第四章酒店公共關(guān)系的工作方法第一節(jié)酒店公共關(guān)系的工作模式第二節(jié)酒店公共關(guān)系的工作程序?qū)W習(xí)目標(biāo)1.熟悉酒店公共關(guān)系的主要工作模式；2.掌握酒店公共關(guān)系四步工作法；3.掌握酒店公共關(guān)系調(diào)查與策劃的程序及內(nèi)容；4.掌握酒店公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施與酒店公關(guān)效果的評(píng)估。第一節(jié)酒店公共關(guān)系的工作模式公共關(guān)系模式，是指一定的公共關(guān)系工作方法系統(tǒng)。它由一定的公共關(guān)系目標(biāo)和任務(wù)，以及由這種目標(biāo)和任務(wù)決定的若干具體方法和技巧所構(gòu)成，具備某種特定的公共關(guān)系功能。酒店公共關(guān)系的工作模式是酒店公共關(guān)系工作的方法策略。不同類型的組織機(jī)構(gòu)，或同一組織的不同發(fā)展階段，或同一階段中針對(duì)不同的公眾對(duì)象及不同的酒店公共關(guān)系目標(biāo)都需要選擇不同的酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式。為了實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)的公共關(guān)系目標(biāo)，即建立一個(gè)完善的酒店企業(yè)形象，公共關(guān)系人員需要有針對(duì)性地選擇不同的公共關(guān)系模式。一、宣傳型酒店公共關(guān)系宣傳型酒店公共關(guān)系，是運(yùn)用大眾傳播媒介和內(nèi)部溝通的方法，開(kāi)展宣傳工作，樹(shù)立酒店企業(yè)良好形象的公共關(guān)系活動(dòng)模式。主要做法是：利用各種傳播媒介和交流方式進(jìn)行內(nèi)外部傳播，使各類公眾充分了解酒店、支持酒店，進(jìn)而形成有利于酒店企業(yè)發(fā)展的氛圍。其特點(diǎn)是：導(dǎo)向性強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng)、傳播面廣、推廣速度快。根據(jù)宣傳對(duì)象不同，此種模式又可分為對(duì)內(nèi)宣傳和對(duì)外宣傳。具體宣傳形式是多種多樣的，如內(nèi)部刊物、員工手冊(cè)、黑板報(bào)、宣傳窗、閉路電視、演講會(huì)、討論會(huì)、記者會(huì)、新產(chǎn)品展示會(huì)、經(jīng)驗(yàn)或技術(shù)交流會(huì)、酒店公共關(guān)系廣告、對(duì)外開(kāi)放參觀、各種典禮和儀式等。宣傳型公共關(guān)系應(yīng)堅(jiān)持雙向溝通的原則，注意收集信息、溝通內(nèi)外意見(jiàn)。宣傳必須把真實(shí)性放在第一位，絕不能出現(xiàn)浮夸不實(shí)之詞。要掌握“火候”，不要引起公眾的逆反心理。二、交際型酒店公共關(guān)系交際型酒店公共關(guān)系，是在人際交往中開(kāi)展酒店公共關(guān)系工作的一種模式。目的是通過(guò)人與人的直接接觸，進(jìn)行感情上的聯(lián)絡(luò)，為酒店廣結(jié)良緣，建立廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，形成有利于酒店企業(yè)發(fā)展的人際環(huán)境。其工作方式是進(jìn)行團(tuán)體交際和人際交往。團(tuán)體交際包括各式各樣的招待會(huì)、座談會(huì)、宴會(huì)、慰問(wèn)、舞會(huì)等。個(gè)人交往有交談、拜訪、祝賀、個(gè)人署名信件往來(lái)等。交際型酒店公共關(guān)系具有直接性、靈活性、人情味。交際型公共關(guān)系是公共關(guān)系活動(dòng)中應(yīng)用最多，并極為有效的公共關(guān)系活動(dòng)模式。它不僅能以感情投資的方式，達(dá)到酒店與公眾的互助、互利、互惠的目的，而且還是一種獲得信息的有效方法。它具有直接、靈活的特征，從人與人的接觸交談中，可以捕捉到、發(fā)掘出許多有價(jià)值的信息，能使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝。三、服務(wù)型酒店公共關(guān)系服務(wù)型酒店公共關(guān)系是一種向社會(huì)公眾提供優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)、特色服務(wù)為主的酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式。目的是以實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲取社會(huì)的了解和好評(píng)，建立自己的良好形象。服務(wù)型酒店公共關(guān)系最顯著的特征是有實(shí)在的行動(dòng)。所謂“公共關(guān)系就是百分之九十要靠自己做得好”，其含義即在于此。酒店以特殊的媒介——服務(wù)來(lái)密切酒店與公眾之間的關(guān)系。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅靠酒店公共關(guān)系部門的工作，而是需要依靠組織中所有成員的共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，它是一種最實(shí)在的酒店公共關(guān)系。它能有效地實(shí)現(xiàn)人際間行為層次的溝通和融洽。四、社會(huì)型酒店公共關(guān)系社會(huì)型酒店公共關(guān)系是酒店企業(yè)利用舉辦各種社會(huì)性、公益性、贊助性活動(dòng)，塑造酒店企業(yè)形象的公關(guān)模式。其目的是通過(guò)積極的社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大酒店組織的社會(huì)影響，提高其社會(huì)聲譽(yù)，贏得公眾的支持。這種酒店公關(guān)模式從近期看，往往不會(huì)給組織帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益；但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，卻為組織樹(shù)立了較完備的社會(huì)形象，為組織創(chuàng)造了一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境。社會(huì)型酒店公共關(guān)系活動(dòng)的形式有三種：一是以酒店企業(yè)本身的重要活動(dòng)為中心而開(kāi)展的活動(dòng)。二是以贊助社會(huì)福利事業(yè)為中心開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)。三是資助大眾傳播媒介舉辦各種活動(dòng)，提高酒店的知名度。社會(huì)型酒店公共關(guān)系具有公益性、文化性的特征?！帮L(fēng)雨同洲”——

洲際酒店集團(tuán)全球慈善項(xiàng)目啟幕2014年9月22日，洲際酒店集團(tuán)2014環(huán)球慈善賽大中華站活動(dòng)在上海正式啟動(dòng)。洲際酒店集團(tuán)員工、贊助商等300多名參賽者云集黃興公園，進(jìn)行了全程三公里的跑步活動(dòng)，呼吁更多人支持洲際酒店集團(tuán)的全球慈善項(xiàng)目“風(fēng)雨同洲”。今年，在為期一周的全球活動(dòng)中，洲際酒店集團(tuán)員工預(yù)計(jì)將有超過(guò)20萬(wàn)人次參與環(huán)球慈善賽，洲際酒店集團(tuán)將會(huì)為每次參與向“風(fēng)雨同洲基金”注入一美元的捐款?！帮L(fēng)雨同洲”慈善項(xiàng)目旨在幫助洲際酒店集團(tuán)的酒店和支持中心及時(shí)為賓客、員工和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)提供災(zāi)后支持，包括援助資金、給養(yǎng)物資以及溫暖安全的住所。洲際酒店集團(tuán)環(huán)球慈善賽始于2011年，其目的在于為“風(fēng)雨同洲基金”籌集善款，并在此后成為該公司每年的傳統(tǒng)活動(dòng)。據(jù)悉，“風(fēng)雨同洲基金”至今已幫助過(guò)16個(gè)受到自然災(zāi)害影響的國(guó)家。在大中華地區(qū)，“風(fēng)雨同洲基金”曾用于支援四川雅安地震、云南魯?shù)榈卣鹨约巴R遜臺(tái)風(fēng)在廣東的災(zāi)后救助工作。據(jù)介紹，洲際酒店集團(tuán)正式進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)30周年。多年來(lái)，洲際酒店集團(tuán)始終致力于履行社會(huì)責(zé)任，并不斷回饋社會(huì)。除了支持在全球范圍內(nèi)的慈善活動(dòng)，洲際酒店集團(tuán)也積極投身本土公益事業(yè)。2007年11月，洲際酒店集團(tuán)在中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)捐資設(shè)立了“同洲共際愛(ài)心基金”，該基金致力于希望小學(xué)建設(shè)、職業(yè)教育和大學(xué)生資助。洲際酒店集團(tuán)也設(shè)立了愛(ài)心義賣，展示并拍賣了來(lái)自同洲共際希望小學(xué)學(xué)生的繪畫作品。拍賣所籌集的愛(ài)心善款將全部交由中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)，用于為中國(guó)的第三十家同洲共際希望小學(xué)建造圖書室。洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席執(zhí)行官柯明思向環(huán)球慈善賽的所有參與者表示衷心的感謝：“在我們的員工、業(yè)主以及許多愛(ài)心人士的籌款支持和積極參與下，洲際酒店集團(tuán)環(huán)球慈善賽在過(guò)去的三年里取得了巨大的成功，為我們的社區(qū)和受災(zāi)的個(gè)人提供了慷慨的援助。我們堅(jiān)信今年的活動(dòng)將更加成功。企業(yè)社會(huì)責(zé)任一直以來(lái)都是洲際酒店集團(tuán)發(fā)展的關(guān)鍵與核心，今后我們也會(huì)繼續(xù)支持我們所在的社區(qū)?！彪S著環(huán)球慈善賽的成功啟幕，洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)將有近50,000名員工、業(yè)主及賓客在接下來(lái)的一周以多種多樣的形式參與該活動(dòng)。洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席執(zhí)行官柯明思帶領(lǐng)集團(tuán)大中華區(qū)的高管進(jìn)行了全程70公里的自行車騎行活動(dòng)，為員工做出表率。大中華區(qū)的200多家酒店也將舉辦多姿多彩的創(chuàng)意活動(dòng)，例如烘焙義賣、運(yùn)動(dòng)比賽、廚藝競(jìng)賽和獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)建設(shè)挑戰(zhàn)等，來(lái)支持“風(fēng)雨同洲”項(xiàng)目。（來(lái)源：人民網(wǎng)-上海頻道）五、征詢型酒店公共關(guān)系征詢型酒店公共關(guān)系，是以采集社會(huì)信息為主的公共關(guān)系模式。目的是通過(guò)信息采集、輿論調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等工作，掌握與酒店企業(yè)有關(guān)的信息，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理決策提供咨詢，充當(dāng)參謀，使酒店企業(yè)行為盡可能與國(guó)家的總體利益、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，以及民情民意一致起來(lái)。征詢型酒店公共關(guān)系可采用的形式很多，可以組織市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查(其中包括了解酒店客源構(gòu)成信息、旅客需求變化情況，以及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)狀況等)；也可訪問(wèn)重要客人，征詢客人對(duì)酒店的要求與意見(jiàn)；還可設(shè)立監(jiān)督電話，接受客人的投訴。方法靈活多樣。征詢型酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)在于長(zhǎng)期、復(fù)雜、艱巨。需要細(xì)水長(zhǎng)流、持之以恒、日積月累，還需要酒店公關(guān)人員具有智慧、耐力和誠(chéng)意。一旦能夠獲得公眾的配合，那么酒店企業(yè)公共關(guān)系就有了“千里眼”、“順風(fēng)耳”，能夠及時(shí)地對(duì)民意和輿論的變動(dòng)作出反應(yīng)，保持酒店與社會(huì)環(huán)境的動(dòng)態(tài)平衡。南京某大酒店更是將調(diào)查研究經(jīng)常化，堅(jiān)持日調(diào)查、月調(diào)查、半年調(diào)查相結(jié)合。這種全方位的調(diào)研制度，宏觀上可以使酒店決策者高瞻遠(yuǎn)矚地了解旅游業(yè)的整體形勢(shì)，進(jìn)而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)及每個(gè)員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。六、建設(shè)型酒店公共關(guān)系建設(shè)型酒店公共關(guān)系，是在酒店企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期或新產(chǎn)品、新服務(wù)首推之時(shí)，為打開(kāi)局面而進(jìn)行公關(guān)工作的一種模式，是一種主動(dòng)作自我介紹，引導(dǎo)公眾“認(rèn)識(shí)—理解—行動(dòng)”的酒店公關(guān)模式。一般用于酒店的開(kāi)創(chuàng)階段或新產(chǎn)品上市時(shí)期。建設(shè)型酒店公共關(guān)系活動(dòng)可采用的形式主要有開(kāi)業(yè)慶典、開(kāi)業(yè)廣告、免費(fèi)招待參觀、酒店資料有獎(jiǎng)?wù)鞔鸬?。目的是使公眾形成良好的“第一印象”，使公眾?duì)新開(kāi)業(yè)的酒店或新的產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目有所認(rèn)識(shí)，激發(fā)其興趣并進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫夂椭С值男袨?。七、維系型酒店公共關(guān)系維系型酒店公共關(guān)系是在酒店穩(wěn)定發(fā)展之際用以鞏固良好公共關(guān)系的模式，是一種通過(guò)各種傳播媒介，以較低的姿態(tài)持續(xù)不斷地向公眾傳遞組織的各種信息，推動(dòng)公眾對(duì)組織有更新更深的認(rèn)識(shí)與了解的酒店公關(guān)模式。維系型酒店公共關(guān)系，是在酒店穩(wěn)定發(fā)展之際，用以鞏固良好公共關(guān)系的模式，目的是通過(guò)不間斷地宣傳和工作，維持酒店在社會(huì)公眾心目中的良好形象。它一般用在組織的發(fā)展期。維系型酒店公共關(guān)系一方面通過(guò)各種傳播媒介和傳播活動(dòng)，以較低的姿態(tài)，把酒店的各種信息持續(xù)不斷地傳遞給各類公眾，可以使酒店的良好形象始終保留在公眾的記憶中。一旦需要，公眾就可能首先想到你，接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，與你合作，為你帶來(lái)利潤(rùn)和收獲。另一方面開(kāi)展各種專題性的優(yōu)惠服務(wù)，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)措施，可以吸引公眾再次合作。維系型酒店公共關(guān)系，是針對(duì)公眾心理特征而精心設(shè)計(jì)的。它具體分為“硬維系”和“軟維系”兩種形式。八、進(jìn)攻型酒店公共關(guān)系進(jìn)攻型酒店公共關(guān)系，是酒店與環(huán)境或社會(huì)公眾已發(fā)生某種矛盾沖突時(shí)所采用的一種公共關(guān)系模式。是一種在組織與環(huán)境之間發(fā)生嚴(yán)重不協(xié)調(diào)時(shí)，以攻為守，以積極主動(dòng)的方式改造環(huán)境、創(chuàng)造局面的酒店公關(guān)活動(dòng)模式。目的是使酒店運(yùn)用公共關(guān)系手段，密切關(guān)注環(huán)境的變化，抓住一切有利時(shí)機(jī)和條件，以積極主動(dòng)的姿態(tài)調(diào)整自身的行為，改變周圍的環(huán)境，創(chuàng)造有利于酒店發(fā)展的新局面。進(jìn)攻型酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)是“主動(dòng)”，即以一種主動(dòng)進(jìn)攻的姿態(tài)，開(kāi)展公共關(guān)系工作。一個(gè)酒店與環(huán)境的關(guān)系，除了積極適應(yīng)之外，還應(yīng)主動(dòng)改造。一個(gè)酒店要順利發(fā)展，主動(dòng)改造環(huán)境是一項(xiàng)必不可少的工作。進(jìn)攻型酒店公共關(guān)系，要求酒店公關(guān)人員充分發(fā)揮主動(dòng)精神和聰明才智。但是在進(jìn)行這類公共關(guān)系工作時(shí)應(yīng)特別注意，不能為了酒店自身的利益而不顧大局，損害社會(huì)利益和廣大公眾的利益。九、防御型酒店公共關(guān)系防御型酒店公共關(guān)系，是酒店為了防止自身公共關(guān)系失調(diào)而采取的一種公共關(guān)系模式，是組織為針對(duì)或防御經(jīng)營(yíng)和管理上可能出現(xiàn)的“失調(diào)”或“危機(jī)”而采取的一種酒店公共關(guān)系模式。其出發(fā)點(diǎn)是抓住潛在公眾形成的時(shí)機(jī)，及時(shí)尋找對(duì)策，把問(wèn)題消滅在萌芽狀況，并借此作為宣傳酒店形象的契機(jī)。防御型酒店公共關(guān)系的目的是在酒店與外部環(huán)境出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)，或與公眾發(fā)生了某些摩擦苗頭的時(shí)候，通過(guò)各種調(diào)整手段，以適應(yīng)環(huán)境的變化和公眾的要求，防患于未然。其特點(diǎn)是防御與引導(dǎo)相結(jié)合。公共關(guān)系人員通過(guò)調(diào)查和預(yù)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店發(fā)展中存在的問(wèn)題和潛在危機(jī)，向酒店決策層和有關(guān)部門提供咨詢建議和改進(jìn)意見(jiàn)，幫助做好改進(jìn)工作。十、矯正型酒店公共關(guān)系矯正型酒店公共關(guān)系，是酒店遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)所采用的一種公共關(guān)系模式，是一種在酒店形象遭到嚴(yán)重?fù)p害時(shí)，采取一系列有效措施，協(xié)同組織的其他部門挽回組織聲譽(yù)的酒店公關(guān)模式。目的是當(dāng)酒店的公共關(guān)系因嚴(yán)重失調(diào)，而使酒店企業(yè)形象發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害時(shí)，通過(guò)公共關(guān)系人員立即采取有效措施，盡量減輕損害造成的后果，做好善后工作，與酒店其他部門一起重新塑造起酒店的新形象，挽回酒店的聲譽(yù)。矯正型酒店公共關(guān)系的主要功能是糾正或消除損害組織形象的因素，恢復(fù)公眾對(duì)組織的信任。矯正型酒店公共關(guān)系一般有兩種情況：一是由于外在的某種誤解、謠言甚至人為的破壞，損害了組織的形象；二是由于組織內(nèi)在不完善而導(dǎo)致酒店外部公共關(guān)系的嚴(yán)重失調(diào)。知識(shí)鏈接：了解客人類別的重要意義Veryimportanttoknowandbesureof了解并確信客人行為的類別非常重要Influencestheirfuturebuyingdecision影響他們將來(lái)的購(gòu)買決定Establisheshotelreputationinthemarket建立酒店在市場(chǎng)中的聲譽(yù)Helpsusimproveourservice&facilities幫助我們提高服務(wù)與設(shè)施第二節(jié)酒店公共關(guān)系的工作程序?yàn)槭咕频旯P(guān)活動(dòng)順利開(kāi)展，必須對(duì)酒店公共關(guān)系進(jìn)行全面籌劃，制定一個(gè)完整的實(shí)施方案并付諸實(shí)施，保證酒店公關(guān)工作按照一定的程序和步驟有序運(yùn)行，這就是常說(shuō)的酒店公共關(guān)系四步工作法，即酒店公共關(guān)系調(diào)查、酒店公共關(guān)系策劃、酒店公關(guān)計(jì)劃實(shí)施和酒店公關(guān)效果評(píng)估。其中，調(diào)查是酒店公關(guān)活動(dòng)開(kāi)展的基礎(chǔ)；計(jì)劃是整個(gè)工作程序的全盤規(guī)劃；實(shí)施是對(duì)計(jì)劃的實(shí)踐開(kāi)展；評(píng)估則是對(duì)整個(gè)過(guò)程的最后總結(jié)。一、酒店公共關(guān)系調(diào)查(一)酒店公共關(guān)系調(diào)查的含義酒店公共關(guān)系調(diào)查是酒店公共關(guān)系工作程序的第一步，是酒店組織開(kāi)展有效的酒店公關(guān)活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)。酒店公共關(guān)系調(diào)查是指瞄準(zhǔn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與酒店公關(guān)目標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)的方法，有步驟地考察酒店的公共關(guān)系狀態(tài)，收集有關(guān)的信息資料，進(jìn)而分析各種相關(guān)因素及其相互關(guān)系，從而達(dá)到掌握實(shí)際情況、解決所面臨問(wèn)題的一種實(shí)踐活動(dòng)。（二）酒店公共關(guān)系調(diào)查的作用1.幫助酒店科學(xué)合理地決策2.幫助酒店進(jìn)行準(zhǔn)確的形象定位3.幫助酒店與社會(huì)公眾溝通4.幫助酒店把握公眾輿論（三）酒店公共關(guān)系調(diào)查的程序酒店公共關(guān)系的調(diào)查程序指的是對(duì)客觀存在的酒店公共關(guān)系現(xiàn)象進(jìn)行科學(xué)調(diào)查的基本過(guò)程。具體來(lái)說(shuō)，是指根據(jù)人的認(rèn)識(shí)過(guò)程和認(rèn)識(shí)規(guī)律而確定的具有嚴(yán)密邏輯聯(lián)系和最佳運(yùn)作效率的調(diào)查前后的幾個(gè)階段，主要包括準(zhǔn)備、實(shí)施、分析、報(bào)告、總結(jié)五個(gè)階段。二、酒店公共關(guān)系策劃（一）酒店公共關(guān)系策劃的含義酒店公共關(guān)系策劃是指酒店公關(guān)人員為塑造酒店的良好社會(huì)形象或者是為了改善酒店所面對(duì)的外部環(huán)境，在分析和整理酒店公共關(guān)系調(diào)查資料的基礎(chǔ)上，依照科學(xué)的方法和原則，憑借自身的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，設(shè)計(jì)出針對(duì)具體的酒店公關(guān)對(duì)象的最佳酒店公共關(guān)系方案的過(guò)程。從宏觀上看，酒店公共關(guān)系策劃是對(duì)組織的酒店公共關(guān)系活動(dòng)的整體方案進(jìn)行規(guī)劃，它是對(duì)酒店公共關(guān)系方案的全過(guò)程作出預(yù)測(cè)和設(shè)計(jì)，是酒店公共關(guān)系決策的形成過(guò)程。酒店公共關(guān)系策劃圍繞組織目標(biāo)而設(shè)計(jì)，它具有特殊的目的和特定的對(duì)象。成功的酒店公共關(guān)系策劃方案都具有創(chuàng)新性和針對(duì)性，它們是酒店公共關(guān)系人員為酒店公共關(guān)系工作的開(kāi)展所精心設(shè)計(jì)的藍(lán)圖。（二）酒店公共關(guān)系策劃的內(nèi)容1.酒店目標(biāo)2.公眾心理3.個(gè)性信息4.審美情趣（三）酒店公共關(guān)系策劃的程序1.確定酒店公共關(guān)系的目標(biāo)2.確定酒店公共關(guān)系的目標(biāo)公眾3.確定酒店公關(guān)活動(dòng)的主題4.選擇酒店公關(guān)活動(dòng)的項(xiàng)目5.選擇恰當(dāng)?shù)墓P(guān)傳播媒介6.把握酒店公關(guān)活動(dòng)的時(shí)機(jī)7.編制酒店公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算8.編制酒店公關(guān)活動(dòng)策劃書三、酒店公關(guān)計(jì)劃實(shí)施（一）酒店公關(guān)計(jì)劃實(shí)施的含義酒店公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施即運(yùn)用各種傳播手段，把預(yù)期的信息傳遞給相關(guān)的旅游公眾，以影響其態(tài)度或行為，創(chuàng)造有利于酒店生存和發(fā)展的公眾輿論和社會(huì)環(huán)境。酒店公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施是將計(jì)劃確定的內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過(guò)程。酒店公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，伴隨著計(jì)劃的實(shí)施，不可避免地會(huì)出現(xiàn)各種新的情況和新的問(wèn)題，因此，酒店公關(guān)人員必須掌握實(shí)施過(guò)程中的調(diào)整和控制方法。（二）酒店公關(guān)計(jì)劃實(shí)施的方法1.目標(biāo)導(dǎo)向2.進(jìn)度控制3.反饋調(diào)整4.整體協(xié)調(diào)5.選擇適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)時(shí)機(jī)（三）酒店公關(guān)計(jì)劃實(shí)施中的障礙1.計(jì)劃目標(biāo)不當(dāng)帶來(lái)的障礙2.傳播溝通不暢帶來(lái)的障礙（1）語(yǔ)言障礙（2）觀念障礙（3）習(xí)俗障礙（4）心理障礙（5）組織障礙3.緊急突發(fā)事件帶來(lái)的障礙四、酒店公共關(guān)系效果評(píng)估（一）酒店公關(guān)效果評(píng)估的含義酒店公共關(guān)系效果的評(píng)估是指根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店公關(guān)效果進(jìn)行衡量、檢查以判斷其優(yōu)劣的過(guò)程。進(jìn)行酒店公關(guān)效果的評(píng)估的必要性在于：第一，任何有目的的人類活動(dòng)都是以追求既定目標(biāo)為先決條件的，酒店公關(guān)活動(dòng)也不例外；第二，從循環(huán)的角度看，酒店公關(guān)效果既是酒店公關(guān)活動(dòng)追求的歸宿，也是下一次酒店公關(guān)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)；第三，在目前的酒店公關(guān)研究和實(shí)踐中，“效果評(píng)估”是一個(gè)薄弱的環(huán)節(jié)。（二）酒店公關(guān)效果評(píng)估的目的酒店公關(guān)效果的評(píng)估是酒店公共關(guān)系工作的重要組成部分，對(duì)酒店公關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展具有重要的意義。酒店公關(guān)活動(dòng)后，無(wú)論其成功與否，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都具有重要的意義。它是一筆可觀的財(cái)富