時(shí)顯示在訂單界面上提示座席員。系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_商品促銷提供促銷類型的市場(chǎng)戰(zhàn)役的維護(hù)系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_新品推介提供新品推介戰(zhàn)役的新增、修改、刪除和目標(biāo)客戶群、目標(biāo)商品、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的維護(hù)。新品推介戰(zhàn)役可以生成新品推介類型的客戶活動(dòng)，該活動(dòng)結(jié)合客戶的拜訪計(jì)劃生成每日的活動(dòng)任務(wù)供客戶經(jīng)理執(zhí)行。如果執(zhí)行人為座席員則會(huì)生成新品推介的信息提醒，當(dāng)客戶通過電話訂貨時(shí)顯示在訂單界面上提示座席員。系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_新品推介提供新品推介戰(zhàn)役的新增、修改系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_客戶調(diào)查提供客戶調(diào)查戰(zhàn)役的新增、修改、刪除和目標(biāo)客戶群、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、調(diào)查指標(biāo)的維護(hù)?？蛻粽{(diào)查戰(zhàn)役可以生成客戶調(diào)查類型的客戶活動(dòng)，該活動(dòng)結(jié)合客戶的拜訪計(jì)劃生成每日的活動(dòng)任務(wù)供客戶經(jīng)理執(zhí)行。如果執(zhí)行人為座席員則會(huì)生成客戶調(diào)查的代辦任務(wù)，使座席員通過電話對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_客戶調(diào)查提供客戶調(diào)查戰(zhàn)役的新增、修改系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_客戶調(diào)查結(jié)果維護(hù)、市場(chǎng)戰(zhàn)役執(zhí)行情況跟蹤調(diào)查結(jié)果維護(hù)：按照定義的調(diào)查指標(biāo)的表樣，生成頁面，提供對(duì)客戶調(diào)查結(jié)果的維護(hù)，包括增加、修改、刪除。執(zhí)行情況跟蹤：跟蹤指定市場(chǎng)戰(zhàn)役的某個(gè)目標(biāo)商品的執(zhí)行情況。對(duì)于執(zhí)行情況不好的客戶可生成客戶活動(dòng)，進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤處理。系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_客戶調(diào)查結(jié)果維護(hù)、市場(chǎng)戰(zhàn)役執(zhí)行情況跟系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查主數(shù)據(jù)維護(hù)調(diào)查結(jié)果查詢市場(chǎng)調(diào)查對(duì)于市場(chǎng)調(diào)查類的市場(chǎng)戰(zhàn)役，常常需要有特殊的數(shù)據(jù)反饋要求，需要定制專用的調(diào)查表供市場(chǎng)戰(zhàn)役執(zhí)行人員反饋。市場(chǎng)調(diào)查就是查詢并統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)執(zhí)行人員的反饋情況。主要包括：調(diào)查主數(shù)據(jù)維護(hù)、調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告、調(diào)查結(jié)果查詢。調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)功能市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查主數(shù)據(jù)維護(hù)調(diào)查結(jié)果查詢市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查系統(tǒng)功能市場(chǎng)調(diào)查_調(diào)查主數(shù)據(jù)維護(hù)調(diào)查主數(shù)據(jù)指的是客戶調(diào)查的市場(chǎng)戰(zhàn)役中使用的字典數(shù)據(jù)（如調(diào)查性質(zhì)和調(diào)查分類）和可選擇的調(diào)查指標(biāo)及顯示的指標(biāo)項(xiàng)等；這里提供給對(duì)這些數(shù)據(jù)的維護(hù)。系統(tǒng)功能市場(chǎng)調(diào)查_調(diào)查主數(shù)據(jù)維護(hù)調(diào)查主數(shù)據(jù)指的是客戶調(diào)系統(tǒng)功能市場(chǎng)調(diào)查_調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告、調(diào)查結(jié)果查詢調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告就是統(tǒng)計(jì)出客戶調(diào)查類戰(zhàn)役的市場(chǎng)執(zhí)行結(jié)果。調(diào)查結(jié)果查詢就是按照一定的條件查詢已完成的客戶調(diào)查類市場(chǎng)戰(zhàn)役的市場(chǎng)執(zhí)行結(jié)果?？缮煽蛻艋顒?dòng)進(jìn)行拜訪。系統(tǒng)功能市場(chǎng)調(diào)查_調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告、調(diào)查結(jié)果查詢系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能拜訪計(jì)劃

拜訪周期設(shè)置客戶拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃客戶經(jīng)理制定所管轄的客戶拜訪周期，依據(jù)周期可以生成拜訪計(jì)劃，也可以對(duì)拜訪計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。系統(tǒng)功能拜訪計(jì)劃拜訪周期設(shè)置客戶拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃系統(tǒng)功能拜訪計(jì)劃_拜訪周期設(shè)置客戶經(jīng)理設(shè)置自己管轄的客戶的拜訪周期，在列表頁面中選擇某一個(gè)客戶，進(jìn)行修改即可設(shè)置拜訪周期。可以按照拜訪周期默認(rèn)生成客戶的拜訪計(jì)劃。拜訪周期的設(shè)置可以參考客戶的訂貨周期，通常在客戶訂貨的前一天拜訪可以取得良好的效果。系統(tǒng)功能拜訪計(jì)劃_拜訪周期設(shè)置客戶經(jīng)理設(shè)置自己管轄的客系統(tǒng)功能拜訪計(jì)劃_客戶拜訪計(jì)劃客戶經(jīng)理設(shè)置所管轄客戶的拜訪計(jì)劃決定某天對(duì)哪些客戶實(shí)施拜訪。拜訪計(jì)劃分為實(shí)地拜訪和電話拜訪兩種，實(shí)地拜訪用小人圖標(biāo)標(biāo)識(shí)，電話拜訪用電話圖標(biāo)標(biāo)識(shí)。實(shí)地拜訪，電話拜訪，不拜訪三種狀態(tài)依次切換。拜訪計(jì)劃可以按照設(shè)置好的拜訪周期自動(dòng)生成。用戶可以將某一周的拜訪計(jì)劃復(fù)制到另一周。系統(tǒng)功能拜訪計(jì)劃_客戶拜訪計(jì)劃客戶經(jīng)理設(shè)置所管轄客戶的系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能活動(dòng)管理將公司與客戶交互的過程視做客戶活動(dòng)，進(jìn)行管理，每個(gè)公司可以設(shè)置本公司的活動(dòng)類型，一段時(shí)間內(nèi)的客戶交互形成一個(gè)客戶活動(dòng)，客戶活動(dòng)分解到日形成日活動(dòng)任務(wù)，客戶經(jīng)理執(zhí)行每日的活動(dòng)任務(wù)。活動(dòng)類型維護(hù)活動(dòng)管理目標(biāo)客戶生成客戶活動(dòng)客戶活動(dòng)拜訪任務(wù)管理活動(dòng)類型執(zhí)行人座席員消息管理系統(tǒng)功能活動(dòng)管理將公司與客戶交互的過程視做客戶活動(dòng)，進(jìn)系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_活動(dòng)類型維護(hù)、活動(dòng)類型執(zhí)行人系統(tǒng)提供幾種系統(tǒng)級(jí)的客戶活動(dòng)類型，每個(gè)公司依據(jù)自己的情況可以制定本公司獨(dú)有的客戶活動(dòng)類型。進(jìn)行增加、修改、刪除。系統(tǒng)級(jí)的活動(dòng)類型不可修改和刪除。每一種活動(dòng)類型需要設(shè)置對(duì)應(yīng)不同的執(zhí)行人類別，如商品促銷由客戶經(jīng)理，座席員做。通常由座席員執(zhí)行的客戶活動(dòng)都會(huì)以信息提醒的方式在客戶下電話訂單的時(shí)候出現(xiàn)，客戶調(diào)查類戰(zhàn)役例外。系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_活動(dòng)類型維護(hù)、活動(dòng)類型執(zhí)行人系統(tǒng)提供系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_目標(biāo)客戶生成客戶活動(dòng)當(dāng)需要在某個(gè)客戶群內(nèi)選出某些客戶，批量生成客戶活動(dòng)的時(shí)候，營銷部經(jīng)理和客戶經(jīng)理可以使用此項(xiàng)功能利用客戶組的過濾條件批量生成某種類型的客戶活動(dòng)。客戶組即公司客戶組中設(shè)置的查詢條件。系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_目標(biāo)客戶生成客戶活動(dòng)當(dāng)需要在某個(gè)客戶系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_客戶活動(dòng)客戶活動(dòng)有多個(gè)來源，市場(chǎng)戰(zhàn)役（商品促銷、新品推介、客戶調(diào)查）、市場(chǎng)調(diào)查（調(diào)查結(jié)果查詢）、客戶服務(wù)（投訴、服務(wù)請(qǐng)求、客戶建議、預(yù)警）、定時(shí)器（形成提示信息、目標(biāo)客戶群掃描）、市場(chǎng)分析（目標(biāo)零售戶日、月查詢）、目標(biāo)客戶等都可以生成客戶活動(dòng)。在客戶活動(dòng)的列表里列出來該客戶經(jīng)理本日有拜訪計(jì)劃的客戶的活動(dòng)?？蛻艚?jīng)理選中這些客戶活動(dòng)生成今日的日活動(dòng)任務(wù)即可執(zhí)行，也可以在本功能內(nèi)增加新的客戶活動(dòng)?？蛻艋顒?dòng)的不同圖標(biāo)代表了不同的狀態(tài)。系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_客戶活動(dòng)客戶活動(dòng)有多個(gè)來源，市場(chǎng)戰(zhàn)役系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_拜訪任務(wù)管理所有的客戶活動(dòng)最終生成拜訪任務(wù)供客戶經(jīng)理執(zhí)行。拜訪任務(wù)可以導(dǎo)出報(bào)表進(jìn)行打印，作為客戶經(jīng)理當(dāng)日拜訪的一個(gè)參考和指導(dǎo)。拜訪后需要對(duì)拜訪任務(wù)進(jìn)行反饋。一個(gè)客戶每天可以對(duì)應(yīng)多個(gè)拜訪任務(wù)。系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_拜訪任務(wù)管理所有的客戶活動(dòng)最終生成拜系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能客戶帳戶管理聯(lián)系人維護(hù)提供客戶聯(lián)系人信息的新增、修改、刪除。批量設(shè)置客戶信息可以批量修改客戶的屬性，比如在客戶更換客戶經(jīng)理的時(shí)候可以批量轉(zhuǎn)移到另外的客戶經(jīng)理下?？蛻粜畔l(fā)生變更時(shí)，客戶經(jīng)理提出變更的申請(qǐng)，營銷部經(jīng)理決定同意或駁回。如果同意，準(zhǔn)備修改的信息將會(huì)直接生效?？蛻袈?lián)系人客戶帳戶管理批量設(shè)置客戶信息客戶信息變更申請(qǐng)客戶信息變更審批系統(tǒng)功能客戶帳戶管理聯(lián)系人維護(hù)提供客戶聯(lián)系人信息的新增系統(tǒng)功能客戶信息變更流程系統(tǒng)功能客戶信息變更流程系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能投訴服務(wù)中心投訴服務(wù)中心是客戶服務(wù)人員進(jìn)行客戶服務(wù)（不包括電話訂貨）的主要平臺(tái)。投訴服務(wù)中心是處理投訴、客戶服務(wù)請(qǐng)求、客戶意見建議、客戶信息咨詢等的綜合平臺(tái)?？梢詫?duì)提供的服務(wù)進(jìn)行受理、處理、監(jiān)控、反饋及分析。客戶信息咨詢提供品牌相關(guān)信息

、客戶相關(guān)信息

、政策法規(guī)信息三大類的咨詢服務(wù)。系統(tǒng)功能投訴服務(wù)中心投訴服務(wù)中心是客戶服務(wù)人員進(jìn)行客戶系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能投訴管理投訴管理實(shí)現(xiàn)了客戶投訴受理、處理的各個(gè)流程，各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間使用工作流的方式驅(qū)動(dòng)。可以在公司人員內(nèi)部進(jìn)行相互轉(zhuǎn)發(fā)、處理。投訴受理提供了新增客戶投訴的功能，將客戶投訴記錄并轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在處理階段可以繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)給其他人員處理，也可以直接提交投訴反饋確認(rèn)。座席員將反饋確認(rèn)狀態(tài)的投訴的處理結(jié)果通知客戶并記錄客戶的反饋意見，投訴流程完成。投訴受理投訴管理投訴處理投訴查詢系統(tǒng)功能投訴管理投訴管理實(shí)現(xiàn)了客戶投訴受理、處理的各個(gè)系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能客戶服務(wù)請(qǐng)求本模塊實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)請(qǐng)求受理、處理的各個(gè)流程，各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間使用工作流的方式驅(qū)動(dòng)?？梢栽诠救藛T內(nèi)部進(jìn)行相互轉(zhuǎn)發(fā)、處理?？蛻舴?wù)請(qǐng)求受理提供了新增服務(wù)請(qǐng)求的功能，將客戶服務(wù)請(qǐng)求記錄并轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在處理階段可以繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)給其他人員處理，也可以直接提交投訴反饋確認(rèn)。座席員將反饋確認(rèn)狀態(tài)的服務(wù)請(qǐng)求的處理結(jié)果通知客戶并記錄客戶的反饋意見，服務(wù)請(qǐng)求流程完成。服務(wù)請(qǐng)求受理服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求處理服務(wù)請(qǐng)求查詢系統(tǒng)功能客戶服務(wù)請(qǐng)求本模塊實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)請(qǐng)求受理、處理系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能客戶建議本模塊實(shí)現(xiàn)了客戶意見建議受理、處理的各個(gè)流程，各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間使用工作流的方式驅(qū)動(dòng)?？梢栽诠救藛T內(nèi)部進(jìn)行相互轉(zhuǎn)發(fā)、處理?？蛻粢庖娊ㄗh受理提供了新增客戶意見建議的功能，將客戶意見建議記錄并轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在處理階段可以繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)給其他人員處理，也可以直接提交意見建議反饋確認(rèn)。座席員將反饋確認(rèn)狀態(tài)的意見建議的處理結(jié)果通知客戶并記錄客戶的反饋意見，意見建議流程完成。建議受理客戶建議建議處理建議綜合查詢系統(tǒng)功能客戶建議本模塊實(shí)現(xiàn)了客戶意見建議受理、處理的各系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能客戶預(yù)警客戶預(yù)警是指系統(tǒng)的預(yù)警引擎通過對(duì)數(shù)據(jù)倉庫中客戶歷史銷售數(shù)據(jù)的挖掘，找出符合預(yù)警設(shè)置條件的客戶，生成預(yù)警記錄。本模塊分為兩部分：自動(dòng)預(yù)警設(shè)置和預(yù)警信息。自動(dòng)預(yù)警設(shè)置預(yù)警預(yù)警信息系統(tǒng)功能客戶預(yù)警客戶預(yù)警是指系統(tǒng)的預(yù)警引擎通過對(duì)數(shù)據(jù)倉系統(tǒng)功能預(yù)警_自動(dòng)預(yù)警設(shè)置自動(dòng)預(yù)警設(shè)置是設(shè)置公司的預(yù)警條件，提供增加、修改、刪除的功能。預(yù)警分為訂貨異常、銷量異常、銷額異常和結(jié)構(gòu)異常四種類型。訂貨異常對(duì)客戶連續(xù)一段時(shí)間未訂貨進(jìn)行預(yù)警，銷量異常、銷額異常和結(jié)構(gòu)異常分別對(duì)客戶的銷量、銷額、單條值下降進(jìn)行預(yù)警。每種類型的預(yù)警都有不同的預(yù)警級(jí)別，分別用警燈、紅燈、黃燈顯示，預(yù)警嚴(yán)重程度依次降低。系統(tǒng)功能預(yù)警_自動(dòng)預(yù)警設(shè)置自動(dòng)預(yù)警設(shè)置是設(shè)置公司的預(yù)警系統(tǒng)功能客戶預(yù)警_預(yù)警信息預(yù)警信息是顯示的預(yù)警引擎搜索到的符合預(yù)警設(shè)置條件的客戶及對(duì)應(yīng)的預(yù)警類型和級(jí)別。營銷部經(jīng)理和客戶經(jīng)理也可手工添加。預(yù)警信息可以生成客戶活動(dòng)，讓客戶經(jīng)理在日常拜訪中對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查?？蛻艚?jīng)理及其他工作人員對(duì)客戶的預(yù)警進(jìn)行調(diào)查后可以對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行反饋，填寫自己的調(diào)查結(jié)果，對(duì)不需要繼續(xù)調(diào)查的預(yù)警信息可以標(biāo)記為完成。系統(tǒng)功能客戶預(yù)警_預(yù)警信息預(yù)警信息是顯示的預(yù)警引擎搜索系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)零售戶評(píng)估零售戶分類市場(chǎng)戰(zhàn)役市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息客戶服務(wù)平臺(tái)投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服從多角度研究客戶結(jié)構(gòu)及與同類客戶群多方面的對(duì)比.通過分析，一方面煙草公司保持重點(diǎn)客戶，研究其經(jīng)營規(guī)律，另一方面監(jiān)控問題客戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其異常情況.更主要的是挖掘潛力客戶的結(jié)構(gòu)潛力，起到指導(dǎo)扶持的作用，既幫助提高煙草公司本身的利潤，又能提高客戶對(duì)煙草公司的依賴程度，從一定意義上提高客戶的忠誠度。綜合分析支持多緯度不同視角對(duì)客戶銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析.深度挖掘客戶.系統(tǒng)功能市場(chǎng)分析_零售戶分析作用從多角度研究客戶結(jié)構(gòu)及與同類客戶群多方面的對(duì)比.系統(tǒng)功能零售戶分析零售戶單體分析:客戶信息同比環(huán)比趨勢(shì)分析

零售戶臺(tái)帳零售戶變更歷史雷達(dá)圖零售戶二八分析:提供查找一月內(nèi)為煙草公司帶來80%利潤的20%的客戶的功能，使客戶經(jīng)理的工作容易抓住重點(diǎn)

零售戶綜合分析:機(jī)構(gòu)客戶商品數(shù)據(jù)指標(biāo)營銷部客戶經(jīng)理客戶類別客戶分類重點(diǎn)品牌名優(yōu)煙產(chǎn)地價(jià)位購貨數(shù)量購貨金額購貨毛利自身盈利本/同/上期同比環(huán)比數(shù)量金額年月系統(tǒng)功能市場(chǎng)分析_零售戶分析零售戶分析零售戶單體分析:零售戶二八分析:零售戶綜合分析:機(jī)目標(biāo)零售戶日、月查詢：通過自定義查詢條件,快速鎖定想要得到的目標(biāo)客戶群.查看其相關(guān)銷售數(shù)據(jù).支持對(duì)目標(biāo)客戶群制定活動(dòng),在拜訪中實(shí)現(xiàn).真正意義上做到有針對(duì)性的對(duì)不同客戶開展?fàn)I銷及服務(wù)工作自定義設(shè)置對(duì)銷售數(shù)據(jù)量化的標(biāo)準(zhǔn),利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)異?？蛻?以便采取相應(yīng)的措施.系統(tǒng)功能市場(chǎng)分析_零售戶分析（續(xù)）目標(biāo)零售戶日、月查詢：系統(tǒng)功能市場(chǎng)分析_零售戶分析（續(xù)謝謝大家!謝謝大家!9、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Friday,December2,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。02:29:2402:29:2402:2912/2/20222:29:24AM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2202:29:2402:29Dec-2202-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。02:29:2402:29:2402:29Friday,December2,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2202:29:2402:29:24December2,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。02十二月20222:29:24上午02:29:2412月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月222:29上午12月-2202:29December2,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/22:29:2402:29:2402December202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2:29:24上午2:29上午02:29:2412月-22ThankYou...

Youmademyday!---敢為天下先，勇爭(zhēng)第一9、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月浪潮煙草行業(yè)綜合信息管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理模塊講義Inspurgroup浪潮煙草行業(yè)綜合信息管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理模塊講整體解決方案應(yīng)用架構(gòu)(Level0)6.0人力資源1.0專賣管理系統(tǒng)2.0分銷管理系統(tǒng)5.0供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)零售戶基本信息，銷售信息，商品信息零售戶信息變更新客戶編號(hào)，許可證，購貨卡，許可證狀態(tài)變更通知采購單,采購合同采購合同供應(yīng)商信息，商品信息更新，

商品限量規(guī)則3.0零售商管理系統(tǒng)4.0供應(yīng)商管理系統(tǒng)銷售信息，商品信息銷售信息銷售信息供應(yīng)商信息，商品信息7.0呼叫中心8.0協(xié)同9.0輔助決策整體解決方案應(yīng)用架構(gòu)(Level0)6.0人力資源1.整體解決方案技術(shù)架構(gòu)(Level1)應(yīng)用集成平臺(tái)單點(diǎn)登錄統(tǒng)一權(quán)限管理模塊按需組裝業(yè)務(wù)協(xié)同環(huán)境數(shù)據(jù)傳輸渠道商業(yè)智能分析現(xiàn)在應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展到版本3.0，以下簡(jiǎn)稱V3歷史數(shù)據(jù)庫(HD)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(TD)3.0客戶關(guān)系管理4.0供應(yīng)商關(guān)系管理5.0供應(yīng)鏈管理6.0人力資源管理7.0呼叫中心8.0協(xié)同9.0數(shù)據(jù)中心2.0分銷資源管理1.0專賣管理應(yīng)用服務(wù)器（Webshpere/Weblogic）樓上框架3.0業(yè)務(wù)組件和工作流整體解決方案技術(shù)架構(gòu)(Level1)應(yīng)用集成平臺(tái)現(xiàn)在應(yīng)CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)涉及的崗位系統(tǒng)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)功能介紹目錄CRM系統(tǒng)概述目錄CRM系統(tǒng)概述什么是CRM?CRM實(shí)質(zhì)上是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的管理理念.是指企業(yè)針對(duì)各方面信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)跟蹤,進(jìn)而利用信息技術(shù)對(duì)信息資源進(jìn)行集中式管理,把經(jīng)過分析和處理的信息與相關(guān)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無縫接合,使企業(yè)各個(gè)運(yùn)營部門能共享資源,從而輔助企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的全面運(yùn)營管理。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）可以實(shí)時(shí)的了解客戶的需求以及辨析處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況，區(qū)分不同客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)度.使企業(yè)可以據(jù)此對(duì)不同客戶提供相應(yīng)的差異化的服務(wù),最終提升企業(yè)利潤.CRM（CustomerRelationshipManagement）,客戶關(guān)系管理，最初由世界著名IT系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)GartnerGroup提出該概念。CRM系統(tǒng)概述什么是CRM?CRM實(shí)質(zhì)上是一種旨在改善CRM系統(tǒng)概述CRM的不同層面CRM理念CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用模塊銷售市場(chǎng)服務(wù)分析……信息技術(shù)CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念

將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。CRM完整解決方案

集成了互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù),多媒體技術(shù),數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘,人工智能,數(shù)據(jù)分析以及呼叫中心等多項(xiàng)技術(shù),既包含硬件平臺(tái)與軟件環(huán)境的集成,也包括有關(guān)CRM項(xiàng)目實(shí)施的顧問咨詢服務(wù)等.將市場(chǎng)營銷以及企業(yè)管理等管理思想固化到計(jì)算機(jī)程序中.CRM軟件系統(tǒng)

CRM軟件一般包括銷售管理,市場(chǎng)營銷,客戶關(guān)懷,服務(wù)和支持等方面.CRM不僅僅是技術(shù)CRM系統(tǒng)概述CRM的不同層面CCRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用模塊銷CRM系統(tǒng)概述煙草CRM目標(biāo)提高銷售額：利用CRM系統(tǒng)提供的客戶信息，確切的了解客戶的需求，增加銷售的成功率.進(jìn)而提高銷售收入。增加利潤率：基于對(duì)客戶的更細(xì)致的了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功.從而提高銷售利潤。降低市場(chǎng)銷售成本：由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。使得企業(yè)可以根據(jù)不同客戶創(chuàng)造贏利的潛能提供相應(yīng)水平的服務(wù)提高客戶滿意程度：CRM系統(tǒng)提供多形式的溝通渠道，確保各類信息的一致性與連貫性，利用這些信息，銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速準(zhǔn)確的反應(yīng)，這些方案的實(shí)施在很大程度上滿足了客戶的潛在需求,使得客戶在對(duì)購買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。提高客戶忠誠度：基于提高客戶滿意度和效益水平的基礎(chǔ),使客戶產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信賴與維護(hù)，從而維持良好的合作關(guān)系。企業(yè)也由此更好的開發(fā)新客戶保持現(xiàn)有客戶。以企業(yè)與客戶的雙贏為目的，打造利益共同體，以取得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)面對(duì)WTO競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入,將逐步改變了傳統(tǒng)煙草行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境，使得客戶取得較以往更多的對(duì)煙草產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行選擇比較的渠道和機(jī)會(huì)，對(duì)煙草企業(yè)而言既是有力的挑戰(zhàn)也是莫大的機(jī)遇。CRM系統(tǒng)概述煙草CRM目標(biāo)提高銷售額：利用CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)組成客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)組成客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)CRM系統(tǒng)概述與其他子系統(tǒng)關(guān)系與其他子系統(tǒng)的關(guān)系專賣管理子系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)零售客戶來源于專賣管理系統(tǒng)，專賣管理系統(tǒng)用于管理零售客戶的入網(wǎng)、退網(wǎng)，許可證辦理、審驗(yàn)等，CRM系統(tǒng)提供了批量設(shè)置客戶信息，客戶信息變更申請(qǐng)功能修改客戶信息。分銷管理子系統(tǒng):CRM系統(tǒng)的銷售數(shù)據(jù)來源于分銷系統(tǒng)，在對(duì)客戶分類的基礎(chǔ)上制定差異化的銷售渠道策略。呼叫中心子系統(tǒng)：為其制定客戶的差異化訂貨周期，生成、傳遞需要座席員傳達(dá)客戶的消息。供應(yīng)商管理系統(tǒng)：提供客戶分組方式，供其制定投放策略。CRM系統(tǒng)概述與其他子系統(tǒng)關(guān)系與其他子系統(tǒng)的關(guān)系CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)涉及的崗位系統(tǒng)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)功能介紹目錄CRM系統(tǒng)概述目錄系統(tǒng)涉及的崗位公司公司總經(jīng)理營銷中心營銷中心經(jīng)理營銷部營銷部主任客戶經(jīng)理綜合計(jì)劃處綜合計(jì)劃處處長信息中心系統(tǒng)管理員呼叫中心坐席員系統(tǒng)涉及的崗位公司公司總經(jīng)理營銷中心營銷中心經(jīng)理營銷部營CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)涉及的崗位系統(tǒng)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)功能介紹目錄CRM系統(tǒng)概述目錄系統(tǒng)崗位職責(zé)公司總經(jīng)理市場(chǎng)戰(zhàn)役查詢商品二八分析查詢商品綜合分析查詢系統(tǒng)崗位職責(zé)公司總經(jīng)理市場(chǎng)戰(zhàn)役查詢系統(tǒng)崗位職責(zé)營銷中心經(jīng)理差異化策略制定市場(chǎng)戰(zhàn)役發(fā)起處理客戶投訴商品分析查詢執(zhí)行零售戶分類批量變更客戶信息客戶信息變更審批系統(tǒng)崗位職責(zé)營銷中心經(jīng)理差異化策略制定系統(tǒng)崗位職責(zé)綜合計(jì)劃處處長客戶分類指標(biāo)制定市場(chǎng)戰(zhàn)役查詢商品分析查詢商品二八分析系統(tǒng)崗位職責(zé)綜合計(jì)劃處處長客戶分類指標(biāo)制定系統(tǒng)崗位職責(zé)系統(tǒng)管理員客戶分類類別、客戶分類維護(hù)公司客戶組設(shè)置活動(dòng)類型維護(hù)活動(dòng)類型執(zhí)行人對(duì)應(yīng)公司預(yù)警項(xiàng)設(shè)置系統(tǒng)崗位職責(zé)系統(tǒng)管理員客戶分類類別、客戶分類維護(hù)系統(tǒng)崗位職責(zé)營銷部主任客戶綜合分析目標(biāo)客戶查詢客戶活動(dòng)維護(hù)客戶信息變更審批客戶預(yù)警維護(hù)系統(tǒng)崗位職責(zé)營銷部主任客戶綜合分析系統(tǒng)崗位職責(zé)客戶經(jīng)理拜訪計(jì)劃周期設(shè)置客戶拜訪計(jì)劃設(shè)置客戶活動(dòng)拜訪任務(wù)管理維護(hù)聯(lián)系人信息客戶信息變更申請(qǐng)預(yù)警信息系統(tǒng)崗位職責(zé)客戶經(jīng)理拜訪計(jì)劃周期設(shè)置

系統(tǒng)崗位職責(zé)座席員

投訴受理客戶建議受理客戶服務(wù)請(qǐng)求受理投訴服務(wù)中心

系統(tǒng)崗位職責(zé)座席員

投訴受理CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)涉及的崗位系統(tǒng)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)功能介紹目錄CRM系統(tǒng)概述目錄銷售業(yè)績守法程度自身屬性其他數(shù)據(jù)細(xì)分模型綜合等級(jí)客戶組訂貨周期策略訂貨渠道策略拜訪周期策略呼叫中心分銷管理客戶拜訪管理業(yè)務(wù)流程差異化管理銷售業(yè)績守法程度自身屬性其他數(shù)據(jù)細(xì)分模型綜合等級(jí)客戶組訂貨周業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)戰(zhàn)役目標(biāo)客戶目標(biāo)商品執(zhí)行團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)役策劃戰(zhàn)役目標(biāo)戰(zhàn)役啟動(dòng)客戶活動(dòng)戰(zhàn)役跟蹤戰(zhàn)役總結(jié)活動(dòng)任務(wù)外撥任務(wù)消息提醒業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)戰(zhàn)役目標(biāo)客戶目標(biāo)商品執(zhí)行團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)役策劃戰(zhàn)役目業(yè)務(wù)流程客戶拜訪新電話訂單目標(biāo)零售戶日（月）查詢客戶拜訪周期設(shè)置定時(shí)器客戶活動(dòng)管理市場(chǎng)戰(zhàn)役（3種）客戶日活動(dòng)任務(wù)管理客戶服務(wù)（3類）預(yù)警消息調(diào)查結(jié)果查詢客戶拜訪計(jì)劃制定業(yè)務(wù)流程客戶拜訪新電話訂單目標(biāo)零售戶日（月）查詢客戶拜CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)涉及的崗位系統(tǒng)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)功能介紹目錄CRM系統(tǒng)概述目錄系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷服務(wù)管理客戶評(píng)價(jià)零售戶分類市場(chǎng)戰(zhàn)役調(diào)查管理差異化管理拜訪計(jì)劃客戶活動(dòng)管理客戶賬號(hào)管理客戶服務(wù)平臺(tái)投訴管理客戶意見建議客戶服務(wù)請(qǐng)求客戶預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷服務(wù)管系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能差異化策略基于對(duì)客戶分類的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類別的客戶制定不同的策略。這些差異化策略包括差異化拜訪周期策略，差異化訂貨周期策略，差異化訂貨渠道策略?？蛻艚M差異化策略差異化策略客戶分類類別客戶分類公司客戶組拜訪周期策略訂貨周期策略訂貨渠道策略系統(tǒng)功能差異化策略基于對(duì)客戶分類的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類別系統(tǒng)功能設(shè)置差異化策略的流程系統(tǒng)功能設(shè)置差異化策略的流程系統(tǒng)功能差異化策略_客戶組客戶組是一組客戶分類的方式，每個(gè)煙草公司可以自定義適合本公司的分類方法并應(yīng)用到V3系統(tǒng)的相關(guān)功能。本部分的功能包括：客戶分類類別、客戶分類、公司客戶組。

客戶分類類別是一個(gè)公司自定義的客戶分類方式，如本公司對(duì)客戶等級(jí)的分類方式。提供增加、刪除、修改的功能?？蛻舴诸愂且环N客戶分類方式下的各種不同分類。如將客戶分為KA，A，B，N等幾個(gè)等級(jí)。提供增加、刪除、修改的功能。公司客戶組設(shè)置是一個(gè)公司在所有的對(duì)客戶分類的方式中選擇出一些來做為設(shè)置差異化策略的依據(jù)。并選擇本公司對(duì)客戶最常用的分類方式作為主分類。系統(tǒng)功能差異化策略_客戶組客戶組是一組客戶分類的方式，系統(tǒng)功能差異化策略_客戶組(續(xù))CRM_CUST_GROUP_VCRM_GROUP_TYPE_VCRM_CLUSTER_TYPE_VCRM_CUST_GROUPCRM_CUST_TYPE_VCRM_CUST_TYPECRM_TYPE_KIND_VCRM_TYPE_KINDCRM_CUST_CLUSTER_V系統(tǒng)功能差異化策略_客戶組(續(xù))CRM_CUST_GR系統(tǒng)功能差異化策略_設(shè)置差異化策略設(shè)置完公司客戶組后，可以設(shè)置差異化策略，差異化策略有差異化拜訪周期策略、差異化訂貨周期策略、差異化訂貨渠道策略。差異化拜訪周期策略，是設(shè)置不同類別的客戶的拜訪周期。由于不同客戶對(duì)拜訪次數(shù)的要求不同，此策略只當(dāng)作一個(gè)參考策略，具體實(shí)施由營銷部和客戶經(jīng)理把握。差異化訂貨周期策略，是設(shè)置不同類別的客戶的訂貨周期。在呼叫中心維護(hù)客服客戶時(shí)，顯示的周期類型和撥打周期是根據(jù)訂貨周期策略得到的。差異化訂貨渠道策略，設(shè)置什么樣的客戶適用于某個(gè)訂單類型。如只有KA類的客戶方可下大客戶訂單。系統(tǒng)功能差異化策略_設(shè)置差異化策略設(shè)置完公司客戶組后，系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能零售戶分類零售戶分類是按照預(yù)定的規(guī)則把零售戶分為指定的幾大類，零售戶分類是對(duì)零售戶實(shí)行差異化服務(wù)的重要依據(jù)之一。零售戶分類

維護(hù)細(xì)分指標(biāo)維護(hù)零售戶細(xì)分項(xiàng)目設(shè)置零售戶分類項(xiàng)目公式評(píng)定零售戶項(xiàng)目得分核定零售戶項(xiàng)目得分獲取零售戶分類指標(biāo)值執(zhí)行零售戶分類確認(rèn)零售戶細(xì)分結(jié)果統(tǒng)計(jì)零售戶分類系統(tǒng)功能零售戶分類零售戶分類是按照預(yù)定的規(guī)則把零售戶分系統(tǒng)功能零售戶分類的流程系統(tǒng)功能零售戶分類的流程系統(tǒng)功能零售戶分類_維護(hù)細(xì)分指標(biāo)零售戶指標(biāo)是零售戶細(xì)分的依據(jù)之一。細(xì)分指標(biāo)庫存放了有關(guān)零售戶分類將會(huì)用到的指標(biāo)的信息。根據(jù)公司經(jīng)營水平、管理水平等因素，設(shè)置零售戶分類指標(biāo)啟用哪些指標(biāo)項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)了細(xì)分指標(biāo)的新增、刪除、修改功能。注意：在增加指標(biāo)之前，需要在客戶組中定義好客戶分類。離散的指標(biāo)才有指標(biāo)項(xiàng)名稱、指標(biāo)項(xiàng)描述等。離散指標(biāo)且使用類型為客戶，如果選擇了對(duì)應(yīng)字段，則會(huì)根據(jù)客戶組中的定義列出指標(biāo)項(xiàng)名稱、描述且不可更改。如果選擇手工評(píng)分，則最大值和最小值必須填寫；如果自動(dòng)評(píng)分則不需填寫。這里的指標(biāo)包括零售戶細(xì)分指標(biāo)、零售戶評(píng)估指標(biāo)、供應(yīng)商細(xì)分指標(biāo)、供應(yīng)商評(píng)估指標(biāo)和專賣誠信指標(biāo)等。系統(tǒng)功能零售戶分類_維護(hù)細(xì)分指標(biāo)零售戶指標(biāo)是零售戶細(xì)分系統(tǒng)功能零售戶分類_維護(hù)零售戶細(xì)分項(xiàng)目細(xì)分項(xiàng)目是細(xì)分的載體，包含細(xì)分必要的基本信息；細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)的范圍也是由項(xiàng)目來限制的.比如開始日期和結(jié)束日期，是獲取細(xì)分的指標(biāo)值的時(shí)間依據(jù)；零售戶細(xì)分項(xiàng)目可以設(shè)置目標(biāo)客戶群，是對(duì)細(xì)分對(duì)象的范圍進(jìn)行限制。系統(tǒng)功能零售戶分類_維護(hù)零售戶細(xì)分項(xiàng)目細(xì)分項(xiàng)目是細(xì)分的系統(tǒng)功能零售戶分類_設(shè)置零售戶分類項(xiàng)目公式項(xiàng)目公式的設(shè)置是為了讓系統(tǒng)記錄從基本指標(biāo)計(jì)算得到最終需要的結(jié)果的步驟和方法細(xì)分模型提供了11種較常用的基本計(jì)算公式（詳見V3_實(shí)施指南_CRM）。通過對(duì)細(xì)分項(xiàng)目按順序設(shè)置需要的各個(gè)公式的輸入輸出指標(biāo)和計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)分類、評(píng)估的計(jì)算方法進(jìn)行靈活定制。系統(tǒng)功能零售戶分類_設(shè)置零售戶分類項(xiàng)目公式項(xiàng)目公式的設(shè)系統(tǒng)功能零售戶分類_評(píng)定、核定零售戶項(xiàng)目得分零售戶分類的指標(biāo)分為兩種，一種系統(tǒng)可以自動(dòng)獲取到指標(biāo)值的，如銷售類的一些指標(biāo)。另外的指標(biāo)需要根據(jù)客戶經(jīng)理掌握的客戶的實(shí)際情況進(jìn)行手工打分。該功能提供給客戶經(jīng)理為管轄客戶的主觀打分指標(biāo)進(jìn)行打分。客戶經(jīng)理對(duì)客戶的主觀指標(biāo)打分結(jié)束后，需要營銷部經(jīng)理對(duì)打分的情況進(jìn)行核定，核定后的分?jǐn)?shù)將不可更改。核定后的數(shù)據(jù)作為細(xì)分運(yùn)算的基本數(shù)據(jù)之一。系統(tǒng)功能零售戶分類_評(píng)定、核定零售戶項(xiàng)目得分零售戶分類系統(tǒng)功能零售戶分類_獲取零售戶分類指標(biāo)值獲取客戶細(xì)分的各個(gè)指標(biāo)值，也將作為細(xì)分運(yùn)算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。指標(biāo)值的獲取需要考慮細(xì)分項(xiàng)目的起止日期和項(xiàng)目的執(zhí)行范圍（比如客戶細(xì)分的目標(biāo)客戶群）。所有使用的初始指標(biāo)都會(huì)獲取到數(shù)據(jù)，專賣的指標(biāo)值也將取到。系統(tǒng)功能零售戶分類_獲取零售戶分類指標(biāo)值獲取客戶細(xì)分的系統(tǒng)功能零售戶分類_執(zhí)行零售戶分類 選擇一個(gè)項(xiàng)目，系統(tǒng)按照設(shè)置好的項(xiàng)目公式，結(jié)合已準(zhǔn)備好的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，計(jì)算出各個(gè)公式的值和細(xì)分的最終結(jié)果。系統(tǒng)功能零售戶分類_執(zhí)行零售戶分類 選擇一個(gè)項(xiàng)目，系統(tǒng)系統(tǒng)功能零售戶分類_確認(rèn)零售戶細(xì)分結(jié)果兩種確認(rèn)方式：一是按客戶經(jīng)理分，逐一調(diào)整確認(rèn)；一是一次確認(rèn)完所有的結(jié)果。第一中方式：列出客戶的當(dāng)前等級(jí)、細(xì)分等級(jí)，用戶可以以此為參考調(diào)整本次細(xì)分的最終結(jié)果，默認(rèn)為系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出的等級(jí)。對(duì)細(xì)分的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整后，刷新到相應(yīng)的數(shù)據(jù)表第二種方式：直接把細(xì)分結(jié)果更新到客戶表中，其他數(shù)據(jù)發(fā)生相應(yīng)的變化。注意：若第一種方式執(zhí)行了一半，又采用了第二種方式，會(huì)出現(xiàn)的情況。系統(tǒng)功能零售戶分類_確認(rèn)零售戶細(xì)分結(jié)果兩種確認(rèn)方式：一系統(tǒng)功能零售戶分類_統(tǒng)計(jì)零售戶分類統(tǒng)計(jì)一個(gè)營銷部下每個(gè)客戶經(jīng)理的在某個(gè)已結(jié)束的項(xiàng)目中各種類型的客戶數(shù)。系統(tǒng)功能零售戶分類_統(tǒng)計(jì)零售戶分類系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役引入項(xiàng)目管理的思想，公司在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)執(zhí)行一個(gè)或多個(gè)戰(zhàn)役。市場(chǎng)戰(zhàn)役在不同的時(shí)間，依據(jù)不同的主要任務(wù)，又分解為許多活動(dòng)供執(zhí)行人執(zhí)行商品促銷新品推介客戶調(diào)查客戶調(diào)查結(jié)果維護(hù)市場(chǎng)戰(zhàn)役市場(chǎng)戰(zhàn)役執(zhí)行情況跟蹤系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役引入項(xiàng)目管理的思想，公司在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_商品促銷提供促銷類型的市場(chǎng)戰(zhàn)役的維護(hù)，包括增加、修改、刪除、啟動(dòng)、停止，維護(hù)戰(zhàn)役目標(biāo)客戶群、目標(biāo)商品、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和促銷規(guī)則。關(guān)于促銷的執(zhí)行請(qǐng)參考SRM子系統(tǒng)相關(guān)功能。促銷戰(zhàn)役可以生成商品促銷類型的客戶活動(dòng)，該活動(dòng)結(jié)合客戶的拜訪計(jì)劃生成每日的活動(dòng)任務(wù)供客戶經(jīng)理執(zhí)行。如果執(zhí)行人為座席員則會(huì)生成商品促銷的信息提醒，當(dāng)客戶通過電話訂貨時(shí)顯示在訂單界面上提示座席員。系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_商品促銷提供促銷類型的市場(chǎng)戰(zhàn)役的維護(hù)系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_新品推介提供新品推介戰(zhàn)役的新增、修改、刪除和目標(biāo)客戶群、目標(biāo)商品、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的維護(hù)。新品推介戰(zhàn)役可以生成新品推介類型的客戶活動(dòng)，該活動(dòng)結(jié)合客戶的拜訪計(jì)劃生成每日的活動(dòng)任務(wù)供客戶經(jīng)理執(zhí)行。如果執(zhí)行人為座席員則會(huì)生成新品推介的信息提醒，當(dāng)客戶通過電話訂貨時(shí)顯示在訂單界面上提示座席員。系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_新品推介提供新品推介戰(zhàn)役的新增、修改系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_客戶調(diào)查提供客戶調(diào)查戰(zhàn)役的新增、修改、刪除和目標(biāo)客戶群、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、調(diào)查指標(biāo)的維護(hù)?？蛻粽{(diào)查戰(zhàn)役可以生成客戶調(diào)查類型的客戶活動(dòng)，該活動(dòng)結(jié)合客戶的拜訪計(jì)劃生成每日的活動(dòng)任務(wù)供客戶經(jīng)理執(zhí)行。如果執(zhí)行人為座席員則會(huì)生成客戶調(diào)查的代辦任務(wù)，使座席員通過電話對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_客戶調(diào)查提供客戶調(diào)查戰(zhàn)役的新增、修改系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_客戶調(diào)查結(jié)果維護(hù)、市場(chǎng)戰(zhàn)役執(zhí)行情況跟蹤調(diào)查結(jié)果維護(hù)：按照定義的調(diào)查指標(biāo)的表樣，生成頁面，提供對(duì)客戶調(diào)查結(jié)果的維護(hù)，包括增加、修改、刪除。執(zhí)行情況跟蹤：跟蹤指定市場(chǎng)戰(zhàn)役的某個(gè)目標(biāo)商品的執(zhí)行情況。對(duì)于執(zhí)行情況不好的客戶可生成客戶活動(dòng)，進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤處理。系統(tǒng)功能市場(chǎng)戰(zhàn)役_客戶調(diào)查結(jié)果維護(hù)、市場(chǎng)戰(zhàn)役執(zhí)行情況跟系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查主數(shù)據(jù)維護(hù)調(diào)查結(jié)果查詢市場(chǎng)調(diào)查對(duì)于市場(chǎng)調(diào)查類的市場(chǎng)戰(zhàn)役，常常需要有特殊的數(shù)據(jù)反饋要求，需要定制專用的調(diào)查表供市場(chǎng)戰(zhàn)役執(zhí)行人員反饋。市場(chǎng)調(diào)查就是查詢并統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)執(zhí)行人員的反饋情況。主要包括：調(diào)查主數(shù)據(jù)維護(hù)、調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告、調(diào)查結(jié)果查詢。調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)功能市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查主數(shù)據(jù)維護(hù)調(diào)查結(jié)果查詢市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查系統(tǒng)功能市場(chǎng)調(diào)查_調(diào)查主數(shù)據(jù)維護(hù)調(diào)查主數(shù)據(jù)指的是客戶調(diào)查的市場(chǎng)戰(zhàn)役中使用的字典數(shù)據(jù)（如調(diào)查性質(zhì)和調(diào)查分類）和可選擇的調(diào)查指標(biāo)及顯示的指標(biāo)項(xiàng)等；這里提供給對(duì)這些數(shù)據(jù)的維護(hù)。系統(tǒng)功能市場(chǎng)調(diào)查_調(diào)查主數(shù)據(jù)維護(hù)調(diào)查主數(shù)據(jù)指的是客戶調(diào)系統(tǒng)功能市場(chǎng)調(diào)查_調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告、調(diào)查結(jié)果查詢調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告就是統(tǒng)計(jì)出客戶調(diào)查類戰(zhàn)役的市場(chǎng)執(zhí)行結(jié)果。調(diào)查結(jié)果查詢就是按照一定的條件查詢已完成的客戶調(diào)查類市場(chǎng)戰(zhàn)役的市場(chǎng)執(zhí)行結(jié)果。可生成客戶活動(dòng)進(jìn)行拜訪。系統(tǒng)功能市場(chǎng)調(diào)查_調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告、調(diào)查結(jié)果查詢系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能拜訪計(jì)劃

拜訪周期設(shè)置客戶拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃客戶經(jīng)理制定所管轄的客戶拜訪周期，依據(jù)周期可以生成拜訪計(jì)劃，也可以對(duì)拜訪計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。系統(tǒng)功能拜訪計(jì)劃拜訪周期設(shè)置客戶拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃系統(tǒng)功能拜訪計(jì)劃_拜訪周期設(shè)置客戶經(jīng)理設(shè)置自己管轄的客戶的拜訪周期，在列表頁面中選擇某一個(gè)客戶，進(jìn)行修改即可設(shè)置拜訪周期?？梢园凑瞻菰L周期默認(rèn)生成客戶的拜訪計(jì)劃。拜訪周期的設(shè)置可以參考客戶的訂貨周期，通常在客戶訂貨的前一天拜訪可以取得良好的效果。系統(tǒng)功能拜訪計(jì)劃_拜訪周期設(shè)置客戶經(jīng)理設(shè)置自己管轄的客系統(tǒng)功能拜訪計(jì)劃_客戶拜訪計(jì)劃客戶經(jīng)理設(shè)置所管轄客戶的拜訪計(jì)劃決定某天對(duì)哪些客戶實(shí)施拜訪。拜訪計(jì)劃分為實(shí)地拜訪和電話拜訪兩種，實(shí)地拜訪用小人圖標(biāo)標(biāo)識(shí)，電話拜訪用電話圖標(biāo)標(biāo)識(shí)。實(shí)地拜訪，電話拜訪，不拜訪三種狀態(tài)依次切換。拜訪計(jì)劃可以按照設(shè)置好的拜訪周期自動(dòng)生成。用戶可以將某一周的拜訪計(jì)劃復(fù)制到另一周。系統(tǒng)功能拜訪計(jì)劃_客戶拜訪計(jì)劃客戶經(jīng)理設(shè)置所管轄客戶的系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能活動(dòng)管理將公司與客戶交互的過程視做客戶活動(dòng)，進(jìn)行管理，每個(gè)公司可以設(shè)置本公司的活動(dòng)類型，一段時(shí)間內(nèi)的客戶交互形成一個(gè)客戶活動(dòng)，客戶活動(dòng)分解到日形成日活動(dòng)任務(wù)，客戶經(jīng)理執(zhí)行每日的活動(dòng)任務(wù)?；顒?dòng)類型維護(hù)活動(dòng)管理目標(biāo)客戶生成客戶活動(dòng)客戶活動(dòng)拜訪任務(wù)管理活動(dòng)類型執(zhí)行人座席員消息管理系統(tǒng)功能活動(dòng)管理將公司與客戶交互的過程視做客戶活動(dòng)，進(jìn)系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_活動(dòng)類型維護(hù)、活動(dòng)類型執(zhí)行人系統(tǒng)提供幾種系統(tǒng)級(jí)的客戶活動(dòng)類型，每個(gè)公司依據(jù)自己的情況可以制定本公司獨(dú)有的客戶活動(dòng)類型。進(jìn)行增加、修改、刪除。系統(tǒng)級(jí)的活動(dòng)類型不可修改和刪除。每一種活動(dòng)類型需要設(shè)置對(duì)應(yīng)不同的執(zhí)行人類別，如商品促銷由客戶經(jīng)理，座席員做。通常由座席員執(zhí)行的客戶活動(dòng)都會(huì)以信息提醒的方式在客戶下電話訂單的時(shí)候出現(xiàn)，客戶調(diào)查類戰(zhàn)役例外。系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_活動(dòng)類型維護(hù)、活動(dòng)類型執(zhí)行人系統(tǒng)提供系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_目標(biāo)客戶生成客戶活動(dòng)當(dāng)需要在某個(gè)客戶群內(nèi)選出某些客戶，批量生成客戶活動(dòng)的時(shí)候，營銷部經(jīng)理和客戶經(jīng)理可以使用此項(xiàng)功能利用客戶組的過濾條件批量生成某種類型的客戶活動(dòng)?？蛻艚M即公司客戶組中設(shè)置的查詢條件。系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_目標(biāo)客戶生成客戶活動(dòng)當(dāng)需要在某個(gè)客戶系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_客戶活動(dòng)客戶活動(dòng)有多個(gè)來源，市場(chǎng)戰(zhàn)役（商品促銷、新品推介、客戶調(diào)查）、市場(chǎng)調(diào)查（調(diào)查結(jié)果查詢）、客戶服務(wù)（投訴、服務(wù)請(qǐng)求、客戶建議、預(yù)警）、定時(shí)器（形成提示信息、目標(biāo)客戶群掃描）、市場(chǎng)分析（目標(biāo)零售戶日、月查詢）、目標(biāo)客戶等都可以生成客戶活動(dòng)。在客戶活動(dòng)的列表里列出來該客戶經(jīng)理本日有拜訪計(jì)劃的客戶的活動(dòng)?？蛻艚?jīng)理選中這些客戶活動(dòng)生成今日的日活動(dòng)任務(wù)即可執(zhí)行，也可以在本功能內(nèi)增加新的客戶活動(dòng)?？蛻艋顒?dòng)的不同圖標(biāo)代表了不同的狀態(tài)。系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_客戶活動(dòng)客戶活動(dòng)有多個(gè)來源，市場(chǎng)戰(zhàn)役系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_拜訪任務(wù)管理所有的客戶活動(dòng)最終生成拜訪任務(wù)供客戶經(jīng)理執(zhí)行。拜訪任務(wù)可以導(dǎo)出報(bào)表進(jìn)行打印，作為客戶經(jīng)理當(dāng)日拜訪的一個(gè)參考和指導(dǎo)。拜訪后需要對(duì)拜訪任務(wù)進(jìn)行反饋。一個(gè)客戶每天可以對(duì)應(yīng)多個(gè)拜訪任務(wù)。系統(tǒng)功能活動(dòng)管理_拜訪任務(wù)管理所有的客戶活動(dòng)最終生成拜系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能客戶帳戶管理聯(lián)系人維護(hù)提供客戶聯(lián)系人信息的新增、修改、刪除。批量設(shè)置客戶信息可以批量修改客戶的屬性，比如在客戶更換客戶經(jīng)理的時(shí)候可以批量轉(zhuǎn)移到另外的客戶經(jīng)理下?？蛻粜畔l(fā)生變更時(shí)，客戶經(jīng)理提出變更的申請(qǐng)，營銷部經(jīng)理決定同意或駁回。如果同意，準(zhǔn)備修改的信息將會(huì)直接生效?？蛻袈?lián)系人客戶帳戶管理批量設(shè)置客戶信息客戶信息變更申請(qǐng)客戶信息變更審批系統(tǒng)功能客戶帳戶管理聯(lián)系人維護(hù)提供客戶聯(lián)系人信息的新增系統(tǒng)功能客戶信息變更流程系統(tǒng)功能客戶信息變更流程系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能投訴服務(wù)中心投訴服務(wù)中心是客戶服務(wù)人員進(jìn)行客戶服務(wù)（不包括電話訂貨）的主要平臺(tái)。投訴服務(wù)中心是處理投訴、客戶服務(wù)請(qǐng)求、客戶意見建議、客戶信息咨詢等的綜合平臺(tái)。可以對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行受理、處理、監(jiān)控、反饋及分析?？蛻粜畔⒆稍兲峁┢放葡嚓P(guān)信息

、客戶相關(guān)信息

、政策法規(guī)信息三大類的咨詢服務(wù)。系統(tǒng)功能投訴服務(wù)中心投訴服務(wù)中心是客戶服務(wù)人員進(jìn)行客戶系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服系統(tǒng)功能投訴管理投訴管理實(shí)現(xiàn)了客戶投訴受理、處理的各個(gè)流程，各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間使用工作流的方式驅(qū)動(dòng)?？梢栽诠救藛T內(nèi)部進(jìn)行相互轉(zhuǎn)發(fā)、處理。投訴受理提供了新增客戶投訴的功能，將客戶投訴記錄并轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在處理階段可以繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)給其他人員處理，也可以直接提交投訴反饋確認(rèn)。座席員將反饋確認(rèn)狀態(tài)的投訴的處理結(jié)果通知客戶并記錄客戶的反饋意見，投訴流程完成。投訴受理投訴管理投訴處理投訴查詢系統(tǒng)功能投訴管理投訴管理實(shí)現(xiàn)了客戶投訴受理、處理的各個(gè)系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)役零售戶分類市場(chǎng)調(diào)查差異化管理拜訪計(jì)劃活動(dòng)管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請(qǐng)求預(yù)警工作日志系統(tǒng)功能目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)營銷客戶服