70/70珠寶顧問培訓(xùn)手冊

目錄1.序2.職業(yè)道德3.專業(yè)基礎(chǔ)知識4.鑒定證書5.首飾品種6.首飾文化7.首飾佩戴常識8.售前預(yù)備9.接待禮儀10.商品展示11.商品交付12.售后服務(wù)13.商品保管14.柜臺交割15.柜組臺賬16.柜臺交接班

1序

——做一名職業(yè)的珠寶營業(yè)員

珠寶營業(yè)員是一個特不有層次的職業(yè)，做一個好的珠寶營業(yè)員特不不容易。

職業(yè)道德是每位營業(yè)員都必須遵守的準則，熱愛本職工作、遵紀守法、老實守信、禮貌待客將成為每一位美鉆坊品牌營業(yè)員的職業(yè)操守。通過本手冊的學(xué)習，能夠讓營業(yè)員掌握珠寶首飾專業(yè)基礎(chǔ)知識、鑒定證書的解讀、了解首飾品種、首飾文化及佩戴常識、學(xué)會售前、售中和售后服務(wù)的要緊內(nèi)容以及最差不多的做賬、交換班等要求，達到考核標準的營業(yè)員就能夠上崗上工作。做一個好的營業(yè)員要學(xué)好專業(yè)，更要遵守職業(yè)準則，只有如此才能成為一個真正的職業(yè)導(dǎo)購。2職業(yè)道德一．熱愛本職、忠于職守二．遵紀守法、廉潔奉公三．公平買賣、文明經(jīng)商四．接待顧客、真誠守信五．禮貌待客、熱情服務(wù)六．刻苦學(xué)習、鉆研業(yè)務(wù)職業(yè)道德是人們在一定職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。珠寶首飾營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)定了珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)活動中的行為規(guī)范。良好的職業(yè)道德是珠寶首飾營業(yè)員自我完善的必要條件，是珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)活動的指南。珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)道德的修養(yǎng)，要緊是指職業(yè)責任、職業(yè)紀律、職業(yè)情感以及職業(yè)能力的修養(yǎng)。1．熱愛本職、忠于職守熱愛本職、忠于職守是職業(yè)道德的一條要緊規(guī)范。作為珠寶首飾營業(yè)員，熱愛本職也確實是熱愛自己的工作崗位，樹立于商業(yè)、愛商業(yè)的職業(yè)情感，只有具備了健康、正確的職業(yè)情感，才能將這種積極的情感指向顧客，才能使自己的營業(yè)行為符合顧客的心理需求，并在為顧客服務(wù)的實踐活動中得到充分體現(xiàn)。忠于職守確實是要忠于珠寶首飾營業(yè)員那個特定工作崗位的各項職責，自覺履行和維護這些職責，具有強烈的事業(yè)心和職業(yè)責任感。2．遵紀守法、廉潔奉公遵紀守法、廉潔奉公是珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)活動能夠正常進行的重要保證。遵紀守法，即指珠寶業(yè)職員要遵守職業(yè)紀律及與職業(yè)活動相關(guān)的政策、法律法規(guī)。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動中的重要體現(xiàn)，是珠寶首飾營業(yè)員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)和行為準則。珠寶首飾營業(yè)員每天都要接觸大量的金銀珠寶和鈔票物，遇到各種各樣的消費者，廉潔奉公確實是要求珠寶首飾營業(yè)員自尊自立，做到清廉經(jīng)商，不受歪風邪氣的侵蝕，不利用職務(wù)之便謀取私利，不利用職務(wù)之便泄露企業(yè)商業(yè)秘密，包括有關(guān)的制造、貨品加工地、貨品成本及企業(yè)利潤率、立即舉辦的促銷活動、柜臺貨品的構(gòu)成及賬目等。3．公平買賣、文明經(jīng)商公平買賣、文明經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心，也是珠寶首飾營業(yè)員必須遵守的職業(yè)道德。公平買賣體現(xiàn)在：對珠寶首飾商品準確命名、誠信無欺，對珠寶首飾明碼標價。確保珠寶首飾商品質(zhì)量，并做到推銷商品時不強買強賣，按質(zhì)論價，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、次質(zhì)次價、同質(zhì)同價，介紹商品時不夸大優(yōu)點不隱瞞缺點，體現(xiàn)商品交換的等價原則。4．接待顧客、真誠守信真誠守信、講信譽、重承諾，是經(jīng)商取勝之本。作為一名珠寶首飾營業(yè)員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，在對顧客的服務(wù)中要言行文明、遵守諾言，言必行、行必果，以真誠服務(wù)贏得顧客的信任。5．禮貌待客、熱情服務(wù)禮貌待客、熱情服務(wù)是商業(yè)服務(wù)的全然行為準則。禮貌待客，即要求珠寶首飾營業(yè)員在尊重顧客的基礎(chǔ)上，平等對待每一位消費者，對顧客不品頭論足、不以貌取人。禮貌待客還要求珠寶首飾營業(yè)員熟知商業(yè)禮儀規(guī)范，時時處處用商業(yè)禮儀規(guī)范來指導(dǎo)自己的行為。

熱情服務(wù)，即要求珠寶首飾營業(yè)員在接待顧客時耐心周到、態(tài)度和氣、語言親切。認真回答顧客問題，做到百問不煩、百挑不厭，虛心同意顧客的批判、不計較顧客的批判、不計較顧客的態(tài)度好壞、語言輕重。通過營業(yè)員的服務(wù)工作為顧客制造一個良好的消費環(huán)境。珠寶首飾是一種高檔消費品，消費者在購買珠寶首飾時需要有一個咨詢、選擇的過程，營業(yè)員的禮貌待客、熱情服務(wù)是保證商品銷售所必須的。6．刻苦學(xué)習、鉆研業(yè)務(wù)珠寶首飾是大自然的精華，也是人類智慧與文明的結(jié)晶，對銷售珠寶首飾的營業(yè)員的素養(yǎng)要求是相對全面和嚴格的。與傳統(tǒng)的珠寶首飾行業(yè)相比，現(xiàn)今的珠寶首飾行業(yè)融入了更多的高科技成分，不管是寶石鑒定依舊首飾設(shè)計、制作，或是營銷手段都在不斷進展，新時期的珠寶首飾營業(yè)員必須努力學(xué)習，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，在實踐中不斷跟上行業(yè)進展的步伐。3專業(yè)基礎(chǔ)知識一．法定計量單位{一}長度單位1米（m）=100厘米(cm)1厘米(cm)=10毫米（mm）1毫米（mm）=1000微米（um）1毫米(mm)=106納米(nm)1米(m)

=3.28英尺(ft.)1厘米(cm)=0.39英寸(in.)1英尺(ft.)=0.30米（m）1英寸(in.)=2.54厘米(cm)1英寸(in.)=25.4毫米（mm）(二)質(zhì)量單位1千克(kg)=1000克(g)1克(g)

=10-3千克(kg)1克(g)

=1000毫克(mg)1毫克(mg)=10-3克(g)二．行業(yè)用計量單位1克(g)

=5克拉(ct)1克拉(ct)

=0.2克(g)1克拉(ct)

=100分(point)1分(point)

=0.01克拉(ct)1克拉(ct)

=4格令(gr)1格令(gr)

=0.25克拉(ct)1千克(kg)

=32.15金衡1克(g)

=0.03215金衡盎司(oz.tr)1金衡盎司(oz.tr)=31.1035克(g)1金衡盎司(oz.tr)=480格令(gr)三．計量器具在珠寶首飾行業(yè)中，常用的測量器具有卡尺，指環(huán)量尺；常用的計量器具有克拉稱。卡尺游標卡尺指環(huán)量尺

指環(huán)量尺是用于測量戒指圈口的工具。要緊有兩種：一種是用于成品戒指圈口測量的戒指棒；另一種是通過測量手指確定所需戒指圈口尺寸的標準圈，稱為指環(huán)。表1

指環(huán)編號與指環(huán)直徑對比表

{單位：mm}指環(huán)編號指環(huán)直徑指環(huán)編號

指環(huán)直徑

指環(huán)編號

指環(huán)直徑

克拉稱

克拉稱是稱量寶石重量的器具，是珠寶首飾行業(yè)，尤其是流通領(lǐng)域常用的計量器具?，F(xiàn)以TANITA數(shù)顯式電子秤為例，介紹如下：1克拉稱各部位名稱（1）

外蓋（2）

秤盤（3）

液晶顯示屏（4）

按鍵（5）

測試砝碼（6）

鎖定解除鍵（7）

小計量杯4鑒定證書一．學(xué)習目的

在珠寶首飾銷售與回答咨詢時，向顧客解釋鑒定證書的差不多內(nèi)容，使顧客了解鑒定證書的作用，進一步增強顧客購買的信心。二．解釋寶石鑒定證書

目前，我國寶石鑒定證書名稱尚無統(tǒng)一規(guī)定，常見叫法有以下幾種：珠寶玉石首飾鑒定證書、首飾鑒定證書、鑲嵌鉆石分級證書、裸鉆分級證書、翡翠鑒定證書等。在一些大的商場、珠寶專賣店中銷售的珠寶首飾往往都配有相應(yīng)的鑒定證書。當顧客就鑒定證書內(nèi)容提問時，營業(yè)員有義務(wù)向顧客進行解釋，將鑒定證書的作用、要緊技術(shù)指標向顧客予以講明。三．相關(guān)知識1．寶石鑒定證書

在我國珠寶市場所見到的鑒定證書，要緊是具有相應(yīng)資格的第三方公證機構(gòu)，如：國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心，省、市級珠寶首飾方面的質(zhì)量監(jiān)督檢驗站等同意企業(yè)或消費者托付后，對托付商品或產(chǎn)品按相應(yīng)的國家標準進行測試檢驗后出據(jù)的鑒定證書。該證書對珠寶首飾的要緊性質(zhì)、差不多狀態(tài)、品質(zhì)進行檢驗和證明。2．寶石鑒定證書上的標志

寶石鑒定證書上常印制一些特定的標志，這些特定的標志反映該檢驗機構(gòu)所通過的認證即受認可程度及相應(yīng)的級不，要緊標志有以下幾種：3．寶石鑒定證書的格式及要緊內(nèi)容目前，我國寶石鑒定證書并無統(tǒng)一格式，但不論何種形式的鑒定證書，其包含的要緊內(nèi)容大致如下：（1）

寶石鑒定證書、珠寶首飾鑒定證書、裸鉆分級證書等。（2）

檢測機構(gòu)的名稱、地址、聯(lián)系電話。（3）

證書編號。（4）

所檢測樣品的照片（必要時）。（5）

檢驗人員、負責人簽字及機構(gòu)蓋章。（6）

檢驗結(jié)論及講明被檢珠寶首飾差不多性質(zhì)的技術(shù)指標，或講明被檢樣品的差不多質(zhì)量術(shù)語。（7）

鑒定證書簽發(fā)日期。4．寶石鑒定證書中的技術(shù)指標及差不多質(zhì)量術(shù)語（1）顏色鑒定證書中的顏色描述要緊針對來鑲嵌的珠寶玉石的本身顏色及已鑲嵌的珠寶首飾中的主石顏色。5

首飾品種1．首飾概念（1）狹義概念的首飾指用貴金屬材料、天然珠寶玉石材料制作的工藝精良并以個人裝飾為要緊目的的飾品。（2）廣義概念的首飾指用各種材料，其中包括金屬材料、天然珠寶玉石材料、人工寶石材料，甚至包括塑料、木材、皮革等材料制作的用于個人裝飾及其相關(guān)環(huán)境裝飾的飾品。廣義首飾包含了狹義首飾、擺件等。2．首飾的分類目前，首飾分類的標準專門多，并不統(tǒng)一。不同的分類原則產(chǎn)生不同的分類方案，歸納起來要緊是以下幾種。（1）按材料分類①金屬首飾：用各種金屬材料制造的首飾。A．貴金屬金：千足金、足金、金合金（K金）。鉑：不同純度的鉑。銀：純銀、一般首飾銀。鈀：不同純度的鈀。B．常見金屬鐵（多為不銹鋼），鎳合金，銅及其合金，鋁及其合金，錫合金。2非金屬首飾：用各種非金屬材料制造的首飾。a.寶玉石材料；b.玻璃、陶瓷；c.皮革、繩索、絲絹類；d.塑料、橡膠類；e.木料、植物果實類。（2）按工藝手段分類①鑲嵌寶石首飾即利用各種工藝手段將寶石材料鑲嵌于金屬材料中制成的首飾。在此，金屬材料要緊指貴金屬。②純金屬首飾即指用金屬材料直接制造的首飾，此類首飾常用貴金屬直接制作，故又稱貴金屬首飾。（3）依照設(shè)計師的設(shè)計理念、首飾消費對象、市場等因素分類①商業(yè)首飾即一種價格適中、適應(yīng)市場消費需求及流行趨勢、可批量生產(chǎn)的珠寶首飾。②藝術(shù)首飾即一種使用材料無限制、帶有設(shè)計師濃重的主觀文化色彩和創(chuàng)意，有更多的藝術(shù)性和觀賞性的首飾。（4）按佩戴者性不分類①男性首飾，即男性專用首飾，又有廣義、狹義之分。A廣義男性首飾包括除服裝之外，男性生活中的一切裝飾用品：眼鏡、金筆、佩刀、名片盒、煙盒、戒指、項鏈等。B狹義男性首飾

僅包括男性人體藝術(shù)的裝飾品：項鏈、手鏈、領(lǐng)帶夾、胸針、皮帶扣、袖扣等。②女性首飾，即女性專用首飾。（5）按佩戴位置分類頭飾：

即裝飾人體眼睛以上部位的首飾，要緊品種有冠飾、發(fā)飾、額飾。面飾：即裝飾人體眉部以下、下顎以上的臉部的首飾。其品種要緊有耳飾、鼻飾、包括眼鏡、牙飾、唇飾等。項飾：

即裝飾人體項部的首飾，其要緊品種有項圈、項鏈、項墜等。胸飾：

在某些著作中也稱為服飾,即以服裝為依托的佩戴于人體胸前的首飾,要緊品種有胸針、領(lǐng)花、領(lǐng)帶夾等。手飾：

即裝飾人體手和手臂的首飾，其要緊品種有戒指、手鐲、手鏈與臂鐲。腰飾：

即裝飾人體腰部的首飾。其要緊品種有腰帶、腰間掛墜、帶鉤、玉不子等。腳飾：

即裝飾人體腳部的首飾。其要緊品種有腳鐲、腳鏈、腳趾環(huán)等。6首飾文化1．珠寶首飾的佩戴習俗（1）生辰石生辰石是代表人們生日、生月的寶石。古人認為生辰石具有避邪護身的魔力，能給佩戴者帶來好運。隨著科學(xué)的進展，人們已不再相信生辰石的專門功效，然而卻把它作為一種美好的愿望和佩戴習俗繼承下來，以表示對生辰的紀念和祝福。

不同國家所認可的生辰石不太相同，我國珠寶界普遍同意的生辰石如表2所列：

生辰石及其所示意義月份

天然寶石

人工合成寶石

代表意義

1

石榴石

合成剛玉

個性爽朗，有朝氣

2

紫晶

合成剛玉

浪漫溫柔，有思想

3

海藍寶石

合成尖晶石

朝氣十足，有干勁

4

鉆石

合成尖晶石

氣質(zhì)高貴，有內(nèi)涵

5

祖母綠

合成祖母綠

沉穩(wěn)實在，有力練

6

珍寶

珍寶或合成剛玉

高雅婉約，有氣質(zhì)7

紅寶石

合成紅寶石

熱情爽朗，有見地8

橄欖石

合成尖晶石

處事完美，有條理9

藍寶石

合成藍寶石

平復(fù)清晰，有打算10

歐泊

合成剛玉

變化多端，有創(chuàng)意11

黃玉

合成剛玉

考慮細密，有膽識12

綠松石

合成尖晶石

風流有味，有人緣（2）星座與珠寶首飾{1}星座與寶石

星座與寶石的關(guān)系源于星相學(xué)及占星術(shù)。星相學(xué)提出了“黃道十二宮”之講?！包S道”即指太陽每年在十二恒星之間運行的視軌跡，沿黃道每30度為一宮，黃道共360度分為十二宮，又稱黃道十二星座，他們的名稱分不是：寶瓶座、雙魚座、白羊座、金牛座、雙子座、巨蟹座、獅子座、處女座、天平座、天蝎座、人馬座、摩羯座。

與此同時，占星術(shù)也把人的誕生與星座聯(lián)系起來，認為某個時刻誕生的嬰兒，必定來自在該時刻內(nèi)在地平線上出現(xiàn)的星座。而珠寶商則將星相學(xué)與占星術(shù)一起引入寶石學(xué)，指出屬于哪個星座的人應(yīng)佩戴什么樣的寶石能夠顯示身份和保佑平安，這種習俗一直連續(xù)至今，見表功。

表3

星座與幸運石黃道十二宮

日期

寶石水瓶座

1月21日——2月18日

石榴石雙魚座

2月19日——3月20日

紫

晶白羊座

3月21日——4月20日

雞血石金牛座

4月21日——5月21日

藍寶石雙子座

5月22日——6月21日

瑪

瑙巨蟹座

6月22日——7月22日

祖母綠獅子座

7月23日——8月23日

縞瑪瑙處女座

8月24日——9月23日

紅瑪瑙天平座

9月24日——10月23日

貴橄欖石天蝎座

10月24日——11月22日

綠柱石人馬座

11月23日——12月21日

托帕石摩羯座

12月22日——1月20日

紅寶石

在中國傳統(tǒng)中，適應(yīng)用生肖（屬相）來表示人的出生年份，即（子）鼠、（丑）牛、（卯）兔、（辰）龍、（巳）蛇、（午）馬、（未）羊、（申）猴、（酉）雞、（戌）狗、（亥）豬。而人們也喜愛那些刻有自己屬相的玉牌、項墜、戒指等，把它們視為護身符，以圖吉祥平安。（2）婚姻首飾婚姻是人生大事，古今中外都流行著向配偶饋贈珠寶首飾的習俗。結(jié)婚周年與相應(yīng)的首飾如表4所示

表4

結(jié)婚紀念石結(jié)婚周年

紀念婚名稱

紀念物15周年

水晶婚

水晶25周年

銀婚

銀飾30周年

珊瑚婚

珊瑚35周年

珍寶婚

珍寶40周年

藍寶石婚

藍寶石45周年

紅寶石婚

紅寶石50周年

金婚

金飾55周年

綠寶石婚

祖母綠60年以上

鉆石婚

鉆石7

首飾佩戴常識1．性不與首飾首飾不是女性的專利品，男性同樣能夠擁有首飾，但男性首飾與女性首飾存在明顯的區(qū)不。男性佩戴首飾的目的與女性佩戴首飾的目的也不完全相同，營業(yè)員應(yīng)了解這些差異，以便向不同性不的人推舉相適宜的首飾。（1）

女性首飾與男性首飾相比，女性首飾輕快、纖細、精巧、柔美。女性佩戴首飾的最要緊目的是自身形象的美化，她們認為珠寶首飾可使其外貌更有特點，更具魅力。但由于生理緣故，每一位女性的外部形象都不是一樣的，同一件首飾戴在不同人的身上會產(chǎn)生不同的效果，因此營業(yè)員的任務(wù)是：針對不同女性顧客的外形條件，進行不同的推舉和引導(dǎo)，以促進其選擇適宜的首飾，使人和首飾協(xié)調(diào)自然、相得益彰。（2）男性首飾

男性首飾或粗獷豪放，或貴重典雅，除了專門強的裝飾作用外，還帶有更多的有用性。如領(lǐng)帶夾、袖扣等，可成為其生活中的一部分。男性佩戴首飾的目的與女性不同，幾乎每一個男人都為自己的性不自豪，他們佩戴首飾的目的是極力突出男性特點，表示一種獨立、自我、富裕、成功等。從男性的五官標記、膚色等特點是專門難推斷他所戴珠寶首飾的式樣的，一般男性喜愛的首飾，寶石大而顯著，式樣大方而氣派，做工不致而精美，價值貴重有檔次。營業(yè)員了解了男性佩戴首飾心理，在顧客選擇首飾時，就能夠在式樣和寶石選擇上提出適當?shù)慕ㄗh。2．年齡與首飾不同年齡段的人有不同的審美意識、興趣愛好及經(jīng)濟實力，在首飾的選擇上也有著不同的需求。在我國，首飾消費者大致可分為青年、中年、老年三個年齡段，營業(yè)員的任務(wù)是掌握年齡與首飾的關(guān)系，在接待不同年齡顧客時，給予不同的推舉和引導(dǎo)。（1）青年{1}青年的特點青年是人生最亮麗的時期，在此期間人們經(jīng)歷著戀愛、婚姻、初建家庭、學(xué)業(yè)圓滿、求職等重要時期，生活尤如五彩光環(huán)不斷變幻著色彩，青年人年輕、漂亮、朝氣蓬勃，他們是各類首飾佩戴的最佳人選。{2}首飾的選擇青年在首飾的選擇上具有十分廣泛的范圍，具體推舉時可考慮以下幾個方面因素：a.情感青年是最富情感的，尤其是熱戀中的情人、新婚夫婦。在為青年推舉首飾時，不可忽視情感的需求。在情感需求的前提下可適當推舉那些具有象征意義、紀念意義的，價值較為昂貴的鉑金首飾、純黃金首飾、鉆石首飾、紅寶石首飾等。b.精美為青年人推舉的首飾應(yīng)漂亮、漂亮。它們在色彩上可謂濃妝淡抹總相宜，各種冷色、暖色，甚至十分鮮艷的顏色差不多上適宜的；材質(zhì)上可百花齊放，各種金、銀、鉑及塑料、陶瓷首飾都會為青春增添一份亮麗；造型上也可百家爭鳴，各種夸張的卡通人物造型，都將把青年人裝扮得更生動、更爽朗；款式上則應(yīng)以簡捷、明快為主；風格上應(yīng)有濃郁的藝術(shù)氣息，如古典風格的鉆石首飾，鑲工精巧的金、銀首飾，獨具風格的雕刻類首飾，民風濃郁的陶瓷首飾等差不多上可供青年選擇的首飾。c.流行青年對流行性是十分敏感的，因此在推舉首飾時不能忽視首飾的時尚性。關(guān)于青年人來講首飾的質(zhì)量當然重要，但外觀的時髦是不可缺少的。各種款式新穎的戒指、項鏈、手鐲、臂鐲、腳鏈，都將成為青年顧客的首選。（2）中年{1}中年的特點中年是人生的黃金時期，大多數(shù)中年人事業(yè)有成，經(jīng)濟收入穩(wěn)定。隨著生活閱歷的增長，中年人已不再像年輕人那樣充滿了激情，而逐漸變得端莊、穩(wěn)重和成熟。{2}首飾的選擇給中年人推舉的首飾不應(yīng)單純追求款式的時髦和新奇，應(yīng)更多地注意首飾的品質(zhì)與檔次。具體推舉時需考慮以下幾方面：a.典雅中年人佩戴的首飾應(yīng)突出“典雅”二字，可選擇那些造型勻稱、平衡感強的圓形、方形、橢圓形款式的首飾；材質(zhì)應(yīng)力求上乘，可選擇鉑金、黃金及紅寶石、藍寶石、祖母綠、珍寶等中高檔鑲嵌的首飾；造型上力求大氣、生動，一方面襯托出一種穩(wěn)重、成熟的氣質(zhì)，另一方面也為中年人帶來一種朝氣。b.渾厚中年人佩戴的首飾不應(yīng)過于纖細、輕巧，而應(yīng)注意渾厚充實，因此首飾用金的份量不宜過輕，所鑲寶石不宜過小，那些寶石突出、造型簡練或選用多粒寶石鑲嵌、層次豐富的精美首飾都較適宜中年人。另外，中年人不宜佩戴低檔的仿制品。（3）老年首飾{1}老年的特點老年人的特點是奮斗一生，奉獻一生，應(yīng)該安度晚年，盡享天倫之樂。老年女性穩(wěn)健、慈愛、和氣。{2}首飾的選擇老年人佩戴首飾除了款式、造型以常見、只是分花哨為主外，在材料品質(zhì)上以高檔為佳。推舉時需注意以下幾方面。a.富貴替老年人選擇首飾應(yīng)講究傳統(tǒng)的信仰和吉祥的象征，一般以純金首飾為宜，一則純金保值，使老年人生活有依托感，二則純金大多刻有福、祿、壽、喜等吉祥如意字樣，適合老年人精神需要安慰的愿望，使其有幸福、安靜之感，也可選擇一些鑲寶石戒指、翡翠戒指、白銀手鐲、瑪瑙手鐲等。b.簡潔老年人的首飾造型應(yīng)相對簡潔古樸，幸免繁雜和花哨，另外老年人大多有懷舊的情感，一些傳統(tǒng)的款式，如老式嵌寶戒、龍鳳鎖片、瑪瑙佛珠等都可成為老年人心儀之物。c.方便老年人的首飾應(yīng)佩戴簡便，盡量不要推舉那些有繁瑣小開關(guān)的首飾，而應(yīng)選擇有搭扣、s鉤的便捷開關(guān)的首飾，以便于老年人佩戴時能夠自行打理。另外，老年人的首飾體積應(yīng)相對較大，太小容易遺失，不便查找。8

售前預(yù)備營業(yè)環(huán)境預(yù)備

珠寶首飾的營業(yè)環(huán)境應(yīng)具備整潔、明亮、高雅、舒適等特點，讓顧客一走進來就感受到一種溫馨、典雅的氛圍，一種濃濃的藝術(shù)氣息。為此，營業(yè)前應(yīng)做到以下幾點：1．清潔空氣、調(diào)節(jié)溫度營業(yè)場所應(yīng)做到空氣清新流淌、溫度適宜。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須打開換氣設(shè)備，讓隔夜的污濁空氣散出去，新奇的空氣流進來。在酷暑寒冬季節(jié)還須打開空調(diào)，把溫度調(diào)至人體適宜的范圍。2．打掃場地、整理環(huán)境營業(yè)場所應(yīng)潔凈衛(wèi)生，整齊有序。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須打掃衛(wèi)生，清除雜物，做到場內(nèi)地面無垃圾，柜臺內(nèi)外無雜物，櫥窗內(nèi)外無塵埃，柜臺排列合理有序，展柜美觀漂亮，購物通道暢通無阻，顯示出一派清新整齊的面貌。3．檢查燈光、調(diào)節(jié)照明珠寶首飾的營業(yè)場所要求燈光明亮，照明合理。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須檢查燈光設(shè)備，及時調(diào)換已損壞的燈泡，適當調(diào)節(jié)照明角度，讓燈光與寶石的光芒相呼應(yīng)，營造一片奇妙變換、明亮明亮的環(huán)境。4．擺放花卉、播放音樂珠寶首飾的營業(yè)環(huán)境應(yīng)該是優(yōu)美的。多數(shù)珠寶店內(nèi)都張貼有廣告、宣傳畫，擺放花卉、盆景等飾物。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須適當?shù)刈o理花卉盆景，整理廣告畫牌，在有音樂的場所還應(yīng)檢查音響設(shè)備，選播適宜的輕音樂等，以使整體環(huán)境顯示出舒適典雅的氣氛。5．擺凳備鏡、方便顧客在珠寶首飾的銷售中，顧客會花較長時刻來觀看和選擇珠寶，為了給顧客營造一個舒適方便的購物環(huán)境，營業(yè)前，營業(yè)員須在適當?shù)奈恢谜砗蛿[放好座椅、鏡子等，為顧客提供一個細致周到的服務(wù)。物質(zhì)預(yù)備營業(yè)前的物質(zhì)預(yù)備是整個銷售工作的一個重要環(huán)節(jié)，是珠寶首飾銷售得以順利進行的物質(zhì)基礎(chǔ)和前提條件。充足而有序的物質(zhì)預(yù)備是縮短銷售時刻，加快成交速度，使銷售工作順利進行的全然保證，因而具有十分重要的意義。物質(zhì)預(yù)備工作的要緊內(nèi)容包括：商品預(yù)備、銷售工具預(yù)備。1．商品預(yù)備珠寶首飾不同于其他商品，它的花色品種繁多、價值昂貴，營業(yè)員在進行商品預(yù)備時，須注意及時調(diào)整和補充暢銷品種和款式，嚴格進行數(shù)量和質(zhì)量的驗收，合理擺放珠寶首飾，讓整個柜臺豐富多彩。具體的商品預(yù)備程序如下：（1）提取商品按規(guī)定將珠寶首飾從保險柜或倉庫中提取出來。（2）補充商品按需要補充珠寶首飾的款式及型號。（3）檢查商品檢查新補充或原存留商品的質(zhì)量。（4）認真、全面地清點登記商品清點、登記數(shù)量，核對價簽，做到商品總數(shù)相符、價簽與實物相符。（5）擺放商品按要求將珠寶首飾擺放于柜臺之中，鎖好柜臺門，將鑰匙放于固定位置。2．銷售用具預(yù)備營業(yè)前除做好商品預(yù)備外，還須做好有關(guān)的用具預(yù)備，這要緊包括計量器具、計價用具、包裝用具等。具體預(yù)備如下：（1）計量器具預(yù)備要緊指小型克拉秤、指環(huán)量尺等。將計量器具放在柜臺的固定位置，以便使用時得心應(yīng)手、方便快捷。（2）計價用品要緊指電子計算器、圓珠筆、復(fù)寫紙、銷貨票據(jù)、發(fā)票等。其中銷貨票據(jù)及發(fā)票要妥善保存，以防遺失。（3）包裝用品要緊指各種戒指盒、項鏈盒、彩色紙、彩色袋等包裝用品。包裝用品須精心保管，保持其潔凈、不折不壓、不變形等。（4）檢驗工具珠寶首飾營業(yè)柜臺須備有10倍放大鏡、鑷子、托盤以及一些小型的檢驗工具，如熱導(dǎo)儀、濾色鏡等。營業(yè)前須將這些小型工具調(diào)試好，放于固定位置，以便于使用和向顧客演示。（5）鑒定證書營業(yè)前須整理寶石鑒定證書，做到鑒定證書號與商品號一一對應(yīng)，鑒定證書分門不類擺放，以便銷售時及時查取。儀容、儀表、儀態(tài)美的作用

珠寶首飾營業(yè)員的儀容、儀表、儀態(tài)美是屬于一種軟環(huán)境之美。當每位營業(yè)員都做到了儀容、儀表、儀態(tài)美，會給整個購物環(huán)境帶來一派動態(tài)的美、一派生機勃勃健康的美。這種軟環(huán)境的美能夠與硬環(huán)境的美相呼應(yīng)產(chǎn)生一種和諧的美。這種和諧之美是每一位顧客一走進店堂就會感受到的。軟環(huán)境之美能對顧客產(chǎn)生更強的親和力，感染力和吸引力，是商品得以銷售的潛在動力。9

接待禮儀差不多商業(yè)服務(wù)用語

商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語是特定的和慣用的。關(guān)于珠寶首飾營業(yè)員的要求是，掌握柜臺日常用語并做到語言親切、語氣誠懇、用語準確、簡潔生動。1．柜臺常用短語商業(yè)界對營業(yè)員的柜臺日常用語進行過總結(jié)，并歸納為簡潔的“十四字”用語，即：您、請、歡迎、對不起、感謝、沒關(guān)系、再見。營業(yè)員在整個銷售過程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語。2．柜臺常用服務(wù)用語舉例您好！您需要什么首飾？請您這邊看看。您看，那個寶石戒指好看嗎？我來幫您選擇好嗎？您還需要其他首飾嗎？對不起，您要的款式賣完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來貨我們通知您。對不起，請您稍等，我立即就來。請原諒，讓您久等了。您給我…元,找您….元，請點一下。請走好，歡迎再來。請不客氣，這是我們應(yīng)該做的。感謝，請多提寶貴意見。3．商業(yè)服務(wù)忌語舉例{1}你買得起就快買，買不起就不買。{2}到底要不要，想好了沒有。{3}喊什么！等會兒！{4}沒看見我正忙著嗎？著什么急？{5}交鈔票，快點！{6}不明白。{7}誰賣你的你找誰去！{8}你問我，我問誰！{9}沒上班呢，等會兒再講。{10}要買快點，不買站邊兒上去。主動熱情地接待顧客在珠寶首飾銷售中，接待顧客的主動熱情原則應(yīng)貫穿于整個銷售服務(wù)過程中，即貫穿于迎客、接觸、展示與介紹商品、開票與找鈔票、遞交與道不一系列為顧客服務(wù)的過程中。具體做法如下：1．迎接顧客迎接顧客，也稱售前待機，是顧客光臨柜臺前的預(yù)備時期。其差不多要求是隨時預(yù)備迎接顧客，并具體做到：{1}站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負責的柜臺又能易于觀看和迎接顧客的位置。{2}做好迎接顧客的思想預(yù)備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。{3}當大門打開，第一位顧客進入營業(yè)場所，營業(yè)員應(yīng)站在柜臺內(nèi)微笑著向顧客行注目禮。{4}當顧客臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)微笑點頭以示招呼，也可用語言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。{5}當顧客開始掃瞄珠寶首飾時，你應(yīng)站立在旁邊用目光進行觀看，現(xiàn)在的目光不要直接盯著顧客，可用眼角余光關(guān)注顧客，以備顧客需要時及時做出反映。2.接觸顧客所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開始，靈活把握時機是接觸顧客的關(guān)鍵。{1}當顧客長時刻駐足觀賞某一款珠寶首飾時，可適時夸獎贊美這一珠寶首飾，以此來接近顧客。{2}當顧客對某一款珠寶首飾表現(xiàn)出較大的興趣時，營業(yè)員可適當、簡短地介紹一下這款首飾，并可試探性地提議“假如您喜愛能夠試戴一下”等。{3}當顧客專門多時，營業(yè)員應(yīng)采納抓點帶面的方式接觸顧客，即重點服務(wù)你面前的顧客，同時用眼光與周圍的顧客示意，或點頭微笑，或?qū)︻櫩捅硎厩敢狻皩Σ黄稹薄罢埳缘取钡取4}當顧客對營業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉鰞?nèi)的服務(wù)措施表示不滿或有意見時，營業(yè)員應(yīng)及時同意意見并表示“對不起、請原諒”或“感謝您的意見”等。{5}當顧客所需的某種珠寶首飾缺貨時，營業(yè)員應(yīng)及時安慰顧客講：“對不起，如方便請留下聯(lián)系電話，有貨時我們通知您?！眥6}顧客之間出現(xiàn)一些問題時，營業(yè)員應(yīng)和氣、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進行，不阻礙營業(yè)環(huán)境。3．展示和介紹商品具體的商品介紹和展示方式，分不在商品介紹、咨詢、商品展示等章節(jié)中介紹。在此僅涉及商品展示咨詢時的接待要求。營業(yè)員在介紹和展示珠寶首飾時應(yīng)做到：（1）實事求是地介紹珠寶首飾的特點，維護顧客利益。（2）熟練應(yīng)用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式和質(zhì)量。4．開票與收鈔票（1）一般情況下，營業(yè)員是不同意主動報價的，當顧客選擇珠寶首飾并開始詢問價格時，營業(yè)員可開始報價。（2）

當顧客決定購買某一珠寶首飾時，營業(yè)員要及時報價，并計價、開據(jù)購貨小票，遞交給顧客，同時指明收銀臺位置。（3）

待顧客送回蓋有“現(xiàn)金收訖”的取貨聯(lián)時，營業(yè)員應(yīng)核對提貨小票并依照取貨小票所寫的編號、款式提取相應(yīng)珠寶首飾。5．

遞交遞交，立即珠寶首飾商品遞交給顧客。遞交的程序一般是在珠寶首飾包裝、計價、收款后，將珠寶首飾、發(fā)票、相應(yīng)的鑒定證書、保證卡等一同遞交給顧客。遞交時應(yīng)做到：（1）將所購買珠寶首飾及各種票證一同遞交給顧客，并可叮囑“請您收好，這是您購買的XX、這是鑒定證書、這是購貨憑證”。（2）遞交時可同時簡短介紹珠寶首飾的佩戴、保養(yǎng)注意事項，保修或退貨規(guī)定。（3）遞交時應(yīng)有禮貌、細致準確，雙手將已包裝好的珠寶首飾商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯，切忌不要因顧客多、工作忙而將商品隨意拋給顧客。6．

道不道不即送不顧客，是接待過程的最后一個環(huán)節(jié)。道不時營業(yè)員應(yīng)該做到：（1）態(tài)度親切自然，用語恰當，有禮貌，可講“您走好”“歡迎再來”等。（2）當工作繁忙、顧客多，不能用語言表達道不這意時，應(yīng)微笑點頭，或舉手示意等動作表示道不，給顧客留下良好的印象，給商店樹立起信譽，為后續(xù)銷售奠定良好的基礎(chǔ)。10

商品展示商品展示是營業(yè)員采納一定形式和方法，向顧客展示商品全貌、表現(xiàn)商品特點的售貨技巧，通過展示，關(guān)心顧客了解商品特點，激發(fā)顧客購買欲望。展示過程包括兩個方面，一方面要用手將商品取出、展開，另一方面要用語言來配合手的動作，對商品進行介紹。在珠寶首飾的銷售中，營業(yè)員須依照珠寶首飾的品種、款式特點及顧客購買心理、興趣、愛好采納不同的展示方法。（1）

儀器展示的對象儀器展示法是一種比較專業(yè)化并具有講服力的推銷方法，但在珠寶首飾的銷售中，并不是每一位前來購物的顧客都有興趣及耐心同意營業(yè)員的儀器展示服務(wù)，因此儀器展示的使用應(yīng)該因人而異。需要儀器展示的顧客：（1）對珠寶首飾商品品質(zhì)表示懷疑，特不是對寶石的真?zhèn)伪硎緫岩傻念櫩?，營業(yè)員能夠用儀器展示來講明問題。例如一位上了年紀的顧客來買鉆石首飾，對昂貴的鉆飾充滿了顧慮，尤其對鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r，營業(yè)員能夠利用熱導(dǎo)儀一邊演示，一邊對顧客講明鉆石的真?zhèn)?。?）對珠寶首飾表現(xiàn)出好奇和興趣，需要有一些購買指導(dǎo)且有較充裕時刻的顧客，營業(yè)員可利用儀器展示普及珠寶知識。（3）對寶石的性質(zhì)、首飾的質(zhì)地希望有更多了解的顧客，營業(yè)員也不妨用儀器展示的方法加深其對珠寶首飾的了解。（2）展示內(nèi)容儀器展示需要視寶石品種、展示目的不同而不同，具體展示內(nèi)容如下：{1}放大鏡、顯微鏡放大鏡、顯微鏡要緊用于展示寶石內(nèi)外部特征及首飾的加工質(zhì)量。當顧客對寶石的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問時，可用放大鏡、顯象管找到寶石的內(nèi)部包裹體，如天然的小晶體、天然的氣液狀包裹體等讓顧客觀看。在顯微世界里，這些有棱有角的小晶體。形態(tài)各異的氣液包裹體或氣液固三相包裹體會引起顧客的極大好奇心，同時向顧客證明寶石的天然屬性，增強顧客購買的欲望和信心。{2}二色鏡二色鏡是用來展示寶石多色性的儀器。顧客在購買紅寶石、藍寶石等具有多色性的寶石時，能夠用二色鏡向顧客展示寶石的顏色，引起顧客的興趣，同時也能夠向他們講明在不同方向觀看時寶石顏色變化的緣故。{3}濾色鏡依照濾色片的光波通過結(jié)果體現(xiàn)寶石的致色元素，從而推斷顏色真?zhèn)巍?/p>

當顧客對翡翠飾品的顏色產(chǎn)生疑問時，可用濾色鏡展示翡翠的顏色，并講明染色的翡翠在濾色鏡下往往變紅，而天然翡翠則不變色的特點。{4}熱導(dǎo)儀依照寶石熱導(dǎo)性能設(shè)計的鑒定儀器。當顧客對鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r，可用熱導(dǎo)儀向顧客展示鉆石的天然屬性。（3）展示方式儀器展示可采納營業(yè)員演示和顧客親軀體驗兩種方式。放開展示法，立即商品放開，展示商品全貌，引起顧客的注意。在珠寶首飾的銷售中，放開展示法為的是讓顧客看清晰所要購買的珠寶首飾，同時也是為了充分展示珠寶首飾的美，以激發(fā)顧客的購買興趣。1．道具展示即用道具展示珠寶首飾。珠寶首飾柜臺中常備有人體的頭部、頸部、手部的模型，這些模型能夠是仿確實，也能夠是抽象的幾何形狀。借助于道具展示，可更好的展現(xiàn)珠寶首飾的全貌，也使顧客看到佩戴效果。具體展示如下：（1）選擇合適的道具，即道具的形狀、大小與所需展示的珠寶首飾相適應(yīng)。（2）將珠寶首飾佩戴在道具上，并將首飾整理好，如展示一條有項墜的項鏈，當將項鏈掛在道具的“脖子”上時，須將項墜的位置擺正，把項鏈的鏈子捋順。（3）對佩戴效果進行適當?shù)馁澝馈?．營業(yè)員佩戴示范即營業(yè)員利用自身軀體條件充當模特的展示方法。當顧客以某一首飾感興趣卻又對佩戴效果沒有把握，而自身又不便于佩戴時，如老年顧客單獨出來為晚輩選擇首飾、男性顧客單獨購買女性首飾，營業(yè)員可進行佩戴示范，向顧客展示珠寶首飾的佩戴效果。具體展示如下：（1）選擇顧客喜愛的款式進行佩戴。（2）在鏡中整理好所佩戴的首飾。（3）面向顧客，請顧客觀賞并對該款首飾進行一定的講明。3．顧客佩戴展示即鼓舞顧客試戴并觀看佩戴效果的一種展示方法。當女性顧客來為自己選購首飾時，營業(yè)員可鼓舞顧客自己試戴。具體方法如下：（1）取出顧客所選好的珠寶首飾。（2）小心關(guān)心顧客佩戴，如關(guān)心扣好項鏈的搭扣等。（3）協(xié)助顧客將所佩戴的首飾整理好。（4）調(diào)整鏡子，讓顧客觀賞佩戴效果。（5）給以適當?shù)墓奈韬徒ㄗh。11商品交付珠寶首飾的包裝

珠寶首飾的包裝不同于其他商品的包裝。一般商店內(nèi)都備有漂亮的包裝盒，如無須做禮品包裝時，營業(yè)員只需將首飾裝入預(yù)備好的包裝盒即可。1、首飾裝盒（1）項鏈、手鏈裝盒

項鏈有簡單的單串項鏈、多層的豪華型項鏈及帶墜的項鏈。包裝時須選擇與項鏈相適應(yīng)的首飾盒，具體包裝程序如下：{1}選擇項鏈盒

項鏈盒有長形、方形兩種。包裝時須依照項鏈的長度、體積大小、項鏈的豪華程度來選擇適宜的包裝盒。一般情況下，單串項鏈可選擇較窄的修長型項鏈盒，有造型復(fù)雜項墜的項鏈則宜選擇相對較大的項鏈盒，多層的豪華型項鏈則應(yīng)選擇精巧的方型項鏈盒。{2}裝盒

裝盒時應(yīng)先將項鏈繞在手上，輕輕裝入盒內(nèi)，將項鏈扣在首飾盒內(nèi)一端的掛鉤處固定，順勢捋好鏈身，再把項鏈的另一端不在首飾盒下端另一側(cè)的小不扣上，整體固定項鏈。如此保證項鏈在盒內(nèi)的安全，幸免硬度較大的金屬項鏈在盒內(nèi)扭曲打折。{3}整理固定后的項鏈還須進行整理以保證項鏈的美觀。貴金屬項鏈，須進行花紋整理，使同一閃光面的花紋朝向一致；有掛墜的項鏈要把掛墜下面朝上擺放；多層豪華項鏈要把每一層擺放整齊，并把花飾擺放在突出位置。手鏈，與項鏈除長短有差不外，其他形態(tài)極為近似，包裝方法也與項鏈大同小異。（2）戒指裝盒

戒指盒比較簡單，具體操作如下：{1}選擇戒指盒

戒指盒外部形態(tài)多樣：圓型、方型、心型、各種動植物和其他有味的造型。營業(yè)員須按戒指的價值、豪華程度及顧客的要求選擇相應(yīng)款式的戒指盒。{2}裝盒

捏住戒圈，將戒圈部位插入戒盒的縫隙中，一般以插入1/3深度為宜，可略有角度。較大的方戒、鑲寶石的戒指插到1/2的部位即可；活口戒圈則需把活口的重疊部分插入戒縫內(nèi)。{3}整理戒指插入戒盒后，適當調(diào)整角度，讓戒面部分略作傾斜，使人打開戒盒時一眼就能夠看到戒指的主題部位，給人漂亮的第一印象。（3）耳飾裝盒{1}選擇耳飾盒

耳飾的包裝盒外形與戒指盒相同，僅內(nèi)部略有不同。耳飾盒的內(nèi)部通常有兩種式樣：一種是有一對立體的支架，與人的耳垂相似，能夠立體裝載耳飾；另外一種與戒指盒相似，用夾縫或小孔固定耳飾。{2}裝盒耳飾裝盒比較簡單，只需用手指捏住耳飾，將耳飾上的插針或掛鉤等插入縫內(nèi)或小孔里。{3}整理

整理時須適當調(diào)整角度，讓兩支插于狹縫內(nèi)的耳飾，平行排列、花紋一致。有墜的耳飾需將墜飾的下面朝上整齊擺放。（4）手鐲裝盒{1}選擇手鐲盒

手鐲盒要緊分單支盒和對裝盒。其固定方式有環(huán)狀凹槽型和環(huán)狀支撐型兩種。a.凹槽型，即在盒內(nèi)柔軟的泡沫襯墊上有一圈圓環(huán)形的凹陷。此種手鐲盒較為經(jīng)典大方，尤其是高檔手鐲都采納此款首飾盒。b.環(huán)狀撐架型的手鐲盒與凹槽型相反，不是從外部用凹槽固定，而是從環(huán)內(nèi)部用有彈性的支架支撐固定。支架多為紙質(zhì)，易變形和失去彈性，一般用來裝中低檔的手鐲。{2}裝盒

裝盒時，營業(yè)員須輕輕將手鐲放入盒內(nèi)的環(huán)形凹槽內(nèi)或支架上。{3}整理

玉石手鐲的質(zhì)地常常不均勻，整理時須把手鐲質(zhì)量最好的一面朝上。成對的手鐲裝盒珠寶首飾的包裝除要求安全、牢固、美觀外，還應(yīng)注意以下幾點：{1}按顧客理想的包裝方法進行包裝。{2}選用顧客喜愛的包裝用品。{3}封包前一定要讓顧客核實首飾、證書及票據(jù)。{4}不不記得促銷期間贈送客人的禮券或禮品。12售后服務(wù)

一、珠寶首飾的維護、保養(yǎng)知識介紹

當一件珠寶首飾的銷售交易完成之后，營業(yè)員應(yīng)適當向顧客講明本店或本企業(yè)有關(guān)的售后服務(wù)項目，如珠寶首飾的免費清洗項目、免費再拋光項目等，同時還應(yīng)向顧客適當介紹珠寶首飾的維護、保養(yǎng)常識，包括：（1）珠寶首飾的佩帶注意事項；（2）珠寶首飾的清洗常識；（3）珠寶首飾的存放常識；二、珠寶首飾的清洗

許多珠寶店都備有超聲波清洗儀，營業(yè)員應(yīng)掌握儀器的操作，為顧客清洗珠寶首飾，具體的清洗步驟如下：

檢查待洗的珠寶首飾，以確定該珠寶首飾是否可用超聲波清洗儀進行清洗，當有下列情況之一時，珠寶首飾不宜用超聲波清洗儀清洗：{1}祖母綠。{2}染色翡翠、經(jīng)漂白用膠充填的翡翠。{3}多孔的寶石，如綠松石。{4}裂隙十分發(fā)育的寶石。{5}珍寶。{6}拼合石。由于珠寶首飾飾品本身的價值較高，因此佩戴者應(yīng)盡量幸免在佩戴、使用時造成損傷。為了保持珠寶首飾的魅力和價值，在佩戴中需要從日常檢查、清洗、存放等幾個方面加以護理。1、檢查佩戴珠寶首飾須注意日常檢查，具體檢查內(nèi)容如下：（1）貴金屬首飾{1}足金首飾足金首飾硬度較低，須注意檢查表面是否有擦痕、磨損，是否彎曲變形。{2}銀首飾銀首飾易氧化，須注意檢查是否有酸堿物質(zhì)的侵蝕，是否變黑。{3}鍍金（銀）、包金（銀）首飾鍍金（銀）、包金（銀）首飾的金屬覆蓋層較薄，須注意檢查棱角、邊緣等經(jīng)?；顒拥牟课皇欠裼心p，是否露出底色。（2）配件首飾佩戴前后須注意檢查配件及焊接點的牢固程度：{1}耳飾、胸飾和袖扣中的不針、插針是否因使用過力而造成彎曲變形。{2}焊接點是否有虛焊、漏焊現(xiàn)象，是否有因焊接不牢而造成的開焊趨勢。{3}項鏈、手鏈的掛鉤部分是否發(fā)生斷裂、變形或彈性不足現(xiàn)象。組腳式袖扣背面的紐管是否破裂。（3）寶石首飾鑲嵌寶石首飾，需要時常檢查主石及配石的牢固程度。{1}寶石表面是否有油污、灰塵，是否有輕微裂隙等。{2}棱角處是否有磨痕、破損。{3}主石鑲嵌是否牢固平穩(wěn)。{4}配石是否齊全。{5}配石是否牢固平穩(wěn)。2、珠寶首飾的清洗（1）貴金屬首飾的清洗{1}黃金、K金、鉑金首飾黃金等金屬材料的化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，佩戴者能夠在家中進行日常的清潔與保養(yǎng)工作，具體方法如下：a.用性質(zhì)和氣的肥皂水浸泡，用軟毛刷輕刷，然后用清水漂洗；b.用軟羊皮、麂皮擦拭并晾干。{2}銀首飾

銀的化學(xué)性質(zhì)比較爽朗，清洗時須慎重，傳統(tǒng)首飾行業(yè)多用氨水溶液清洗銀飾。（2）珠寶首飾的清洗{1}性質(zhì)穩(wěn)定的寶石

鉆石、紅寶石、藍寶石等大部分寶石性質(zhì)穩(wěn)定，抗腐蝕能力強，一般不怕酸、堿與其他化學(xué)物質(zhì)的侵蝕，同時硬度較高，清洗這類寶石首飾時，可放入50攝氏度的溫水之中，加入少量（約2%）的中性清潔精，浸泡幾分鐘，然后用軟刷刷洗，再用清水沖洗潔凈。{2}需要特不注意的寶石歐泊硬度低、脆性大，又有一定的孔隙或微裂隙，因此通常是在溫水中用柔軟的綢布擦拭即可，不能將其放置在熱的溶液中清洗。珍寶、珊瑚珍寶、珊瑚的要緊成分是碳酸鈣，極易被酸（堿）性物質(zhì)腐蝕，甚至是弱酸（堿）的溶液也會對其造成損害，可用純凈水浸泡清洗珍寶、珊瑚飾品。自來水中含有漂白劑（次氯酸）應(yīng)幸免使用。琥珀琥珀是一種碳氫化合物，能夠溶于酒精等其他有機溶液，因此保養(yǎng)時用軟布擦拭即可。幸免使用洗滌劑和熱水。3、珠寶首飾的愛護（1）佩戴時的愛護

{1}幸免接觸化妝品、酸堿性物質(zhì)及油脂。{2}注意幸免與硬質(zhì)物品磨擦、碰撞。{3}幸免高溫、暴曬或者驟冷驟熱。（2）收藏時的愛護{1}收藏時應(yīng)注意將不同品種、不同硬度的珠寶首飾分開存放，以免互相碰劃。{2}取下的首飾應(yīng)隨時收入首飾盒中或首飾袋中，幸免丟失或意外損傷。另外，首飾附帶的鑒定證書、購買憑證、保修卡等相應(yīng)資料應(yīng)該一并收藏，以備修理時的需要。三、保修（1）了解常見可修復(fù)性損傷

珠寶首飾在佩戴過程中會出現(xiàn)一些可修復(fù)性損傷，如戒指指環(huán)焊口脫落、指環(huán)斷裂，爪鑲工藝中的金屬爪鑲松動、小配石脫落，項鏈搭扣松動、項鏈、指環(huán)尺寸不合適需要修改等。（2）保修檢查

當柜臺營業(yè)員遇到顧客提出保修要求時，應(yīng)注意檢查有關(guān)項目：{1}查驗商品的原始發(fā)票、保修單等購買證明。{2}核對保修珠寶首飾的型號、品名、總質(zhì)量、金額等與原始發(fā)票、鑒定證書內(nèi)容是否相符。{3}查驗商品是否在保修期內(nèi)。{4}檢查保修商品外觀，確定需要修復(fù)的位置。{5}檢驗保修商品無需修復(fù)部分的現(xiàn)時特征，如商品經(jīng)佩戴后發(fā)生的磨損情況、顏色特征，并要求顧客對上述特征進行確認。{6}進行指環(huán)尺寸修改時，需先測量原指環(huán)大小，一般來講在原尺寸基礎(chǔ)上擴大1-2號可不能損傷指環(huán)的牢固性，另外，一些專門鑲嵌方式，如多粒群鑲或軌道鑲的指環(huán)，在改變指環(huán)尺寸時須特不慎重，幸免尺寸改變使寶石松動。（3）填寫保修單

檢查完畢后，須填寫保修單。保修單一式兩份或三份，第一份給顧客保存，第二份與待修首飾一起送修理部門，第三份由柜臺保存。保修單內(nèi)容應(yīng)包括以下幾項：{1}顧客姓名、地址或單位、聯(lián)系電話；{2}品名、型號；{3}附帶部件；{4}需修理的零件或部位詳細講明；{5}填寫待修商品的檢驗結(jié)果；{6}取貨日期；{7}經(jīng)手人簽名、顧客簽名。（4）修理與交付

將保修商品交付修理部門，由修理部門照單進行修理。修好后交還柜臺，再由營業(yè)員交付顧客并簽字。四、以舊換新

以舊換新，即回收顧客若干年前在該企業(yè)或商店購買的珠寶首飾，將舊珠寶首飾折合成一定的價鈔票，補償?shù)筋櫩托沦彽闹閷毷罪椫腥?。以舊換新要緊指貴金屬首飾換貴金屬首飾。在商品的以舊換新過程中，營業(yè)員須做好下述工作：（1）檢驗舊珠寶首飾。確認舊商品是否符合調(diào)換要求

{1}舊珠寶首飾在本企業(yè)或商店購買的發(fā)票、保修單等證據(jù)。{2}確認舊珠寶首飾的真?zhèn)?。?）對舊珠寶首飾折價，并得到顧客認可{1}稱量舊貴金屬首飾的質(zhì)量；{2}檢驗并確定舊貴金屬的金屬品種、成色；{3}按現(xiàn)價計算舊貴金屬材料的總價鈔票。（3）計算差價當顧客選擇好新的貴金屬首飾時，營業(yè)員要計算出顧客所應(yīng)支付的差價。（4）建立柜臺商品以舊換新明細賬{1}顧客姓名、地址、聯(lián)系電話。{2}舊首飾品名、總質(zhì)量、貴金屬名稱、成色。{3}差價、差價計算講明。{4}經(jīng)手人等。13

商品保管珠寶首飾商品的柜臺保管要緊是為了商品安全并保證正常銷售，為此須做到以下幾點：1、正確地擺放商品

為了便于治理，減少銷售過程中商品的混亂現(xiàn)象，營業(yè)員應(yīng)將珠寶首飾分門不類、分專柜、分專區(qū)擺放。如在同一商店內(nèi)可設(shè)置黃金首飾專柜、鉑金首飾專柜、鑲寶石首飾專柜。在同一個專柜中又可按花色品種進行分區(qū)擺放，如黃金專柜中可進一步按吊墜、項鏈分區(qū)進行擺放，而鑲寶石首飾又可按所鑲寶石品種，如紅寶石戒指、藍寶石戒指等分專區(qū)擺放。專柜鑰匙存放于固定地點并設(shè)專人保管。2、注意銷售安全

在珠寶首飾的銷售中，營業(yè)員每次只集中精力接待一位顧客。順應(yīng)顧客要求看商品時不應(yīng)把商品全盤端出交由顧客任意選擇。一般一次只拿一件商品，當顧客在觀看商品或試戴商品時，營業(yè)員的視線不應(yīng)離開商品。假如顧客要求拿另一件商品作比較時，營業(yè)員應(yīng)親自操作，不應(yīng)將兩件商品同時留在顧客手中。關(guān)于裸鉆、未鑲嵌的寶石商品，在顧客觀看前后應(yīng)及時復(fù)秤，以防調(diào)換。當顧客要求觀看或試戴高品質(zhì)、高價位商品時，應(yīng)由兩位營業(yè)員同時接待，加強對商品的關(guān)注。銷售過程中，隨時清點商品，隨手鎖好柜臺。3、注意補貨安全

在銷售過程中如遇到臨時補貨、廠家送貨等情況，應(yīng)由專人負責接待，到專門的地點進行清點，不應(yīng)在售貨繁忙時或當著顧客面進行上述工作。4、注意商品入庫安全

當銷售結(jié)束時，柜臺商品經(jīng)清點后應(yīng)裝入專用保險柜或?qū)Ｓ梅辣I箱，由專人（兩到三人）護送商品入庫。商品入庫、保險柜開鎖、撥號等工作要避開顧客視線，在清退所有無關(guān)人員后才進行。柜臺商品保管是銷售工作的一個重要組成部分，柜臺樣品的并然有序、安全，是銷售工作得以進行的要緊保證。安全工作的好壞直接關(guān)系到顧客的中意程序，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟利益及全體職員的利益。每位營業(yè)員都要在自己的崗位上做好安全防范工作。5、重視防火防盜14柜臺交割珠寶首飾商品的柜臺驗收大致分為以下幾個步驟：1、品種驗收

當柜臺新到或新增補一批珠寶首飾時，營業(yè)員首先進行品種驗收。具體操作如下：（1）將所需驗收的商品分門不類地堆放，立即待驗收商品按品種大類、亞類，甚至小類進行堆放。如某柜臺新進了一大批珠寶首飾，驗收時，營業(yè)員可先將需驗收的首飾按鉆石飾品、紅寶石飾品、翡翠飾品等分大類堆放，然后將上述每一大類進行細化，如鉆石飾品類可再分為鉆石戒指、鉆石耳釘、鉆石手鏈三個亞類堆放，在亞類中還可續(xù)分出子類，如將鉆石戒指分為男士戒指、女士戒指等，并將這兩個子類的商品分不集中堆放。（2）對比出庫單，逐一核對商品品名、花色款式，確保單貨相符。2、數(shù)量驗收

（1）逐一清點商品實物。清點順序可從子類開始，依次到亞類、大類，最后統(tǒng)計匯總總數(shù)。（2）?？闯鲐泦?，確認實物數(shù)量與發(fā)貨單數(shù)量一致。3、質(zhì)量驗收

質(zhì)量驗收要緊是通過感官鑒不商品的外觀質(zhì)量，有無殘缺、機械損傷、變形等。不同品種珠寶首飾商品的質(zhì)量驗收側(cè)重點不同，具體驗收如下：（1）鉆石戒指、寶石戒指的質(zhì)量驗收{(diào)1}檢查主石的牢固程度，查看主石表面有無劃痕，邊緣有無破損等。{2}檢查配石有無脫落、缺失，有無損壞。{3}檢查貴金屬托架有無變形，金屬爪有無斷損。{4}檢查貴金屬托架上有無成色的代碼標記、所鑲寶石質(zhì)量（克拉數(shù)）標記等。（2）項鏈、手鏈、耳飾等質(zhì)量驗收

{1}檢查項鏈、手鏈焊接是否牢固，是否斷裂，金屬搭扣、掛鉤是否完好，所鑲寶石是否漏鑲，掛墜中的寶石是否有損傷。{2}檢查耳飾的耳針是否平直，耳背是否齊全，同一對耳飾的造型、配石是否一致，配石鑲嵌是否牢固等。（3）貴金屬空心擺件、手鐲等質(zhì)量驗收{(diào)1}檢查空心擺件、手鐲等外觀有無變形。{2}檢查貴金屬表面有無砂眼，批花面有無漏批現(xiàn)象。{3}有無成色標記。（4）翡翠等玉石掛件、雕件{1}檢查邊緣有無破損現(xiàn)象。{2}檢查有無嚴峻裂紋、斷裂現(xiàn)象。4、簽單校對

簽單校對是指標簽上所示品名、商品編碼、證書號、主石重量、零售價及條形碼、指圈號等項目是否同發(fā)貨單相應(yīng)數(shù)據(jù)對等。另外，關(guān)于鉆石飾品、紅寶石飾品、藍寶石飾品等貴重飾品，還要核對其價簽所示主石重量是否與貴金屬托架上所示重量一致。5、物照校對

對有鑒定證書的珠寶首飾，須將實物與證書上的照片等