商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第1頁，共29頁。1.

禮儀概述2.著裝禮儀3.餐飲禮儀4.姿態(tài)禮儀5.辦公室禮儀6.社交禮儀

目錄CONTENTS第2頁，共29頁。禮儀概述第3頁，共29頁。禮儀的概念禮貌:人際交往中,相互表示尊重友好的行為規(guī)范。禮節(jié):指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合,相互表示祝頌、致意、問候以及給予協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀:一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范,是在較大較隆重的場(chǎng)合,為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,又泛指人們交往時(shí)的禮貌禮節(jié)。第4頁，共29頁。禮儀的重要性儀表在社會(huì)交往中是構(gòu)成第一印象的主要因素，會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格判斷。三分長(zhǎng)相，七分打扮。人靠衣裳，馬靠鞍。正邪看眼鼻，事業(yè)看精神功名看氣宇，聰明看嘴唇壽天看指爪，風(fēng)波看腳眼第5頁，共29頁。著裝禮儀第6頁，共29頁。公務(wù)場(chǎng)合:莊重保守標(biāo)準(zhǔn)著裝:深色毛料套裝/裙裝/制服基本要求：得體而應(yīng)景（TPO原則）1.懂得依照自己所處的具體場(chǎng)合選擇與其相適應(yīng)的服裝。2.使自己的衣著得法。穿的禮儀社交場(chǎng)合:時(shí)尚個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)著裝:時(shí)裝/禮服/具有民族特色及個(gè)人縫制的服裝,不可穿制服和隨意的便服.休閑場(chǎng)合:舒適自然標(biāo)準(zhǔn)著裝:不能穿各類制服和套裝.第7頁，共29頁。男士著裝著裝西裝套裝：深藍(lán)色、深灰色、黑色.領(lǐng)帶配件暗紅色:代表權(quán)威碎花:代表體貼斜杠:代表果斷公文包、腰帶、皮鞋襪子:深色

棉質(zhì)袖口商標(biāo):摘掉第8頁，共29頁。莊重保守,裙裝為佳.五大禁忌涉外交往不能穿皮裙正式場(chǎng)合不能穿涼鞋絲襪不能殘破鞋.襪.裙配套穿裙裝不能三節(jié)腿過分雜亂顏色過于鮮艷過分暴露或性感過分透視過分短小過分緊身著裝六忌符合身份以少為佳區(qū)分品種佩帶有方注意調(diào)和首飾配件女士著裝要求不可以太夸張，自然而太引人注意。不在公眾場(chǎng)合化妝。不在男士面前化妝慎用濃香型的化妝品妝容第9頁，共29頁。餐飲禮儀第10頁，共29頁。4M原則Meal節(jié)儉務(wù)實(shí)葷素/色澤/干濕/主次搭配MenuMoodManners不宜吃的食物：民族/宗教/個(gè)人禁忌外國人不吃：內(nèi)臟/頭腳/寵物/珍稀動(dòng)物/河魚環(huán)境/音樂/表演/情調(diào)不當(dāng)眾整理服飾、化妝、補(bǔ)妝不吸煙不勸酒讓菜不夾菜，不亂翻挑揀飯菜餐具使用不宜敲打或發(fā)出響聲不用手取食物不可以毫無遮掩當(dāng)眾剔牙不隨意吐嘴里不宜下咽的食物第11頁，共29頁。西餐宴會(huì)禮儀1刀叉使用注意事項(xiàng)忌發(fā)出聲響兩臂并攏，兩肘自然下垂切割食物的大小要一次能咀嚼刀叉不可以無章法亂放，當(dāng)?shù)恫嫱瑫r(shí)使用時(shí)，叉始終向下刀叉掉地時(shí)找服務(wù)員拿餐具不要講話刀不可入口2餐巾的使用正方形餐巾：折成三角形，開口向外長(zhǎng)方形：對(duì)折，開口向外作用及注意事項(xiàng)：起遮蓋作用，暫時(shí)離席把餐巾整齊折好防在椅子上，用餐完畢把餐巾整齊折好放在桌上。第12頁，共29頁。自助餐就餐禮節(jié)入桌前應(yīng)先環(huán)顧四周取菜時(shí)多次少取按順序取不可翻來翻去熱菜與冷菜要分開取菜后若不想吃不應(yīng)往外拿取菜后下座要矜持，穩(wěn)重第13頁，共29頁。姿態(tài)禮儀第14頁，共29頁?；疽髣蛩?，沒有聲音挺胸抬頭，雙臂下垂，掌心朝內(nèi)，雙目平視，步幅適中，腳步宜輕，富有節(jié)奏或彈性感。男士挺胸抬頭收腹，雙肩平，步履穩(wěn)健，顯示陽剛之美！步幅一步半左右。女士頭部端正，目光柔和，兩腿靠攏而行，步幅以一腳為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)對(duì)前方，不能偏，兩腳落在同一直線上。其它行姿后退步：與人告別時(shí)，退后2-3步，在轉(zhuǎn)身離去，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭，腳底輕擦地面，以示尊重。引導(dǎo)步：走在前面給賓客帶路，盡可能走在賓客左前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持一步或兩步的距離。遇到上下樓梯，拐彎進(jìn)門伸左手致意。前行轉(zhuǎn)身：以前腳為軸，右腳在前時(shí)左轉(zhuǎn)身。左腳在前時(shí)右轉(zhuǎn)身。禁忌行走帶響，連蹦帶跳，背手而行。左顧右盼，搖頭晃腦，擺胯扭腰。低頭看腳，抬頭看天，橫沖直撞。行姿第15頁，共29頁。正確的站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腑，雙腿兩腳分開，與肩同寬或比肩略窄。雙手合起，放在腹前或背后，也可自然垂直放于褲線處。站姿、蹲姿優(yōu)雅的蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，腳掌著地，臀部向下。第16頁，共29頁。坐姿端莊優(yōu)美左入左出，輕起輕落，挺腰，挺胸，目光柔和。坐椅子的2/3處，背不可靠椅背。雙膝自然并攏，男性可略分開。不要將雙手放在兩腿間或臀下。雙手可放在桌上或食指交叉后以肘部支撐桌面，不可雙手拖腮或趴在桌面?？梢詫⒆笫址旁谧笸壬?，右手搭在左手背上。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。長(zhǎng)時(shí)間正坐，可兩腿交叉重疊，但要將上面分得腿向回收，腳尖向下。女性入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時(shí)向左或向右，兩手疊放在左右腿上?；咀惺炕咀ǎ荷仙碚保p手撫在椅把，兩腳與地面垂直。女士基本坐法：“丁”字步，左前右后，兩膝并攏，上身前傾，雙手交叉放在小腹。第17頁，共29頁。體態(tài)語言：通過人體姿態(tài)發(fā)出的無聲語言，包括動(dòng)作姿態(tài)，有形象性。以肢體語言表達(dá)相關(guān)意識(shí)。感情的表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%表情見客人時(shí)，應(yīng)該面對(duì)微笑，注視對(duì)方。在與對(duì)方交談中，保持目光的長(zhǎng)期接觸，一般1/3——1/2相處時(shí)間。目光的上限為兩眼，下限為唇線禁忌：當(dāng)眾搔頭皮，掏耳朵，摳鼻子，剔牙，咬指甲，擦眼屎，搓泥垢。儀容儀表第18頁，共29頁。辦公室禮儀第19頁，共29頁。電話禮儀鈴響不過三電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆驚進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄下的時(shí)間.地點(diǎn).對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)告知對(duì)方自己的姓名或稱呼認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講話簡(jiǎn)潔、明了，語速不宜過快注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語電話中避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)語打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼要考慮打電話的時(shí)間認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，避免打錯(cuò)準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔，明了外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)要使用禮貌語言避免私人電話撥打電話注意事項(xiàng)接聽電話注意事項(xiàng)四原則第20頁，共29頁。打錯(cuò)電話自己打錯(cuò)了，要主動(dòng)道歉，別人打錯(cuò)了，也要有耐心解釋或轉(zhuǎn)接。誰先掛電話應(yīng)該是打電話的一方或長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士。如果在通話過程中發(fā)生斷線、中斷等情況，也應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。電話禮儀手機(jī)的使用在會(huì)議或上司召見等場(chǎng)合手機(jī)要妥善保管和使用，調(diào)成震動(dòng)或關(guān)機(jī)。第21頁，共29頁。寫作禮儀杜絕錯(cuò)別字（中英文）重要內(nèi)容打印出來，逐字核對(duì)發(fā)送之前檢查附件、標(biāo)題、簽名注意尊稱、標(biāo)點(diǎn)、格式、模板名稱如果時(shí)間足夠，請(qǐng)同事協(xié)助閱讀一遍是否通暢易懂第22頁，共29頁。職場(chǎng)禮儀當(dāng)老板和客戶都在場(chǎng)時(shí)，如何介紹？當(dāng)陪老板一起與客戶應(yīng)酬時(shí)，如何角色扮演？如何配合？當(dāng)需要同事幫忙和配合時(shí)，需要注意什么？緊急與否，重要與否？第23頁，共29頁。社交禮儀第24頁，共29頁。握手禮第25頁，共29頁。名片禮儀第26頁，共29頁。接受名片應(yīng)雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽直仨毱鹕斫邮苊邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接受名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不小心落在地上接遞名片遞送名片

遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，介紹時(shí)，應(yīng)由先介紹方遞名片

遞名片時(shí),應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”或“請(qǐng)多指教”之類的寒暄語

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住

互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù).姓名等

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問

在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片

會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù).職稱.無職務(wù).職稱時(shí)，稱小姐.先生等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名第27頁，共29頁。乘車禮儀

例外如主賓先上車，那主賓所坐的位置為上賓席。不必勞駕移位，除非他坐了駕駛席。一般原則右為上，左為下。前為上，后為下。上車姿勢(shì)優(yōu)美的姿勢(shì)是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)身子。不能低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩Ｖ鞔沃值糁魅擞H自駕車，則副駕駛位置為上賓席。第28頁，共29頁。內(nèi)容梗概商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合,相互表示祝頌、致意、問候以及給予協(xié)助和照料的慣用形式。儀表在社會(huì)交往中是構(gòu)成第一印象的主要因素，會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格判斷。功名看氣宇，聰明看嘴唇。標(biāo)準(zhǔn)著裝:深色毛料套裝/裙裝/制服。1.懂得依照自己所處的具體場(chǎng)合選擇與其相適應(yīng)的服裝。標(biāo)準(zhǔn)著裝:時(shí)裝/禮服/具有民族特色及個(gè)人縫制的服裝,不可穿制服和隨意的便服.。西裝套裝：深藍(lán)色、深灰色、黑色.。公文包、腰帶、皮鞋。鞋.襪.裙配套。葷素/色澤/干濕/主次搭配。不宜吃的食物：民族/宗教/個(gè)人禁忌。外國人不吃：內(nèi)臟/頭腳/寵物/珍稀動(dòng)物/河魚。不當(dāng)眾整理服飾、化妝、補(bǔ)妝。不吸煙不勸酒。作用及注意事項(xiàng)：起遮蓋作用，暫時(shí)離席