汽車4S企業(yè)管理制度

與前臺(tái)接待

?汽車4S企業(yè)管理制度

與前臺(tái)接待?1第一章汽車4S企業(yè)管理

?第一章汽車4S企業(yè)管理?2第一章汽車4S企業(yè)管理第四節(jié)崗位培訓(xùn)

第三節(jié)人事管理

第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)

第一節(jié)汽車4S企業(yè)概論

第五節(jié)配件及倉儲(chǔ)管理

第六節(jié)財(cái)務(wù)及資金管理

返回目錄?第一章汽車4S企業(yè)管理第四節(jié)崗位培訓(xùn)第三節(jié)人事管3第一章汽車4S企業(yè)管理第九節(jié)部門之間的協(xié)調(diào)管理

第八節(jié)客戶信息和車輛信息管理

第七節(jié)日常制度管理

第十節(jié)車間管理第十一節(jié)客戶投訴處理

返回目錄?第一章汽車4S企業(yè)管理第九節(jié)部門之間的協(xié)調(diào)管理第八節(jié)4第一節(jié)汽車4S企業(yè)概論

汽車4S企業(yè)是汽車制造集團(tuán)銷售公司和銷售總代理商認(rèn)可的特約銷售服務(wù)中心，4S，是四個(gè)英文單詞的首寫字母。分別代表：整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是好的！

返回本章目錄?第一節(jié)汽車4S企業(yè)概論汽車4S企業(yè)是汽車制造集5汽車4S企業(yè)的服務(wù)宗旨、核心價(jià)值觀：①以客為中心，視客戶為我們的衣食父母；②以安全為第一要件，一切為了客戶的人身安全和車輛安全；③充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)合作；④樹立誠心、正直的企業(yè)形象；⑤企業(yè)應(yīng)不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新。?汽車4S企業(yè)的服務(wù)宗旨、核心價(jià)值觀：①以客為中心，視客戶為我6企業(yè)的六項(xiàng)承諾：①對(duì)客戶要主動(dòng)提醒/問候；②一對(duì)一的顧問式服務(wù)；③建立快速保養(yǎng)通道；④配件和工時(shí)價(jià)格要透明；⑤專業(yè)技術(shù)維修要得到認(rèn)證；⑥2年或6萬公里質(zhì)量擔(dān)保（我國奇瑞公司是4年12萬公里質(zhì)量擔(dān)保）。?企業(yè)的六項(xiàng)承諾：①對(duì)客戶要主動(dòng)提醒/問候；②一對(duì)一的顧問式74S店是在1998年由廣州本田引入中國的舶來品，隨后被各汽車廠家爭相效仿。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。?4S店是在1998年由廣州本田引入中國的舶來品，隨后被各汽車84S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。?4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專94S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。?4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家104S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。?4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽11有評(píng)論家這樣評(píng)價(jià)該模式：“4S店模式其實(shí)是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場與用戶的需求。?有評(píng)論家這樣評(píng)價(jià)該模式：“4S店模式其實(shí)是汽車市場激烈競爭下124S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)地跟蹤服務(wù)體系。通過4S店的服務(wù)，可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴(kuò)大銷售量?！?4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、13因此，“4S”的關(guān)鍵詞是“解決方案”和“服務(wù)”。其實(shí)在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)”的大背景下，“4S”模式其實(shí)和其他一些已進(jìn)入“以方案和服務(wù)為核心競爭力時(shí)代”的行業(yè)銷售服務(wù)模式殊路同歸，只不過叫法更時(shí)尚、更新一些。?因此，“4S”的關(guān)鍵詞是“解決方案”和“服務(wù)”。其實(shí)在“服務(wù)14現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集體競拍，購車者越多價(jià)格越便宜）?現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（S15??16思考：4S店的主要主要優(yōu)勢(shì)是什么呢？?思考：4S店的主要主要優(yōu)勢(shì)是什么呢？?17人事管理[1]一詞源出于英語Personnelmanagement，本意是“人員管理”。日本譯為人事管理，后被普遍采用。人事管理作為一門科學(xué)，起源于美國。人事管理的實(shí)踐同人類社會(huì)的歷史一樣悠久。原始社會(huì)的部落管理，奴隸社會(huì)的軍事組織和生產(chǎn)組織等，從某種意義上說，都屬于人事管理。但在人類社會(huì)相當(dāng)長的歷史時(shí)期中，人事管理并沒有形成科學(xué)的管理理論。到20世紀(jì)初葉，一些受商業(yè)、工廠和政府部門聘用的管理人員、科學(xué)家和工程師，從提高經(jīng)濟(jì)效益和工作效率出發(fā)，總結(jié)和運(yùn)用歷史上的人事管理經(jīng)驗(yàn)，解決勞動(dòng)和勞動(dòng)管理中的問題，從而使人事管理上升到了科學(xué)管理的階段。當(dāng)時(shí)的人事管理，指的是私人企業(yè)中員工的選拔和任用，初稱為勞動(dòng)管理，繼而稱為雇傭管理，后稱為工業(yè)關(guān)系，20世紀(jì)20年代后稱為人事管理。?人事管理[1]一詞源出于英語Personnelmanagem18信譽(yù)度4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推諉，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。?信譽(yù)度?19專業(yè)性由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大優(yōu)勢(shì)的。?專業(yè)性?20售后服務(wù)隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。有些汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。?售后服務(wù)?21人性化在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。?人性化?22個(gè)性化同樣一個(gè)物體或者介質(zhì)有好的一面同樣會(huì)展露弱的一面，維修站的配件均為原廠配件，但是由于考慮到生產(chǎn)廠家的利益，配件也在不斷改變，由中標(biāo)的配件廠家提供的配件根據(jù)車型的更新考慮到利益也同樣有很多冷件（不常維修的配件）得不到提供，個(gè)性化就表現(xiàn)在你想不到的由4S店來幫你做到，維修工時(shí)和零件為4S店的主要贏利來源。?個(gè)性化?23思考：4S店現(xiàn)在的經(jīng)營現(xiàn)狀是怎樣？自身缺陷店鋪數(shù)量?思考：4S店現(xiàn)在的經(jīng)營現(xiàn)狀是怎樣？?241、基本成為汽車廠家的附庸汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢(shì)地位。還有中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。??252、很難有自身的品牌形象作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。?2、很難有自身的品牌形象?263、基本上靠汽車品牌吃飯汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。?3、基本上靠汽車品牌吃飯?274、利潤是挺高的一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是4S店的盈利組成部分。1.故意將毛病說得很嚴(yán)重。2.放長線釣大魚，只是表面上將故障排除，而將更大的隱患留在后面。3.稱發(fā)現(xiàn)了新毛病，自作主張更換配件。4.偷梁換柱，將車主好的配件取出換上一些假冒的配件。一般利潤都很高?4、利潤是挺高的?285、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定因?yàn)檫@幾年中國汽車市場的異?；鸨罅康馁Y本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。?5、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定?296、專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。?6、專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝?307、汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配置等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進(jìn)步，形成中國獨(dú)特的汽車文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國家了。?7、汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限?31思考：汽車4S店與汽車綜合店的區(qū)別？?思考：汽車4S店與汽車綜合店的區(qū)別？?324S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。、?4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車33綜合店的車一般都是從4S批發(fā)來的，4S為了掙廠家的返點(diǎn)，會(huì)把車批給二級(jí)經(jīng)銷商，而這些經(jīng)銷商因?yàn)檫\(yùn)營成本低，可以薄利多銷，所以價(jià)格比4S便宜。?綜合店的車一般都是從4S批發(fā)來的，4S為了掙廠家的返點(diǎn)，會(huì)把34綜合店只賣車，4S店包含銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋，相當(dāng)于賣車的綜合店+修車的修理廠+零配件銷售商+廠家（官方）活動(dòng)舉辦地，就是功能比綜合店全，當(dāng)然維護(hù)成本高，這部分成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，所以車也貴?綜合店只賣車，4S店包含銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋，相35綜合店買車再去4S售后，比較劃算，但是這里要說明，4S通常是廠家認(rèn)證的，品質(zhì)相對(duì)有保證，綜合店魚龍混雜，可能會(huì)買到事故車、庫存車，所以去綜合店最好找懂車的人陪同，砍起價(jià)來也方便。相對(duì)來說4S店的實(shí)力大，綜合店就像百貨商店一樣。只賺取銷售的錢但是不能賺取售后的價(jià)錢。?綜合店買車再去4S售后，比較劃算，但是這里要說明，4S通常是36綜合店不存在售后部門和展廳的性質(zhì)還不是一樣的，展廳的話是4S店分出來的資源進(jìn)行展示的，其實(shí)展廳和4S店沒太大區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)都是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，資源都是相同的資源，不同的只是工作地點(diǎn)不一樣，但是綜合店只是4S店下面的經(jīng)銷商，只負(fù)責(zé)經(jīng)銷，對(duì)于售后都交給4S店。?綜合店不存在售后部門和展廳的性質(zhì)還不是一樣的，展廳的話是4S37第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)一、汽車4S店組織機(jī)構(gòu)常見汽車4S店組織機(jī)構(gòu)框架如圖1-1所示。圖1-1汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)框架圖?第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)一、汽車4S店組織機(jī)構(gòu)圖1-138??39??40第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)二、重要崗位設(shè)置及任職條件和工作職責(zé)1.店長（1）任職條件(2）工作職責(zé)

2.副店長3.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員/DMS維護(hù)4.售后服務(wù)部經(jīng)理5.汽車銷售部經(jīng)理

6.信息部經(jīng)理7.配件部經(jīng)理8.財(cái)務(wù)部經(jīng)理9.人力資源部經(jīng)理及主管10.前臺(tái)接待主管?第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)二、重要崗位設(shè)置及任職條件和工作41第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)11．車間主任（主管）12．技術(shù)主管13．檢驗(yàn)試車員14．索賠員15．業(yè)務(wù)員（1）任職條件1）具有相當(dāng)大專以上學(xué)歷。2）有兩年以上前臺(tái)接待或汽車銷售的經(jīng)驗(yàn)。3）具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力。4）有較強(qiáng)的與人溝通能力。5）會(huì)熟練的使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理，具有辦公自動(dòng)化軟件操作的合格證書。6）具有車輛故障檢查和判斷能力。（2）工作職責(zé)返回本章目錄?第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)11．車間主任（主管42汽車4S店崗位職責(zé)?汽車4S店崗位職責(zé)?43??44??45??46??47??48??49??50??51??52??53??54??55??56??57??58??59??60??61??62??63??64??65第三節(jié)人事管理一、概論人事管理是人力資源管理發(fā)展的第一階段（有時(shí)也作為廣義的“人力資源管理”的代稱），是有關(guān)人事方面的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、信息和控制等一系列管理工作的總稱。通過科學(xué)的方法、正確的用人原則和合理的管理制度，調(diào)整人與人、人與事、人與組織的關(guān)系，謀求對(duì)工作人員的體力、心力和智力作最適當(dāng)?shù)睦门c最高的發(fā)揮，并保護(hù)其合法的利益。。?第三節(jié)人事管理一、概論?66中國的人事管理與科舉制度密切相關(guān)從秦始皇統(tǒng)一中國到南北朝時(shí)期，中國的人事管理已具雛形。兩漢時(shí)期起，朝廷在選拔用人方面，采用了察舉與征辟、策試、上書言事等多種辦法，建立了考績制度和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（官學(xué)和私學(xué)），出現(xiàn)了爵（等級(jí)）、位（職務(wù)）、祿（工資）的分開管理方法。隋唐以后，科舉制度（即選人用人制度）發(fā)展到了成熟階段，實(shí)行了考試、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、任免、俸祿、退休等一系列制度，建立了專管考試、考核、任免、獎(jiǎng)懲、監(jiān)察等管理機(jī)構(gòu)，形成了一套完整的封建官僚的人事制度。這種制度一直延續(xù)到明清時(shí)代?，F(xiàn)代的人事管理，是進(jìn)入20世紀(jì)后才從西方傳到中國的。?中國的人事管理與科舉制度密切相關(guān)?67中華人民共和國的人事管理，是在革命根據(jù)地的人員管理的基礎(chǔ)上，適應(yīng)社會(huì)主義革命和社會(huì)主義建設(shè)的需要逐步建立起來的。它是組織管理的一個(gè)重要組成部分，管理的對(duì)象是機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)和事業(yè)單位的工作人員，管理體制是實(shí)行中央統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和分級(jí)分部門管理相結(jié)合的原則。在中國，凡是關(guān)系到工作人員本人、工作人員相互之間、工作人員與組織之間的事務(wù)，都是人事管理的內(nèi)容。具體包括工作人員的吸收錄用、招聘、調(diào)配、使用、培訓(xùn)、交流、崗位責(zé)任制（職位分類）、考核、獎(jiǎng)懲、任免、升降、工資、福利、統(tǒng)計(jì)、辭退、退職、退休、撫恤和人事研究等一系列管理工作。由于人事管理內(nèi)容的不斷發(fā)展，從而出現(xiàn)了專門從事人事管理的部門。?中華人民共和國的人事管理，是在革命根據(jù)地的人員管理的基礎(chǔ)上，68發(fā)展原因1.企業(yè)經(jīng)營不斷增長的規(guī)模和復(fù)雜性2.人力投入的絕對(duì)和相對(duì)數(shù)量的快速增長，尤其在工業(yè)化國家3.競爭的激烈化和全球化4.改變了的勞動(dòng)態(tài)度（價(jià)值觀轉(zhuǎn)變、新的生活方式、個(gè)性化）5.知識(shí)在企業(yè)經(jīng)營成功中不斷增長的意義?發(fā)展原因?69

二、人事管理的內(nèi)容與工作標(biāo)準(zhǔn)主要任務(wù)①組織：即制定、修改關(guān)于權(quán)限和職能責(zé)任的組織結(jié)構(gòu)，建立雙軌的、相互的、縱向及橫向的信息交流系統(tǒng)。②計(jì)劃：即預(yù)測(cè)對(duì)于工作人員的需求，做出人員投入計(jì)劃，并對(duì)所需要的管理政策和計(jì)劃做出預(yù)先設(shè)想。③人員的配備和使用：即按照工作需要，對(duì)工作人員進(jìn)行錄用、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、安置等。④培訓(xùn)：即幫助工作人員不斷提高個(gè)人工作能力，進(jìn)行任職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。⑤工資福利：即根據(jù)按勞分配的原則，做好工作人員的工資定級(jí)、升級(jí)和各種保險(xiǎn)福利工作。⑥政治思想工作：即通過各種教育方式，提高工作人員的思想政治覺悟，激勵(lì)工作人員的積極性、創(chuàng)造性。⑦人事管理研究：即對(duì)工作情況和程序進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，以便改進(jìn)管理工作。?二、人事管理的內(nèi)容與工作標(biāo)準(zhǔn)?70

三、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰四、職工工作績效評(píng)估在企業(yè)的整個(gè)組織結(jié)構(gòu)框架中，各崗位的員工都需要進(jìn)行績效的評(píng)估。對(duì)工作績效評(píng)估的機(jī)制是一種激勵(lì)機(jī)制，能夠催人奮進(jìn)向前。

職工工作績效的評(píng)估的方法主要有：①領(lǐng)導(dǎo)干部的述職報(bào)告；②各工作崗位的“工作考核表”。領(lǐng)導(dǎo)干部的述職報(bào)告可每年一次，報(bào)告的主要內(nèi)容：工作業(yè)績、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改進(jìn)的內(nèi)容。各工作崗位的“工作考核表”有“服務(wù)人員工作考核表”、“一般工作人員工作考核表”、“干部人員工作考核表”，見表1-1、表1-2、表1-3??71第三節(jié)人事管理表1-1服務(wù)人員工作考核表?第三節(jié)人事管理表1-1服務(wù)人員工作考核表?72第三節(jié)人事管理表1-2一般工作人員工作考核表?第三節(jié)人事管理表1-2一般工作人員工作考核表?73第三節(jié)人事管理表1-3干部人員工作考核表返回本章目錄?第三節(jié)人事管理表1-3干部人員工作考核表返回本章目錄?74汽車4S企業(yè)管理制度

與前臺(tái)接待

?汽車4S企業(yè)管理制度

與前臺(tái)接待?75第一章汽車4S企業(yè)管理

?第一章汽車4S企業(yè)管理?76第一章汽車4S企業(yè)管理第四節(jié)崗位培訓(xùn)

第三節(jié)人事管理

第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)

第一節(jié)汽車4S企業(yè)概論

第五節(jié)配件及倉儲(chǔ)管理

第六節(jié)財(cái)務(wù)及資金管理

返回目錄?第一章汽車4S企業(yè)管理第四節(jié)崗位培訓(xùn)第三節(jié)人事管77第一章汽車4S企業(yè)管理第九節(jié)部門之間的協(xié)調(diào)管理

第八節(jié)客戶信息和車輛信息管理

第七節(jié)日常制度管理

第十節(jié)車間管理第十一節(jié)客戶投訴處理

返回目錄?第一章汽車4S企業(yè)管理第九節(jié)部門之間的協(xié)調(diào)管理第八節(jié)78第一節(jié)汽車4S企業(yè)概論

汽車4S企業(yè)是汽車制造集團(tuán)銷售公司和銷售總代理商認(rèn)可的特約銷售服務(wù)中心，4S，是四個(gè)英文單詞的首寫字母。分別代表：整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是好的！

返回本章目錄?第一節(jié)汽車4S企業(yè)概論汽車4S企業(yè)是汽車制造集79汽車4S企業(yè)的服務(wù)宗旨、核心價(jià)值觀：①以客為中心，視客戶為我們的衣食父母；②以安全為第一要件，一切為了客戶的人身安全和車輛安全；③充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)合作；④樹立誠心、正直的企業(yè)形象；⑤企業(yè)應(yīng)不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新。?汽車4S企業(yè)的服務(wù)宗旨、核心價(jià)值觀：①以客為中心，視客戶為我80企業(yè)的六項(xiàng)承諾：①對(duì)客戶要主動(dòng)提醒/問候；②一對(duì)一的顧問式服務(wù)；③建立快速保養(yǎng)通道；④配件和工時(shí)價(jià)格要透明；⑤專業(yè)技術(shù)維修要得到認(rèn)證；⑥2年或6萬公里質(zhì)量擔(dān)保（我國奇瑞公司是4年12萬公里質(zhì)量擔(dān)保）。?企業(yè)的六項(xiàng)承諾：①對(duì)客戶要主動(dòng)提醒/問候；②一對(duì)一的顧問式814S店是在1998年由廣州本田引入中國的舶來品，隨后被各汽車廠家爭相效仿。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。?4S店是在1998年由廣州本田引入中國的舶來品，隨后被各汽車824S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。?4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專834S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。?4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家844S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。?4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽85有評(píng)論家這樣評(píng)價(jià)該模式：“4S店模式其實(shí)是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場與用戶的需求。?有評(píng)論家這樣評(píng)價(jià)該模式：“4S店模式其實(shí)是汽車市場激烈競爭下864S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)地跟蹤服務(wù)體系。通過4S店的服務(wù)，可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴(kuò)大銷售量。”?4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、87因此，“4S”的關(guān)鍵詞是“解決方案”和“服務(wù)”。其實(shí)在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)”的大背景下，“4S”模式其實(shí)和其他一些已進(jìn)入“以方案和服務(wù)為核心競爭力時(shí)代”的行業(yè)銷售服務(wù)模式殊路同歸，只不過叫法更時(shí)尚、更新一些。?因此，“4S”的關(guān)鍵詞是“解決方案”和“服務(wù)”。其實(shí)在“服務(wù)88現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集體競拍，購車者越多價(jià)格越便宜）?現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（S89??90思考：4S店的主要主要優(yōu)勢(shì)是什么呢？?思考：4S店的主要主要優(yōu)勢(shì)是什么呢？?91人事管理[1]一詞源出于英語Personnelmanagement，本意是“人員管理”。日本譯為人事管理，后被普遍采用。人事管理作為一門科學(xué)，起源于美國。人事管理的實(shí)踐同人類社會(huì)的歷史一樣悠久。原始社會(huì)的部落管理，奴隸社會(huì)的軍事組織和生產(chǎn)組織等，從某種意義上說，都屬于人事管理。但在人類社會(huì)相當(dāng)長的歷史時(shí)期中，人事管理并沒有形成科學(xué)的管理理論。到20世紀(jì)初葉，一些受商業(yè)、工廠和政府部門聘用的管理人員、科學(xué)家和工程師，從提高經(jīng)濟(jì)效益和工作效率出發(fā)，總結(jié)和運(yùn)用歷史上的人事管理經(jīng)驗(yàn)，解決勞動(dòng)和勞動(dòng)管理中的問題，從而使人事管理上升到了科學(xué)管理的階段。當(dāng)時(shí)的人事管理，指的是私人企業(yè)中員工的選拔和任用，初稱為勞動(dòng)管理，繼而稱為雇傭管理，后稱為工業(yè)關(guān)系，20世紀(jì)20年代后稱為人事管理。?人事管理[1]一詞源出于英語Personnelmanagem92信譽(yù)度4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推諉，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。?信譽(yù)度?93專業(yè)性由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大優(yōu)勢(shì)的。?專業(yè)性?94售后服務(wù)隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。有些汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。?售后服務(wù)?95人性化在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。?人性化?96個(gè)性化同樣一個(gè)物體或者介質(zhì)有好的一面同樣會(huì)展露弱的一面，維修站的配件均為原廠配件，但是由于考慮到生產(chǎn)廠家的利益，配件也在不斷改變，由中標(biāo)的配件廠家提供的配件根據(jù)車型的更新考慮到利益也同樣有很多冷件（不常維修的配件）得不到提供，個(gè)性化就表現(xiàn)在你想不到的由4S店來幫你做到，維修工時(shí)和零件為4S店的主要贏利來源。?個(gè)性化?97思考：4S店現(xiàn)在的經(jīng)營現(xiàn)狀是怎樣？自身缺陷店鋪數(shù)量?思考：4S店現(xiàn)在的經(jīng)營現(xiàn)狀是怎樣？?981、基本成為汽車廠家的附庸汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢(shì)地位。還有中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。??992、很難有自身的品牌形象作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。?2、很難有自身的品牌形象?1003、基本上靠汽車品牌吃飯汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。?3、基本上靠汽車品牌吃飯?1014、利潤是挺高的一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是4S店的盈利組成部分。1.故意將毛病說得很嚴(yán)重。2.放長線釣大魚，只是表面上將故障排除，而將更大的隱患留在后面。3.稱發(fā)現(xiàn)了新毛病，自作主張更換配件。4.偷梁換柱，將車主好的配件取出換上一些假冒的配件。一般利潤都很高?4、利潤是挺高的?1025、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定因?yàn)檫@幾年中國汽車市場的異?；鸨罅康馁Y本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。?5、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定?1036、專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。?6、專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝?1047、汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配置等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進(jìn)步，形成中國獨(dú)特的汽車文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國家了。?7、汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限?105思考：汽車4S店與汽車綜合店的區(qū)別？?思考：汽車4S店與汽車綜合店的區(qū)別？?1064S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。、?4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車107綜合店的車一般都是從4S批發(fā)來的，4S為了掙廠家的返點(diǎn)，會(huì)把車批給二級(jí)經(jīng)銷商，而這些經(jīng)銷商因?yàn)檫\(yùn)營成本低，可以薄利多銷，所以價(jià)格比4S便宜。?綜合店的車一般都是從4S批發(fā)來的，4S為了掙廠家的返點(diǎn)，會(huì)把108綜合店只賣車，4S店包含銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋，相當(dāng)于賣車的綜合店+修車的修理廠+零配件銷售商+廠家（官方）活動(dòng)舉辦地，就是功能比綜合店全，當(dāng)然維護(hù)成本高，這部分成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，所以車也貴?綜合店只賣車，4S店包含銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋，相109綜合店買車再去4S售后，比較劃算，但是這里要說明，4S通常是廠家認(rèn)證的，品質(zhì)相對(duì)有保證，綜合店魚龍混雜，可能會(huì)買到事故車、庫存車，所以去綜合店最好找懂車的人陪同，砍起價(jià)來也方便。相對(duì)來說4S店的實(shí)力大，綜合店就像百貨商店一樣。只賺取銷售的錢但是不能賺取售后的價(jià)錢。?綜合店買車再去4S售后，比較劃算，但是這里要說明，4S通常是110綜合店不存在售后部門和展廳的性質(zhì)還不是一樣的，展廳的話是4S店分出來的資源進(jìn)行展示的，其實(shí)展廳和4S店沒太大區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)都是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，資源都是相同的資源，不同的只是工作地點(diǎn)不一樣，但是綜合店只是4S店下面的經(jīng)銷商，只負(fù)責(zé)經(jīng)銷，對(duì)于售后都交給4S店。?綜合店不存在售后部門和展廳的性質(zhì)還不是一樣的，展廳的話是4S111第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)一、汽車4S店組織機(jī)構(gòu)常見汽車4S店組織機(jī)構(gòu)框架如圖1-1所示。圖1-1汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)框架圖?第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)一、汽車4S店組織機(jī)構(gòu)圖1-1112??113??114第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)二、重要崗位設(shè)置及任職條件和工作職責(zé)1.店長（1）任職條件(2）工作職責(zé)

2.副店長3.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員/DMS維護(hù)4.售后服務(wù)部經(jīng)理5.汽車銷售部經(jīng)理

6.信息部經(jīng)理7.配件部經(jīng)理8.財(cái)務(wù)部經(jīng)理9.人力資源部經(jīng)理及主管10.前臺(tái)接待主管?第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)二、重要崗位設(shè)置及任職條件和工作115第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)11．車間主任（主管）12．技術(shù)主管13．檢驗(yàn)試車員14．索賠員15．業(yè)務(wù)員（1）任職條件1）具有相當(dāng)大專以上學(xué)歷。2）有兩年以上前臺(tái)接待或汽車銷售的經(jīng)驗(yàn)。3）具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力。4）有較強(qiáng)的與人溝通能力。5）會(huì)熟練的使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理，具有辦公自動(dòng)化軟件操作的合格證書。6）具有車輛故障檢查和判斷能力。（2）工作職責(zé)返回本章目錄?第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)11．車間主任（主管116汽車4S店崗位職責(zé)?汽車4S店崗位職責(zé)?117??118??119??120??121??122??123??124??125??126??127??128??129??130??131??132??133??134??135??136??137??138??139第三節(jié)人事管理一、概論人事管理是人力資源管理發(fā)展的第一階段（有時(shí)也作為廣義的“人力資源管理”的代稱