第三章前廳部、客房部、餐飲部的管理廣州白天鵝賓館世界一流飯店組織

世界一流酒店組織是世界性的一流酒店和訂房組織，1928年在瑞士成立。該組織的宗旨是：將世界上最佳旅館吸收為成員，促進(jìn)世界各地一流酒店提高和保持其卓越地位、一流服務(wù)和優(yōu)良傳統(tǒng)；每年召開(kāi)一次年會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)；組織成員之間相互介紹客人。第一節(jié)前廳部管理

前廳部是每一位客人抵達(dá)、離開(kāi)酒店的必經(jīng)之地，是酒店對(duì)客服務(wù)的開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所，也是客人形成對(duì)酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。前廳部的作用：1、前廳部是酒店的“窗口”，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量；2、前廳部是酒店信息中心和對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)中心；（決策作用、協(xié)調(diào)作用）3、前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)；（公關(guān)作用）4、前廳部是酒店的門面，對(duì)于客人及社會(huì)公眾形成深刻印象起著重要作用；（社會(huì)作用）5、前廳部的銷售業(yè)績(jī)，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（經(jīng)濟(jì)作用）前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)：1、接觸面廣，要求24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對(duì)客服務(wù)；2、接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高；3、信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)；4、服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理關(guān)系；5、展示酒店形象，具有較強(qiáng)的政策性。預(yù)訂處（RoomReservation）—前廳部的“心臟”

人員配備：預(yù)定主管、領(lǐng)班、訂房員主要職能：1、熟悉掌握酒店的房?jī)r(jià)政策和預(yù)訂業(yè)務(wù)；2、受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；3、負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等客源單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；4、加強(qiáng)與總臺(tái)接待處的聯(lián)系，及時(shí)向前廳部經(jīng)理及總臺(tái)相關(guān)崗位和部門提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)；5、參與客情預(yù)報(bào)工作，向上級(jí)提供VIP抵店信息；6、參參與與前前廳廳部部對(duì)對(duì)外外訂訂房房業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的談?wù)勁信屑凹昂虾贤牡暮灪炗営?；?、制制訂訂各各種種訂訂報(bào)報(bào)表表；；（（每每月月、、半半月月、、每每周周和和翌翌日日客客人人抵抵達(dá)達(dá)預(yù)預(yù)報(bào)報(bào)））8、參參與與制制訂訂全全年年客客房房預(yù)預(yù)訂訂計(jì)計(jì)劃劃；；9、加加強(qiáng)強(qiáng)和和完完善善訂訂房房記記錄錄及及客客史史檔檔案案。。接待待處處（（Check-in/Reception）人員員配配備備：：主主管管、、領(lǐng)領(lǐng)班班、、接接待待員員主要要職職能能：：1、銷銷售售客客房房；；2、接接待待住住店店客客人人，，為為客客人人辦辦理理入入住住登登記記手手續(xù)續(xù)，，分分配配房房間間；；3、掌掌握握住住客客動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)及及信信息息資資料料，，控控制制房房間間狀狀態(tài)態(tài)；；4、制制定定客客房房營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)日日?qǐng)?bào)報(bào)等等表表格格；；5、與與預(yù)預(yù)訂訂處處、、客客房房部部等等保保持持密密切切聯(lián)聯(lián)系系，，及及時(shí)時(shí)掌掌握握客客房房出出租租的的情情況況；；6、與與預(yù)預(yù)訂訂處處、、客客房房部部等等保保持持密密切切聯(lián)聯(lián)系系，，及及時(shí)時(shí)掌掌握握客客房房出出租租的的情情況況；；問(wèn)詢?cè)兲幪帲ǎ↖nformation）人員員配配備備：：主主管管、、領(lǐng)領(lǐng)班班、、問(wèn)問(wèn)詢?cè)儐T員主要要職職能能：：1、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)回回答答客客人人的的問(wèn)問(wèn)詢?cè)儯唬?、接接待待來(lái)來(lái)訪訪的的客客人人；；3、及及時(shí)時(shí)處處理理客客人人郵郵件件；；4、提提供供留留言言服服務(wù)務(wù)（（住住客客留留言言和和訪訪客客留留言言））；；5、分分發(fā)發(fā)和和保保管管客客房房鑰鑰匙匙。。收銀銀處處（（Check-out/Cashier）人員員配配備備：：領(lǐng)領(lǐng)班班、、收收銀銀員員、、外外幣幣兌兌換換員員主要要職職能能：：1、辦辦理理離離店店客客人人的的結(jié)結(jié)賬賬手手續(xù)續(xù)；；2、受理理入住住酒店店客人人住房房預(yù)付付金；；3、提供供外幣幣兌換換和零零錢兌兌換服服務(wù)；；4、與酒酒店各各營(yíng)業(yè)業(yè)部門門的收收款員員聯(lián)系系，催催收、、核實(shí)實(shí)賬單單；5、建立立客人人賬卡卡，管管理住住店客客人的的賬目目；6、夜間間統(tǒng)計(jì)計(jì)酒店店當(dāng)日日營(yíng)業(yè)業(yè)收益益情況況，制制作營(yíng)營(yíng)業(yè)報(bào)報(bào)表；；7、為住住客提提供貴貴重物物品的的寄存存和保保管服服務(wù)；；8、負(fù)責(zé)責(zé)應(yīng)收收賬款款的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬；；9、夜間間審核核全酒酒店的的營(yíng)業(yè)業(yè)收入入及賬賬務(wù)情情況。。禮賓服服務(wù)處處（Bellservice/Concierge）人員配配備：：大廳廳服務(wù)務(wù)主管管（金金鑰匙匙）、、領(lǐng)班班、迎迎賓員員、行行李員員主要職職能：：1、在門門廳或或機(jī)場(chǎng)場(chǎng)、車車站迎迎送賓賓客；；2、負(fù)責(zé)責(zé)客人人的行行李運(yùn)運(yùn)送、、寄存存，確確保其其安全全；3、雨傘傘的寄寄存和和出租租；4、公共共部位位找人人；5、引領(lǐng)領(lǐng)客人人進(jìn)客客房，，并向向客人人介紹紹服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目、服服務(wù)特特色等等，適適機(jī)進(jìn)進(jìn)行宣宣傳；；6、.分送客客用報(bào)報(bào)紙、、分送送信件件和留留言；；7、協(xié)助助管理理和指指揮門門廳入入口處處的車車輛，，確保保暢通通和安安全；；8、回答答客人人問(wèn)詢?cè)儯瑸闉榭腿巳酥敢较蛳颍?、傳遞遞有關(guān)關(guān)通知知單；；10、為客客人提提供召召喚出出租車車和泊泊車服服務(wù)；；11、負(fù)責(zé)責(zé)客人人其他他委托托待辦辦事項(xiàng)項(xiàng)。電話總總機(jī)（（SwitchBoard）人員配配備：：總機(jī)機(jī)主管管、領(lǐng)領(lǐng)班、、話務(wù)務(wù)員主要職職能：：1、轉(zhuǎn)接接電話話；2、為客客人提提供叫叫醒服服務(wù)（（WakeupCall）；3、提供供“請(qǐng)勿打打擾”（DND）電話話服務(wù)務(wù)；4、回答答客人人電話話問(wèn)詢?cè)儯?、提供供電話話找人人服務(wù)務(wù)；6、受理理電話話投訴訴；7、接受受電話話留言言服務(wù)務(wù)；8、辦理理國(guó)際際、國(guó)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)長(zhǎng)途電電話事事項(xiàng)；；9、播放放或消消除緊緊急通通知、、說(shuō)明明；播播放背背景音音樂(lè)。。商務(wù)中中心（（BusinessCenter）人員配配備：：主管管、領(lǐng)領(lǐng)班、、文員員主要職職能：：1、為客客人提提供打打字、、翻譯譯、復(fù)復(fù)印、、傳真真、長(zhǎng)長(zhǎng)途電電話以以及互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)服務(wù)務(wù)（商商務(wù)服服務(wù)））；2、可以以根據(jù)據(jù)客人人需要要提供供秘書書服務(wù)務(wù)；3、提供供文件件加工工、整整理和和裝訂訂服務(wù)務(wù)；4、提供供計(jì)算算機(jī)、、幻燈燈機(jī)等等的租租賃服服務(wù)；；5、提供供代辦辦郵件件和特特快專專遞服服務(wù)；；6、提供供客人人委托托的其其他代代辦服服務(wù)。。大堂副副理（（LobbyManager）主要職職能：：1、代表表酒店店迎送送VIP客人，，熟記記貴賓賓姓名名，處處理主主要事事件及及記錄錄貴賓賓、值值得注注意客客人的的有關(guān)關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)；2、決定定是否否受理理客人人支票票及處處理關(guān)關(guān)于客客人結(jié)結(jié)賬時(shí)時(shí)的問(wèn)問(wèn)題和和其他他詢問(wèn)問(wèn)，根根據(jù)酒酒店的的有關(guān)關(guān)規(guī)定定和授授權(quán)處處理；；3、負(fù)責(zé)責(zé)迎接接及帶帶領(lǐng)VIP客人到到指定定的房房間，，并介介紹房房間設(shè)設(shè)施，，做VIP客人離離店記記錄，，落實(shí)實(shí)貴賓賓接待待的每每一細(xì)細(xì)節(jié)；；4、負(fù)責(zé)責(zé)處理理?yè)Q鎖鎖、換換鑰匙匙的工工作并并做好好記錄錄；5、負(fù)責(zé)處理理客房部客客房報(bào)表上上與接待處處有誤差的的房間，并并親自鎖定定該房間；；6、負(fù)責(zé)處理理客人投訴訴，以本人人對(duì)酒店的的認(rèn)識(shí)及針針對(duì)客人心心理解決問(wèn)問(wèn)題、替生生病或發(fā)生生以外事故故的客人安安排護(hù)理或或送院事宜宜；7、發(fā)生緊急急時(shí)間時(shí)，，必須（在在沒(méi)有請(qǐng)示示上級(jí)的情情況下）作作出主動(dòng)決決斷的指示示；與保安安部及接待待處聯(lián)系，，取得資料料作出“以外”或“病客”緊急報(bào)告；；8、應(yīng)盡量參參與接待工工作，了解解當(dāng)天及以以后房間的的銷售狀況況，巡查酒酒店內(nèi)外部部以保證各各項(xiàng)功能正正常運(yùn)行，，及時(shí)排除除隱患；9、與客人談?wù)勗挼倪^(guò)程程中可適當(dāng)當(dāng)推廣酒店店設(shè)施；10、服從管理理人員（如如總經(jīng)理、、副總經(jīng)理理、總經(jīng)理理助理及直直屬上級(jí)））的安排；；11、與保安人人員及工程程部人員一一起檢視發(fā)發(fā)出警報(bào)的的房間區(qū)域域；12、與財(cái)務(wù)人人員配合，，追收仍在在酒店住宿宿客人拖欠欠的賬款，，必要時(shí)可可以指揮其其他部門人人員協(xié)助工工作；13、遇危險(xiǎn)事事故（如火火警、匪警警等）而沒(méi)沒(méi)有高層管管理人員可可請(qǐng)示時(shí)，，應(yīng)作出適適當(dāng)決定，，需要視情情況疏散客客人。前廳部的任任務(wù)：前廳部的基基本任務(wù)就就是最大限限度地推銷銷客房商品品及酒店產(chǎn)產(chǎn)品，并協(xié)協(xié)調(diào)酒店各各部門，向向客人提供供滿意的服服務(wù)，使酒酒店獲得理理想的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和社社會(huì)效益。。1、銷售客房房；2、提供各種種綜合服務(wù)務(wù)；3、提供信息息服務(wù)；4、協(xié)調(diào)對(duì)客客服務(wù)；5、控制客房房狀況；6、負(fù)責(zé)管理理客賬；7、建立客史史檔案。。第二節(jié)客客房部管管理一、客房部部概述客房部作為為飯店運(yùn)營(yíng)營(yíng)中的一個(gè)個(gè)重要部門門，其主要要的工作任任務(wù)是為賓賓客提供一一個(gè)舒適、、安靜、優(yōu)優(yōu)雅、安全全的住宿環(huán)環(huán)境，并針針對(duì)賓客的的習(xí)慣和特特點(diǎn)做好細(xì)細(xì)致、便捷捷、周到、、熱誠(chéng)的對(duì)對(duì)客服務(wù)。。二、客房部部的業(yè)務(wù)管管理（一）客房房部日常業(yè)業(yè)務(wù)管理工工作（二）客房房設(shè)備管理理（三）客房房用品管理理（四）客房房