年度目標(biāo)和行動溝通會2004磐石行動的深層思考－美國波多里奇質(zhì)量獎卓越管理模式年度目標(biāo)和行動溝通會2004磐石行動的深層思考－美國波多里內(nèi)容綱要

【一】磐石行動在萬科發(fā)展歷程中的位置【二】卓越質(zhì)量管理模式【三】卓越質(zhì)量管理模式與其它模式的比較內(nèi)容綱要【一】磐石行動在萬科發(fā)展歷程中的位置【二】卓越質(zhì)量

無體系磐石行動體系化建立三新應(yīng)用新模式卓越管理模式特點：保證入伙方法：經(jīng)驗和檢查特點:文化、體系、整合、客戶方法：過程管理特點:新行為、新習(xí)慣、新體系方法：適時創(chuàng)新特點:以國家質(zhì)量獎為核心方法：新文化適應(yīng)、創(chuàng)新特點:適應(yīng)市場變化，不斷創(chuàng)新，提供更快更好更便宜的產(chǎn)品和服務(wù)02年前03年－04年04年－05年05年－010年010年以后

1.磐石行動的作用

2.新行為3.新習(xí)慣4.新體系5.困惑1.1磐石行動的作用【磐石行動的位置】

無體系磐石行動建立三新新模式特點：保證入伙特點:文化、體系

1.磐石行動的作用2.新行為3.新習(xí)慣4.新體系5.困惑1.2新行為－6個改變【磐石行動的位置】改變心智，激發(fā)動力改變機制，增加活力改變組織，靈活運作改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)改變重心，預(yù)防在先改變行為，精確到位1.2新行為－6個改變【磐石行動的位置】改變心智，

1.磐石行動的作用2.新行為3.新習(xí)慣4.新體系5.困惑1.3新習(xí)慣【磐石行動的位置】調(diào)整心向：價值取向、思維方式培養(yǎng)心智1.3新習(xí)慣【磐石行動的位置】調(diào)整心向：價值取向、

1.磐石行動的作用2.新行為3.新習(xí)慣4.新體系5.困惑1.4新習(xí)慣【磐石行動的位置】建立萬科質(zhì)量文化和質(zhì)量行為準(zhǔn)則，確定質(zhì)量戰(zhàn)略和目標(biāo)并努力實現(xiàn)它

完善萬科內(nèi)部質(zhì)量保證體系，強調(diào)預(yù)防和過程控制，樹立“零次品建造”思想；監(jiān)控、管理外部質(zhì)量保證體系，充分利用并整合社會資源；加強質(zhì)量公共關(guān)系，提高職員素質(zhì)和管理能力，對人力資源全面持久的動員1.4新習(xí)慣【磐石行動的位置】建立萬科質(zhì)量文化和質(zhì)

1.磐石行動的作用2.新行為3.新習(xí)慣4.新體系5.困惑1.5新習(xí)慣【磐石行動的位置】魯班獎的困惑

質(zhì)量管理與管理質(zhì)量

執(zhí)行不夠體系僅僅工程系統(tǒng)無法解決質(zhì)量問題大質(zhì)量概念

1.5新習(xí)慣【磐石行動的位置】魯班獎的困惑質(zhì)量管2.0卓越質(zhì)量管理模式介紹領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】1982年10月，里根總統(tǒng)簽署授權(quán)召開有關(guān)生產(chǎn)力的國家會議立法1983年9月，白宮生產(chǎn)力會議正式召開，美國總統(tǒng)、副總統(tǒng)、總統(tǒng)顧問、財政部長以及當(dāng)時的商務(wù)部長馬爾科姆·波多里奇，都是此次會議的主要發(fā)言者。第二年四月發(fā)表的報告呼吁設(shè)立一項表彰生產(chǎn)力提高的國家獎，而且應(yīng)由美國總統(tǒng)親自出席這每年一次的頒獎典禮1987年8月20日，里根總統(tǒng)簽署了《1987年馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量提高法》從而使美國國家質(zhì)量獎有了法律依據(jù)1988年開始，分為企業(yè)、健康衛(wèi)生和教育機構(gòu)三類，每年度在每個領(lǐng)域頒發(fā)三個獎項。評獎的依據(jù)是“波多里奇優(yōu)秀業(yè)績評定準(zhǔn)則”克林頓總統(tǒng)在宣布1999年度美國國家質(zhì)量獎獲獎企業(yè)時說：“馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用。”美國商業(yè)部長德里在“追求卓越第九次研討會”上說：“我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)該持續(xù)對它進行投資。”2.0卓越質(zhì)量管理模式介紹領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】2.0總體評分標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果領(lǐng)導(dǎo) 120戰(zhàn)略 80以顧客為導(dǎo)向 80測量、分析和知識管理 80以人為本 80過程管理 160經(jīng)營結(jié)果 400合計： 1000分【卓越質(zhì)量管理模式】2.0總體評分標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 120合計： 2.1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】組織的領(lǐng)導(dǎo)（70）公共責(zé)任（50）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織的自律組織的績效公共責(zé)任道德行為對社區(qū)的支持2.1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】組織的領(lǐng)導(dǎo)2.1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】組織的領(lǐng)導(dǎo)（70）公共責(zé)任（50）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織的自律組織的績效公共責(zé)任道德行為對社區(qū)的支持a.高層領(lǐng)導(dǎo)的作用⑴組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望是什么？

⑵高層領(lǐng)導(dǎo)如何向全體員工傳達(dá)組織的價值觀、發(fā)展方向和績效期望？如何傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴？

⑶高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)范創(chuàng)造一個良好環(huán)境？

b.組織的自律

組織的監(jiān)管系統(tǒng)是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的？

·組織行為的管理者責(zé)任·財務(wù)責(zé)任·內(nèi)部審計和外部審計的獨立性·股東和受益者利益的保護c.組織績效的評價

⑴

高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力？

⑵

高層領(lǐng)導(dǎo)定期進行績效評價的主要方法是什么？

⑶

高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織持續(xù)改進的優(yōu)先次序？如何適當(dāng)?shù)卦诠?yīng)商和合作伙伴中實施，以確保組織的一致性？

⑷

如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)，包括首席執(zhí)行官的績效？如何評價董事會各成員的績效？

2.1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】組織的領(lǐng)導(dǎo)2.1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】組織的領(lǐng)導(dǎo)（70）公共責(zé)任（50）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織的自律組織的績效公共責(zé)任道德行為對社區(qū)的支持a.公共責(zé)任

⑴組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的影響？為實現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，主要過程、測量方法和目標(biāo)是什么？有哪些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營帶來的社會風(fēng)險？如果組織有比法律法規(guī)更高的社會責(zé)任、道德行為規(guī)范要求，實現(xiàn)這一要求的目標(biāo)、過程、方法是什么？

⑵如何分析、預(yù)測公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)注點？組織如何針對這些關(guān)注點主動做出預(yù)先準(zhǔn)備？

b.道德行為

組織如何確保在與所有受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德？在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中，監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法、指標(biāo)是什么？

c．對社區(qū)的支持

組織如何積極主動地為社區(qū)提供支持？如何確定組織參與和支持社區(qū)的重點？高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)？2.1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】組織的領(lǐng)導(dǎo)2.2戰(zhàn)略80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）戰(zhàn)略的制定管程戰(zhàn)略目標(biāo)活動計劃的制定和部署績效預(yù)測2.2戰(zhàn)略80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】戰(zhàn)略制定戰(zhàn)2.2戰(zhàn)略80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）戰(zhàn)略的制定管程戰(zhàn)略目標(biāo)活動計劃的制定和部署績效預(yù)測a.戰(zhàn)略制定過程

⑴

組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的？有哪些策劃過程？主要步驟是什么？主要參與者是誰？組織長、短期的策劃時間段是什么？這些時間段是怎么劃定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與之相適應(yīng)？

⑵

組織如何確保戰(zhàn)略策劃已考慮以下關(guān)鍵因素：

·

顧客和市場的需求、期望和機會；

·

組織的競爭環(huán)境，與競爭對手的能力比較；

·

可能會影響組織產(chǎn)品、服務(wù)和操作運行的技術(shù)以及其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；

·

組織的優(yōu)勢和劣勢，包括人力資源和其它資源；

·

組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求等。

b.戰(zhàn)略目標(biāo)

⑴

組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？組織完成這一目標(biāo)的時間表是什么？組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么？

⑵

戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對組織面臨的挑戰(zhàn)（在組織簡介中說明的）？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求？

2.2戰(zhàn)略80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】戰(zhàn)略制定戰(zhàn)2.2戰(zhàn)略80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）戰(zhàn)略的制定管程戰(zhàn)略目標(biāo)活動計劃的制定和部署績效預(yù)測a.活動計劃的制定和部署

⑴

如何制定和部署活動計劃，實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)？如何配置資源，確保活動計劃的貫徹執(zhí)行？如何確保能夠獲得活動計劃的結(jié)果？

⑵

組織的短期和長期計劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場，以及運營方式可能存在的主要變化是什么？

⑶

根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)及活動計劃，制定了什么樣的人力資源計劃？

⑷

為跟蹤活動計劃的進展，組織針對主要績效制定了哪些測量指標(biāo)？如何確保活動計劃測量系統(tǒng)增強組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？

b.績效預(yù)測

組織在短期和長期計劃時間段內(nèi)預(yù)測的績效是什么？組織的預(yù)測績效與競爭對手、主要標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往績效的對比結(jié)果怎樣？

2.2戰(zhàn)略80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】戰(zhàn)略制定戰(zhàn)2.3以顧客和市場為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系和顧客滿意程度（40）顧客和市場的了解顧客關(guān)系的建立顧客滿意度的測量2.3以顧客和市場為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模2.3以顧客和市場為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系和顧客滿意程度（40）顧客和市場的了解顧客關(guān)系的建立顧客滿意度的測量a.顧客和市場的了解

⑴

組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場定位？包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客和市場。

⑵

如何了解、確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點），如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？如何利用來自當(dāng)前和以往的顧客信息，包括市場拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的分析，以及顧客的抱怨？如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場拓展、過程改進和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)用這些信息？

⑶

如何使了解顧客和市場的方法與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致？

2.3以顧客和市場為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模2.3以顧客和市場為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系和顧客滿意程度（40）顧客和市場的了解顧客關(guān)系的建立顧客滿意度的測量a.顧客關(guān)系的建立

⑴組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高顧客的忠誠度，增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品或服務(wù)？

⑵顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？？如何確保顧客的要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？

⑶組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到處理。

⑷如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？

b.顧客滿意程度測量

⑴組織如何測量顧客滿意和不滿意？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？

⑵如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？

⑶如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對比信息？

⑷如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向？2.3以顧客和市場為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模2.4測量、分析和知識管理80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】組織績效的測量和分析（40）信息和知識管理（40）績效測量績效分析數(shù)據(jù)和信息的獲取組織的知識2.4測量、分析和知識管理80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理2.4測量、分析和知識管理80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】組織績效的測量和分析（40）信息和知識管理（40）績效測量績效分析數(shù)據(jù)和信息的獲取組織的知識a.績效測量

⑴如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效？在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息？

⑵如何選擇和有效的使用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持組織的運營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新？

⑶如何確保組織的績效測量系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營方向，并對內(nèi)外部快速的、不可預(yù)測的變化保持敏感性？

b.績效分析

⑴高層領(lǐng)導(dǎo)評價組織績效時開展了哪些分析？組織在戰(zhàn)略策劃時開展了哪些分析？

⑵如何將組織的分析結(jié)果傳遞到工作小組和基層，為其決策提供有效的支持？2.4測量、分析和知識管理80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理2.4測量、分析和知識管理80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】組織績效的測量和分析（40）信息和知識管理（40）績效測量績效分析數(shù)據(jù)和信息的獲取組織的知識a.數(shù)據(jù)和信息的獲取

⑴組織如何獲得所需的數(shù)據(jù)和信息？如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴，及顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息？

⑵如何確保組織軟件和硬件的可靠性、安全性，并確保使用者容易使用？

⑶如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？

b.組織的知識

⑴如何管理組織的知識，用以完成：

●員工知識的收集與傳遞；

●傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；

●確認(rèn)和分享最佳實踐。

⑵怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性：

●完整性●及時性●可靠性●安全性●準(zhǔn)確性●保密性2.4測量、分析和知識管理80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】工作體系（30）員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展（25）工作的組織和管理員工的績效管理系統(tǒng)員工的聘用和職務(wù)的晉升員工的教育、培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益和滿意程度（25）工作環(huán)境對員工的支持和員工的滿意程度2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】工作體2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】工作體系（30）員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展（25）工作的組織和管理員工的績效管理系統(tǒng)員工的聘用和職務(wù)的晉升員工的教育、培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益和滿意程度（25）工作環(huán)境對員工的支持和員工的滿意程度a.工作的組織和管理

⑴如何對組織的工作進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化？如何組織、管理工作，不斷靈活地適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要？

⑵組織在工作系統(tǒng)中如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議？

⑶在不同的部門、職務(wù)和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享？

b.員工績效管理系統(tǒng)

員工績效管理，包括員工的績效評估、薪酬、獎勵，是如何支持并促進實現(xiàn)高績效工作和以顧客為中心的？

c.員工聘用與職務(wù)晉升

⑴如何識別組織對潛在的員工在特點和技能上的需求？

⑵組織如何聘用和留住新員工？

⑶組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位，包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排？如何對所有員工的職位晉升實施有效的管理？2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】工作體2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】工作體系（30）員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展（25）工作的組織和管理員工的績效管理系統(tǒng)員工的聘用和職務(wù)的晉升員工的教育、培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益和滿意程度（25）工作環(huán)境對員工的支持和員工的滿意程度a.員工的教育、培訓(xùn)

⑴組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實現(xiàn)活動計劃？

⑵員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、崗位和員工的多樣性、職業(yè)道德教育，以及提高管理和領(lǐng)導(dǎo)才能等主要需求？

⑶如何了解員工和他們的管理者對教育、培訓(xùn)的需求？如何將組織的學(xué)習(xí)和知識資產(chǎn)積累與教育、培訓(xùn)融為一體？

⑷如何征求并采納員工和管理者關(guān)于教育、培訓(xùn)方式的意見？

⑸如何在工作上加強知識和技能的運用？

⑹如何結(jié)合個人的和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性？

b.職業(yè)發(fā)展

組織如何充分發(fā)揮員工的潛能，調(diào)動員工的積極主動性？組織和管理者如何幫助員工實現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)？包括使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法。

2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】工作體2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】工作體系（30）員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展（25）工作的組織和管理員工的績效管理系統(tǒng)員工的聘用和職務(wù)的晉升員工的教育、培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益和滿意程度（25）工作環(huán)境對員工的支持和員工的滿意程度

a.工作環(huán)境

⑴如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)（工效學(xué)）條件？員工如何參與改善工作？每一個關(guān)鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法和目標(biāo)是什么？不同的工作場所，其工作環(huán)境和績效測量方法的差別主要有哪些？

⑵組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好應(yīng)變準(zhǔn)備？組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性？

b.對員工的支持和員工滿意程度

⑴組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素？這些因素對不同員工有何影響？

⑵如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性的、個性化的支持？

⑶用什么評價方法和測量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性？使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同的員工？如何通過其它指標(biāo)，如員工調(diào)動、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性？

⑷如何根據(jù)主要經(jīng)營結(jié)果的相關(guān)評價，確定組織工作環(huán)境和對員工支持方面的改進重點？2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】工作體2.6過程管理160分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】創(chuàng)造價值的過程（100分）支持過程（60分）價值創(chuàng)造過程支持過程2.6過程管理160分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】創(chuàng)造2.6過程管理160分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】創(chuàng)造價值的過程（100分）支持過程（60分）價值創(chuàng)造過程支持過程a.價值創(chuàng)造過程⑴組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程？

⑵組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求？可適當(dāng)考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息。

⑶組織如何設(shè)計這些過程以滿足主要需求？

⑷采用了哪些新技術(shù)和相關(guān)的信息？

⑸怎樣實施、控制、管理主要的價值創(chuàng)造過程，包括適當(dāng)運用統(tǒng)計技術(shù)，以確保過程滿足設(shè)計的要求？

⑹用于控制和改進組織價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)是什么？

⑺如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，包括檢驗、測試、過程或績效評價的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？如何使（售后）擔(dān)保成本最小化？

⑻如何改進價值創(chuàng)造過程，從而達(dá)到更好的績效，減少波動性，改進產(chǎn)品和服務(wù)，并使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？2.6過程管理160分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】創(chuàng)造2.6過程管理160分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】創(chuàng)造價值的過程（100分）支持過程（60分）

價值創(chuàng)造過程支持過程a.支持過程

⑴組織如何確定為價值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程？組織的關(guān)鍵支持過程是什么？

⑵組織如何確定關(guān)鍵支持過程的要求？這些過程的主要要求是什么？

⑶怎樣設(shè)計這些過程，使之能滿足全部要求？怎樣實施這些過程以確保它們滿足設(shè)計的需求？

⑷用于控制與改進支持過程的主要績效測量和指標(biāo)是什么？在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法？

⑸如何使支持過程的整體成本最小化，包括檢驗、測試和過程或績效評價的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？

⑹如何改進支持過程，從而達(dá)到更好的績效，減少波動性，并使之與組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？有關(guān)的改進如何在組織的其它部門和過程中分享？2.6過程管理160分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】創(chuàng)造2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】以顧客為中心的結(jié)果（80）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）財務(wù)和市場結(jié)果（80）人力資源結(jié)果（60）組織的有效性結(jié)果（50）組織自律和社會責(zé)任結(jié)果（50）2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】以顧2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】以顧客為中心的結(jié)果（80）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）財務(wù)和市場結(jié)果（80）人力資源結(jié)果（60）組織的有效性結(jié)果（50）組織自律和社會責(zé)任結(jié)果（50）以顧客為中心的結(jié)果⑴顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結(jié)果目前的水平怎樣？

⑵顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結(jié)果發(fā)展趨勢怎樣？

⑶組織顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平如何？組織顧客滿意程度與競爭對手的水平相比，結(jié)果怎樣？

⑷顧客感知價值的主要測量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括顧客的忠誠程度、留住顧客、顧客主動推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。

2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】以顧2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】以顧客為中心的結(jié)果（80）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）財務(wù)和市場結(jié)果（80）人力資源結(jié)果（60）組織的有效性結(jié)果（50）組織自律和社會責(zé)任結(jié)果（50）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

⑴對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效主要的測量和指標(biāo)，目前水平及發(fā)展趨勢是什么？

⑵與競爭對手的績效相比較結(jié)果如何？

⑶產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中水平如何？與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果如何？

⑷產(chǎn)品和服務(wù)是否具有自己的特色？創(chuàng)新成果如何？2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】以顧2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】以顧客為中心的結(jié)果（80）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）財務(wù)和市場結(jié)果（80）人力資源結(jié)果（60）組織的有效性結(jié)果（50）組織自律和社會責(zé)任結(jié)果（50）財務(wù)和市場結(jié)果

⑴財務(wù)績效的重要測量指標(biāo)，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費用利潤率等財務(wù)回報和經(jīng)濟績效的綜合指標(biāo)。

⑵市場占有率的主要測量指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括市場份額或地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等。

2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】以顧2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】以顧客為中心的結(jié)果（80）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）財務(wù)和市場結(jié)果（80）人力資源結(jié)果（60）組織的有效性結(jié)果（50）組織自律和社會責(zé)任結(jié)果（50）人力資源結(jié)果

⑴工作體系的績效和效率的主要測量指標(biāo)，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？可包括簡化崗位的劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改進，留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化。

⑵員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績的提高，以及交叉培訓(xùn)等。

⑶員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標(biāo)，目前水平和發(fā)展趨勢是什么？2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】以顧2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】以顧客為中心的結(jié)果（80）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）財務(wù)和市場結(jié)果（80）人力資源結(jié)果（60）組織的有效性結(jié)果（50）組織自律和社會責(zé)任結(jié)果（50）組織有效性結(jié)果

⑴組織主要價值創(chuàng)造過程運行績效的主要測量指標(biāo)，目前水平和發(fā)展趨勢是什么？包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績效，以及有效性和效率的測量結(jié)果。

⑵組織關(guān)鍵支持過程運行績效的主要測量指標(biāo)，目前水平和發(fā)展趨勢是什么？包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績效，以及有效性和效率的測量結(jié)果。

⑶組織戰(zhàn)略和活動計劃完成情況主要的測量和指標(biāo)結(jié)果是什么？2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】以顧2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】以顧客為中心的結(jié)果（80）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）財務(wù)和市場結(jié)果（80）人力資源結(jié)果（60）組織的有效性結(jié)果（50）組織自律和社會責(zé)任結(jié)果（50）組織自律和社會責(zé)任結(jié)果

⑴組織財務(wù)責(zé)任的主要測量和指標(biāo)，目前結(jié)果和發(fā)展趨勢是什么？包括內(nèi)部的和外部的責(zé)任。

⑵組織自律中的道德行為、受益者信任程度的主要測量指標(biāo)結(jié)果是什么？

⑶組織遵守法律和法規(guī)的主要測量指標(biāo)結(jié)果是什么？

⑷組織履行公民義務(wù)，支持主要社區(qū)的主要測量指標(biāo)結(jié)果是什么？

2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】以顧3.1與姜汝祥持續(xù)增長模式比較【與其它管理模式比較】

1.與持續(xù)增長模式比較2.與均衡積分卡比較3.與《追求卓越》比較4.與《基業(yè)常青》比較5.與《4＋2》模式比較6.卓越模式11條核心卓越質(zhì)量管理模式：談成功的績效緯度錫恩4C戰(zhàn)略框架：戰(zhàn)略制定工具（同波特5種作用力等）3.1與姜汝祥持續(xù)增長模式比較【與其它管理模式比較】

“平衡計分卡”通過先進的工具完成公司的使命，不僅是評估系統(tǒng)，也是一套管理系統(tǒng)。打破僅僅依靠財務(wù)指標(biāo)衡量企業(yè)運營的不足。3.2與BSC的比較【與其它管理模式比較】

1.與持續(xù)增長模式比較2.與均衡積分卡比較3.與《追求卓越》比較4.與《基業(yè)常青》比較5.與《4＋2》模式比較6.卓越模式11條核心

“平衡計分卡”通過先進的工具完成公司的使命，不僅是

3.3《追求卓越》比較（彼得斯）

1.與持續(xù)增長模式比較2.與均衡積分卡比較3.與《追求卓越》比較4.與《基業(yè)常青》比較5.與《4＋2》模式比較6.卓越模式11條核心優(yōu)秀企業(yè)的特質(zhì)：從尚行動貼近顧客自主創(chuàng)新以人促產(chǎn)價值驅(qū)動不離本行精兵簡政寬嚴(yán)并濟【與其它管理模式比較】

3.3《追求卓越》比較（彼得斯）優(yōu)秀企業(yè)的特質(zhì)：從尚

3.4《基業(yè)常青》比較（柯林斯）

1.與持續(xù)增長模式比較2.與均衡積分卡比較3.與《追求卓越》比較4.與《基業(yè)常青》比較5.與《4＋2》模式比較6.卓越模式11條核心高瞻遠(yuǎn)矚公司的特質(zhì)：高瞻遠(yuǎn)矚公司何以基業(yè)常青【與其它管理模式比較】

3.4《基業(yè)常青》比較（柯林斯）高瞻遠(yuǎn)矚公司的特質(zhì)：高

3.5《4＋2模式》比較（喬伊斯）

1.與持續(xù)增長模式比較2.與均衡積分卡比較3.與《追求卓越》比較4.與《基業(yè)常青》比較5.與《4＋2》模式比較6.卓越模式11條核心【與其它管理模式比較】四項主要管理務(wù)實：戰(zhàn)略必須清楚專著執(zhí)行必須毫無瑕疵企業(yè)文化要以績效為導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)要保持偏平迅速留住優(yōu)秀人才，培養(yǎng)更多人才讓領(lǐng)導(dǎo)專心經(jīng)營公司創(chuàng)造能夠改變整個產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新通過簡并和合作成長四項次要管理務(wù)實：

3.5《4＋2模式》比較（喬伊斯）【與其它管理模式比較3.6卓越質(zhì)量管理核心11條【與其它管理模式比較】

1.與持續(xù)增長模式比較2.與均衡積分卡比較3.與《追求卓越》比較4.與《基業(yè)常青》比較5.與《4＋2》模式比較6.卓越模式11條核心領(lǐng)導(dǎo)作用：戰(zhàn)略、方針、創(chuàng)建文化以顧客為向?qū)В阂灶櫩驮u定績效和質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造價值，顧客的投訴只能反映顧客的滿意度培育學(xué)習(xí)型組織和個人建立企業(yè)內(nèi)部和外部的合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反映：適應(yīng)顧客的特性需要。效率以未來為中心追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展：持續(xù)增長和市場領(lǐng)先，給顧客、員工、供應(yīng)商、股東社會以長期信心。管理創(chuàng)新基于事實的管理：績效評估（包括對員工和供方）社會責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值：組織的績效是評價的重點，績效要凸出創(chuàng)造價值和所有受益者利益的平衡系統(tǒng)的觀點3.6卓越質(zhì)量管理核心11條【與其它管理模式比較】領(lǐng)年度目標(biāo)和行動溝通會2004磐石行動的深層思考－美國波多里奇質(zhì)量獎卓越管理模式年度目標(biāo)和行動溝通會2004磐石行動的深層思考－美國波多里內(nèi)容綱要

【一】磐石行動在萬科發(fā)展歷程中的位置【二】卓越質(zhì)量管理模式【三】卓越質(zhì)量管理模式與其它模式的比較內(nèi)容綱要【一】磐石行動在萬科發(fā)展歷程中的位置【二】卓越質(zhì)量

無體系磐石行動體系化建立三新應(yīng)用新模式卓越管理模式特點：保證入伙方法：經(jīng)驗和檢查特點:文化、體系、整合、客戶方法：過程管理特點:新行為、新習(xí)慣、新體系方法：適時創(chuàng)新特點:以國家質(zhì)量獎為核心方法：新文化適應(yīng)、創(chuàng)新特點:適應(yīng)市場變化，不斷創(chuàng)新，提供更快更好更便宜的產(chǎn)品和服務(wù)02年前03年－04年04年－05年05年－010年010年以后

1.磐石行動的作用

2.新行為3.新習(xí)慣4.新體系5.困惑1.1磐石行動的作用【磐石行動的位置】

無體系磐石行動建立三新新模式特點：保證入伙特點:文化、體系

1.磐石行動的作用2.新行為3.新習(xí)慣4.新體系5.困惑1.2新行為－6個改變【磐石行動的位置】改變心智，激發(fā)動力改變機制，增加活力改變組織，靈活運作改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)改變重心，預(yù)防在先改變行為，精確到位1.2新行為－6個改變【磐石行動的位置】改變心智，

1.磐石行動的作用2.新行為3.新習(xí)慣4.新體系5.困惑1.3新習(xí)慣【磐石行動的位置】調(diào)整心向：價值取向、思維方式培養(yǎng)心智1.3新習(xí)慣【磐石行動的位置】調(diào)整心向：價值取向、

1.磐石行動的作用2.新行為3.新習(xí)慣4.新體系5.困惑1.4新習(xí)慣【磐石行動的位置】建立萬科質(zhì)量文化和質(zhì)量行為準(zhǔn)則，確定質(zhì)量戰(zhàn)略和目標(biāo)并努力實現(xiàn)它

完善萬科內(nèi)部質(zhì)量保證體系，強調(diào)預(yù)防和過程控制，樹立“零次品建造”思想；監(jiān)控、管理外部質(zhì)量保證體系，充分利用并整合社會資源；加強質(zhì)量公共關(guān)系，提高職員素質(zhì)和管理能力，對人力資源全面持久的動員1.4新習(xí)慣【磐石行動的位置】建立萬科質(zhì)量文化和質(zhì)

1.磐石行動的作用2.新行為3.新習(xí)慣4.新體系5.困惑1.5新習(xí)慣【磐石行動的位置】魯班獎的困惑

質(zhì)量管理與管理質(zhì)量

執(zhí)行不夠體系僅僅工程系統(tǒng)無法解決質(zhì)量問題大質(zhì)量概念

1.5新習(xí)慣【磐石行動的位置】魯班獎的困惑質(zhì)量管2.0卓越質(zhì)量管理模式介紹領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】1982年10月，里根總統(tǒng)簽署授權(quán)召開有關(guān)生產(chǎn)力的國家會議立法1983年9月，白宮生產(chǎn)力會議正式召開，美國總統(tǒng)、副總統(tǒng)、總統(tǒng)顧問、財政部長以及當(dāng)時的商務(wù)部長馬爾科姆·波多里奇，都是此次會議的主要發(fā)言者。第二年四月發(fā)表的報告呼吁設(shè)立一項表彰生產(chǎn)力提高的國家獎，而且應(yīng)由美國總統(tǒng)親自出席這每年一次的頒獎典禮1987年8月20日，里根總統(tǒng)簽署了《1987年馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量提高法》從而使美國國家質(zhì)量獎有了法律依據(jù)1988年開始，分為企業(yè)、健康衛(wèi)生和教育機構(gòu)三類，每年度在每個領(lǐng)域頒發(fā)三個獎項。評獎的依據(jù)是“波多里奇優(yōu)秀業(yè)績評定準(zhǔn)則”克林頓總統(tǒng)在宣布1999年度美國國家質(zhì)量獎獲獎企業(yè)時說：“馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用?！泵绹虡I(yè)部長德里在“追求卓越第九次研討會”上說：“我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)該持續(xù)對它進行投資。”2.0卓越質(zhì)量管理模式介紹領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】2.0總體評分標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果領(lǐng)導(dǎo) 120戰(zhàn)略 80以顧客為導(dǎo)向 80測量、分析和知識管理 80以人為本 80過程管理 160經(jīng)營結(jié)果 400合計： 1000分【卓越質(zhì)量管理模式】2.0總體評分標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 120合計： 2.1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】組織的領(lǐng)導(dǎo)（70）公共責(zé)任（50）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織的自律組織的績效公共責(zé)任道德行為對社區(qū)的支持2.1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】組織的領(lǐng)導(dǎo)2.1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】組織的領(lǐng)導(dǎo)（70）公共責(zé)任（50）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織的自律組織的績效公共責(zé)任道德行為對社區(qū)的支持a.高層領(lǐng)導(dǎo)的作用⑴組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望是什么？

⑵高層領(lǐng)導(dǎo)如何向全體員工傳達(dá)組織的價值觀、發(fā)展方向和績效期望？如何傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴？

⑶高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)范創(chuàng)造一個良好環(huán)境？

b.組織的自律

組織的監(jiān)管系統(tǒng)是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的？

·組織行為的管理者責(zé)任·財務(wù)責(zé)任·內(nèi)部審計和外部審計的獨立性·股東和受益者利益的保護c.組織績效的評價

⑴

高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力？

⑵

高層領(lǐng)導(dǎo)定期進行績效評價的主要方法是什么？

⑶

高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織持續(xù)改進的優(yōu)先次序？如何適當(dāng)?shù)卦诠?yīng)商和合作伙伴中實施，以確保組織的一致性？

⑷

如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)，包括首席執(zhí)行官的績效？如何評價董事會各成員的績效？

2.1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】組織的領(lǐng)導(dǎo)2.1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】組織的領(lǐng)導(dǎo)（70）公共責(zé)任（50）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織的自律組織的績效公共責(zé)任道德行為對社區(qū)的支持a.公共責(zé)任

⑴組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的影響？為實現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，主要過程、測量方法和目標(biāo)是什么？有哪些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營帶來的社會風(fēng)險？如果組織有比法律法規(guī)更高的社會責(zé)任、道德行為規(guī)范要求，實現(xiàn)這一要求的目標(biāo)、過程、方法是什么？

⑵如何分析、預(yù)測公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)注點？組織如何針對這些關(guān)注點主動做出預(yù)先準(zhǔn)備？

b.道德行為

組織如何確保在與所有受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德？在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中，監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法、指標(biāo)是什么？

c．對社區(qū)的支持

組織如何積極主動地為社區(qū)提供支持？如何確定組織參與和支持社區(qū)的重點？高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)？2.1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】組織的領(lǐng)導(dǎo)2.2戰(zhàn)略80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）戰(zhàn)略的制定管程戰(zhàn)略目標(biāo)活動計劃的制定和部署績效預(yù)測2.2戰(zhàn)略80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】戰(zhàn)略制定戰(zhàn)2.2戰(zhàn)略80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）戰(zhàn)略的制定管程戰(zhàn)略目標(biāo)活動計劃的制定和部署績效預(yù)測a.戰(zhàn)略制定過程

⑴

組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的？有哪些策劃過程？主要步驟是什么？主要參與者是誰？組織長、短期的策劃時間段是什么？這些時間段是怎么劃定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與之相適應(yīng)？

⑵

組織如何確保戰(zhàn)略策劃已考慮以下關(guān)鍵因素：

·

顧客和市場的需求、期望和機會；

·

組織的競爭環(huán)境，與競爭對手的能力比較；

·

可能會影響組織產(chǎn)品、服務(wù)和操作運行的技術(shù)以及其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；

·

組織的優(yōu)勢和劣勢，包括人力資源和其它資源；

·

組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求等。

b.戰(zhàn)略目標(biāo)

⑴

組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？組織完成這一目標(biāo)的時間表是什么？組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么？

⑵

戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對組織面臨的挑戰(zhàn)（在組織簡介中說明的）？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求？

2.2戰(zhàn)略80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】戰(zhàn)略制定戰(zhàn)2.2戰(zhàn)略80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）戰(zhàn)略的制定管程戰(zhàn)略目標(biāo)活動計劃的制定和部署績效預(yù)測a.活動計劃的制定和部署

⑴

如何制定和部署活動計劃，實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)？如何配置資源，確?；顒佑媱澋呢瀼貓?zhí)行？如何確保能夠獲得活動計劃的結(jié)果？

⑵

組織的短期和長期計劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場，以及運營方式可能存在的主要變化是什么？

⑶

根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)及活動計劃，制定了什么樣的人力資源計劃？

⑷

為跟蹤活動計劃的進展，組織針對主要績效制定了哪些測量指標(biāo)？如何確?；顒佑媱潨y量系統(tǒng)增強組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？

b.績效預(yù)測

組織在短期和長期計劃時間段內(nèi)預(yù)測的績效是什么？組織的預(yù)測績效與競爭對手、主要標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往績效的對比結(jié)果怎樣？

2.2戰(zhàn)略80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】戰(zhàn)略制定戰(zhàn)2.3以顧客和市場為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系和顧客滿意程度（40）顧客和市場的了解顧客關(guān)系的建立顧客滿意度的測量2.3以顧客和市場為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模2.3以顧客和市場為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系和顧客滿意程度（40）顧客和市場的了解顧客關(guān)系的建立顧客滿意度的測量a.顧客和市場的了解

⑴

組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場定位？包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客和市場。

⑵

如何了解、確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點），如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？如何利用來自當(dāng)前和以往的顧客信息，包括市場拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的分析，以及顧客的抱怨？如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場拓展、過程改進和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)用這些信息？

⑶

如何使了解顧客和市場的方法與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致？

2.3以顧客和市場為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模2.3以顧客和市場為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系和顧客滿意程度（40）顧客和市場的了解顧客關(guān)系的建立顧客滿意度的測量a.顧客關(guān)系的建立

⑴組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高顧客的忠誠度，增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品或服務(wù)？

⑵顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？？如何確保顧客的要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？

⑶組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到處理。

⑷如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？

b.顧客滿意程度測量

⑴組織如何測量顧客滿意和不滿意？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？

⑵如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？

⑶如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對比信息？

⑷如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向？2.3以顧客和市場為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模2.4測量、分析和知識管理80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】組織績效的測量和分析（40）信息和知識管理（40）績效測量績效分析數(shù)據(jù)和信息的獲取組織的知識2.4測量、分析和知識管理80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理2.4測量、分析和知識管理80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】組織績效的測量和分析（40）信息和知識管理（40）績效測量績效分析數(shù)據(jù)和信息的獲取組織的知識a.績效測量

⑴如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效？在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息？

⑵如何選擇和有效的使用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持組織的運營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新？

⑶如何確保組織的績效測量系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營方向，并對內(nèi)外部快速的、不可預(yù)測的變化保持敏感性？

b.績效分析

⑴高層領(lǐng)導(dǎo)評價組織績效時開展了哪些分析？組織在戰(zhàn)略策劃時開展了哪些分析？

⑵如何將組織的分析結(jié)果傳遞到工作小組和基層，為其決策提供有效的支持？2.4測量、分析和知識管理80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理2.4測量、分析和知識管理80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】組織績效的測量和分析（40）信息和知識管理（40）績效測量績效分析數(shù)據(jù)和信息的獲取組織的知識a.數(shù)據(jù)和信息的獲取

⑴組織如何獲得所需的數(shù)據(jù)和信息？如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴，及顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息？

⑵如何確保組織軟件和硬件的可靠性、安全性，并確保使用者容易使用？

⑶如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？

b.組織的知識

⑴如何管理組織的知識，用以完成：

●員工知識的收集與傳遞；

●傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；

●確認(rèn)和分享最佳實踐。

⑵怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性：

●完整性●及時性●可靠性●安全性●準(zhǔn)確性●保密性2.4測量、分析和知識管理80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】工作體系（30）員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展（25）工作的組織和管理員工的績效管理系統(tǒng)員工的聘用和職務(wù)的晉升員工的教育、培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益和滿意程度（25）工作環(huán)境對員工的支持和員工的滿意程度2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】工作體2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】工作體系（30）員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展（25）工作的組織和管理員工的績效管理系統(tǒng)員工的聘用和職務(wù)的晉升員工的教育、培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益和滿意程度（25）工作環(huán)境對員工的支持和員工的滿意程度a.工作的組織和管理

⑴如何對組織的工作進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化？如何組織、管理工作，不斷靈活地適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要？

⑵組織在工作系統(tǒng)中如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議？

⑶在不同的部門、職務(wù)和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享？

b.員工績效管理系統(tǒng)

員工績效管理，包括員工的績效評估、薪酬、獎勵，是如何支持并促進實現(xiàn)高績效工作和以顧客為中心的？

c.員工聘用與職務(wù)晉升

⑴如何識別組織對潛在的員工在特點和技能上的需求？

⑵組織如何聘用和留住新員工？

⑶組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位，包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排？如何對所有員工的職位晉升實施有效的管理？2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】工作體2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】工作體系（30）員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展（25）工作的組織和管理員工的績效管理系統(tǒng)員工的聘用和職務(wù)的晉升員工的教育、培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益和滿意程度（25）工作環(huán)境對員工的支持和員工的滿意程度a.員工的教育、培訓(xùn)

⑴組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實現(xiàn)活動計劃？

⑵員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、崗位和員工的多樣性、職業(yè)道德教育，以及提高管理和領(lǐng)導(dǎo)才能等主要需求？

⑶如何了解員工和他們的管理者對教育、培訓(xùn)的需求？如何將組織的學(xué)習(xí)和知識資產(chǎn)積累與教育、培訓(xùn)融為一體？

⑷如何征求并采納員工和管理者關(guān)于教育、培訓(xùn)方式的意見？

⑸如何在工作上加強知識和技能的運用？

⑹如何結(jié)合個人的和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性？

b.職業(yè)發(fā)展

組織如何充分發(fā)揮員工的潛能，調(diào)動員工的積極主動性？組織和管理者如何幫助員工實現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)？包括使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法。

2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】工作體2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】工作體系（30）員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展（25）工作的組織和管理員工的績效管理系統(tǒng)員工的聘用和職務(wù)的晉升員工的教育、培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益和滿意程度（25）工作環(huán)境對員工的支持和員工的滿意程度

a.工作環(huán)境

⑴如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)（工效學(xué)）條件？員工如何參與改善工作？每一個關(guān)鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法和目標(biāo)是什么？不同的工作場所，其工作環(huán)境和績效測量方法的差別主要有哪些？

⑵組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好應(yīng)變準(zhǔn)備？組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性？

b.對員工的支持和員工滿意程度

⑴組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素？這些因素對不同員工有何影響？

⑵如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性的、個性化的支持？

⑶用什么評價方法和測量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性？使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同的員工？如何通過其它指標(biāo)，如員工調(diào)動、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性？

⑷如何根據(jù)主要經(jīng)營結(jié)果的相關(guān)評價，確定組織工作環(huán)境和對員工支持方面的改進重點？2.5以人為本80分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】工作體2.6過程管理160分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】創(chuàng)造價值的過程（100分）支持過程（60分）價值創(chuàng)造過程支持過程2.6過程管理160分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】創(chuàng)造2.6過程管理160分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】創(chuàng)造價值的過程（100分）支持過程（60分）價值創(chuàng)造過程支持過程a.價值創(chuàng)造過程⑴組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程？

⑵組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求？可適當(dāng)考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息。

⑶組織如何設(shè)計這些過程以滿足主要需求？

⑷采用了哪些新技術(shù)和相關(guān)的信息？

⑸怎樣實施、控制、管理主要的價值創(chuàng)造過程，包括適當(dāng)運用統(tǒng)計技術(shù)，以確保過程滿足設(shè)計的要求？

⑹用于控制和改進組織價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)是什么？

⑺如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，包括檢驗、測試、過程或績效評價的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？如何使（售后）擔(dān)保成本最小化？

⑻如何改進價值創(chuàng)造過程，從而達(dá)到更好的績效，減少波動性，改進產(chǎn)品和服務(wù)，并使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？2.6過程管理160分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】創(chuàng)造2.6過程管理160分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】創(chuàng)造價值的過程（100分）支持過程（60分）

價值創(chuàng)造過程支持過程a.支持過程

⑴組織如何確定為價值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程？組織的關(guān)鍵支持過程是什么？

⑵組織如何確定關(guān)鍵支持過程的要求？這些過程的主要要求是什么？

⑶怎樣設(shè)計這些過程，使之能滿足全部要求？怎樣實施這些過程以確保它們滿足設(shè)計的需求？

⑷用于控制與改進支持過程的主要績效測量和指標(biāo)是什么？在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法？

⑸如何使支持過程的整體成本最小化，包括檢驗、測試和過程或績效評價的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？

⑹如何改進支持過程，從而達(dá)到更好的績效，減少波動性，并使之與組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？有關(guān)的改進如何在組織的其它部門和過程中分享？2.6過程管理160分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】創(chuàng)造2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】以顧客為中心的結(jié)果（80）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）財務(wù)和市場結(jié)果（80）人力資源結(jié)果（60）組織的有效性結(jié)果（50）組織自律和社會責(zé)任結(jié)果（50）2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】以顧2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】以顧客為中心的結(jié)果（80）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）財務(wù)和市場結(jié)果（80）人力資源結(jié)果（60）組織的有效性結(jié)果（50）組織自律和社會責(zé)任結(jié)果（50）以顧客為中心的結(jié)果⑴顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結(jié)果目前的水平怎樣？

⑵顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結(jié)果發(fā)展趨勢怎樣？

⑶組織顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平如何？組織顧客滿意程度與競爭對手的水平相比，結(jié)果怎樣？

⑷顧客感知價值的主要測量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括顧客的忠誠程度、留住顧客、顧客主動推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。

2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】以顧2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】以顧客為中心的結(jié)果（80）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）財務(wù)和市場結(jié)果（80）人力資源結(jié)果（60）組織的有效性結(jié)果（50）組織自律和社會責(zé)任結(jié)果（50）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

⑴對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效主要的測量和指標(biāo)，目前水平及發(fā)展趨勢是什么？

⑵與競爭對手的績效相比較結(jié)果如何？

⑶產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中水平如何？與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果如何？

⑷產(chǎn)品和服務(wù)是否具有自己的特色？創(chuàng)新成果如何？2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)【卓越質(zhì)量管理模式】以顧2.7經(jīng)營結(jié)果400分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果【卓越質(zhì)量管理模式】以顧客為中心的結(jié)果（80）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）財務(wù)和市場結(jié)果（80）人力資源結(jié)果（60）組織的有效性結(jié)果（50）組織自律和社會責(zé)任結(jié)果（50）財務(wù)和市場結(jié)果

⑴財務(wù)績效的重要測量指標(biāo)，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保