“互聯網+”背景下市級人社系統(tǒng)信息化建設研究——以晉城市為例

TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"\h中文摘要 I\o"CurrentDocument"\hAbstract Ill弓I言 1\o"CurrentDocument"\h第一章基本概念和相關理論 5\o"CurrentDocument"\h1.1相關概念的界定 51.1.1互聯網+ 51.1.2人社信息化 51.1.3互聯網+人社 5\o"CurrentDocument"\h1.2基礎理論闡述 51.2.1新公共服務理論 51.2.2服務型政府 71.2.3政府信息化 81.2.4政府信息化與建立服務型政府的關系 8\o"CurrentDocument"\h第二章目前我國人社信息化建設現狀 10\o"CurrentDocument"\h2.1我國人社信息化概況 10\o"CurrentDocument"\h2.2山西省人社信息化發(fā)展現狀 10\o"CurrentDocument"\h2.3研究樣本——晉城市人社信息化建設現狀 13\o"CurrentDocument"\h第三章晉城市人社信息化建設中存在的問題及原因分析 17\o"CurrentDocument"\h3.1信息化建設中存在的問題 173.1.1單位之間缺乏溝通協調，部門本位依舊存在 193.1.2信息化建設戰(zhàn)略意識層面有待加強 213.1.3人社大數據管理能力不足 213.1.4人社信息化安全水平亟待提高 223.1.5公共服務基礎建設薄弱，公共服務模式單一 223.1.6社會保障卡“一卡通”服務體系不夠完善 23\o"CurrentDocument"\h3.2原因分析 233.2.1信息化建設思想認識不夠 233.2.2制度建設不夠完善 243.2.3信息化建設資源缺乏充分保障 24\o"CurrentDocument"\h第四章“互聯網+”背景下人社信息化建設的發(fā)展策略 26\o"CurrentDocument"\h4.1提高對“互聯網+”及人社信息化建設的認識 264.1.1加強思想建設，提高信息化認識 264.1.2提升信息部門在信息化建設中的地位 264.1.3規(guī)范信息化管理工作機制建設 27\o"CurrentDocument"\h4.2加快人社信息化共享平臺建設，拓寬部門間信息資源共享 274.2.1全面推進市級人社政務服務平臺建設，完成與省級人社大數據平臺的對接 274.2.2拓寬部門間信息資源共享，打破部門間“信息孤島〃壁壘 27\o"CurrentDocument"\h4.3建立健全信息化建設保障體系 284.3.1不斷提升社會保障信息化服務水平建設 284.3.2加強人社信息化人才隊伍建設 294.3.3建立健全穩(wěn)定的財政資金支持體系 29\o"CurrentDocument"\h4.4加快完善社會保障卡“一卡通〃建設，拓寬多元化人社服務體系 294.4.1繼續(xù)推進社會保障卡“一卡通〃體系建設 294.4.2不斷拓展多元化的人社服務體系 30\o"CurrentDocument"\h4.5注重人社信息化建設中的廉政建設 31\o"CurrentDocument"\h結語 33\o"CurrentDocument"\h參考文獻 35\o"CurrentDocument"\h附錄：晉城市人社信息化服務滿意調查問卷 39\o"CurrentDocument"\h致謝 41\o"CurrentDocument"\h學位論文使用授權聲明 43\o"CurrentDocument"\h承諾書 45\o"CurrentDocument"\h個人簡況及聯系方式 47ContentsTOC\o"1-5"\h\zChinseAbstract IAbstract IllIntroduction 1Chapter1BasicConceptsandrelatedtheories 5Definitionofrelatedconcepts 5Internet+ 5Infbrmationizationofhumanresourcesandsocialsecurity 5Internet+humanresourcesandsocialsecurity 5Basictheory 5NewPublicServiceTheory 5Service-orientedgovernment 7GovernmentInformatization 8Therelationshipbetweengovernmentinfbrmationizationandtheestablishmentofaservice-orientedgovernment 8Chapter2ThecurrentstatusofChina'shumanresourcesandsocialsecurityinformatization 10OverviewofChina'shumanresourcesandsocialsecurityinformatization.10SituationofHumanResourcesandSocial SecurityInformatizationDevelopmentinShanxiProvince 10ResearchStatusofJinchengHumanResourcesandSocialSecurityInformatization 13Chapter3AnalysisofProblemsandCausesintheConstructionofHumanResourcesandSocialSecurityInformatizationinJincheng 17Problemsininformationconstruction 17LackofcommunicationagreementbetweenunitsThedepartmentalstandardstillexists 19Thelevelofstrategicawarenessofinformationconstructionneedstobestrengthened 21Bigdatarecognitionlowknowledgeandlow utilization 21ThesecuritylevelofhumansocietyandinformationneedstobeTOC\o"1-5"\h\zimproved 22Weakpublicserviceinfrastructureandasinglepublicservicemodel 22Thesocialsecuritycard"OneCard"servicesystemisnotenogh....23ReasonAnalysis 23Insufficientunderstandingofinformationconstructionthought 23Systemconstructionisnotenogh 24InformationConstructionResourcesLackofadequateprotection...24Chapter4ManpowerintheBackgroundof''Internet+''Developmentstrategyanddirectionofsocialsecurityinformatizationconstruction 26Raisingawarenessof"Internet+"andhumanandsocialinformatizationconstruction 26Strengtheningideologicalconstructionandraisinginformationunderstanding 26Enhancethestatusoftheinformationsectorintheconstructionofinformatization 26Standardizetheconstructionofinformationmanagementworkmechanism 27Speeduptheconstructionofinformationsharingplatformfbrpeopleandsociety,andbroadenthesharingofinformationresourcesbetweendepartments 27Comprehensivelypromotetheconstructionofmunicipal-levelhumanresourcesandsocialsecurityaffairsserviceplatforms,andcompletetheconnectionwithprovincialhumanandsocialbigdataplatforms 27Broadenthesharingofinformationresourcesamongdepartmentsandbreakthebarrierofninformationisland"betweendepartments 27EstablishandimproveInformationconstructionguaranteesystem 28Continuouslyimprovingthelevelofsocialsecurityinformatizationservice 28StrengthentheconstructionofhumanresourcesandsocialsecurityTOC\o"1-5"\h\zinformatizationtalents 29Establishingasoundandstablefinancialfundsupportsystem 29SpeeduptheimprovementofsocialsecuritycardnOneCard"andexpandthediversityofpeopleSocialservicesystem 29Improvingtheconstructionofthesocialsecuritycard"OneCard"system 29Continuouslyexpandingadiversifiedhumanandsocialservicesystem 30Attentiontothebuildingofacleangovernmentintheconstructionofhumansocietyandinformatization 31Conclusion 33References 35Appendix:Questionnaireon Satisfaction ofHumanResourcesandSocialSecurityInformatizationServices inJincheng 39Acknowledgment 41Authorizationstatement 43Letterofcommitment 4547Personalprofiles47中文摘要人力資源和社會保障（簡稱人社）服務作為社會基礎服務，涵蓋就業(yè)再就業(yè)、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險以及勞動力市場的“科學化、規(guī)范化和現代化〃建設、人才隊伍建設等諸多方面，具有政策性強、業(yè)務范圍廣、信息流量大、數據交換頻繁等特點。①隨著互聯網、大數據、云服務等技術的不斷深入發(fā)展，信息化已經滲透到人民日常生活的各個方面，積極加快推進政府信息化服務建設，已成為推進國家治理體系和治理能力現代化的重要手段。加快推進人社信息化建設，改變傳統(tǒng)的公共服務供給模式，運用“互聯網+”、大數據、云計算等先進思維，逐步建立一套科學、有效、便捷、穩(wěn)定的人社信息化體系，提升創(chuàng)新能力和服務水平，對實現人社事業(yè)全面、協調、可持續(xù)發(fā)展，具有十分重要的意義。人社部門作為政府民生部門，主要職責就是保障和改善民生，如何將互聯網技術有效的運用于政府行政過程中已成為值得深入研究的課題。近幾年來，隨著金保工程啟動實施以及國家對“互聯網+人社”建設的重視，晉城市人社信息化建設取得了飛躍的發(fā)展，在改變傳統(tǒng)服務模式、一體化建設、提高業(yè)務經辦效率、公共服務多元化等方面都做出了一定的成績。本文以晉城市人社部門為研究對象，以如何運用“互聯網+”思維提升晉城市人社信息化建設水平為研究重點，通過文獻研究法、實地調研法、問卷調查法等方法，探討晉城市人社信息化建設方面存在的問題及原因，并提出相應對策。全文由五大部分組成。第一部分是緒論，從論文的選題、研究背景、研究意義、國內外研究動態(tài)等方面進行了簡明扼要的介紹，并對相關理論概念進行了闡述及界定。第二部分是以晉城市為例，對晉城市人社信息化發(fā)展現狀進行闡述。第三部分通過對以往數據分析、問卷調查、座談訪問等方式，對晉城市人社部門的信息化現狀進行分析，歸納總結出部門間缺乏溝通、信息化戰(zhàn)略層面重視不足、人社數據利用率低下、信息安全存在隱患、公共服務模式單一等問題并從晉城市角度進行了原因分析。第四部分是從提高思想認識、拓寬信息資源共享渠道、健全信息化建設保障體系、完善社會保障卡“一卡通〃體系等多個角度為促進人社系統(tǒng)信息化進一步發(fā)展提供了可行性的建議和對策；第五部分為結語，對全文進行總結，對未來提出展望。本文可能的創(chuàng)新點在于：結合山西省晉城市人社系統(tǒng)發(fā)展現狀，將互聯網、大數據、云計算與政府信息化、人社公共服務、人社信息化等結合起來分析研究，從“互聯網+”視角下對當前人社信息化發(fā)展提出策略，以晉城市人社信息化建設的實地狀況為例進行實證研究，對研究提供了一定的說服力。關鍵詞：互聯網+;人社信息化；服務型政府；公共服務；信息共享；AbstractAsbasicsocialservices,humanresourcesandsocialsecurityservicescovermanyaspects,suchasemploymentandreemployment,pensioninsurance,medicalinsurance,unemploymentinsurance,workinjuryinsuranceandmaternityinsurance,"scientific,standardizedandmodernized,,constructionofthelabormarket,andtalentteambuilding.Ithasthecharacteristicsofstrongpolicy,widebusinessscope,largeinformationflowandfrequentdataexchange.Withthecontinuousin-depthdevelopmentoftheInternet,bigdata,cloudservicesandothertechnologies,informatizationhaspenetratedintoallaspectsofpeople'sdailylives,andactivelyacceleratetheconstructionofgovernmentinformatizationservices,whichhasbecomeanimportantpartofpromotingthemodernizationofthenationalgovernancesystemandgovernancecapabilities.Itisofgreatsignificancetoacceleratetheconstructionofhumanresourcesandsocialsecurityinformatization,changethetraditionalsupplymodelofpublicservice,usenInternet+「bigdata,cloudcomputingandotheradvancedthinkingtograduallyestablishascientific,effective,convenientandstableinformatizationsystemofhumanresourcesandsocialsecurity,improveinnovationcapabilitiesandservicelevels,andachievecomprehensive,coordinated,andsustainabledevelopmentofhumanresourcesandsocialsecurity.Asthegovernment1sdepartmentofpeople'slivelihood,thedepartmentofhumanresourcesandsocialsecurityismainlyresponsiblefbrprotectingandimprovingpeople'slivelihood.HowtoeffectivelyapplytheInternettechnologytothegovernment1sadministrativeprocesshasbecomeasubjectworthyofin-depthstudy.Inrecentyears,withthestartoftheimplementationofthe"JinbaoProject"andthecountry'semphasisontheconstructionofthenInternet+humanresourcesandsocialsecuritytheinformatizationconstructionofJinchengHumanResourcesandSocialSecurityDepartmenthasachievedaleapindevelopment.Someachievementshavebeenmadeintermsofchangingthetraditionalservicemode,integratingtheconstruction,improvingtheefficiencyofbusinessoperation,anddiversifyingthepublicservice.ThisarticletakesJinchengHumanResourcesandSocialSecurityDepartmentastheresearchobject,andfocusesonhowtousethenInternet+nthinkingtoimprovethelevelofinformatizationconstructionofJinchengHumanResourcesandSocialSecurityDepartment.Throughtheliteratureresearchmethod,fieldsurveymethod,questionnairesurveymethodandothermethods,thearticleexplorestheproblemsandcausesininformatizationconstructionofJincheng1sHumanResourcesandSocialSecurity,andproposecorrespondingcountermeasures.Thefulltextiscomposedoffiveparts.Thefirstpartisanintroduction,whichgivesaconciseintroductiontothetopicofthethesis,researchbackground,researchsignificance,domesticandforeignresearchdynamics,etc.,andexplainsanddefinesrelevanttheoreticalconcepts.ThesecondparttakesJinchengasanexampletoexplainthedevelopmentstatusofJinchengHumanResourcesandSocialSecurityinformatization.ThethirdpartanalyzesthecurrentstatusoftheinformatizationofJinchengHumanResourcesandSocialSecurityDepartmentthroughtheanalysisofpastdata,questionnairesurveys,andinterviews.Problemssuchaslackofcommunicationbetweendepartments,insufficientattentiontoinformatizationstrategy,lowutilizationrateofhumanandsocialdata,hiddendangersofinformationsecurity,andsinglepublicservicemodelwereanalyzedfromtheperspectiveofJinchengCity.Theforthpartprovidesfeasiblesuggestionsandcountermeasurestopromotethefurtherdevelopmentofhumanresourcesandsocialsecuritysysteminformatizationfrommanyperspectives,suchasraisingawareness,broadeningthechannelsofsharinginformationresources,improvingtheconstructionofinformationsecuritysystem,improvingthenonecard"systemofsocialsecuritycards.Thefifthpartistheconclusion,summarizingthefullarticleandputingforwardtheprospectforthefuture.Thepossibleinnovationsofthisarticleare:toanalyzecombiningtheInternet,bigdata,cloudcomputingandgovernmentinformatization,humanresourcesandsocialsecuritypublicservices,humanresourcesandsocialsecurityinformatization,basedonthedevelopmentstatusofhumanresourcesandsocialsecuritysystemsinJincheng,ShanxiProvince,andfromtheperspectiveofnInternet+「weputforwardrelevantdevelopmentstrategiesfbrthecurrenthumanresourcesandsocialsecurityinformatization.TakingJincheng'sfieldsituationofhumanresourcesandsocialsecurityinformatizationasanexample,certainpersuasivenessisprovidedfbrtheresearch.Keywords:Internet+;Humanresourcesandsocietysecurityinformation;Service-orientedgovernment;Publicservice;Informationsharing;引言研究背景與意義2015年3月李克強總理在十二屆全國人民代表大會第三次會議的政府工作報告中第一次提出“互聯網+”的概念，將互聯網作為當前我國信息化發(fā)展的核心特質，并對政府信息化建設提出了新的要求。隨后2016年11月由人社部發(fā)布《“互聯網+人社2020行動計劃》中明確指出貫徹落實“互聯網+”、“大數據”等國家重大戰(zhàn)略，推進“互聯網+政務服務”，加快人社領域優(yōu)化服務改革，提升公共服務水平，核心是要建立改革創(chuàng)新的互聯網思維，改變人社服務領域中政府和民眾之間的供需關系，運用“互聯網+人社”理念來實現各領域間協同服務、廣泛連接，通過一體化人社云平臺實現縱向集中，橫向整合，打破機構和部門間條塊壁壘，實現數據的互通和共享，實現“數據多跑路，群眾少跑腿”，滿足公眾對公共服務的真實渴求，不斷提升人民群眾的獲得感和幸福感，創(chuàng)建協同共享的人社服務水平新高度。在我國社會主義建設發(fā)展中，政府不斷的在從全能計劃經濟型政府向市場經濟型政府轉變，政務信息化帶來的不僅是政府工作方式、工作效率、運行成本的變化，更多的是政府業(yè)務流程再造和政府機構重組，以新的身份重塑政府的運行機制，更好的推動政府職能從“管理型政府”向“服務型政府”轉變。當前我國人社信息化工作正處于服務向下延伸，數據向上集中的政策調整期，因此，如何使人社信息化更高效、更便捷的為民眾提供服務有著重要的實踐意義。在辦公自動化建設期間，金保工程的實施，大大提高了社保經辦機構的辦事效率，更好的服務于金保辦事人員和民眾，金保工程的推行初步實現了社會保障業(yè)務的全信息化管理，為之后我國政務信息化發(fā)展奠定了堅實的基礎，而在“互聯網+”的大背景下，研究基于政府公共服務的人社信息化建設發(fā)展策略有著十分重要的意義。國內外研究現狀近幾年來，互聯網、大數據、云計算等技術的發(fā)展以及新型社交媒體的涌現推動了全球經濟化、政務信息化、服務平臺化的高速發(fā)展，使得當前政府公共服務進入了一個新的時期，在“互聯網+”的新背景下，如何將“互聯網+”技術與傳統(tǒng)政府相結合，建立一個更高效、更便捷的新型政府服務體系顯得尤為重要。目前國內外對于“互聯網+"背景下政府公共服務相關的研究主要有以下幾個方面：1、國內相關研究2015年3月李克強總理在十二屆全國人大三次會議上第一次提出“互聯網+”行動計劃，2015年7月，經李克強總理簽批，國務院印發(fā)《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，圍繞國家大數據、信息化、“互聯網+政務服務”、政務公開、政務信息資源共享等領域，一系列相關政策文件的密集出臺，為電子政務發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境保障。國內“互聯網+”概念的提出，最早是由易觀國際董事長兼首席執(zhí)行官于揚在2012年易觀第五屆移動互聯網博覽會上提出了的；騰訊創(chuàng)始人馬化騰也對“互聯網+”進行了解讀，指出“互聯網+”就是“互聯網+傳統(tǒng)產業(yè)”，通過互聯網技術對傳統(tǒng)產業(yè)進行改革優(yōu)化，使得傳統(tǒng)產業(yè)具有了新的創(chuàng)新能力，是一種對傳統(tǒng)行業(yè)的升級。中國社會科學院黃楚欣主任認為，“互聯網+”作為一個整體是傳統(tǒng)行業(yè)通過互聯網化完成產業(yè)升級，傳統(tǒng)行業(yè)通過與互聯網的融合，將大數據進行分析和整合，通過改造傳統(tǒng)行業(yè)的生產方式、產業(yè)結構等內容，增強經濟發(fā)展的動力，提升整體效益，從而促進國民經濟有序發(fā)展。我國政府信息化建設與應用還處于初級階段，目前來講，我國政府信息化最主要指的是電子政務，國內學者張銳聽在《電子政務概率》中給出了電子政務的概念，即信息技術和政務活動的交集，是政府管理手段的變革。①劉文富編著的《電子政務》一書中認為:“電子政務，就是應用現代化的電子信息技術和管理理論,對傳統(tǒng)政務進行持續(xù)不斷的革新和改革，以實現高效率治理和服務的政府結構和運行方式?！á谖覈鴮W者在研究信息化發(fā)展主要集中在政府公共服務方面，以“互聯網+”新思維帶動新型政府公共服務升級，政務信息化也就成為了現代政府公共服務模式的轉變和創(chuàng)新。國家行政學院電子政務研究中心翟云認為，“互聯網+政務”就是以優(yōu)化服務為核心，通過踐行“互聯網+”思維，以增強人民群眾獲得感為落腳點，將從前的“人民跑腿〃轉變?yōu)椤皵祿芡取ǚ漳Ｊ?，實現了“政府端菜”到“人民點菜”的轉變?；ヂ摼W新技術的發(fā)展與創(chuàng)新，從根本上提高了公共服務便捷性，直接提升了社會大眾的幸福感、滿意度?！盎ヂ摼W+”不是簡單的將互聯網技術運用于政府治理中，而是將互聯網與政府進行融合形成一種新型的服務型政府。隨著“互聯網+政務”的不斷推行，人們對更加便捷、高效、人性化的人社工作的期望越來越高，這就要求人社部門更快了建立以“互聯網+人社”為基礎的現代人社服務體系，人社信息化建設顯得尤為迫切。2、國外相關研究西方國家早期就對運用信息技術來幫助政府實現治理能力現代化，美國20世紀90年代NPR推出了一份名為《ReengineeringThroughInformationTechnology》的報告，首次提出了“電子政務”的概念，該報告認為要借助先進的信息技術克服美國政府在政府行政過程中存在的弊端，將信息技術作為連接政府與公民的紐帶，加強政府與民眾直接的溝通，提高政府行政效率和生產力，節(jié)約政府辦公成本，從而改善政府公共管理績效，塑造良好政府形象。國外學者也對“互聯網+”進行過較為詳細的研究，對于“互聯網+政務”的概念、程序、產生的問題等多方面進行了深入的探討。20世紀80年代，英國政府將商務活動中的“一站式"服務運用于政府行政管理過程中，創(chuàng)造了“一站式辦公”概念，通過“一站式辦公”服務，公民可以在指定地點將所需要辦理的公共事務一次性辦完，不必流轉于多個部門，簡化了公共事務的工作流程，大大提升了服務效率，節(jié)約了社會成本。美國錫拉丘茲大學教授G.MatthewBonham認為，公民對于政府信息化的的偏好是有差異性的，因此想要獲得的政府公共服務也是不同的，公共服務機構信息化建設需要對已有的公共資源進行整合，減少或避免出現信息不對稱，提供的服務的更有效、范圍更廣泛。西方國家對人社信息化研究起步較早，也較為全面，相對來講要比國內人社信息化研究先進，其中觀點主要集中在兩方面，一方面認為人社制度的深層次探索需要信息化建設的強有力支撐，信息化建設可以更加有效的完善人社制度建設，另一方面是認為人社信息化主要研究的是對政府信息資源共享上的探討。研究方法研究方法主要為文獻分析法和實地調研法。文獻研究。通過大量的文本閱讀、查詢、分析國內外學術專著和理論研究，總結歸納其中深層次思想內容，通過關聯人社、“互聯網+”、政府信息化、電子政務等相關領域的文獻及研究成果，認真學習研究國內外人社信息化建設發(fā)展過程中的經驗和教訓，為正確把握地市級人社信息化建設研究提供了堅實的理論依據。實地調研法。筆者于2019年4月至2020年1月間對晉城市人社局內部相關科室、單位、經辦機構以及涉及到信息化建設的職能部門進行“參與式”地觀察調研，調研方法主要有以下三方面，一是對相關機構人員進行觀察、訪談，保證每周至少8小時實地觀察實踐，對相關單位中業(yè)務能力強，專業(yè)涵養(yǎng)較高的行政人員、大廳窗口工作人員和業(yè)務經辦人員進行詳細交談并對關鍵信息進行記錄；二是通過晉城市政務審批服務中心社會保障卡窗口向來往群眾進行了有關“互聯網+人社”服務成效進行了問卷調查；三是經過相關單位批準，對相關業(yè)務經辦機構的年度工作報告進行了查閱，從不同角度了解晉城市人社信息化建設的發(fā)展現狀，總結歸納存在的問題，結合調查研究結果提出合理有效的發(fā)展策略，為促進晉城市人社信息化建設更好的發(fā)展提供一定的理論和實踐依據。值得強調的是，在論文的研究寫作過程中，公共管理學院老師和筆者導師給予了大量的理論指導，之后又得益于晉城市政務審批服務中心、晉城市大數據應用局和晉城市人社局及下屬相關單位的幫助與配合，使筆者有機會接觸到晉城市人社信息化建設相關的文件與材料，包括市政府相關單位及人社部門的各項政策文件、工作流程及工作報告，這些材料和報告為課題的研究提供了大量的幫助。問卷調查法。問卷調查法是一種書面的調查方法，是通過編寫與調查內容相關的調查問卷，調查對象需填寫有卷并提出意見和建議，調查者回收問卷后對獲取的信息進行分析的一種方法。本文運用問卷調查法對晉城市人社信息化建設現狀和存在的問題進行了調查研究，試圖從普通民眾視角來了解他們對人社信息化建設的認知度和滿意度，以及對信息化建設方面存在的問題提出建議與意見。第一章基本概念和相關理論1.1相關概念的界定1.1.1互聯網+“互聯網+”指的是運用互聯網思維將傳統(tǒng)行業(yè)與互聯網緊密聯系起來，是將互聯網的創(chuàng)新成果運用于經濟、文化及社會各個領域中去，以互聯網的創(chuàng)新模式帶動實體經濟發(fā)展，為實體經濟的發(fā)展帶來新的創(chuàng)新和機遇，簡單來說，“互聯網+”就是互聯網+傳統(tǒng)行業(yè)。2015年7月，國務院印發(fā)《國務院關于積極推進“互聯網+"行動的指導意見》，文件對如何運用互聯網模式將互聯網的創(chuàng)新成果與經濟社會各領域深度融合，進一步促進社會發(fā)展進行了詳細的闡述，提出了加快推動互聯網與各領域的創(chuàng)新發(fā)展，充分發(fā)揮“互聯網+”與傳統(tǒng)行業(yè)的創(chuàng)新融合。1.1.2人社信息化人社信息化是政府信息化的一部分，指的是人社部門運用以互聯網為核心的信息技術，借助社會保障卡“一卡通”，信息系統(tǒng)省集中建設、人社大數據等作為依托，為群眾提供便捷、高效的公共服務系統(tǒng)。1.1.3互聯網+人社2016年11月1日《人力資源和社會保障部關于印發(fā)“互聯網+人社”2020行動計劃的通知》正式印發(fā)，文件貫徹落實國務院“互聯網+”行動指導意見，全面部署人社領域“互聯網+〃行動計劃，統(tǒng)籌實施大數據發(fā)展行動，指導推進人社領域“互聯網+政務服務”，促進人社領域“放、管、服”改革，是“十三五〃期間人社信息化工作行動綱領。1.2基礎理論闡述1.2.1新公共服務理論上世紀80年代，英國、美國等一些西方國家遭受了嚴重的經濟危機和管理危機，行政辦公效率低下，政府不能很好的為大眾提供有效的公共服務，政府不得不進行改革再造，最終引發(fā)了一場以追求“3E”（economy,efficiency,andeffectiveness,即經濟、效率和效益）為目標的全球性的政府再造運動，即“新公共管理運動。其核心內容是試圖將私營企業(yè)的管理方法制度運用于公共管理部門。新公共管理理論以奧斯本和蓋布勒所著《改革政府》一書中提出的相關理論和方法為指導，隨后在一些國家開展起來。新公共管理理論作為當時的主流理論，它側重的是調整政府行政管理體制和管理方法，重塑政府在公共管理中的角色和政府責任，從而提高政府行政效率，其中以企業(yè)家政府理論為核心，對當時的西方國家產生了巨大的影響，促進了西方國家的政府行政改革。同時，新公共管理作為西方國家政府行政的主流理論也遭受到了多方的質疑，許多學者認為新公共管理理論過度強調價值觀存在私利，私有化運動有損了民主價值觀和公共利益，私人部門和公共部門是兩種不同的組織類型，將私人部門的管理方法運用于公共部門，忽視了公共部門的特殊性，導致公共管理的“公共性〃缺失，而“公共性〃是公共管理的本質屬性，因此，新公共管理受到了挑戰(zhàn)并在社會中產生了很多問題，如道德問題、社會公正問題等。20世紀90年代，新公共服務理論興起，以美國登哈特夫婦為代表的許多西方學者開始對新公共服務理論進行全面深入地研究和解讀，該理論旨在糾正新公共管理理論存在的缺陷，登哈特夫婦在《新公共服務：服務，而不是說掌舵》一書中認為，政府的工作重點應當傾向于為大眾服務，幫助公民表達意愿并實現他們的共同利益，要進行“服務”而不是“掌控”。新公共服務理論的基本觀點有：新公共服務理論的政府核心職能是服務新公共服務理論認為，政府的作用在于幫助公眾表達和實現他們的共同利益，而不再是發(fā)號施令的權威官僚機構，而是以人為本的服務提供者，即政府在行政管理過程中應當扮演政策制定者的角色，要將政策制定和具體操作實施區(qū)分開來，政府行政由“管治行政”轉變?yōu)椤胺招姓眔“新公共服務理論相比較傳統(tǒng)公共行政理論和新公共管理理論，更加具有服務意識，追求主動為社會大眾提供公共需求政府公共行政追求的根本目標是公共利益新公共服務理論認為，政府不僅要實現公民個人利益最大化，而且要不斷實現社會共同利益和共同責任，也就是說，政府追求的利益是整體集體利益而不只是小部分人利益。政府需要積極幫助公民形成具有共享價值和共同利益的集體意識，通過公共行政將公民聯系起來，希望公民更多的追求共同利益，鼓勵公民大局意識和服務意識，這種觀念更適合現代服務型政府的建立。政府在思想上有戰(zhàn)略性，行動上有民主性新公共服務理論認為，政府在進行行政前需要進行戰(zhàn)略思考、制定戰(zhàn)略目標，通過民主化的行動來實現公共行政，滿足公民的各項公共需求，這個過程不僅需要達成一種共識，通過政府進行制定制度和機制，通過多方參與達到目標，這是一個以公民為主體，通過公民自主參與的多元化治理過程，政府在這個過程中需要喚醒公民的自豪感和責任感，為社會創(chuàng)造更多的公共利益。公共管理應當重視人，而不只是效率傳統(tǒng)公共行政認為，在社會生產活動中，效率是非常重要的價值，政府看中效率和組織，而新公共服務理論認為要將人作為第一要素，強調“民治”的重要性，政府應當摒棄效率為首的管理理念，而要積極與公民進行交流，充分了解公民需求，為公民提供有效的公共服務，從而贏得公民的信任與支持。政府的服務對象是公民而不是顧客新公共服務理論認為，政府不應當把公民當作顧客，只是關注顧客的短期利益，而是應當與之建立信任合作關系，在政府與公民間形成一種良好的互動關系，關注公民的需求和長遠利益，鼓勵更多的公民承擔相應的社會責任。政府責任具有復雜性新公共服務理論認為政府的責任不是單一的，政府承擔責任具有復雜性，由多方面復合而成。公共服務過程中會面臨很多復雜多變的情況，涉及到職業(yè)標準、道德、個人偏好等問題，不能講其定義為傳統(tǒng)意義上的責任。高度重視公民權力及公共服務新公共服務理論認為，政府在行政過程中應當把公民權利放在第一位，在尊重公民的基礎上，要將手里的權利共享給公民，重新定義公民在社會活動中所扮演的角色，即公共服務中負責任的參與者而不是管理者或者企業(yè)家。新公共服務理論是政府公共行政中以公民為中心，基于公民權力和公共利益為核心的行政治理模式，代表著對追求更為良好的政府治理體系模式的探索，也反映了公民對有效行政和服務型政府的期待，通過將新公共服務理論運用于我國當代政府治理活動中，有助于進一步完善我國服務型政府的建設。1.2.2服務型政府服務型政府是指以人為本、執(zhí)政為民的理念的指導下，在整個社會民主秩序的框架下，將公共服務職能上升為政府的核心職能，通過規(guī)范政府行為、優(yōu)化政府結構、創(chuàng)新政府機制、提高政府效能，以此滿足人民群眾日益增長的公共服務和公共產品需求的政府。①服務型政府的特征主要體現在以下幾點：服務型政府的主要職能是提供公共服務，一切從人民需要出發(fā)，以為人民服A/ 匕務為示曰服務型政府是公開透明依法行政的政府，“依法行政〃是其服務準則，也就是政府在公共行政過程中必須在法定職權內依法進行。服務型政府的主要支出是公共服務支出，無論是提供純公共物品還是準公共物品，服務型政府必須將足夠的財政支出用于公共物品和公共服務中。服務型政府需要有高度責任感，政府需要對社會和公民的基本要求做出及時地采取行動，并對社會各個方面高度關注，并以有效的運行機制將各個方面緊密聯系在一起。服務型政府以服務為宗旨，管理不再是政府行政的目的，如何為公眾提供更優(yōu)質的公共服務是服務型政府的主要工作。服務型政府以人民和社會利益為出發(fā)點，為人民提供更加有效的公共服務供給。建設服務型政府是我國行政體制改革的基本方向和重要內容。1.2.3政府信息化政府信息化是利用互聯網、現代通訊和信息技術對傳統(tǒng)的政府公共服務模式進行改革，就是傳統(tǒng)的政府公共管理模式向現代政府公共管理模式轉變的過程。政府信息化主要包括這樣幾個方面：政府間的電子政務（GtoG）o政府間的電子政務指的是各級各地政府、不同政府部門之間的電子政務。政府對企業(yè)的電子政務（GtoB）oGtoB是指政府通過電子網絡系統(tǒng)進行采購與招標等相關活動，通過互聯網、信息技術等精簡辦事流程、提高辦公效率，促進政府和企業(yè)之間的交流。政府對公民的電子政務（GtoC）是指政府通過電子網絡系統(tǒng)為公民提供的各種服務。主要有教育培訓、就業(yè)服務、社會保險網絡服務等方面。本文研究的“互聯網+人社”就屬于政府對公民的電子政務的一部分。1.2.4政府信息化與建立服務型政府的關系建立服務型政府非常重要的一點就是要不斷完善公共服務保障體系，要求政府部門必須適應市場化的機制體制，懂得運用市場理念、市場規(guī)律來進行公共服務。服務型政府要更加注重以科學的市場機制來促進社會各方面工作的開展，政府信息化則是以互聯網為依托，對傳統(tǒng)政府管理和服務進行的升級改造，打造更高效、更便捷的電子政務系統(tǒng)，使之成為政府與公民之間的紐帶。建立和完善政府信息化建設，一方面有助于促使政府對公共服務供給模式的升級改造，摒棄傳統(tǒng)行政管理中的不端行為作風，節(jié)約行政成本，提升政府執(zhí)政能力。二是通過政府信息化有助于完善服務型政府體系建設，可以使政府行政更加透明化、可視化，有效監(jiān)督政府行政整個過程。政府信息化是實現服務型政府的有效途徑，是建立一切以人民利益出發(fā)，全心全意為人民服務行政體系的重要手段。第二章目前我國人社信息化建設現狀2.1我國人社信息化概況我國人社信息化建設于90年代初，初期主要是利用單機版軟件辦理養(yǎng)老保險相關業(yè)務，隨后擴展至醫(yī)保、工傷、就業(yè)等其他業(yè)務。隨著我國社會保障制度和信息技術的迅猛發(fā)展，1999年原勞動和社會保障部規(guī)劃統(tǒng)一規(guī)劃了全國社會保險信息化建設，并于當年在上海市發(fā)布了全國第一張社會保障卡及研發(fā)運行了社會保險管理信息系統(tǒng)軟件，統(tǒng)一了全國統(tǒng)一信用技術標準。2002年8月，《中共中央辦公廳國務院辦公廳關于轉發(fā)〈國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見〉的通知》（中辦發(fā)[2002]17號）將社會保障信息系統(tǒng)列為電子政務建設的12項重點工程之一。①2008年國務院機構改革，中央政府推行“大部制”，通過了《國務院機構改革方案》，將原先的勞動部、人事部和社會保障的職責劃歸統(tǒng)一，納入新的人社部。金保工程所涵蓋的業(yè)務范圍，也擴展至人社各業(yè)務領域。2012年6月，金保工程一期項目完成全部任務建設，正式通過竣工驗收。形成全國統(tǒng)一建設方針，以社保核心平臺為依托，建立部、省、市三級數據中心，初步實現全國網絡互聯，監(jiān)測數據共享，地區(qū)業(yè)務協作，總結出數據向上集中，服務向下延伸，“同人、同城、同庫”的建設理念。同年金保工程二期項目成立，社會保障卡建設穩(wěn)步推行，初步實現業(yè)務信息化建設，信息化服務手段日益豐富。2015年，人社部建立了社會保障卡一卡通、一體化應用體系，充分體現信息技術在人社領域中發(fā)揮的支撐作用。2016年11月，人社部印發(fā)《人社部關于印發(fā)“互聯網+人社”2020行動計劃的通知》，全面部署人社領域“互聯網+人社”行動計劃，加快推進“互聯網+”、大數據在人社領域的廣泛應用，統(tǒng)籌實施大數據發(fā)展行動，不斷提高人社部門的信息化應用水平，促進人社領域“放、管、服”改革，以人民為中心，充分發(fā)揮互聯網應用規(guī)模、人社大數據資源和社會保障卡服務體系三大優(yōu)勢，努力破解民生熱點、難點問題，升級公共服務方式、提升服務質量，滿足人民群眾的迫切需求。2.2山西省人社信息化發(fā)展現狀山西省是煤炭資源大省，是典型的資源型地區(qū)，當前正處于工業(yè)化和城市化加速發(fā)展的重要時期，近幾年來，山西省人社信息化建設積極貫徹落實黨的十九大精神，圍繞山西人社工作目標總要求，不斷完善信息化基礎設施建設，強化“互聯網+人社”發(fā)展布局，統(tǒng)籌實施金保工程二期、省集中、一卡通、大數據等一系列部署，主要有以下幾個方面。各項業(yè)務系統(tǒng)建設近年來，山西省不斷積極探索各領域業(yè)務系統(tǒng)建設，結合各領域特征對各系統(tǒng)進行了統(tǒng)一開發(fā)應用，主要包括以下幾個方面。公共就業(yè)服務平臺：2015年8月山西省公共就業(yè)服務平臺正式啟用，山西省11個市、119個縣（區(qū)）全部可以通過新系統(tǒng)辦理業(yè)務，省、市、縣三級使用率達到95%以上.目前，全省系統(tǒng)用戶數達876個，累計辦理“就業(yè)創(chuàng)業(yè)證”160.23萬個。勞動關系信息系統(tǒng)：山西省勞動用工備案信息管理系統(tǒng)、山西省勞動人事調解仲裁辦案系統(tǒng)，分別于2014年9月和2015年12月上線啟用。山西省勞動保障監(jiān)察投訴舉報聯動平臺，自2012年2月上線以來，整合了監(jiān)管資源，建立了動態(tài)的監(jiān)管體系、實現了工作重心下沉和執(zhí)法關口前移，解決了日益復雜的勞動用工問題、全面提升了執(zhí)法效能。企業(yè)養(yǎng)老保險業(yè)務系統(tǒng)：按照《山西省企業(yè)養(yǎng)老保險經辦業(yè)務規(guī)程》要求，在人社部原有平臺基礎上，進一步實現參保管理、基金收繳、賬戶管理、待遇支付等功能，新增了民生山西app手機端的認證功能，實現養(yǎng)老保險業(yè)務辦理線上化。對接了全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺，實現個人社保權益全國查詢，完成了養(yǎng)老金待遇發(fā)放銀行直連改造工作，完善“多證合一”社保系統(tǒng)功能應用。失業(yè)保險業(yè)務系統(tǒng)：2013年建成并投入使用，該系統(tǒng)可以實現全部失業(yè)保險業(yè)務的辦理，優(yōu)化了辦事流程，提高了失業(yè)保險業(yè)務經辦效率。城鎮(zhèn)職工社會保險系統(tǒng)，基本實現了市級集中，省本級率先實現了五險統(tǒng)征、網上經辦，并在全省范圍內推廣應用。城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老信息管理系統(tǒng)：2015年4月份上線啟用，全省115個區(qū)縣使用系統(tǒng)進行日常業(yè)務經辦，系統(tǒng)使用率達到96%,累計正常參保1532萬人，有效支撐全省所有市、縣、區(qū)城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務開展。社會保險關系轉移平臺：城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險關系轉移轉入發(fā)出聯系函3418筆，轉出收到4828筆，應用率大幅上升，有效解決了人民群眾的社會保險轉移需求。異地退管系統(tǒng)：2013年啟用全國異地居住人員領取社會保險待遇資格協助認證系統(tǒng)，我省11個地市全部接入部平臺。完善了社會保險費信息共享平臺人社端功能，確保征收管理的有序銜接。全省集中建設的企業(yè)養(yǎng)老保險信息系統(tǒng)和工傷保險信息系統(tǒng)，提供可融合可擴展的業(yè)務輸出功能、科學化智能化的數據決策核心。建設了全省社會保險轉移平臺，推進各項社會保險轉移功能全面應用。按時完成城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險扶貧數據核實上報，完善機關事業(yè)養(yǎng)老保險信息系統(tǒng)開展職業(yè)年金等功能應用。社會保障卡業(yè)務山西省于2013年建立了全省統(tǒng)一的社會保障卡應用管理平臺，全省各地市建立了社會保障卡綜合服務窗口，與工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、中國銀行等8家銀行建立了合作關系，截止2019年底全省持卡人數突破3332萬張，覆蓋全省人口的90%,實現了社會保障卡地域、人群全覆蓋；第三代社會保障卡進入規(guī)模發(fā)卡階段，以待遇領取用卡為契機，實現養(yǎng)老保險各業(yè)務環(huán)節(jié)全面應用社會保障卡，山西省也在積極探索第三代社會保障卡在非接觸、非對稱認證場景中應用；不斷完善社會保障卡在政府各個公共服務領域中的廣泛應用，增強社會保障卡跨地區(qū)、跨業(yè)務的服務能力?！盎ヂ摼W+人社”公共服務信息化建設山西省人社“一網通辦〃的網上政務服務平臺，通過流程優(yōu)化、系統(tǒng)整合、數據共享、業(yè)務協同，整合各級各地市人力資源社會保障部門分散的公共服務資源和網上服務入口，實現了在部級平臺可辦理的審批服務事項不少于10個。全面推進和豐富就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保險等領域網上服務大廳辦事內容，縮減網上辦事流程，實現在線預約、網上申報、線上受理、實時查詢、網上告知，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，為人民群眾提供高效便捷均等化的“網上人社”服務。深化“民生山西app”應用服務，依托全國統(tǒng)一的電子社?？▽嵭芯€上實名、實人、實卡認證，推動公共服務通過互聯網移動端辦理，實現人社服務的線上化和移動化。全面推廣移動在線人社服務，充分銜接實體經辦和網上服務等渠道，推動線上線下功能互補、服務聯動、融合應用，逐步實現人社服務隨時、隨地、隨處可及，業(yè)務辦理“零跑腿〃。不斷發(fā)展門戶網站、12333熱線、移動應用、自助終端服務等，整改公共資源，實現信息服務的全面共享和統(tǒng)籌調度，全省11個地市全部開通了12333人社咨詢熱線，確保人社業(yè)務咨的服務性和專業(yè)性，建立了咨詢員管理制度和激勵機制，保持全省12333咨詢熱線接通率在80%以上；開通了12333業(yè)務受理投訴舉報、信息查詢、在線預約等業(yè)務；建立了全省12333短信服務平臺，開展短信服務應用。2.3研究樣本——晉城市人社信息化建設現狀晉城市人社系統(tǒng)信息化建設的主導部門是晉城市人社信息中心，是直屬于晉城市人社局的正科級建制全額撥款事業(yè)單位，編制人數為8人，實有人數為6人，中心成立于2005年，主要職責為負責晉城市人社信息系統(tǒng)維護及系統(tǒng)安全保密工作；建設和管理晉城市人社數據中心和門戶網站管理；負責12333咨詢服務熱線和網絡輿情工作；全市社會保障卡發(fā)行管理；負責金市人社信息系統(tǒng)管理人員及技術人員的培訓和管理，為人社信息系統(tǒng)建設提供相應技術支持；承擔人社信息化工作管理小組辦公室工作職能。晉城市人社信息化建設于2006年，目前全市社會保險統(tǒng)一應用系統(tǒng)已上線運行，實現了晉城市范圍內的社會保障卡就醫(yī)購藥一卡通，整合了市轄區(qū)、城區(qū)、開發(fā)區(qū)、澤州縣、高平市、陽城縣、沁水縣、陵川縣各地區(qū)原有社會保險數據，做到了“同人同城同庫"。1.社會保障卡發(fā)卡服務全覆蓋截止2019年底，晉城市社會保障卡持卡人數達到216萬人，覆蓋全市人口的93%（包括城鄉(xiāng)居民和城鎮(zhèn)職工）。為了方便參保人員就醫(yī)購藥，晉城市擴大了社會保障卡“一卡通”的適用范圍，全市及各縣區(qū)均可通過社會保障卡進行醫(yī)療費用的實時結算，實現了買藥就醫(yī)一卡通。不斷全面推進電子社會保障卡的簽發(fā)和應用，依托全國社?？ň€上身份認證和支付結算平臺，積極拓展簽發(fā)渠道，擴大簽發(fā)規(guī)模，引導群眾主動申領使用，截止

2019年底，晉城市共簽發(fā)電子社?？?3.2萬張，積極探索電子社?？☉媚Ｊ?，逐步推進電子社?？ㄔ谏矸菡J證、繳費支付、費用結算等方面的線上應用，擴展電子社?？ㄔ诠卜疹I導的應用。2.12333熱線咨詢服務建設12333熱線是通過自助語音、人工坐席和在線查詢等方式為咨詢者提供人社相關服務，是人力資源社會保障部門對外的一個信息公共服務的重點項目工程。晉城市人社服務電話12333熱線自2008年成立并啟動運行以來，始終秉承“傾聽民意、服務民生〃的服務理念，聚焦群眾來電中的熱點、難點問題進行解答，通過對全市人力資源社會保障信息系統(tǒng)和數據資源的整合，為來電者提供規(guī)范、專業(yè)、高效、優(yōu)質的解答。設有自助語音、人工語音和語音留言服務，告知回復期限，緩解人工服務電話撥打難的問題。目前晉城市12333熱線開設了3個咨詢坐席，提供5*8小時的人工咨詢服務和24*7小時的自助語音服務?？诘谝患径?第二季度口第三季度口第四季度圖2.12019年晉城市全年12333電話咨詢服務情況通報通過對晉城市12333咨詢服務熱線2019年全年的總來電量、接聽總量、人工來電量、人工接通量、自助語音量進行分析，全年熱線來電總量基本保持在35000通，接聽量保持在32000通左右，基本保證90%的咨詢者通過撥打12333熱線可以得到相應的回復，確保接通率達到90%；此外，從統(tǒng)計表中可以看出，人工來電量與人工接聽量不高，呼損率①一到四季度分別為54.7%、45.2%、10%、27.1%,平均呼損率為34.3%,說明工作時間內人工接聽量不足，導致呼損率低下的原因可能有人工坐席人員不足、呼叫占用時長的分布及均值及12333咨詢系統(tǒng)本身存在的硬件問題。降低呼損率，提高12333咨詢服務頻次及服務質量是提高人社信息化水平的重要手段。人社門戶網站建設晉城市人社門戶網站建設于2006年，網站主要功能版塊包括：信息公開，該版塊發(fā)布晉城市縣區(qū)人社部門工作動態(tài)、通知公共、政策法規(guī)信息，這是門戶網站的主要功能之一。招聘信息，人社部門會與有招聘需求的企業(yè)合作，將招聘崗位在網站中列示供求職者選擇，此功能主要面向的是勞動力市場。在線咨詢，將網站作為人社部門與群眾溝通的橋梁，傾聽公眾對社保工作的意見、建議、要求并及時做出反饋；口信息公示■工作動態(tài)口招聘信息口在線咨詢圖2.22019年晉城市人社局門戶網站發(fā)布信息數據統(tǒng)計經過筆者對晉城市人社局門戶網站2019年金年發(fā)布信息數據統(tǒng)計分析來看，在線咨詢回復版塊為網站信息發(fā)布最多的版塊，全年總回復咨詢量為597條，占全年總發(fā)布信息數的52.37%,其他分別為工作動態(tài)版塊發(fā)布數251,占比為22.02%,信息公示版塊發(fā)布數186條，占比為16.32%,招聘信息版塊發(fā)布數為106條，占比9.3%O“互聯網+”背景下人社業(yè)務在移動端應用不斷推廣“民生山西APP”應用服務，“民生山西”APP是依托全國統(tǒng)一的電子社?？▽嵭芯€上實名、實人、實卡認證，推動公共服務通過互聯網移動端辦理，實現人社服務的線上化和移動化，創(chuàng)新了社會保障卡服務模式，實現線上補換卡，提升了群眾使用體驗，推動了線上線下功能互補、服務聯動、融合應用，逐步實現了人社服務隨時、隨地、隨處可及，業(yè)務辦理“零跑腿〃。人社業(yè)務政策性強、涉及范圍廣泛，很多業(yè)務需要辦事人員對相關政策和辦事需知了解不足，導致辦事效率不高，為了解決這一問題，晉城市人社信息中心安排12333坐席人員在各個經辦機構進行輪崗值班學習，第一時間掌握相關政策動態(tài)，為電話咨詢提供有力的政策支撐。近幾年來，晉城市人社局將信息化建設作為人社工作的重要支撐項目，全面構建上下聯動，多科室、單位協作的運行機制，取得了一定的成績，主要做法有以下幾個方面：一是組織領導方面。晉城市人社局成立了以局長為組長，信息中心負責人為副組長，局屬成員單位為組員的信息化建設工作領導小組，通過細化指標和明確責任，將系統(tǒng)建設、數據安全、公共服務能力建設等指標責任到人，為人社信息化建設提供了領導保障，并制定了相應的規(guī)章制度。二是安全保障方面。定期對局屬各單位的關鍵信息基礎設施和重要信息系統(tǒng)安全防護狀態(tài)進行檢查摸排，發(fā)現問題及時督察整改，有效地保障了信息網絡安全工作的全面落實，定時對各市、縣人社局信息化人員進行培訓。積極做好關鍵信息基礎設施安全保障工作，落實國家信息安全等級保護制度，做好系統(tǒng)安全評估，建立健全網絡安全監(jiān)測預警機制。三是規(guī)章制度方面。晉城市人社信息化建設領導小組專門制度了《從業(yè)人員安全管理保密制度》、《網絡安全管理規(guī)章制度》、《機房安全管理制度》等管理制度，并對可能出現的漏洞進行有效預案，從制度層面為信息安全提供保障。四是一站式服務建設方面。2016年，晉城市建立了晉城市政務服務中心，晉城市人社局設立企業(yè)養(yǎng)老保險、機關事業(yè)養(yǎng)老保險、工傷保險、失業(yè)保險、創(chuàng)業(yè)融資、就業(yè)管理、勞動能力鑒定等人社系統(tǒng)服務窗口，將所有業(yè)務實行“柜員制”開放辦理，一站式服務，對于一些收費業(yè)務進行了改造升級，支持移動支付，在做到人社信息化建設統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理的同時，大大縮短了群眾辦事時間，提高辦事效率。第三章晉城市人社信息化建設中存在的問題及原因分析3.1信息化建設中存在的問題晉城市人社信息化經過多年的發(fā)展，雖然去得了一定的成績，但在發(fā)展建設中依然存在很多問題，筆者為了更好的掌握公眾對晉城市人社信息化建設的看法，分析晉城市人社信息化建設存在的問題，并在此基礎上進行總結和完善，除了對相關業(yè)務經辦機構及系統(tǒng)運行使用部門人員訪談外，設計了“晉城市人社信息化服務滿意調查問卷”（附錄），進一步實地了解晉城市普通公民對人社信息化建設了解程度及滿意程度。筆者在晉城市政務服務中心對來往辦事民眾發(fā)放問卷調查，旨在通過調查問卷方式了解民眾對人社信息化建設情況，此次調查問卷共計回收213份，其中有效問卷207份，有效回收率為97.18%,具體調查特征見下表3.1,滿意度分布統(tǒng)計情況見下表3.2o項目人數3=207)占比（%）性男12158.5別女8641.5年25歲以下3014.5齡25歲-35歲7636.7組35歲-50歲6430.9別50歲以上3717.9職公務員等機關事業(yè)單位3818.4業(yè)企業(yè)工作人員4923.7組個體戶3516.9別在校學生178.2其他6832.9表3.1：調查對象結構特征指標滿意度（A-E）次數（n=207）百分比（%）非常不滿意 3 1.4比較不滿意 7 3.4

社會保障卡服務一般209.7比較滿意7636.7非常滿意10148.8非常不滿意62.9比較不滿意115.3民生山西app服務一般2411.6比較滿意8641.5非常滿意8038.6非常不滿意73.4比較不滿意136.312333熱線咨詢服務一般3516.9比較滿意4421.2非常滿意10852.2非常不滿意115.3比較不滿意2110.1政府門戶網站服務一般4521.7比較滿意5526.6非常滿意7536.2非常不滿意41.9比較不滿意115.3社會保險辦理相關服務一般2311.1比較滿意7737.2非常滿意9244.4非常不滿意115.3比較不滿意2914.0事項辦理速度及流程簡化方面一般3315.9比較滿意5627.1非常滿意7837.7非常不滿意94.3比較不滿意199.2

人社政策信息及時性、準確性一般3215.5比較滿意6631.9非常滿意8139.1非常不滿意2110.1比較不滿意2311.1多元化服務方面一般3516.9比較滿意5928.5非常滿意6933.3非常不滿意125.8比較不滿意209.7工作人員及客服服務態(tài)度一般2612.6比較滿意8742.0非常滿意6230.0非常不滿意104.8比較不滿意188.7人社信息化服務建設整體滿意度一般3115.0比較滿意6933.3非常滿意7938.2表2：晉城市人社信息化建設服務滿意度分布統(tǒng)計綜合以上數據，可以簡單的從微觀層面看出民眾在社?？ǚ?、工作及客服的服務態(tài)度、社會保險辦理方面比較滿意和非常滿意所占比例較高，而政府門戶網站服務、多元化服務方面則較低，從一定層面上來講，民眾對于相對傳統(tǒng)的辦事服務滿意度較高，門戶網站、移動端新媒體服務等新型服務有待提升和完善。晉城市“互聯網+人社”建設中存在的問題主要有以下幾個方面。3.1.1單位之間缺乏溝通協調，部門本位依舊存在近些年，政府在行政辦公過程中工作方式轉變、辦事效率有所提高，但在政府各職能部門間整體協調性依然不足，部門層級之間、政府各部門之間以及政府機構內部不同科室、單位之間沒有建立良好的溝通協調機制，導致很多信息和決策通過文件形式傳輸，對同一份文件，政府各部門根據各自不同的部門利益有著不同的解讀，文件在執(zhí)行過程中存在差異，大部分不愿意去找其他部門進行溝通協調，政策執(zhí)行過程中遇到問題再尋求解決，很多情況下是群眾辦事時，不同部門對同一份文件解讀不同，導致跨部門業(yè)務辦事難，出現問題各執(zhí)一詞，給政府對外形象造成了不好的影響。此外，政府相關部門整體協調性依然乏力，特別是對于人社系統(tǒng)而言，各個社保經辦單位間溝通交流不順暢，依然存在“只掃門前雪”的現象，只負責各單位不出錯，追求自身單位利益最大化，在業(yè)績指標上大下功夫，出現問題不是第一時間分析問題、解決問題，而是互相的推諉扯皮，存在“踢皮球”現象，很大程度上制約了人社信息化的發(fā)展。由于相關人社信息化存在各自為政的現象，部門間缺乏有效的溝通和協調，導致雖然建立了集中式的人社系統(tǒng)，但一些部門依然存在“內部信息，內部掌控”情況，不愿與其他部門分享交流，不利于人社信息化事業(yè)整體協調聯動發(fā)展，另一方面安全性也難以保障，一旦出現重要信息丟失的情況，相關工作不得暫停甚至回檔，相關信息找回也困難重重，使得人社信息化發(fā)展整體步伐緩慢。政府職能部門間在信息資源交換方面也存在著溝通繁瑣的問題，例如我市其他政府部門對我單位發(fā)函進行資源需求，通常以文件或函的形式發(fā)至我局機關辦公室，隨后辦公室再派發(fā)至具體的下屬部門，在信息處理過程中，資源需求方和資源所有方沒有進行詳細的溝通，導致信息需求方和所有方解讀存在分歧，所有方提供的信息不符合需求方要求，導致工作拖延、效率低下，嚴重影響政府部門形象。此外，還存在組織機構級別意識，相對較高層級的組織部門由于種種原因，不愿主動找低層級的單位溝通。晉城市人社信息中心是正科級事業(yè)單位，在信息化建設過程中難免會與同級別甚至更高級別的部門打交道，雙方缺乏平等有效的溝通會直接影響到人社信息化建設步伐。此外，同一政府部門內部不同科室、下屬單位之間也存在溝通協調問題，由于人社公共服務系統(tǒng)早期建設各自為政，系統(tǒng)建設缺乏統(tǒng)一性，不太部門對同一信息進行重復采集，重復填報，導致出現大量重復信息。此外，個別單位部門存在自建系統(tǒng)，沒有也不愿和整體集中人社系統(tǒng)相融合，究其原因無非不想讓上級部門看到其真實數據，不想被監(jiān)管，更加便捷讓本單位處理一些相關事情，或是在手工辦理業(yè)務中獲得權力的滿足感，或是從中謀取私利，這些種種行為嚴重制約的了晉城市人社信息化建設的發(fā)展，雖然山西省早已建立了省集中的人社系統(tǒng)，但集中度離預期還有一定差距。3.1.2信息化建設戰(zhàn)略意識層面有待加強“互聯網+”背景下人社信息化建設需要進行數據信息的整合分析，運用大數據思維將這些整合的信息服務于公民。信息資源共享整合需要站在大局宏觀角度去策劃研究，地市級政府在信息資源共享整合方面很難從戰(zhàn)略層面進行推動，很多時候只能配合省政府及國家安排部署，導致部分領導干部對信息化建設缺乏主動性、責任性，對待信息化工作消極回避，認為信息化工作是上層組織的事情，本部門只需按部就班的執(zhí)行；將人社信息化建設簡單化、單一化，認為信息化建設就是簡單的數據維護，軟硬件更新換代，沒有真正的將信息化建設，信息資源整合作為一項事業(yè)來干，沒有把信息化建設上升到戰(zhàn)略層面來思考，不能從“互聯網+人社”、大數據視角來分析當前人社信息化建設，沒有將信息化部門當作核心部門，很多時候人社信息中心的工作都是在為經辦機構進行數據維護、技術服務，充當的是技術顧問的角色，業(yè)務經辦部門缺乏戰(zhàn)略思維，引導和促進部門職能集成的信息化概念很難擺脫單向技術瓶頸。3.1.3人社大數據管理能力不足“互聯網+人社”時代來臨，為人社大數據的深入應用提供了技術基礎支撐。人社系統(tǒng)數據具有數據量大，涵蓋面廣、數據多樣化程度深等特點，這使得在數據處理及分析方面難度較高，依據大數據技術可幫助決策管理，分析大數據對工作進行分析指導、防范社?；疬\行風險。數據管理主要包括數據的清洗和數據更新以及數據挖掘。數據清洗是指發(fā)現并糾正數據文件中可識別的錯誤，包括檢查數據的一致性，處理無效值和缺失值等，數據清洗主要針對的是殘缺數據、錯誤數據和復數據三大類。①數據更新指的是對收集的數據進行查缺補漏，對錯誤數據進行更正、剔除并更新為最新的數據信息。晉城市人社信息化建設包括市本級及澤州縣、高平市、陽城縣、沁水縣、陵川縣5個縣區(qū)，各個縣區(qū)系統(tǒng)在數據采集和錄入等方面沒有統(tǒng)一標準和路徑，不同渠道獲得數據在各個環(huán)節(jié)很難避免數據重復采集、采集質量不高的問題，再加上數據篩查和整理不及時，很多真實的數據會失去原有的價值，導致數據資源浪費。目前晉城市人社部門尚未建立系統(tǒng)的大數據分析及挖掘系統(tǒng)且數據價值觀念不強，在信息化建設過程中，由于軟硬件和配套人員等條件的限制，對于重要社保數據僅僅是存儲和記錄，很少對數據進行深入的挖掘和分析進而指導工作實踐，甚至對大量數據置之不理，對數據缺乏系統(tǒng)的分析方法且數據分析能力不強，數據價值很難被充分挖掘和吸收，也無法提供專業(yè)、客觀、高效的決策依據。3.1.4人社信息化安全水平亟待提高根據國際標準化組織（ISO）定義，信息安