利用結(jié)構(gòu)方程模型分別從便捷性、舒適性、安全性、準(zhǔn)時(shí)性方面分析與乘客滿意度的影響是否顯著結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)構(gòu)方程模型（SEM），即為StructuralEquationModeling，簡(jiǎn)寫為SEM，也被稱作協(xié)方差結(jié)構(gòu)模型，是一種重要的多變量分析工具，該模型是基于特征變量的協(xié)方差矩陣，分析特征與特征之間的關(guān)系。本次分析分別從準(zhǔn)時(shí)性、便捷性、舒適性、安全性刻畫城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量，并以乘客對(duì)各因素的滿意度為目標(biāo)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷分析，研究城市軌道交通各因素與乘客滿意度之間的關(guān)系。運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型建立各因素之間可能存在的相互關(guān)系如表所示。潛變量變量符號(hào)測(cè)量變量感知質(zhì)量便捷性Q1地鐵站外導(dǎo)向指示牌清晰、準(zhǔn)確Q2購(gòu)票、進(jìn)出站、乘車、指引清晰、準(zhǔn)確Q3自動(dòng)售票機(jī)使用可靠方便Q4第三方平臺(tái)購(gòu)票支付、自動(dòng)售票機(jī)移動(dòng)支付的操作指南詳盡易懂Q5閘機(jī)的數(shù)量及其布局合理Q6檢票方便快捷Q7車票種類多樣Q8站點(diǎn)分布、票務(wù)政策、安全知識(shí)、文明乘車乘客出站路線及街區(qū)圖等運(yùn)營(yíng)相關(guān)信息宣傳到位Q9站內(nèi)洗手間的指引清晰、準(zhǔn)確Q10車廂內(nèi)指示標(biāo)識(shí)和路線清晰、準(zhǔn)確Q11其他渠道對(duì)地鐵出行相關(guān)信息的宣傳到位Q27換乘方便快捷（如換乘引導(dǎo)清晰、有效）舒適性Q12進(jìn)出站口及站內(nèi)環(huán)境整潔Q13車廂內(nèi)環(huán)境整潔適宜（如風(fēng)量大小、溫度適宜等）Q14站內(nèi)洗手間清潔、便利Q15站內(nèi)的空氣流通、溫度適宜Q16站內(nèi)秩序（如購(gòu)票、安檢秩序）良好Q17車廂內(nèi)的秩序良好及文明（如飲食、車廂內(nèi)隨地吐痰、散發(fā)小廣告、乞討賣藝等情況）Q18站臺(tái)排隊(duì)候車和進(jìn)站口秩序良好Q19出現(xiàn)大客流情況，地鐵采取客流控制措施有效Q20對(duì)站內(nèi)信息提示滿意（如電子顯示屏、廣播）Q21對(duì)車廂信息提示滿意（如電子顯示屏、廣播）Q23列車運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)噪聲Q29咨詢過(guò)程中地鐵工作人員和志愿者態(tài)度良好、回答準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)性Q22列車到站準(zhǔn)時(shí)Q24列車間隔時(shí)間合理安全性Q25閘機(jī)無(wú)故障，感應(yīng)靈敏Q26樓梯、無(wú)障礙（手扶）電梯完好、便利、安全Q28換乘秩序和高峰期引導(dǎo)秩序良好Q35突發(fā)情況下，地鐵采取的客流安全措施有效Q36地鐵站內(nèi)及車廂內(nèi)安全提醒即使Q37車門、屏蔽門即將關(guān)閉時(shí)，提示及時(shí)乘客滿意度Q33對(duì)投訴后的處理結(jié)果滿意Q34對(duì)站內(nèi)外、車廂內(nèi)治安環(huán)境滿意Q38對(duì)乘坐昆明地鐵總體滿意程度Q39對(duì)該站總體滿意程度Q40對(duì)地鐵票價(jià)的滿意程度Q41實(shí)際乘坐體驗(yàn)與預(yù)期差距表潛變量與測(cè)試變量的關(guān)系利用Amos26.0，建立城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型，得到的模型結(jié)果如圖所示：?jiǎn)柧沓跏寄Ｐ蛨D如下：初始結(jié)構(gòu)方程模型圖標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)模型圖如下在判斷結(jié)構(gòu)方程模型是否成立時(shí)，主要通過(guò)對(duì)一些擬合指標(biāo)的測(cè)算來(lái)衡量，其中χ２/df一般要求小于3，GFI是適配度指數(shù)、AGFI為調(diào)整的適配度指數(shù)、NFI規(guī)準(zhǔn)適配指數(shù)、TLI增值適配指數(shù)、CFI比較適配指數(shù)，一般要求這些值均大于0.9，表示模型適配能力較好，但是大于0.8表示模型可以接受。RMSEA應(yīng)小于0.08表示適配能力較好，模型擬合程度較好。擬合指標(biāo)χ2/dfRMRNFITLICFIRMSEA參考標(biāo)準(zhǔn)值<3<0.08>0.85>0.9>0.9<0.08本文統(tǒng)計(jì)值1.9880.030.890.9380.9420.065根據(jù)上表可知，X2/df值為1.988，小于3；RMR為0.03、RMSEA為0.065，都小于標(biāo)準(zhǔn)水平0.08，說(shuō)明適配較好。NFI=0.89、TLI=0.938、CFI=0.942，所有擬合優(yōu)度指標(biāo)均達(dá)到通用標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明本研究所建立的結(jié)構(gòu)方程模型有效且與回收數(shù)據(jù)的匹配程度較好。路徑分析結(jié)果假設(shè)路徑非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)S.E.C.R.P結(jié)論滿意度<---便捷性-1.287-1.2383.756-.343.732不成立滿意度<---舒適性2.5392.5296.545.388.698不成立滿意度<---準(zhǔn)時(shí)性-1.903-1.8635.154-.369.712不成立滿意度<---安全性1.4311.5301.990.719.472不成立由上表可知，便捷性對(duì)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-1.238（t值=-0.343，p=0.732＞0.05），說(shuō)明便捷性對(duì)滿意度沒(méi)有顯著的影響作用，故假設(shè)不成立；舒適性對(duì)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為2.529（t值=0.388，p=0.698＞0.05），說(shuō)明舒適性對(duì)滿意度沒(méi)有顯著的影響作用，故假設(shè)不成立；準(zhǔn)時(shí)性對(duì)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-1.903（t值=-0.369，p=0.713＞0.05），說(shuō)明準(zhǔn)時(shí)性對(duì)滿意度沒(méi)有顯著的影響作用，故假設(shè)不成立；安全性對(duì)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為1.530（t值=0.713，p=0.472＞0.05），說(shuō)明安全性對(duì)滿意度沒(méi)有顯著的影響作用，故假設(shè)不成立。EstimateS.E.C.R.P便捷性<-->舒適性.983.0938.929***舒適性<-->準(zhǔn)時(shí)性.983.0929.121***準(zhǔn)時(shí)性<-->安全性.984.0969.432***便捷性<-->準(zhǔn)時(shí)性.941.0878.919***便捷性<-->安全性.955.0959.109***舒適性<-->安全性.979.0999.231***結(jié)果總結(jié)：再通過(guò)各變量?jī)蓛芍g的相關(guān)性系數(shù)可以看出，變量間相關(guān)性均在0.9以上，屬于高度相關(guān)，說(shuō)明變量存在較高的共線性，這可能與大多數(shù)乘客對(duì)乘坐昆明地鐵各項(xiàng)指標(biāo)都較為滿意有關(guān)，因?yàn)閱?wèn)卷數(shù)據(jù)是真實(shí)填寫的數(shù)據(jù)，所以就不改動(dòng)原始數(shù)據(jù)，通過(guò)分析結(jié)果也可知：絕大多數(shù)乘客對(duì)昆明地鐵問(wèn)卷的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)均表示贊同或者比較贊同，極少部分乘客認(rèn)為昆明地鐵問(wèn)卷各項(xiàng)評(píng)價(jià)表示一般或者不贊同，所以最后結(jié)果呈現(xiàn)變量存在較高的共線性可能與乘客