第10章決策支持系統(tǒng)與企業(yè)

過程重組10.1決策支持系統(tǒng)的概念10.2決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)10.3決策支持系統(tǒng)的研制10.4企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組10.5BPR的實(shí)施習(xí)題10第10章決策支持系統(tǒng)與企業(yè)

過程重組10.1決策支10.1決策支持系統(tǒng)的概念1.概念盡管人們對(duì)DSS的理解有差異，但是也有很多共識(shí)，例如：DSS可支持而不是代替決策者；DSS主要面向半結(jié)構(gòu)化決策問題；DSS是交互式的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，具有適用的人機(jī)交互界面等等。我們可以認(rèn)為決策支持系統(tǒng)是以管理科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、行為科學(xué)和控制論為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、人工智能技術(shù)、經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)方法和信息技術(shù)為手段，面對(duì)半結(jié)構(gòu)化的決策問題，支持中、高級(jí)決策者的決策活動(dòng)的一種人機(jī)系統(tǒng)。10.1決策支持系統(tǒng)的概念1.

它能為決策者迅速而準(zhǔn)確地提供決策需要的數(shù)據(jù)、信息和背景材料，幫助決策者明確目標(biāo)，建立和修改模型，提供備選方案，評(píng)價(jià)和優(yōu)選各種方案，通過人機(jī)對(duì)話進(jìn)行分析、比較和判斷，為正確決策提供有力支持。簡(jiǎn)而言之,DSS是面向半結(jié)構(gòu)化決策問題的信息系統(tǒng)。它能為決策者迅速而準(zhǔn)確地提供決策需要的數(shù)據(jù)、信息和背2.主要任務(wù)決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)可以概括為：

(1)分析和識(shí)別問題；

(2)描述決策問題，存儲(chǔ)和表達(dá)決策問題的有關(guān)知識(shí)；

(3)構(gòu)造決策問題的求解模型，如運(yùn)籌學(xué)模型，程序模型等等；

(4)形成候選的決策方案；

(5)建立評(píng)價(jià)問題的準(zhǔn)則，如價(jià)值準(zhǔn)則、效益準(zhǔn)則等等；2.主要任務(wù)(6)提供多方案、多目標(biāo)、多準(zhǔn)則情況下的方案比較和優(yōu)化；

(7)提供各種方案或結(jié)果的綜合分析，包括分析各方案對(duì)實(shí)際問題的作用和影響，分析環(huán)境對(duì)決策方案和結(jié)果的影響。(6)提供多方案、多目標(biāo)、多準(zhǔn)則情況3.特點(diǎn)了解決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn)，對(duì)于分析和設(shè)計(jì)DSS有著重要的意義。決策支持系統(tǒng)的主要特點(diǎn)如下：

(1)面向決策者。決策支持系統(tǒng)的輸入和輸出、起源和歸宿都是決策者。因此，在分析和設(shè)計(jì)DSS時(shí)，首先要考慮主管人員在這個(gè)系統(tǒng)中的主導(dǎo)作用。其次，由于決策者的偏好、技能和知識(shí)不同，決策過程可能不同，對(duì)DSS的要求也就不同。3.特點(diǎn)(2)主要解決半結(jié)構(gòu)化問題。結(jié)構(gòu)化的決策，可由信息系統(tǒng)自動(dòng)做出。半結(jié)構(gòu)化決策問題，既要利用自動(dòng)化的數(shù)據(jù)處理，又要靠決策者的直觀判斷。因此，它對(duì)人的技能要求不同于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。

(3)強(qiáng)調(diào)支持決策，是“支持”而不是“代替”。人是決策的主體。決策支持系統(tǒng)力求擴(kuò)展決策者的能力，而不是取而代之。在決策過程中過分強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)的作用是不恰當(dāng)?shù)摹?2)主要解決半結(jié)構(gòu)化問題。結(jié)構(gòu)化的(4)模型驅(qū)動(dòng)。把模型引入軟件系統(tǒng)，是DSS與狹義MIS的重要區(qū)別之一。半結(jié)構(gòu)化的決策問題，其求解方法和求解過程是不完全明確的。發(fā)生這些問題的時(shí)間、具體內(nèi)容、問題本身的性質(zhì)等，都不能完全預(yù)見。因此，系統(tǒng)首要任務(wù)是確定系統(tǒng)的模型。模型一旦確定，問題就有了求解的可能。模型是推動(dòng)系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵因素。因此，DSS是模型驅(qū)動(dòng)的。(4)模型驅(qū)動(dòng)。把模型引入軟件系(5)強(qiáng)調(diào)交互式的處理方式。不同的決策者在使用系統(tǒng)時(shí)，輸入不同的資料(如信息、偏好、價(jià)值準(zhǔn)則)將會(huì)產(chǎn)生不同的決策方案。這要求決策支持系統(tǒng)對(duì)用戶和環(huán)境有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，能使非計(jì)算機(jī)人員易于以對(duì)話方式使用，協(xié)助和支持決策者做好決策。(5)強(qiáng)調(diào)交互式的處理方式。不同的4.發(fā)展階段從DSS概念的提出至今20多年中，DSS本身已經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段。

(1)早期DSS。

1975年以前，盡管理論上已經(jīng)提出了DSS的概念，但實(shí)際上應(yīng)用技術(shù)沒有跳出處理結(jié)構(gòu)化問題的范圍。

(2)智能化的DSS。

20世紀(jì)80年代知識(shí)工程(KE)、人工智能(AI)和專家系統(tǒng)(ES)的興起，為處理不確定性領(lǐng)域的問題提供了技術(shù)保證，使DSS朝著智能化方向大大前進(jìn)了一步，形成了今天DSS的結(jié)構(gòu)，確定了DSS在技術(shù)上要研究的問題。4.發(fā)展階段(3)群體決策支持系統(tǒng)(GDSS)。群體決策比個(gè)體決策更合理、更科學(xué)，但是由于群體成員之間存在價(jià)值觀念等方面的差異，也帶來了一些新的問題。從技術(shù)上講，個(gè)體DSS是GDSS的基礎(chǔ)，但GDSS要增加一個(gè)接口操作環(huán)境，支持群體成員更好的相互作用。(3)群體決策支持系統(tǒng)(GDSS)(4)行為導(dǎo)向的DSS。前面各種DSS的宗旨，都是千方百計(jì)地利用各種信息處理技術(shù)迎合決策者的需求，擴(kuò)大他們的決策能力，都屬于業(yè)務(wù)導(dǎo)向(businessoriented)型的DSS。所謂行為導(dǎo)向(behaviororiented)的DSS是從行為科學(xué)的角度來研究對(duì)決策過程的支持，其主要研究對(duì)象是人，而不是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息處理系統(tǒng)，主要是利用對(duì)決策行為的引導(dǎo)來支持決策，而不僅僅用信息支持。這將會(huì)為人類最終解決決策問題開辟一條道路。但其研究范圍和技術(shù)手段已超出今天研究的信息系統(tǒng)的范圍。(4)行為導(dǎo)向的DSS。10.2決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)10.2.1決策支持系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)一個(gè)決策支持系統(tǒng)由三個(gè)部分組成：語言系統(tǒng)(LS)，知識(shí)系統(tǒng)(KS)和問題處理系統(tǒng)(PPS)，如圖10.1所示。10.2決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)10.2.1決策支持圖10.1決策支持系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)圖10.1決策支持系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)1.語言系統(tǒng)LS(LanguageSystem)

決策支持系統(tǒng)能提供給決策者的語言能力的總和稱為語言系統(tǒng)(LS)。語言系統(tǒng)是用戶與DSS其他部分的通信機(jī)制，是用戶與DSS對(duì)話的工具，它是供決策者表述問題的載體，同時(shí)也限定了所允許的表達(dá)方式。LS是一種載體，是一種傳輸信息的手段，它包括數(shù)據(jù)操縱語言、模型操縱語言、知識(shí)管理語言和問題處理語言等。1.語言系統(tǒng)LS(Language2.知識(shí)系統(tǒng)KS(KnowledgeSystem)

一個(gè)決策支持系統(tǒng)，如果沒有包含關(guān)于決策問題領(lǐng)域的知識(shí)，那就沒有什么實(shí)用價(jià)值。決策支持系統(tǒng)的許多功能是從它具有的有關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)和能力中衍生出來的。這種知識(shí)通常包括決策者由于沒有時(shí)間，或者沒有機(jī)會(huì)而未能收集到自己大腦中存儲(chǔ)的大量事實(shí)。這些事實(shí)的某些子集對(duì)于一個(gè)特定問題的合理決策又是至關(guān)重要的。這里說的知識(shí)，可能是他人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，決策問題的外部環(huán)境，決策過程中所用的公式、模型或規(guī)則，各種分析工具、推理規(guī)則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等等。2.知識(shí)系統(tǒng)KS(KnowledKS中所表示的知識(shí)必須按一種有組織的系統(tǒng)方式進(jìn)行存儲(chǔ)。表示知識(shí)的方法有多種，一個(gè)特定的知識(shí)系統(tǒng)所采用的知識(shí)表示方法可以看作是一組規(guī)則，該知識(shí)系統(tǒng)根據(jù)這些規(guī)則進(jìn)行組織和存儲(chǔ)。KS中所表示的知識(shí)必須按一種有組織的3.問題處理系統(tǒng)PPS(ProblemProcessingSystem)

決策支持系統(tǒng)的主要功能是，接收符合LS句法的符號(hào)串(即問題)，并獲取按KS表示規(guī)則組織的符號(hào)串(即問題領(lǐng)域的知識(shí))，產(chǎn)生信息支持決策。這樣，就必須有一個(gè)連接KS的知識(shí)表達(dá)式和LS的知識(shí)表達(dá)式的機(jī)制，這就是問題處理系統(tǒng)(PPS)。3.問題處理系統(tǒng)PPS(Probl

從圖10.1可以看出，計(jì)算機(jī)化的決策支持系統(tǒng)和人工的決策支持系統(tǒng)有極為相似之處，二者都必須包括LS、KS和PPS這三個(gè)部分。計(jì)算機(jī)化決策支持系統(tǒng)的PPS是計(jì)算機(jī)軟件，而人工系統(tǒng)的PPS是參謀人員大腦的“智力軟件”。既然要提供決策支持，軟件就必須能理解用某種語言陳述的決策者的要求，且能從某些可利用的問題領(lǐng)域的知識(shí)庫中析取有關(guān)的信息。軟件的功能就是連接二者以解答決策者的問題。從圖10.1可以看出，計(jì)算機(jī)化的決策

理想的決策支持系統(tǒng)，應(yīng)盡量使計(jì)算機(jī)能仿效人的認(rèn)識(shí)能力，也就是人的感知和判斷過程，具體的要求有四點(diǎn)。第一，使計(jì)算機(jī)能掌握豐富的知識(shí)，即有一個(gè)內(nèi)容豐富的知識(shí)庫，并能使用其中的知識(shí)解決問題。更理想的是計(jì)算機(jī)能通過學(xué)習(xí)，擴(kuò)大其知識(shí)庫。第二，計(jì)算機(jī)有了解知識(shí)和識(shí)別問題的能力，即能了解用戶的要求，找出所需要的數(shù)據(jù)和模型。第三，計(jì)算機(jī)有擬定模型的能力，即能夠產(chǎn)生一套數(shù)據(jù)分析的算法。模型中有各種現(xiàn)成的程序模塊，模型的擬定就是根據(jù)問題的需要，取出幾個(gè)程序模塊，加以必要的修改合并。第四，計(jì)算機(jī)要有分析能力，即在明確用戶要求之后，能把需要的數(shù)據(jù)與模型合并起來，運(yùn)行模型產(chǎn)生結(jié)果，支持決策。這種DSS就是智能支持系統(tǒng)。理想的決策支持系統(tǒng)，應(yīng)盡量使計(jì)算機(jī)能

圖10.1描述的DSS的概念結(jié)構(gòu)，是決策支持系統(tǒng)的一般描述。概念結(jié)構(gòu)反映系統(tǒng)的大致功能，它簡(jiǎn)單、通用、具有可擴(kuò)展性，是建立各種以知識(shí)為基礎(chǔ)的DSS的普遍結(jié)構(gòu)模式。圖10.1描述的DSS的概念結(jié)構(gòu)，是10.2.2.決策支持系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)也是隨決策理論和方法、計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而進(jìn)化的。下面介紹在DSS發(fā)展過程中提出的幾種框架結(jié)構(gòu)。

1.DDM框架結(jié)構(gòu)

DDM結(jié)構(gòu)如圖10.2所示。這種框架結(jié)構(gòu)認(rèn)為DSS由數(shù)據(jù)庫部分、模型庫部分、用戶接口部分組成。相對(duì)后來出現(xiàn)的三庫、四庫結(jié)構(gòu)，稱為“兩庫結(jié)構(gòu)”。10.2.2.決策支持系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)圖10.2DDM框架結(jié)構(gòu)圖10.2DDM框架結(jié)構(gòu)2.智能DSS的框架結(jié)構(gòu)圖10.1描述的概念結(jié)構(gòu)沒有充分反映系統(tǒng)內(nèi)部各部分之間的相互關(guān)系。若將概念結(jié)構(gòu)按各部分功能獨(dú)立的原則，進(jìn)一步展開成相互聯(lián)系的功能模塊結(jié)構(gòu)，就得到圖10.3所示的智能DSS的框架結(jié)構(gòu)。2.智能DSS的框架結(jié)構(gòu)圖10.3智能DSS的框架結(jié)構(gòu)圖10.3智能DSS的框架結(jié)構(gòu)3.GDSS的框架結(jié)構(gòu)

GDSS的框架結(jié)構(gòu)是建立在個(gè)體DSS基礎(chǔ)之上的。目前有前置的GDSS框架結(jié)構(gòu)和后置的GDSS框架結(jié)構(gòu)兩種。前置的GDSS框架結(jié)構(gòu)，是在個(gè)體DSS結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，增加一個(gè)前置的綜合匯總?cè)后w意見的處理環(huán)境，即先集中決策群體的意見和建議，再交系統(tǒng)處理。系統(tǒng)處理后再交決策群體分析和評(píng)斷，最后支持用戶決策。這種框架結(jié)構(gòu)如圖10.4所示。

3.GDSS的框架結(jié)構(gòu)圖10.4前置的群體決策支持系統(tǒng)圖10.4前置的群體決策支持系統(tǒng)圖10.5后置的群體決策支持系統(tǒng)圖10.5后置的群體決策支持系統(tǒng)

后置的GDSS框架結(jié)構(gòu)，是在若干個(gè)體的DSS的基礎(chǔ)上，先作一般性的處理，增加一個(gè)綜合匯總?cè)后w意見的處理環(huán)境，分別處理各個(gè)個(gè)體的運(yùn)行結(jié)果，最后選出一個(gè)最為滿意的方案和結(jié)果，支持決策。這種框架結(jié)構(gòu)如圖10.5所示。后置的GDSS框架結(jié)構(gòu)，是在若干個(gè)體10.2.3決策支持系統(tǒng)的四種結(jié)構(gòu)形式在研究DSS概念結(jié)構(gòu)和框架結(jié)構(gòu)的同時(shí)，一些學(xué)者提出了一些具體的DSS結(jié)構(gòu)形式。下面介紹的四種結(jié)構(gòu)形式，主要是為決策支持系統(tǒng)的生成系統(tǒng)考慮的。它們的名稱，是根據(jù)它們的軟件結(jié)構(gòu)情況而定義的。

1.網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)如圖10.6所示。它將DSS分為接口管理、對(duì)話部分、對(duì)話接口、造模部分、造模接口和數(shù)據(jù)庫部分。通過接口管理器將對(duì)話、造模和數(shù)據(jù)庫集成。網(wǎng)絡(luò)方法的主要目標(biāo)是允許不同的對(duì)話部分、造模部分能共享數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)化系統(tǒng)的擴(kuò)展工作。10.2.3決策支持系統(tǒng)的四種結(jié)構(gòu)形式圖10.6網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)圖10.6網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)2.橋型結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是具備部件共享的靈活性，容易集成單獨(dú)研制的部件，擴(kuò)展和維護(hù)方便，但這種結(jié)構(gòu)接口過多，結(jié)構(gòu)過于復(fù)雜。橋型結(jié)構(gòu)用一個(gè)公用橋取代各自接口。橋型結(jié)構(gòu)如圖10.7所示。2.橋型結(jié)構(gòu)圖10.7橋型結(jié)構(gòu)圖10.7橋型結(jié)構(gòu)

圖10.8層次型結(jié)構(gòu)圖10.8層次型結(jié)構(gòu)3.層次型結(jié)構(gòu)圖10.8表示DSS的層次型結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)是將單個(gè)的對(duì)話部分、數(shù)據(jù)庫部分與多個(gè)造模部分集成起來，每個(gè)造模部分都共享同一個(gè)數(shù)據(jù)庫和對(duì)話部分。造模部分間的數(shù)據(jù)通信通過共享的數(shù)據(jù)庫部分進(jìn)行，控制信息通過共享的對(duì)話部分進(jìn)行。因此，每個(gè)造模部分必須滿足這兩個(gè)接口的要求。這兩個(gè)接口對(duì)于多個(gè)造模部分，性能可能很一般，因?yàn)橹挥幸粋€(gè)數(shù)據(jù)庫，外部數(shù)據(jù)的集成比較困難。3.層次型結(jié)構(gòu)4.塔型結(jié)構(gòu)塔型結(jié)構(gòu)試圖提供部件的模塊化和靈活性，以支持各種硬件設(shè)備和源數(shù)據(jù)庫，同時(shí)在對(duì)話部分、造模部分、數(shù)據(jù)庫部分之間保持簡(jiǎn)單接口。這種結(jié)構(gòu)的對(duì)話部分、數(shù)據(jù)庫部分都被分成層次，如圖10.9所示。這種結(jié)構(gòu)可以看作是前面三種結(jié)構(gòu)的綜合。4.塔型結(jié)構(gòu)圖10.9塔型結(jié)構(gòu)圖10.9塔型結(jié)構(gòu)10.3決策支持系統(tǒng)的研制10.3.1DSS研制方法的特點(diǎn)決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn)決定其開發(fā)方法與傳統(tǒng)的開發(fā)方法有所不同。在DSS的發(fā)展過程中提出了許多開發(fā)方法，如原型法、生命周期法、ROMC方法等，這些方法各有側(cè)重，但基本思想是相同的，即決策者和系統(tǒng)研制者先在一個(gè)小的重要問題上達(dá)成一致意見，以快速的方法設(shè)計(jì)和建造一個(gè)初始系統(tǒng)，10.3決策支持系統(tǒng)的研制10.3.1DSS研

支持所要做的決策，然后經(jīng)過短時(shí)期使用，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行反復(fù)評(píng)價(jià)、修改和擴(kuò)展，使系統(tǒng)成為一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)，能對(duì)一組決策任務(wù)提供支持。這種方法將開發(fā)的主要階段融合成一種反復(fù)迭代的過程。支持所要做的決策，然后經(jīng)過短時(shí)期使用，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行反復(fù)DSS的研制方法有以下特點(diǎn)：

(1)反復(fù)交互設(shè)計(jì)。DSS的研制方法強(qiáng)調(diào)分析與設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)性，隨著決策問題、決策環(huán)境、決策者風(fēng)格的變化，分析設(shè)計(jì)也要不斷發(fā)展、演變，其研制過程不同于EDPS、MIS的生命周期，而是一種反復(fù)設(shè)計(jì)的交互過程。

(2)用戶參與設(shè)計(jì)工作。對(duì)于DSS的開發(fā)，用戶不僅是研制任務(wù)的提出者、研制過程的參與者和系統(tǒng)的使用者，而且是DSS的主要設(shè)計(jì)者，即用戶直接參與系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、使用和評(píng)價(jià)的全過程。DSS的研制方法有以下特點(diǎn)：(3)適應(yīng)決策者風(fēng)格。決策者的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、偏好直接影響信息需求、模型構(gòu)造、人機(jī)接口和輸入輸出設(shè)計(jì)，因此，DSS應(yīng)具備相當(dāng)?shù)撵`活性適應(yīng)決策者風(fēng)格的變化。

(4)盡可能短的研制周期?？焖傺兄疲M早交付使用，盡快見效可使決策者樹立信心。研制周期過長(zhǎng)，不僅使決策者失去信心，而且時(shí)間一長(zhǎng)，時(shí)過境遷，研制出來的系統(tǒng)可能不適應(yīng)已變化了的環(huán)境。(3)適應(yīng)決策者風(fēng)格。決策者的經(jīng)驗(yàn)、(5)以生成器為基礎(chǔ)的積木式設(shè)計(jì)。為適應(yīng)快速多變的特點(diǎn)，必須有一個(gè)好的軟件環(huán)境。DSS生成器就是這樣一種環(huán)境。多數(shù)DSS是在生成器基礎(chǔ)上開發(fā)的，也有一些直接使用DSS工具開發(fā)。(5)以生成器為基礎(chǔ)的積木式設(shè)計(jì)。10.3.2DSS開發(fā)的三個(gè)層次從系統(tǒng)開發(fā)的角度看，DSS可以分為三個(gè)不同的技術(shù)層次，如圖10.10所示。圖中最基層是研制DSS的基本功能模塊，它們通過一定的組合過程構(gòu)成DSS生成器。生成器針對(duì)具體決策問題反復(fù)設(shè)計(jì)，直到用戶基本滿意，形成專用的DSS，達(dá)到應(yīng)用層。圖10.10右邊列出了三個(gè)技術(shù)層次對(duì)應(yīng)的人員。10.3.2DSS開發(fā)的三個(gè)層次圖10.10DSS開發(fā)的三個(gè)層次圖10.10DSS開發(fā)的三個(gè)層次1.DSS工具類組成DSS結(jié)構(gòu)的基本技術(shù)部件都是DSS的基本工具，如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、模型庫系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)提取系統(tǒng)、報(bào)表生成系統(tǒng)等等。

2.DSS生成器DSSG(DSSGenerator)

這是DSS開發(fā)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。DSSG提供一套快速而易于建立專用DSS的環(huán)境和能力，允許用戶和系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)人員反復(fù)地通過交互方式來設(shè)計(jì)一個(gè)特定的DSS。1.DSS工具類DSS生成器一般用一種專用的過程語言來聯(lián)系各種不同的工具部件，構(gòu)成DSSG。圖10.11是博克扎克(R.H.Boczock)提出的一種生成器DSS-DS(DSSDevelopmentSystem)的結(jié)構(gòu)圖。通過DSS-DS可以大致了解DSSG及工具的基本結(jié)構(gòu)、技術(shù)部件及主要功能。DSS生成器一般用一種專用的過程語圖10.11DSS生成器示例圖10.11DSS生成器示例DSS-DS生成器的主要組成如下：

(1)系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)設(shè)備SADF(SystemanalysisDesignFacility)。SADF的作用是幫助開發(fā)者了解系統(tǒng)的需求是什么，應(yīng)該做什么。它通過交互終端，以會(huì)話方式用程序詢問用戶得到信息，也可以通過調(diào)查表采集這些信息，并將這些信息整理歸類，存入分析設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫中，作為原始資料保存。DSS-DS生成器的主要組成如下：(2)模塊庫LOM(LibraryofModulars)。它用來存儲(chǔ)各種模塊的信息：名稱、編號(hào)、功能、特征、輸入／輸出碼、變量，以及使用方法，以便開發(fā)者能夠方便地讀取這些信息并調(diào)用庫內(nèi)已有的模塊。這些模塊的源代碼通過源碼管理程序SCM(SourcesManagement)存在源碼文件中。

(3)模塊管理語言MML(ModularManagementLanguage)。使用者通過MML可以方便地掃描LOM中的信息，選取所要的模塊，并可以進(jìn)行修改和連接，放在適當(dāng)?shù)牡胤健?2)模塊庫LOM(Library(4)查詢處理程序RH(RequestionHelp)。它用于維護(hù)運(yùn)行中的DSS。目的是提供一種在DSS和DSS-DS之間的通信聯(lián)系。它執(zhí)行以下幾項(xiàng)任務(wù)：若運(yùn)行中某個(gè)模塊發(fā)生故障，用戶可以通過RH發(fā)出詢問，要求解釋。RH通過查找LOM把問題送給程序員，要求解決。若用戶需要一個(gè)新模塊，就通知RH。RH查看LOM，若已有這樣的模塊則自動(dòng)調(diào)出，若沒有則通知程序員要求解決的問題。(4)查詢處理程序RH(Requ

用戶需要幫助時(shí)，向RH發(fā)出求助信息。RH自動(dòng)與用戶對(duì)話，收集詢問的主題和內(nèi)容，并將這些信息傳送給開發(fā)者。

(5)開發(fā)語言DL(DevelopmentLanguage)。它是一種命令語言，除了向開發(fā)者提供有用的功能外，還充當(dāng)其他設(shè)備管理者的角色。用MML、RG(ReportGenerator，報(bào)告生成程序)和GG(GraphGenerator，圖形生成程序)等寫成的單個(gè)命令或過程都可以通過DL調(diào)用。用戶需要幫助時(shí)，向RH發(fā)出求助信息。10.3.3生命周期法用生命周期法研制DSS的過程分為兩個(gè)大階段：奠基階段和發(fā)展階段。

1.奠基階段首先識(shí)別出一個(gè)重要的需要提供支持的小系統(tǒng)，然后分析并建立一個(gè)可以使用的小系統(tǒng)，交付使用，即建立一個(gè)“原型”。這個(gè)原型很重要，應(yīng)著眼于整體結(jié)構(gòu)，便于擴(kuò)展，因此要加強(qiáng)調(diào)查分析，不能簡(jiǎn)單地“投其所好”。10.3.3生命周期法2.發(fā)展階段在第一階段所建初始系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，邊用邊改，不斷擴(kuò)充完善。在實(shí)際應(yīng)用中，反復(fù)進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、評(píng)價(jià)，擴(kuò)展DSS的功能，重點(diǎn)改進(jìn)系統(tǒng)的使用方式和效果。發(fā)展階段的時(shí)間可能較長(zhǎng)。發(fā)展階段體現(xiàn)了系統(tǒng)、用戶與研制人員之間的相互作用，在他們中間存在認(rèn)識(shí)、實(shí)現(xiàn)、進(jìn)化三種循環(huán)，如圖10.12所示。

(1)認(rèn)識(shí)循環(huán)。這是發(fā)展階段的一個(gè)重要循環(huán)。用戶通過學(xué)習(xí)和使用系統(tǒng)，可以改變思考方式和工作方式，激發(fā)改變傳統(tǒng)求解方式的積極性。同時(shí)，用戶在使用過程中會(huì)提出新的要求，據(jù)此可以構(gòu)造新的模型，選擇新的方法和求解策略。2.發(fā)展階段

圖10.12三個(gè)循環(huán)圖10.12三個(gè)循環(huán)(2)實(shí)現(xiàn)循環(huán)。DSS的研制是研制者與決策者(用戶)密切合作的過程，二者的關(guān)系可以用實(shí)現(xiàn)循環(huán)表示。用戶既是任務(wù)的提出者，又是設(shè)計(jì)的參與者。用戶提出決策支持的信息需求，提供各種數(shù)據(jù)，選擇使用方式，評(píng)價(jià)使用結(jié)果，并不斷提出新的設(shè)計(jì)要求。研制者應(yīng)很好地理解面臨的決策問題和決策者的風(fēng)格，按決策者的意愿設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)，盡可能滿足決策者的要求。同時(shí)，研制者還要使系統(tǒng)保持簡(jiǎn)潔、透明，鼓勵(lì)用戶使用系統(tǒng)。

(3)進(jìn)化循環(huán)。研制者不斷擴(kuò)充系統(tǒng)功能，同時(shí)跟蹤決策者使用系統(tǒng)的情況，發(fā)現(xiàn)問題不斷改進(jìn)，促使DSS不斷進(jìn)化。(2)實(shí)現(xiàn)循環(huán)。DSS的研制是研10.4企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組20世紀(jì)90年代以來，美國(guó)、西歐一些國(guó)家出現(xiàn)企業(yè)過程重組BPR(BusinessProcessReengineering)熱潮。1994年初對(duì)621家公司的調(diào)查表明，在497家美國(guó)公司中有69%、在124家西歐企業(yè)中有75%都推行了一項(xiàng)或多項(xiàng)不同的重組項(xiàng)目，其余企業(yè)半數(shù)以上已將經(jīng)營(yíng)過程重組排上了企業(yè)的議事日程。目前，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組已波及事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)，其熱潮正從北美和西歐蔓延，在世界范圍內(nèi)興起。10.4企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組2010.4.1BPR的定義對(duì)BPR有不同的理解和說法，如核心過程再設(shè)計(jì)(coreprocessredesign)、新工業(yè)工程(newindustriaengineering)等等，其規(guī)范化的定義是：對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求獲取可以用諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的業(yè)績(jī)來衡量的巨大的成就。這個(gè)定義包含四個(gè)關(guān)鍵性的觀念。10.4.1BPR的定義1.根本性的(fundamental)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組關(guān)心的是事物“應(yīng)該是什么樣子”，而不計(jì)較“現(xiàn)在是什么樣子”。因此，首先提出的問題不是“如何把現(xiàn)在的事情做得更好”，而是“為什么要做我們所做的事情”、“為什么要用現(xiàn)在的方法做事情”這些根本性的問題，促使人們對(duì)管理企業(yè)方法所基于的習(xí)慣和假設(shè)進(jìn)行觀察和思考。通過觀察思考，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)這些習(xí)慣和假設(shè)已經(jīng)是過時(shí)的，甚至是錯(cuò)誤的，因而是不適用的。1.根本性的(fundamen

實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組初期，沒有任何條條框框，必須擯棄通常已經(jīng)認(rèn)可的假設(shè)。例如提出“如何才能更有效地完成客戶的審查工作”這個(gè)問題本身就值得深思。它已經(jīng)假設(shè)必須審查顧客信用，然而在許多情況下，信用審查的費(fèi)用實(shí)際上可能已超過審查工作可避免的損失。

2.徹底的(radical)

徹底的重新設(shè)計(jì)意味著追根溯源，從根本上重新設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)過程，而不是表面的改變或修修補(bǔ)補(bǔ)。其作法是完全丟棄所有的陳規(guī)陋習(xí)，忽視舊的結(jié)構(gòu)與過程，創(chuàng)造新的工業(yè)方法。實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組初期，沒有任何3.巨大的(dramatic)

經(jīng)營(yíng)過程重組要求的目標(biāo)不是要獲得小的改善，而是要取得業(yè)績(jī)上的突飛猛進(jìn)。如果一家公司希望業(yè)績(jī)提高5%或10%，那么這家公司不必實(shí)施經(jīng)營(yíng)過程重組，因?yàn)橛性S多傳統(tǒng)的方法，從激勵(lì)員工隊(duì)伍到建立質(zhì)量保證計(jì)劃，都可以達(dá)到目的。只有當(dāng)公司需要徹底改變時(shí)，才實(shí)施經(jīng)營(yíng)過程重組。經(jīng)驗(yàn)表明，實(shí)施經(jīng)營(yíng)過程重組的企業(yè)有三類：第一類企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)陷入困境，不大力整頓，就有生存危機(jī)。例如發(fā)現(xiàn)自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出許多，或者因服務(wù)太差經(jīng)常受到顧客的公開指責(zé)等等。這類企業(yè)最適合實(shí)施經(jīng)營(yíng)過程重組。3.巨大的(dramatic)

第二類企業(yè)雖然目前經(jīng)營(yíng)狀況良好，但已預(yù)感到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，有可能走下坡路。這類企業(yè)為了擺脫潛伏的困境而提前實(shí)施經(jīng)營(yíng)過程重組。第三類企業(yè)正處在鼎盛時(shí)期，它們現(xiàn)在或可預(yù)見的將來都沒有明顯的困難。這類企業(yè)的管理者雄心勃勃，積極進(jìn)取，為了保持領(lǐng)先地位而實(shí)施經(jīng)營(yíng)過程重組。他們把實(shí)施經(jīng)營(yíng)過程重組看作提高競(jìng)爭(zhēng)力的一種機(jī)會(huì)，提高自己的業(yè)績(jī)，筑起更高的保護(hù)屏障，使對(duì)手的經(jīng)營(yíng)舉步維艱。第二類企業(yè)雖然目前經(jīng)營(yíng)狀況良好，但已

經(jīng)營(yíng)過程重組確實(shí)為很多企業(yè)帶來了戲劇性的變化。例如IBM信貸公司實(shí)施經(jīng)營(yíng)過程重組后，把為顧客提供融資服務(wù)的時(shí)間由7天縮減為4個(gè)小時(shí)，交易額提高了100倍。福特公司實(shí)施經(jīng)營(yíng)過程重組之后，負(fù)責(zé)賬款支付的人員由500人減少到125人。某些公司耗費(fèi)在賬款支付上的費(fèi)用減少了95%。類似的例子很多。盡管如此，從總體上講，經(jīng)營(yíng)過程重組給人們帶來的實(shí)際利益還遠(yuǎn)未達(dá)到它所具備的潛力。經(jīng)營(yíng)過程重組確實(shí)為很多企業(yè)帶來了戲4.過程(process)

所謂過程，是把一種或多種輸入轉(zhuǎn)換成對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的一系列活動(dòng)。每個(gè)企業(yè)都是由過程組成的，如從原材料的采購到向顧客交付產(chǎn)品的系列活動(dòng)是一個(gè)過程(制造過程)；從發(fā)出訂單到原材料入庫形成采購過程；從新產(chǎn)品的構(gòu)思、形成概念到生產(chǎn)構(gòu)成產(chǎn)品開發(fā)過程；服務(wù)過程則包括顧客詢問到解決顧客問題的一系列活動(dòng)。顯然，過程有一定的層次性，一個(gè)過程可以進(jìn)一步細(xì)化為更具體的過程。4.過程(process)

過程是實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組的重心，但是一般企業(yè)卻很難想象到它的存在。建立在亞當(dāng)斯密有關(guān)分工的管理理論基礎(chǔ)上的方法，使完整的系列活動(dòng)被組織機(jī)構(gòu)分割和掩蓋。人們往往熟悉部門、科室和班組，但不熟悉過程。組織分工明確，界限清楚，可以明白地畫在組織機(jī)構(gòu)圖上，而過程卻不是這樣。過程不僅看不見，沒有名稱，而且往往沒有被管理，因?yàn)槿藗儽环峙湄?fù)責(zé)一個(gè)部門或某一個(gè)具體的任務(wù)，而沒有人負(fù)責(zé)一個(gè)完整過程的工作。由于各部門之間溝通協(xié)調(diào)不夠，過程進(jìn)行到何處也無人清楚。過程是實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組的重心，但

企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組的對(duì)象是過程而不是組織，但它的實(shí)施將導(dǎo)致組織機(jī)構(gòu)的變化。實(shí)際上，只要對(duì)經(jīng)營(yíng)過程實(shí)行重組，那么完成工作所真正需要的組織結(jié)構(gòu)形式將變得越來越清楚。企業(yè)內(nèi)部原來的組織安排、部門分工將會(huì)改變，有的部門將會(huì)消失。企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組的對(duì)象是過程而不是組10.4.2典型案例

IBM信貸公司是IBM的一個(gè)全資子公司，它為IBM公司銷售的計(jì)算機(jī)、軟件提供融資服務(wù)，即為IBM的顧客提供貸款服務(wù)。該公司早期的經(jīng)營(yíng)方式如圖10.13所示。10.4.2典型案例圖10.13IBM信貸公司的經(jīng)營(yíng)過程圖10.13IBM信貸公司的經(jīng)營(yíng)過程

整個(gè)過程平均耗費(fèi)7天時(shí)間，遇特殊情況需要兩周。從營(yíng)銷代表的角度看，這個(gè)過程實(shí)在太長(zhǎng)了。在這7天當(dāng)中，顧客可能去尋找其他融資渠道，可能被其他計(jì)算機(jī)賣主拉走而終止與IBM的交易。盡管營(yíng)銷代表一次次電話催問“我們的交易申請(qǐng)?jiān)谑裁吹胤?？什么時(shí)候給我結(jié)果?”但沒有線索，因?yàn)樯暾?qǐng)表已消失在過程鏈中。整個(gè)過程平均耗費(fèi)7天時(shí)間，遇特殊情IBM信貸公司曾嘗試了幾種方法改進(jìn)這個(gè)過程。例如，他們?cè)鴽Q定增設(shè)一個(gè)控制服務(wù)臺(tái)以便回答營(yíng)銷代表的詢問。這時(shí)，申請(qǐng)表不是由上一個(gè)部門送至下一個(gè)部門，而是每個(gè)部門把所完成的文件送返控制臺(tái)，由控制臺(tái)人員將完成情況記錄在案，再送至下一個(gè)部門。這樣，控制臺(tái)掌握每份申請(qǐng)表的具體位置，能清楚地回答營(yíng)銷代表的詢問。但是，整個(gè)過程的時(shí)間更長(zhǎng)、代價(jià)更高。IBM信貸公司曾嘗試了幾種方法改進(jìn)IBM信貸公司的兩位高級(jí)管理人員進(jìn)行了深入調(diào)查研究。他們親自受理了一份融資申請(qǐng)，帶著這份申請(qǐng)走遍了上述五個(gè)部門，讓每個(gè)部門的職員放下手中的事情來處理這份特殊的申請(qǐng)。結(jié)果完成全部工作只需90分鐘。這一發(fā)現(xiàn)，使管理層關(guān)注整個(gè)借款過程的核心問題，并進(jìn)行更深入地思考。進(jìn)而管理層決心改變經(jīng)營(yíng)過程，決定用多面手取代信用信核員、定價(jià)員等專業(yè)人員。申請(qǐng)表不再從一個(gè)辦公室送到另一個(gè)辦公室，而是由交易員從頭至尾負(fù)責(zé)全部工作，取消了申請(qǐng)表的往返傳遞。IBM信貸公司的兩位高級(jí)管理人員進(jìn)行

原先的過程設(shè)計(jì)建立在一個(gè)根深蒂固的勞動(dòng)分工的基礎(chǔ)上，并假設(shè)每一次交易請(qǐng)求既獨(dú)特又復(fù)雜，因而需要4個(gè)訓(xùn)練有素的專業(yè)人員分工處理。實(shí)際上，這種假設(shè)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，大多數(shù)貸款申請(qǐng)既簡(jiǎn)單又直截了當(dāng)。高級(jí)管理人員發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人員都是不同程度地例行手續(xù)，如在數(shù)據(jù)庫中查找借方的信用等級(jí)、在一張標(biāo)準(zhǔn)表格中填上數(shù)字、從一份文件中抽出幾條特殊條款等等。這些任務(wù)在一臺(tái)計(jì)算機(jī)幫助下完全可以由一個(gè)人單獨(dú)完成。因此，該公司開發(fā)了一種新型的信息系統(tǒng)來支持交易員工作。原先的過程設(shè)計(jì)建立在一個(gè)根深蒂固的勞

在大多數(shù)情況下，系統(tǒng)可以向交易員提供行動(dòng)指南；在特殊情況下，交易員可以從信用審查和定價(jià)方面的專家那里得到幫助。即使在這種情況下，申請(qǐng)表也不用往返傳遞，因?yàn)樗麄兌荚谕恍〗M或團(tuán)隊(duì)中工作。在大多數(shù)情況下，系統(tǒng)可以向交易員提供行動(dòng)指南；在特殊

如前所述，IBM公司對(duì)以上過程的重新設(shè)計(jì)帶來了巨大的績(jī)效。過程周期由平均7天被減少到4小時(shí)。這一過程的重新設(shè)計(jì)使公司所處理的交易額增加了100倍。這個(gè)例子清楚地說明了企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組的真正含義。企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組就是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，從而獲得成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等績(jī)效指標(biāo)的巨大改進(jìn)。它不是對(duì)原有的東西進(jìn)行修補(bǔ)或進(jìn)行局部改變而保持原有的組織結(jié)構(gòu)完整不變，它要拋棄運(yùn)作已久的規(guī)程，對(duì)企業(yè)制造產(chǎn)品或服務(wù)的工作過程進(jìn)行重新審視。這意味著要擯棄所有的陳規(guī)陋習(xí)，一切從頭開始。如前所述，IBM公司對(duì)以上過程的重新10.4.3BPR的特點(diǎn)從BPR的定義和前面的例子中，我們可以看出企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組有以下特點(diǎn)。

(1)以過程為導(dǎo)向。絕大部分企業(yè)是任務(wù)導(dǎo)向、人力資源導(dǎo)向或結(jié)構(gòu)導(dǎo)向的。IBM信貸公司若把精力集中在狹義的任務(wù)上，在原先確定的組織界限內(nèi)工作，就不可能取得如此巨大的績(jī)效。它正是以過程為導(dǎo)向，消除了組織之間的界限，從而給公司帶來了戲劇性的收益。

BPR要打破傳統(tǒng)的思考方式，以作業(yè)流程為中心實(shí)施改造，其中有很多原則值得注意：10.4.3BPR的特點(diǎn)

把分散在各功能部門的作業(yè)，整合成單一流程，以提高效率；在可能的情況下，以平行作業(yè)取代順序作業(yè)；組織扁平化，以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)的溝通效率。扁平化即是要減少上下層次，增加管理幅度。如前所述，經(jīng)營(yíng)過程重組的實(shí)施，將導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)的變動(dòng)，通常都會(huì)造成組織的扁平化。把分散在各功能部門的作業(yè)，整合成單一(2)目標(biāo)遠(yuǎn)大。企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組要求績(jī)效的提升不是5%或10%，而是70%、80%，甚至是十倍以上的效益。這是BPR與全面質(zhì)量管理等其他現(xiàn)代管理技術(shù)的最大不同。宏偉的目標(biāo)增強(qiáng)了難度和風(fēng)險(xiǎn)。它是困難和長(zhǎng)期的行動(dòng)而不是權(quán)宜之計(jì)。它要求企業(yè)的高層管理者必須具備雄心壯志和成功的欲望，樂于冒險(xiǎn)、勇于變化。許多企業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)過程重組的業(yè)績(jī)無可辯駁地說明了它的遠(yuǎn)大目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的。(2)目標(biāo)遠(yuǎn)大。企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組要(3)打破常規(guī)。打破常規(guī)是經(jīng)營(yíng)過程重組的一個(gè)本質(zhì)特點(diǎn)。打破常規(guī)首先要從思想上破除對(duì)勞動(dòng)分工等一切舊有的管理原則的迷信。尤其是企業(yè)的高層管理者，若不從思想上破除對(duì)舊有的管理原則、模式和方法的迷信和依賴，就不可能實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組。常規(guī)與人們的價(jià)值觀和企業(yè)的文化緊密相關(guān)。打破常規(guī)，需要去除人們舊的文化習(xí)俗，樹立新的價(jià)值觀念，建立新的企業(yè)文化。(3)打破常規(guī)。打破常規(guī)是經(jīng)營(yíng)過(4)創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。信息技術(shù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組的推動(dòng)劑。正是信息技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展使企業(yè)能夠打破陳舊的制度，創(chuàng)建全新的過程模式，使遠(yuǎn)大的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。早期的信息系統(tǒng)著眼于業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化。信息技術(shù)的應(yīng)用，也確實(shí)改善了人們的工作條件，提高了工作效率。但是，不改變舊的經(jīng)營(yíng)過程，不可能從根本上解決問題。事實(shí)上，IBM信貸公司在經(jīng)營(yíng)過程重組之前已經(jīng)使用了計(jì)算機(jī)，信息部門從計(jì)算機(jī)中查找借方的信用狀況，交易部門借助計(jì)算機(jī)修改標(biāo)準(zhǔn)貸款協(xié)議以答復(fù)顧客申請(qǐng)，估價(jià)員用計(jì)算機(jī)計(jì)算顧客的貸款利率等等。(4)創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。信息技

即使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)把五個(gè)部門聯(lián)系起來，可以加快信用文件在部門之間的傳遞，但信用申請(qǐng)的程序不改變，仍不能減少處理文件的等待時(shí)間。運(yùn)用過程重組方法，借助信息技術(shù)可將原來的五個(gè)部門減少為一個(gè)部門，從而使公司的經(jīng)營(yíng)效率獲得根本的改善。美國(guó)福特公司總部原有500名會(huì)計(jì)出納人員，應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)后，減少到100人。他們以為很不錯(cuò)了，當(dāng)他們知道日本馬自達(dá)公司只有5名會(huì)計(jì)出納人員時(shí)，他們震驚了。經(jīng)過從根本上重新審視整個(gè)工作過程后，發(fā)現(xiàn)很多傳統(tǒng)習(xí)慣是不必要的，于是他們把整個(gè)過程進(jìn)行了改造，使員工減少了75%，效率大大提高，減少了管理費(fèi)用和間接成本。即使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)把五個(gè)部門聯(lián)系起來

由此可見，信息技術(shù)真正的能力不在于它使傳統(tǒng)的工作方法更有效率，而在于它使企業(yè)打破了傳統(tǒng)的工作規(guī)則，創(chuàng)造了新的工作方式。這正是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組的核心內(nèi)容。企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組不等于自動(dòng)化，它關(guān)注的是如何利用信息技術(shù)的能力實(shí)現(xiàn)全新的目標(biāo)，是如何用新技術(shù)“做好當(dāng)前和過去沒做過的工作”。為此，它需要探討新的理論方法，創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。由此可見，信息技術(shù)真正的能力不在于10.4.4BPR對(duì)企業(yè)的影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組是一場(chǎng)深刻的變革，它將在三個(gè)層次影響企業(yè)。第一個(gè)層次是在作業(yè)層，引起工作方式和經(jīng)營(yíng)過程的變化。第二個(gè)層次是在管理層，引起包括領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)、組織結(jié)構(gòu)、激勵(lì)制度、企業(yè)策略的變化。第三個(gè)層次是在理念層，引起包括管理原理、價(jià)值觀的變化。沒有第二個(gè)層次的相應(yīng)改變，第一個(gè)層次改變所發(fā)揮的功效將十分有限。而只有達(dá)到第三個(gè)層次的變化，經(jīng)營(yíng)過程重組才能穩(wěn)定，防止“復(fù)辟”。10.4.4BPR對(duì)企業(yè)的影響

經(jīng)營(yíng)過程的重新設(shè)計(jì)是經(jīng)營(yíng)過程重組的重點(diǎn)。實(shí)施重組之后，原先一些不同的工作將整體化為一項(xiàng)工作并由一人完成。工作將擺脫傳統(tǒng)的工作步驟而按自然次序排列，在最適當(dāng)?shù)牡胤酵瓿?。常?guī)過程中的許多檢驗(yàn)和控制將減少。經(jīng)營(yíng)過程的變化將導(dǎo)致組織機(jī)構(gòu)扁平化。經(jīng)過重組后的企業(yè)有能力把集權(quán)和分權(quán)的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合在同一個(gè)過程中，使決策成為實(shí)際工作的一部分。責(zé)權(quán)下放到了各個(gè)角落，每個(gè)人都是自己工作的管理者。當(dāng)然，經(jīng)營(yíng)過程重組絕不是徹底地消滅管理等級(jí)，這場(chǎng)革命仍使得某些人比其他人擁有廣泛的責(zé)和權(quán)。經(jīng)營(yíng)過程的重新設(shè)計(jì)是經(jīng)營(yíng)過程重組的重

管理者觀念必須從熱衷于擴(kuò)張拓展到服務(wù)，學(xué)會(huì)多元化的思維方式，把人視為具有多種潛能的多面手，尊重雇員，善于調(diào)動(dòng)雇員的積極性。他們不必?fù)?dān)心失去控制，相當(dāng)多的時(shí)候，實(shí)現(xiàn)控制的惟一辦法就是放棄控制。管理者觀念必須從熱衷于擴(kuò)張拓展到服務(wù)，學(xué)會(huì)多元化的思

企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組，是一場(chǎng)深刻的企業(yè)文化的革命，特別是價(jià)值觀的革命。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過程中，由人們創(chuàng)造的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和，核心是價(jià)值觀。企業(yè)的價(jià)值觀，是以企業(yè)為主體的價(jià)值觀念。它指企業(yè)內(nèi)部職工群體對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和目標(biāo)追求的總體評(píng)價(jià)與總看法。作為群體意識(shí)，它規(guī)定了企業(yè)應(yīng)該做什么、朝什么方向做和怎樣做才能效益更好，以及評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的價(jià)值系統(tǒng)，雖然不象組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)制度、管理程序那樣直觀，但它存在于職工的意識(shí)和行動(dòng)中，通過經(jīng)營(yíng)活動(dòng)反映出來。共同的價(jià)值觀，造成職工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，使企業(yè)具有很強(qiáng)的凝聚力和向心力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組，是一場(chǎng)深刻的企業(yè)文10.5BPR的實(shí)施

企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組涉及工作中了解的每樣?xùn)|西的根本性改變，要實(shí)現(xiàn)新的想法、創(chuàng)造新的結(jié)構(gòu)、開發(fā)并實(shí)施新的系統(tǒng)，是一個(gè)十分復(fù)雜的過程。為了有效地實(shí)施BPR，可以把實(shí)施過程分為若干階段，稱為“企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組生命周期”。實(shí)施時(shí)重點(diǎn)要抓好三個(gè)環(huán)節(jié)：發(fā)動(dòng)、重組過程的選擇、重新設(shè)計(jì)。10.5BPR的實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程10.5.1實(shí)施BPR的有關(guān)人員經(jīng)營(yíng)過程重組關(guān)系到企業(yè)中與企業(yè)的價(jià)值增長(zhǎng)鏈中有關(guān)的每一個(gè)人。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、銷售員、辦公室職員、工廠工人、倉庫保管員、設(shè)備維修員、工程技術(shù)人員、服務(wù)員等都可能參與完成這項(xiàng)工作。直接從事這項(xiàng)工作的人有五種角色。選擇和組織這些人，是工程成敗的關(guān)鍵。10.5.1實(shí)施BPR的有關(guān)人員1.領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者通常由企業(yè)中某位資深而頗具影響力的高級(jí)管理者(如總經(jīng)理)擔(dān)任。若經(jīng)營(yíng)過程重組只局限于某個(gè)局部，可由部門總經(jīng)理擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任是通過清晰地勾畫出想要?jiǎng)?chuàng)造的那種企業(yè)形象，賦予企業(yè)中每個(gè)人明確的目標(biāo)和使命。他是一名鼓動(dòng)者，需要革新的激情和把公司辦成一流企業(yè)的熱望。

2.工程總監(jiān)工程總監(jiān)是一名高級(jí)管理者，是領(lǐng)導(dǎo)者的參謀長(zhǎng)，他負(fù)責(zé)全公司過程重組的工程技術(shù)和方法的開發(fā)，對(duì)公司各重組項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)。1.領(lǐng)導(dǎo)者3.項(xiàng)目主任項(xiàng)目主任負(fù)責(zé)一個(gè)特定的經(jīng)營(yíng)過程重組項(xiàng)目。他也應(yīng)是企業(yè)的一位高級(jí)管理者。項(xiàng)目主任的日常工作是提供團(tuán)隊(duì)所需的資源，與企業(yè)內(nèi)各官僚機(jī)構(gòu)打交道，爭(zhēng)取有關(guān)部門經(jīng)理的合作與支持。因此，他應(yīng)在公司內(nèi)有影響力，有威信，受尊重。由于傳統(tǒng)企業(yè)考慮問題時(shí)并不以過程為導(dǎo)向，過程中的責(zé)任往往被不同的組織部門所分割，因此，在經(jīng)營(yíng)過程重組開始時(shí)，一般缺少項(xiàng)目主任。確定需要重組的過程后，應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)者任命項(xiàng)目主任。3.項(xiàng)目主任4.重組團(tuán)隊(duì)重組團(tuán)隊(duì)是投身某一具體項(xiàng)目的一組人。他們?cè)\斷現(xiàn)存過程，監(jiān)管過程的再設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)方案的實(shí)施。他們提出創(chuàng)意和計(jì)劃，并把它們變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一般有5～10個(gè)成員，由內(nèi)部人員和外部人員組成。內(nèi)部人員指當(dāng)前正在被重組的過程中工作的人，他們了解過程，有助于團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)過程的缺陷及原因。但久處現(xiàn)過程中，容易使人習(xí)以為常，妨礙人們對(duì)新過程的積極構(gòu)思和想象。外部成員，是不在被重組過程中工作的人員，他們可以更客觀地看問題，敢于問這問那，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)激起思想浪花。外部人員不直接接受過程變革的影響，所以更敢于冒風(fēng)險(xiǎn)。4.重組團(tuán)隊(duì)5.指導(dǎo)委員會(huì)這是一個(gè)可選用的組織，一般由項(xiàng)目主任以外的一些高級(jí)管理人員組成，負(fù)責(zé)處理跨越各項(xiàng)目的全局問題，如各項(xiàng)目的優(yōu)先次序、總體資源分配等。5.指導(dǎo)委員會(huì)10.5.2實(shí)施BPR的工作步驟

1.發(fā)動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組是一場(chǎng)深刻的變革，但在許多情況下，企業(yè)的員工并沒有看到它的必要性，因而持懷疑甚至抵制的態(tài)度。如職工擔(dān)心裁員，經(jīng)理擔(dān)心失去控制權(quán)。為保證重組項(xiàng)目的正常進(jìn)行，領(lǐng)導(dǎo)者需要不斷地向全體員工提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組必要性的最清晰的信息：一方面要分析公司處于何種地步，為什么不能維護(hù)現(xiàn)狀；另一方面指出需要變成什么樣子，定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)與企業(yè)的高級(jí)管理層溝通。10.5.2實(shí)施BPR的工作步驟

有時(shí)，告訴企業(yè)的高級(jí)管理者，企業(yè)正在破裂，必須動(dòng)大手術(shù)，不是一件容易的事情，因?yàn)槠髽I(yè)是他們親手創(chuàng)建或在其中發(fā)揮過重要作用的。然而，只有高層達(dá)成共識(shí)，才能更有效地傳播給全體員工，達(dá)到組織上下共識(shí)。有時(shí)，告訴企業(yè)的高級(jí)管理者，企業(yè)正在破裂，必須動(dòng)大2.選擇再設(shè)計(jì)過程通常一個(gè)企業(yè)不會(huì)同時(shí)對(duì)其全部主要過程進(jìn)行再設(shè)計(jì)，一般在畫出過程圖之后需要決定對(duì)哪一個(gè)過程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。選擇需要再設(shè)計(jì)的過程沒有公式化的方法，一般有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可考慮：第一是功能低下，哪些過程遇到了最大的麻煩；第二是重要性，哪些過程對(duì)顧客影響最大；第三是可行性，哪些過程當(dāng)前最容易進(jìn)行成功的再設(shè)計(jì)。2.選擇再設(shè)計(jì)過程

關(guān)于第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有幾種典型的“過程病癥”，可以幫助識(shí)別和選擇需要再設(shè)計(jì)的過程。第一種是對(duì)自然過程的人為破碎，表現(xiàn)為繁多的信息交流，資料冗長(zhǎng)，重復(fù)傳遞。第二種是應(yīng)付不確定情況的系統(tǒng)資源緩沖量過大。第三種是過程斷裂，表現(xiàn)為過多的檢驗(yàn)和控制。第四種是不適當(dāng)?shù)姆答仯憩F(xiàn)為返工和重復(fù)。第五種是簡(jiǎn)單過程的增大，表現(xiàn)為例外和特殊問題多。第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是重要性，即過程對(duì)外部顧客的影響深度，例如看哪些過程對(duì)產(chǎn)品成本、交貨準(zhǔn)時(shí)、產(chǎn)品性能等指標(biāo)影響最大。

關(guān)于第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有幾種典型的“過程病

第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是可行性，即分析過程的影響范圍大小、成本、重組、團(tuán)隊(duì)及項(xiàng)目主任的能力等方面。第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是可行性，即分析過程的影響3.過程分析確定需要重新設(shè)計(jì)的經(jīng)營(yíng)過程之后，應(yīng)成立負(fù)責(zé)這一任務(wù)的團(tuán)隊(duì)，指定項(xiàng)目主任，具體承擔(dān)這一項(xiàng)目。過程分析即是對(duì)需要重新設(shè)計(jì)的過程進(jìn)行分析。首先需要建立該過程的理想目標(biāo)。過程重組的最終目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)滿足顧客需要的新過程，因此，對(duì)顧客需求的真正了解至關(guān)重要。為此，需要從顧客的角度出發(fā)，了解顧客想要什么，他們有什么問題。一般而言，目標(biāo)有以下幾種：降低成本、提高質(zhì)量、縮短處理時(shí)間、增進(jìn)顧客滿意程度、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.過程分析

分析現(xiàn)行過程的方法是先了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程的工作和信息流程，分析活動(dòng)間的先后關(guān)系及其所需的人力及其他資源，計(jì)算過程中各項(xiàng)活動(dòng)的投入和產(chǎn)出，計(jì)算各個(gè)活動(dòng)應(yīng)分擔(dān)的成本和對(duì)附加價(jià)值的貢獻(xiàn)，以便衡量各項(xiàng)改革建議的利弊。分析現(xiàn)行過程的方法是先了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)過4.重新設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)企業(yè)過程是對(duì)現(xiàn)行制度及其背后的假設(shè)提出挑戰(zhàn)。重新設(shè)計(jì)的步驟為：

(1)簡(jiǎn)化。在考慮自動(dòng)化之前，先進(jìn)行簡(jiǎn)化工作，如減少不必要的核查、刪除沒有附加值的工作步驟、合并需要密切協(xié)調(diào)的工作步驟等。

(2)整合。將散亂無章的步驟整合為有條理、有效率的過程。這類過程往往是跨部門的，整合過程有助于組織機(jī)構(gòu)的改組。

(3)自動(dòng)化。應(yīng)用信息技術(shù)收集和分析所需要的信息，減少不必要的人為介入。4.重新設(shè)計(jì)5.評(píng)估應(yīng)用功能經(jīng)濟(jì)分析工具建立有關(guān)成本、效益、風(fēng)險(xiǎn)等方面的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估前一階段提出的各種可行方案，選擇最合適的方案。

6.執(zhí)行在大規(guī)模的過程革新時(shí)，可以先建立一個(gè)原型的過程系統(tǒng)，試運(yùn)行以取得經(jīng)驗(yàn)，取得初步成效之后，再進(jìn)行大規(guī)模推廣。新過程實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來人事、結(jié)構(gòu)、權(quán)力和責(zé)任的變化，應(yīng)預(yù)先做準(zhǔn)備，加以疏導(dǎo)。5.評(píng)估習(xí)題101.什么是決策支持系統(tǒng)？2.說明DSS概念結(jié)構(gòu)各部分的功能？3.DSS的研制方法有什么特點(diǎn)？4.什么是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組？它有什么特點(diǎn)？5.實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組有哪些步驟？6.試論企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組與信息技術(shù)的關(guān)系。習(xí)題101.什么是決策支持系統(tǒng)？第10章決策支持系統(tǒng)與企業(yè)

過程重組10.1決策支持系統(tǒng)的概念10.2決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)10.3決策支持系統(tǒng)的研制10.4企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組10.5BPR的實(shí)施習(xí)題10第10章決策支持系統(tǒng)與企業(yè)

過程重組10.1決策支10.1決策支持系統(tǒng)的概念1.概念盡管人們對(duì)DSS的理解有差異，但是也有很多共識(shí)，例如：DSS可支持而不是代替決策者；DSS主要面向半結(jié)構(gòu)化決策問題；DSS是交互式的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，具有適用的人機(jī)交互界面等等。我們可以認(rèn)為決策支持系統(tǒng)是以管理科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、行為科學(xué)和控制論為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、人工智能技術(shù)、經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)方法和信息技術(shù)為手段，面對(duì)半結(jié)構(gòu)化的決策問題，支持中、高級(jí)決策者的決策活動(dòng)的一種人機(jī)系統(tǒng)。10.1決策支持系統(tǒng)的概念1.

它能為決策者迅速而準(zhǔn)確地提供決策需要的數(shù)據(jù)、信息和背景材料，幫助決策者明確目標(biāo)，建立和修改模型，提供備選方案，評(píng)價(jià)和優(yōu)選各種方案，通過人機(jī)對(duì)話進(jìn)行分析、比較和判斷，為正確決策提供有力支持。簡(jiǎn)而言之,DSS是面向半結(jié)構(gòu)化決策問題的信息系統(tǒng)。它能為決策者迅速而準(zhǔn)確地提供決策需要的數(shù)據(jù)、信息和背2.主要任務(wù)決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)可以概括為：

(1)分析和識(shí)別問題；

(2)描述決策問題，存儲(chǔ)和表達(dá)決策問題的有關(guān)知識(shí)；

(3)構(gòu)造決策問題的求解模型，如運(yùn)籌學(xué)模型，程序模型等等；

(4)形成候選的決策方案；

(5)建立評(píng)價(jià)問題的準(zhǔn)則，如價(jià)值準(zhǔn)則、效益準(zhǔn)則等等；2.主要任務(wù)(6)提供多方案、多目標(biāo)、多準(zhǔn)則情況下的方案比較和優(yōu)化；

(7)提供各種方案或結(jié)果的綜合分析，包括分析各方案對(duì)實(shí)際問題的作用和影響，分析環(huán)境對(duì)決策方案和結(jié)果的影響。(6)提供多方案、多目標(biāo)、多準(zhǔn)則情況3.特點(diǎn)了解決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn)，對(duì)于分析和設(shè)計(jì)DSS有著重要的意義。決策支持系統(tǒng)的主要特點(diǎn)如下：

(1)面向決策者。決策支持系統(tǒng)的輸入和輸出、起源和歸宿都是決策者。因此，在分析和設(shè)計(jì)DSS時(shí)，首先要考慮主管人員在這個(gè)系統(tǒng)中的主導(dǎo)作用。其次，由于決策者的偏好、技能和知識(shí)不同，決策過程可能不同，對(duì)DSS的要求也就不同。3.特點(diǎn)(2)主要解決半結(jié)構(gòu)化問題。結(jié)構(gòu)化的決策，可由信息系統(tǒng)自動(dòng)做出。半結(jié)構(gòu)化決策問題，既要利用自動(dòng)化的數(shù)據(jù)處理，又要靠決策者的直觀判斷。因此，它對(duì)人的技能要求不同于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。

(3)強(qiáng)調(diào)支持決策，是“支持”而不是“代替”。人是決策的主體。決策支持系統(tǒng)力求擴(kuò)展決策者的能力，而不是取而代之。在決策過程中過分強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)的作用是不恰當(dāng)?shù)摹?2)主要解決半結(jié)構(gòu)化問題。結(jié)構(gòu)化的(4)模型驅(qū)動(dòng)。把模型引入軟件系統(tǒng)，是DSS與狹義MIS的重要區(qū)別之一。半結(jié)構(gòu)化的決策問題，其求解方法和求解過程是不完全明確的。發(fā)生這些問題的時(shí)間、具體內(nèi)容、問題本身的性質(zhì)等，都不能完全預(yù)見。因此，系統(tǒng)首要任務(wù)是確定系統(tǒng)的模型。模型一旦確定，問題就有了求解的可能。模型是推動(dòng)系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵因素。因此，DSS是模型驅(qū)動(dòng)的。(4)模型驅(qū)動(dòng)。把模型引入軟件系(5)強(qiáng)調(diào)交互式的處理方式。不同的決策者在使用系統(tǒng)時(shí)，輸入不同的資料(如信息、偏好、價(jià)值準(zhǔn)則)將會(huì)產(chǎn)生不同的決策方案。這要求決策支持系統(tǒng)對(duì)用戶和環(huán)境有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，能使非計(jì)算機(jī)人員易于以對(duì)話方式使用，協(xié)助和支持決策者做好決策。(5)強(qiáng)調(diào)交互式的處理方式。不同的4.發(fā)展階段從DSS概念的提出至今20多年中，DSS本身已經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段。

(1)早期DSS。

1975年以前，盡管理論上已經(jīng)提出了DSS的概念，但實(shí)際上應(yīng)用技術(shù)沒有跳出處理結(jié)構(gòu)化問題的范圍。

(2)智能化的DSS。

20世紀(jì)80年代知識(shí)工程(KE)、人工智能(AI)和專家系統(tǒng)(ES)的興起，為處理不確定性領(lǐng)域的問題提供了技術(shù)保證，使DSS朝著智能化方向大大前進(jìn)了一步，形成了今天DSS的結(jié)構(gòu)，確定了DSS在技術(shù)上要研究的問題。4.發(fā)展階段(3)群體決策支持系統(tǒng)(GDSS)。群體決策比個(gè)體決策更合理、更科學(xué)，但是由于群體成員之間存在價(jià)值觀念等方面的差異，也帶來了一些新的問題。從技術(shù)上講，個(gè)體DSS是GDSS的基礎(chǔ)，但GDSS要增加一個(gè)接口操作環(huán)境，支持群體成員更好的相互作用。(3)群體決策支持系統(tǒng)(GDSS)(4)行為導(dǎo)向的DSS。前面各種DSS的宗旨，都是千方百計(jì)地利用各種信息處理技術(shù)迎合決策者的需求，擴(kuò)大他們的決策能力，都屬于業(yè)務(wù)導(dǎo)向(businessoriented)型的DSS。所謂行為導(dǎo)向(behaviororiented)的DSS是從行為科學(xué)的角度來研究對(duì)決策過程的支持，其主要研究對(duì)象是人，而不是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息處理系統(tǒng)，主要是利用對(duì)決策行為的引導(dǎo)來支持決策，而不僅僅用信息支持。這將會(huì)為人類最終解決決策問題開辟一條道路。但其研究范圍和技術(shù)手段已超出今天研究的信息系統(tǒng)的范圍。(4)行為導(dǎo)向的DSS。10.2決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)10.2.1決策支持系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)一個(gè)決策支持系統(tǒng)由三個(gè)部分組成：語言系統(tǒng)(LS)，知識(shí)系統(tǒng)(KS)和問題處理系統(tǒng)(PPS)，如圖10.1所示。10.2決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)10.2.1決策支持圖10.1決策支持系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)圖10.1決策支持系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)1.語言系統(tǒng)LS(LanguageSystem)

決策支持系統(tǒng)能提供給決策者的語言能力的總和稱為語言系統(tǒng)(LS)。語言系統(tǒng)是用戶與DSS其他部分的通信機(jī)制，是用戶與DSS對(duì)話的工具，它是供決策者表述問題的載體，同時(shí)也限定了所允許的表達(dá)方式。LS是一種載體，是一種傳輸信息的手段，它包括數(shù)據(jù)操縱語言、模型操縱語言、知識(shí)管理語言和問題處理語言等。1.語言系統(tǒng)LS(Language2.知識(shí)系統(tǒng)KS(KnowledgeSystem)

一個(gè)決策支持系統(tǒng)，如果沒有包含關(guān)于決策問題領(lǐng)域的知識(shí)，那就沒有什么實(shí)用價(jià)值。決策支持系統(tǒng)的許多功能是從它具有的有關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)和能力中衍生出來的。這種知識(shí)通常包括決策者由于沒有時(shí)間，或者沒有機(jī)會(huì)而未能收集到自己大腦中存儲(chǔ)的大量事實(shí)。這些事實(shí)的某些子集對(duì)于一個(gè)特定問題的合理決策又是至關(guān)重要的。這里說的知識(shí)，可能是他人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，決策問題的外部環(huán)境，決策過程中所用的公式、模型或規(guī)則，各種分析工具、推理規(guī)則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等等。2.知識(shí)系統(tǒng)KS(KnowledKS中所表示的知識(shí)必須按一種有組織的系統(tǒng)方式進(jìn)行存儲(chǔ)。表示知識(shí)的方法有多種，一個(gè)特定的知識(shí)系統(tǒng)所采用的知識(shí)表示方法可以看作是一組規(guī)則，該知識(shí)系統(tǒng)根據(jù)這些規(guī)則進(jìn)行組織和存儲(chǔ)。KS中所表示的知識(shí)必須按一種有組織的3.問題處理系統(tǒng)PPS(ProblemProcessingSystem)

決策支持系統(tǒng)的主要功能是，接收符合LS句法的符號(hào)串(即問題)，并獲取按KS表示規(guī)則組織的符號(hào)串(即問題領(lǐng)域的知識(shí))，產(chǎn)生信息支持決策。這樣，就必須有一個(gè)連接KS的知識(shí)表達(dá)式和LS的知識(shí)表達(dá)式的機(jī)制，這就是問題處理系統(tǒng)(PPS)。3.問題處理系統(tǒng)PPS(Probl

從圖10.1可以看出，計(jì)算機(jī)化的決策支持系統(tǒng)和人工的決策支持系統(tǒng)有極為相似之處，二者都必須包括LS、KS和PPS這三個(gè)部分。計(jì)算機(jī)化決策支持系統(tǒng)的PPS是計(jì)算機(jī)軟件，而人工系統(tǒng)的PPS是參謀人員大腦的“智力軟件”。既然要提供決策支持，軟件就必須能理解用某種語言陳述的決策者的要求，且能從某些可利用的問題領(lǐng)域的知識(shí)庫中析取有關(guān)的信息。軟件的功能就是連接二者以解答決策者的問題。從圖10.1可以看出，計(jì)算機(jī)化的決策

理想的決策支持系統(tǒng)，應(yīng)盡量使計(jì)算機(jī)能仿效人的認(rèn)識(shí)能力，也就是人的感知和判斷過程，具體的要求有四點(diǎn)。第一，使計(jì)算機(jī)能掌握豐富的知識(shí)，即有一個(gè)內(nèi)容豐富的知識(shí)庫，并能使用其中的知識(shí)解決問題。更理想的是計(jì)算機(jī)能通過學(xué)習(xí)，擴(kuò)大其知識(shí)庫。第二，計(jì)算機(jī)有了解知識(shí)和識(shí)別問題的能力，即能了解用戶的要求，找出所需要的數(shù)據(jù)和模型。第三，計(jì)算機(jī)有擬定模型的能力，即能夠產(chǎn)生一套數(shù)據(jù)分析的算法。模型中有各種現(xiàn)成的程序模塊，模型的擬定就是根據(jù)問題的需要，取出幾個(gè)程序模塊，加以必要的修改合并。第四，計(jì)算機(jī)要有分析能力，即在明確用戶要求之后，能把需要的數(shù)據(jù)與模型合并起來，運(yùn)行模型產(chǎn)生結(jié)果，支持決策。這種DSS就是智能支持系統(tǒng)。理想的決策支持系統(tǒng)，應(yīng)盡量使計(jì)算機(jī)能

圖10.1描述的DSS的概念結(jié)構(gòu)，是決策支持系統(tǒng)的一般描述。概念結(jié)構(gòu)反映系統(tǒng)的大致功能，它簡(jiǎn)單、通用、具有可擴(kuò)展性，是建立各種以知識(shí)為基礎(chǔ)的DSS的普遍結(jié)構(gòu)模式。圖10.1描述的DSS的概念結(jié)構(gòu)，是10.2.2.決策支持系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)也是隨決策理論和方法、計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而進(jìn)化的。下面介紹在DSS發(fā)展過程中提出的幾種框架結(jié)構(gòu)。

1.DDM框架結(jié)構(gòu)

DDM結(jié)構(gòu)如圖10.2所示。這種框架結(jié)構(gòu)認(rèn)為DSS由數(shù)據(jù)庫部分、模型庫部分、用戶接口部分組成。相對(duì)后來出現(xiàn)的三庫、四庫結(jié)構(gòu)，稱為“兩庫結(jié)構(gòu)”。10.2.2.決策支持系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)圖10.2DDM框架結(jié)構(gòu)圖10.2DDM框架結(jié)構(gòu)2.智能DSS的框架結(jié)構(gòu)圖10.1描述的概念結(jié)構(gòu)沒有充分反映系統(tǒng)內(nèi)部各部分之間的相互關(guān)系。若將概念結(jié)構(gòu)按各部分功能獨(dú)立的原則，進(jìn)一步展開成相互聯(lián)系的功能模塊結(jié)構(gòu)，就得到圖10.3所示的智能DSS的框架結(jié)構(gòu)。2.智能DSS的框架結(jié)構(gòu)圖10.3智能DSS的框架結(jié)構(gòu)圖10.3智能DSS的框架結(jié)構(gòu)3.GDSS的框架結(jié)構(gòu)

GDSS的框架結(jié)構(gòu)是建立在個(gè)體DSS基礎(chǔ)之上的。目前有前置的GDSS框架結(jié)構(gòu)和后置的GDSS框架結(jié)構(gòu)兩種。前置的GDSS框架結(jié)構(gòu)，是在個(gè)體DSS結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，增加一個(gè)前置的綜合匯總?cè)后w意見的處理環(huán)境，即先集中決策群體的意見和建議，再交系統(tǒng)處理。系統(tǒng)處理后再交決策群體分析和評(píng)斷，最后支持用戶決策。這種框架結(jié)構(gòu)如圖10.4所示。

3.GDSS的框架結(jié)構(gòu)圖10.4前置的群體決策支持系統(tǒng)圖10.4前置的群體決策支持系統(tǒng)圖10.5后置的群體決策支持系統(tǒng)圖10.5后置的群體決策支持系統(tǒng)

后置的GDSS框架結(jié)構(gòu)，是在若干個(gè)體的DSS的基礎(chǔ)上，先作一般性的處理，增加一個(gè)綜合匯總?cè)后w意見的處理環(huán)境，分別處理各個(gè)個(gè)體的運(yùn)行結(jié)果，最后選出一個(gè)最為滿意的方案和結(jié)果，支持決策。這種框架結(jié)構(gòu)如圖10.5所示。后置的GDSS框架結(jié)構(gòu)，是在若干個(gè)體10.2.3決策支持系統(tǒng)的四種結(jié)構(gòu)形式在研究DSS概念結(jié)構(gòu)和框架結(jié)構(gòu)的同時(shí)，一些學(xué)者提出了一些具體的DSS結(jié)構(gòu)形式。下面介紹的四種結(jié)構(gòu)形式，主要是為決策支持系統(tǒng)的生成系統(tǒng)考慮的。它們的名稱，是根據(jù)它們的軟件結(jié)構(gòu)情況而定義的。

1.網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)如圖10.6所示。它將DSS分為接口管理、對(duì)話部分、對(duì)話接口、造模部分、造模接口和數(shù)據(jù)庫部分。通過接口管理器將對(duì)話、造模和數(shù)據(jù)庫集成。網(wǎng)絡(luò)方法的主要目標(biāo)是允許不同的對(duì)話部分、造模部分能共享數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)化系統(tǒng)的擴(kuò)展工作。10.2.3決策支持系統(tǒng)的四種結(jié)構(gòu)形式圖10.6網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)圖10.6網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)2.橋型結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是具備部件共享的靈活性，容易集成單獨(dú)研制的部件，擴(kuò)展和維護(hù)方便，但這種結(jié)構(gòu)接口過多，結(jié)構(gòu)過于復(fù)雜。橋型結(jié)構(gòu)用一個(gè)公用橋取代各自接口。橋型結(jié)構(gòu)如圖10.7所示。2.橋型結(jié)構(gòu)圖10.7橋型結(jié)構(gòu)圖10.7橋型結(jié)構(gòu)

圖10.8層次型結(jié)構(gòu)圖10.8層次型結(jié)構(gòu)3.層次型結(jié)構(gòu)圖10.8表示DSS的層次型結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)是將單個(gè)的對(duì)話部分、數(shù)據(jù)庫部分與多個(gè)造模部分集成起來，每個(gè)造模部分都共享同一個(gè)數(shù)據(jù)庫和對(duì)話部分。造模部分間的數(shù)據(jù)通信通過共享的數(shù)據(jù)庫部分進(jìn)行，控制信息通過共享的對(duì)話部分進(jìn)行。因此，每個(gè)造模部分必須滿足這兩個(gè)接口的要求。這兩個(gè)接口對(duì)于多個(gè)造模部分，性能可能很一般，因?yàn)橹挥幸粋€(gè)數(shù)據(jù)庫，外部數(shù)據(jù)的集成比較困難。3.層次型結(jié)構(gòu)4.塔型結(jié)構(gòu)塔型結(jié)構(gòu)試圖提供部件的模塊化和靈活性，以支持各種硬件設(shè)備和源數(shù)據(jù)庫，同時(shí)在對(duì)話部分、造模部分、數(shù)據(jù)庫部分之間保持簡(jiǎn)單接口。這種結(jié)構(gòu)的對(duì)話部分、數(shù)據(jù)庫部分都被分成層次，如圖10.9所示。這種結(jié)構(gòu)可以看作是前面三種結(jié)構(gòu)的綜合。4.塔型結(jié)構(gòu)圖10.9塔型結(jié)構(gòu)圖10.9塔型結(jié)構(gòu)10.3決策支持系統(tǒng)的研制10.3.1DSS研制方法的特點(diǎn)決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn)決定其開發(fā)方法與傳統(tǒng)的開發(fā)方法有所不同。在DSS的發(fā)展過程中提出了許多開發(fā)方法，如原型法、生命周期法、